Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.97 MB, 124 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN HỒNG NHUNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NỘI TRÚ
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN HỒNG NHUNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NỘI TRÚ
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI HỒNG CƢỜNG
Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết nội dung của luận văn này chưa được nộp cho bất kỳ
một chương trình cấp bằng cao học nào cũng như bất kỳ một chương trình
đào tạo cấp bằng nào khác. Bản luận văn này là sự cố gắng nỗ lực của bản
thân cùng với sự nhiệt tình hướng dẫn khoa học của TS. Bùi Hồng Cường –
Trưởng phịng Chính trị & Cơng tác sinh viên, trường Đại học Kinh tế - Đại
học Quốc gia Hà Nội đã giúp tơi hồn thành luận văn. Ngồi các phần trích
dẫn, các kết quả phân tích, đánh giá, kết luận đều là kết quả làm việc của cá
nhân tôi.
Tác giả
Nguyễn Hồng Nhung
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành bài luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn các Thầy
Cô ở viện Quản trị kinh doanh nói riêng và Đại học Kinh tế - Đại học Quốc
gia Hà Nội nói chung đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo
điều kiện giúp đỡ tôi thực hiện đề tài.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Bùi Hồng
Cường, người đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, góp ý và định
hướng nghiên cứu cho tơi hồn thành đề tài này.
Qua đây tơi cũng muốn nói lời cảm ơn tới 210 bạn sinh viên ở các khu
nhà ký túc xá đã giúp tơi hồn thành thu thập số liệu phục vụ cho việc nghiên
cứu đề tài.
Trong q trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng, đã tích cực
tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác nhau cùng với việc tiếp thu trao đổi ý
kiến với thầy cô, bạn bè tuy nhiên do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên
cứu của bản thân cịn nhiều thiếu sót về kiến thức, tư duy phân tích và kinh
nghiệm thực tiễn, nội dung khóa luận khơng tránh khỏi những thiếu xót. Do
đó, tơi rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét của Quý thầy cô và các bạn để
bài luận văn tốt nghiệp này được hồn thiện hơn.
Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 11 năm 2019
Tác giả
Nguyễn Hồng Nhung
TĨM TẮT
Đề tài “Đánh giá sự hài lịng của sinh viên nội trú đối với chất lượng
dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính” nhằm tìm hiểu thực trạng và đánh
giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên nội trú về chất lượng
dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính, từ đó đưa ra gợi ý về các nhóm giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc
xá. Nghiên cứu được tiến hành qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính nhằm xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tài Học
viện Tài chính bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đảm
bảo; (4) Sự cảm thông; (5) Sự đảm bảo.
Kết quả nghiên cứu cũng giúp Học viện Tài chính hiểu rõ hơn về các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng
dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
TÓM TẮT
DANH MỤC BẢNG ................................................................................ i
DANH MỤC HÌNH ...............................................................................iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .........................................................................iii
MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU & CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ .......................................................... 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................ 5
1.1.1. Các nghiên cứu của nước ngoài. ..................................................... 5
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước ............................................................ 6
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu ............................................................. 11
1.2. Cơ sở lý luận .................................................................................. 12
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ký túc xá ................................... 12
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................... 13
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ký túc xá. ................................................... 15
1.2.4. Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ ...................... 17
1.2.5. Khái niệm về sự hài lòng ............................................................. 21
1.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .. 22
1.2.7. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lịng. . 23
1.2.8. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ......................................................... 30
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ...................................................................... 34
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................. 35
2.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 35
