HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn KIM THỦY NGÂN

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
KIM THỦY NGÂN HÀ

Giảng viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

Võ Thị Tiểu Oanh
Lớp: K49 TT & MKT

Huế, tháng 06 năm 2020

1


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu
khoa học nào.
Huế, tháng 05 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Võ Thị Tiểu Oanh

2



Qủa thật không có sự thành công nào
mà không gắn liền với những sự dìu dắt,
hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều người. Trong suốt
thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng
đường đại học đến nay, em đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy
cô, gia đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, đầu tiên
em xin gửi đến quý thầy Thầy giáo của Khoa
Du Lòch-Đại Học Huế đã cùng với tri thức và
tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến
thức quý báu cho chúng em trong suốt thời
gian học tập tại trường.
Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất
đến Thầy Giáo –Võ Ngọc Trường Sơn, giáo
viên hướng dẫn trực tiếp đã nhiệt tình chỉ
bảo, giúp đỡ em trong suốt thời gian hoàn
thành chuyên đề. Một lần nữa, em xin chân
thành cảm ơn thầy!
Em cũng chân thành cảm ơn toàn bộ các
cán bộ nhân viên khách sạn Kim Thuỷ Ngân
Hà tại thành phố Cần Thơ, đặc biệt là chò
Phan Thu Thuỷ – Giám đốc công ty là người
đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho em
nhiều kinh nghiệm quý báu trong suốt thời

gian thực tập vừa qua.
Cuối cùng em muốn gửi lời cám ơn sâu

3


sắc đến tất cả bạn bè và đặc biệt là gia
đình em, cũng là nguồn động lực luôn luôn
bên cạnh động viên và giúp đỡ em vượt qua
những thời điểm khó khăn nhất để em có
thể hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp
một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cám ơn!
Thành phố Huế, tháng 5
năm 2020
Sinh viên
Võ Thò Tiểu Oanh

4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn
MỤC LỤC

SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

5

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
CT

: Cần Thơ

NK

: Ngày khách

CB – CNVC

: Cán bộ công nhân viên

chức UBND

: Uỷ ban nhân dân

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

KH

: Khách hàng

KS

: Khách sạn

CMND

: Chứng minh nhân dân

NVLT

: Nhân viên lễ tân

NV

: Nhân viên

CSVC

: Cơ sở vật chất

KV

: Khu vực

NVHL

: Nhân viên hành lí

VN

: Việt Nam

NSNN

: Ngân sách nhà nước

CSVCKT

: Cơ sở vật chất kỹ thuật

SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn...................................................8

SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

7

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

PHẦN A: LỜI MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp
nhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới. Ngành du lịch phát triển như vậy
cũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu
cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói
chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn.
Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp
quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng
như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có các biện pháp để thu hút khách và từ đó
khẳng định vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Càng ngày khách càng đòi hỏi
cao về chất lượng dịch vụ, song như ta biết thì chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn
vào cảm nhận của từng khách hàng. Để thoả mãn tất cả nhu cầu của tất cả các khách
hàng là vấn đề khó khăn của doanh nghiệp. Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần
phải giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách tới cho đến lúc khách rời
khách sạn.
Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách
sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh
nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò
đặc biệt quan trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải
thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu
cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bộ
phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được
coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu
cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan

trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân
mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời
cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích

SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công. Để
hoàn thiện chất lượng phục vụ

thì còn gặp phải nhiều vấn đề còn tồn tại cần khắc

phục. Xuất phát từ những điểm trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên và
những kiến thức đã trang bị trong 4 năm ở giảng đường Đại học, tôi đã chọn đề tài:
“HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
KIM THỦY NGÂN” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI

Trên cơ sở quan sát, khảo sát, phân tích vấn đề thực tế về chất lượng phục vụ của
bộ phận lễ tân khách sạn Kim Thủy Ngân Hà cùng với sự tham khảo ý kiến của du
khách, từ

đó đưa ra một số ý kiến đóng góp nhằm góp phần nâng cao chất lượng của

bộ phận lễ tân. Đó là tâm huyết và mục đích chung của tôi khi thực hiện đề tài này.
Do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm thực tiển cũng như năng lực bản thân có
hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chính ở bộ phận lễ tân khách sạn Kim Thủy
Ngân Hà.
* Mục đích cụ thể của đề tài:
- Khái quát phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
- Kim Thủy Ngân Hà.
- Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân từ đó
- Hoàn thiện chất lượng phục vụ.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

- Phương pháp điều tra, khảo sát.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu.
- Phương pháp phân tích thống kê mô tả.
- Phương pháp khác( quan sát, so sánh, đánh giá, thống kê, hỏi ý kiến chuyên gia…)
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.

- Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận lễ tân khách sạn Kim Thủy Ngân Hà
Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn trong phạm vi khách sạn Kim Thủy Ngân Hà

SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
I. Cơ sở lý luận.
1.1. Một số khái niệm cơ bản
 Khách sạn

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục Du Lịch Việt
Nam, khách sạn được định nghĩa là: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách
du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống,
nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
Còn theo nghị định 09/CP ngày 5 tháng 02 năm 1994 của chính phủ về việc tổ chức
và quản lí doanh nghiệp du lịch quy định: “Doanh nghiệp khách sạn là một đơn

vị

có tư cách pháp nhân, thanh toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng
việc phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết
khác cho khách du lịch”
 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
Trong kinh doanh khách sạn phân thành 2 hoạt động chính:
- Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật

chất,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán

và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống, giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho
khách nhằm mục đích có lãi.
Trong 2 dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản. Sự phát triển của khách sạn
SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

trước hết phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ này.
Bên cạnh hai hoạt động kinh doanh chính đó thì tuỳ theo qui mô, thứ hạng, vị trí
mà các khách sạn khác nhau còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn nhu
cầu đa dạng của khách hàng như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…
 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: có 4 đặc điểm chính

Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

tại các

điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của
khách sạn.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của

sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lượng cao.
Thứ ba: Kinh doanh khách sạn cần dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được, mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách,
thường kéo dài 24/24 h mỗi ngày, nhưng mỗi người chỉ có thể hoạt động hiệu quả
nhất 8h mỗi ngày, do đó cần phải có một lượng lao động trực tiếp khá lớn.
Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên quy luật kinh tế, quy luật tâm lý con người…Sự tác động của qui luật nào cũng
tạo ra những cơ hội và thách thức cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ
phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản
lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao
SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

1.2. Bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn..
1.2.1.1. Vai trò.

Trong khu vực đón tiếp bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó

đựơc ví như như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối
ngoại với bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác
khác. Trong quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ
phận lễ tân đóng vai trò như chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, nối các bộ phận riêng
biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng, ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một
“cơ thể sống thống nhất” vậy. Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói riêng không chỉ đơn
thuần cung cấp thông tin về khách sạn, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên
truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.

Các nhà quản lý luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó đóng vai trò “cố
vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp các thông tin kịp thời. Nhờ đó nhà quản lý
có thể phản ứng kịp thời với sự thay đổi và đề ra chính sách kinh doanh phù hợp.
1.2.1.2. Nhiệm vụ chung.

- Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn
- cho khách.
- Bộ phận này cũng phải thực hiện chức năng liên hệ phối hợp trong khách sạn.

Thông qua sự tiếp xúc với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ
phận trong khách sạn mọi vấn đề về đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi của khách, nhằm
đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách một cách tốt nhất.
- Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là nhiệm vụ của bộ
- phận này như: điện thoại, chuyển các bưu phẩm, tư vấn,…
- Lưu trữ, xử lí và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lí khách sạn

và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn cũng là nhiệm vụ hằng ngày
của bộ phận lễ tân.
SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

12

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

- Thanh toán đúng, thu đủ tiền của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong

khách sạn - nhà hàng là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhất của lễ tân khách
sạn nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn.
1.2.2. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết.

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
- Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ

quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn.
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn, nội quy đối với người

lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh
doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính
- văn phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách
- trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
- khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn

hoá, địa

lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo…
 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

+ Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông
và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như tiếng
Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…
Yêu cầu cụ thể:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C

trở

lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo một ngoại ngữ (tiếng Anh).
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngoại ngữ: một ngoại ngữ thông

SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

13

thạo:


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

(tiếng Anh) và một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khánh sạn 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó một ngoại ngữ

tiếng Anh)
+ Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân.
 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.

