Các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên trong các khách sạn ở thành phố huế

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn


Để khóa luận đạt kết quả tốt đẹp, lời
đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý
thầy cô giáo Khoa Du Lòch - Đại Học Huế đã
tận tình giảng dạy và truyền đạt những
kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học
Đại học vừa qua.
Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn và
bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến
thầy giáo ThS. Võ Ngọc Trường Sơn đã tận
tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi suốt thời gian
nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này.
Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các
phòng chức năng tại khách sạn Mondial
Huế, đặc biệt các anh, chò nhà nhân viên
đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong
suốt thời gian thực tập vừa qua, đã cung
cấp những kinh nghiệm kiến thức quý báu
và các tài liệu cần thiết để tôi nghiên
cứu, hoàn thành khóa luận này.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia
đình và bạn bè đã động viên và giúp đỡ
tôi trong thời gian qua.
Do thời gian, kiến thức và kinh nghiệm
của bản thân còn hạn chế nên khóa luận
không tránh khỏi những sai sót. Rất mong
nhận được sự góp ý, xây dựng của quý

thầy cô, bạn bè để khóa luận hoàn thiện
hơn.
SVTH: Huỳnh Thị Mơ
TTMKT

1

Lớp: K50


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

Huế, tháng 06 năm
2020
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Thò Mơ

LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất
kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 15 tháng 06 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Mơ

SVTH: Huỳnh Thị Mơ

TTMKT

2

Lớp: K50


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

SVTH: Huỳnh Thị Mơ
TTMKT

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

3

Lớp: K50


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................ii
MỤC LỤC..........................................................................................................iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..........................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ................................................................ix

PHẦN I: MỞ ĐẦU..............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................3
5. Khung nghiên cứu của đề tài..........................................................................5
6. Bố cục khóa luận...........................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..............................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ CẦN
NGHIÊN CỨU.....................................................................................................7
1.1. Các lý thuyết liên quan đến khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.......7
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và phân loại khách sạn...................................7
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn..................................................................7
1.1.1.2. Phân loại khách sạn........................................................................7
1.1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn..........................................................8
1.1.2.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn...................................8
1.1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................8
1.1.3. Đặc điểm và yêu cầu của lao động trong kinh doanh khách sạn.........11
1.1.3.1. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn.....................11
1.1.3.2. Yêu cầu của lao động trong kinh doanh khách sạn.......................14
1.2. Các lý thuyết liên quan đến vấn đề động lực.............................................15
SVTH: Huỳnh Thị Mơ
TTMKT

4

Lớp: K50


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

1.2.1. Động lực.............................................................................................15
1.2.2. Động lực làm việc...............................................................................16
1.2.2.1. Khái niệm động lực làm việc........................................................16
1.2.2.2. Đặc điểm của động lực làm việc...................................................16
1.3. Các học thuyết liên quan đến động lực thúc đẩy làm việc.........................18
1.3.1. Hệ thống nhu cầu của Abraham Maslow (1943).................................18
1.3.2. Học thuyết về hệ thống hai yếu tố của Frederick Herzberg (1966)
...................................................................................................................... 20
1.3.3. Học thuyết về sự công bằng của Stacy Adams (1963)........................20
1.3.4. Học thuyết về sự kì vọng của Victor Vroom (1964)............................21
1.3.5. Học thuyết về nhu cầu thúc đẩy của David Mc.Clelland (1961).........22
1.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan....................................................22
1.5. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................27
1.5.1. Điều kiện làm việc..............................................................................27
1.5.2. Chính sách lương và thưởng...............................................................27
1.5.3. Mối quan hệ với đồng nghiệp.............................................................28
1.5.4. Phong cách lãnh đạo...........................................................................28
1.5.5. Cơ hội đào tạo và phát triển................................................................29
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1....................................................................................32
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐỘNG
LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÁC KHÁCH SẠN Ở
THÀNH PHỐ HUẾ...........................................................................................33
2.1. Tổng quan về du lịch Thừa thiên Huế.......................................................33
2.1.1. Khái quát về du lịch Thừa thiên Huế..................................................33
2.1.2. Tình hình khách du lịch tại Huế giai đoạn 2017 – 2019......................34
2.2. Thực trạng nguồn nhân lực trong các khách sạn ở thành phố Huế............37
2.2.1. Cơ cấu theo độ tuổi.............................................................................38

2.2.2. Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính.................................................38
2.2.3. Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ.............39
SVTH: Huỳnh Thị Mơ
TTMKT