2.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................. 36
2.2.1.Nghiên cứu định tính .................................................................... 36
2.2.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................ 41
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ...................................................................... 46
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH .... 47
3.1. Khái quát chung về Học viện Tài chính ........................................... 47
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................... 47
3.1.2. Khái quát về dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính .................. 50
3.2. Thực trạng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ký túc xá
tại Học viện Tài chính. .......................................................................... 54
3.2.1. Phân tích thống kê mơ tả .............................................................. 54
3.2.2. Kiểm định tính tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ................ 57
3.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............ 60
3.2.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu. ................................................... 67
3.2.5. Kiểm định mơ hình bằng phân tích hồi quy .................................. 68
3.2.6. Phân tích phương sai ANOVA ..................................................... 73
3.2.7. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch
vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính về các nhân tố được rút ra từ kết quả
phân tích hồi quy. .................................................................................. 74
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên . 79
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ...................................................................... 82
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC
VIỆN TÀI CHÍNH ............................................................................... 83
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính trong
thời gian tới ........................................................................................... 83
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính ..... 85
4.2.1 Nhóm giải pháp về nâng cao “Thái độ phục vụ” tại Học viện Tài chính. ... 86
4.2.2 Nhóm giải pháp về nâng cao “Phương tiện hữu hình” tại Học viện
Tài chính. .............................................................................................. 88
4.2.3. Nhóm giải pháp về nâng cao “Sự đảm bảo” tại Học viện Tài chính89
4.2.4. Nhóm giải pháp về nâng cao “Sự tin cậy” tại Học viện Tài chính. 90
TIỂU KẾT CHƢƠNG 4 ...................................................................... 92
KẾT LUẬN .......................................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 96
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG
TT
Bảng
Nội dung
1
Bảng 2.1
Tổng hợp nội dung bảng hỏi về các nhân tố ảnh hưởng
39
2
Bảng 2.2
Các thông tin cơ bản về nội dung điều tra.
42
3
Bảng 3.1
Số lượng sinh viên ở ký túc xá tại Học viện Tài chính
54
4
Bảng 3.2
5
Bảng 3.3
Bảng phân phối mẫu theo giới tính, khóa học, ngành học.
54
6
Bảng 3.4
Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập.
57
7
Bảng 3.5
8
Bảng 3.6
Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 1
61
9
Bảng 3.7
Phương sai trích và các biến độc lập lần 1.
61
10
Bảng 3.8
Ma trận xoay các nhân tố lần 1.
62
11
Bảng 3.9
Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 2.
63
12
Bảng 3.10
Phương sai trích và các biến độc lập lần 2.
63
13
Bảng 3.11
Ma trận xoay các nhân tố lần 2.
64
14
Bảng 3.12
Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 3.
64
15
Bảng 3.13
Phương sai trích và các biến độc lập lần 3.
65
16
Bảng 3.14
Ma trận xoay các nhân tố lần 3.
66
17
Bảng 3.15
Phân tích các nhân tố về sự hài lòng.
66
18
Bảng 3.16
Đặt tên các nhân tố hình thành
67
19
Bảng 3.17
Kết quả phân tích hồi quy
70
20
Bảng 3.18
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu.
72
21
Bảng 3.19
Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mơ hình.
73
22
Bảng 3.20
Mức phí phải đóng của sinh viên nội trú năm học
2018 – 2019.
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các nhân tố và biến
phụ thuộc
Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch
vụ ký túc xá
i
Trang
51
59
75
23
Bảng 3.21
24
Bảng 3.22
25
Bảng 3.23
26
Bảng 3.24
Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về nhân tố
“Thái độ phục vụ” đối với dịch vụ.
Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về nhân tố
“Phương tiện hữu hình” đối với dịch vụ.
Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về nhân tố
“Sự đảm bảo” đối với dịch vụ.
Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về nhân tố
“Sự tin cậy” đối với dịch vụ.
ii
76
77
78
79
DANH MỤC HÌNH
TT
Hình
Nội dung
Trang
1
Hình 2.1
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
24
2
Hình 2.2
Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
29
3
Hình 2.3
Mơ hình nghiên cứu đề xuất
31
4
Hình 2.4
Sơ đồ quy trình nghiên cứu
35
5
Hình 3.1
Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA.
