ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của DU KHÁCH về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ lưu TRÚ tại LOTUS hội AN BOUTIQUE SPA

LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những
sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác.
Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, tôi đa
nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa du
Lịch – Đại học Huế đa dùng hết tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức
quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.Tôi xin chân thành
cảm ơn Thầy ThS Quản Bá Chính. Thầy đa tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi
trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề. Nếu không có những lời hướng dẫn,
dạy bảo của Thầy thì bài chuyên đề này rất khó có thể hoàn thiện được. Một lần
nữa, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy.
Và tôi cũng gửi lời cảm đến ban lanh đạo, toàn thể cán bộ nhân viên tại
LOTUS Hoi An Boutique Hotel & Spa đa giúp đỡ, hỗ trợ và tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi trong quá trình làm đề tài này.
Bài chuyên đề được thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng. Bước đầu đi
vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực nghiên cứu trong du lịch, kiến thức tôi còn hạn
chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc
chắn, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô
để kiến thức của tôi trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.
Sau cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô trong khoa và ThS Quản Bá
Chính thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của
mình là tuyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Quảng Nam, ngày 10 tháng 05 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Đặng Mỹ Duyên
1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan chuyên đề “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU
KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI LOTUS HỘI AN
BOUTIQUE & SPA.” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin, số
liệu được sử dụng trong chuyên đề là trung thực và chính xác. Kết quả nghiên
cứu được trình bày trong chuyên đề này không sao chép của bất kỳ khóa luận,
chuyên đề nào và chưa được trình bày hay công bố trong bất cứ công trình
nghiên cứu nào trước đây. Trong quá trình thực hiện chuyên đề, tôi đa thực hiện
nghiêm túc các quy tắc làm khóa luận tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong
chuyên đề đều trích dẫn theo đúng quy định.
Quảng Nam, ngày 10 tháng 05 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Đặng Mỹ Duyên

2


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................1
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................2
MỤC LỤC............................................................................................................ 3
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................6
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.............................................................................7
DANH MỤC CÁC HÌNH...................................................................................8
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................2

5. Kết cấu đề tài.....................................................................................................5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................6
CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ........................................6
1.1. Du lịch............................................................................................................6
1.1.1. Khái niệm du lịch....................................................................................6
1.1.2. Phân loại du lịch......................................................................................6
1.2. Khách du lịch.................................................................................................8
1.2.1. Khái niệm................................................................................................8
1.2.2. Phân loại khách du lịch...........................................................................9
1.3. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.............................................................12
1.3.1. Khái niệm khách sạn.............................................................................12
1.3.2. Kinh doanh khách sạn...........................................................................13
1.3.3. Đặc điểm các hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................13
1.3.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.......................................14
1.4. Chất lượng và chất lượng dịch vụ.................................................................15
1.4.1. Khái niệm..............................................................................................15
3


1.4.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................18
1.4.3. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
........................................................................................................................19
1.4.3.1. Vai trò.............................................................................................19
1.4.3.2. Ý nghĩa..........................................................................................20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA
LOTUS HỘI AN BOUTIQUE HOTEL & SPA...................................................23
2.1. Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Lotus.....................................................23
2.1.1. Giới thiệu chung về Khách sạn.............................................................23
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lưu trú tại Khách sạn Lotus

Hội An............................................................................................................. 24
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận lưu trú tại Khách sạn
Lotus Hội An qua 3 năm (2017-2019).............................................................24
2.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Lotus..........................................26
2.2.1. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn...............................................................26
2.2.2. Tổ chức cơ cấu vật chất kỹ thuật ở phòng phục vụ khách.....................27
2.2.3. Quy trình làm phòng.............................................................................28
2.3. Đánh giá của Khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn...............31
2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra....................................................................31
2.3.1.1. Thông tin về mẫu điều tra..............................................................31
2.3.1.2. Thông tin chung về đối tượng điều tra...........................................32
2.3.1.3. Thông tin về chuyến đi...................................................................34
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.........36
2.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ tại bộ phận lễ tân.........37
2.3.4. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ tại bộ phận
buồng phòng...................................................................................................44
2.3.5. Đánh giá chung của du khách về khách sạn Lotus Hội An....................50
CHƯƠNG 3:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN LOTUS HỘI AN.........53
3.1. Giải pháp cho đội ngũ nhân viên..................................................................53
4


