Tóm tắt luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh: Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội

1

2

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trên thế giới, chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ lâu được xem là yếu tố then chốt

và thương mại (Nguyễn Kim Dung, 2012) trong đó chất lượng là một trong những
thách thức lớn của hệ thống giáo dục Việt Nam nói chung và đào tạo đại học Việt Nam
nói riêng. Trong bối cảnh đó, đề tài “Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ
đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường Đại học tại Hà Nội” nhằm phân

đảm bảo sự thành công và là một công cụ cạnh tranh hiệu quả của các doanh nghiệp.
Sinh viên được coi là khách hàng sơ cấp của giáo dục đại học (Crawford, 1991). Trải

tích các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo, tác động của chất lượng dịch
vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học tại Hà Nội có tính đến

nghiệm dịch vụ của sinh viên rất phức tạp và khác với trải nghiệm của người tiêu dùng
ở bất kỳ ngành dịch vụ nào (Latif và cộng sự, 2017), do vậy phải có phương pháp riêng
để đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ trong ngành này (Ushantha & Kumara, 2016).

sự khác biệt giữa đại học công lập và đại học tư thục.
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Giống như các tổ chức kinh doanh có nghĩa vụ phải liên tục làm hài lòng khách hàng
của họ để phát triển mạnh (Calvo-Porral và cộng sự, 2013), các trường đại học cần phải

Mục tiêu nghiên cứu của luận án là xác định những yếu tố cấu thành nên chất

lượng dịch vụ đào tạo đại học và tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài

làm hài lòng sinh viên của họ (Lagrosen và cộng sự, 2004; Srikanthan và Dalrymple,
2007) bằng cách cung cấp các dịch vụ giáo dục chất lượng cao. Phương pháp tiếp cận
sự hài lòng của sinh viên có thể là một cơng cụ nhằm tạo ra một cầu nối giữa các quan
điểm học thuật và các quan điểm định hướng thị trường về cách cải thiện chất lượng
giáo dục đại học (Wiers-Jenssen và cộng sự, 2002).
Từ khi trở thành thành viên của tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam
đã chính thức hịa chung vào xu thế hội nhập toàn cầu. Hiện nay, xuất phát từ nhu cầu
đi học và nhu cầu lao động cần được đào tạo của sự phát triển kinh tế xã hội, giáo dục

lòng của sinh viên đang theo học ở các trường đại học công lập và tư thục ở Hà Nội,
so sánh ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh
viên, so sánh chất lượng dịch vụ đào tạo giữa các trường đại học cơng lập và tư thục từ
đó đề xuất các phương án nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, qua đó nâng cao sự hài
lịng của sinh viên.
2.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại học?
- Chiều hướng và mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào

đại học Việt Nam đã có sự chuyển dịch từ giáo dục đại học "tinh hoa" sang giáo dục
đại học “đại chúng”, từ đại học dành cho số ít sang số đơng, dành cho số đơng. Đón
bắt được nhu cầu của xã hội, hàng loạt trường đại học công lập, tư thục, trường đại học
do nước ngoài đầu tư, liên kết trên khắp mọi miền đất nước, (đặc biệt là ở hai thành
phố lớn Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh) đã ra đời. Tuy nhiên, thực tế cho thấy

tạo đến sự hài lòng của sinh viên đại học công lập và tư thục trên địa bàn Hà Nội?
- Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ đào tạo và tác động của chất lượng dịch vụ

giữa hai loại hình giáo dục này cịn có nhiều sự khác biệt. Ngồi ra, mơ hình quản trị

và mơ hình quản lý đào tạo của các trường đại học công lập và đại học tư thục rất khác
nhau, nguồn lực được khai thác và sử dụng tại hai loại hình trường đại học này cũng
rất khác nhau, do vậy chất lượng dịch vụ ở các trường tư thục cũng có sự khác biệt và
từ đó tác động tới sự hài lịng của sinh viên cũng có thể khơng như ở các trường đại
học cơng lập.
Bên cạnh đó, đào tạo đại học trên thế giới đang biến đổi rất nhanh và đa dạng
trên mọi phương diện, đòi hỏi Việt Nam phải kịp thời nhận thức lại nhiều khái niệm
truyền thống về dịch vụ đào tạo đại học mà hiện đã khơng cịn phản ánh đúng thực tại
nữa. Có thể nhận thấy, đào tạo đại học ở Việt Nam đang ở giao điểm giữa chất lượng

đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên giữa các trường đại học công lập và tư thục
trên địa bàn Hà Nội không?
- Những khuyến nghị nào được đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm
tăng cường sự hài lòng của sinh viên?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào
tạo và tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường
đại học.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu: Các sinh viên hệ chính quy bậc đại học tại các lớp học
truyền thống (không nghiên cứu tại các lớp học online).


3

4

Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu trọng tâm vào các yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ đào tạo và tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lịng của

sinh viên các trường đại học cơng lập và tư thục trên địa bàn Hà Nội. Lý do chọn Hà
Nội vì Hà Nội là thủ đơ của đất nước, là nơi tập trung nhiều trường đại học, bao gồm

đánh giá của khách hàng với dịch vụ đó.
1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học
Dịch vụ đào tạo đại học là một loại hình dịch vụ đặc biệt trong đó sinh viên nhận
và tiêu dùng các khóa đào tạo do trường đại học cung cấp và trở thành khách hàng ưu

cả trường đại học công lập (43 trường) và trường đại học tư thục (14 trường). Sinh viên
các trường đại học ở Hà Nội đến từ nhiều tỉnh thành trên cả nước.

tiên của các hoạt động giáo dục. Sinh viên có thể đóng nhiều vai trị, vừa là khách hàng,
vừa là nhà sản xuất và vừa là sản phẩm. Theo đó, các cơ sở đào tạo đại học sử dụng

Thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu trong giai đoạn
2015-2018. Các dữ liệu sơ cấp thu thập từ phỏng vấn sâu chuyên gia và điều tra khảo
sát được thực hiện trong giai đoạn 2018-2019.

đầu vào là sinh viên, giảng viên và nhân viên, và các nguồn tài trợ từ mơi trường bên
ngồi truyền các quá trình giảng dạy, học tập, quản trị và nghiên cứu vào mơi trường
bên trong của nó. Đầu ra là những sinh viên tốt nghiệp với năng lực nâng cao và kiến

4. Kết cấu của luận án
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung

thức mới được tạo ra bởi nghiên cứu, sẽ được đưa ra mơi trường bên ngồi. Chất lượng
của sinh viên đầu vào được đánh giá thông qua quá trình kiểm tra và lựa chọn với các

của luận án được trình bày trong 5 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lịng

của sinh viên
Chương 2: Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ
đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên
Chương 3: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và khuyến nghị

tiêu chí được đưa ra bởi các cán bộ giảng viên của trường. Chất lượng của sinh viên tốt
nghiệp được kiểm soát bởi các kỳ thi và các đánh giá, bình duyệt của các bộ phận trong
cơ sở giáo dục.
1.2Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo đại học
1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Cũng như khái niệm về dịch vụ, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy
theo quan điểm, đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Parasuraman và cộng
sự (1990) cho rằng nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là do so sánh

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

các kỳ vọng trước khi nhận dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ về dịch vụ. Chất
lượng cảm nhận cũng được coi là một dạng thái độ, có liên quan nhưng khơng phải là
sự hài lịng, và là kết quả từ sự so sánh kỳ vọng với nhận thức về hiệu suất (Rowley,
1996). Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ chính là
chất lượng cảm nhận theo quan điểm của Parasuaraman và cộng sự (1990).

