Nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công ty cổ phần vntour – chi nhánh đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo
LỜI CẢM ƠN

Sau bốn năm học tập tại giảng đường Khoa Du Lịch - Đại học Huế và sau
3 tháng thực tập tại Công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng, tôi đã trang bị cho
mình các kiến thức vững chắc, chuẩn bị hành trang bước vào tương lai, đồng thời
tôi đã nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất
lượng chương trình du lịch nội địa tại Công ty cổ phần VnTour – Chi nhánh Đà
Nẵng.”
Để hoàn thành tốt khóa luận này, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các
Thầy (Cô) tại Khoa Du Lịch – Đại học Huế đã giúp đỡ để tôi có những kiến thức
nền tảng vững chắc làm tiền đề cho việc nghiên cứu đề tài. Đặc biệt, tôi xin chân
thành cảm ơn Ts. Đỗ Thị Thảo – Bộ môn Du Lịch Học, người đã tận tình giúp
đỡ, hỗ trợ cho tôi hết lòng trong quá trình nghiên cứu khóa luận.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Bà Nguyễn Hoàng Anh Thư - Phó
Phòng Kinh Doanh Công ty cổ phần VnTour – Chi nhánh Đà Nẵng, là người đã
cung cấp những thông tin, số liệu hữu ích của công ty. Xin cảm ơn các anh, chị
đồng nghiệp tại công ty đã hết lòng giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu khóa luận, mặc dù đã cố gắng hoàn
thiện đề tài nhưng chắc chắn rằng không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, tôi rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp từ phía Thầy (Cô), bạn bè để bài bài
khóa luận tốt nghiệp của tôi được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng….năm 2020
Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Liên

1

SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày .… tháng …. năm 2020
Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Liên

2

SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

MỤC LỤC

3

SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

DANH MỤC BẢNG BIỂU

4

SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

DANH MỤC SƠ ĐỒ

5

SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CTDL
CN
KDL
ĐVT
%
NXB
TP. HCM
COVID19
UNWTO

Chương trình du lịch
Chi nhánh
Khách du lịch
Đơn vị tính
Phần trăm
Nhà xuất bản
Thành phố Hồ Chí Minh
Corona Virus Disease 19
Bệnh do vi rút corona phát hiện năm 2019
UnitedNations World Tourism Organization

Tổ chức Du lịch Thế giới

6

SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn hội nhập hiện nay, du lịch đã được ghi nhận như là một sở
thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Du lịch đã trở thành một
nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa xã hội ở các nước. Ngày
nay, ở nhiều nước trên toàn thế giới, du lịch đang trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân. Cùng với sự phát triển
của khoa học kĩ thuật, con người ngày càng có nhiều thời gian để nghỉ ngơi, thu
nhập của họ cũng dần tăng lên, sự phong phú và đa dạng về nhu cầu du lịch cũng
phát triển ở mức độ cao và trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống
xã hội.
Không nằm ngoài xu thế đó, du lịch Việt Nam cũng đang có những bước
phát triển rõ rệt, lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng gia tăng,
khẳng định rõ vị trí quan trọng của mình trong thị trường du lịch của thế giới.
Hơn thế nữa, du lịch Đà Nẵng cũng đang ngày càng nhận được sự quan
tâm của đông đảo khách du lịch. Trong những năm trở lại đây, ngành du lịch Đà
Nẵng đang có những tín hiệu đáng mừng, mức độ tăng trưởng tương đối cao và

