Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn midtown huế ngân


Để hoàn thành được đề tài nghiên cứu
này, lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sự
giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn Ths. Võ Thò
Ngân là người đã luôn theo sát và tận tình
hướng dẫn cho em từ khi tiến hành lựa chọn đề
tài, làm bảng hỏi cho đến khi xử lý số liệu
và kết thúc nghiên cứu.
Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn quý
Thầy, Cô trong Khoa Du Lòch - Đại Học Huế đã
tận tình truyền đạt kiến thức học tập. Với vốn
kiến thức được tiếp thu trong quá trình học
không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên
cứu mà còn là hành trang quý báu để em
bước vào đời một cách vững chắc và tự tin
hơn.
Em cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban
giám đốc cùng toàn thể các anh chò nhân
viên trong khách sạn Midtown Huế đã tạo mọi
điều kiện cho em trong việc thu thập dữ liệu và
hoàn thành đề tài này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện
đề tài một cách hoàn chỉnh nhất. Song do
buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên
cứu khoa học, tiếp cận với thực tế cũng như
hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên
không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất
đònh mà bản thân chưa thấy được. Em rất mong


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

nhận được sự góp ý, chỉ bảo tận tình của quý
Thầy Cô để ngày càng nâng cao và hoàn
thiện kiến thức của mình.
Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!
Sinh viên thực
hiện

Đỗ Thò Phương
Thảo

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài này là điều tra trung
thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực
hiện chun đề này đã được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong chun đề đã
được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép cơng bố.

Sinh viên

Đỗ Thị Phương Thảo

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................2
5. Bố cục của chuyên đề................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.....................................................................5
1. CƠ SỞ LÝ LUẬN.....................................................................................................5
1.1. Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn..............................................5
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn.....................................................................5
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn................................................................5
1.2. Một số cơ sở lý luận về bộ phận buồng phòng trong kinh doanh khách sạn...........6
1.2.1 Khái niệm và phân loại buồng phòng...............................................................6
1.2.2. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng phòng........................................8
1.2.3. Quy trình phục vụ buồng phòng trong kinh doanh khách sạn..........................9
1.2.4. Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng
trong khách sạn.....................................................................................................10
1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ....................................................................12
1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)..............12
1.3.2. Giới thiệu về thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992).......................15
2. CƠ SỞ THỰC TIỄN................................................................................................18
2.1. Tình hình chung về hoạt động du lịch ở Huế........................................................18
2.2. Tình hình dịch vụ buồng phòng ở Thừa Thiên Huế..............................................19
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUÔNG PHÒNG CỦA
KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ..............................................................................20

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

1.1. Tổng quan về khách sạn Midtown Huế.................................................................20
1.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển.................................................20
1.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Midtown Huế.................................................21
1.2. Thông tin chung khách sạn Midtown Huế............................................................21
1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Midtown Huế...................................22
1.2.2. Dịch vụ lưu trú của khách sạn Midtown Huế.................................................22
1.3. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Midtown Huế 2017-2019.............................24
1.4. Thông tin mẫu điều tra..........................................................................................27
1.5. Số lần du khách đến Huế......................................................................................29
1.6. Mục đích chuyến đi của du khách.........................................................................29
1.7. Số lần du khách đến khách sạn Midtown Huế......................................................30
1.8. Thời gian du khách lưu trú tại khách sạn Midtown Huế.......................................31
1.9. Kênh thông tin du khách biết đến khách sạn Midtown Huế..................................32
1.10. Đánh giá mức độ cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ buồng
phòng của khách sạn Midtown Huế.............................................................................33
1.10.1. Hệ số Cronbach’s Alpha về mức độ cảm nhận của du khách về chất
lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Midtown Huế.....................................33
1.10.2. Mức độ cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ buồng phòng của
khách sạn Midtown Huế........................................................................................35
1.10.3. Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách về mức độ

cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn..........41
Midtown Huế........................................................................................................... 41
1.11. Trải nghiệm thực tế so với sự mong đợi của du khách về dịch vụ buồng
phòng của khách sạn Midtown Huế.............................................................................51
1.12. Nhận xét chung về mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ
buồng phòng của khách sạn Midtown Huế..................................................................52
1.13. Du khách giới thiệu cho người thân, bạn bè về khách sạn Midtown Huế...........53
1.14. Du khách có chọn khách sạn Midtown Huế làm nơi lưu trú khi có cơ hội
quay lại Huế................................................................................................................. 54