5

Lớp: K50


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên trong các
khách sạn ở thành phố Huế..............................................................................41
2.3.1. Thông tin về đối tượng điều tra...........................................................41
2.3.2. Các thông tin cơ bản của đối tượng điều tra........................................41
2.3.3. Đánh giá của nhân viên trong các khách sạn về công việc..................46
2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Crombach’s Alpha.......46
2.3.3.2. Kiểm định mối quan hệ giữa hai tiêu chí định tính bằng kiểm
định Chi-square.........................................................................................49
2.3.3.3. Đánh giá về các yếu tố tạo động lực làm việc của nhân viên
trong các khách sạn ở thành phố Huế........................................................58
2.3.4. Mức độ hài lòng của nhân viên đối với chính sách tạo động lực tại
nơi làm việc của khách sạn...........................................................................72
2.4. Đánh giá chung về động lực làm việc của nhân viên trong các khách
sạn ở thành phố Huế.........................................................................................73
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2....................................................................................75
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC

CHO NHÂN VIÊN TRONG CÁC KHÁCH SẠN Ở THÀNH PHỐ HUẾ...76
3.1. Định hướng chung.....................................................................................76
3.2. Một số giải pháp nâng cao động lực làm việc cho nhân viên trong các
khách sạn ở thành phố Huế..............................................................................76
3.2.1 Giải pháp nâng cao điều kiện làm việc................................................76
3.2.2. Giải pháp nâng cao chính sách lương thưởng.....................................80
3.2.3. Giải pháp nâng cao mối quan hệ với đồng nghiệp..............................82
3.2.4. Giải pháp về phong cách lãnh đạo......................................................83
3.2.5. Giải pháp nâng cao cơ hội đào tạo và phát triển.................................85
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3....................................................................................87
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................88
1. Kết luận........................................................................................................88
2. Hạn chế của đề tài........................................................................................89
3. Kiến nghị......................................................................................................89
SVTH: Huỳnh Thị Mơ
TTMKT

6

Lớp: K50


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................91
PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA

: Analysis Of Variance

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences

US

: United States dollar

TT

: Thông tư

TCDL

: Tổng cục du lịch

QĐ

: Quyết định

CP

: Chính phủ

GTTB

: Giá trị trung bình

VTOS

: Vietnam Tourism Occupational Skills Standards

EU

: European Union

SVTH: Huỳnh Thị Mơ
TTMKT

7

Lớp: K50


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng lượt khách tham quan tại Huế giai đoạn 2017 – 2019................34
Bảng 2.2: Tổng lượt khách lưu trú tại Huế giai đoạn 2017 – 2019......................35
Bảng 2.3: Tổng ngày khách lưu trú tại Huế giai đoạn 2017 – 2019.....................35
Bảng 2.4: Danh sách các Cơ sở lưu trú đã được xếp hạng đến ngày 12/5/2020
trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế........................................................................37
Bảng 2.5: Số lượng lao động trong lĩnh vực khách sạn 2017-2019.....................37
Bảng 2.6: Đặc điểm của đối tượng điều tra.........................................................41

Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha......................................................................47
Bảng 2.8: Bảng Crosstabulation cho biết tổng quan về các biến cũng như các
kết hợp giá trị giữa các biến giới tính và độ tuổi.................................................50
Bảng 2.9: Bảng Crosstabulation cho biết tổng quan về các biến cũng như các
kết hợp giá trị giữa các biến giới tính và trình độ học vấn...................................51
Bảng 2.10: Bảng Crosstabulation cho biết tổng quan về các biến cũng như các
kết hợp giá trị giữa các biến giới tính và thâm niên làm việc..............................52
Bảng 2.11: Bảng Crosstabulation cho biết tổng quan về các biến cũng như các
kết hợp giá trị giữa các biến giới tính và thu nhập bình quân..............................53
Bảng 2.12: Bảng Crosstabulation cho biết tổng quan về các biến cũng như các
kết hợp giá trị giữa các biến giới tính và bộ phận làm việc.................................54
Bảng 2.13: Bảng Crosstabulation cho biết tổng quan về các biến cũng như các
kết hợp giá trị giữa các biến trình độ học vấn và độ tuổi.....................................56
Bảng 2.14: Bảng Crosstabulation cho biết tổng quan về các biến cũng như các
kết hợp giá trị giữa các biến trình độ học vấn và thu nhập bình quân..................57
Bảng 2.15: Mức độ đồng ý về yếu tố điều kiện làm việc.....................................59
Bảng 2.16: Kiểm định về yếu tố điều kiện làm việc............................................60
SVTH: Huỳnh Thị Mơ
TTMKT