68
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
TT
Biểu đồ
1
Biểu đồ 3.1
Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính
55
2
Biểu đồ 3.2
Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo khóa học
55
3
Biểu đồ 3.3
Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo ngành học
56
4
Sơ đồ 3.1
Tổ chức bộ máy của Học viện Tài chính
48
Nội dung
iii
Trang
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng của giáo dục đại học là sự tổng hoà của các nhân tố bên
trong cũng như bên ngoài cơ sở giáo dục đại học. Một trong những yếu tố đã
và đang dành được sự quan tâm của đông đảo sinh viên, phụ huynh, và các
nhà quản lý chính là chất lượng dịch vụ nội trú của các cơ sở đào tạo đại học,
bao gồm khu nhà ở (ký túc xá) và khu vực sân chơi phục vụ cho các hoạt
động văn thể. Tổ hợp này khơng chỉ đóng vai trị quan trọng trong việc đánh
giá sự đảm bảo về cơ sở vật chất của cơ sở giáo dục đại học mà còn là yếu tố
tác động trực tiếp đến chất lượng sinh hoạt và học tập của sinh viên. Việc đảm
bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú là một đòi hỏi tất yếu đối với các
cơ sở giáo dục đại học, đặc biệt trong bối cảnh giáo dục đang được xem xét là
một ngành dịch vụ và sinh viên chính là người sử dụng dịch vụ cuối cùng.
Là một trong những cơ sở đào tạo hàng đầu về tài chính kế tốn trong
nước, Học viện tài chính hàng năm đón hơn 4.000 tân sinh viên và cung cấp
chỗ ở cho hơn 400 sinh viên. Với bốn khu nhà ở nội trú cùng các khu vực phụ
trợ, trong những năm qua, Học viện tài chính đã cung cấp chỗ ở cho 1720
lượt sinh viên. Tuy nhiên, nếu xét trên tổng số sinh viên của học viện thì tỷ lệ
này mới đạt khoảng hơn 11%. Mặt khác, những yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ nội trú chưa nhận được sự quan tâm của các phịng ban chức năng. Do
đó, rất cần có những nghiên cứu làm rõ sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ nội trú. Đây không chỉ là tiền đề quan trọng giúp Học viện tài
chính điều chỉnh, cải thiện, và nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú mà còn
giúp Ban lãnh đạo Học viện tài chính có những chính sách nâng cấp và đổi
mới cơ sở vật chất cho khu nội trú.
1
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Đánh
giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại
Học viện Tài chính” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu của đề tài
Để hoàn tất các nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài tập trung làm rõ những câu
hỏi nghiên cứu dưới đây:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính như
thế nào?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ ký túc xá do Học viện tài chính cung cấp như thế nào?
- Giải pháp nào giúp Học viện Tài chính nâng cao chất lượng dịch vụ
ký túc xá ?
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
+ Mục tiêu nghiên cứu:
Trên cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất
lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính, đề tài đưa ra một số giải pháp
nhằm tăng cường mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ ký túc xá tại Học
viện tài chính.
+ Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ký túc
xá nói chung và chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính nói riêng.
- Dựa vào các mơ hình điển hình, phát triển thang đo chất lượng dịch
vụ ký túc xá và một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội
trú đối với dịch vụ ký túc xá.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú
và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ
ký túc xá tại Học viện Tài chính.
2
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ nội trú do Học viện tài chính cung cấp.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
+ Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Các vấn đề liên quan đến chất lượng, sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
+ Phạm vi nghiên cứu
Nội dung:
Đối tượng hưởng dịch vụ ký túc xá tại Học viện bao gồm sinh viên
người Việt Nam và người nước ngồi đang theo học hệ chính quy tại Học
viện tài chính. Do số lượng sinh viên nước ngồi (sinh viên Lào) tương đối
nhỏ so với số lượng sinh viên Việt Nam, đề tài tập trung đánh giá sự hài lịng
của sinh viên Việt Nam hệ đại học chính quy đối với chất lượng dịch vụ ký
túc xá tại Học viện Tài chính.