3.2. Giải pháp về thị trường.................................................................................53
3.3. Một số giải pháp khác...................................................................................54
PHẨN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................55
1. Kết luận...........................................................................................................55

2. Kiến nghị.........................................................................................................55
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................57
PHỤ LỤC

5


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Cơ cấu theo ngày khách.....................................................................................24
Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Lotus.......................................25
Bảng 2: Thông tin về đặc điểm du khách........................................................................32
Bảng 4: Kênh thông tin mà khách hàng biết tới khách sạn Lotus...................................35
Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha.....................................................................................37
Bảng 6: Mức độ hài lòng của du khách đối với bộ phận lễ tân.......................................37
Bảng 7: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về
dịch vụ lễ tân tại khách sạn Lotus Hội An........................................................42
Bảng 8: Mức độ hài lòng của du khách đối với bộ phận buồng phòng...........................44
Bảng 9: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về dịch
vụ buồng phòng tại khách sạn Lotus.................................................................48

6


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Tỷ lệ khách đến với khách sạn Lotus Hội An....................................34
Biểu đồ 2: Sự hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn Lotus..................50
Biểu đồ 3: Đánh giá chung của khách hàng khi đến với khách sạn Lotus...........51

7

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
Hình 2: Cơ cấu khách sạn
Hình 3: Cơ cấu tổ chức bộ phận lưu trú

8


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Có thể nói ở bất kì nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch thì nhất
thiết phải phát triển các hệ thống kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ
để thoải man nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu cần thiết trong thời gian đi du lịch
của con người. Ngày nay việc đi du lịch trở nên dễ dàng đối với tất cả mọi người.
Cùng với sự phát triển vũ bao của cả thế giới thì hoạt động kinh doanh khách sạn
là một loại hình kinh doanh tổng hợp nhắm thỏa man nhu cầu đặt biệt của con
người. Loại người phát triển cao thì nhu cầu thỏa man của họ ngày càng cao. Vì
vậy, đối với một khách sạn nào cũng mong muốn làm thỏa man nhu cầu của
khách hàng tốt nhất. Vị trí và tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh lưu trú
không những quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn, dù khách
sạn ở thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với bất kì hình thức sở hữu khách sạn (liên
doanh, cổ phần, tư nhân…) mà còn đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu
của khách sạn. Kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản của kinh
doanh khách sạn, nó chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu khách sạn. Chất lượng
dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón tiếp khách cho
đến khâu cuối cùng là tiễn khách, vì vậy chất lượng lưu trú luôn là vũ khí cạnh
tranh lợi hại giữa các khách sạn. Phù hợp với xu thế thay đổi của thị trường , các
khách hàng ngày càng có khả năng chi trả cao hơn nên nhu cầu thỏa man của họ

ngày càng cao.
Hội An là một trong những điểm du lịch thu hút khách du lịch trong và
ngoài nước nổi tiếng về bề dày văn hóa lịch sử,cảnh quan hấp dẫn, nên khách
du lịch đến nơi này. Nếu số khách du lịch đến nhiều nhưng số này lưu trú ngắn
thì doanhthu cũng không cao. Vì vậy, hoạt động kinh doanh lưu trú ở HộiAn
cũng đang phát triển mạnh cùng với nhiều quy mô lớn nhỏ khác nhau. Như vậy,
muốn nâng cao hiệu quả du lịch trên địa bàn, bên cạnh giải phápthu hút nhiều
khách du lịch mà còn cần cách kéo dài ngày lưu trú của họ. Để kéo dài ngày lưu
9


trú thì trước hết khách hàng phải hài lòng dịch vụ lưu trú do khách sạn cung cấp.
Bởi lẽ, kéo dài ngày lưu trú ắt hẳn làm tăng doanhthu du lịch.
Dựa trên những lí do cấp thiết đa nêu trên, cùng với thực tế tại khách sạn
LOTUS, nhằm mục tiêu đóng góp thêm vào những nghiên cứu trước đây về lĩnh
vực này, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ lưu trú tại LOTUS Hoi An Boutique Hotel & Spa.” để làm
chuyên đề tốt nghiệp cho mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung:
Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Lotus
HoiAn Boutique Hotel & Spa.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng.
- Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Lotus
HoiAn Boutique Hotel & Spa.
- Khảo sát, đo lường mức độ cảm nhận của du khách sử dụng dịch vụ lưu
trú của Lotus HoiAn Boutique Hotel & Spa.
-