8

Lớp: K50


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

Bảng 2.17: Mức độ đồng ý về yếu tố chính sách lương thưởng..........................62

Bảng 2.18: Kiểm định về yếu tố chính sách lương thưởng..................................64
Bảng 2.19: Mức độ đồng ý về yếu tố mối quan hệ với đồng nghiệp...................65
Bảng 2.20: Kiểm định về yếu tố mỗi quan hệ với đồng nghiệp..........................66
Bảng 2.21: Mức độ đồng ý về yếu tố phong cách lãnh đạo.................................67
Bảng 2.22: Kiểm định về yếu tố phong cách lãnh đạo.........................................68
Bảng 2.23: Mức độ đồng ý về yếu tố cơ hội đào tạo và phát triển.......................70
Bảng 2.24: Kiểm định về yếu tố cơ hội đào tạo và phát triển..............................71

SVTH: Huỳnh Thị Mơ
TTMKT

9

Lớp: K50


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

SVTH: Huỳnh Thị Mơ
TTMKT

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

10

Lớp: K50


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Khung nghiên cứu của đề tài.............................................................5
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất................................................29
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nhân viên theo giới tính...................................................................43
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nhân viên theo độ tuổi......................................................................43
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ nhân viên theo trình độ học vấn....................................................44
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nhân viên theo thâm niên làm việc...............................................45
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ nhân viên theo thu nhập hàng tháng............................................45
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nhân viên theo bộ phận....................................................................46
Biểu đồ 2.7: Mức độ hài lòng của nhân viên đối với chính sách tạo động
lực tại nơi làm việc của khách sạn...................................................................................72

SVTH: Huỳnh Thị Mơ
TTMKT

11

Lớp: K50


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành du lịch dịch vụ đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu
của nền kinh tế quốc dân. Theo thông cáo báo chí về tình hình kinh tế - xã hội

quý IV và năm 2019 của tổng cục thống kê thì năm 2019 ngành dịch vụ du lịch
đạt 6,2 tỷ USD (chiếm 32,2%), tăng 4,1% so với năm 2018. Để đạt được con số
ấn tượng như vậy thì người lao động cụ thể là nhân viên ngành dịch vụ đóng một
vai trò hết sức quan trọng. Vì lực lượng lao động là người trực tiếp tiếp thu và áp
dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ cao, để sử dụng hiệu quả các nguồn
lực vật chất khác trong sản xuất hàng hoá và dịch vụ. Đặc biệt trong lĩnh vực
khách sạn, bởi vì nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Không như những lĩnh vực dịch vụ khác, thời gian phục vụ của khách sạn là
24/24, do đó nhân viên lúc nào cũng phải thận trọng để duy trì trạng thái hài lòng
cao nhất nơi khách hàng và vì vậy nhân viên là một thành phần quan trọng của
việc cung cấp dịch vụ trong khách sạn (Oswald, 2108).
Làm việc trong một môi trường áp lực và khắc nghiệt như vậy, để đảm bảo
hiệu suất làm việc của nhân viên thì việc quản lý có hiệu quả nguồn nhân lực
đóng vai trò hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển của các khách sạn.
Tạo động lực cho nhân viên có thể ảnh hưởng tích cực đến hiệu suất của nhân
viên, từ đó có thể tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ (Oswald, 2018).
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gây gắt giữa các doanh nghiệp dịch vụ
trong đó có khách sạn thì quản lý nguồn nhân lực hiệu quả có thể là sự khác biệt
giữa một khách sạn thực sự hoạt động tốt và một khách sạn hoạt động kém
(Moses Ahomka, 2016). Ngày nay tình trạng mà hầu hết các khách sạn gặp phải
đó là việc xảy ra tình trạng nhân viên thay đổi chỗ làm, không có tinh thần làm
việc, chán nán, thường xuyên vắng mặt tại nơi làm việc, gây tổn hại cho tính
cạnh tranh của khách sạn (Haftamu Kahsay, 2013). Cho nên, việc quản lý nhân
viên vẫn còn nhiều thách thức trong lĩnh vực dịch vụ bao gồm trong ngành khách
sạn. Theo Ross (2005), do bản chất lao động của ngành công nghiệp khách sạn,
SVTH: Huỳnh Thị Mơ

