Nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công ty cổ phần vntour chi nhánh đà nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.4 MB, 116 trang )
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
Sau bốn năm học tập tại giảng đường Khoa
Du Lòch - Đại học Huế và sau 3 tháng thực tập
tại Công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng, tôi
đã trang bò cho mình các kiến thức vững chắc,
chuẩn bò hành trang bước vào tương lai, đồng
thời tôi đã nghiên cứu và hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất
lượng chương trình du lòch nội đòa tại Công ty cổ
phần VnTour – Chi nhánh Đà Nẵng.”
Để hoàn thành tốt khóa luận này, tôi xin
gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các Thầy (Cô) tại
Khoa Du Lòch – Đại học Huế đã giúp đỡ để tôi
có những kiến thức nền tảng vững chắc làm
tiền đề cho việc nghiên cứu đề tài. Đặc biệt,
tôi xin chân thành cảm ơn Ts. Đỗ Thò Thảo – Bộ
môn Du Lòch Học, người đã tận tình giúp đỡ,
hỗ trợ cho tôi hết lòng trong quá trình nghiên
cứu khóa luận.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Bà
Nguyễn Hoàng Anh Thư - Phó Phòng Kinh Doanh
Công ty cổ phần VnTour – Chi nhánh Đà Nẵng,
là người đã cung cấp những thông tin, số liệu
hữu ích của công ty. Xin cảm ơn các anh, chò
đồng nghiệp tại công ty đã hết lòng giúp đỡ
tôi trong quá trình thực tập.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu khóa
luận, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện đề tài
nhưng chắc chắn rằng không tránh khỏi những
sai sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp từ phía Thầy (Cô), bạn bè để
SVTH: Phạm Thị Liên
1
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
bài bài khóa luận tốt nghiệp của tôi được
hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng….năm
2020
Sinh viên thực hiện
Phạm Thò Liên
SVTH: Phạm Thị Liên
2
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày .… tháng …. năm 2020
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Liên
SVTH: Phạm Thị Liên
3
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................ii
MỤC LỤC..........................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU...............................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ........................................................................................viii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..........................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:.........................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................3
5. Bố cục đề tài......................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..............................8
1.1. Khái niệm và phân loại Khách du lịch............................................................8
1.1.1. Khái niệm khách du lịch..........................................................................8
1.1.2. Phân loại khách du lịch...........................................................................8
1.2. Chương trình du lịch.......................................................................................9
1.2.1. Khái niệm................................................................................................9
1.2.2. Phân loại chương trình du lịch..............................................................10
1.2.3. Nội dung chương trình du lịch..............................................................12
1.2.4. Đặc điểm chương trình du lịch..............................................................12
1.2.5. Các yêu cầu cơ bản trong việc xây dựng một chương trình du lịch.......13
1.2.5.1. Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu của khách hàng......................13
1.2.5.2. Chương trình du lịch mang tính khả thi...................................................14
1.2.5.3. Các nguyên tắc khi xây dựng một CTDL mới tại công ty..................15
1.2.6. Quy trình xây dựng một chương trình du lịch nội địa...........................15
1.2.6.1. Nghiên cứu thị trường....................................................................................15
1.2.6.2. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh....................................................................16
SVTH: Phạm Thị Liên
4
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
1.2.6.3. Phân tích nguồn lực........................................................................................17
1.2.6.4. Xác định giá......................................................................................................17
1.2.6.5. Các chiến lược kinh doanh..........................................................................18
1.3. Chất lượng chương trình du lịch và các vấn đề liên quan.............................18
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch..................18
1.3.2. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch.....................19
1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch.........................21
1.3.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................................21
1.3.3.2. Cơ sở lý luận của việc đo lường chất lượng dịch vụ du lịch..............21
1.3.3.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ............................................22
1.4. Lịch sử nghiên cứu.......................................................................................24
1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch trong và ngoài nước
............................................................................................................................27
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN:...................................................................................30
1.1. Khái quát tình hình du lịch nội địa và thực trạng phát triển du lịch ở Việt Nam
............................................................................................................................30
1.2. Thực trạng phát triển du lịch hiện nay ở Thành phố Đà Nẵng......................31
CHƯƠNG II. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR – CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.......................35
2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty cổ phần VnTour và sự ra đời của chi
