Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại công ty TNHH MTV lữ hành hương giang

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 14 tháng 05 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Phan Thị Tiểu Ly

1


Lời cảm ơn
Với tình cảm sâu sắc, cho phép tôi được gửi lời cảm ơn chân thành đến
tất cả các nhân viên và cơ quan đã tạo điều kiện , giúp đỡ tôi trong quá trình học
tập và nghiên cứu đề tài.
Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến ba mẹ, gia đình – những
người đã luôn ở bên động viên tôi trong suốt quá trình học tập và làm đề tài.
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Qúy thầy cô giáo Khoa
Du lịch – Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi trong
suốt quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn thầy giáo TS. Nguyễn Hoàng Đông,
người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành bài
khóa luận này.
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến các anh chị trong công ty du
lịch TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều
tra và thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã có những cố gắng, xong khóa luận không thể tránh khỏi
những thiếu sót.

Kính mong quý thầy cô giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để

đề tài được hoàn thiện hơn.
Ngày 14 tháng 05 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Phan Thị Tiểu Ly

2


MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

Biểu đồ 2.9: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty TNHH Lữ Hành Hương
Giang
Biểu đồ 2.10: Ý định giới thiệu dịch vụ công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương
Giang
Biểu đồ 2.8: Mục đích chuyến đi của khách du lịch
Biểu đồ 2.7: Số lần sử dụng dịch vụ của Hương Giang
Biểu đồ 2.5: Số lần đến Huế của Khách du lịch
Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin tiếp cận của đối tượng điều tra
Biểu đồ 2.4: Mẫu chia theo nghề nghiệp
Biểu đồ 2.3: Mẫu chia theo độ tuổi
Biểu đồ 2.2: Mẫu chia theo giới tính
Biểu đồ 2.1: Mẫu chia theo nơi ở

3


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của Bộ phận Lữ hành Hương Giang

4


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH MTV
ĐVT
UNWTO
PR
SL
GTTB
HDV
SERVQUAL
SPSS

5

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Đơn vị tính
Tổ chức du lịch thế giới
Public Relations
Số lượng
Gía trị trung bình
Hướng dẫn viên
: Service Quality
: Statistical Pachage for Social Sciences


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp hiện
nay, du lịch đang phát triển nhanh chóng và trở thành ngành công nghiệp không
khói mang hiệu quả cao. Du lịch không chỉ mang lại lợi nhuận về kinh tế mà
còn mang lại nhiều lợi ích chính trị, xã hội khác cho những vùng, những quốc
gia nhiều danh lam, thắng cảnh, có núi non hùng vĩ, bờ biển thơ mộng.
Nắm bắt được tình hình phát triển du lịch của thế giới cũng như tầm quan
trọng của du lịch đối với sự phát triển kinh tế của Việt Nam trong quá trình hội
nhập cùng với tiềm năng du lịch sẵn có, du lịch nước ta trong những năm gần đây
rất được chú trọng đầu tư phát triển để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và
khẳng định thương hiệu du lịch của mình trên trường quốc tế. Điều đó được thể
hiện thông qua việc lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa
ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế
giới, nhiều địa điểm trong nước được bình chọn là điểm đến yêu thích của du
khách. Tuy nhiên, du lịch Việt Nam luôn bị đánh giá là “Giàu tài nguyên nhưng
nghèo sản phẩm” nguyên do chủ yếu xuất phát từ sự thiếu sáng tạo, thiếu kiến
thức và thiếu tính chuyên nghiệp của những người làm du lịch, trong đó không
thể không kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, những người được coi là linh
hồn của sản phẩm du lịch. Có thể nói, hướng dẫn viên du lịch có vai trò quan
trọng trong sự thành công của một chương trình du lịch, quyết định đến việc du
khách có tiếp tục quay sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy, thông qua việc đánh
giá thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên sẽ thấy được những khó khăn,
hạn chế cần khắc phục để từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao
hiệu quả phục vụ của đội ngũ hướng dẫn viên và góp phần “tạo đà” phát triển
cho ngành du lịch hiện nay.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch nước ta, du lịch Thừa Thiên Huế
cũng đang từng bước chuyển mình trở thành một trong những Trung tâm du lịch
văn hóa - lịch sử lớn của khu vực miền Trung - Tây nguyên. Du lịch Thừa Thiên
Huế đã và đang ngày càng phát triển lớn mạnh, không chỉ là điểm đến hấp dẫn

