Nâng cao chất lượng chương trình du lịch khám phá đà nẵng dành cho khách nội địa của công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch duyên dáng việt

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo


Để thực hiện đề tài này em đã nhận được
sự hướng dẫn nhiệt tình của các giáo viên

phụ trách đợt thực tập cuối khóa, sự động
viên giúp đỡ của bạn bè và được tạo điều
kiện thuận lợi từ phía công ty TNHH thương
mại và dòch vụ du lòch Duyên Dáng Việt.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến cô giáo
TS.Đỗ Thò Thảo đã cung cấp kiến thức
chuyên ngành và tận tình hướng dẫn em
trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến
các anh, chò nhân viên ở công ty TNHH
thương mại và dòch vụ du lòch Duyên Dáng
Việt đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong
thời gian thực tập và cung cấp cho em đầy
đủ các số liệu cần thiết để hoàn thành
đề tài.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn
các thầy cô Khoa Du lòch - Đại học Huế đã
giảng dạy cho em trong suốt bốn năm học. Em
cũng xin cảm ơn ba mẹ, gia đình và bạn bè
đã giúp đỡ, động viên em trong suốt quãng
thời gian vừa qua.
Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tiễn
chưa nhiều nên không thể tránh khỏi những

thiếu sót trong đề tài. Em rất mong nhận
được những đóng góp của quý thầy cô và
bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 06 năm 2020
Sinh viên

SVTH: Thái Thị Thủy

i

Lớp: K50-HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

Thaùi Thò Thuûy

SVTH: Thái Thị Thủy

ii

Lớp: K50-HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch khám
phá Đà Nẵng dành cho khách nội địa của công ty TNHH thương mại và dịch vụ
du lịch Duyên Dáng Việt” này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên
cứu khoa học nào.
Huế, tháng 06 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Thái Thị Thủy

SVTH: Thái Thị Thủy

iii

Lớp: K50-HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

TM & DVDL :

Thương mại và dịch vụ du lịch

Đvt

:

Đơn vị tính

ĐKKD

:

Đăng kí kinh doanh

Vnđ

:

Việt Nam đồng

F&B

:

Food and Beverage

SVTH: Thái Thị Thủy

iv

Lớp: K50-HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................2
4. Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4
6. Kết cấu đề tài..........................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................7
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU.......................................................................................................................... 7
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN..................................................................................................7
1.1. Chương trình du lịch.............................................................................................7
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch...............................................................................................7
1.1.2. Phân loại chương trình du lịch................................................................................................8
1.1.3. Nội dung chương trình du lịch..............................................................................................10
1.1.4. Đặc điểm chương trình du lịch..............................................................................................10
1.1.5. Quy trình xây dựng chương trình du lịch..............................................................................10
1.1.6. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch................................................................................11

1.2. Chất lượng chương trình du lịch..........................................................................12
1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch..........................................................................12

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch........................................................13
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch............................................15
1.3.1. Định nghĩa.............................................................................................................................16
1.3.2. Phân loại công ty lữ hành.....................................................................................................16
1.3.3. Vai trò công ty lữ hành..........................................................................................................17
1.3.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành.............................................................................18
1.3.5. Quản lý chất lượng chương trình du lịch tại một doanh nghiệp lữ hành............................19

1.4. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách....................................................19
1.5. Lịch sử nghiên cứu đề tài....................................................................................22
1.6. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch.............................24
1.7. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tour du lịch trong và ngoài nước và bài học kinh nghiệm
cho công ty TNHH TM & DVDL Duyên Dáng Việt...................................................25
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN.............................................................................................27
1.1. Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển khách du lịch ở Việt Nam...............27
SVTH: Thái Thị Thủy

v

Lớp: K50-HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

1.2. Tình hình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng....................................................28
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1........................................................................................31
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỚI
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH KHÁM PHÁ ĐÀ NẴNG DO DUYÊN DÁNG

VIỆT CUNG CẤP.................................................................................................32
2.1. Giới thiệu về công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Duyên
Dáng Việt..................................................................................................................32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại và Dịch Vụ
Du Lịch Duyên Dáng Việt................................................................................................................32
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty........................................................................................33
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức.........................................................................................................35

2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình lượng khách đến sử dụng dịch vụ của công ty
................................................................................................................................. 37
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019.......................................37
2.2.2. Tình hình lượng khách đến sử dụng dịch vụ của công ty giai đoạn 2017 – 2019..............37

