ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ BUFFET SÁNG tại KHÁCH sạn REGINA HOTEL

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH
SẠN REGINA HOTEL

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

ThS. Trần Thanh Long

Đinh Xuân Hạ
Lớp:

Huế, … ngày… tháng 4 năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Sau gần 3 tháng thực hiện đề chuyên đề tốt nghiệp tại giảng đường Khoa
Du Lịch – Đại Học Huế. Tôi đã tích lũy cho mình những kiến thức và kinh
nghiệm vô cùng bổ ích cho bản thân. Đồng thời tôi đã nghiên cứu và hoàn thành
đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Buffet sáng
tại khách sạn REGINA HOTEL”
Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân tôi xin
gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô giáo của Khoa Du Lịch – Đại Học
Huế đã nhiệt tình giảng dạy, trang bị kiến thức và chia sẻ kinh nghiệm cho tôi

trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên, Thạc sĩ Trần Thanh
Long đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên cho tôi có thể hoàn thành đề
tài này.
Tôi cũng gửi lời cảm đến ban lãnh đạo, toàn thể cán bộ nhân viên của
khách sạn REGINA HOTEL đã giúp đỡ, hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
trong quá trình làm đề tài này.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình cùng bạn bè đã
viên và hỗ trợ nhiệt tình trong thời gian làm đề tài này.
Mặc dù đã cố gắng, tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót,
kính mong quý thầy cô và bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.

Chủ nhiệm đề tài
Đinh Xuân Hạ

2

2


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính chúng tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất
cứ đề tài tốt nghiệp nào.
Chủ nhiệm đề tài

Đinh Xuân Hạ

MỤC LỤC
3

3


4

4


DANH MỤC BIỂU BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2017-2019
Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo quốc tịch
Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi
Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính

5

5


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngành du lịch của nước ta đang trên đà phát triển và ngày càng chứng minh
được ưu thế cũng như vị trí của mình trong nền kinh tế quốc gia. Trong những
thập kỷ qua du lịch Việt Nam đã đi qua một chặng đường dài hết sức vẻ vang,
đóng góp tích cực cho sự phát triển của đất nước. Theo thông tin từ Tổng cục
Thống kê, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2017 ước đạt 12,9 triệu lượt.
Như vậy, chỉ sau 1 năm thiết lập mốc đón 10 triệu lượt vào năm 2016, năm nay

khách quốc tế đến nước ta lại tiếp tục tăng thêm 2,9 triệu lượt, tương đương tăng
29,1% so với năm 2016. Đến năm 2019 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã
lên đến 18 triệu lượt người, tăng 16,2% so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng số thu từ
khách du lịch năm 2019 cũng lên đến 726.000 tỷ đồng.
Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong chiến
lược phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ
chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác. Tất cả các nghiệp vụ đều phải được coi trọng như nhau không được
quan tâm dịch vụ này quá mức mà xem nhẹ dịch vụ khác. Các dịch vụ phải được
kết hợp chặt chẽ với nhau, đồng thời tạo nên một thể thống nhất trong công ty
nhằm bổ trợ lẫn nhau.
Trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay, trước sự cạnh tranh gay gắt và
nhiều đòi hỏi thì các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến kết quả mà còn phải
chú trọng đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Doanh nghiệp nào
quan tâm và thích ứng phù hợp với môi trường thì sẽ lớn mạnh và phát triển,
ngược lại thì sẽ bị đào thải khỏi thị trường dịch vụ. Vì vây, việc đánh giá đúng
thực trạng và tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
ăn uống tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh luôn
là vấn đề khó khăn, quan trọng mang tính bắt buộc đối với các doanh nghiệp
muốn tồn tại và phát triển.