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ......................................56
1. Cơ sở đề xuất giải pháp............................................................................................56
1.1. Phân tích mô hình SWOT của khách sạn Midtown Huế....................................56
1.2. Kết quả phân tích từ đề tài.................................................................................57
2. Giải pháp.................................................................................................................. 58
2.1. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất......................................................................58
2.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên.................................58
2.3. Nhóm giải pháp về chất lượng phục vụ.............................................................59
2.4. Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ ở bộ phận buồng phòng.............59
2.5. Các giải pháp khác.............................................................................................60

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................61
1. Kết luận...................................................................................................................61
2. Kiến nghị.................................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................63
PHỤ LỤC 1

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tình hình khách theo quốc tịch đến khách sạn Midtown Huế 2017 - 2019.......24
Bảng 2.2. Tình hình lượt khách đến khách sạn Midtown Huế 2017 - 2019.................25
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown Huế 2017 - 2019.........26
Bảng 2.4. Đặc điểm của đối tượng điều tra..................................................................27
Bảng 2.5. Hệ số Cronbach’s Alpha về mức độ cảm nhận của du khách về chất
lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Midtown Huế..........................33
Bảng 2.6. Mức độ cảm nhận của du khách về nhóm tính hữu hình..............................36
Bảng 2.7. Mức độ cảm nhận của du khách về nhóm sự tin cậy...................................37
Bảng 2.8. Mức độ cảm nhận của du khách về nhóm sự đáp ứng.................................38
Bảng 2.9. Mức độ cảm nhận của du khách về nhóm sự đảm bảo.................................39
Bảng 2.10. Mức độ cảm nhận của du khách về nhóm sự đồng cảm.............................40
Bảng 2.11. Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với
nhóm tính hữu hình.....................................................................................40
Bảng 2.12. Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với

nhóm sự tin cậy..........................................................................................41
Bảng 2.13. Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh gía của du khách đối với
nhóm sự đáp ứng........................................................................................43
Bảng 2.14. Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với
nhóm sự đảm bảo........................................................................................45
Bảng 2.15. Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với
nhóm sự đồng cảm......................................................................................48

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng phòng......................................8
Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ buồng phòng...................................................................9
Sơ đồ 1.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)...................13
Sơ đồ 1.4: Mô hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách
sạn Midtown Huế.......................................................................................17
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế....................................................21

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Số lần du khách đến Huế.........................................................................29
Biểu đồ 2.2. Mục đích chuyến đi của du khách...........................................................29
Biểu đồ 2.3. Số lần du khách đến khách sạn................................................................29
Biểu đồ 2.4. Thời gian du khách lưu trú tại khách sạn Midtown Huế..........................30

Biểu đồ 2.5. Kênh thông tin du khách biết đến khách sạn Midtown Huế....................31
Biểu đồ 2.6. Trải nghiệm thực tế so với sự mong đợi của du khách về dịch vụ
buồng phòng của khách sạn Midtown Huế.............................................50
Biểu đồ 2.7 Nhận xét chung về mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng
dịch vụ buồng phòng của khách sạn Midtown Huế..............................51
Biểu đồ 2.8. Du khách giới thiệu cho người thân, bạn bè về khách sạn Midtown Huế..........52
Biểu đồ 2.9. Du khách có chọn khách sạn Midtown Huế làm nơi lưu trú khi có cơ
hội quay lại Huế...................................................................................53