2.3. Một số thông tin về tour khám phá Đà Nẵng........................................................38
2.3.1. Chương trình du lịch.............................................................................................................38
2.3.2. Chi tiết dịch vụ.......................................................................................................................39

2.4. Kết quả điều tra..................................................................................................41
2.4.1. Thông tin về mẫu điều tra.....................................................................................................41
2.4.1.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.............................................................................42
2.4.1.2. Số lần du khách đến Đà Nẵng......................................................................................43
2.4.1.3 Mục đích chuyến đi của du khách..................................................................................44
2.4.1.4. Số lần du khách sử dụng dịch vụ của công ty Duyên Dáng Việt.................................44
2.4.1.5. Khách du lịch nội địa biết đến Công ty TNHH TM & DVDL Duyên Dáng Việt qua các
phương tiện.................................................................................................................................45
2.4.1.6. Lý do lựa chọn tour........................................................................................................45
2.4.1.7. Hình thức mua tour của du khách.................................................................................46
2.4.1.8. Chi tiêu của du khách trong chuyến đi..........................................................................46
2.4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch với chất lượng chương trình du lịch khám phá Đà
Nẵng do Duyên Dáng Việt cung cấp...............................................................................................46

2.4.2.1. Đánh giá thang đo Likert bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha.............................................46
2.4.2.2. Đánh giá của du khách nội địa về hướng dẫn viên......................................................49
2.4.2.3. Đánh giá của du khách nội địa về dịch vụ vận chuyển................................................53
2.4.2.4. Đánh giá của du khách nội địa về dịch vụ lưu trú.........................................................55
2.4.2.5. Đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống......................................................................58
2.4.2.6. Đánh giá của du khách về hành trình tour....................................................................61
2.4.2.7. Đánh giá về sự phục vụ của công ty.............................................................................63
2.4.2.8. Đánh giá khả năng du khách quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty......................65

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2........................................................................................66
SVTH: Thái Thị Thủy

vi

Lớp: K50-HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “KHÁM PHÁ ĐÀ NẴNG” CỦA CÔNG TY
TNHH TM & DVDL DUYÊN DÁNG VIỆT........................................................66
3.1. Nhận xét chung...................................................................................................67
3.2. Một số thuận lợi và khó khăn, cơ hội và thách thức của công TNHH TM&DVDL Dyên
Dáng Việt trong việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng chương trình du lịch..............67
3.2.1. Thuận lợi................................................................................................................................67
3.2.2. Khó khăn................................................................................................................................68
3.2.3. Cơ hội....................................................................................................................................69

3.2.4. Thách thức.............................................................................................................................69

3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch “Khám phá Đà Nẵng”
................................................................................................................................. 70
3.3.1. Đối với hướng dẫn viên du lịch.............................................................................................70
3.3.2. Đối với phương tiện vận chuyển tham quan........................................................................71
3.3.3. Đối với dịch vụ lưu trú...........................................................................................................71
3.3.4. Đối với dịch vụ ăn uống.........................................................................................................72
3.3.5. Đối với hành trình tour...........................................................................................................72
3.3.6. Đối với đội ngũ nhân viên công ty........................................................................................74
3.3.7. Nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty......................................................................74

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3........................................................................................75
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................77
1. Kết luận................................................................................................................77
2. Kiến nghị..............................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................80
PHỤ LỤC

SVTH: Thái Thị Thủy

vii

Lớp: K50-HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

DANH MỤC BẢNG
BẢNG 1.1. TỔNG LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI VIỆT NAM
GIAI ĐOẠN 2017 - 2019.......................................................................................27
BẢNG 1.2. TỔNG LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN ĐÀ NẴNG
GIAI ĐOẠN 2017 - 2019.......................................................................................29
BẢNG 2.1. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY GIAI
ĐOẠN 2017 – 2019................................................................................................37
BẢNG 2.2. SỐ LƯỢNG KHÁCH QUA CÁC NĂM CỦA CÔNG TY TNHH
TM&DVDL DUYÊN DÁNG VIỆT (2017 -2019)................................................37
BẢNG 2.3. THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU ĐIỀU TRA..................................41
BẢNG 2.4. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC YẾU TỐ TRONG THANG
ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH “KHÁM PHÁ ĐÀ NẴNG”....................................................48
BẢNG 2.5. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN
................................................................................................................................. 49
BẢNG 2.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH
HÀNG VỀ YẾU TỐ HƯỚNG DẪN VIÊN..........................................................51
BẢNG 2.7. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ DỊCH VỤ VẬN
CHUYỂN................................................................................................................ 53
BẢNG 2.8. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH
VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN..................................54
BẢNG 2.9. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ
................................................................................................................................. 55
BẢNG 2.10. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH
VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ...........................................57
BẢNG 2.11. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
................................................................................................................................. 58
BẢNG 2.12. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH
VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG..........................................60