6

6


Từ những lý do trên, tôi quyết định chọn “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ Buffet sáng tại khách sạn REGINA HOTEL” làm đề
tài chuyên đề tốt nghiệp của mình. Với mục đích khảo sát và đánh giá những cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ Buffet sáng tại

khách sạn REGINA HOTEL, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn này.
2. Mục đích nghiên cứu
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về du lịch, nhà hàng, chất lượng dịch vụ.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

-

dịch vụ Buffet sáng tại khách sạn REGINA HOTEL
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Buffet sáng tại khách
sạn REGINA HOTEL. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
dịch vụ Buffet sáng tại khách sạn REGINA HOTEL Đối tượng và phạm vi
nghiên cứu.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

-

vụ Buffet sáng tại khách sạn REGINA HOTEL
Về nội dung: tập trung nghiên cứu về những đánh giá chất lượng dịch vụ buffet

-

sáng tại khách sạn REGINA HOTEL
Về không gian: đề tài nghiên cứu tại không gian nhà hàng tại khách sạn REGINA
HOTEL Về thời gian thực hiện: 2/2020- 4/2020.
4. Phương pháp nghiên cứu

-

4.1. Phương pháp thu nhập số liệu thứ cấp
Thông tin về du lịch trong nước cũng như của thành phố Đà Nẵng: thu nhập
thông tin, số liệu từ Tổng cục du lịch; Sở du lịch thành phố Đà Nẵng thông qua

-

các báo cáo tài liệu và các trang thông tin điện tử.
Thông tin khách sạn REGINA HOTEL: thu thập thông tin từ khách sạn về các
vấn đề doanh thu, lao động, kết quả kinh doanh của khách sạn REGINA HOTEL
trong giai đoạn (2017-2019). Thu thập thêm các tài liệu, báo chí và các đánh giá
liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn REGINA HOTEL trên
Internet.
7

7


-

Thông tin các số liệu nghiên cứu, luận văn, luận án, khóa luận có liên quan đến
khách sạn REGINA HOTEL
4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Trong thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng khách sạn REGINA HOTEL,
thiết kế bảng hỏi để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ăn uống tại khách sạn. Nội dung của bảng hỏi sẽ được thiết kế dựa trên mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), và
dựa vào tình hình hoạt động thực tế của nhà hàng tại khách sạn để có thể đưa ra

-

các câu hỏi phù hợp và xác thực với thực tế.
4.2.1. Thiết kế thang đo và bảng hỏi
Đối với các câu hỏi dùng để xác định đặc điểm đối tượng điều tra, đề tài sử dụng

-

thang đo danh nghĩa
Đối với các câu hỏi để lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ăn uống tại khách sạn, đề tài sẽ sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ 1- rất
không đồng ý đến 5-rất đồng ý.
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định mẫu
Phương pháp chọn mẫu điều tra đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu
này là những du khách đã sử dụng dịch vụ buffet của khách sạn REGINA
HOTEL. Danh sách có thể được xin từ công ty. Tiến hành chọn mẫu phân tầng
theo tiêu chức quốc tịch do đặc điểm khách của công ty chủ yếu là các du khách
đến từ nhiều nước khác nhau với khách quốc tế chiếm trên 75% nên dựa trên tỉ lệ
đó để điều tra mẫu. Sau khi phân tầng, trong từng nhóm ta dùng cách chọn mẫu
ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra theo tỉ lệ % lượng khách đang
sử dụng dịch vụ tại đây. Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.
Bảng hỏi có 5 yếu tố với 23 biến quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết là 120. Để
đề phòng trường hợp các phiếu khảo sát thu về không hợp lệ, tác giả nghiên cứu
quyết định phát ra 150 phiếu khảo sát, tổng số phiếu thu về là 120 phiếu. Sau khi
nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì số phiếu khảo sát còn lại
được dùng để xử lý là 120 phiếu.
4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê:
Số liệu thu thập được sẽ được xử lý trên phầm mềm phân tích thống kê
SPSS 22.0, bao gồm:

8

8


-

Thống kê mô tả: dùng để phân tích các câu hỏi để lấy thông tin đặc điểm của
mẫu và cơ cấu mẫu nghiên cứu, giúp thống kê ý kiến khách hàng để đánh giá sự

hài lòng đối với các biến quan sát.
- Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng cách:
1.0 – 1.80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không hợp lý
1.81 – 2.60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không hợp lý
2.61 -3.40: Bình thường
3.41 – 4.20: Đồng ý/ Hài lòng/ Hợp lý
4.21 – 5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất hợp lý
- Kiếm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:
0.8
≤
0.7
≤
0.6
≤

Cronbach Alpha.