6


thu hút một lượng lớn khách du lịch hàng năm mà đây còn là mảnh đất màu mỡ,
tràn đầy cơ hội cho các công ty du lịch hoạt động và tìm kiếm thành công trên
thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Trong những năm qua, ngành Du lịch
của tỉnh đã có những bước tăng trưởng cao, góp phần không nhỏ vào quá trình
chuyển dịch cơ cấu kinh tế của địa phương. Để đạt được kết quả trên, không thể
không nói đến sự đóng góp tích cực từ các phía doanh nghiệp du lịch và nguồn
nhân lực Du lịch, trong đó có vai trò đóng góp của đội ngũ hướng dẫn viên.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, trong thời gian thực tập tại
công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang em đã quyết định đi sâu nghiên
cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ hướng
dẫn tại công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang” làm luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hướng dẫn nói riêng, tiến hành
khảo sát thực trạng sự hài lòng của du khách về chất lượng hướng dẫn của công
ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương
Giang.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất
lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hướng dẫn nói chung.
Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng
dịch vụ hướng dẫn viên của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn của
công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang.

7


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ hướng dẫn của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương
Giang
- Đối tượng khảo sát: khách nội địa đã sử dụng các chương trình du lịch tại
công ty
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang
+ Thời gian: Từ 1/02/2020 – 30/04/2020
+ Khách thể nghiên cứu: để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, đề tài tiến
hành khảo sát trên 145 khách du lịch nội địa, với tư cách là những người đã từng
sử dụng các chương trình du lịch tại công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương
Giang.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
-

Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Thu thập số liệu, tài liệu từ các báo cáo thống kê trong nội bộ công ty giai đoạn
2017 – 2019.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Tiến hành điều tra bảng hỏi đối với các du khách đã sử dụng dịch vụ của
Công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang. Quá trình điều tra tập trung tìm
kiếm đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của bộ phận hướng
dẫn viên trong Công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang.
4.2. Phương pháp chọn cỡ mẫu

- Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện bảng hỏi sẽ được phát khi du khách đã sử
dụng dịch vụ tại Công ty TNHH Lữ Hành Hương Giang

-

Kích cỡ mẫu: Sử dụng công thức tính quy mô mẫu của Nguyễn Đình Thọ và
Nguyễn Thị Mai Trang (2008)
n = N x 5 + 20%(N x 5)
Trong đó:
n: quy mô mẫu
8


N: số biến phụ thuộc
N = 22 (số câu hỏi trong bảng hỏi điều tra)
Ta có: n = 22x5 +20%(22x5)
=132
Như vậy quy mô mẫu là 132 mẫu
Để tránh những sai sót do khách không đánh đủ các câu hỏi nên tôi chọn
tổng số mẫu điều tra phân tích là 145 mẫu.
∗ Để hoàn thành việc khảo sát, tác giả đã tiến hành khảo sát bảng hỏi
thông qua hình thức:
- Khảo sát trực tiếp: 145 người
Đây đều là những mẫu nghiên cứu với tư cách đã trải nghiệm chương trình
du lịch của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang
4.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
 Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ:
Trong đó: giá trị khoảng cách =0.8
GTTB
Ý nghĩa

1.00 – 1.80
Rất không hài lòng
1.81 – 2.60
Không hài lòng
2.61 – 3.40
Bình thường
3.41 – 4.20
Hài lòng
4.21 – 5.00
Rất hài lòng
 Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát du khách được xử lý bằng phần mềm SPSS
20.0 với các phương pháp phân tích sau:
 Thống kê mô tả: sử dụng thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần

trăm ( percent) nhằm mô tả các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu.
 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: kiểm định nhằm loại
bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và
đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha với:
0.8 : Thang đo lường tốt.
0.6 : Thang đo lường có thể sử dụng được.
0.6 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên
cứu là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA đề phân tích sự khác biệt ý kiến đánh

giá giữa các nhóm du khách theo các nhân tố: nơi ở,giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp,…

9

Sig.(P-value): khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.
0.01Sig.(P-value)≤ 0.05: khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.
0.05 0.1: khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.
Sig.(P-value)> 0.1: không có ý nghĩa thống kê.
5. Kết cấu của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng,
phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bố cục phần này bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên tại Công ty
TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách về
chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang
PHẦN III: KẾT LUẬN