- Thật thà, trung thực.
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vắt và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống,
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính xác và đạt
- hiệu quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đở khách.
- Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”.
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
- Có tính đồng đội trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đở các nhân viên khác

trong bộ phận.
 Yêu cầu về hình thức và thể chất

Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình
thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng. Công việc của lễ tân khá vất vả,
nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, tiếp nhận
và truyền đạt một khối lượng lớn thông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân
phải đáp ứng đủ các yêu cầu sau đây:
- Sức khoẻ tốt.
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm)
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
1.2.3. Cơ câu tổ chức bộ phận lễ tân

Trưởng

bộ phận lễ tân

SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

Bộ phận đặt

Bộ phận

Bộ phận

BP quan hệ

BP tổng đài

phòng

đón tiếp

thu ngân

khách hàng

Operation

Reservation

Reception

Cashier

Guest

Relation
(Nguồn: Khách sạn Kim Thủy Ngân Hà)
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn

1.2.4. Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn.

Quầy lễ tân thường được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn. Nếu là khách
sạn có nhiều tầng thì tầng dưới cùng (tầng trệt) thường dành phần lớn diện tích làm nơi
đón tiếp khách, phần còn lại là văn phòng làm việc, nhà hàng, quầy hàng, quán bar…
1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ
mà có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau, nhưng nhìn chung
các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng.
Có thể tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích
luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi (hay dự
đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
 Các yếu tố cầu thành chất lượng dịch vụ.

Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các
cộng sự năm 1988, bao gồm 5 yếu tố (hay còn gọi là năm phương diện của chất lượng
dịch vụ) - ‘RATER’
- Sự tin cậy (Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch

vụ đã hứa hẹn một cách

chính xác.
- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả

năng

của họ tạo ra sự tin cậy.
- Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang

SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ…
- Sự hiểu biết, chia sẽ (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá nhân

khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách nhiệm,

sẵn lòng giúp đở khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời…
- Các yếu tố này chính là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng tổ chức

thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua nghiên cứu thực
nghiệm, 5 yếu tố này được kiểm định là những biến số phù hợp để đánh giá chất
lượng dịch vụ.
1.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong

kinh

doanh du lịch.

- Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất lượng dịch

vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng
chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Thị

trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các
doanh nghiệp khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng
thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.
Vì vậy các doanh nghiệp khách sạn luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán lên
một cách hợp lý. Vì thế vẫn đảm bảo tăng khă năng cạnh tranh trên thị trường.
Điều đó chứng tỏ rằng đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một công cụ giúp doanh
nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định
vị thế trên thị trường.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ trên khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh

cho doanh nghiệp. Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt

động quảng cáo của khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn
là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung của doanh
nghiệp này.
SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

1.5. Mức độ hài lòng của khách hàng

Cụm từ “sự hài lòng của khách hàng” là kết quả tương quan so sánh giữa hiệu
quả nhận thức trong thực tế với sự mong muốn của khách hàng. Nó phản ánh tâm lý
khách hàng nhưng không phải là loại hành vi. Từ cuối những năm 80 của thế kỉ XX trở
lại đây, chiến lược làm hài lòng khách hàng đã dần hoàn thiện, trở thành thủ thuật kinh
doanh hoàn chỉnh để các doanh nghiệp thu thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo được
ưu thế cạnh tranh rõ rệt trên thị trường.
Mức độ hài lòng trở thành chỉ tiêu quan trọng cho doanh nghiệp đánh giá
năng lực cạnh tranh trên thị trường của mình. Việc điều tra mức độ hài lòng ngày càng
được các doanh nghiệp coi trọng. Các doanh nghiệp đã phát hiện ra chỗ sai sót để tiến
hành sửa chữa hay nâng cấp sản phẩm của mình để hoàn thiện đáp ứng nhu cầu của
khách.
Vì vậy ngày nay việc điều tra sự hài lòng càng được ứng dụng nhanh chóng và
rộng rãi.
1.6. Mô hình khoảng cách và giảm thiểu sai lệch trong chất lượng dịch vụ

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới - mô hình Servqual để đo

lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay chênh lệch (Gap) giữa mong đợi
của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách
hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là xoá bỏ hay ít nhất thu
hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể.
Mô hình này đề xuất hai nhóm khoảng cách chất lượng có thể xảy ra bao gồm:
các sai lệch từ phía nhà cung cấp (các khoảng cách 1 - 4) và sai lệch từ người tiêu
dùng (khoảng cách 5). Các sai lệch từ nhà cung cấp bao gồm:
- Sai lệch 1 - Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì: Khoảng cách này chỉ

ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và hiểu biết của
nhà cung cấp về những mong đợi đó. Để giảm thiểu khoảng cách này cần phải
khắc phục các nguyên nhân sau: Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, thiếu
SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

các giao tiếp giữa nhà quản lí, marketing với nhân viên và với khách hàng, thiếu
các kênh phản hồi hiệu quả, chưa chú trọng vào việc duy trì quan hệ với khách
hàng.
- Sai lệch 2 - Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng dịch

vụ cụ thể: Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hang mới chỉ là điều kiện cần
để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan

trọng là phải chuyển tải các hiểu biết đó thành các yêu cầu kĩ thuật, qui trình và
chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm, dịch vụ.
- Sai lệch 3 - Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực.

Để hạn chế khoảng cách này cần có sự nổ lực lớn của sự giao tiếp bên trong và
quản lí nguồn nhân lực, đồng thời tránh những sai sót, hỏng hóc của phương tiện
vật chất

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Chất lượng dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4
Cung cấp chất lượng dịch vụ thực tế
Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Thông tin đến
khách hàng

Chuyển tải hiểu biết nhu cầu
vào thiết kế dịch vụ, sản phẩm

Khoảng cách 2
Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu
cầu của khách

(Nguồn: Khách sạn Kim Thủy Ngân Hà)
SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

Sơ đồ 2: Mô hình hoá các khoảng cách chất lượng dịch vụ -SERVQUAL
- Sai lệch 4 - Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa: Khoảng cách này chỉ ra sự

khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung cấp quảng bá và giới
thiệu. Sự khác biệt này thực sự gây tác động tiêu cực đối với người tiêu dùng cả
về dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Doanh nghiệp cần phải lựa chọn và
thực hiện mức chất lượng phù hợp với khách hàng mục tiêu. Và không nên quảng
cáo phóng đại quá mức so với thực tế, đưa sự chờ đợi của khách hàng lên đến
mức mà doanh nghiệp không đáp ứng được.
- Sai lệch 5 - sai lệch từ phía người tiêu dùng là sự khác biệt giữa mong đợi và trải

nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Việc giảm thiểu khoảng cách này
là rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng,
nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty.
- Việc nghiên cứu và phân tích 5 sai lệch trên đây là cơ sở để xây dựng một

chương trình quản lí và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy nhiên thực tế
doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình để xác
định khách hàng mục tiêu và mức chất lượng phù hợp, từ đó có phương pháp xác
định, hạn chế tối đa sự sai lệch.
II. Cơ sở thực tiễn.
2.1. Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam

Ngày nay cùng với xu thế chung của nhiều nước trên thế giới, coi du lịch là
ngành kinh tế mủi nhọn trong sự nghiệp phát triển kinh tế của mình thì du lịch Việt
Nam cũng không ngừng khởi sắc và có nhiều thành tựu mới.
Số liệu công bố của Tổng cục Du lịch cho thấy, năm 2018, khách và tổng thu từ
khách du lịch tiếp tục tăng trưởng mạnh. Theo đó, du lịch Việt Nam ước đón 15,6 triệu
lượt khách quốc tế, phục vụ trên 80 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch
đạt hơn 620.000 tỷ đồng. Theo Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn
Ngọc Thiện, những con số ấn tượng về lượng khách đến năm 2018 đã góp phần khẳng
định Việt Nam đang và sẽ là một điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân thiện. Đây cũng là
tiền đề để du lịch Việt Nam phấn đấu mục tiêu cơ bản là ngành kinh tế mũi nhọn vào
SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

năm 2020, chính thức trở thành ngành kinh tế mũi nhọn năm 2030.
2.2. Tình hình phát triển du lịch tại Cần Thơ