1.1Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học
1.1.1 Dịch vụ

1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

Có rất nhiều cách để định nghĩa chất lượng trong đào tạo đại học phụ thuộc vào

Dịch vụ là một khái niệm khó nắm bắt nên việc đo lường dịch vụ rất khó khăn
(Latif và cộng sự, 2017). Dưới những góc độ khác nhau, với những mục đích khác
nhau thì sẽ có những khái niệm về dịch vụ được đưa ra khác nhau. Tuy nhiên, các khái
niệm có chung một điểm là cùng chỉ ra rằng, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Hầu hết, các khái niệm đều nhấn mạnh đến
những đặc điểm có tính then chốt của dịch vụ, đó là: tính vơ hình, tính khơng thể tách
rời (sản xuất và tiêu thụ cùng lúc), tính khơng đồng nhất, và tính khơng thể tồn trữ.
Trong nghiên cứu này, tác giả tiếp cận khái niệm dịch vụ theo khía cạnh cảm nhận,

các bên liên quan như sinh viên, phụ huynh, cộng đồng địa phương, xã hội, và chính
phủ (Harvey và Green, 1993). Trong lĩnh vực giáo dục đại học, sinh viên là những
người chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo; đối tượng của đánh giá là hiệu quả
và quy trình của dịch vụ giáo dục; phương pháp đánh giá khác nhau tùy theo mục đích
đánh giá; và sự hài lòng của sinh viên là chỉ số chính để đánh giá chất lượng dịch vụ
đào tạo đại học (Latif và cộng sự, 2017). Do đó, một cách phù hợp để đo lường chất
lượng dịch vụ đào tạo đại học là bằng cách đánh giá cảm nhận của sinh viên. Như vậy,
chất lượng dịch vụ đào tạo đại học là cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ mà


5

6

nhà trường cung cấp có liên quan đến tất cả các khía cạnh như giảng viên, nhân viên
hành chính, cơ sở hạ tầng, các dịch vụ hỗ trợ, các hoạt động ngoại khóa, danh tiếng
nhà trường, sự phù hợp về chi phí đào tạo, cơng bằng.
1.3 Sự hài lịng của khách hàng

khía cạnh dịch vụ đào tạo của các trường đại học. Một điểm quan trọng nữa trong dịch
vụ giáo dục là thông tin bất cân xứng – nghĩa là nhà trường và giảng viên (người cung
ứng) có thể biết nhiều hơn so với sinh viên. Một trong những lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro từ
thông tin bất cân xứng là điểm số của sinh viên, trong đó giảng viên có thể cho điểm

Sự hài lịng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào mức độ mà một sản phẩm
được cung cấp bởi một tổ chức đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng.

cao (tùy hứng) để đổi lấy sự hài lòng trước mắt về kết quả học tập, song chưa chắc điều
này đã mang lại chất lượng giáo dục tổng thể và dài hạn. Ngoài ra, sự công bằng bao

Việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp
và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng
cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

gồm các quy định rõ ràng trong q trình đào tạo và sự cung cấp thơng tin kịp thời, đầy
đủ cho sinh viên cũng là nhân tố cần quan tâm. Nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khi
cá nhân cảm thấy tin tưởng vào công bằng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với các kết quả

Sự hài lịng của sinh viên có thể được xem là sự đánh giá toàn diện về hoạt động
đào tạo mà nhà trường cung cấp, đáp ứng mong đợi của sinh viên. Với quan điểm này,

nhận được, cho dù kết quả đó có một số bất lợi cho họ (Lind and Tyler, 1988). Như
vậy, những nhân tố trên hầu như chưa được tìm thấy trong các nghiên cứu trước đây,

các nhà quản lý giáo dục nên hiểu rằng đảm bảo mức độ hài lòng cao bằng cách cung
cấp dịch vụ giáo dục chất lượng là điều bắt buộc để giữ chân sinh viên (Li-Wei, 2005).
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của sinh viên là mức độ hài lòng của sinh viên với
quyết định theo học tại trường, những trải nghiệm tại trường và sự hài lịng nói chung
với trường đại học đó.

1.4 Tổng quan nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự
hài lòng của sinh viên
Trong phần này, tác giả sẽ tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về mối

lý do có thể vì những nhân tố này chỉ xảy ra trong bối cảnh giáo dục đại học Việt Nam.
Do vậy, đây được xem là khoảng trống nghiên cứu để tác giả tiếp tục khai thác.
Giáo dục đại học Việt Nam hiện đang dần cởi mở hơn với sự xuất hiện của ngày
càng nhiều trường đại học tư thục. Mặc dù có những so sánh về chất lượng đào tạo của
các trường đại học công lập và tư thục nhưng hầu như chưa có nghiên cứu chính thức
nào so sánh chất lượng dịch vụ đào tạo tại hai loại hình trường này. Do vậy, nghiên
cứu này sẽ có những so sánh, đánh giá và phân tích về chất lượng dịch vụ và sự hài
lịng của sinh viên ở hai loại hình giáo dục này.

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trên hai khía cạnh:
(i) Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo; và (ii) Ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên. Trên cơ sở đó, luận án đã rút ra một số
kết luận về những nội dung có thể kế thừa, những nội dung cần được tiếp tục phát triển
và bổ sung, những “khoảng trống” cần được nghiên cứu giải quyết:

CHƯƠNG 2
MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

- Các nghiên cứu đều chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng về cơ bản là khác nhau. Họ tin rằng sự hài lịng của khách hàng bị ảnh hưởng

2.1Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu

không chỉ bởi cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà còn bởi các yếu tố như chất lượng

sản phẩm, giá cả, nhân tố cá nhân và các nhân tố bối cảnh (Zeithaml và cộng sự, 2008).
- Để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo, các nghiên cứu đã sử dụng các bộ tiêu
chí rất đa dạng. Các bộ thang đo đều được phát triển dựa trên bối cảnh nghiên cứu cụ
thể nên rất khó có thể đưa ra một bộ thang đo chuẩn để đo lường chất lượng dịch vụ
đào tạo đại học tại tất cả các quốc gia. Tại Việt Nam, kết quả học tập là một trong
những nhân tố quan trọng đánh giá sự hài lòng của sinh viên. Khi sinh viên hài lòng về
đánh giá kết quả học tập chính xác và cơng bằng, họ sẽ có những đánh giá tích cực về

hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập niên
1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mơ
hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong phần này,
tác giả sẽ trình bày một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu.
- Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Groonros (1984).
- Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng
sự (1985).
- Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin và Taylor


7

8

(1992).
- Mơ hình HEdPERF của Firdaus (2005).
- Mơ hình của Gamage và cộng sự (2008).
- Mơ hình của Jain và cộng sự (2013).
2.2Các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
Tác giả cũng trình bày các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng:
- Mơ hình ACSI của Fornell và cộng sự (1996).
- Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Âu (ECSI).