Khơng gian:
Ký túc xá thuộc sự quản lý của tổ quản lý ký túc xá – Ban Công tác
chính trị & sinh viên, Học viện Tài chính.
Thời gian:
Số liệu được thu thập từ năm 2015-2019.
Nghiên cứu được tiến hành trong 06 tháng đầu năm 2019.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài
+ Nghiên cứu định tính: Thơng qua hoạt động phỏng vấn, thu thập ý
kiến cá nhân, phương pháp chuyên gia thực hiện xây dựng thang đo sơ bộ và
bản phỏng vấn thử nhằm mục tiêu chuẩn bị cho bước nghiên cứu tiếp theo và
đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
+ Nghiên cứu định lượng: Thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập
được từ các phiếu điều tra sinh viên, nhằm giải quyết các mục tiêu định lượng
của đề tài.
3
Công cụ nghiên cứu gồm phỏng vấn sinh viên, phiếu điều tra, phần
mềm SPSS.26 để phân tích, xử lý số liệu.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được kết cấu với 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu & cơ sở lý luận về sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU & CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Để có cái nhìn khái qt về vấn đề “chất lượng dịch vụ ký túc xá”,
những nội dung đã nghiên cứu được trình bày tóm tắt thơng qua một số
nghiên cứu và cơng trình sau.
1.1.1. Các nghiên cứu của nước ngoài.
Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về sự hài lịng
của sinh viên về chất lượng đào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học
tập, dịch vụ hỗ trợ sinh viên khơng cịn mới mà được quan tâm từ rất sớm, có
thể kể ra một số nghiên cứu trong mấy năm trở lại đây:
Hishamuddin Fitri Abu Hasan et al (2008). Service
Quality and
Student satisfaction: A case study at Private higher education institutions.
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ & sự hài lòng của sinh viên cùng các yếu tố quan trọng trong chất lượng
dịch vụ đóng góp nhiều nhất vào sự hài lịng của sinh viên. Nghiên cứu sử
dụng mơ hình SERVQUAL với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên,
biến độc lập là chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học và khảo sát trên 200
sinh viên, kết quả cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của sinh viên là 0.653 nghĩa là mối quan hệ đó cao hơn mức trung bình.
Tác giả cho rằng: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của sinh
viên là đồng biến, do đó việc cải tiến chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với sự
hài lịng của sinh viên có thể được tăng lên. Một trong những hạn chế trong
nghiên cứu này là bối cảnh số người được hỏi hạn chế (chỉ hỏi tại hai tổ chức
ngồi cơng lập cung cấp các khóa học bằng cử nhân), cần thực hiện một nghiên
5
cứu so sánh điều tra xem có sự khác biệt nào về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của sinh viên giữa các trường công lập với các trường ngồi cơng lập.
Xuất phát từ quan điểm, chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên, tác giả Muhammed Ehsan Malik (2010). The impact of
service quality on student’s satisfaction on Higher Education Institutes of
Punjob, Joural of Management Reach, No2, 2010. Tác giả thực hiện đề tài
nhằm phân tích tác động của các chất lượng dịch vụ khác nhau đến sự hài
lòng của sinh viên trong các viện giáo dục đại học của một bộ phận lớn tỉnh
Punjab của Pakistan (cả 2 viện công và tư đều được đưa vào nghiên cứu này).
Dữ liệu được thu thập từ 240 sinh viên của các khóa học kinh doanh, chương
trình thạc sĩ, chương trình tốt nghiệp tại các trường đại học của tỉnh
Gujranwala sử dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện với tỉ lệ đáp ứng là 96%.