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A : CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch
1.1.1 Khái niệm về du lịch
Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kỳ cổ đại đến
thời kỳ phong kiến, rồi đến cận đại và hiện đại. Hoạt động kinh doanh du lịch
cũng dần được phát triển và ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vật chất kỹ
thuật đến các điều kiện về ăn, ở, đi lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt động
du lịch đã mang tính toàn cầu, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của người
dân các nước kinh tế phát triển. Du lịch cũng là một tiêu chuẩn để đánh giá đúng
mức sống của dân cư nước đó.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến

chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá
10


01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu,
khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác” .
Theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Du lịch là tất cả những hoạt
động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng
với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác”.
Dù nghiên cứu ở góc độ nào và định nghĩa như thế nào thì du lịch vẫn được
hiểu là một hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên có liên quan
đến việc tiêu thụ những sản phẩm du lịch nhất định nhằm thỏa mãn những nhu
cầu nhất định của họ về tham quan, giải trí,… Nơi diễn ra các hoạt động du lịch
được gọi là môi trường du lịch. Môi trường du lịch bao gồm cả môi trường tự
nhiên và môi trường xã hội nhân văn.
Nói tóm lại, du lịch có thể hiểu là sự di chuyển của một cá nhân hay một
nhóm người từ nơi này đến nơi khác, hay từ đất nước này sang đất nước khác
ngoài nơi cứ trú thường xuyên của họ với mục đích thỏa mãn các nhu cầu về tinh
thần lẫn vật chất.

11


1.1.2. Khách du lich
- Khái niệm
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, Khách du lịch là người đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam.Trong pháp lệnh du lịch của Việt
Nam ban hành năm 1999 có những quy định như sau về khách du lịch: Tại điểm
2, Điều 10, Chương 1: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch,

trừ trường hợp di học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Theo định nghĩa của liên hiệp các quốc gia (League of Nations, vào năm
1937):“Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của
mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ gọi là khách du lịch”
 Phân loại
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) khách du lịch gồm có khách du
lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
- Khách du lịch quốc tế là một người ra khỏi quốc gia đang sinh sống trong
thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng liên tục với mục đích không phải là
làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
- Khách du lịch nội địa là một người ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của
mình trong phạm vi lãnh thổ quốc gia đó với thời gian ít nhất 24h và không quá
12 tháng liên tục với mục đích không phải là làm việc để nhận thu nhập ở nơi
đến.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, khách du lịch bao gồm khách du lịch nội
địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở
Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
- Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam
định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
- Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài
cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
1.2. Lí luận về doanh nghiệp lữ hành ( công ty lữ hành)
1.2.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như sau:

12


“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,

được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch kí kết hợp đồng du
lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”.
(Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức
và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL- số 715/TCDL ngày 9/7/1994).
Theo Giáo trình Quản trị lữ hành – Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm – Bộ Giáo
dục và Đào tạo Đại học Huế, 2010: “Công ty lữ hành là một loại hình doanh
nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và
thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty
lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phảm của các nhà
cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm
bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
 Phân loại doanh nghiệp lữ hành
Theo Tổng Cục Du lịch Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành gồm: doanh
nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút
khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký
hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho doanh nghiệp lữ hành nội địa.
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện các dịch vụ
chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành
quốc tế đưa vào Việt Nam.
Ngoài ra, ta cũng có những cách phân loại khác nhau dựa trên nhiều tiêu
chí khác nhau như sau:
Nếu dựa vào hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản thì gồm có:
- Doanh nghiệp lữ hành thuộc sở hữu Nhà nước: đây là các doanh nghiệp
Nhà nước nên được Nhà nước cấp vốn và tự quyết các hoạt động kinh doanh.