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Phòng Deluxe City View..............................................................................23
Hình 2.2. Phòng Deluxe River View............................................................................23
Hình 2.3. Phòng Suite River View...............................................................................24

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa
học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người. Khoa học kỹ thuật và công nghệ
hiện đại đã buộc con người hoạt động, tư duy bằng đầu óc nhiều hơn, môi trường làm
việc đầy tính cạnh tranh và chịu nhiều áp lực. Sau những giờ làm việc căng thẳng và
mệt mỏi con người rất cần được nghỉ ngơi và thư giãn thoãi mái. Do đó du lịch trở

thành một trong những nhu cầu không thể thiếu trong đời sống con người.
Du lịch là ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu đáng kể cho mọi
quốc gia nói riêng và cả thế giới nói chung. Ngành du lịch ngày càng được coi trọng,
trong đó ngành đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho các doanh nghiệp là ngành kinh
doanh khách sạn. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, mục tiêu lớn nhất của các
nhà đầu tư là thu được nhiều lợi nhuận.
Cùng với sự phát triển nhanh của ngành du lịch Việt Nam, các hệ thống khách
sạn xuất hiện ngày càng nhiều để cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch đáp ứng yêu cầu
của du khách. Kinh doanh lưu trú là một trong những mảng hoạt động chính đối với
việc kinh doanh khách sạn, nó cung cấp những trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, sang
trọng, phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tạo cảm giác thoải mái và mang lại cho
khách hàng một trải nghiệm lưu trú tốt nhất nơi đây. Vì vậy, sức cạnh tranh trong
ngành cũng ngày càng gay gắt hơn. Để đạt mục tiêu “lợi nhuận”, mỗi một nhà kinh
doanh phải xây dựng khách sạn của mình một hình ảnh, một chiến lược kinh doanh
riêng. Khách hàng là người trực tiếp cảm nhận và đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch
vụ của khách sạn, do đó uy tín và sự tồn tại của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào chất
lượng sản phẩm dịch vụ do khách sạn cung cấp.
Trong một khách sạn, kinh doanh lưu trú được xem là hoạt động chính, tất cả
các hoạt động khác của khách sạn đều xoay quanh nó. Đây là hoạt động chiếm tỷ
trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, là bộ phận tạo những ấn tượng
đầu tiên cũng như ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi sử dụng
dịch vụ của khách sạn.
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

Khách sạn Midtown Huế là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, nằm ngay trung
tâm thành phố Huế - thành phố với hai di sản văn hóa thế giới được UNESCO công
nhận, bên cạnh khu phố Tây, cách sông Hương 5 phút đi bộ. Đây là khu vực tập trung
rất đông khách du lịch cả trong và ngoài nước đến lưu trú sử dụng dịch vụ, hết sức
thuận lợi cho kinh doanh.
Xuất phát từ tình hình thực tiễn cùng với những kiến thức được trang bị trong
bốn năm ở giảng đường, em đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
phòng tại khách sạn Midtown Huế ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế.
b. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch
vụ và dịch vụ buồng phòng khách sạn.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách
sạn Midtown Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn
Midtown Huế.
- Đối tượng khảo sát: Du khách đã và đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn
Midtown Huế. Do điều kiện thực tế cùng với tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp
nên đối tượng khảo sát chỉ giới hạn trong nội địa.
b. Phạm vi nghiên cứu.
- Về không gian: Thành phố Huế.
- Về thời gian: Từ tháng 01/2020 đến tháng 05/2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu:

Đề tài được thực hiện dựa trên sự phân tích, tổng hợp các nguồn số liệu:
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