12

Lớp: K50 TTMKT

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

nhân viên làm việc dưới những tình huống khó khăn, họ làm việc trong thời gian
dài, áp lực và khó chịu. Để khắc phục tình trạng trên nhiều nhà quản lý cũng đã
áp dụng nhiều biện pháp thực tế để giữ chân nhân viên như: Tăng lương thưởng
và phúc lợi, tạo nên môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên, xây dựng mối
quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp và cấp trên, tạo điều kiện thăng tiến trong công
việc… nhưng không phải nhà quản lý nào cũng đạt được kết quả mong muốn khi
áp dụng các biện pháp này. Vì nhu cầu của con người rất đa dạng, phong phú và
thay đổi theo thời gian.
Theo thống kê của Sở Du lịch Thừa Thiên Huế thì đến năm 2019, trên địa
bàn thành phố Huế có 578 cơ sở lưu trú trong đó có 201 khách sạn với lực lao
động là 12700 người. Với thị trường khách sạn ngày càng cạnh tranh khốc liệt,
để duy trì, tồn tại cũng như phát triển thì chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng
đầu, muốn làm được điều đó việc tạo động lực cho đội ngũ nhân viên làm việc
một cách năng động, nhiệt tình là việc hết sức cần thiết. Một câu hỏi được đặt ra
là: Điều gì làm cho nhân viên khách sạn có động lực và hài lòng với công việc
của họ? Các nhân tố nào có tác động mạnh mẽ đến động lực làm việc của họ? Có
phải do bản chất công việc, mức lương thấp, hay thời gian làm việc quá dài khiến
họ có xu hướng đổi chỗ làm cao? Việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các
nhân tố ảnh hưởng đến chất động lực làm việc của nhân viên và tìm ra giải pháp
nhằm nâng cao động lực làm việc của nhân viên trong khách sạn đang là vấn đề
nan giải và hết sức khó khăn của những người làm quản lý khách sạn. Đó là lý do
tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc
của nhân viên trong các khách sạn ở thành phố Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung
Phân tích tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của
nhân viên trong các khách sạn ở thành phố Huế, từ đó đề xuất các giải pháp cũng
như hàm ý quản lý góp phần nâng cao chất lượng của các nhân tố ảnh hưởng đến
động lực làm việc của nhân viên trong các khách sạn ở thành phố Huế.

SVTH: Huỳnh Thị Mơ

13

Lớp: K50 TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

2.2. Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện được mục tiêu chung nêu trên, khóa luận sẽ tập trung giải
quyết các mục tiêu cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến động lực làm
việc của nhân viên.
- Phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của
nhân viên trong các khách sạn ở thành phố Huế.
- Đề xuất giải pháp và hàm ý quản lý nhằm nâng cao chất lượng của các
nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên trong các khách sạn ở
thành phố Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của

nhân viên trong các khách sạn ở thành phố Huế.
- Đối tượng khảo sát: phỏng vấn, lấy ý kiến của nhân viên làm việc tại
khách sạn được lựa chọn ở thành phố Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Các khách sạn được xếp hạng lưu trú trên địa bàn thành
phố Huế
- Về thời gian:
+ Số liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp thu thập từ 1/3/2020 đến ngày 1/6/2020
+ Số liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2017 đến 2019 từ
Sở Du lịch Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Thu thập số liệu thứ cấp: Được thu thập từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế từ
các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo nguồn nhân lực, …. Ngoài ra còn thu
thấp những thông tin liên quan trên website, sách báo, tạp chí khoa học…Bên
cạnh đó, kết quả phân tích từ một số nghiên cứu có liên quan được tham khảo

SVTH: Huỳnh Thị Mơ

14

Lớp: K50 TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

nhằm làm cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân
viên trong khách sạn.