SVTH: Thái Thị Thủy

viii

Lớp: K50-HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

BẢNG 2.13. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG
HÀNH TRÌNH TOUR...........................................................................................61
BẢNG 2.14. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH
NỘI ĐỊA VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG HÀNH TRÌNH TOUR........................62
BẢNG 2.15. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ SỰ PHỤC VỤ CỦA
CÔNG TY..............................................................................................................63

SVTH: Thái Thị Thủy

ix

Lớp: K50-HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ.................................20
Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................24
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy của Duyên Dáng Việt............................................36

SVTH: Thái Thị Thủy

x

Lớp: K50-HDDL3


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dù chỉ là một quốc gia nhỏ bé, thế nhưng Việt Nam lại sở hữu riêng cho mình
nhiều cảnh đẹp hùng vĩ. Việt Nam có các điểm du lịch từ Bắc đến Nam, mỗi vùng
miền trên đất nước Việt Nam lại có một vẻ đẹp riêng từ miền núi tới đồng bằng, từ
các thắng cảnh thiên nhiên tới các di tích văn hóa lịch sử. Điều đó đã góp phần cho
ngành du lịch Việt nam đã và đang phát triển mạnh mẽ, dấu ấn du lịch Việt Nam
ngày càng đậm nét trên bản đồ thế giới.
Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của con
người. Chính vì thế, ở nhiều quốc gia trên thế giới, du lịch đã trở thành kinh tế mũi
nhọn. Du lịch đem lại nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết được công ăn việc làm cho
người lao động, góp phần bảo tồn, giữ gìn và phát huy những giá trị văn hóa tốt đẹp
của dân tộc.
Tuy nhiên, ngành du lịch Việt Nam đã chịu nhiều thiệt hại trong dịp đầu năm
2020 vì dịch Covid-19 bùng phát. Chỉ trong một thời gian rất ngắn, dịch bệnh
Covid-19 đã ảnh hưởng lên tất cả các ngành nền kinh tế trong đó ngành du lịch bị
ảnh hưởng khá nặng nề. Theo thống kê trong vòng 3 - 4 năm trở lại đây, du lịch Việt
Nam đã có mức tăng trưởng ngoạn mục thuộc hàng cao nhất thế giới với mức trung
bình trên 20%/năm. Cụ thể, năm 2019 Việt Nam đón lượng khách quốc tế cao kỷ

lục từ trước đến nay là hơn 18 triệu lượt khách và đặt ra mục tiêu đón khoảng 20,5
triệu lượt khách năm 2020. Dịch bệnh Covid-19 thực sự là một cú sốc với ngành du
lịch Việt Nam ngay những ngày đầu năm 2020. Dịch bệnh kéo dài, nhiều khách sạn,
hàng không, vận chuyển, nhà hàng, điểm mua sắm du lịch...,trong đó có nhiều công
ty du lịch điêu đứng và hiệu quả kinh doanh bị giảm sút nghiêm trọng.
Trước bối cảnh đó, để tiếp tục tồn tại và phát tiển đòi hỏi tất cả công ty du lịch
Việt Nam nói chung và công ty du lịch Duyên Dáng Việt (Đà Nẵng) nói riêng phải
có hướng đi mới, xác định thị trường nội địa là hướng ưu tiên hàng đầu. Bên cạnh
đó, để tạo nên sự hấp dẫn du lịch nội địa khi khách quay trở lại sau cuộc khủng
hoảng dịch bệnh chấm dứt, cần có giải pháp đồng bộ từ việc tổ chức các hoạt động
Thái Thị Thủy – K50 HDDL3