Mẫu bao gồm cả sinh viên nam và nữ với tỉ lệ bằng nhau. Sau khi tác giả phân
tích hệ số Cronbach Alpha kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng rất
lớn đến sự hài lòng của sinh viên ở nhiều khía cạnh. Về mặt tổng thể sinh viên
hài lịng với các dịch vụ về: sự hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy và đồng cảm
nhưng khơng hài lịng nhiều về cơ sở vật chất, phịng máy tính, dịch vụ căntin, hệ thống xử lý đơn khiếu nại. Nghiên cứu sẽ đáng tin cậy hơn nếu sử dụng
cỡ mẫu lớn hơn. Tác giả có thể nghiên cứu thêm lĩnh vực nhân khẩu học: dân
tộc, giới tính và tơn giáo làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của các dịch vụ cung
cấp cho các sinh viên.
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước
Không chỉ riêng các nhà nghiên cứu trên thế giới nghiên cứu về vấn đề
này, tại Việt Nam trong những năm vừa qua cũng có nhiều bài nghiên cứu
xoay quanh đề tài về sự hài lòng của sinh viên, về đánh giá chất lượng dịch
vụ, về các nhân tố tác động đến sự hài lịng của sinh viên …, có thể điểm qua
những nghiên cứu sau:
6
Nghiên cứu của nhóm các tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà,
Nguyễn Huệ Minh (2013). Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong
bài nghiên cứu này, tác giả đã hệ thống 7 mơ hình đánh giá chất lượng dịch
vụ tiêu biểu, phân tích đặc điểm các mơ hình, kết quả áp dụng các mơ hình
này vào nghiên cứu trong thực tế. Kết quả đánh giá cho thấy chất lượng dịch
vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố, thời gian, nhu cầu khách
hàng…Bên cạnh đó, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể có
khả năng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ,
sự cạnh tranh của các đối thủ trong cùng một ngành – ngành dịch vụ. Nghiên
cứu này được coi là một thành tựu nổi bật trong việc nghiên cứu và áp dụng
các mơ hình này tại các cơ sở nghiên cứu, các doanh nghiệp, đồng thời nghiên
cứu này cũng đưa ra các hạn chế của từng mơ hình nhằm mục đích tham khảo
cũng như là việc mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu trong tương lai.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Bích Vân (2013). Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của
trường ĐHDL Văn Lang. Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp định lượng để xác định được khách hàng mục
tiêu của dịch vụ đào tạo, phân loại rõ từng tập khách hàng, nêu được mối quan
hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, trong
nghiên cứu này tác giả chỉ đưa ra tiền đề về cơ sở khoa học và thang đo nháp
cho nghiên cứu chính thức sau này, vì thế chưa nêu ra quan điểm, chính kiến
về “dịch vụ đào tạo” tại Việt Nam, chưa có sự phân khúc khách hàng
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu (2013). Đánh giá mức
độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và
Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012 -2013. Với
số liệu thu thập được từ 155 sinh viên kinh tế của trường Đại học Cần Thơ,
tác giả đã sử dụng mơ hình SERVPERF nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
7
sinh viên khối ngành Kinh tế đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế &
Quản trị kinh doanh. Kết quả chỉ ra rằng có hai biến Tác phong năng lực của
Giảng viên (nhóm thứ nhât) và Cơ sở vật chất (nhóm thứ hai) là có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế
& Quản trị kinh doanh. Trong đó, nhóm thứ nhất lại có ảnh hưởng mạnh hơn
so với nhóm thứ hai. Để cung cấp thơng tin chi tiết và mang tính tổng quan
hơn thì những nghiên cứu sâu về chất lượng đào tạo của khoa có thể tăng số
lượng quan sát và có thể phân tầng thêm các tiêu chí khác.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tường Vi, Lê Hữu Thanh Tùng, Lê
Trung Chơn, Nguyễn Duy Thanh (2015). Vai trị của hình ảnh và giá trị trong