- Thu thập số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp. Cụ
thể là, cỡ mẫu tối thiểu phải đạt 5 lần số yếu tố (biến) quan sát (Hair & cộng sự,
1998; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Do đó, trong nghiên cứu
sử dụng 21 biến để đo lường nên số mẫu tối thiểu cần thiết là 21 x 5 = 105 quan
sát. Để tránh những trường hợp sai sót về đáp án trả lời của đáp viên nghiên cứu
chọn cở mẫu là 150 quan sát.
- Chọn mẫu: Nghiên cứu được tiến hành thông qua việc thu thập ý kiến
nhân viên làm việc ở các bộ phân như lễ tân, buồng, nhà hàng và các bộ phận
khác ở các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn thành phố Huế và thuộc sở hữu của
nhiều thành phần, trong đó có khách sạn của Nhà nước, tư nhân, 100% vốn nước
ngoài và liên doanh về các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc bằng bảng
câu hỏi. Để đạt mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đối tượng phỏng vấn đã được chọn
theo phương pháp lấy mẫu xác suất cụ thể là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) khi đã biết được kích
thước của tổng thể thì đây là phương pháp tốt nhất để ta có thể chọn ra một mẫu
có khả năng đại biểu cho tổng thể. Vì có thể tính được sai số do chọn mẫu, nhờ
đó ta có thể áp dụng được các phương pháp ước lượng thống kê, kiểm định giả
thuyết thống kê trong xử lý dữ liệu để suy rộng kết quả trên mẫu cho tổng thể
chung. Theo công xác định quy mô mẫu của Linus Yamane, ta có:
n = N/ (1+ N.). Trong đó:
n: Quy mô mẫu
N: Kích thước tổng thể mẫu
e: Độ sai lệnh
Theo thống kê của Sở Du lịch Thừa Thiên Huế thì nguồn nhân lực khách
sạn đến hết năm 2019 là 12700 nhân viên
Chọn cỡ mẫu với độ tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0.1
Ta có: n= 12700/ (1+12700 * ) = 99,21

SVTH: Huỳnh Thị Mơ

15

Lớp: K50 TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

Vậy quy mô mẫu ít nhất là 100 mẫu. Để đảm bảo cỡ mẫu này 150 phiếu
phát ra. Kết quả có 135 phiếu đạt yêu cầu.
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
Các số liệu được cung cấp bởi nguồn thông tin sơ cấp sẽ được mã hóa và xử
lý bằng phần mếm SPSS 22.0. Tiến hành thực hiện các kiểm định giả thiết thống
kê như thống kê mô tả, ANOVA, Chi-square… để làm rõ vấn đề nghiên cứu.
5. Khung nghiên cứu của đề tài
Hình 1.1: Khung nghiên cứu của đề tài
Vấn đề nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên trong các khách sạn
ở thành phố Huế
Cơ sở lý thuyết
Các cơ sở lý thuyết về động lực làm việc

Mô hình nghiên cứu
Mô hình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên
trong các khách sạn ở thành phố Huế

-

Nghiên cứu định lượng

Phân tích số liệu bằng các phương pháp:
So sánh, thống kê mô tả
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
Kiểm định Chi- Square, T-TEST, ANOVA

Kết luận và kiến nghị
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các nhân tố ảnh hưởng đến động
lực làm việc của nhân viên trong các khách sạn ở thành phố Huế
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

SVTH: Huỳnh Thị Mơ

16

Lớp: K50 TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

6. Bố cục khóa luận
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và kiến nghị, các nội dung nghiên cứu
chính của đề tài được thể hiện trong 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến động lực làm việc của
nhân viên
Chương 2: Phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm
việc của nhân viên trong các khách sạn ở thành phố Huế.
Chương 3: Các phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của
các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên trong các khách sạn

ở thành phố Huế.

SVTH: Huỳnh Thị Mơ

17

Lớp: K50 TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ
CẦN NGHIÊN CỨU

1.1. Các lý thuyết liên quan đến khách sạn và hoạt động kinh doanh
khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và phân loại khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/ND-CP của chính phủ về cơ
sở lưu trú ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây độc lập có quy
mô từ 10 buồng phòng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo Chon và Maier (2000) thì: “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể
trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải
có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải

có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các
dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lí, trung tâm thương mại, nhà hàng,
quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc
bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”.
Nói tóm lại khái niệm khách sạn được hiểu là một công trình kiến trúc
kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ
đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn
uống và các dịch vụ bổ sung khác.
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu nhất, nó chiếm tỷ trong lớn
nhất về cả số lượng và kiểu loại trong các cơ sở lưu trú của ngành du lịch. Theo
mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1
SVTH: Huỳnh Thị Mơ

18

Lớp: K50 TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

đến 5 sao. Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức khách nhau, tên
gọi khác nhau. Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức
cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô khách sạn,
theo hình thức quản lý…
Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5
loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn
ven đường, khách sạn sân bay.

Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia
thành 4 loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn
cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp.
Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách
sạn: Khách sạn có mức giá bán cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có
mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp.
Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng phòng ngủ
theo thiết kế của khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn
có quy mô lớn, khách sạn có quy mô trung bình, khách sạn có quy mô nhỏ.
Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam khách
sạn có thể chai thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn
liên doanh.
1.1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải
trí của họ tại các điểm du lịch nằm mục đích có lãi”.
1.1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần
như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất,
không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận

SVTH: Huỳnh Thị Mơ

19

Lớp: K50 TTMKT

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Vì
vậy sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm sau:
Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất
đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và
giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc
điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt
hơn. Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể
đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho
mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao
– Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu.
Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách
sạn: Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một
cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy
con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn.
Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết
định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn,
tài nguyên du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng
khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối
cao: Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn,
đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao
cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn
chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên
cao. Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất
quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất

lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy,
các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng
trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn. Ngoài ra, do các khâu
trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện
SVTH: Huỳnh Thị Mơ

20

Lớp: K50 TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá, nên lực
lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn. Đây là
một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu
sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm
lý của con người. Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên
như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai
thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh
doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ
những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu
cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng
hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình. Việc nghiên cứu kỹ các quy luật
và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ
động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả.
1.1.2.3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm các nội dung cơ bản sau:
Dịch vụ lưu trú: Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất của
khách sạn cung cấp cho du khách các loại phòng nghỉ qua đêm với đầy đủ các
loại tiện nghi đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch đó là sự an toàn và tái
tạo sức khỏe cho những ngày du lịch tiếp theo.
Dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt
động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí
tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích lợi nhuận.
Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ phục
vụ khách, làm cho khách cảm thấy thoải mái hơn trong thời gian khách lưu trú
tại khách sạn, một số dịch vụ bổ sung: hội thảo, hội nghị, các dịch vụ massage,
giặt là…

SVTH: Huỳnh Thị Mơ

21

Lớp: K50 TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

1.1.3. Đặc điểm và yêu cầu của lao động trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn

 Lao động trong kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm sau:
Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn

chủ yếu là lao động dịch vụ.
Lao động trong khách sạn đòi hỏi mức độ chuyên môn cao: Xuất phát từ
tính chất, đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn phải đặc biệt, hấp dẫn, thỏa
mãn được các nhu cầu cao cấp, đa dạng của khách du lịch. Do vậy, sản phẩm
trong khách sạn không được phép thử, mà phải có sự hoàn hảo ngay từ đầu.
Tính chuyên môn hóa cao được thể hiện rõ nét trong từng khâu, từng bộ phận
như: lễ tân, buồng, bàn, bếp, bar... Mỗi bộ phận đòi hỏi có quy trình công nghệ
riêng, hoạt động tương đối độc lập vì vậy yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ của
các bộ phận cũng rất khác nhau. Với đặc điểm này, đòi hỏi các nhà quản lý phải
rất chú trọng việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí lao động vào đúng vị trí, phù hợp
với nghiệp vụ chuyên môn và năng lực của người lao động.
Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và
phức tạp: Hầu hết lao động thuộc các bộ phận trong khách sạn đều có quan hệ
trực tiếp với khách trong quá trình phục vụ, họ phải thường xuyên tiếp xúc với
nhiều đối tượng khách với các đặc điểm khác nhau về dân tộc, thành phần xã hội,
phong tục tập quán, nhận thức, lối sống, nghề nghiệp, giới tính, tuổi... Do đó, để
dịch vụ đạt chất lượng cao, người lao động phải có sức chịu đựng về mặt tâm lý,
kìm nén cảm xúc của bản thân để luôn làm hài lòng khách. Ngoài ra, ở một số bộ
phận nhân viên phải làm việc trong môi trường cám dỗ về vật chất và khả năng
truyền nhiễm bệnh tật cao như: phục vụ phòng, tắm hơi, massage... Tính phức tạp
đó, đòi hỏi người lao động phải rèn luyện phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết, có
lòng yêu nghề để điều chỉnh tình cảm trong quá trình phục vụ khách.
Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng: Thời gian làm việc
trong khách sạn thường tương ứng với thời gian đến và đi của khách, tính chất
công việc đòi hỏi phải có người phục vụ liên tục về mặt thời gian: 24 giờ/ngày,
7 ngày/tuần, 365 ngày/năm. Như vậy, lao động trong khách sạn thường phải làm
SVTH: Huỳnh Thị Mơ