1


kích cầu du lịch nội địa, tổ chức liên kết các nhà cung cấp dịch vụ để hình thành
những chương trình du lịch trọn gói với giá ưu đãi cho khách du lịch Việt Nam. Để
làm được điều đó, các công ty du lịch phải không ngừng nổ lực để thỏa mãn sự
mong đợi của khách hàng bằng cách tập trung khai thác các điểm du lịch mới và
không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng các chương trình du lịch, trong đó có
cả chương trình du lịch khám phá Đà Nẵng nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh cao
hơn so với các đơn vị lữ hành khác.
Chính vì tính cấp thiết của vấn đề này mà tôi nhận thấy đề tài: “Nâng cao chất
lượng chương trình du lịch Khám phá Đà Nẵng dành cho khách nội địa của Công ty
TNHH thương mại và dịch vụ du lịch Duyên Dáng Việt” là một đề tài rất cần thiết
cho công tác nghiên cứu nhằm tạo ra một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của du khách.
Vì vậy, tôi đã chọn nó để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở đánh giá chất lượng của chương trình du lịch khám phá Đà Nẵng, đề tài

đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của chương trình du lịch khám phá
Đà Nẵng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch Duyên Dáng Việt.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lí luận về sự hài lòng của du khách đối với sản phẩm
du lịch.
- Phân tích tình hình kinh doanh, tình hình thị trường khách du lịch đến công
ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch Duyên Dáng Việt.
- Đánh giá thực trạng, mức độ hài lòng của du khách với chương trình du lịch
khám phá Đà Nẵng do công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch Duyên Dáng
Việt cung cấp.
- Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của chương trình du lịch, từ đó
nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chương trình du lịch “ khám phá Đà Nẵng ” do công ty TNHH thương mại và
dịch vụ du lịch Duyên Dáng Việt cung cấp.
Thái Thị Thủy – K50 HDDL3

2


3.2. Đối tượng điều tra
Khách du lịch nội địa tham gia và trải nghiệm chương trình du lịch “Khám phá
Đà Nẵng” do công ty TNHH TM & DVDL Duyên Dáng Việt tổ chức.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
- Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo thống kê số lượng khách du
lịch đến Hà Tĩnh, các báo cáo tổng kết hoạt động của công ty TNHH TM & DVDL
Duyên Dáng Việt,… Các tài liệu này chủ yếu được sử dụng để phân tích đặc điểm

chung và thực trạng chất lượng chương trình du lịch. Thời gian thực hiện đề tài từ
tháng 2/2020 đến tháng 5/2020.
+ Số liệu sơ cấp: được thu thập bằng cách gửi phiếu điều tra trên Google Form
trực tuyến cho khách du lịch đã sử dụng chương trình du lịch khám phá Đà Nẵng do
công ty TNHH TM & DVDL Duyên Dáng Việt cung cấp, trong khoảng thời gian từ
tháng 02 - 05/2020.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Khi tiến hành nghiên cứu một vấn đề nào đó, ta cần đặt ra câu hỏi nghiên cứu
nhằm giải quyết vấn đề nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu đóng vai trò quan trọng
trong việc xây dựng đề án nghiên cứu. Nó góp phần định hướng cho quá trình
nghiên cứu về nội dung, cũng như phương pháp thực hiện, giới hạn đối tượng và
phạm vi tác giả muốn nghiên cứu. Việc đặt ra câu hỏi nghiên cứu phù hợp cũng
giúp cho chủ đề nghiên cứu được tập trung và tránh việc thu thập các thông tin
không cần thiết.
Đối với đề tài này, câu hỏi nghiên cứu được đặt ra:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng một chương trình du lịch?
- Những hạn chế nào còn tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du
lịch của công ty TNHH TM & DVDL Duyên Dáng Việt?
- Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lượng chương trình du
lịch của công ty TNHH TM & DVDL Duyên Dáng Việt?