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục sau đại học. Bài viết đã sử dụng
phương pháp nghiên cứu định tính & phương pháp nghiên cứu định lượng để
xem xét vai trị của hình ảnh và giá trị trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
giáo dục sau đại học. Nghiên cứu được thu thập từ 2.479 học viên đã tốt
nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TP.HCM. Dựa vào phân tích mơ hình cấu trúc
tuyến tính (SEM) cho kết quả hình ảnh có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
và hình ảnh, chất lượng dịch vụ có tác động đến giá trị, giá trị là yếu tố quyết
định sự hài lòng. Bài báo đưa ra 2 thang đo: thang đo 01 1về giá trị chức
năng được gộp vào giá trị tri thức được gọi là giá trị kiến thức thể hiện cảm
nhận của học viên về kiến thức , kinh nghiệm, sự hướng dẫn từ giảng viên,
những điều mới lạ giúp họ nhận thêm kiến thức về khoá học; thang đo 02 về
chất lượng dịch vụ gồm 3 yêu tố: chất lượng giảng viên, chất lượng nhân viên
hành chính, cơ sở vật chất. Kết quả nghiên cứu đã giúp cho nhà quản lý giáo
dục có cái nhìn tổng thể về cấu trúc giá trị và chất lượng dịch vụ, để đưa ra
chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lịng của những nhóm học viên
khác nhau. Đây còn là cơ sở khoa học cho các nghiên cứu về dịch vụ giáo
dục. Tuy nhiên, các nghiên cứu chỉ xem xét tác động của giá trị lên sự hài
lòng mà chưa đề cập đến lòng trung thành, sự truyền miệng. Vì vậy, các
8
nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi nghiên cứu ở nhiều trường đại học
và tổ chức giáo dục.
Một nghiên cứu khác của tác giả Phạm Vũ Phi Hổ, Nìm Ngọc Yến
(2017). Sinh viên đánh giá về chất lượng đào tạo của khoa Ngơn Ngữ và Văn
hóa nước ngồi, Đại học Văn Hiến. Tác giả của bài nghiên cứu này, trên cơ sở
đánh giá lại thực trạng về chất lượng đào tạo và giảng dạy thực hiện cuộc
khảo sát, lấy ý kiến nhằm tìm ra phương hướng mới, giúp cải tiến chất lượng
đào tạo và giảng dạy của GV. Bản Khảo sát được thiết kế trên Biểu mẫu của
Office 365 bản quyền tại trường Đại học Văn Hiến, gồm 25 câu hỏi. Bài
nghiên cứu đã cho thấy được đánh giá của sinh viên đối với chất lượng giảng
dạy cũng như phương pháp giảng dạy của các giáo viên khoa NN & VHNN,
các đánh giá tuy chưa thực sự chính xác nhưng cũng đã cho thấy được cái
nhìn của phần đông sinh viên về phương pháp cũng như chất lượng giảng dạy
của khoa NN & VHNN. Nghiên cứu cũng chỉ ra được những khó khăn mà
sinh viên gặp phải trong q trình học tập, qua đó giúp các giảng viên xây
dựng và cải tiến phương pháp dạy, hướng đến mục tiêu coi người học là
trung tâm. Ngoài ra, bài nghiên cứu chỉ sử dụng một phương pháp nghiên cứu
duy nhất là từ bảng hỏi từ đó đưa ra kết luận, do đó kết quả đưa ra có độ chính
xác chưa cao.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng
& Vũ Thị Hồng Loan (2016). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm Nghiệp.
Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả
đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thống kê thành phần và đặc tính
đối tượng tham gia phỏng vấn & phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA được sử dụng để phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Đại học Lâm nghiệp.
9
Dựa trên kết quả điều tra 423 sinh viên năm 2,3,4 đang học tập tại trường,
nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng dịch vụ cơ sở vật chất và phục vụ tại
Đại học Lâm nghiệp, tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng
của sinh viên Đại học Lâm nghiệp gồm: (1) Yếu tố thuộc về cơ sở vật chất,
(2) Yếu tố về sự tin cậy trong các cam kết của Nhà trường, (3) Yếu tố về sự
đáp ứng các yêu cầu của Nhà trường, (4) Yếu tố năng lực phục vụ và (5) Yếu
tố về sự quan tâm đến nhu cầu của sinh viên. Trong đó quan trọng hơn cả là
điều kiện cơ sở vật chất và mức độ tin cậy của các cam kết của Nhà trường.