≤1

: thang đo lường tốt

Cronbach Alpha.

≤0. : thang đo có thể sử dụng được
8
Cronbach Alpha. ≤0. : có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
7
Kiểm định One-Way-ANOVA: Phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá giữa

các nhóm khách theo các nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và
thu nhập.
Chú thích:
+ Thang điểm Likert từ 1 đến 5, đánh giá từ “rất không đồng ý” đến “rất
đồng ý”.
+ Mức độ ý nghĩa:
***: Sig <= 0,01: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao
**: 0,01 < Sig <= 0,05: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
*: 0,05 < Sig <= 0,1: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
ns: Sig > 0,1: Không có ý nghĩa thống kê (không có sự khác biệt)
_: Không thể kiểm định ANOVA do phương sai không đồng nhất
5. Cấu trúc nội dung của báo cáo chuyên đề tốt nghiệp:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về khách sạn và thực trạng chất lượng dịch vụ Buffet
tại khách sạn REGINA HOTEL
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Buffet sáng tại khách sạn REGINA HOTEL
PHẦN III: KẾT LUẬN.
9

9


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm về khách sạn, nhà hàng và kinh doanh ẩm thực
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn
Thuật ngữ khách sạn (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng pháp và được sử dụng ở
hầu hết các nước trên Thế giới. Khi nói đến khách sạn người ta hiểu rằng đó là cơ
sở kinh doanh dịch vụ lưu trú. Khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong ngành
du lịch, đáp ứng một số yêu cầu, phù hợp với động cơ và mục đích chuyến đi.
Nguyễn Văn Mạnh và Đoàn Thị Lan Hương (2008, tr 42) nêu rõ” Khách
sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ
trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị. dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch”.
10

10


Luật du lịch của Việt Nam (2017) định nghĩa: “ Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cơ trú thường xuyên trong thời
gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng,
giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp
pháp khác”. (Luật du lịch 2017. Tr.6)
Để đưa ra một khái niệm mang tính khái quát đầy đủ về khách sạn không hề

đơn giản. Có thể coi khách sạn là công trình kiến trúc, cung cấp dịch vụ chính là
lưu trú để khách có thể ở lại qua đêm. Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch
vụ ăn uống, vui chơi, giải trí... để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về
thể loại. Trước đây, khách sạn đơn thuần cung cấp dịch vụ lưu trú thì ngày nay
thật khó để tìm ra khách sạn nào không cấp dịch vụ ăn uống.
Theo quy định tại Luât Du lịch 2017 cùng Nghị định số 168/2017/NĐCP và Thông tư số 06/2017/TT-BVHTTDL thì doanh nghiệp muốn kinh doan
khách sạn phải đáp ứng các điều kiện chung sau đây:
-

Doanh nghiệp phải đăng kí kinh doanh lưu trú du lịch
Doanh nghiệp phải có biện pháp đảm bảo an ninh, trật tự, vệ sinh môi trường, an
toàn, phòng cháy, chữa cháy theo quy định của pháp luật đối với cơ sở lưu trú du
lịch
1.1.2. Khái niệm nhà hàng
Theo Th.S Nguyễn Thị Hải Đường ( 2013 ) nêu rõ: “Nhà hàng là đơn vị
cung cấp dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách với mức lương cao nhắm
mục đích thu lợi nhuận”.
Nhà hàng là cơ sở với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục
vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu
nhập với những hoạt động và chức năng đa dạng. Nhà hàng thường được xây dựng
trong các khu vực có hoạt động du lịch phát triển (độc lập hoặc thuộc khách sạn).
1.1.3. Chức năng của nhà hàng
Nhà hàng thường hoạt động với những chức năng chính sau:

-

Phục vụ theo bữa ăn và phục vụ ăn uống theo yêu cầu
11

11


-

Cung cấp các hoạt động nghỉ ngơi, vui chơi
Phục vụ khách hàng trong suốt quá trình từ lúc khách đến, nhận đặt món, phục vụ