nhánh VnTour Đà Nẵng.......................................................................................35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty.....................................35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty VnTour - chi nhánh Đà Nẵng....................37
2.1.3. Nguồn lực tại công ty cổ phần VnTour - chi nhánh Đà Nẵng................39
2.1.4. Hệ thống các chương trình du lịch, các dịch vụ của chi nhánh VnTour
........................................................................................................................41
2.1.4.1. Hệ thống các chương trình du lịch tại chi nhánh...................................41
2.1.4.2. Dịch vụ của công ty cổ phần VnTour – Chi nhánh Đà Nẵng............44
SVTH: Phạm Thị Liên
5
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
2.2. Tình hình hoạt động của chi nhánh VnTour giai đoạn 2017 - 2019..............44
2.2.1. Thị trường khách du lịch.......................................................................44
2.2.2. Kết quả kinh doanh lữ hành của chi nhánh VnTour từ năm 2017 - 2019
........................................................................................................................48
2.3. Phân tích kết quả đánh giá của du khách về chất lượng CTDL nội địa
của Công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng......................................................50
2.3.1. Thông tin của mẫu điều tra....................................................................50
2.3.1.1. Thông tin về số liệu điều tra.........................................................................50
2.3.1.2. Thông tin về đối tượng điều tra...................................................................51
2.3.2. Thông tin chuyến đi của du khách.........................................................54
2.3.2.1. Một số đặc điểm về chuyến đi của du khách..........................................54
2.3.2.2. Mục đích của chuyến đi.................................................................................56
2.3.2.3. Lý do chọn sản phẩm.....................................................................................57
2.3.3. Kết quả đánh giá của du khách về chất lượng CTDL nội địa của
công ty cổ phần VnTour..................................................................................58
2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
..............................................................................................................................................58
2.3.3.2. Đánh giá của du khách về chất lượng phục vụ tại Công ty cổ
phần VnTour Đà Nẵng...................................................................................................60
2.3.3.3. Đánh giá của du khách về chất lượng hành trình tour.........................63
2.3.3.4. Đánh giá của du khách về chất lượng hướng dẫn viên........................65
2.3.3.5. Đánh giá của du khách về chất lượng cơ sở lưu trú..............................68
2.3.3.6. Đánh giá của du khách về chất lượng cơ sở phục vụ ăn uống...........70
2.3.3.7. Đánh giá của du khách về chất lượng phương tiện vận chuyển
..............................................................................................................................................71
2.3.3.8. Đánh giá sự hài lòng của du khách về mức giá......................................73
2.3.3.9. Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng các chương
trình du lịch nội địa........................................................................................................74
2.3.3.10. Đánh giá khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của du khách..............76
2.3.3.11. Đánh giá về sự sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của du khách................77
SVTH: Phạm Thị Liên
6
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
Tiểu kết chương 2..............................................................................................79
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VNTOUR – CN ĐÀ NẴNG...............................................................................80
3.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động của công ty VnTour trong thời
gian tới................................................................................................................80
3.1.1. Phương hướng hoạt động của công ty...................................................80
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh của công ty..........................................................81
3.2. Quan điểm nâng cao chất lượng các chương trình du lịch do VnTour chi
nhánh Đà Nẵng cung cấp.....................................................................................81
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn.......................................83
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển......................................84
3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống...........................85
3.6. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chi nhánh.......................86
3.7. Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình tour.........................................86
3.7.1. Phát triển sản phẩm mới...................................................................................86
3.7.2. Cải tiến các chương trình du lịch hiện có....................................................87
3.7.3. Đa dạng hóa các loại hình du lịch..................................................................87
3.7.4. Đề xuất một số chương trình du lịch mới lạ cho chi nhánh...................88
Tiểu kết chương 3................................................................................................89
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................90
1. Kết luận...........................................................................................................90
1.1. Đóng góp của đề tài......................................................................................91
1.2. Hạn chế của đề tài........................................................................................92
1.4. Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài.......................................................................92