- Số liệu thứ cấp:
Các báo cáo về hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown Huế như tình hình
khách theo quốc tịch đến khách sạn Midtown Huế, tình hình lượt khách đến khách sạn
Midtown Huế, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown Huế trong giai
đoạn 2017- 2019.
Bên cạnh đó còn tham khảo thu thập các tài liệu có liên quan đến đề tài trên
Internet, các số liệu từ Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế, sách, giáo trình, luận văn… để
phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
- Số liệu sơ cấp:
Tiến hành điều tra qua bảng hỏi khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ buồng
phòng của khách sạn Midtown Huế. Quá trình điều tra nhằm tập trung tìm hiểu mức
độ hài lòng và đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ buồng phòng của
khách sạn Midtown Huế.
b. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu:
* Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
Theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
- Trong đó: n: Kích cỡ mẫu
N: Kích thước của tổng thể, ở đây N= 24.193 (Tổng số khách của khách sạn năm
2019 là 24.193 lượt khách).
e là độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0.1

Ta có: n= = 99,59
Quy mô mẫu là 100 mẫu. Để loại trừ những mẫu không đạt tiêu chuẩn số mẫu
được dự kiến thực hiện phỏng vấn là 110 và sau khi loại những mẫu không đạt, số
lượng mẫu thu được là 100 mẫu. Tiến hành điều tra theo danh sách đã chọn.
Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý;
3. Bình thường; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý.
Số liệu thu thập được sẽ xử lí trên phần mềm SPSS 20.0, với độ tin cậy 90%, bao
gồm:

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

* Phương pháp thống kê mô tả: Giá trị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất
mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
* Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha khi:
0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt
0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng
0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
* Phân tích phương sai một yếu tố (one-way ANOVA) để xác định sự khác biệt
trong cách đánh giá của du khách về mức độ cảm nhận của du khách về chất lượng
dịch vụ buồng phòng của khách sạn Midtown Huế.
Chú thích
- Kiểm định One - Way ANOVA

Mức độ ý nghĩa:
*** : P ≤ 0,01: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê cao
** : 0,01 < P ≤ 0,05: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình
* : 0,05 < P ≤ 0,1: Có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp
Ns ( Non – significant): P > 0,1: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê
- Kiểm định Indepentdent – Samples T-Test: để kiểm định sự khác biệt về nhân
tố giới tính.
Giả thuyết: Ho: µ1=µ2
H1: µ1 # µ2
Nếu P ≥ 0,05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho P < 0,05 đủ cơ sở để bác bỏ Ho,
chấp nhận H1.
5. Bố cục của chuyên đề
Ngoài mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính
của đề cương gồm 3 chương:
Chương I. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương II. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Midtown Huế
Chương III. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn
Midtown Huế
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Khái niệm khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách
trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa
dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng bao gồm cả làng du lịch, bãi cắm
trại, biệt thự du lịch. Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở kinh doanh
lưu trú, vì vậy loại hình này có tên là kinh doanh khách sạn.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (Ts. Nguyễn Văn
Mạnh, Ths. Hoàng Thị Lan Hương, 2008).
Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng
lưới du lịch của quốc gia và các điểm du lịch, đồng thời cũng chính hoạt động kinh
doanh khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là
nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm, hoạt động kinh doanh khách sạn là
hoạt động có hiệu quả nhất trong ngành du lịch và phát triển mạnh mẽ làm thay đổi cơ
cấu đầu tư, khả năng đầu tư vào hoạt động này.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh
doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du
lịch. Vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào
không có tài nguyên du lịch nơi đó không có khách du lịch tới, mà khách du lịch là
khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu cầu
của tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang
trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy
chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dùng lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản
phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ
giới hóa được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác,
lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần
phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trong khách sạn.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối
như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người.
1.2. Một số cơ sở lý luận về bộ phận buồng phòng trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm và phân loại buồng phòng
1.2.1.1. Khái niệm buồng phòng
“Buồng ngủ trong khách sạn là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những
tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả
năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hàng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải
trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng”. (Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai
Thu Thảo, 2005).
Dịch vụ buồng phòng được coi là sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn, việc
tiêu thụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy
tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn. Vì thế, bộ phận phục vụ buồng phòng
đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.2.1.2. Phân loại buồng phòng trong khách sạn

a. Phân loại theo hạng

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp phòng theo thứ hạng: Phòng
hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê phòng hạng
thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền.