-

món, thanh toán và tiễn khách
Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau theo nhu cầu của họ và thị trường

-

mục tiêu của nhà hàng
Nhà hàng trong khách sạn phục vụ chủ yếu là khách lưu trú trong khách sạn,
ngoài ra họ cũng thu hút các khách hàng bên ngoài đến sử dụng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng
1.1.4. Khái niệm và đặc điểm của tiệc Buffet
1.1.4.1. Khái niệm
Tiệc Buffet hay còn gọi là tiệc đứng, người ăn tự phục vụ mình, tự đi lấy đồ
ăn được bày sẵn trên các quầy, kệ của nhà hàng và tự chọn chỗ ngồi cho mình.
1.1.4.2. Phân loại tiệc Buffet
Tiệc Buffet được chia làm 3 loại tiệc chính:

-

Sitdown buffet là loại tiệc buffet lớn. Không gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ

và các bàn ăn đac được Set up trước. Đồ ăn phục vụ trong tiệc rất nhiều và đa

-

dạng. Thực khách dùng đồ ăn và có thể tự phục vụ đồ uống tại bàn.
Standing buffet là loại tiệc cơ động lớn. Thực khách lựa chọn các loại đồ ăn và
dụng cụ ăn trực tiếp ngay trên tay. Loại tiệc này không bố trí bàn tiệc, đôi khi sẽ
có bàn sẵn ghế để thực khách nghỉ chân. Với loại tiệc này, thực khách phải tự

-

phục vụ đồ uống.
Cooktail buffet là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang tính
chất ngoại giao. Các món mang đến cho từng thực khách trên những giữa lớn.
Các loại đồ ăn hầu hết là Fingerfood (đồ ăn nhón bằng tay). Công việc của thực
khách chỉ là chú ý đến chiếc giấy ăn để đảm bảo vệ sinh.
1.1.4.3. Đặc điểm của tiệc buffet

-

Số lượng món ăn đồ uống khá nhiều, trình bày đẹp mắt
Khách tự chọn món ăn cho mình từ bàn ăn chính của nhà hàng
Người phục vụ phải bày và mang thêm thức ăn nếu thiếu
Không khí bữa tiệc cởi mở
Số lượng khách đông. Khách không có chỗ ngồi riêng, đi lại tự do, không phân
biệt ngôi thứ khách thm gia dự tiệc.
1.1.4.4. Ưu, nhược điểm của tiệc buffet
12

12

•
-

Ưu điểm
Tiệc buffet có thể phục vụ với số lượng người nhiều hơn so với tiệc ngồi. Khách
có thể tùy thích lựa chọn đồ ăn, thức uống cho mình với nhiều loại thực phẩm

-

khác nhau trong bữa tiệc.
Tạo nhiều cơ hội cho khách có thể giao tiếp với nhau, nhất là trong các bữa tiệc

-

mang tính chất xã giao
Khách hàng chỉ cần bỏ ra một số tiền nhất định để tham gia bữa tiệc, tham gia ăn

-

uống thỏa thích theo ý mình
Với lượng khách tham dự tiệc lớn nhưng không cần đòi hỏi đội ngũ nhân viên
đông, nhân viên không cần thiết phải phục vụ cho từng khách, từng món ăn, đồ

-

uống, mà chỉ cần quan sát hướng dẫn khách trong quá trình bữa tiệc diễn ra.
Việc chuẩn bị các món ăn, thực phẩm, đồ uống cũng dễ dàng hơn, nhà bếp có

nhiều thời gian cho công tác chuẩn bị.
• Nhược điểm
- Nhân viên phải có sự quan sát kỹ lưỡng đối với khách và món ăn như: không để
thiếu đồ ăn, gia vị có đầy đủ không, các dụng cụ ăn uống có đầy đủ không, vị trí
-

khách ngồi…
Đối với những khách lần đầu tham dự buffer sẽ rất khó khăn trong việc lựa chọn
món ăn và thức uống, vị trí món ăn, vị trí các dụng cụ ăn, chỗ ngồi, nhân viên

-

cần phải chú ý để hướng dẫn khách.
Bộ phận bếp phải chuẩn bị tất cả các món ăn trước khi thời gian bữa tiệc bắt đầu.