Thái Thị Thủy – K50 HDDL3

3


5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thống kê số lượng khách du lịch

đến Hà Tĩnh, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Duyên
Dáng Việt giai đoạn 2017-2019,… Các tài liệu này chủ yếu được sử dụng để phân
tích đặc điểm chung và thực trạng chất lượng chương trình du lịch.
5.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp: được thu thập bằng cách gửi phiếu điều tra trên Google Form
trực tuyến cho 100 khách du lịch nội địa đã sử dụng chương trình du lịch khám phá
Đà Nẵng do công ty du lịch Duyên Dáng Việt cung cấp.
5.2. Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu cụ thể như sau:
Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt thời gian, cũng như sự khó tiếp
cận với khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên thuận tiện.
- Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

Trong đó:
n : quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể, N= 8547 (tổng lượng khách nội địa đến công ty trong
năm 2019 theo tính toán của đề tài )
e: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1.
Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:
n = 8547/(1+8547*0,12 ) = 98,84 (mẫu)
Như vậy, quy mô mẫu N = 100.
5.3. Phương pháp phân tích số liệu
Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng được xử lý bằng phần
mềm SPSS 16.0 với các phương pháp sau:
Thái Thị Thủy – K50 HDDL3

4

- Thống kê tần số (Frequency), tính toán giá trị trung bình (Descriptive)

X =

ΣX i . f i
Σf i

Trong đó:
X: Giá trị trung bình;
Xi: lượng biến thứ i;
fi: tần số của giá trị i;
∑fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ.
- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha
Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
0,8 ≤
Cronbach Alpha ≤ 1
: Thang đo lường tốt.
0,7 ≤
Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.
0,6 ≤
Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
- Sử dụng kỹ thuật One – Way ANOVA (phân tích phương sai một yếu tố)
đối với các nhóm kiểm định có phương sai đồng đều (sig > 0,05) để so sánh sự đánh
giá của các nhóm du khách có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau.
Mức ý nghĩa:
Sig ≤ 0.1 : Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
Sig ≤ 0.05 : Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
Sig ≤ 0.01 : Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao
6. Kết cấu đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng,
phạm vi và phương pháp nghiên cứu, bố cục đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá của khách nội địa về chất lượng chương trình du lịch
khám phá Đà Nẵng của Công ty TNHH TM&DVDL Duyên Dáng Việt.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch
khám phá Đà Nẵng do Công ty Du Lịch Duyên Dáng Việt tổ chức.
Thái Thị Thủy – K50 HDDL3

5


PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị nhằm thực hiện các giải pháp đã nêu ra.

Thái Thị Thủy – K50 HDDL3

6


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Chương trình du lịch
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch.
Có rất nhiều cách nhìn nhận về các chương trình du lịch trọn gói. Điểm thống
nhất của các định nghĩa là nội dung của các chương trình du lịch. Còn điểm khác

biệt xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức các chương trình
du lịch.
Theo tác giả Gaynon và Ociepka trong cuốn “Từ điển quản lý du lịch,
khách sạn và nhà hàng” thì có hai định nghĩa:
- Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour – IT) là các chuyến du lịch trọn
gói, giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, mức giá này rẻ
hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ.
- Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch mà
mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống v.v... và phải trả tiền trước khi đi
du lịch.
Theo quy định của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý lữ
hành” có hai định nghĩa sau:
- Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị từ trước bao gồm tham quan
một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường
có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.
- Chương trình du lịch (Tour Programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao
gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú , loại phương tiện vận
chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí v.v...
Theo luật du lịch Việt Nam thì: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch
vụ và bán giá chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi
xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.”
Thái Thị Thủy – K50 HDDL3

7


Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân:
“Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ
chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương
trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn

uống, vui chơi giải trí đến tham quan. Mức giá của chương trình bao gồm giá của
toàn bộ hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến hành trình.”
1.1.2. Phân loại chương trình du lịch
a. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh,
Có 3 loại:
- Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ
chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường
ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng.
- Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề
ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng
chương trình. Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất
trí. Các chương trình du lịch theo loại này thường ít tình mạo hiểm song số lượng
khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức.
- Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây.
Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du
lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên
truyền, quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách ) sẽ tìm đến với công
ty. Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thực
hiện chương trình. Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không
ổn định và có dung lượng không lớn. Đa số các công ty lữ hành ở Việt Nam áp dụng
các chương trình du lịch kết hợp.
b. Căn cứ vào mức giá
Có 3 loại:
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ,
hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương

Thái Thị Thủy – K50 HDDL3

8

trình là giá trọn gói. Đây là hình thức chủ yếu của các chương trình du lịch do các
công ty lữ hành tổ chức.
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản : bao gồm một số dịch vụ chủ yếu
của chương trình với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng
không bán cho khách du lịch công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài tối ngủ
tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: với hình thức này du khách có
thể tùy ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác
nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu
chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành
phần riêng lẻ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức
khác nhau của cả một chương trình tổng thể. Chương trình này thường ít gặp khó
khăn trong công việc thực hiện.
c. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán,..
- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển,
tham quan các bản làng dân tộc,...
- Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa cho các
cựu chiến binh.
- Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tổng hợp của các thể loại trên.
d. Ngoài những tiêu thức nói trên, người ta còn có thể xây dựng các
chương trình du lịch theo những tiêu thức thể loại sau đây
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
- Các chương trình tham quan thành phố (City Tour) với các chương trình du
lịch xuyên quốc gia.