2. Kiến nghị.........................................................................................................93
2.1. Đối với Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch cùng các ban ngành liên quan
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng..........................................................................93
2.2. Đối với Công ty Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng........................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................96
SVTH: Phạm Thị Liên
7
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
SVTH: Phạm Thị Liên
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
8
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Thống kê những nguyên nhân phát triển chương trình du lịch............14
Bảng 1.2. Thống kê lượng KDL tại Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019.................30
Bảng 2.1. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đặc điểm lao động chi nhánh.......39
Bảng 2.2. Các chương trình du lịch miền Bắc.....................................................41
Bảng 2.3. Các chương trình du lịch miền Trung..................................................41
Bảng 2.4. Các chương trình du lịch Tây Nguyên.................................................41
Bảng 2.5. Các chương trình du lịch miền Nam....................................................42
Bảng 2.6. Các chương trình du lịch Châu Á........................................................43
Bảng 2.7. Các chương trình du lịch Châu Âu......................................................43
Bảng 2.8. Thống kê KDL đến chi nhánh VnTour (2017 – 2019).........................44
Bảng 2.9. Thống kê KDL nội địa đến chi nhánh VnTour (2017 – 2019).............46
Bảng 2.10. Thống kê các CTDL nội địa được khách lựa chọn tại chi nhánh
VnTour (2017 – 2019)......................................................................47
Bảng 2.11. Bảng doanh thu - chi phí - lợi nhuận của chi nhánh qua từng quý
chi tiết..............................................................................................48
Bảng 2.12. Doanh thu - chi phí - lợi nhuận của VnTour Đà Nẵng (2017 – 2019)
.........................................................................................................49
Bảng 2.13. Điều tra về thông tin cá nhân của khách............................................51
Bảng 2.14. Một số đặc điểm về chuyến đi của du khách.....................................54
Bảng 2.15. Mục đích chuyến đi của du khách.....................................................56
Bảng 2.16. Lý do du khách chọn mua sản phẩm của công ty..............................57
Bảng 2.17. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng chương trình bằng hệ số Cronbach’s Alpha...........................58
Bảng 2.18. Đánh giá của du khách về chất lượng phục vụ tại Công ty................60
Bảng 2.19. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về yếu tố chất
lượng phục vụ..................................................................................62
Bảng 2.20. Đánh giá của du khách về chất lượng hành trình tour.......................63
SVTH: Phạm Thị Liên
9
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
Bảng 2.21. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về yếu tố chất
lượng hành trình tour.......................................................................64
Bảng 2.22. Đánh giá của du khách về chất lượng hướng dẫn viên......................65
Bảng 2.23. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về yếu tố chất
lượng hướng dẫn viên......................................................................66
Bảng 2.24. Đánh giá của du khách về chất lượng cơ sở lưu trú...........................68
Bảng 2.25. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về yếu tố chất
lượng cơ sở lưu trú...........................................................................69
Bảng 2.26. Đánh giá của du khách về chất lượng cơ sở phục vụ ăn uống...........70
Bảng 2.27. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về yếu tố chất
lượng cơ sở phục vụ ăn uống...........................................................71
Bảng 2.28. Đánh giá của du khách về chất lượng phương tiện vận chuyển.........71
Bảng 2.29. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách về yếu tố chất
lượng phương tiện vận chuyển.........................................................72
Bảng 2.30. Đánh giá sự hài lòng của du khách về mức giá tour..........................73
Bảng 2.31. Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng các CTDL nội địa
.........................................................................................................75
Bảng 2.32. Đánh giá khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của du khách................76
Bảng 2.33. Đánh giá về sự sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của du khách..................77
SVTH: Phạm Thị Liên
10
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu, xây dựng chương trình du lịch........................15
Sơ đồ 1.2: Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ.......................23
Sơ đồ 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................................26
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần VnTour Đà Nẵng.......................37
SVTH: Phạm Thị Liên
11
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CTDL
CN
KDL
ĐVT
%
NXB
TP. HCM
COVID19
UNWTO
SVTH: Phạm Thị Liên
Chương trình du lịch
Chi nhánh
Khách du lịch
Đơn vị tính
Phần trăm
Nhà xuất bản
Thành phố Hồ Chí Minh
Corona Virus Disease 19
Bệnh do vi rút corona phát hiện năm 2019
UnitedNations World Tourism Organization
Tổ chức Du lịch Thế giới
12
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn hội nhập hiện nay, du lịch đã được ghi nhận như là một sở
thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Du lịch đã trở thành một
nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa xã hội ở các nước. Ngày
nay, ở nhiều nước trên toàn thế giới, du lịch đang trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân. Cùng với sự phát triển
của khoa học kĩ thuật, con người ngày càng có nhiều thời gian để nghỉ ngơi, thu
nhập của họ cũng dần tăng lên, sự phong phú và đa dạng về nhu cầu du lịch cũng
phát triển ở mức độ cao và trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống
xã hội.