-

đồng thời phải dự trù thêm lượng thức ăn bổ sung để tránh tình trạng thiếu hụt.
Khách chỉ được sử dụng thức ăn đồ uống được trưng bày sẵn trong bữa tiệc.
1.1.5. Đặc điểm ngành kinh doanh ẩm thực
Kinh doanh ẩm thực có 5 đặc điểm chính sau:
Thứ nhất, kinh doanh ẩm thực đòi hỏi tính hiểu khách và vệ sinh an toàn
thực phẩm: là hoạt động ăn uống liên quan, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của
khách hàng nên vấn đề an toàn thực phẩm phải luôn được đặt lên hàng đầu.
Ngoài ra, khách hàng chịu bỏ tiền ra để sử dụng các sản phẩm dịch vụ nên người
kinh doanh phải luôn quan tâm và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Thứ hai, lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống là rất lớn: kinh
doanh ăn uống không chỉ đơn giản là cung cấp các món ăn, đồ uống mà còn phải
phục vụ cho khách hàng. Người phục vụ luôn phải nhiệt tình, hiếu khách và có
những kỹ năng và giao tiếp với khách hàng, đây là lý do không thể sử dụng các

13

13


công cụ máy móc để thay thế nhân viên phục vụ tronh kinh doanh ẩm thực. Theo
quy định một nhận viên phục vụ được 12-16 người khách. Ngoài ra để có thể
kinh doanh ăn uống cần nhiều nhân viên với các bộ phận, chức năng khác nhau
như: đầu bếp, phục vụ, thu ngân, quản lý...
Thứ ba, trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cũng cấp cùng một dịch
vụ nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau: dịch vụ được sản xuất bởi nhân
viên phục vụ và khách hàng. Tính đồng thời trong sản xuất và sử dụng dịch vụ đã
làm cho các dịch vụ được cung cấp không giống nhau, chúng phụ thuộc rất lớn
vào nhân viên cũng như các khách sử dụng dịch vụ. Điều này gây ảnh hưởng cho
việc quản lý chất lượng dịch vụ và vấn đề cần đặt ra là làm sao tạo được một chất
lượng dịch vụ có tính đồng nhất và nhất quán cao.
Thứ tư, hoạt động kinh doanh ăn uống mang tính phục vụ liên tục: để đáp
ứng nhu cầu khách hàng các cơ sở kinh doanh ăn uống thường phải phục vụ liên
tục, đặc biệt là các ngày nghỉ thì nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Trong
một ngày các cơ sở này hoạt động liên tục, còn một số nhà hàng trong khách sạn
thời gian phục vụ của họ có thể là 24/24.
Thứ năm, quá trình phục vụ mang tính tổng hợp và phức tạp: hoạt động
kinh doanh ăn uống đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận: bếp,
bàn, phục vụ đón tiếp, thanh toán... Điều này đòi hỏi các nhà quản lý phải đưa ra
các quy trình phục vụ chung, có từng bước rõ ràng, hợp lý và luôn theo dõi, kiểm
tra để kịp thời sửa đổi những gì chưa phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Hansemark và Albinson (2014,tr 14), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt với những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp

nhận đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Kotker (2000) định nghĩa: “Sự hài lòng như một cảm giác hài lòng hoặc
thất vong của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

14

14


Theo Zeitham & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ”.
Những định nghĩa trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng là mức độ nhạy
cảm của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu nhận được từ sản
phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó. Những kỳ vọng bắt
nguồn từ những hiểu biết của mình về một sản phẩm, dịch vụ qua các thông tin
bên ngoài cũng như kinh nghiệm của bản thân và nhu cầu cá nhân của họ. Sau
khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh để đánh giá chất
lượng dịch vụ của một sản phẩm, dịch vụ. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng
thì khách hàng sẽ thất vọng. Khi lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng đã đặt ra
thì khách hàng sẽ hài lòng. Trường hợp lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách
hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hay hài lòng vượt quá mong đợi,
đây là điều mọi doanh nghiệp đều muốn hướng tới.
1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.3.1. Chất lượng
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với
các quy định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mực độ làm thỏa mãn khách hàng”.

Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814- 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm
thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm
nội dung chất lượng đối với xã hội sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ
hỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và
môi trường xung quanh”.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ
-

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những
cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu
15

15


dùng dịch vụ. Tức là, chất lượng dịch vụ pthụ thuộc vào sự cảm nhận của khách
-

hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000 : “ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thõa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người

-

mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu chất lượng”.
Theo giáo trình Marketing Du Lịch – TS. Bùi Thị Tám “ Chất lượng dịch vụ là
sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung

cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi” [tr.109, Giáo trình Marketing Du

-

Lịch – TS. Bùi Thị Tám].
Zeithaml ( 1987 ) giải thích : “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được”.
Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thỏa mãn đầy đủ nhất những giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng
tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong đợi.
Vậy Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách

hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi ( hay dự đoán) và

mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất
lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.3.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn:
Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ tại các
nhà hàng chính là mức độ thảu mãn của khách hàng:
Tức là: Chất lượng dịch vụ nhà hàng = Sự thõa mãn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff lại được
đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thõa mãn = Sự cảm nhận- Sự mong đợi
16

16


Như vậy mục tiêu mà các nhà hàng phải đạt được là thiết kế một mức cung
cấp dịch

vụ ở một mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng.

Vậy thì các nhà hàng phải xác định được chính xác những kỳ vọng của khách
hàng mục tiêu để đưa thành tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống để mọi thành
phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.
Theo cách này chất lượng dịch vụ nhà hàng có thể hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời,
mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải duy trì nhất quán trong suốt
quá trình kinh doanh.
1.3.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, khách sạn:
1.3.4.1. Khó đo lường và đánh giá
Chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng,
không thể sờ được và cũng không nhìn thấy được nên rất khó đo lường.
Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên sự đánh giá lại chịu sự phụ
thuộc vào nhân tốt khách quan của khách hàng, nó không ổn định và không có
thước đo mang tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khoả, nguồn gốc
dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên
vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận được chất lượng khác nhau. Khó
khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ làm cho các nhà quản lý

khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy
như đếm số khách đến hằng ngày, hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục
vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.
1.3.4.2. Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận trực tiếp của người tiêu
dùng sản phẩm của nhà hàng.
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Thứ nhất: chất lượng dịch vụ đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về mặt thời gian
17

17


và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản
phẩm.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách
sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người
chi tiêu mua sản phẩm của khách sạn, mưa sự phục vụ của khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính
xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn
ngày càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoã mãn ngày càng cao.
Như vật đối với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch
vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác nhu cầu, mong muốn

của khách hàng chứ không phải dựa trên những cảm nhận riêng của bản thân.
1.3.4.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân
viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng
dịch vụ của nhà hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng (yếu tố liên quan đến con người) để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần hữu cơ vật
chất kỹ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi hiện đại của các trang
thiết bị, mức độ thẩ mỹ trong trang trí nội thất nhà hàng, mức độ vệ sinh bên
trong bên ngoài nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các
trang thiết bị máy móc trong nhà hàng,..
Chất lượng chức năng: bao gồm những yếu tố liên quan đến con người,
đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng, đó là: thái độ, cách
ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề,
trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi giới tính,..v.v..
của nhân viên phục vụ.
18

18


1.3.4.4. Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được thể hiện ở hai gốc độ:
Thứ nhất đó là sự thống nhất và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng.
Thứ hai đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhà hàng phải tốt và
đồng bộ ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng.