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của du

khách sử dựng dịch vụ lưu trú tại Lotus Hoi An Boutique Hotel & Spa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ
lưu trú của khách sạn LOTUS.
- Đối tượng điều tra: du khách sử dụng lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn LOTUS.
- Phạm vi nghiên cứu: tại Lotus Hoi An Boutique Hotel & Spa trong thời
gian từ 02/01/2020 đến 02/04/2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Thông tin thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu
liên quan, các website, báo chí, luận văn và thu thập ở khách sạn.
10


- Thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin bằng phương pháp sử dụng
bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn chuyên gia.
- Kênh thông tin du khách sử dụng để tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụ
của Lotus HoiAn Boutique Hotel & Spa.
- Sản phẩm và dịch vụ nào được khách hàng tin tưởng, lựa chọn và phù hợp
với nhu cầu của du khách.
- Những đánh giá của du khách về giá cả và chất lượng cá sản phẩm, dịch
vụ của khách sạn.
4.2. Phương pháp chọn mẫu:
 Chọn mẫu điều tra: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô
mẫu của Linus Yamane
Trong đó:
n: quy mô mẫu

N: kích thước tổng thể, N= 61026 (tổng lượt khách sử dụng dịch vụ khách
sạn Lotus Hội An năm 2019).
e: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 95% và sai số cho phép giữa tỷ lệ
mẫu và tổng thể là e =10%
Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:
n = 61026 / (1 + 61026 * 0,12 ) = 99,84 => Quy mô mẫu là 100 mẫu.
Dự phòng để đảm bảo tính khách quan của mẫu, phòng trường hợp khách
không đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 120 mẫu.
 Phương pháp duy vật biện chứng:
Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế xa hội trong trạng thái
vận động có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Phương pháp nghiên cứu này cho
phép ta phân tích một cách tổng hợp liên quan đến các yếu tố bên trong và bên
ngoài mà có tác động đến đối tượng nghiên cứu. Và cũng là phương pháp được
sử dụng một cách phổ biến và mang tính khoa học.
 Phương pháp phân tích xử lí số liệu:
11


Phương pháp phân tích thống kê xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 for
Windows
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS
phiên bản 16.0, cụ thể:
- Sử dụng hệ số Cronbach’ Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo.
- Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), giá trị trung bình
(Mean).
- Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác
nhau về ý kiến đánh giá của các khách hàng.
 Ngoài ra, đề tài sử dụng mô hình SERVPERF của Connin & Taylor và
phương pháp thống kê mô tả để phân tích mức độ hài lòng của du khách đối với
từng yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ.

4.3. Thiết kế nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh của
khách sạn nhằm tạo nền tảng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho
bảng hỏi khảo sát mức độ cảm nhận của khách hàng đối với khách sạn Lotus
Số câu hỏi khảo sát: 29 câu hỏi
Câu hỏi về mức độ cảm nhận: 22 câu hỏi
- Nghiên cứu định lượng: Sau khi nghiên cứu định tính tiến hành nghiên
cứu định lượng là lượng hóa các yếu tố khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch
vụ lưu trú tại khách sạn. Kết quả nghiên cứu dung để kiểm định lại mô hình lý
thuyết. Các bước thực hiện:
+ Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sao cho
thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục đích nghiên cứu.
+ Phỏng vấn chính thức: phỏng vấn trực tiếp, giải thích nội dung bảng hỏi
để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ.

4.4. Quy trình nghiên cứu
12


Xác định đề tài và các cơ sở lý luận
Thảo luận nhóm
Thang đo ban đầu
Nhập, làm sạch dữ liệu
Thống kê mô tả

Nghiên cứu định tính

Kiểm tra tương quan biến tổng
Kiểm tra Cronbach’s Alpha

Điều chỉnh

Kiểm tra EFA, nhân tố và phương sai trích
Tương quan hồi quy tuyến tính

Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng

Thống kê mô tả
Kiểm định các giả thuyết

Viết báo cáo

Hình 1: Quy trình nghiên cứu
5. Kết cấu đề tài
Chương I: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Lotus
Chương II: Trực trạng kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Lotus
Chương III: Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh
doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn.