- Các chương trình du lịch quá cảnh.
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ (ôtô, xe

Thái Thị Thủy – K50 HDDL3

9


ngựa, xe máy, xe đạp v.v...), đường thủy (tàu thủy, thuyền buồm...), hàng không,
đường sắt.
1.1.3. Nội dung chương trình du lịch
Nội dung của chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng, nó xuất phát từ
nhiều yếu tố, trong đó nhu cầu du khách có tính chất quyết định, nó bao gồm:
- Tên chương trình - số hiệu.
- Thời điểm tổ chức chương trình du lịch (nếu có),
- Tổng quỹ thời gian của chương trình, đây là nội dung không thể thiếu trong
một chương trình du lịch.
- Các hoạt động chi tiết hằng ngày.
- Giá của chương trình du lịch.
- Tính hấp dẫn của chương trình.
- Các điều khoản của chương trình du lịch bao gồm: các điều khoản trong giá
và ngoài giá, đây là điều khoản cho hoạt động thương mại.
1.1.4. Đặc điểm chương trình du lịch
- Bản thân chương trình du lịch là một sản phẩm du lịch, nó mang những nét
đặc trưng nhất định.
- Chương trình du lịch là sản phẩm du lịch tổng hợp từ các dịch vụ do các
doanh nghiệp du lịch cung cấp.
- Chương trình du lịch là sự kết hợp, hoàn thiện và thống nhất giữa các giá trị
sử dụng tạo ra chuyến du lịch trọn gói.
- Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu đi du lịch của du khách và đảm bảo

tính kinh doanh của công ty.
1.1.5. Quy trình xây dựng chương trình du lịch
• Nghiên cứu nhu cầu thị trường (khách du lịch) để đảm bảo thỏa mãn mong

đợi của khách hàng.
• Nghiên cứu khả năng đáp ứng với chương trình du lịch. Mối quan hệ này
nhằm đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thể hiện
lĩnh vực ở hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và khả
năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch.
• Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
Thái Thị Thủy – K50 HDDL3

10


• Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
• Những điều chỉnh, nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hóa chương trình

với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí.
• Xác định giá thành và giá bán của chương trình.
• Xây dựng những quy định của chương trình.
Chú ý: Không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình trọn gói đều phải
lần lượt trải qua tất cả các bước trên.
1.1.6. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Quy trình thực hiện chương trình du lịch:
 Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch
Bắt đầu khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận
về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận
khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì công việc chủ yếu bao gồm:
- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý

bán: số lượng khách, quốc tịch, thời gian địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình
tham quan, yêu cầu về hướng dẫn xe, khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách
khách đoàn.
- Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về
chương trình và giá cả.
 Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm
các công việc:
- Xây dựng chương trình chi tiết dựa trên cơ sở thông báo khách của bộ phận
Marketing.
- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đặt phòng, báo ăn cho khách tại các khách sạn;
chuẩn bị phương tiện vận chuyển; mua vé tham quan; đặt thuê bao các chương trình
văn nghệ; điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.
 Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này
công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong
chương trình. Tuy nhiên, bộ phận điều hành có các nhiệm vụ:
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.
- Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch.
- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra.
- Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện
chương trình du lịch.
 Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch:
Thái Thị Thủy – K50 HDDL3