Tuy nhiên, bài viết mới đưa ra kết luận về mức hài lịng mà khơng làm rõ
được những nguyên nhân, những tồn tại ở đâu. Do vậy cần có những nội dung
mơ tả ngun nhân hay lý do của sự hài lịng hay khơng, kết hợp với phương
pháp phân tích nhân tố để làm rõ cơ sở đề xuất giải pháp.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Tuấn, Hồng Bữu Bữu, Nguyễn Thị
Thùy Vân (2016). Ảnh hưởng của chất lượng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên đến
hình ảnh trường đại học. Một nghiên cứu tại trường Đại học Bách Khoa
Tp.HCM. Nghiên cứu này kiểm định mối quan hệ của 2 yếu tố: chất lượng
của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên và giá trị cảm nhận về chất lượng đào tạo với
hình ảnh trường đại học. Để thực hiện được nghiên cứu này, tác giả tiến hành
nghiên cứu thông qua qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên
cứu chính thức định lượng. Mẫu được thu thập từ 300 sinh viên đangtheo học
trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho
thấy Chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ có tác động dương đến hình ảnh
trường đại học (β =0.25, p = 0.000). Điều này có ý nghĩa rằng Trường Đại
học muốn tạo hình ảnh tốt về trường trong mắt sinh viên có thể thơng qua
nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Việc xem xét, đánh giá
các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu chỉ được thực hiện với góc nhìn của
sinh viên, chưa khảo sát các đối tượng khác liên quan đến hình ảnh của
trường như giảng viên, cựu sinh viên, đối tác, các bậc cha mẹ của sinh viên.
10
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thanh Tòng (2016). Đánh giá chất
lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu. Nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu thơng qua phân tích hồi quy đa biến
để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư
viện. Sau khi tác giả phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích hồi quy đa
biến và phân tích ma trận xoay cho thấy nhân viên phục vụ nhiệt tình,có quan
tâm giúp đỡ sinh viên trong quá trình phục vụ. Nhưng sinh viên vẫn chưa hài
lòng cao. Qua bài nghiên cứu đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thư
viện của sinh viên theo học tại trường, trong các nhân tố tạo nên chất lượng
dịch vụ thì sự tác động của các nhân tố phục vụ, phương tiện hữu hình và Thư
viện số có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học
Bạc Liêu.
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
Nhìn chung, từ các cơng trình nghiên cứu được đề cập phía trên, có thể
thấy hầu hết các nhà nghiên cứu đều chọn đối tượng tiếp cận theo hướng sinh
viên là khách hàng, sự hài lòng của sinh viên là khác nhau đối với từng
trường, từng đối tượng khảo sát. Sự khác nhau xuất phát từ sản phẩm mà nhà
trường cung cấp, mà ở đây là chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ mà
nhà trường đó cung cấp cho sinh viên. Tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên
cứu nào nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng
dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
Học viện Tài chính là một trong những trường Đại học có lượng sinh
viên nhập học lớn của cả nước, tuy nhiên trong những năm vừa qua, chất
lượng dịch vụ nội trú dành cho sinh viên chưa được quan tâm, đồng thời tỉ lệ
cung cấp chỗ ở cũng chưa được cao. Vì vậy, việc tìm ra các yếu tố tác động
trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên nội trú tại ký túc xá là rất quan trọng
trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại đây.