Không nằm ngoài xu thế đó, du lịch Việt Nam cũng đang có những bước
phát triển rõ rệt, lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng gia tăng,
khẳng định rõ vị trí quan trọng của mình trong thị trường du lịch của thế giới.
Hơn thế nữa, du lịch Đà Nẵng cũng đang ngày càng nhận được sự quan
tâm của đông đảo khách du lịch. Trong những năm trở lại đây, ngành du lịch Đà
Nẵng đang có những tín hiệu đáng mừng, mức độ tăng trưởng tương đối cao và
ổn định, đóng góp vào sự phát triển của thành phố. Lượng khách đến Đà Nẵng
trong những năm gần đây ngày càng tăng cao, thị trường du lịch càng xuất hiện
thêm nhiều hoạt động kinh doanh mới, hấp dẫn để đáp ứng những nhu cầu của du
khách.
Tuy nhiên, trong những tháng đầu năm 2020, nền kinh tế Việt Nam nói
chung và ngành Du lịch Việt Nam nói riêng bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch bệnh
Covid -19 bùng phát diện rộng trên toàn thế giới, để lại nhiều thiệt hại nặng nề
cho cả người và của. Đứng trước tình hình dịch bệnh nghiêm trọng như thế, cần
có biện pháp để vực dậy nền Du lịch Việt Nam, đưa Du Lịch phát triển về quỹ
đạo thịnh đạt trước đây. Các công ty lữ hành đòi hỏi phải có hướng đi đúng đắn,
xác định thị trường du lịch nội địa sẽ phát triển trong giai đoạn tới. Chính vì thế,
nâng cao chất lượng các chương trình du lịch nội địa để thu hút khách hàng là
SVTH: Phạm Thị Liên
1
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
một chính sách hiệu quả và được các công ty lữ hành nhanh chóng học hỏi theo,
trong đó có công ty cổ phần VnTour – Chi Nhánh Đà Nẵng.
Nắm bắt được các yếu tố mấu chốt trên, Công ty Cổ phần VnTour – CN
Đà Nẵng đã và đang không ngừng hoàn thiện bản thân để đem lại cho khách
hàng những sự trải nghiệm tuyệt vời và hài lòng nhất. Để làm được điều này, một
yêu cầu quan trọng được đặt ra đó là phải luôn luôn đảm bảo và không ngừng
nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch. Nhận thức được vấn đề này,
trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng, dựa vào
tình hình thực tế và nhu cầu thiết yếu của công ty, tôi đã quyết định chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công ty cổ phần
VnTour - Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu chung
Thông qua đánh giá sự hài lòng của du khách, đánh giá chất lượng các
CTDL nội địa của công ty cổ phần VnTour để từ đó đề xuất một số giải pháp cải
thiện góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện được mục tiêu này thì đề tài cần tập trung giải quyết các mục
tiêu cụ thể sau:
Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về du lịch, CTDL và chất
lượng CTDL.
Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của công
ty Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng.
Phân tích, đánh giá chất lượng các chương trình du lịch nội địa dựa
trên sự hài lòng của du khách khi tham gia cá chương trình tour của
công ty.
Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển và nâng cao chất
lượng các CTDL nội địa của công ty cổ phần VnTour – CN Đà
Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
SVTH: Phạm Thị Liên
2
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của du
khách đối với các chương trình tour, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng của các CTDL nội địa do công ty VnTour – CN Đà Nẵng cung cấp.
Đối tượng khảo sát là khách du lịch mà cụ thể là khách du lịch nội địa đã
sử dụng các chương trình du lịch do công ty cổ phần VnTour cung cấp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại công ty
Cổ phần VnTour – chi nhánh Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Đề tài nghiên cứu trong khoảng thời
gian từ tháng 2/2020 đến tháng 5/2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp rất đa dạng phong phú nhưng
trong phạm vi đề tài nghiên cứu, giới hạn tìm hiểu trên các nguồn dữ liệu thứ cấp
cụ thể sau:
Số liệu từ các bộ phận của công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng, đó là
các tài liệu: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt
động,… của công ty giai đoạn 2017 - 2019
Các tài liệu thuộc chương trình học tập trên các sách, giáo trình và thư
viện số online của Khoa Du lịch- Đại học Huế.