1.5. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.4.1. Cơ sở vật chât kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt sẽ có ảnh hưởng tích cực
đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho hàng hàng, tăng hiệu quả
kinh tế và tăng thu nhập. Và cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng có tốt hay không
còn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên, từ đó làm ảnh hưởng đến
việc quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn.
Một món ăn có ngon, hấp dẫn, thẩm mỹ thì ngoài quá trình chế biến món ăn
còn cần có đến các loại dụng cụ chứa đựng thức ăn. Nhu cầu ăn uống của khách
trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cấp và rất đa dạng. Các sản phẩm mà nhà
hàng cung ứng phải thoả mãn được các nhu cầu đó của khách. Nhưng để có được
sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật phải đáp ứng được
cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa văn
minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là
trong các khách sạn có thứ hạng cao.
Chất lượng về sinh an toàn thực phẩm và có tính thẩm mỹ: cần có hệ thống
cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong nhà hàng khách sạn. Chẳng hạn muốn
có một món ăn ngon thì đòi hỏi các nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi
sống, vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò
bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy làm kem, … Ngoài ra, các
thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, khăn trải bàn, các dụng cụ ăn uống
như bát, đũa, dao, dĩa.. cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, sạch sẽ,

19

19


không có mùi tanh của thức ăn cũ, cách bài trí phòng ăn hợp lý, sang trọng,
thoáng rộng mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng cho khách.

Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất là không thể thiếu được đối với việc tạo
ra các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của
khách và việc phục vụ khách. Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sjn, nhà hàng
và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây
dựng bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết
bị phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng đả bảo về
yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu
thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.
1.4.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ:
Trong hoạt động kinh doanh ăn uống, khách hàng không chỉ cảm nhận được
dịch vụ mà nhà hàng cung cấp thông qua các món ăn, đồ uống mà còn thông qua
phong cách, thái độ nhân viên phục vụ của nhân viên nhà hàng. Nhân viên là
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chính vì vậy phải có khả năng, nghiệp
vụ tốt khiến khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Đây chính là
cầu nối trực tiếp cho việc kinh doanh ăn uống nhà hàng được phát triển. Một
nhân viên có thể làm chất lượng của sản phẩm đạt hiệu quả hơn tùy thuộc vào
khả năng giao tiếp và quá trình phục vụ của mình. Sự hài lòng của khách hàng
không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất, tiện nghi và còn dự vào thái độ phục vụ
và tính chuyên nghiệp của nhân viên nữa.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ phải có tính
chuyên môn nghiệp vụ cao, khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt, khả năng ứng xử
tốt, hiểu biết tâm lý khách hàng… làm cho khách cảm thấy hài lòng khi sử dụng
dịch vụ.

20

20


1.4.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm

Sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng chính là món ăn, đồ
uống... Tuy cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên góp phần tạo nên những
hoàn thiện cho dịch vụ những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà
hàng chính là chất lượng và chủng loại món ăn, thức uống mà họ cung cấp cho
khách hàng. Để đảm bảo luôn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ
tốt nhất, nhà hàng phải có được nhà cung cấp nguyên vật liệu có chất lượng ổn
định, đảm bảo được các tiêu chuẩn mà nhà hàng đề ra. Ngoài ra năng lực của đội
ngũ nhân viên bếp cũng là yếu tố lớn quyết định lớn đến chất lượng món ăn tại
nhà hàng.
Tóm lại, ba yếu tố trên có quan hệ mật thiết với nhau, chỉ cần 1 yếu tố
không đảm bảo sẽ làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm sút và không được đánh
giá cao.
Trên đây chỉ là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến dịch vụ ăn uống xuất phát từ
bên trong doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố
bên ngoài mà doanh nghiệp không chủ động được.
1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách ahfng là chủ
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận rất nhiều trong các thập kỷ qua.
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho
nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasurama & ctg (1993, tr.141)
cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số
khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner
(2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như
sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước

21

21


đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin &
Taylor, 1992. Tr.55-61). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp
dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem
như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là
một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát thể hiện
sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ
tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithlm & Bitnetr 2000). Tuy
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau
nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các
thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Cộng sự, 2000, tr.244-271). Cronin & Taylor đã
kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự
thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền
đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992, tr.55-68) và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer, 1997)
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh
nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng
dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định sự hài lòng khách hàng. Mối quan hệ nhân
quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng.