13

- Doanh nghiệp lữ hành tư nhân: do các cá nhân làm chủ, chịu trách nhiệm
toàn bộ bằng mọi tài sản của mình về mọi hoạt động của công ty, chịu trách
nhiệm vô hạn về các khoản nợ của mình.
Nếu phân loại vào nhiệm vụ đặc trưng cho hoạt động của doanh nghiệp
thì gồm có:
- TO (tour operator): thực hiện chức năng tổ chức – sản xuất là chủ yếu, có
nhiệm vụ tổ chức và sản xuất các tour du lịch là sản phẩm riêng của hãng (tour du
lịch tổng hợp với giá trọn gói). Hãng ít tổ chức kênh bán lẻ để tiêu thụ sản phẩm.
- TA (travel agency): là tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch của
doanh nghiệp lữ hành cho khách nhằm hưởng hoa hồng, không tổ chức thực hiện
các chương trình du lịch đã bán.
Nếu dựa vào kênh tiêu thụ sản phẩm thì doanh nghiệp lữ hành gồm có:
- Các hãng bán buôn: có ít mối quan hệ trực tiếp với khách hàng mà thông
qua hệ thống đại lý, các hãng lữ hành trung gian.
- Các hãng bán lẻ: chủ yếu bán các sản phẩm của TO, hoặc dịch vụ của
các doanh nghiệp khác. Trong thực tế, loại doanh nghiệp lữ hành này có số
lượng đông nhất.
- Các hãng lữ hành tổng hợp: tổ chức sản xuất các tour du lịch, một phần
được tiêu thụ qua hệ thống bán hàng của hãng, phần còn lại ủy thác cho các đại
lý, hãng lữ hành môi giới.
Nếu dựa vào quy mô hoạt động thì các doanh nghiệp lữ hành có thể chia thành:
- Hãng nhỏ: phần lớn có các hãng lữ hành môi giới. Các hãng nhỏ có đội ngũ
nhân viên ít, doanh thu ít, không có đại diện, chi nhánh ở trong và ngoài nước.
- Hãng trung bình: thường là các hãng có hoạt động tổng hợp, hãng này có thể
sở hữu những cơ sở vật chất chuyên ngành du lịch, phương tiện vận chuyển khách,
nhà hàng du lịch hoặc cơ sở vui chơi giải trí du lịch nhưng có quy mô nhỏ.
- Hãng lớn: là những hãng có số lượng nhân viên lớn, có doanh số cao.
1.2.2. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành

14


Hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành góp phần quảng bá thông tin diểm
đến cho du khách, ảnh hưởng đến lựa chọn điểm đến của du khách và phối hợp
với các dịch vụ khác như nhà hàng, khách sạn,… tạo thành gói sản phẩm du
lịchTổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung
cấp dịch vụ du lịch.
Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối
sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xóa bỏ
khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên
kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí
v.v… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của
khách. Các chương trinh du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại
của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng và thành công của chuyến du
lịch.
Các doanh nghiệp lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong
phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngân
hàng v.v… đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu
tiên tới khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu
sẽ góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và
trong tương lai..
1.2.3. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các công ty
lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:
- Nhóm các dịch vụ trung gian:
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện bán các sản phẩm của nhà cung cấp

tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của
bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoăc một điểm bán sản
phẩm của nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
+ Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay
+ Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thủy, đường
sắt, ô tô…
+ Mô giới cho thuê xe ô tô

15


+ Mô giới và bán bảo hiểm
+ Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
+ Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn
+ Các dịch vụ mô giới trung gian khác.
- Các chương trình du lịch trọn gói:
Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp.
Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương
trình nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch ngắn ngày và dài ngày, các
chương trình tham quan văn hóa và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các
chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách
du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động
trung gian.
- Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch.
Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh
vực có liên quan đến du lịch.

+ Kinh doanh nhà hàng, khách sạn.
+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
+ Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy v.v…
+ Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American
Express).
+ Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.
Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm
của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
1.3. Lý luận về bộ phận hướng dẫn trong kinh doanh lữ hành
1.3.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn
Bộ phận hướng dẫn đóng một vị trí quan trọng trong công ty lữ hành, là bộ
phận tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong tổ chức kinh doanh du lịch. Bộ
phận này cũng được coi như là đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện
hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua. Bộ phận hướng dẫn có
những nhiệm vụ chủ yếu sau đây:

16


- Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các
chương trình du lịch.
- Xây dựng, duy trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để có đội ngũ hướng
dẫn với trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng
các nhu cầu về hướng dẫn của công ty.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc
một cách hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm
vụ theo đúng các quy định của công ty.
- Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch
và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị

thông qua hướng dẫn viên.
Phòng hướng dẫn được phân chia theo các nhóm ngôn ngữ đảm bảo thuận
tiện cho điều động hướng dẫn viên.
1.3.2. Hướng dẫn viên du lịch
1.3.2.1. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực
tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một
chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch
cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích
cực cho khách du lịch.
(Đại học British Columbia ở Canada)
Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh
nghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh
lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình
đã được ký kết.
(Tổng cục Du lịch năm 1994)
1.3.2.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, Hướng dẫn viên du lịch bao gồm:
Hướng dẫn viên du lịch nội địa, Hướng dẫn viên du lịch quốc tế, Hướng dẫn viên
du lịch tại điểm.

17


- Hướng dẫn viên du lịch nội địa: phục vụ khách du lịch nội địa là công dân
Việt Nam trong phạm vi toàn quốc.
- Hướng dẫn viên quốc tế: phục vụ khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế
đến Việt Nam trong phạm vi toàn quốc và đưa khách du lịch ra nước ngoài.
- Hướng dẫn viên du lịch tại điểm: phục vụ khách du lịch trong phạm vi khu
du lịch, điểm du lịch.

Theo tính chất công việc, hướng dẫn viên được phân loại một cách cụ thể hơn:
- Hướng dẫn viên chuyên nghiệp: Đây là những hướng dẫn viên thuộc lực
lượng lao động lâu dài của một doanh nghiệp lữ hành. Hướng dẫn viên chuyên
nghiệp là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch
được thỏa thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề. Bản
lĩnh nghề nghiệp, kinh nghiệm trong công tác chuyên môn của hướng dẫn viên
chuyên nghiệp được đánh giá cao hơn các loại hướng dẫn viên khác.
- Hướng dẫn viên cộng tác viên: là những hướng dẫn viên du lịch không
chuyên nghiệp, được các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để
hướng dẫn cho khách du lịch. Họ cũng có khả năng hướng dẫn du lịch, có khả
năng ứng xử linh hoạt như những hướng dẫn viên chuyên nghiệp. Họ thường
được thuê theo mùa du lịch, công việc của họ mang tính mùa vụ rõ rệt.
+ Hướng dẫn viên thành phố (city tour): vai trò của hướng dẫn viên thành
phố là giới thiệu một cách cụ thể lịch sử hình thành phát triển của thành phố, sự
thăng trầm và những nét tiêu biểu nổi bật qua từng giai đoạn của thành phố.
+ Hướng dẫn viên tại điểm (on – sites guide): là những người hướng dẫn
làm việc tại các điểm tham quan. Ví dụ: hướng dẫn viên bảo tàng, hướng dẫn
viên Đại Nội,…
+ Hướng dẫn viên địa phương hoặc hướng dẫn viên suốt tuyến: những
hướng dẫn viên tại các điểm đến (hướng dẫn viên địa phương) hoặc hướng dẫn
viên đi theo từng chương trình du lịch. Họ có thể là hướng dẫn viên chuyên
nghiệp, hoặc cộng tác viên.

18


1.3.2.3. Vai trò hướng dẫn viên du lịch
Như ta đã biết hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách du
lịch nên có vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng uy tín cho công ty, tạo
sức hút đối với khách du lịch quốc tế.

- Đối với đất nước
+ Nhiệm vụ chính trị
Hướng dẫn viên là người đại diện đón tiếp khách du lịch quốc tế, làm
tăng cường sự hiểu biết, tăng tính đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách
nội địa, hướng dẫn viên là người giúp cho đi người du lịch cảm nhận được cái
hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá vị văn hóa tinh
thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước.
Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn
những hành vi phạm pháp đe dọa an ninh đất nước, biết xây dựng và bảo vệ
hình ảnh của đất nước với khách du lịch. Hướng dẫn viên dùng những lí luận
của mình để xóa đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch với đất
nước.
+ Nhiệm vụ kinh tế.
Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán các sản phẩm du lịch mang lại
lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu, hướng dẫn
cho khách du lịch tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hóa khác trong quá
trình họ đi du lịch, từ đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
- Đối với công ty.
Hướng dẫn viên là cầu nối giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh du
lịch, người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã kí kết với
khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hướng
dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du
lịch, do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng
thêm sự uy tín của công ty đó.
Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể giúp
cho khách du lịch có mong muốn quay lại tham gia các chương trình du lịch
19


khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên sẽ bán thêm được sản phẩm cho

công ty.
Họ cũng có điều kiện năm bắt thị hiếu, nhu cầu của khách, những nhận
xét của các đối tác và vai trò này càng trở nên có ý nghĩa đối với các công ty
lữ hành.
- Đối với khách du lịch
Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã kí kết, có
nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp
đồng.
Hướng dẫn viên cũng giữ vai trò là người bạn đồng hành tin cậy với
khách du lịch trong suốt chương trình tham quan cũng như trong quá trình
mua sắm, giải trí, thư giãn và đặc biệt là với khách du lịch quốc tế lần đầu đến
du lịch ở một nơi xa lạ. Đồng thời, hướng dẫn viên là người đại diện cho
khách du lịch để giải quyết các tình hống phát sinh trong quá trình đi du lịch.
Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch khi
kiểm tra, giám sát viện thực hiện các dịch vụ của cơ sở phục vụ, là người dại
diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và
các công việc khác khi được khách ủy quyền.Với đoàn khách outbound,
hướng dẫn viên là người chịu trách nhiệm cho công việc chung của cả đoàn,
đồng thời cũng là người phiên dịch cho các trong quá trình du lịch.
Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp để thỏa mãn mọi yêu cầu chính
đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm
thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác.
Như vậy, để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, hướng dẫn viên du lịch
phải là người nắm vững được tất cả nghiệp vụ, có đầy dủ các yếu tốt của một
người hướng dẫn viên.
1.3.2.4. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên
• Phẩm chất chính trị
Đây là yêu cầu cơ bản về tư tưởng và phẩm chất, đạo đức của người hướng
dẫn. Yêu cầu này trước hết thể hiện ở việc tuân thủ và nghiêm túc thực hiện các
20

chủ trương đường lối và chính sách của Đảng và Nhà nước ta cũng như luật
pháp, thể chế và quy định liên quan đến nghề nghiệp của hướng dẫn viên. Trên
cơ sở đó đảm bảo cho hướng dẫn viên thực hiện chức năng, nhiệm vụ trong phạm
vi quyền hành trách nhiệm của mình cũng như hướng dẫn cụ thể để khách du lịch
tôn trọng chủ quyền, luật pháp, phong tục tập quán nước ta. Không làm gì xâm
hại đến an ninh và chủ quyền quốc gia và tình hữu nghị, hợp tác, hiểu biết và tôn
trọng lẫn nhau giữa các quốc gia, các dân tộc. Xem trọng đúng mức và thỏa đáng
mối quan hệ giữa du lịch trong nước và du lịch quốc tế. Cần phải luôn luôn nhớ
rằng: “ Du lịch trong nước làm cơ sở cho du lịch quốc tế phát triển”
• Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn
viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ
của một hướng dẫn viên thông thường người ta căn cứ vào 3 tiêu thức sau đây.
Thứ nhất, kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học cần thiết:
+ Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để
làm cơ sở cho việc tích lũy các kiến thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn của
mình. Hướng dẫn viên cần nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, văn hóa, địa
lí, kiến trúc Việt Nam.Khách du lịch không thể chấp nhận việc một hướng dẫn
viên dẫn khách đi tham quan Văn Miếu- di tích văn hóa của Thủ đô Hà Nội mà
không biết ý nghĩa của bia tiến sĩ là gì.
+ Hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt cuộc sống, từ văn
hóa chính trị đến tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp,…và phải nắm được
thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa quan
trọng nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời gian
thuyết minh, những lúc trò chuyện.
Thứ hai, phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn
+ Nắm bắt được các chỉ thị, nguyên tắc do cơ quan quản lí Nhà nước về du
lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, thủ tục xuất nhập cảnh, các quy định

về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty.