Thị trường du lịch

Du khách đến Cần Thơ chủ yếu vào các dịp lễ tết và vào mùa khô. Khách quốc tế
chiếm 13% khách quốc tế đến các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long, chủ yếu từ Pháp,
Đức, Mỹ, Australia, Anh và các nước Đông Bắc Á. Khách nội địa đến Cần Thơ chủ
yếu từ các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng và đặc biệt là thành phố
Hồ Chí Minh. Thời gian tới, với việc sân bay quốc tế Cần Thơ mở thêm các đường bay
trong nước và quốc tế, thị trường khách du lịch đến thành phố hứa hẹn sẽ có sự mở
rộng và gia tăng.
Cơ cấu, số lượng khách
Năm 2017, thành phố đón khoảng 7,54 triệu lượt khách (khoảng 10% du khách
cả nước), tăng 41% so với năm 2016; trong đó có 2,18 triệu lượt khách lưu trú với
khoảng hơn 305 nghìn lượt khách quốc tế; doanh thu từ du lịch ước đạt 2.897,9 tỷ
đồng (tương đương 0,58% cả nước), tăng 59% so với cùng kỳ
Trong giai đoạn 2015 - 2017, ngành Du lịch thành phố có sự tăng trưởng cả về số
lượng du khách và doanh thu. Đặc biệt năm 2017 cả hai tiêu chí này có mức tăng
trưởng khá mạnh mẽ do có nhiều sự kiện lễ hội lớn diễn ra như: Tuần lễ An ninh lương
thực trong khuôn khổ hội nghị APEC, Giải bóng chuyền quốc tế, Lễ hội giao lưu văn
hóa Việt - Nhật, Lễ hội Bánh dân gian Nam Bộ, Hội nghị về Phát triển bền vững đồng
bằng sông Cửu Long ứng phó với biến đổi khí hậu… cùng nhiều sự kiện văn hóa, du
lịch đặc trưng của các quận/huyện trên địa bàn thành phố.
Nguồn nhân lực và đào tạo
Hiện nay, trên địa bàn thành phố có 5 cơ sở đào tạo nhân lực du lịch (trong đó có
2 trường đại học, 2 trường cao đẳng và 1 trường trung cấp). Thành phố hiện có khoảng
5.420 lao động đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch; trong đó tỷ lệ lao động đã qua
đào tạo đạt khoảng 52%. Tuy nhiên, chất lượng lao động phân bố không đều và mức
độ chênh lệch trình độ, kỹ năng của lực lượng lao động cũng khá lớn giữa các đơn vị
sử dụng lao động. Thành phố đặt ra mục tiêu đến năm 2020, ngành Du lịch tạo việc
SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

20

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

làm cho khoảng 39.300 lao động (trung bình 7.860 lao động/năm), trong đó tỷ lệ lao
động đã qua đào tạo phải đạt là 80%. So với tình hình hiện tại, đây là mục tiêu rất
thách thức đối với ngành Du lịch thành phố.
Quy mô, chất lượng hoạt động của các doanh nghiệp, cơ sở cung ứng dịch vụ du
lịch. Hiện nay, kinh doanh lưu trú và ăn uống chiếm tỷ lệ cao nhất trong cơ cấu doanh
thu từ du khách còn các lĩnh vực như dịch vụ lữ hành, mua sắm, vui chơi giải trí chiếm
tỷ lệ khá thấp.
Kinh doanh lưu trú dẫn đầu về tỷ lệ đóng góp cho doanh thu của du lịch thành
phố (41,82%). Hệ thống cơ sở lưu trú, khách sạn từng bước được nâng cấp, hoàn thiện.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố có khoảng 270 cơ sở lưu trú du lịch (trong đó có 140
khách sạn 1 - 5 sao) với tổng số khoảng 7.000 buồng, công suất sử dụng trung bình đạt
trên 70%. Bên cạnh đó, thành phố có những trung tâm hội nghị với cơ sở vật chất tiện
nghi, hiện đại, có sức chứa hàng nghìn chỗ ngồi như trung tâm hội nghị Hoàng Tử,
Diamond Palace, các trung tâm hội nghị thuộc các khách sạn như Mường Thanh,
Vinpearl, Ninh Kiều, Ninh Kiều 2, Vạn Phát, Đông Hà – Fortuneland, TTC, Nesta…
Về ẩm thực và hệ thống cơ sở ăn uống, Cần Thơ là nơi tập hợp rất nhiều món ăn đặc
sản nổi tiếng, đa dạng với hệ thống các nhà hàng, quán ăn gia đình, quán ăn bình dân
đến các gánh hàng rong, ăn vặt. Một vài món ăn đặc trưng của Cần Thơ rất được du
khách gần xa ưa thích như các loại bánh dân gian, các loại chè, các món chế biến từ
sản vật đồng quê. Trong những năm gần đây, hệ thống các nhà hàng, quán ăn trên địa
bàn thành phố rất phát triển cả về quy mô, số lượng và chất lượng.
Bên cạnh các khu vui chơi giải trí nằm trong các trung tâm thương mại như hệ
thống phòng tập gym 5 sao, hệ thống các rạp chiếu phim…, Cần Thơ còn có các cơ sở
văn hóa lớn của vùng, hệ thống công viên cây xanh được nâng cấp cải tạo mới, các
điểm, tụ điểm vui chơi giải trí… Mặc dù vậy, nếu so với mặt bằng chung cả nước, các