b. Phân loại theo diện tích phòng
Tạo ảnh hưởng rất lớn đến cảm giác thoải mái của khách hàng khi sử dụng buồng
phòng, vì vậy diện tích là một trong những tiêu chuẩn quan trọng phản ánh chất lượng
sản phẩm phòng. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam, diện tích tối thiểu của
buồng ngủ và phòng vệ sinh đối với một khách sạn để được xếp hạng:
- Phòng đơn: 9m2
- Phòng đôi: 14m2
- Phòng 3, 4 giường: 18m2
- Phòng 2 phòng: 22m2
- Phòng vệ sinh: 4m2
c. Phân loại theo số khách ở trong phòng
- Phòng Single: Một giường đôi hoặc một giường đơn dùng để phục vụ cho một
khách.
- Phòng Double: Được dùng để phục vụ cho hai khách được trang bị một giường
đôi hoặc hai giường đôi song song với nhau, có đồ dùng dành cho hai người.

- Phòng Triple: Phục vụ cho ba người, trang bị một giường đơn, một giường đôi
hoặc ba giường.
- Phòng Quarl: Phục vụ cho bốn khách, được trang bị hai giường lớn (double
-double).
Lưu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed)
d. Phân loại theo tiêu chuẩn giường
- Giường tiêu chuẩn (standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m.
- Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m.
- Giường đôi (Double): 1.4 x 2m/ 1.6 x 2m.
- Giường hoàng hậu (Queen): 1.8 x 2m.
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

- Giường vua (King): 2.05m x 2m
- Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm
1.2.2. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng phòng
Tổng giám đốc
khách sạn
Giám đốc buồng
Phó giám đốc
buồng

Thư ký giám
đốc buồng

Phụ trách khu
vực buồng

Phụ trách khu vực
công cộng

Phụ trách
nhà kho

Phụ trách hệ
thống cây cảnh

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng phòng
( Nguồn: Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo, 2005)
- Chức trách của giám đốc buồng: Quản lý toàn diện bộ phận buồng phòng, phục
vụ khách ngủ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phòng
luôn sạch sẽ.

- Chức năng phó giám đốc, thư ký giám đốc:
+ Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc lập ra, thay mặt giám đốc khi giám
đốc vắng mặt.
+ Triệu tập cuộc họp các nhóm trưởng, trưởng ca để phân công công việc.
+ Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi khách tới nghỉ tại khách sạn.
+ Giải quyết yêu cầu và khiếu nại của khách.
+ Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo.

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

+ Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền để đề đạt ý kiến thưởng,
phạt lên giám đốc.
+ Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.
- Phụ trách khu vực buồng: Quản lý toàn diện phòng khách đảm bảo phục vụ
khách với chất lượng tốt. Công việc cụ thể:
+ Tổ chức họp trước giờ vào ca để bố trí công việc hàng ngày, kiểm tra dáng
mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân, kiểm tra công việc của nhân viên đề nghị thưởng,
phạt nhân viên.
+ Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra từng ngày và báo cáo
kết quả kiểm tra lên giám đốc bộ phận và lên bộ phận tiếp nhận khách.
+ Kiểm tra các phòng khách đã đặt trước đảm bảo đúng tiêu chuẩn, giải quyết các
khiếu nại của khách.
+ Thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên.

+ Viết nhật ký công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo tình
hình công việc lên giám đốc bộ phận, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
- Phụ trách khu vực công cộng: Đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ sinh và
phục vụ tại các khu vực công cộng.
- Phụ trách nhà kho: Phụ trách công tác bổ sung đồ uống cho các quầy minibar tại
các phòng khách, cấp phát các vật dụng, đồ dùng phục vụ, vào sổ các tài sản cố định
và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận buồng, làm biểu báo về tình hình cấp phát kết quả
kiểm kê.
- Phụ trách hệ thống cây cảnh: Quản lý công việc trồng cây, chăm sóc hoa, đảm
bảo môi trường xanh tươi của khách sạn.
- Chức năng của trưởng ca: Đôn đốc nhân viên làm công tác vệ sinh phòng theo
đúng trình tự và tiêu chuẩn thao tác phục vụ.