- Mơ hình của Zeithaml và Bitner (2000).
2.3 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Trong bối cảnh môi trường đào tạo đại học Việt Nam, cùng với tổng quan về các
mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên, trong nghiên
cứu này tác giả sử dụng kết hợp 3 mơ hình để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Việt Nam: (1) mơ hình HedPERF của Firdaus (2005); mơ hình của Gamage và cộng
sự (2008) và (3) mơ hình của Jain và cộng sự (2013). Các mơ hình nghiên cứu này đều
được thực hiện trong lĩnh vực đào tạo đại học và tại các quốc gia đang phát triển ở châu
Á, có bối cảnh kinh tế - xã hội tương tự Việt Nam như Malaysia (Firdaus, 2005), Thái
Lan (Gamage và cộng sự, 2008), Ấn Độ (Jain và cộng sự, 2013).
Như vậy, việc sử dụng tổng hợp các mơ hình nghiên cứu có thể giúp bao qt
tồn bộ các khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo có tác động đến sự hài lòng
của sinh viên Việt Nam. Dưới đây là mơ hình đề xuất của tác giả.

Chất lượng giảng viên

Sự hài lịng về
đánh giá kết
quả học tập

Chất lượng chương trình
đào tạo

Cơng bằng

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ
Sự hài lịng của sinh
viên
Cơ sở vật chất

Các hoạt động ngoại khóa

Danh tiếng của trường

Sự phù hợp về chi phí đào
tạo

Chất lượng nhân viên hành
chính


9

10

Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết nghiên cứu được tổng hợp ở bảng 2.1 dưới đây.
Bảng 2.1: Các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết

H1
H2a

Nội dung

Trong phần này, tác giả đi sâu phân tích bối cảnh giáo dục đại học tại Việt Nam,
phân tích và so sánh mơ hình trường đại học cơng lập và đại học tư thục đồng thời trình
bày những quan điểm về chất lượng giáo dục đại học tại Việt Nam qua các giai đoạn.
Ngồi ra, tác giả cũng trình bày về cơ chế đảm bảo chất lượng giáo dục đại học của

sự hài lòng của sinh viên

Việt Nam.
3.2Thiết kế nghiên cứu

Chất lượng giảng viên có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lịng về

3.2.1 Quy trình nghiên cứu

Sự hài lịng về đánh giá kết quả học tập có mối quan hệ thuận chiều với

đánh giá kết quả học tập
H2b

Chất lượng giảng viên có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của

Cơ sở lý thuyết

Mơ hình và Thang đo

sinh viên
H3

Chất lượng nhân viên hành chính có mối quan hệ thuận chiều với sự
hài lịng của sinh viên

H4a

Chất lượng chương trình đào tạo có mối quan hệ thuận chiều với sự hài
lịng về đánh giá kết quả học tập

H4b

Chất lượng chương trình đào tạo có mối quan hệ thuận chiều với sự hài
lịng của sinh viên

H5

Các dịch vụ hỗ trợ có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh
viên

H6

Cơ sở vật chất có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của sinh viên

Nghiên cứu định lượng chính thức

H7

Các hoạt động ngoại khóa có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng
của sinh viên

(N = 1000)

H8

Danh tiếng của trường có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của
sinh viên

H9

Sự phù hợp về chi phí đào tạo có mối quan hệ thuận chiều với sự hài
lịng của sinh viên

H10a

Cơng bằng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lịng về đánh giá kết
quả học tập

H10b

Cơng bằng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của sinh viên

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng sơ bộ
(N= 100)

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích nhân tố khẳng định
CFA

Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến
tính SEM

CHƯƠNG 3
BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Bối cảnh nghiên cứu

Kiểm tra mơ hình và
Thang đo

Chuẩn hóa bảng hỏi

Thu thập dữ liệu chính
thức

Kiểm định độ tin cậy và
giá trị của thang đo chính thức

Kiểm định mơ hình và giả
thuyết nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận án
3.2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu


11

12

Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ
đào tạo đại học và sự hài lòng của sinh viên; sự khác biệt giữa các trường đại học công
lập và tư thục; và bối cảnh giáo dục đại học Việt Nam hiện nay, luận án đã tổng hợp
các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đại học có ảnh hưởng đến sự hài lịng

vấn các chun gia) có được hiểu cặn kẽ và gần gũi với các đáp viên được chọn lọc
hay không, đồng thời chỉnh sửa ngôn từ của thang đo nháp 1 để hoàn thiện thang đo
nháp 2 trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ để đánh giá thang đo. Đối

tượng tham gia phỏng vấn là 10 sinh viên chia làm hai nhóm, mỗi nhóm 5 sinh viên,

của sinh viên. mạnh sự khác biệt của mối quan hệ này trong môi trường đại học tư thục
và cơng lập. Với mục tiêu chính của luận án và kiểm định mơ hình và các giả thuyết

trong đó 1 nhóm sinh viên chính quy của trường Đại học Kinh tế Quốc dân và 1 nhóm
sinh viên chính quy của trường Đại học phương Đông.

nghiên cứu, tác giả đã sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp qua hai phương pháp:
- Phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu và phỏng vấn nhóm tập

3.3 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu định lượng sơ
bộ nhằm thực hiện những điều chỉnh cần thiết đối với bảng hỏi trước khi tiến hành

- Phương pháp nghiên cứu định lượng (điều tra sinh viên).

khảo sát chính thức; nghiên cứu định lượng chính thức nhằm kiểm định mơ hình và các
giả thuyết nghiên cứu.

trung).

3.2 Nghiên cứu định tính
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu 10 người trong đó có 03 chuyên gia giáo dục
và 07 giảng viên đại học. Trong số 07 giảng viên có 04 giảng viên đại học công lập và
03 giảng viên đại học tư thục ở Hà Nội. Các câu hỏi phỏng vấn tập trung vào các vấn
đề sau:
- Mục tiêu nghiên cứu: tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng
của sinh viên;
- Phân biệt giữa trường đại học cơng lập và tư thục;

- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học công lập và
trường đại học tư thục;
- Ý kiến đóng góp về bộ cơng cụ đo lường và tính khả thi của khảo sát;
- Ý kiến về tính phù hợp của mơ hình nghiên cứu và các nhân tố trong mơ hình.
Nội dung các cuộc phỏng vấn được ghi âm, được lưu trữ và mã hóa trong máy
tính. Nội dung này được gỡ băng và phân tích để đưa ra kết luận. Kết luận được đưa ra
dựa trên sự tổng hợp quan điểm chung của các đối tượng phỏng vấn có cách nhìn tương
tự nhau. Kết quả tìm được sẽ được so sánh với mơ hình lý thuyết ban đầu để xác định
mơ hình chính thức cho nghiên cứu.
Bên cạnh việc phỏng vấn các chuyên gia trong ngành, tác giả cũng tiến hành
phỏng vấn nhóm tập trung nhằm thăm dò các yêu cầu của sinh viên về chất lượng dịch
vụ đào tạo; những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo; sự hài lòng của sinh
viên; đánh giá quan điểm của sinh viên trường đại học công lập và trường đại học tư
thục về chất lượng dịch vụ đào tạo đồng thời kiểm tra những phát biểu được sử dụng
trong thang đo nháp 1 (tham khảo từ tài liệu nước ngoài, được hiệu chỉnh sau khi phỏng