điểm vui chơi giải trí của thành phố Cần Thơ còn khiêm tốn cả về quy mô, số lượng và
hiệu quả hoạt động (chỉ đóng góp 1,32% doanh thu từ khách du lịch đến thành phố,
thấp nhất trong các loại hình lĩnh vực).
Cần Thơ hiện có 54 doanh nghiệp lữ hành, 26 điểm vườn du lịch sinh thái với
khoảng 24 hộ nông dân làm du lịch, tập trung ở quận Cái Răng và huyện Phong Điền.
SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

Ngoài ra, có 18 hộ tham gia mô hình nông dân liên kết làm du lịch ở Cồn Sơn (quận
Bình Thủy). Thành phố đặt mục tiêu từ nay đến năm 2020, ngành Du lịch có 70 doanh
nghiệp lữ hành hoạt động. Tuy nhiên, hiện nay phần lớn các điểm vườn mang tính tự
phát, các doanh nghiệp chưa có chiến lược kinh doanh cũng như chưa được sự đầu tư
bài bản và đồng bộ nên chất lượng và năng lực phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng đầy đủ
nhu cầu thị trường và khó đảm bảo phát triển bền vững lâu dài (chỉ đóng góp 2,07%
doanh thu từ du khách đến thành phố).
Hện nay, thành phố có khoảng 100 chợ truyền thống, 12 siêu thị, trung tâm
thương mại lớn của các tập đoàn kinh tế trong và ngoài nước với đầy đủ các hàng hóa,
dịch vụ cơ bản cũng như các thương hiệu thời trang uy tín trong nước và quốc tế. Mặc
dù vậy, thành phố còn thiếu các điểm mua sắm chuyên phục vụ đối tượng khách du
lịch với các hàng hóa, sản phẩm đặc trưng. Vì thế, mặc dù là trung tâm kinh tế, thương
mại, dịch vụ của toàn vùng nhưng mức sức mua của du khách đến Cần Thơ chưa cao,
làm giảm tính hiệu quả và doanh thu của loại hình dịch vụ mua sắm du lịch khi chỉ
đóng góp 2,01% trong cơ cấu doanh thu từ du khách, ít hơn cả các địa phương như
Bến Tre, Bạc Liêu, Vĩnh Long, Sóc Trăng…

III. Chất lượng phục vụ của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.

Việt Nam được đánh giá là một trong những điểm đến du lịch hấp dẫn với nhiều
danh lam thắng cảnh, nhiều Di sản văn hóa, Di sản thiên nhiên nổi tiếng, người Việt
Nam thân thiện, mến khách. Tuy nhiên, cũng còn nhiều ý kiến phàn nàn về chất lượng
sản phẩm du lịch, dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách,
nhất là khách quốc tế.
Trong kinh doanh khách sạn, ngoài doanh thu đến từ hoạt động cho thuê phòng,
các khách sạn còn có thêm các nguồn doanh thu khác ở các dịch vụ đi kèm như nhà
hàng, spa, quầy bar, cafe… Đặc biệt đối với khách sạn có quy mô từ 3-5 sao thì không
thể không có thêm dịch vụ đi kèm. Với nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng của con người ngày
càng cao, xu hướng sử dụng các dịch vụ đi kèm, tiện lợi cho người dùng sẽ đón nhận
được sự hài lòng cho khách hàng. Đây là một trong những lý do giúp khách sạn thành
công trong việc kinh doanh. Các dịch vụ đi kèm này không chỉ tạo sự thu hút của du
SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