21


+ Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp
với các đối tượng tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong
đó mục đích quan trọng là tham quan tìm hiểu. Do vậy nếu không có sự hiểu biết,
không nắm vững các tư liệu thuyết minh thì hướng dẫn viên không thể thuyết
minh một cách phong phú và thu hút được sự chú ý của khách du lịch.
+ Các điều khoản trong hợp đồng 3 bên: Hợp đồng du lịch, khách, công ty
lữ hành. Cần nắm vững các điều khoản được đảm bảo một cách đầy đủ không
gây tổn thất cho doanh nghiệp.
+ Nắm vững phương pháp tổ chức tham quan từ những công việc cụ thể
như dẫn khách lên xe, vận chuyển hành lí đế nghệ thuật xử lí tình huống.
+ Hướng dẫn viên phải nắm bắt được tâm lí, thị hiếu sở thích của khách du
lịch mới có thể đáp ứng nhu cầu của khách làm cho khách hài lòng.( biết được
phong tục tập quán nghi lễ giao tiếp,…)
+ Nghệ thuật truyền đạt: phải có nội dung tốt, phải theo 1 chủ đề hướng
theo mô hình xương cá.
Thứ ba, trình độ ngoại ngữ
Hướng dẫn viên cần khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của
ngôn ngữ. Đối với hướng dẫn viên du lịch nội địa thì ngôn ngữ phải trong sáng,
dễ hiểu, có sức thuyết phục. Đối với hướng dẫn viên quốc tế thì phải có trình độ
ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ để sử dụng khi thuyết trình. Trình
độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ với bài thuyết
trình mà cả chương trình du lịch. Đối tượng tham quan cũng trở nên kém hấp dẫn
vì người hướng dẫn không lột tả được những giá trị của nó trong khi diễn đạt.
• Giao tiếp
- Hướng dẫn viên phải luôn vui vẻ, lạc quan, không bao giờ cảm thấy khó

chịu với những khách khó tính. Đặc biệt, trong những tình huống khó khăn phải
là người bình tĩnh, trấn an giúp khách giữ vững tinh thần.
- Hướng dẫn viên phải luôn đúng giờ. Khách du lịch luôn có xu hướng tiết
kiệm thời gian, nên họ đòi hỏi tính hính xác cao về giờ giấc.

22


- Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến: luôn có ý thứ tự vươn lên hoàn
thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác hướng
dẫn của mình. Luôn phải tâm niệm rằng không không bao giờ có thể coi đó là đã
đủ cả về tri thức và kinh nghiệm.
- Hướng dẫn viên phải luôn biết quan tâm, lắng nghe ý kiến đống góp của
khách ( trong nhiều trường hợp khi tranh luận một vấn đề với khách, khách phải
là người luôn luôn đúng nếu điều đó không làm hại cho khách và bản thân hướng
dẫn viên ).
-

Cách phát âm ngôn ngữ, giọng nói.
+ Ngôn ngữ: biết vận dụng những từ vựng dễ hiểu, tránh sử dụng lối nói tắt,
không sử dụng khi không rõ nghĩa, từ lấp chỗ trống, sử dụng đúng ngữ pháp, biết
vận dụng những câu ngắn gọn đơn giản, tránh sự xao lãng của khách khi làm thuyết
minh.
+ Giọng nói: là một trong những biểu hiện của người nói, thể hiện tâm tư
tình cảm. Phải biết tìm ra giọng nói chính xác của mình như luyện tập giọng một
cách ấn tượng, nói năng dõng dạc có âm điệu lúc trầm lúc bổng, đôi khi phải
dừng lại để lời nói năng có sức hấp dẫn quyến rũ. Chú ý không nói giọng nhát
ngừng, đứt quãng, giọng địa phương, phát âm không chuẩn hay nói nhỏ. Tránh
việc gào thét khi giao tiếp.
- Về cử chỉ: Các cử chỉ cần được sử dụng chính xác và không lạm dụng,

chẳng hạn cử chỉ đó làm tăng sự chú ý của khách cùng với lời thuyết minh, làm
vấn đề dễ hiểu hơn, dễ tiếp thu hơn, tư thế luôn tự nhiên, thoải mái, tự tin, các cử
chỉ phối hợp nhịp nhàng.
- Về Tác phong
+ Quần áo: trang phục hướng dẫn viên phải thể hiện được nét riêng của
công ty
+ Hướng dẫn viên trang điểm phải lịch sự, tao nhã, đẹp nhưng không phô
trương.
+ Các tư thế làm việc: Ngẩng đầu vừa phải đứng ngồi ngay ngắn, trọng
lượng phân bố đều, đứng thẳng, thở thoải mái, giữ tư thế cân bằng, không tỳ dựa