Các thang đo được rút ra từ tổng quan nghiên cứu nhưng có sự điều chỉnh phù
hợp với bối cảnh nghiên cứu để đảm bảo tính thực tế. Trong quá trình phát triển các
cơng cụ khảo sát và điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với ngữ cảnh, các hướng dẫn
được giám sát chặt chẽ (Craig và Douglas, 2000). Đầu tiên, các thang đo này được dịch
từ tiếng Anh sang tiếng Việt và sau đó dịch ngược lại từ tiếng Việt sang tiếng Anh bởi
hai người khác nhau để đảm bảo việc chuyển đổi ngơn ngữ là chính xác, rõ ràng, mạch
lạc và không làm thay đổi đáng kể ý nghĩa của các thang đo. Tiếp đó, tác giả đưa các
thang đo này trao đổi với các chuyên gia (nghiên cứu định tính) để đảm bảo các thang
đo này được dịch sát nghĩa. Bước cuối cùng, bảng câu hỏi được đưa cho hai nhóm sinh
viên (10 người) điền thử để điều chỉnh những sai sót nhỏ nhất có thể. Các biến trong
mơ hình được đo bằng thang đo Likert với thang điểm đánh giá từ 1 “Hồn tồn khơng
đồng ý” đến 5 “Hoàn toàn đồng ý”. 11 thang đo cho 11 biến trong mơ hình được đưa
vào phiếu điều tra với các biến quan sát (items).
Sau khi có bộ thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành khảo sát thử nghiệm với một mẫu

nghiên cứu nhỏ tại trường đại học Kinh tế Quốc dân có kích thước mẫu là N = 100. Số
phiếu hợp lệ thu về là N = 92 phiếu, tỷ lệ phản hồi đạt 92%; 15 phiếu khơng sử dụng
được do thiếu thơng tin. Mục đích của nghiên cứu định lượng sơ bộ là nhằm chuẩn hóa
các thuật ngữ và chỉnh sửa các câu hỏi trong phiếu điều tra để đảm bảo người được hỏi
không hiểu sai ý nghĩa của các câu hỏi trước khi tiến hành khảo sát chính thức.
Tiếp theo, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức. Để đảm bảo độ
tin cậy của điều tra, mặc dù yêu cầu của kích cỡ mẫu chỉ là 300 quan sát, tác giả quyết
định xây dựng mẫu ban đầu là 1.000 quan sát.


13

14

Tổng thể nghiên cứu là toàn bộ sinh viên hệ chính quy của các trường đại học
hệ cơng lập và hệ tư thục trên địa bàn Hà Nội. Với mong muốn so sánh tác động của
chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tới sự hài lòng của sinh viên nhóm trường cơng và
trường tư, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tổ với tiêu chí phân tổ là loại

thương, trường Đại học Thương mại và trường Đại học Cơng đồn. Các trường tư thục
gồm: trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ, trường Đại học Phương Đông, trường
Đại học Thăng Long, trường Đại học Quốc tế Bắc Hà và trường Đại học Đông Đô. Số
lượng phiếu điều tra phát ra là 1.000 phiếu, thu về 712 phiếu (đạt 71,2%), tuy nhiên

trường (công, tư), trong mỗi tổ sẽ chọn đối tượng theo cách chọn mẫu thuận tiện. Tác
giả cũng tập trung vào đối tượng sinh viên ngành kinh tế và quản trị kinh doanh do đây

sau khi sàng lọc và loại bỏ các phiếu không hợp lệ (do có nhiều câu hỏi bị bỏ trống),
tác giả chỉ sử dụng 594 phiếu hợp lệ để dùng trong phân tích chính thức.

là hai ngành phổ biến trong cả trường cơng và trường tư. Nhóm sinh viên từ năm thứ 2
trở lên được lựa chọn để khảo sát do sinh viên năm nhất mới vào trường cịn bỡ ngỡ,
chưa có nhiều trải nghiệm nên khó đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ đào tạo

Kết quả mô tả mẫu cho thấy, trong tổng số 594 phiếu khảo sát, xét theo loại
trường thì trường cơng có 276 phiếu, chiếm tỷ lệ 46.5%, trường tư có 318 phiếu, chiếm
tỷ lệ 53.5%. Về giới tính, số lượng nam sinh viên trả lời là 229 phiếu, chiếm tỷ lệ

của trường.
Do chia đối tượng khảo sát theo loại trường và ngành học, tác giả đến các lớp
vào thời gian nghỉ giữa các tiết, xin phép giảng viên và tiến hành phát bảng hỏi giấy
cho sinh viên 10 trường đại học trong đó có 5 trường đại học công lập và 5 trường đại
học tư thục. Khi phát bảng hỏi, tác giả đều có hướng dẫn chi tiết để người thực hiện
khảo sát có thể hiểu và trả lời đầy đủ các câu hỏi trong bảng hỏi, tránh hiểu lầm hoặc
bỏ sót các câu hỏi.
Sau bốn tháng khảo sát (từ tháng 01/2019 đến tháng 04/2019), tổng số phiếu thu
về là 712 phiếu. Sau khi loại những phiếu khơng đạt u cầu (do có nhiều câu hỏi bỏ
trống), số phiếu còn lại là 594 phiếu.
3.3.1 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
- Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA).
- Phân tích nhân tố khẳng định CFA.
- Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu bằng phân tích cấu trúc tuyến tính
(SEM).
- Phân tích cấu trúc đa nhóm.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1Mô tả mẫu nghiên cứu
Tác giả đã tiến hành phát phiếu khảo sát tại 10 trường đại học trong đó có 5
trường cơng lập và 5 trường tư thục. Các trường công lập gồm: trường Đại học Kinh

tế Quốc dân, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, trường Đại học Ngoại