11


- Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách.
- Trưng cầu ý kiến khách du lịch (phát phiếu điều tra).
- Các báo cáo của hướng dẫn viên.
- Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành

lý, khách ốm…
- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình..
1.2. Chất lượng chương trình du lịch
1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ nhiều
dịch vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó
hiểu và khó đo lường. Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ, ta xem xét khái niệm này
trên 2 góc độ:
Thứ nhất: Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “Chất lượng
chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với
chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà
chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”.
Như vậy:
Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng
sản xuất.
* Chất lượng thiết kế của sản phẩm : những đặc điểm của sản phẩm có phù
hợp với mục đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho người tiêu dùng hay không?
* Chất lượng sản xuất : Những sản phẩm sản xuất đồng loạt với khối lượng lớn
có đảm bảo đúng theo thiết kế ban đầu hay không? Những sai sót trong quá trình sản
xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng đến những sản phẩm được thiết kế hoàn hảo nhất.
Thứ hai: Theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):
Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là mức
phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
D.X. Lvov trong quyển “Kinh tế chất lượng của sản xuất” lại cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với
một nhu cầu cụ thể”.
Với phương châm kinh doanh bắt đầu từ thị trường, dành nhiều sự quan tâm
cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng và
Thái Thị Thủy – K50 HDDL3

12


vượt sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương
trình càng cao và ngược lại.
Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của du khách
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch
Hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch
vụ được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó
là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Gắn với chất lượng chương trình du lịch quốc tế có thể đưa ra những chỉ tiêu
cụ thể để đánh giá chất lượng như sau:
- Đặt tour: Đặt tour là bước đầu tiên khách hàng được tiếp cận với dịch vụ
chuyên sâu của doanh nghiệp. Trong quá trình này, khách hàng có thể thông qua các
trang web hoặc trực tiếp từ các nhân viên đặt tour để sử dụng dịch vụ. Đặt tour bao
giờ cũng là dịch vụ để lại ấn tượng sâu sắc nhất trong tâm trí khách hàng về chất
lượng phục vụ của doanh nghiệp lữ hành.
- Đón tiễn: Đón tiễn khách là chỉ tiêu cần thiết để đánh giá niềm tin của khách
hàng đối với uy tín chất lượng của doanh nghiệp. Các yêu cầu của khách du lịch đối
với chỉ tiêu này thường là đúng giờ, đúng địa điểm, tận tình, chu đáo và có những
dịch vụ hỗ trợ thích đáng. Bắt đầu từ việc đón đoàn, các yếu tố hữu hình như ô tô,
các trang thiết bị phục vụ và nhân viên hướng dẫn được khách du lịch đánh giá
tương quan với dịch vụ vô hình. Trong khi đó thì tiễn khách là dịch vụ để lại ấn
tượng lâu dài nhất và quyết định sự quay trở lại của khách du lịch.
- Thời gian sắp xếp tour: Đây cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu của một
chương trình du lịch. Thời gian sắp xếp tour phải được đưa ra sau quá trình khảo sát
của những chuyên gia, nhằm mang lại những khoảng thời gian hợp lý nhất, tránh
việc quá loãng hay quá dày đặt giữa các hoạt động trong tour.
- Phương tiện vận chuyển: Phương tiện vận chuyển và dịch vụ vận chuyển là
một trong các bộ phận cơ bản cấu thành một tour du lịch quốc tế. Phương tiện vận

chuyển cũng là một bộ phận cơ sở vật chất kỹ thuật, là xương sống và bằng chứng vật
chất đặc biệt quan trọng để khách du lịch đánh giá chất lượng tour du lịch.

Thái Thị Thủy – K50 HDDL3

13


- Phòng ở: Phòng ở là dịch vụ cơ bản của tour du lịch trọn gói, cũng là một
phần của cơ sở vật chất kỹ thuật, một bộ phận bằng chứng vật chất cho tính vô hình
của dịch vụ. Vì vậy chất lượng của phòng lưu trú có ảnh hưởng lớn tới chất lượng
chung của một tour du lịch. Tuỳ mỗi đối tượng khách mà phòng lưu trú được sắp
xếp với mức hạng khác nhau.
- Ăn uống: Cùng với nghỉ ngơi đây là một trong các nhu cầu cơ bản của khách
du lịch. Đôi khi, các món trong dịch vụ ăn uống cũng như cách phục vụ đặc trưng
riêng của từng vùng miền trở thành điểm hấp dẫn khách quốc tế. Họ đặc biệt thích
thú và muốn khám phá các đặc sản của nước sở tại, các món ăn đồ uống càng phong
phú và lạ mắt càng gây được thiện cảm của khách. Khách du lịch có thể ăn uống tại
nơi lưu trú, có thể tại các nhà hàng đặc sản hoặc tại các điểm dừng chân dọc đường.
Dịch vụ ăn uống có liên quan sâu sắc tới vấn đề an toàn thực phẩm.
- Hướng dẫn viên: Đối với một tour du lịch, yếu tố trung tâm phải kể đến
chính là hướng dẫn viên, đặc biệt với đối tượng khách quốc tế, khác biệt về ngôn
ngữ khiến vai trò, vị trí của người hướng dẫn càng quan trọng. Chỉ tiêu hướng dẫn
viên được xem xét trên quan điểm về trình độ tổ chức, trình độ ngoại ngữ và khả
năng hiểu biết về các vấn đề xã hội, văn hoá.
- Mua sắm: Mua sắm là một trong các dịch vụ bổ sung được phục vụ tại các
điểm đến. Dịch vụ mua sắm được cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu vui chơi giải trí
của khách du lịch. Mua sắm được coi là dịch vụ phụ thêm, làm tăng thêm lợi ích
của khách trên cùng một mức chi phí. Mua sắm ở đây có thể là mua sắm các đồ lưu
niệm, mua sắm các đặc sản.... Khách du lịch luôn đánh đồng rằng, doanh nghiệp lữ