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

1.2.3. Quy trình phục vụ buồng phòng trong kinh doanh khách sạn
Giai
đoạn
chuẩn
bị đón
khách

Giai đoạn

đón tiếp và
bàn giao
buồng cho
khách

Giai đoạn
phục vụ
khách trong
thời gian
lưu trú

Giai đoạn
nhận bàn
giao buồng
và tiễn
khách

Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ buồng phòng
( Nguồn: Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thả0, 2005)
a. Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Được tiến hành trước khi khách đến khách sạn, công việc gồm làm vệ sinh buồng
ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng vệ sinh…Làm vệ sinh đảm bảo nhanh
gọn và sạch sẽ, đảm bảo đầy đủ về số lượng vật phẩm theo thứ tự hạng buồng.
b. Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng phòng cho khách
Công việc đón tiếp khách và bàn giao buồng phòng cho khách do nhân viên
buồng phòng hay nhân viên lễ tân phụ trách. Làm thủ tục nhận buồng phòng và giới
thiệu trang thiết bị tiện nghi, hướng dẫn nội quy của khách sạn và các dịch vụ bổ sung.
c. Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Yêu cầu nhân viên hàng ngày làm vệ sinh buồng phòng, các trang thiết bị trong
buồng phòng và bổ sung hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng phòng và nhận đồ giặt là

của khách.
d. Giai đoạn 4: Giai đoạn nhận bàn giao buồng phòng và tiễn khách
Khi nhận được thông báo trả buồng phòng, yêu cầu nhân viên kiểm tra lại phòng
để phát hiện các trang thiết bị hỏng hóc. Kiểm tra minibar, kiểm tra các trang thiết bị
của khách sạn xem có hư hỏng hay hư hỏng do khách gây nên, hay xem khách có để
quên đồ, nếu có hư hỏng hay để quên đồ thì thông báo kịp thời cho bộ phận lễ tân.
Nộp biên lai ký nợ của khách lên hóa đơn thanh toán, gói hành lý giúp khách.
Khẩn trương dọn buồng phòng để đón khách mới.

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

1.2.4. Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng trong
khách sạn
1.2.4.1. Khái niệm về chất lượng
Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ du lịch nói riêng thì
chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công
của doanh nghiệp. Chất lượng là một phạm trù phức tạp, có rất nhiều quan điểm khác
nhau về chất lượng cũng như cách tiếp cận quản lý chất lượng khác nhau.
Dịch vụ thường được coi là kết quả các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng
và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
1.2.4.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Vì vậy,
đứng trên những góc độ khác nhau tùy theo mục đích và nhiệm vụ kinh doanh có thể

đưa ra những quan niệm khác nhau.
Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn có thể được hiểu là mức cung cấp dịch
vụ tối thiểu mà một khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu thị
trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác
định đòi hỏi phải duy trì nhất quán trong quá trình sản xuất kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng trong kinh doanh khách sạn là mức
cung cấp dịch vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của
mình.
1.2.4.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng của khách sạn mang đặc điểm của
chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chúng ta phải đánh giá cả
bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng
hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu là hữu hình nên có thể đánh
giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá hơn và nó
phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận khách hàng lại rất khác nhau
còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

dùng dịch vụ của khách sạn nên vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn. Giải pháp
là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như số lượng khách, quan sát thái độ
của nhân viên phục vụ với nhà quản lý hay thông tin phản hồi từ phía khách.
Chất lượng dịch vụ buồng phòng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận

của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ buồng phòng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ buồng phòng của một khách sạn thường bao gồm chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng:
+ Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật của bộ phận buồng như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ
thẩm mỹ của các trang thiết bị nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn cho khách hàng.
Chất lượng kỹ thuật thường giúp khách hàng trả trời câu hỏi cái gì?
+ Chất lượng chức năng: Bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là
nhân viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng
giao tiếp, hình thức bề ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. Những
yếu tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Chúng cho phép khách hàng
trả lời câu hỏi như thế nào?
Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường
mục tiêu.
1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ
của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Cụ thể, theo mô hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (Gap) giữa sự mong đợi
của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách
hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ họ nhận được. Và khi áp
dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng
cao chất lượng dịch vụ buồng của mình.
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

Sơ đồ 1.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng đang mong đợi điều gì. Khoảng cách
này chỉ rõ sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết
của nhà cung cấp về những mong đợi đó.
Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và yêu cầu chất lượng cụ
thể. Hiểu rõ nhu cầu mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung
cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trong là phải chuyển tải

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

các hiểu biết đó thành các yêu cầu kỹ thuật, quy trình và chuẩn mực chất lượng cụ thể
trong thiết kế sản phẩm dịch vụ.
Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn
mực. Khi đã có phiên bản mới của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì
thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm
bảo chất lượng. Tuy nhiên với dịch vụ thì giả thiết này cũng là một điều kiện cần, vì
dịch vụ cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn còn tùy thuộc vào

quá trình cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng dịch vụ như đã hứa: khoảng cách này chỉ
rõ sự khách biệt giữa cung cấp và dịch vụ mà nhà cũng cấp quảng bá, giới thiệu. Sự
khác biệt này thực sự gây tác động tiêu cực đối với người tiêu dùng vê cả dịch vụ
mong đợi và dịch vụ cảm nhận.
Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng – sự khác biệt giữa mong đợi và trãi
nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ: mong đợi của khách hàng bao gồm
những thuộc tính, lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu dùng nghỉ và kỳ vọng dịch vụ nên
và cần phải có.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế để rút ngắn
khoảng cách thứ 5 này hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản lý dịch vụ phải nổ
lực rút ngắn các khoảng cách trên.
Theo Parasuraman thì SERVQUAl: Là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ điển hình
được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Dựa trên định nghĩa
truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo Servqual để
đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng
kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
 Sự tin tưởng (reliability)
Khi doanh nghiệp hứa làm điều gì đó vào thời gian đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.
Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Doanh nghiệp lưu ý để họ không xảy ra một sơ sót nào.
 Sự phản hồi (responsiness)
Nhân viên doanh nghiệp cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên doanh nghiệp nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên doanh nghiệp luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên doanh nghiệp không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.
 Sự đảm bảo (assurance)
Cách cư xử của nhân viên doanh nghiệp gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp.
Nhân viên doanh nghiệp luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên doanh nghiệp có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn.
 Sự cảm thông (empathy)
Nhân viên doanh nghiệp luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Nhân viên doanh nghiệp biết quan tâm đến bạn.
Nhân viên doanh nghiệp lấy lợi ích của bạn làm điều tâm niệm của họ.
Nhân viên doanh nghiệp làm việc vào những giờ thuận tiện.
 Sự hữu hình (tangibility)
Doanh nghiệp có trang bị thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông rất bắt mắt.
Nhân viên doanh nghiệp ăn mặc rất tươm tất.
Các sách, ảnh giới thiệu của doanh nghiệp có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