13


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ
1.1. Du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch
- Luật du lịch của Việt Nam (2017) định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động

có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong
thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ
dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích
hợp pháp khác”. ( Luật du lịch 2017. tr.6)
- Có thể hiểu một cách tổng quát: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và
các mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh
doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và
tiếp đón khách du lịch”.
1.1.2. Phân loại du lịch
Mục đích chuyến đi là động lực thúc đẩy hoạt động nhằm thỏa man nhu cầu
du lịch của con người. Theo tiến sĩ Hassel có 10 loại hình du lịch phổ biến theo
cách phân chia này:
– Du lịch thiên nhiên: Loại hình du lịch này hấp dẫn những người thích tận
hưởng bầu không khí ngoài trời, thích thưởng thức những phong cảnh đẹp và đời
sống thực vật hoang da. Những người đi du lịch trong nhóm này muốn tìm đến
vẻ đẹp và đời sống hoang sơ của vườn quốc gia Cúc Phương, phong cảnh hùng vĩ
nhưng tĩnh lặng của Ngũ Hành Sơn.
– Du lịch văn hóa: Loại hình này thu hút những người mà mối quan tâm
chủ yếu của họ là truyền thống lịch sử, phong tục tập quán, nền văn hóa nghệ
thuật… của điểm đến. Những du khách này sẽ viếng thăm các viện bảo tàng,
nghỉ tại các quán trọ đồng quê, tham dự các lễ hội truyền thống và các sinh hoạt
văn hóa nghệ thuật dân gian của địa phương.
14


– Du lịch xa hội: Hấp dẫn những người mà đối với họ sự tiếp xúc, giao lưu
với những người khác là quan trọng nhất. Đối với một số người khi được đồng
hành với các thành viên của một nhóm xa hội trong các tour du lịch cũng làm họ
thõa man, hài lòng. Một số người khác tìm kiếm cơ hội được hòa nhập với cư
dân bản xứ ở điểm đến. Thăm gia đình cũng có thể được bao hàm trong loại này.

– Du lịch hoạt động: Loại hình du lịch này thu hút khách bằng một hoạt
động xác định trước và thách thức phải hoàn thành trong chuyến đi, trong kỳ
nghỉ của họ. Một số du khách muốn thực hành và hoàn thiện vốn ngoại ngữ của
mình khi đi du lịch nước ngoài. Một số người khác muốn thám hiểm, khám phá
cấu tạo địa chất của một khu vực nhất định.
– Du lịch giải trí: Loại hình này nảy sinh từ nhu cầu nghỉ ngơi, thư gian để
phục hồi thể lực và tinh thần cho con người. Loại hình du lịch này thu hút những
người mà lý do chủ yếu của họ đối với chuyến đi là sự hưởng thụ và tận hưởng
kỳ nghỉ. Họ thường đến những bờ biển đẹp, tắm dưới ánh nắng mặt trời, tham gia
vào các hoạt động như cắm trại, các trò chơi có tổ chức và học các kỹ năng mới.
– Du lịch thể thao: Thu hút những người ham mê thể thao để nâng cao thể
chất, sức khỏe. Tham gia chơi các môn thể thao như quần vợt, đánh gôn, bóng
chuyền bai biển, lướt són, trượt tuyết, đi xe đạp đường trường…là những ví dụ
cho các hoạt động phù hợp với loại hình du lịch này.
– Du lịch chuyên đề: Loại hình du lịch này liên quan đến một nhóm nhỏ,
ít người đi du lịch với cùng mục đích chung hoặc mối quan tâm đặc biệt nào
đó chỉ đối với riêng họ. Ví dụ như: những người kinh doanh xe ô tô đến thăm
một nhà máy sản xuất ở nước ngoài hoặc một nhóm sinh viên đi một tour thực
tập, nghiên cứu.
– Du lịch tôn giáo: thỏa man nhu cầu tín ngưỡng đặc biệt của những người
theo các đạo phái khác nhau.Nó bộc lộ trong các cuộc hành hương đến những nơi
có ý nghĩa tâm linh hay những địa điểm tôn giáo được tôn kính. Đây là loại hình
du lịch lâu đời nhất và vẫn còn phổ biến đến ngay nay.
– Du lịch sức khỏe: hấp dẫn những người tìm kiếm cơ hội cải thiện điều
kiện thể chất của mình. Các khu an dưỡng, nghỉ mát ở vùng núi cao hoặc ven
15


biển, các điểm có suối nước nóng hoặc nước khoáng là những nơi điển hình tạo
ra loại du lịch này.