38.5%, số lượng nữ sinh viên trả lời là 365 phiếu, chiếm tỷ lệ 61.4%. Về năm học, phần
lớn sinh viên trả lời đang học năm thứ 3 (474 phiếu, chiếm 79.8%), tiếp theo là sinh
viên năm thứ 2 (15.1%) và sinh viên năm thứ 4 (5.1%).
4.2 Kết quả thống kê mô tả về sự hài lòng của sinh viên
Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá trên các khía cạnh học thuật (bao gồm
chất lượng giảng viên và chất lượng chương trình đào tạo); khía cạnh phi học thuật
(bao gồm chất lượng nhân viên hành chính, các dịch vụ hỗ trợ và cơng bằng); khía cạnh
cơ sở vật chất, các hoạt động ngoại khóa, danh tiếng trường đại học và sự phù hợp về
chi phí đào tạo. Kết quả thống kê mô tả về chất lượng dịch vụ đào tạo từ góc nhìn của
sinh viên cho thấy sinh viên đánh giá khá cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường
mình. Điểm trung bình của các yếu tố được đánh giá đều từ 3.84 điểm trở lên trên thang
điểm 5. Điều đó cho thấy các trường đại học rất nỗ lực cung cấp dịch vụ đào tạo chất
lượng cao cho sinh viên. Do đó, mức độ hài lịng của sinh viên đối với kết quả học tập
và chất lượng dịch vụ đào tạo cũng rất cao.
4.3Kết quả đánh giá thang đo
4.3.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo
Tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s
Alpha. Kết quả cho thấy hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn
hơn 0.6 (thấp nhất là thang đo sự phù hợp về chi phí đào tạo: 0.815 và cao nhất là thang
đo chất lượng của nhân viên hành chính: 0.924) và hệ số tương quan biến – tổng đều
lớn hơn 0.4, do vậy các thang đo này đều có độ tin cậy cao và là những thang đo lường
tốt.
4.3.2 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Tác giả đưa 9 thang đo các biến độc lập đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo vào


15

16

phân tích nhân tố khám phá với phương pháp Principal Component Analysis, sử dụng
phép xoay Varimax, phương pháp kiểm định KMO và Bartlett để đo lường sự tương thích
của mẫu khảo sát. Hệ số tải nhân tố đạt mức ít nhất bằng 0.4. Sau nhiều lần loại biến theo
nguyên tắc: biến quan sát không đảm bảo hệ số tải tiêu chuẩn là 0.4; biến quan sát tải

gồm: (1) Chất lượng giảng viên; (2) Chất lượng chương trình đào tạo; (3) Cơng bằng; (4)
Chất lượng nhân viên hành chính; (5) Các dịch vụ hỗ trợ; (6) Các hoạt động ngoại khóa; (7)
Cơ sở vật chất, (8) Sự phù hợp về chi phí đào tạo và (9) Danh tiếng trường đại học. Biến
trung gian là Sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập và biến phụ thuộc là Sự hài lịng của

khơng rõ ràng hoặc cao đều hay thấp đều ở từ hai nhân tố trở lên, kết quả phân tích giúp
loại bỏ 8 chỉ báo có hệ số tải không đạt yêu cầu (SS1, LQ6, UR3, UR4, AF5, EP4, EP5,

sinh viên. Tác giả tiến hành phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) được kết quả như sau: chisquare/df = 2.492; GFI = 0.854; CFI = 0.920; TLI = 0.911; RMSEA = 0.050. Kết quả

EP6). 08 nhân tố được rút ra với tổng phương sai trích là 66.03%. Trong các nhân tố này,
2 chỉ báo thuộc danh tiếng hội tụ với 4 chỉ báo hoạt động ngoại khóa. Về ý nghĩa, sẽ không
hợp lý khi gộp các chỉ báo của thang đo danh tiếng trường đại học và các hoạt động ngoại

trên chứng tỏ mơ hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị trường.

khóa. Tuy nhiên, do thang đo danh tiếng trường đại học trong nghiên cứu này được kế
thừa từ Gamage và cộng sự (2008) và thang đo này cũng được sử dụng và đánh giá là tốt
trong nghiên cứu khác, vì vậy tác giả quyết định đưa thang đo danh tiếng trường đại học
vào chạy CFA để tiếp tục đánh giá thang đo này.

Phân tích SEM mơ hình cấu trúc tuyến tính ta có kết quả kiểm định dưới đây:
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình

(chưa chuẩn hóa)
Estimate

S.E

C.R

P

Sự hài lòng về
đánh giá kết quả
học tập

<---

Chất lượng giảng
viên

0.227

0.113

2.007

0.045

lòng về đánh giá kết quả học tập và sự hài lòng của sinh viên. Kết quả cho thấy nhân
tố sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập gồm 4 biến quan sát được rút ra với tổng

Sự hài lòng về

đánh giá kết quả
học tập

<---

Cơng bằng

0.583

0.055

10.627

0.000

phương sai trích là 75.11% và sự hài lòng của sinh viên gồm 5 biến quan sát với tổng
phương sai trích là 73.86%.
4.3.3 Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Kết quả kiểm định mơ hình tới hạn của luận án như sau:
Về mức độ phù hợp chung: chi-square/df = 2.533; GFI = 0.846; CFI = 0.916;

Sự hài lòng về
đánh giá kết quả
học tập

<---

Chất lượng chương
trình đào tạo

0.146

0.075

1.961

0.050

Sự hài lòng của
sinh viên

<---

Sự hài lòng về đánh
giá kết quả học tập

0.367

0.052

7.046

0.000

Sự hài lịng của
sinh viên

<---

Chất lượng nhân viên

hành chính

-0.118

0.071

-1.667

0.095

Sự hài lòng của
sinh viên

<---

Dịch vụ hỗ trợ

0.201

0.086

2.344

0.019

Sự hài lòng của
sinh viên

<---

Chất lượng giảng
viên

-0.181

0.112

-1.618

0.106

Sự hài lịng của
sinh viên

<---

Các hoạt động ngoại
khóa

0.130

0.078

1.670

0.095

Sự hài lịng của
sinh viên

<---

Cơng bằng

0.020

0.104

.189

0.850

Sự hài lịng của
sinh viên

<---

Cơ sở vật chất

-0.124

0.085

-1.460

0.144

Sự hài lịng của
sinh viên

<---

Sự phù hợp về chi
phí

0.348

0.069

5.069

0.000

Sự hài lịng của
sinh viên

<---

Chất lượng chương
trình đào tạo

-0.047

0.081

-.576

0.564

Tiếp đó, tác giả lần lượt tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA biến sự hài

TLI = 0.907; RMSEA = 0.051 chứng tỏ mơ hình thang đo lý thuyết tới hạn phù hợp
với dữ liệu thị trường.
Về giá trị hội tụ: Các trọng số (chuẩn hoá) đều > 0.5 và các trọng số (chưa chuẩn
hố) đều có ý nghĩa thống kê (p < 0.05) nên các khái niệm đạt được giá trị hội tụ.
Về tính đơn hướng: Mơ hình này đo lường này phù hợp với dữ liệu thị trường,
và khơng có tương quan giữa các sai số đo lường nên nó đạt được tính đơn nguyên.
Về độ tin cậy: Độ tin cậy tổng hợp của các thang đo đều lớn hơn 0.6 và phương
sai trích lớn hơn 0.5, do đó các thang đo đạt độ tin cậy.
Như vậy, sau khi tiến hành kiểm định thang đo, luận án đã thu được một bộ thang
đo chuẩn, làm cơ sở để tiến hành kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu.
4.4Kết quả kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu
4.4.1 Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu
Sau khi thực hiện phân tích EFA và CFA, mơ hình nghiên cứu có 9 biến độc lập