22

Lớp: K50 TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

việc theo ca, để đảm bảo luôn có người phục vụ khách tại bất kỳ thời điểm nào
trong ngày. Tuy nhiên, việc luôn có người phục vụ và người đó phải làm việc
hết công suất lại thường không đi đôi với nhau. Đặc điểm này gây khó khăn cho
việc phân công lao động, trong việc chấm công và trả lương một cách chính
xác, công bằng. Ngoài ra do tính bất thường khi phát sinh nhu cầu của khách,
buộc khách sạn phải đáp ứng còn ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống riêng tư của
người lao động và gia đình họ, nhất là khi họ muốn tham gia vào các hoạt động
xã hội khác. Do đó khách sạn phải có chính sách bố trí lao động, thời gian làm
việc, chế độ lương, thưởng hợp lý để bảo đảm quyền lợi người lao động và để
giúp họ hoàn thành tốt công việc được giao.
Lao động trong khách sạn thường phải sử dụng nhiều nhân viên: Trong tất
cả các bộ phận các khâu của từng quy trình phục vụ đều rất phức tạp, mang tính
nghệ thuật cao và rất khó áp dụng những tiến độ khoa học kỷ thuật. Đặc điểm
này yêu cầu người lao động không những phải giỏi tay nghề chuyên môn mà
phải có sự tinh tế, nắm bắt được tâm lý, mới có thể đáp ứng kịp thời, phù hợp
với yêu cầu của khách.
Tính đặc thù của mỗi bộ phận và mối quan hệ giữa chúng: Trong hầu hết
các khách sạn lớn thì cơ cấu tổ chức được chia theo các bộ phận, mỗi bộ phận có
những chức năng riêng. Sự chuyên môn hóa này thường dẫn đến năng suất và
hiệu quả cao hơn. Song nó cũng có những tác động tiêu cực nhất định, đó là sự
nhàm chán và đơn điệu trong công việc. Khi hưng phấn bị mất đi, động cơ làm
việc không còn nữa thì người lao động trở nên thờ ơ, lãnh đạm, tỷ lệ sai sót tăng
lên và chất lượng giảm sút hoặc người lao động sẽ làm việc theo cách đối phó,

chỉ cần hoàn thành trách nhiệm được giao ở mức độ trung bình mà thiếu tính chủ
động sáng tạo. Điều này đòi hỏi các nhà quản lý nhân sự phải xây dựng hệ thống
nội quy, quy chế phù hợp. Hệ thống bản miêu tả chức năng, nhiệm vụ của các bộ
phận chuyên môn cũng như từng vị trí công việc phải được xây dựng một cách
hết sức chi tiết, để làm căn cứ đánh giá chất lượng lao động, qua đó có chính sách
trả lương, khen thưởng kỷ luật thích hợp. Mặt khác, cũng cần có chiến lược đào
tạo phát triển để tạo động lực cho người lao động. Sản phẩm của khách sạn là
SVTH: Huỳnh Thị Mơ

23

Lớp: K50 TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

một quá trình mà trong đó sự phối hợp giữa các bộ phận là mắt xích tạo nên chất
lượng tổng hợp của sản phẩm. Do đó, việc xây dựng được cơ chế phối hợp chặt
chẽ các bộ phận để đảm bảo chất lượng sản phẩm chung của khách sạn là một
trong những nhiệm vụ quan trọng của công tác quản trị nhân lực.
Cơ cấu lao động trong khách sạn: Có 2 loại cơ cấu xã hội cơ bản trong cơ
cấu lao động của khách sạn là: Cơ cấu dân cư (dân tộc, tuổi, giới tính, thành
phần xã hội) và cơ cấu về trình độ nghiệp vụ (văn hoá, chuyên môn, ngoại ngữ).
Do đặc điểm hoạt động của khách sạn mà đặc điểm về lao động, về cơ cấu
lao động trong kinh doanh khách sạn cũng luôn biến động, điều này thể hiện rất
rõ ở tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. Mức độ luân chuyển lao động
trong khách sạn thường rất cao, đây là một trong những đặc điểm gây nhiều khó
khăn cho công tác quản lý.