khách lựa chọn khách sạn mà còn đem lại sự hài lòng, ấn tượng của khách hàng. Dịch
vụ đi kèm sẽ là sự cần thiết thiết yếu dành cho khách sạn quy mô lớn từ 3-5 sao.
Các dịch vụ đi kèm trong kinh doanh khách sạn Nhà hàng
Để đem lại sự hài lòng cũng như sự tiện ích cho các du khách nghỉ ngơi tại khách
sạn có bữa ăn ngay tại khách sạn mình đang ở, mà không phải đi đâu xa thì hầu hết các
khách sạn đều có thêm nhà hàng sang trọng. Đặc biệt đối với khách sạn 3-5 sao, không
thể thiếu nhà hàng tại khách sạn. Nhà hàng của bạn cần cung cấp đầy đủ các món ăn

dành cho bữa ăn sáng, trưa, tối cho du khách không chỉ là du khách trong nước mà còn
có cả du khách nước ngoài. Đặc biệt là bữa sáng, du khách có thói quen ăn sáng luôn
tại khách sạn nên bữa sáng vô cùng quan trọng để thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.Nhà hàng trong khách sạn có vai trò sẽ mang đến cho khách hàng những trải
nghiệm món ăn đặc sản tại địa điểm đó cũng như phong cách ẩm thực của các quốc gia
Âu, Á khác nhau, như: Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Ý, Mexico…Các món ăn
cần đặc biệt, mang đậm bản chất tại khu vực đó, và thiết kế đồ ăn bắt mắt, hấp dẫn du
khách
Quầy bar
Đối với khách sạn 3-5 sao, hầu hết du khách là khách có mức thu nhập tầm trung
trở lên, nhu cầu của họ muốn được thư giãn, vui chơi. Ngoài ra còn có thêm đoàn
khách của các công ty lớn nhỏ lựa chọn khách sạn 3-5 sao để vui chơi. Dịch vụ quầy
bar là dịch vụ được thu hút rất đông bởi đây là nơi du khách có thể thư giãn, xả stress,
thưởng thức các hoạt động vui chơi lành mạnh tại đây.
Cafe
Nếu như được nghỉ ngơi tại khách sạn 3-5 sao, sau đó thư giãn không khí ngoài
trời hay trong nhà bằng những không gian thoải mái, trong lành với ly cafe thì thực sự
thu hút du khách muốn ở lại đây lâu hơn.
Dịch vụ Spa
Dịch vụ Spa ít có ở các khách sạn lớn, nhưng nếu khách sạn có thêm dịch vụ này
thì là một điểm cộng cho các khách sạn. Đối với các chị em phụ nữ, không chỉ đi tham
quan nghỉ dưỡng mà các chị em phụ nữ muốn chăm sóc sắc đẹp, sức khỏe cũng như
tinh thần cho bản thân.
SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

Dịch vụ giặt, ủi là
Đây là dịch vụ rất cần thiết trong khách sạn, đặc biệt là khách 3-5 sao. Du
khách hầu hết nghỉ ngơi tại khách sạn khoảng 2-3 ngày, họ không thể giặt quần áo
hay có thể để quần áo bẩn quá lâu, quần áo đó có thể được giặt, là ngay tại khách
sạn mình đang ở.
Dịch vụ phòng họp
Dịch vụ phòng họp tại khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu của đối tượng khách
hàng là các doanh nghiệp, mong muốn có một nơi nào đó ngoài văn phòng công ty có
thể họp, những nơi yên tĩnh để họp, trao đổi.
Dịch vụ bể bơi 4 mùa
Bể bơi 4 mùa luôn là lựa chọn thích thú đối với các du khách khi đến với khách
sạn có bể bơi bốn mùa. Đặc biệt là vào thời tiết nắng nóng, bể bơi thu hút du khách sử
dụng nhất. Chính vì vậy, đối với các khách sạn 3-5 sao không thể bỏ qua dịch vụ bể
bơi này.

SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Võ Ngọc Trường Sơn

Fitness centre
Đây là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cho những khách hàng thường có thói
quen rèn luyện, vận động hàng ngày…đây là dịch vụ kèm theo cần đầu tư khá nhiều
nên chỉ có những khách sạn 4, 5 sao hướng đến tầm khách hàng tầm trung và cao cấp

mới kinh doanh
Dịch vụ phòng 24/24
Dịch vụ phòng 24/24 là dịch vụ mà du khách có thể sử dụng để được phục vụ
thức ăn, đồ uống.. tại phòng 24/24.

SVTH: Võ Thị Tiểu Oanh

25