17

Sự hài lòng của
sinh viên

<---

Danh tiếng

18

0.120

0.087

1.373

0.170

Nguồn: Tác giả tổng hợp
Kết quả trên cho thấy 6/13 mối quan hệ có ý nghĩa thống kê ở mức p<0.05.
Sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập (H1), các dịch vụ hỗ trợ (H5), sự phù hợp
về chi phí (H9) có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên; Chất lượng
giảng viên (H2a), chất lượng chương trình đào tạo (H4a), cơng bằng (H10a) có tác
động thuận chiều đến Sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập. Tuy nhiên, có 7/13
mối quan hệ khơng có ý nghĩa thống kê.
4.4.2 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết
Giả thuyết
H1

Nội dung
Sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập có mối quan
hệ thuận chiều với sự hài lịng của sinh viên

H2a

Chất lượng giảng viên có mối quan hệ thuận chiều
với sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập

H2b

Chất lượng giảng viên có mối quan hệ thuận chiều

với sự hài lòng của sinh viên

Kết quả
Chấp nhận
Chấp nhận
Bác bỏ

H3

Chất lượng nhân viên hành chính có mối quan hệ
thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên

Bác bỏ

H4a

Chất lượng chương trình đào tạo có mối quan hệ
thuận chiều với sự hài lòng về đánh giá kết quả học
tập

Chấp nhận

H4b

Chất lượng chương trình đào tạo có mối quan hệ
thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên

Bác bỏ

H5

Dịch vụ hỗ trợ có mối quan hệ thuận chiều về sự hài
lịng của sinh viên

Chấp nhận

H6

Cơ sở vật chất có mối quan hệ thuận chiều với sự hài
lòng của sinh viên

Bác bỏ

H7

Các hoạt động ngoại khóa có mối quan hệ thuận
chiều với sự hài lòng của sinh viên

Bác bỏ

H8

Danh tiếng trường đại học có mối quan hệ thuận
chiều với sự hài lịng của sinh viên

H9

Sự phù hợp về chi phí đào tạo có mối quan hệ thuận
chiều với sự hài lịng của sinh viên

Bác bỏ
Chấp nhận

H10a

Cơng bằng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài
lòng về đánh giá kết quả học tập

Chấp nhận

H10b

Cơng bằng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài
lòng của sinh viên

Bác bỏ

4.5Kiểm định sự khác biệt giữa trường công lập và trường tư thục
4.5.1 Kết quả thống kê mô tả
Kết quả thống kê mô tả cho thấy điểm đánh giá các tiêu chí về chất lượng dịch
vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường tư thục đều cao trên 4 (trên thang điểm


19

20

5) và trong khi mức điểm này của trường công lập hầu hết dưới 4 điểm. Sinh viên của
trường công lập và trường tư thục đánh giá tương đối giống nhau về cơ sở vật chất
(tương ứng 3.98 và 4.07), danh tiếng trường đại học (4.02 và 4.07) và các hoạt động

ngoại khóa (3.98 và 4.19). Sinh viên trường tư thục đánh giá rất cao chất lượng giảng

tìm thấy tại trường cơng lập. Trong khi đó mối quan hệ giữa giảng viên và Sự hài lòng
về đánh giá kết quả học tập khơng tìm thấy ở trường cơng lập mà chỉ tìm thấy ở trường
tư thục.

viên (4.27) và họ cũng có mức độ hài lịng chung rất cao (4.25). Sinh viên trường công
lập cũng đánh giá thấp chất lượng nhân viên hành chính (3.59) so với sinh viên trường

sinh viên là chặt chẽ nhất (.587) trong khi ở trường tư thục, mối quan hệ giữa tính cơng
bằng và Sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập là chặt chẽ nhất (.541). Rõ ràng, đã có

tư (4.07). Mức độ hài lòng về đánh giá kết quả học tập của trường công lập (3.85) cũng
thấp hơn so với trường tư thục (4.17).
4.5.2 Phân tích đa nhóm
Biến loại trường được chia thành hai nhóm: trường cơng lập và trường tư thục.
Tác giả lần lượt chạy SEM của mơ hình khả biến và mơ hình bất biến từng phần. Kết
quả trên chứng tỏ cả hai mơ hình khả biến và bất biến từng phần của hai nhóm trường
cơng lập và trường tư thục đều phù hợp với dữ liệu thị trường.
Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mơ hình khả
biến và bất biến từng phần theo loại trường cho thấy sự khác biệt giữa hai mơ hình có
ý nghĩa thống kê (p= 0.042<0.05), vì thế mơ hình khả biến được chọn và cho phép kết
luận có sự khác nhau giữa trường cơng lập và trường tư thục trong việc đánh giá tác
động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên.
Kết quả so sánh trên cho thấy có sự khác biệt trong mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên ở trường công lập và trường tư thục. Đối
với cả trường công lập và trường tư thục, khơng tìm thấy mối quan hệ giữa chất lượng
giảng viên, chất lượng chương trình đào tạo và cơng bằng với Sự hài lịng của sinh
viên; giữa danh tiếng trường đại học với sự hài lòng của sinh viên; giữa cơ sở vật chất
với Sự hài lòng của sinh viên và điều này cũng trùng lắp với kết quả đánh giá chung

của cả 2 trường.
Tại cả trường công lập và tư thục, kết quả nghiên cứu đều cho thấy mối quan hệ
giữa công bằng và Sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập; sự phù hợp về chi phí đào
tạo và Sự hài lịng về đánh giá kết quả học tập; sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập
với Sự hài lòng của sinh viên.
Tuy nhiên, cũng có một số điểm khác biệt tại trường công lập và trường tư thục.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ, nhân viên hành chính, các hoạt động ngoại
khóa và Sự hài lịng của sinh viên khơng được tìm thấy tại trường tư thục nhưng được

Tại trường công lập, mối quan hệ giữa sự phù hợp về chi phí với sự hài lịng của

sự khác biệt trong đánh giá của sinh viên trường công và trường tư.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1Thảo luận kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu này của dựa trên sự tổng hợp của 3 mơ hình: HEdPERF của Firdaus
(2005); Gamage và cộng sự (2008); và Jain và cộng sự (2013). Trên cơ sở tổng quan
nghiên cứu, luận án đã đưa ra 9 yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh
hưởng đến sự hài lịng của sinh viên bao gồm: chất lượng giảng viên, chất lượng
chương trình đào tạo, chất lượng nhân viên hành chính, dịch vụ hỗ trợ, cơ sở vật chất,
danh tiếng trường đại học, các hoạt động ngoại khóa, sự phù hợp về chi phí đào tạo và
cơng bằng. Trong các nhân tố này, chất lượng giảng viên, chất lượng chương trình đào
tạo và cơng bằng vừa có tác động trực tiếp đến sự hài lịng của sinh viên, vừa có tác
động gián tiếp thơng qua sự hài lịng về đánh giá kết quả học tập. Điều này được lý giải
là phần lớn sinh viên đều coi trọng kết quả học tập và nếu sinh viên hài lòng về đánh giá
kết quả học tập (cơng bằng và chính xác) thì sẽ có hài lịng chung với trường. Tuy nhiên,
chỉ có chất lượng giảng viên, chất lượng chương trình đào tạo và cơng bằng có mối quan
hệ trực tiếp với việc đánh giá kết quả học tập nên sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập
chỉ là biến trung gian của giảng viên và chương trình đào tạo, tính cơng bằng với sự hài
lịng của sinh viên. Cơng bằng được rút ra từ lý thuyết cơng bằng quy trình trở thành

một biến độc lập tác động đến sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập và sự hài lòng
của sinh viên. Nghiên cứu cũng so sánh tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến
sự hài lòng của sinh viên trường đại học công lập và tư thục trên địa bàn Hà Nội.
Kết quả phân tích đa nhóm cho thấy các mối quan hệ được ủng hộ cả ở trường
cơng lập và trường tư thục: sự hài lịng về đánh giá kết quả học tập với sự hài lòng của
sinh viên; cơng bằng với sự hài lịng về đánh giá kết quả học tập; sự phù hợp về chi phí