 Đặc điểm nhân khẩu học của lực lượng lao động:
Cơ cấu theo độ tuổi: Lao động trong khách sạn có độ tuổi trung bình
tương đối thấp. Lao động nữ thường ở độ tuổi từ 20-35 tập trung chủ yếu ở các
bộ phận lễ tân, bàn, bar, phòng. Nam giới ở độ tuổi từ 25- 45 thường bố trí ở
các bộ phận: lái xe, bếp, sửa chữa bảo trì, bảo vệ. Tuy nhiên, độ tuổi còn phụ
thuộc vào từng nghiệp vụ, chức vụ. Lao động có độ tuổi trung bình cao thường
được bố trí ở những bộ phận quản lý vì đòi hỏi nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp,
ở khu vực giao tiếp trực tiếp với khách người ta sử dụng lao động ở độ tuổi
tương đối thấp. Tuy nhiên, khi tuyển chọn lao động, các nhà quản lý thường
chọn lao động có độ tuổi chênh lệch nhau để có khả năng bổ sung, kế thừa cho
nhau trong công việc. Điều này đòi hỏi họ phải có chiến lược và các biện pháp
thực hiện một cách phù hợp từ khâu tuyển dụng, bố trí phân công lao động một
cách hợp lý, để người lao động có cơ hội phát triển ở từng vị trí công việc.
Cơ cấu theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn lao động nữ thường
chiếm tỷ lệ cao hơn. Cũng như cơ cấu độ tuổi, cơ cấu về giới tính trong khách
sạn cũng thay đổi theo từng độ tuổi, theo từng nghiệp vụ và chức vụ. Có khách
sạn lao động nữ trong bộ phần buồng chiếm 100%, có khách sạn ở bộ phận bàn
tỷ lệ nam nữ như nhau, riêng ở bộ phận bảo vệ lao động nam thường chiếm đa
SVTH: Huỳnh Thị Mơ

24

Lớp: K50 TTMKT


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

số, đôi khi là 100%. Do đó, tùy theo tính chất kinh doanh của từng khách sạn,
từng bộ phận nghiệp vụ mà có sự phân chia lao động theo giới tính cho phù
hợp. Đặc điểm cơ cấu về trình độ nghiệp vụ, văn hóa: Xuất phát từ nhu cầu tổng
hợp của khách du lịch nên kinh doanh khách sạn sử dụng lao động thuộc nhiều
ngành nghề, do đó mà cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn thường được chia làm
các nhóm: Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn như: lễ
tân, buồng, bàn, bar, bếp. Nghiệp vụ chuyên môn của một số ngành khác có liên
quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn như: Kế toán, Ngân hàng, Bưu điện,
Y tế và một số ngành chuyên môn về kỷ thuật như lái xe, sữa chữa điện nước …
 Cơ cấu theo trình độ văn hóa, chuyên môn nghiệp vụ trong kinh
doanh khách sạn
Cơ cấu theo trình độ văn hóa, chuyên môn nghiệp vụ trong kinh doanh
khách sạn Có những đặc trưng khá khác biệt so với các loại hình sản xuất kinh
doanh khác thể hiện qua các yếu tố sau: Lao động trong kinh doanh khách sạn
bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Thông thường lao động gián
tiếp yêu cầu trình độ cao hơn so với lao động trực tiếp. Tuy nhiên, lao động trực
tiếp lại chiếm số lượng lớn hơn so với lao động trực tiếp. Trình độ văn hóa của
lao động trong kinh doanh khách sạn không đòi hỏi cao lắm vì khách sạn chủ
yếu sử dụng lao động chân tay, thường là lao động tốt nghiệp phổ thông trung
học sau đó học nghề. Lao động có trình độ đại học thường được bố trí ở các bộ
phận quản lý, lễ tân. Về trình độ nghiệp vụ tay nghề, ngoài việc đòi hỏi người
lao động có mức độ thuần thục cao, thì phong cách ứng xử giao tiếp là điều kiện
bắt buộc trong kinh doanh khách sạn.
1.1.3.2. Yêu cầu của lao động trong kinh doanh khách sạn
Yêu cầu về năng lực (nghiệp vụ, kỷ năng và phẩm chất): Do đặc điểm về
tính độc lập tương đối của nhân viên trong quá trình phục vụ khách nên họ phải
có tính sáng tạo, khả năng khắc phục khó khăn, vướng mắc trong quá trình phục
vụ. Những phẩm chất cần phải có đối với nhân viên trong khách sạn là: có trí
nhớ tốt, tư duy nhanh, phản ứng linh hoạt, chính xác trước những yêu cầu của
khách, hiểu được ý muốn của khách và khả năng bao quát khu vực do mình

SVTH: Huỳnh Thị Mơ

25

Lớp: K50 TTMKT