hành và các đơn vị kinh doanh có sự phối hợp với nhau vì vậy chất lượng dịch vụ
của các đơn vị kinh doanh mua sắm cũng ảnh hưởng tới cái nhìn của khách đối với
doanh nghiệp lữ hành.
- Điểm tham quan: Điểm tham quan là "hàng hoá" chính của một tour du lịch.
Điểm tham quan là yếu tố động lực, kích thích người ta đi du lịch. Tại đó, khách du
lịch sẽ khám phá được những điều làm thỏa mãn nhu cầu và tò mò của mình. Điểm
tham quan có thể là khu nghỉ dưỡng, khu nguyên sinh, khu tự nhiên có địa hình địa
mạo đặc biệt hoặc cũng có thể là chùa chiền, địa điểm có văn hoá đặc biệt....Điểm

Thái Thị Thủy – K50 HDDL3

14


tham quan là yếu tố quan trọng quyết định tới cảm nhận về chất lượng tour. Tại các
điểm phải có sự đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cơ bản, các điều kiện ăn ở, vui chơi,
các dịch vụ bổ sung cung cấp đầy đủ các nhu cầu của khách du lịch.
- Trình độ tổ chức và điều hành: Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng và tính
chuyên nghiệp của doanh nghiệp lữ hành, cụ thể là đối với nhân viên điều hành tour.
Chỉ tiêu này được thể hiện qua quá trình tổ chức tour, các bước trình tự, thời gian
các dịch vụ, khả năng linh hoạt trong các trường hợp đặc biệt xảy ra của điều hành
tour. Một tour chuyên nghiệp tổ chức và điều hành sẽ được thực hiện gần sát với kế
hoạch đã vạch ra nhưng có thể thay đổi theo nhu cầu của khách du lịch một cách
thích hợp với chiều hướng tích cực.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
Nói chung sự đánh giá của khách hàng về chất lượng chương trình du lịch
không có một tiêu thức cụ thể để xác định, vì nó còn phụ thuộc vào cảm nhận của
mỗi người vào mỗi thời điểm khác nhau, trong khi đó sản phẩm, dịch vụ du lịch lại
là sản phẩm vô hình nên lại càng khó đánh giá. Cảm nhận của con người phụ thuộc
vào nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, bao gồm:

 Các yếu tố chủ quan như:
- Các yếu tố thuộc về cá nhân khách du lịch như trạng thái tình cảm (vui,
buồn,…), tâm lý (sở thích, thị hiếu,…), tính cách của khách (khó tính, dễ tính,…),
quốc tịch, giới tính, tuổi tác, thu nhập, văn hoá, trình độ, địa vị xã hội,…
- Sự trải nghiệm của khách hàng: những người đi du lịch càng nhiều thì sự kì
vọng về chất lượng chương trình càng cao.
 Các yếu tố khách quan như:
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật của điểm đến: giao thông, xe cộ vận chuyển, cơ sở
lưu trú, nhà hàng,…
- Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ như hướng dẫn viên, lái xe,
nhân viên khách sạn, nhà hàng, người bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng,
thái dộ của người dân tại điểm đến. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ du lịch.
- Giá cả dịch vụ: giá đắt hay rẻ một phần là cảm nhận của khách ban đầu, phần
Thái Thị Thủy – K50 HDDL3

15