– Du lịch dân tộc học: Loại du lịch này đặc trưng hóa cho những người
quay trở về quê cha đất tổ tìm hiểu lịch sử, nguồn gốc của quê hương, dòng doi
gia đình hoặc tìm kiếm khôi phục các truyền thống văn hóa bản địa.
Để đơn giản hóa và hệ thống hóa, có thể phân các loại hình du lịch theo
mục đích chuyến đi làm 2 nhóm chính:
+ Nhóm có mục đích du lịch thuần túy: bao gồm các loại hình du lịch tham
quan, giải trí, nghỉ dưỡng, thể thao (chơi, tập luyện), khám phá.
+ Nhóm có mục đích kết hợp du lịch: bao gồm các loại hình du lịch tín
ngưỡng, học tập nghiên cứu, hội họp, thể thao thi đấu, cổ vũ, kinh doanh công
tác, chữa bệnh, thăm thân…
Mặc dù, mỗi loại hình du lịch có đặc trưng riêng, nhưng trong thực tế
thường không thể hiện nguyên một dạng mà có thể kết hợp một vài loại hình du
lịch với nhau trong cùng một chuyến đi. Ví dụ như du lịch nghỉ ngơi với du lịch
văn hóa, học tập; du lịch giải trí nghỉ ngơi vơi du lịch thăm hỏi.v.v…
1.2. Khách du lịch
1.2.1. Khái niệm
Theo Luật du lịch (ban hành năm 2017): ““ Khách du lịch là người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở
nơi đến.”.
Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du lịch
là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để
thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế
Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du
lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm;
thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác
Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đa hình thành tại Hội nghị
Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người

16

lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong
thời gian 24h hay hơn”.
Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách
du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế .
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lanh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của
Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là
những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác
nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được
cấp giấy phép gia hạn”.
1.2.2. Phân loại khách du lịch
Theo từng lí do , mục đích chuyến đi mà khách du lịch được phân chia ba
nhóm sau:
- Khách giải trí, nghỉ ngơi;
- Khách kinh doanh và công vụ;
- Khách thăm viếng bạn bè, người thân.
Nhóm khách du lịch đi du lịch với mục đích giải ưí, nghỉ ngơi có đặc điểm
chung là: họ lựa chọn các điểm đến phù hợp với sở thích của họ hưởng thụ các
giá trị văn hoá, cảnh quan thiên nhiên hoặc phục hồi sức khoẻ; họ ít trung thành
với các điểm đến du lịch, tính thời vụ thể hiện rõ (họ thường đi du lịch vào các
kỳ nghỉ hoặc khi thời tiết thuận lợi); quyết định lựa chọn điểm đến của họ khá
nhạy cảm với giá cả; thời gian dành cho chuyến đi thường dài; có thể họ thường
đến nhiều điểm khác nhau trong một chuyến đi.
Đối với nhóm khách du lịch công vụ: mục đích chính cho chuyến đi của
họ là thục hiện một công việc nào đó (kinh doanh, hội nghị, tham dự hội chợ,

triển lam...), tuy nhiên, trong các chuyến đi đó họ thường kết hợp tham quan,
17


nghỉ ngoi...; việc lựa chọn phương tiện giao thông, loại hình lưu trú, thời gian lưu
lại... phụ thuộc vào loại công việc của họ; họ ít chịu sự chi phối của biến động
giá cả các sản phẩm du lịch; mức chi tiêu của họ cao.
Nhóm khách du lịch thăm thân có đặc điểm là: thời gian lưu lại không dài,
ít nhạy cảm với giá cả, việc kết hợp tham quan các điểm du lịch ít khi được xác
định trước.
Trong 3 nhóm khách nêu trên, nhóm thứ nhất thưòng chiếm tỷ trọng cao nhất.
Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2004, tỷ lệ khách quốc tế
đến Việt Nam đi du lịch theo mục đích giải trí, nghỉ ngơi chiếm 52,2%, kinh
doanh chiếm 19,5%, thăm thân và mục chiếm 28,3%.
Theo đặc điểm kinh tế xa hội:
Khách du lịch cũng thường được phân thành các nhóm theo nhiều tiêu chí về
đặc điểm kinh tế-xa hội. Các tiêu chí sau đây thường được nhiều nước sử dụng:
- Phân nhóm theo độ tuổi: theo tiêu thức này, nhiều nước phân chia khách
du lịch thành các nhóm sau: dưới 20 tuổi, từ 21 tuổi đến dưới 30 tuổi, từ 31 đến
dưới 40 tuổi, từ đến dưới 50 tuổi, 51 dưới 60 tuổi, từ 60 tuổi trở lên.
- Phân nhóm theo giới tính: nam, nữ.
- Phân nhóm theo nghề nghiệp: công chức, giáo viên, thương nhân, kỹ sư,
bác sĩ, công nhân, nông dân,...
- Phân nhóm theo mức thu nhập.
Ngoài ra, khách du lịch còn được phân nhóm theo cấu trúc gia đình, theo
truyền thống văn hoá, theo tôn giáo.
Trong các tiêu chí nêu trên, việc phân loại khách du lịch theo độ tuổi và giới
tính được thực hiện phổ biến tại nhiều nước trên thế giới vì dễ thu thập thông tin.
Theo phương tiện giao thông được sử dụng: Khách du lịch được phân thành
các nhóm sau:

- Khách sử dụng ô tô (xe du lịch, xe công cộng, xe cá nhân hoặc xe thuê...)
- Khách sử dụng máy bay (của hang hàng không hoặc của cá nhân)
- Khách sử dụng tàu hoả

18


- Khách sử dụng tàu thủy, tàu du lịch, tàu du hành, thuyền v.v...
- Khách sử dụng tổng hợp nhiều loại phương tiện.
Thông thường, khách du lịch được thống kê theo 3 nhóm chính: Đường bộ
(ôtô, tàu hoả), đường thuỷ và hàng không. Việc khách du lịch lựa chọn loại
phương tiện nào là chủ yếu tuỳ thuộc vào vị trí địa lý của điểm đến, khả năng chi
trả và thời gian dành cho chuyến đi, độ tuổi...
Đối với nước ta, khách quốc tế đến chủ yếu bằng đường hàng không, lựa
chọn tiếp theo của khách du lịch là đường bộ và cuối cùng là đường thuỷ.
Theo độ dài thời gian của hành trình: Khách du lịch được phân thành các
nhóm sau:
- Khách nghỉ cuối tuần (2-3 ngày)
- Khách đi du lịch dưới 1 tuần
- Khách đi du lịch từ 1 đến 3 tuẩn
- Khách đi du lịch từ 1 tháng đến dưới 3 tháng
- Khách đi du lịch trên 3 tháng.
Theo loại hình cơ sở lưu trú được sử dụng khách du lịch được phân thành
các nhóm sau:
- Khách lưu trú tại khách sạn
- Khách lưu trú tại Bungalow
- Khách lưu trú tại Motel
- Khách lưu trú tại khu cắm trại
- Khách lưu trú tại nhà dân;Khách lưu trú tại nhà người thân,...
Theo hình thức tổ chức: Khách du lịch được phân thành bốn nhóm sau:

- Khách du lịch đi theo tập thể
- Khách du lịch đi theo cá nhân
- Khách du lịch đi theo tour trọn gói (Package tour)
- Khách du lịch đi theo tour tự do (Free tour).
Theo nguồn chi phí: Có 3 nhóm khách du lịch chủ yếu:
- Khách du lịch tự túc
19


- Khách du lịch được các tổ chức cấp kinh phí
- Khách du lịch theo các chương trình khen thưởng.
Theo mức chi tiêu: Khách du lịch được phân thành hai nhóm sau:
- Khách du lịch hạng sang
- Khách du lịch phổ thông.
Theo nội dung hoạt động: Khách du lịch được phân thành các nhóm sau:
- Khách du lịch tham quan
- Khách du lịch hội nghị
- Khách du lịch nghỉ dưỡng
- Khách du lịch nghiên cứu
- Khách du lịch thể thao
- Khách du lịch thám hiểm
- Khách du lịch giao lưu văn hoá
- Khách du lịch tôn giáo
- Khách du lịch kết hợp
Theo độ dài hành trình: Khách du lịch được phân thành hai nhóm sau:
- Khách gần
- Khách xa.
1.3. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.3.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng

ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng
không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà
nghỉ, nhà khách biệt thự... cũng có dịch vụ này. Đây là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ
biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu
trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ
khác trong suốt thời gian khách lưu trú, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Theo giáo trình tổ chức và quản lý kinh doanh khách sạn nhà hàng 20