23


vào vật xung quanh hoặc cho tay vào túi áo, quần. Không đi đứng hấp tấp, vội
vàng, không chạy và khi đi nhớ chú ý vật phía trước.
+ Cách sử dụng Micro khi thuyết trình: Hướng dẫn viên cầm micro 1 cách
chắc chắn và tự nhiên, không xòe ngón tay, không nắm 2 tay, không buông lơi,
cần phải nói chậm hơn bình thường 1 chút và điều chỉnh độ lớn của âm thanh cho
vừa âm lượng với khách và luôn luôn hướng micro theo hướng quay của hướng
dẫn viên để tránh mất tiếng hay nhỏ tiếng, không dùng loại micro có tiếng vang
như dùng biểu diễn văn nghệ và không ho, hắt hơi hay hít thờ vào micro để
khách nghe thấy.
- Về thái độ, hướng dẫn viên cần:
+ Chủ động chào hỏi khách hàng.
+ Thận trọng và chính xác, lịch thiệp khi xưng hô với khách có lứa tuổi,
giới tính, cương vị xã hội (hoặc tôn giáo) khác nhau, nhất là khi sử dụng đại từ
nhân xưng.
+ Luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
+Tỏ rõ sự quan tâm tới tất cả thành viên trong đoàn khách, không quá thiên

vị hay quá chú ý, quá thờ ơ với một ai.
+ Phong cách khi nói chuyện: Cần nhìn thẳng vào mắt người khách trực
tiếp nói chuyện với mình, trong trường hợp tiếp chuyện 1 đoàn khách thì nên
nhìn thẳng vào từng người trong chốc lát và có thể dừng lâu hơn ở trưởng đoàn
• Khả năng tổ chức
- Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng hướng dẫn viên còn thể hiện ở trình độ tổ
chức bao gồm: Tổ chức đưa đón khách du lịch, tổ chức phục vụ khách tại cơ sở
lưu trú, ăn uống; tổ chức hướng dẫn tham quan, tổ chức các chương trình vui
chơi giải trí cho khách, tổ chức các hoạt động khác, tổ chức tiễn khách...
- Tổ chức các hoạt động tập thể: Các hoạt động tập thể phổ biến: gala
dinner, đốt lửa trại, liên hoan văn nghệ . Được coi như một phần của chương
trình du lịch hay dịch vụ tặng thêm. Có đủ quy mô từ nhỏ đến lớn.
• Đạo đức nghề nghiệp.

24


Cũng như tất cả các nghề khác, hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi phải có lòng
yêu nghề thì mới có nhiệt huyết và truyền tất cả các kiến thứ cho khách du lịch
và làm tốt công việc của mình. Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhưng rất tế
nhị của công việc mà đòi hỏi hướng dẫn viên phải có tính kiên nhẫn, tận tụy và
trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh
nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo đức nghề nghiệp càng trở thành yếu tố
quan trọng hàng đầu.
• Sức khỏe và sự nhiệt tình
Hướng dẫn viên du lịch là người phục vụ khách, đi cùng với khách trong
suốt hành trình, mang những trọng trách nặng nề về bảo vệ tài sản và tính mạng
cho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khi
cần thiết. Nếu không có sức khỏe thì khó hoàn thành nhiệm vụ công việc của
mình. Vì vậy, hướng dẫn viên cần phải bồi dưỡng sức khỏe mình, nhằm đảm bảo

cho quá trinh thực hiện du lịch diễn ra một cách thuận lợi nhất.
Những chuyến đi dài ngày với vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất
thường, hướng dẫn viên càng cần phải có sức chịu đựng cao. Sự kết hợp cả hoạt
động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho
hướng dẫn viên thích ứng với hoạt động nghề nghiệp. Vì vậy, hướng dẫn viên
cần phải bồi dưỡng sức khỏe mình, nhằm đảm bảo cho quá trinh thực hiện du
lịch diễn ra một cách thuận lợi nhất.
1.3.3. Hoạt động hướng dẫn viên du lịch
1.3.3.1. Khái niệm
Hoạt động hướng dẫn viên du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh
du lịch thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp,
phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình đã
được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh
trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
1.3.3.2. Quy trình hoạt động hướng dẫn du lịch
Có thể nói nội dung công việc cơ bản của hướng dẫn viên du lịch được “
lập trình” theo một quy trình thống nhất, chuẩn mực. Do vậy, hướng dẫn viên
25