Các tài liệu được tham khảo từ các công trình nghiên cứu luận văn, luận
án của khóa trước về vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch.
Các số liệu, báo cáo của Sở Du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2017 - 2019
Số liệu sơ cấp: Thu thập bằng cách phát phiếu điều tra Online cho khách
du lịch đã sử dụng các chương trình du lịch nội địa của công ty cổ phần VnTour –
CN Đà Nẵng.
Phương pháp chọn mẫu: Do tình hình dịch bệnh nghiêm trọng của đại
dịch Covid 19 nên tạm dừng tất cả các hoạt động thương mại và dịch vụ du lịch.
Cuộc điều tra được chuyển sang hướng khảo sát trực tuyến thông qua việc phát
SVTH: Phạm Thị Liên
3
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
bảng hỏi online ngẫu nhiên qua Email, Gmail, Messenger, Zalo… cho khách
hàng của VnTour để lấy ý kiến đánh giá của khách hàng. Sau khi tình hình dịch
bệnh bước đầu được kiểm soát, du lịch bắt đầu mở cửa trở lại, thì tiến hành khảo
sát, phỏng vấn trực tiếp một số du khách ở tại công ty cũng như trên các chuyến
đi, khách sạn nơi khách nghỉ ngơi để có thể thực hiện cuộc điều tra của mình,
giúp cho cuộc điều tra của mình thêm phần chính xác hơn.
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n=
Trong đó:
n: Quy mô mẫu
N: Kích thước tổng thể, N= 2929 (Tổng lượt khách nội địa đến chi nhánh
trong năm 2019)
e: Độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1
Áp dụng công thức ta có quy mô mẫu là:
n = 2929 / (1+2929* 0,12) = 96,7 (mẫu)
Do đó ta có mẫu cần điều tra là khoảng 100 mẫu. Ước lượng tỷ lệ bảng
hỏi online hợp lệ khi đưa vào phân tích = 75% (bao gồm cả tỷ lệ hồi đáp thực tế
và tỷ lệ bảng hỏi còn lại sau khi loại các bảng không đạt tiêu chuẩn), ta có kích
cỡ mẫu thực tế:
= (100*100)/ 75 = 133 bảng
Số bảng câu hỏi gửi đi là 133 bảng, số thu về là 121 bảng, trong đó có 11
bảng được xem là không hợp lệ. Số bảng câu hỏi đạt yêu cầu và đưa vào phân
tích là 110 bảng.
Kết cấu và nội dung của bảng hỏi:
Phần 1: Các thông tin cơ bản về chuyến du lịch của du khách.
Phần 2: Nội dung chính của bảng hỏi bao gồm: Các phát biểu để đo lường
sự hài lòng của du khách được thể hiện ở thang đo Likert 5 mức độ.
Phần 3: Thu thập thông tin cá nhân của du khách bao gồm: Email, giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp, vùng miền.
SVTH: Phạm Thị Liên
4
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
SVTH: Phạm Thị Liên
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
5
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý,
hệ thống hóa để tính toán các chỉ tiêu phù hợp với đề tài. Sử dụng phương pháp
thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu. Sau khi thu thập ý kiến khách hàng
thông qua phiếu khảo sát online, em tiến hành xử lý bảng hỏi bằng phần mềm
SPSS 20.0 for windows 10, trong đó em đã sử dụng một số phương pháp phân
tích sau:
Phương pháp so sánh
So sánh các chỉ tiêu giữa các năm 2017, 2018, 2019
Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là tập hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô tả và
trình bày số liệu bao gồm: Phương pháp tần suất (Frequencies), giá trị trung bình
(Mean), phương sai,… Sử dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm mục đích mô
tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra, thống kê các nhận
định, đánh giá về dịch vụ.
Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert
Đối với các câu hỏi đo mức độ hài lòng của khách hàng, đề tài sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ (từ rất không hài lòng đến rất hài lòng) để đo lường
mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng các chương trình du lịch tại
công ty cổ phần VnTour Đà Nẵng.