21

22

đào tạo với sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, có một số mối quan hệ được ủng hộ
tại trường công lập nhưng không được ủng hộ tại trường tư thục: dịch vụ hỗ trợ và sự
hài lòng của sinh viên; các ngoại động ngoại khóa và sự hài lịng của sinh viên. Điều
này có thể lý giải là tại trường công lập, sinh viên rất quan tâm đến các dịch vụ hỗ trợ

chủ động của sinh viên, tránh lối truyền thụ một chiều, nhồi nhét kiến thức, tiến tới dạy
học phát hiện và giải quyết vấn đề. Đây là định hướng cơ bản nhất đối với việc đổi mới
phương pháp dạy học ở trường đại học, nhằm tạo ra khâu đột phá, từ bỏ thói quen thụ
động, chuyển sang cách học có nghiên cứu, tích cực, chủ động.

và các hoạt động ngoại khóa nên khi các yếu tố này tốt hơn thì sự hài lịng của sinh
viên tăng lên. Tuy nhiên, tại các trường tư thục, những yếu tố này hiển nhiên được cung

Chuẩn hóa chương trình đào tạo về kiến thức và kỹ năng, đáp ứng linh hoạt
nhu cầu nhân lực của thị trường lao động

cấp ở mức rất tốt do các trường tư thục ra đời sau, được tự chủ nhiều hơn và được học
hỏi, rút kinh nghiệm từ các trường khác do vậy sinh viên trường tư thục không quan

tâm nhiều đến mối quan hệ của những yếu tố này với Sự hài lòng của sinh viên. Trong

Chương trình đào tạo cần cập nhật bổ sung định kì để các kiến thức cung cấp
cho SV đáp nhu cầu của thị trường lao động. Bên cạnh đó, nhà trường cần có nhiều
giải pháp thiết thực để phổ biến cho SV biết về mục tiêu đào tạo, chuẩn kĩ năng, kiến

khi đó, một số mối quan hệ được ủng hộ ở trường tư thục nhưng khơng có mối quan
hệ ở trường công lập: chất lượng giảng viên và sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập.

thức, điều kiện tốt nghiệp… của chương trình đào tạo.
Đảm bảo các điều kiện về học liệu, trang thiết bị học tập, cơ sở vật chất đáp

Rõ ràng, sinh viên trường công lập mặc định rằng giảng viên của họ rất tốt, có trình độ,
kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm cao nên khơng có mối quan hệ giữa hai yếu tố này.
Còn tại trường tư thục, mối quan hệ này được nhìn nhận theo hướng thuận chiều, nghĩa
là chất lượng giảng viên càng tốt thì sự hài lịng về đánh giá kết quả học tập càng cao.

ứng yêu cầu sử dụng của cán bộ, giảng viên và sinh viên
Thư viện của trường được nối mạng, có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham
khảo tiếng Việt và tiếng nước ngồi; Có đủ số phịng học, giảng đường lớn, phịng thực
hành, thí nghiệm phục vụ cho giảng dạy, học tập và nghiên cứu khoa của từng ngành
đào tạo; Có đủ trang thiết bị giảng dạy và học tập để hỗ trợ cho các hoạt động đào tạo
và nghiên cứu khoa học, được đảm bảo về chất lượng và sử dụng có hiệu quả.
Đẩy mạnh đổi mới quản lý đào tạo theo hướng phân cấp cho các phòng ban,
trung tâm, khoa

5.2Một số đề xuất từ kết quả nghiên cứu
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị được đưa ra như sau:
Phát triển đội ngũ giảng viên đủ về số lượng, đồng bộ về cơ cấu và chuẩn hóa
về trình độ.

Phát triển đội ngũ giảng viên đủ về số lượng, đồng bộ về cơ cấu và chuẩn hóa
về trình độ là nhiệm vụ trung tâm của mình. Nâng cao ý thức, lịng say mê nghề nghiệp
và tính gương mẫu, mơ phạm của người giảng viên; Tạo cơ hội cho giảng viên được
nâng cao bằng cấp (thạc sĩ hoặc tiến sĩ); Chuẩn bị cho giảng viên trong các lĩnh vực
như phương pháp sư phạm, thiết kế và phát triển giảng dạy, phát triển chuyên môn
nghiệp vụ, nâng cao bằng cấp về tâm lý sư phạm, đo lường và thống kê; Hiểu biết về
khách hàng, coi trọng quan điểm và niềm say mê của những người có liên quan, bao
gồm cả sinh viên; hiểu biết ảnh hưởng của nhân tố văn hóa quốc tế và đa văn hóa đối
với chương trình học…
Đổi mới phương pháp dạy học theo hướng phát huy tính tích cực nhận thức,
năng lực tự học, tự nghiên cứu và làm việc nhóm của sinh viên
Đổi mới mục tiêu, nội dung, chương trình đào tạo, xây dựng và phát triển đội
ngũ giảng viên; cơ sở vật chất thiết bị phục vụ đào tạo; kiểm tra, đánh giá kết quả đào
tạo. Khi đổi mới phương pháp dạy học, phải hướng vào việc phát huy tính tích cực,

Cần xác định rõ trách nhiệm của Ban Giám hiệu nhà trường, các phòng ban,
trung tâm, các khoa đào tạo, giảng viên trong quản lý đào tạo. Đồng thời phải xây dựng
hệ thống văn bản chặt chẽ, chi tiết về chức năng, nhiệm vụ của các phịng ban, trung
tâm, khoa trong cơng tác quản lý đào tạo; xây dựng phần mềm quản lý đào tạo tiện ích
và thân thiện đối với người sử dụng…
Cải thiện các dịch vụ hỗ trợ và tăng cường các hoạt động ngoại khóa
Các trường đại học cần đầu tư xây dựng đầy đủ các phòng học, phòng thực hành,
phòng thí nghiệm và trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết để sinh viên thực hành, thực
tập. Cần đầu tư bổ sung, cập nhật sách báo, tài liệu tham khảo, tạp chí chun ngành
theo u cầu của chương trình đào tạo để sinh viên học tập, nghiên cứu. Đồng thời
quan tâm đến công tác tổ chức phục vụ của thư viện, cải thiện thái độ, tin thần phục vụ
của nhân viên các phòng ban để giải quyết kịp thời những yêu cầu của sinh viên.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hành chính
Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ đào tạo từ đó ảnh hưởng đến sự hài lịng chung của sinh viên. Vì vậy, nâng cao khả