1.3.2. Giới thiệu về thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992)
Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL là khá dài dòng do khách hàng
phải đánh giá trên hai phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch
vụ mak đôi khi sự đánh giá khiến khách hàng dễ nhầm lẫn. Trong các ý kiến phản
biện, nổi bật là Cronin & Taylor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành
thang đo SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của
SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ phần cảm
nhận thực tế của chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Chất lượng dịch vụ chính là
những gì khách hàng cảm nhận được. Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) giới
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận ( thay
vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai tác giả cho rằng chất
lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất
lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần. Theo mô hình
SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi
về cảm nhận khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kì vọng.
Làm như vậy sẽ khắc phục được nhược điểm của SERVQUAL và tạo ưu điểm cho
SERVPERF, cụ thể như sau:
Đầu tiên bảng hỏi phần khảo sát trong SERVPERF sẽ ngắn gọn hơn phân nửa so
với mô hình SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và tạo thiện cảm cho người trả lời.
Thứ hai, ngoài là loại bỏ nhược điểm bảng hỏi khảo sát dài của mô hình
SERVQUAL, thì còn có thể tăng độ tin cậy và giảm tính không ổn định của các biến
quan sát vì khái niệm “sự kỳ vọng” có thể gây khó hiểu cho người trả lời.

Em nhận thấy rằng, thang đo SERVPERF khá phù hợp với nghiên cứu mà em
đang tiến hành và cũng được khá nhiều các tác giả lựa chọn làm mô hình nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây, do vậy cũng đã có những đánh giá và
kiểm nghiệm nhất định về thang đo này. Kế thừa các nghiên cứu mà em tham khảo, em

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

sẽ lựa chọn thang đo SERVPERF vào trong việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch
vụ buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế.
Đề tài đã dựa trên cơ sở lý thuyết để thiết lập mô hình nghiên cứu chung về các
tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Đồng thời có sửa chữa bổ sung cho phù hợp đề
tài nghiên cứu và đối tượng điều tra.

Sơ đồ 1.4: Mô hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng
của khách sạn Midtown Huế
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ buồng phòng. Bảng câu hỏi bao gồm năm thành phần sau:
 Tính hữu hình: Những yếu tố liên quan
-

Cơ sở vật chất

-

Hình thức trang trí

-

Đồng phục nhân viên

-

Quang cảnh khách sạn
 Sự tin cậy: Những yếu tố tạo nên sự tin tưởng của khách sạn đối với thực khách

-

Trình độ nhân viên

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Ngân

-

Cách phục vụ của nhân viên

-

Quan tâm đến tình hình cũng như giải quyết những khó khăn của khách hàng

trong điều kiện có thể
-

Nhân viên không sai phạm trong quá trình phục vụ
 Sự đáp ứng: Những kỹ năng phục vụ nhân viên, khả năng đáp ứng của khách sạn

-

Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ nhà hàng đã sẵn sàng

-

Nhân viên nhanh nhẹn và sạch sẽ đúng quy trình

-

Sẵn sàng giúp đỡ hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu
 Sự đảm bảo: Những yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, thõa mãn sự kỳ

vọng của khách hàng
-

Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng

-

Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn với việc bảo vệ đồ dùng cá nhân của mình

-

Nhân viên luôn lịch sự, không tò mò

-

Nhân viên có nghiệp vụ tốt, làm đúng quy trình
 Sự đồng cảm: Các yếu tố liên quan đến khả năng thỏa mãn những nhu cầu tiềm

ẩn của khách hàng.
-

Nhân viên dành sự quan tâm, cố gắng đáp ứng các yêu càu của khách hàng

-

Nhân viên dọn phòng không làm ảnh hưởng đến khách hàng

-

Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng tỏng cách phục vụ khách hàng

-

Lợi ích của khách hàng được ưu tiên lên hàng đầu

-

Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

2. CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.1. Tình hình chung về hoạt động du lịch ở Huế
Thừa Thiên Huế đang gìn giữ kho tàng văn hóa phong phú, đa dạng, đặc sắc
trong dòng chảy văn hóa Việt Nam. Với nguồn tài nguyên du lịch phong phú bao gồm:
Di tích lịch sử cách mạng, di tích tôn giáo, di tích của chủ tịch Hồ Chí Minh… Thừa
Thiên Huế đã phát huy lợi thế đó, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của
tỉnh và cả khu vực miền Trung.

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo

Lớp: K50- TMĐT