Phương pháp tính điểm trung bình với thang đo 5 mức độ:
Giá trị khoảng cách = (Max – Min) / cấp độ = (5 - 1) / 5 = 0.8
Ý nghĩa của giá trị trung bình khi đánh giá về mức độ hài lòng của du
khách đối với chất lượng các chương trình du lịch tại công ty cổ phần VnTour Đà
Nẵng.
1.0 – 1.8:
Rất không hài lòng
1.81 – 2.6:
Không hài lòng
2.61 – 3.4:
Bình thường
3.41 – 4.2:
Hài lòng
4.21 – 5.0:
Rất hài lòng
SVTH: Phạm Thị Liên
6
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbanch’s Alpha
- Hệ số Cronbach’s Alpha: Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s
Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử
dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên
có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc
mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0.6
trở lên là chấp nhận được.
Phương pháp kiểm định phương sai một chiều ANOVA (Oneway –
Anova)
Phân tích ANOVA để xem xét sự khác biệt về ý kiến đánh giá của du khách
theo các nhân tố về các yếu tố độ tuổi, nghề nghiệp, vùng miền về điều kiện tổng
thể phân phối chuẩn (hoặc phân phối xấp xỉ) với phương sai giữa các nhóm đồng
nhất.
Phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh sự sai khác giữa tham
số trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể.
Kiểm định Independent Sample T Test
Kiểm định Independent Sample T Test đối với tiêu thức giới tính để phân
tích sự ảnh hưởng của giới tính đến mức độ đánh giá của du khách về các tiêu chí
khảo sát.
Nếu kiểm định Levene’s test có giá trị Sig. lớn hơn hoặc bằng 0,1 chứng
tỏ phương sai của các nhóm đồng nhất, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần
Equal variances assumed. Ngược lại, nếu Sig. bé hơn 0,1 nghĩa là phương sai các
nhóm không đồng nhất, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances
not assumed.
Trong kiểm định T-test, kết quả cho giá trị Sig. lớn hơn hoặc bằng 0,1 tức
là chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá của du khách có giới
tính khác nhau về các tiêu chí điều tra. Nếu Sig. bé hơn 0,1 nghĩa là có sự khác
biệt có ý nghĩa thống kê giữa đánh giá của du khách nam với du khách nữ.
SVTH: Phạm Thị Liên
7
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
5. Bố cục đề tài
Ngoài hệ thống mục lục, biểu đồ, bảng hỏi và bảng hệ thống các chữ viết tắt thì
cấu trúc đề tài gồm ba phần:
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Khái quát về Công ty Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng và đánh
giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch nội địa tại Công ty
Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội
địa tại Công ty Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng.
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
SVTH: Phạm Thị Liên
8
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN:
1.1. Khái niệm và phân loại Khách du lịch
1.1.1. Khái niệm khách du lịch
Theo khoản 2, điều 4, chương 1 Luật Du lịch Việt Nam (2005) chỉ rõ:
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) thì KDL có những đặc trưng sau:
Là người đi khỏi nơi cư trú của mình
Rời khỏi nơi cư trú trên 24 giờ
Không đi du lịch với mục đích kinh tế
Khoảng cách tối thiểu từ nhà tới điểm đến (từ 40 – 50 dặm) tùy vào
khái niệm của từng nước.
1.1.2. Phân loại khách du lịch
Theo quốc tịch
Khách du lịch quốc tế
Tổ chức du lịch thế giới UNWTO định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là những
người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời
gian nhiều hơn 24 giờ nhưng không quá một năm và không nhằm mục đích kiếm
tiền”.
Theo khoản 3, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “ Khách du lịch quốc
tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du
lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du
lịch”.
Khách du lịch nội địa
SVTH: Phạm Thị Liên
9
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
Tổ chức du lịch thế giới UNWTO định nghĩa: “Khách du lịch nội địa là những
người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi cư trú thường
xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho mục đích nào đó ngoài việc
hành nghề để kiếm tiền tại nơi được thăm viếng”.
Theo khoản 2, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa
là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong
phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
Theo mục đích chuyến đi
Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí.
Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè.
Khách đi du lịch công vụ kết hợp với giải trí.