23

năng, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường là điều cần thiết để nâng cao
sự hài lịng của sinh viên.
Tạo lập và duy trì tính cơng bằng
Công bằng cũng là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lịng của sinh viên.
Điều này có nghĩa là nhà trường cần chú trọng đến các nội quy, quy định, chính sách
cần được xác định rõ ràng. Các quy trình thủ tục nên được lập trình vào hệ thống và
vận hành thơng suốt nhằm giúp sinh viên có thể dễ dàng nắm bắt các chính sách từ đó
làm tăng sự hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà trường cung cấp và giảm ý định phàn
nàn.
5.3Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
Nghiên cứu này có một số hạn chế sau:

Thứ nhất, nghiên cứu này xem xét tác động của sáu thành phần chất lượng dịch
vụ đào tạo tới sự hài lòng của người học. Tuy nhiên các yếu tố này mới giải thích được
67.91% sự biến thiên về sự hài lòng của người học. Như vậy, có thể cịn nhiều yếu tố
khác có thể tác động đến sự hài lòng của người học chưa được nghiên cứu.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ thực hiện với người học của các trường đại học trên địa
bàn Hà Nội. Trong tương lai, nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi khảo sát các trường
đại học trên cả nước.
Thứ ba, cách lấy mẫu phi xác xuất với phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thể
khó mang tính đại diện cao (dù đã được kiểm sốt bằng thuộc tính loại trường).

24

thị trường, phải hướng đến và đáp ứng nhu cầu khách hàng – sinh viên.
Có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo là điều kiện tồn tại và phát triển của bất kì

một đơn vị nào trong lĩnh vực giáo dục. Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá bởi
chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải chỉ theo các tiêu chuẩn kĩ thuật,
số lượng hay các quy định. Khi giáo dục đào tạo là một loại hình dịch vụ điều này đồng
nghĩa với các cơ sở giáo dục trở thành các đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối tượng khách
hàng chủ yếu là sinh viên vì họ là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là
“sản phẩm” chính nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với giảng viên,
cơ sở vật chất, cũng như quy trình và nội dung giảng dạy có một ý nghĩa nhất định,
giúp cho khoa và trường có những điều chỉnh hợp lý nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của sinh viên và nhu cầu xã hội.
Nghiên cứu này dựa trên sự tổng hợp của ba mơ hình đo lường chất lượng giáo
dục đại học là HEdPERF của Firdaus (2005), mơ hình của Gamage và cộng sự (2008)
và mơ hình của Jain và cộng sự (2013) có điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh Việt
Nam. Số liệu khảo sát từ 594 sinh viên các trường đại học công lập và tư thục trên địa
bàn Hà Nội cho thấy sinh viên cả hai loại trường đều đánh giá cao các khía cạnh về
chất lượng dịch vụ đào tạo như danh tiếng của trường đại học, cơ sở vật chất, chất
lượng giảng viên, chất lượng dịch vụ hỗ trợ, chất lượng nhân viên hành chính, các hoạt
động ngoại khóa và cơ sở vật chất với mức điểm từ 3.84 trở lên trên thang Likert 5

Thứ tư, do nghiên cứu đã được thực hiện từ nhiều năm trước và việc khảo sát
được thực hiện vào năm 2019 khi hình thức học trực tuyến chưa phổ biến nên nghiên
cứu chỉ tập trung vào người học tại các lớp học truyền thống, khơng nghiên cứu hình
thức học online. Kỷ nguyên cách mạng công nghiệp 4.0 và đặc biệt là đại dịch Covid

mức độ. Tuy nhiên, sinh viên trường tư thục đánh giá về tất cả các khía cạnh của chất
lượng dịch vụ đào tạo cao hơn so với sinh viên trường cơng lập. Ngồi ra, sinh viên
trường tư thục đánh giá rất cao chất lượng giảng viên và các hoạt động ngoại khóa,
trong khi sinh viên trường tư thục đánh giá rất thấp chất lượng nhân viên hành chính
và chương trình đào tạo. Như vậy, để tăng cường chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm

19 đã tạo ra một sự thay đổi đáng kể trong cách dạy – học và cách quản lý giáo dục,

hình thức học online trở nên phổ biến hơn. Do vậy, nghiên cứu trong tương lai có thể

nâng cao sự hài lịng của sinh viên, các trường đại học cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng
đội ngũ giảng viên theo hướng hiện đại, hội nhập quốc tế. Các chương trình đào tạo

tập trung khảo sát các đối tượng sinh viên học theo hình thức online này.

cần được cập nhật, đổi mới, giảm bớt tính lý thuyết, tăng thời lượng thực hành. Đội
ngũ nhân viên hành chính cần được cải thiện về thái độ, phong cách phục vụ. Các dịch
vụ hỗ trợ như tư vấn nghề nghiệp và việc làm, cố vấn học tập hay hỗ trợ tài chính cần
tiếp tục cải thiện và phát huy. Ngồi ra, các khía cạnh đang được sinh viên đánh giá
cao như cơ sở vật chất, các hoạt động ngoại khóa hay danh tiếng trường đại học cần
được tiếp tục duy trì và phát triển đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu ngày càng cao của
sinh viên.

KẾT LUẬN
Nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sự phát triển
xã hội là nhiệm vụ quan trọng quyết định sự tồn tại, thành công, sức cạnh tranh của các
trường đại học hiện nay trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Hơn nữa, sự thành cơng
của một cơ sở giáo dục đại học hiện nay ít nhiều tuân thủ theo các quy luật thị trường.
Để tồn tại trong một thế giới không ngừng thay đổi, các trường đại học phải nắm bắt


25

DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN

1. Nguyễn Ngọc Điệp và Đặng Thị Kim Thoa (2019) “Chất lượng dịch vụ đào tạo
đại học – Góc nhìn của sinh viên từ trường cơng và trường tư”, Tạp chí Kinh tế

và Dự báo, Số 21 (703), 7/2019.
2. Nguyễn Ngọc Điệp (2019), “Vận dụng thang đo HEdPERF đo lường chất lượng
dịch vụ đào tạo”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 24 (706), tháng 8/2019.
3. Nguyễn Ngọc Điệp và Đặng Thị Kim Thoa (2019), “Các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo”, Hội thảo khoa học cấp
trường “Nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng hội nhập khu vực ASEAN và thế
giới của thị trường lao động Việt Nam”, trường Đại học Ngoại thương cơ sở II
tại thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12/2019.
4. Đặng Thị Kim Thoa và Nguyễn Ngọc Điệp (2019), “Chất lượng đào tạo khởi
nghiệp trong trường đại học”, Hội thảo khoa học quốc gia “Khởi nghiệp sáng
tạo ở Việt Nam: Cơ hội phát triển bền vững”, trường Đại học Kinh tế Quốc dân,
tháng 10/2019.