Truơng Sĩ Quý định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động
nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đa được chuẩn bị sẵn
tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ( có thể
kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thuờng xuyên), cơ sở đó
có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác.
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo
Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
1.3.2. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sơ cung cấp các dịch
vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lai.
Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra
khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu
cầu về ăn .Cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn
cũng là nội dung rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách
sạn dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất.
Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng,

mở rộng phạm vi kinh doanh của mình đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu hút
khách hàng nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hóa các hoạt động kinh
doanh của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm,
biểu diễn các loại hình giải trí văn hóa, món ăn địa phương,.. Ngoài ra còn kinh
doanh thêm dịch vụ điện thoại, cho thuê xe.
1.3.3. Đặc điểm các hoạt động kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi
khác bán, quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến
việc kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và
21


công việc kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn, dung lượng lao động lớn, các
khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hóa, tự động hóa.
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành
phần, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán.
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp
ứng ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
1.3.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
.Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
a. Về kinh tế
- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các
nhiệm vụ quan trọng của ngành
- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong
quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và
hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.
Î Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một
quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư

trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư.
- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền
kinh tế.
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một
khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.
b. Về xa hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của
con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao
động và sức sản xuất của người lao động
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích
lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ
đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
22


- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu
giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới.
Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa
các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản
chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn
đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế
giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.4. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.4.1. Khái niệm
a. Dịch vụ:

 Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao gồm
các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ

thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất
và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiên
hoặc sức khỏe…”
 Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ
thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật
chất), mà một người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một
cái gì đó”.
 Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng
vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được
hiểu theo nghĩa rộng hơn chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít nhười
thường hiểu. Và thuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:
 Công nghiệp/ công ty dịch vụ (Service industries and companies): bao
gồm các ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm
chính của họ là dịch vụ.
 Dịch vụ như là sản phẩm (Service as products): là các sản phẩm vô hình
mà người tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị trường. Sản

23


phẩm dịch vụ không chỉ được cung cấp bởi các công ty dịch vụ mà còn có thể là
các công ty sản xuất kinh doanh chế biến.
 Dịch vụ khách hàng (Customers service): dịch vụ khách hàng là dịch vụ
có thể được cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc công ty dịch vụ
nhưng đi kèm với các sản phẩm dịch vụ chính của họ. Thông thường các công ty
không thu tiền thử dịch vụ khách hàng.
 Dịch vụ chuyển hóa (Dervived service): các thảo luận học thuật về
marketing hiện đại được xuất bản trên tạp chí uy tín quốc tế- Tạp chí Marketing
(Journal of Marketing) đa tiếp cận khái niệm dịch vụ với một cách nhìn tương
đối rộng và sâu- đó là “dịch vụ nhận được” hay còn gọi là “dịch vụ chuyển hóa”,

tiêu biểu là Steve Vargo và Bob Lusch. Các học giả này cho rằng tất cả các sản
phẩm, hàng hóa bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình được định
giá theo giá trị của nó, đó chính là giá trị của nó, đó chính là giá trị của dịch vụ
mà sản phẩm, hàng hóa mang lại. Trên cơ sở nghiên cứu của nhiều nhà khoa học,
nhà kinh tế học và nhà marketing nổi tiếng, hai học giả này cho rằng giá trị mà
người tiêu dùng nhận được từ các hàng hóa hữu hình thực sự là dịch vụ mà hàng
hóa đó mang lại chứ không phải hàng hóa đó.
b. Chất lượng:
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với
các quy định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mực độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814- 94) đa định nghĩa: “Chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm
thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao
hàm nội dung chất lượng đối với xã hội sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không
chỉ hỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội
và môi trường xung quanh”.
c. Chất lượng dịch vụ:

24


 Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và
bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo
những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của
người tiêu dùng dịch vụ. Tức là, chất lượng dịch vụ pthụ thuộc vào sự cảm nhận
của khách hàng.
 Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000 : “ Chất lượng dịch vụ là mức

phù hợp của sản phẩm dịch vụ thõa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu chất lượng”.
 Theo giáo trình Marketing Du Lịch – TS. Bùi Thị Tám “ Chất lượng
dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch
vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi” [tr.109, Giáo trình
Marketing Du Lịch – TS. Bùi Thị Tám].
 Zeithaml ( 1987 ) giải thích : “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi
và nhận thức về những thứ ta nhận được”.
Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ
như sau:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thỏa man đầy đủ nhất những giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng
tổng thể của dịch vụ đa cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong đợi.
Vậy Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách

hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi ( hay dự đoán) và

mức độ chất lượng khách hàng đa nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất
lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa man nhu cầu của khách hàng
sau khi đa tiêu dùng dịch vụ.
25