1.6. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.6.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng
của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa chất lượng dịch vụ mà họ mong đợi và dịch vụ nhận được khi sử dụng. Theo
22

22


Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng
chức năng và chất lượng kỹ thuật, ngoài ra nó còn bị tác động bởi hình ảnh doanh
nghiệp. Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ là chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
-

Chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ, đây là kết quả của quá trình tương tác giữa khách

-

hàng và doanh nghiệp. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này.
Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào, thể hiện quá trình thực

-

hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh dịch vụ được cung cấp thế nào.
Hình ảnh doanh nghiệp: là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu trên
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn có một số
yếu tố khác như truyền thông, truyền miệng... Gronroos cũng chỉ ra rằng hình

ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng
của họ.
1.6.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasurama và cộng sự
Theo Parasurama và cộng sự (1985, tr.42) “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của
họ khi đã sử dụng dịch vụ”
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoàn cách giữa
sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận.
Khoảng cách này chính là GAP 5. Mọi nỗ lực của khách sạn đều nhằm xóa bỏ
hoặc ít nhất thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất. Điều này được thực hiện
thông qua việc nỗ lực xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4.

 GAP 1:

Là khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của
nhà cung cấp về điều đó. Khoảng cách này càng lớn thì doanh nghiệp sẽ không
biết khách hàng mong đợi gì.
 GAP 2:
23

23


Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp mà ở đây là nhà quản lý
khách sạn về những gì khách hàng mong chờ về việc chuyển hóa chúng trong các
tiêu chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu nhà quản lý cho rằng
mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy
nghĩ hẹp, ngắn hạn, thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực của các nhà

quản lý trong việc tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
 GAP 3:

Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của
khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp ra thị trường.
Khoảng cách này tập trung vào việc nhân viên viên phục vụ trực tiếp,
những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ nên
ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Chất
lượng dịch vụ vì thế cũng chịu tác động từ phía doanh nghiệp. Ví dụ như bảng
mô tả công việc không rõ ràng, công nghệ hỗ trợ nghèo nàn, hệ thống kiểm soát
quản lý lộn xộn khó hiểu,… là những nguyên nhân đến sự thực hiện công việc tồi
tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục
vụ, vì thế sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
 GAP 4:

Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông
tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng.
 GAP 5

Là sai lệch của người tiêu dùng, đây là sự khác biệt giữa mong đợi và trải
nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mong đợi của khách hàng thường
là những thuộc tính, lợi ích, chuẩn mực và người tiêu dùng nghĩ và kỳ vọng dịch
vụ nên cần phải có. Người tiêu dùng nó là thước đó hay chuẩn mực để so sánh,
tham khảo.
Trong thực tế việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng
dịch vụ tiệc Buffet nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung sẽ khó khăn hơn so
với sử dụng thang đo SERVPERF, bởi vì bảng hỏi rắc rối hơn và người được
phỏng vấn sẽ khó khăn hơn khi lựa chọn. Tuy nhiên mô hình SERVQUAL có đề
24

24


cập đến các khoảng cách chất lượng dịch vụ, có sự so sánh mức độ cảm nhận và
giá trị mong đợi, vì thế đánh giá sẽ chính xác hơn.
Sơ đồ 1 : Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm trước đây

Dịch vụ mong đợi
Khác biệt 5

Dịch vụ tiếp nhận
KHÁCH HÀNG
..........................................................................................................................
NHÀ CUNG CẤP
Khác biệt 1

Dịch vụ chuyển giao

Khác biệt 4

Thông tin đến
khách hàng

Khác biệt 3

Khác biệt 2

Chuyển đổi cảm nhận
thành yêu cầu chất
lượng
Nhận thức của khách
sạn về kỳ vọng của
khách hàng
(Nguồn: Parasuraman & ctg 1985)

Đến nay 1988 mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, được xây
dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận mà sự so sánh giữa các
giá trị kỳ vọng/ mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
Mô hình SERVQUAL được nghiên cứu thông qua 5 tiêu chí: sự tin cậy,
-

hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
Sự tin tưởng: Nói lên khả năng cung ứng chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này
đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết cũng như
giữ lời hứa đối với khách hàng.
25

25