Theo cách tổ chức chuyến đi
Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sự
chuẩn bị từ trước.
Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng với
người thân, bạn bè. Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặc
đăng ký với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ.
Theo đặc điểm kinh tế xã hội:
Theo độ tuổi.
Theo giới tính.
Theo nghề nghiệp.
Theo thu nhập.
Theo độ dài thời gian chuyến đi:
Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến từ 2-3
ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch.
SVTH: Phạm Thị Liên
10
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10 ngày trở
lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết....
1.2. Chương trình du lịch
1.2.1. Khái niệm
Theo “Từ điển khách sạn, lữ hành và du lịch” của Charles J.Wetelka:
“CTDL là bất kì chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền
trước) đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao
gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những thành tố khác”.
Theo cuốn từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng:
Chương trình du lịch (Inclusive Tour – IT) là các chuyến du lịch, giá của
chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống,… và mức giá này rẻ hơn
so với mua riêng lẻ từng dịch vụ.
Chương trình du lịch trọn gói (Package tour) là các chương trình du lịch mà
mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống,… và phải trả tiền trước khi
đi du lịch.
Theo nghị định số 27/2001/ NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn
du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001: CTDL là lịch trình được
định nghĩa trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức,
trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch
vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình.
Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân trong giáo
trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”: CTDL trọn gói là những nguyên mẫu để
căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã xác định
trước. Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình thể hiện chi tiết các
hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí tới tham quan…
Mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh
trong quá trình thực hiện du lịch.
Từ những định nghĩa và nhận định được nêu ra từ bên trên cho ta hiểu rằng
chương trình du lịch là một lộ trình được lên kế hoạch chi tiết, có sẵn và chính xác
SVTH: Phạm Thị Liên
11
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
về mặt thời gian, địa điểm, hành trình di chuyển, có đầy đủ thông tin cần thiết về giá
có trong chương trình, giá bán được định trong chuyến hành trình mà ở đó được bao
gồm đầy đủ về dịch vui chơi giải trí, ăn uống, vận chuyển, lưu trú…
1.2.2. Phân loại chương trình du lịch
Theo giáo trình Quản trị lữ hành – Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, có thể phân loại
các chương trình du lịch theo một số các tiêu thức chủ yếu sau:
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, có 3 loại:
Các CTDL chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây
dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó tổ chức bán và
thực hiện.
Các CTDL bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu
và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng chương trình.
Các CTDL kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên. Các công ty lữ hành
chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không
ấn định các ngày thực hiện.
Căn cứ vào mức giá, có 3 loại:
CTDL theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hóa phát
sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá
trọn gói.
CTDL theo mức giá cơ bản : bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương
trình với nội dung đơn giản. Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài tối ngủ tại
khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
CTDL theo mức giá tự chọn: Du khách có thể tùy ý lựa chọn các cấp độ chất
lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được
xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương
tiện vận chuyển.
Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có CTDL tương ứng.
SVTH: Phạm Thị Liên
12
Lớp: K50 HDDL3
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.
Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập
quán,..
Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn
biển
Chương trình du lịch đặc biệt: tham quan chiến trường xưa cho các
cựu chiến binh.
Ngoài những tiêu thức trên, người ta còn có thể xây dựng các CTDL theo
những tiêu thức sau: Du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn; du lịch dài ngày và
ngắn ngày; tham quan thành phố (City Tour) với các CTDL xuyên quốc gia; du
lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường thủy, hàng không, đường
sắt.
1.2.3. Nội dung chương trình du lịch
Nội dung của CTDL rất phong phú và đa dạng, nó xuất phát từ nhiều yếu tố,
trong đó nhu cầu du khách có tính chất quyết định, bao gồm:
Tên chương trình - số hiệu.
Thời điểm tổ chức chương trình du lịch (nếu có),
Tổng quỹ thời gian của chương trình (n ngày, n -1 đêm)
Các hoạt động chi tiết hằng ngày.
Giá của chương trình du lịch.
Tính hấp dẫn của chương trình.
Các điều khoản của CTDL bao gồm: các điều khoản trong giá và
ngoài giá, đây là điều khoản cho hoạt động thương mại.
SVTH: Phạm Thị Liên
13
Lớp: K50 HDDL3