11
1.2. Cơ sở lý luận
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ký túc xá
a. Khái niệm về dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ đang chiếm một cơ cấu lớn trong nền kinh tế của các
quốc gia, đem lại tỷ trọng không nhỏ trong cơ cấu GDP của cả nước. Dịch vụ
là những hoạt động, tiện ích vơ hình đem lại những lợi ích và thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ là sản phẩm vơ
hình, khơng thể cân, đong, đo, đếm được. Dựa trên những quan điểm khác
nhau, các nhà nghiên cứu cho ra các quan điểm về dịch vụ như:
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
Theo Từ điển tiếng việt (2004, NXB Đà Nẵng): Dịch vụ là công việc
phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và
được trả cơng.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa dịch vụ như các hoạt động hoặc
lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các khách hàng để thiết lập, duy
trì và mở rộng những mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Kotler và Armstrong (2012), dịch vụ là một hoạt động, lợi ích hoặc sự
hài lòng được cung cấp để bán, mà về cơ bản dịch vụ này là vơ hình và khơng
dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì.
Theo tồn văn Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý
chất lượng và đảm bảo chất lượng, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt
12
động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng và do các hoạt động
nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”
Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2009) cho rằng “Dịch vụ là
hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian
cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn,
hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.
Như vậy, ta có thể thấy quan điểm về dịch vụ là gì giữa các nhà nghiên
cứu là không giống nhau, tuy nhiên các nhà nghiên cứu đều cho rằng dịch vụ
là những hoạt động, lợi ích mà doanh nghiệp đem lại cho khách hàng khi họ
sử dụng.
b. Khái niệm về dịch vụ ký túc xá
Dựa vào định nghĩa về dịch vụ của Zeithaml & Britner, dịch vụ ký túc
xá là: những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt động liên quan
đến ký túc xá tạo giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
sinh viên.
Dựa vào định nghĩa về dịch vụ của Kotler và Armstrong, dịch vụ ký túc
xá được hiểu là: bất kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt động ký túc xá mà
nhà trường có thể cung cấp cho sinh viên và ngược lại. Về cơ bản, loại hình
dịch vụ này là vơ hình và khơng đem lại sự sở hữu.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Trên thực tế, mỗi nhà nghiên cứu đều có thể có cách định nghĩa dịch vụ
của riêng mình tuy nhiên về cơ bản, tính chất dịch vụ là giống nhau. Trích dẫn
sách “Quản trị chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự
(2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:
Tính vơ hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vơ hình,
chúng khơng có hình thái rõ rệt, người sử dụng khơng thể thấy nó hoặc cảm
nhận về nó trước khi sử dụng. Khách hàng không thể biết trước về chất lượng
13
dịch vụ cho đến khi họ sử dụng nó, tương tác với nó. Hay nói cách khác, chất
lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất
khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.
Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời của dịch vụ được thể
hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử
dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai q trình riêng biệt. Một dịch vụ
khơng thể tách riêng được thành hai quá trình riêng biệt là quá trình tạo thành
dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ. Hai quá trình này diễn ra đồng thời với
nhau. Đây là sự khác nhau cơ bản giữa hàng hóa vơ hình với hàng hóa hữu
hình. Hàng hóa hữu hình là hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc
chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng. Có thể thấy hai q
trình được tách riêng biệt một cách rõ ràng. Trong khi đó, dịch vụ lại là một
q trình trong đó việc tạo ra và sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Chính điều này
làm nảy sinh các vấn đề phức tạp khác.
Tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ có q trình sản xuất và sử dụng
diễn ra đồng thời vì vậy nó khơng thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình
khác. Nói cách khác ta khơng thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra
lưu thơng được.
Tính đồng thời: Như đã đề cập ngay từ tính chất khơng thể tách rời,
tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ diễn ra đồng thời với nhau. Khơng thể tách rời q trình sản xuất với q
trình tiêu dùng được.
Tính khơng đồng nhất: Chất lượng dịch vụ khơng có tính đồng nhất
giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó cịn phụ thuộc vào cảm nhận cá
nhân, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch
vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời
14