ổn định, đóng góp vào sự phát triển của thành phố. Lượng khách đến Đà Nẵng
trong những năm gần đây ngày càng tăng cao, thị trường du lịch càng xuất hiện
thêm nhiều hoạt động kinh doanh mới, hấp dẫn để đáp ứng những nhu cầu của du
khách.
Tuy nhiên, trong những tháng đầu năm 2020, nền kinh tế Việt Nam nói
chung và ngành Du lịch Việt Nam nói riêng bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch bệnh
Covid -19 bùng phát diện rộng trên toàn thế giới, để lại nhiều thiệt hại nặng nề
cho cả người và của. Đứng trước tình hình dịch bệnh nghiêm trọng như thế, cần
có biện pháp để vực dậy nền Du lịch Việt Nam, đưa Du Lịch phát triển về quỹ
đạo thịnh đạt trước đây. Các công ty lữ hành đòi hỏi phải có hướng đi đúng đắn,
xác định thị trường du lịch nội địa sẽ phát triển trong giai đoạn tới. Chính vì thế,
nâng cao chất lượng các chương trình du lịch nội địa để thu hút khách hàng là

7
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

một chính sách hiệu quả và được các công ty lữ hành nhanh chóng học hỏi theo,
trong đó có công ty cổ phần VnTour – Chi Nhánh Đà Nẵng.
Nắm bắt được các yếu tố mấu chốt trên, Công ty Cổ phần VnTour – CN
Đà Nẵng đã và đang không ngừng hoàn thiện bản thân để đem lại cho khách
hàng những sự trải nghiệm tuyệt vời và hài lòng nhất. Để làm được điều này, một
yêu cầu quan trọng được đặt ra đó là phải luôn luôn đảm bảo và không ngừng
nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch. Nhận thức được vấn đề này,

trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng, dựa vào
tình hình thực tế và nhu cầu thiết yếu của công ty, tôi đã quyết định chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa tại công ty cổ phần
VnTour - Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu chung
Thông qua đánh giá sự hài lòng của du khách, đánh giá chất lượng các
CTDL nội địa của công ty cổ phần VnTour để từ đó đề xuất một số giải pháp cải
thiện góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện được mục tiêu này thì đề tài cần tập trung giải quyết các mục
tiêu cụ thể sau:
− Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về du lịch, CTDL và chất
lượng CTDL.
− Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của công
ty Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng.
− Phân tích, đánh giá chất lượng các chương trình du lịch nội địa dựa
trên sự hài lòng của du khách khi tham gia cá chương trình tour của
công ty.
− Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển và nâng cao chất
lượng các CTDL nội địa của công ty cổ phần VnTour – CN Đà
Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

8
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của du
khách đối với các chương trình tour, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng của các CTDL nội địa do công ty VnTour – CN Đà Nẵng cung cấp.
Đối tượng khảo sát là khách du lịch mà cụ thể là khách du lịch nội địa đã
sử dụng các chương trình du lịch do công ty cổ phần VnTour cung cấp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại công ty
Cổ phần VnTour – chi nhánh Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Đề tài nghiên cứu trong khoảng thời
gian từ tháng 2/2020 đến tháng 5/2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp rất đa dạng phong phú nhưng trong phạm

vi đề tài nghiên cứu, giới hạn tìm hiểu trên các nguồn dữ liệu thứ cấp cụ thể sau:
− Số liệu từ các bộ phận của công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng, đó là
các tài liệu: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt
động,… của công ty giai đoạn 2017 - 2019
− Các tài liệu thuộc chương trình học tập trên các sách, giáo trình và thư
viện số online của Khoa Du lịch- Đại học Huế.
− Các tài liệu được tham khảo từ các công trình nghiên cứu luận văn, luận
án của khóa trước về vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch.
− Các số liệu, báo cáo của Sở Du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2017 - 2019
 Số liệu sơ cấp: Thu thập bằng cách phát phiếu điều tra Online cho khách du lịch

đã sử dụng các chương trình du lịch nội địa của công ty cổ phần VnTour – CN
Đà Nẵng.
 Phương pháp chọn mẫu: Do tình hình dịch bệnh nghiêm trọng của đại dịch

Covid 19 nên tạm dừng tất cả các hoạt động thương mại và dịch vụ du lịch. Cuộc
điều tra được chuyển sang hướng khảo sát trực tuyến thông qua việc phát bảng
hỏi online ngẫu nhiên qua Email, Gmail, Messenger, Zalo… cho khách hàng của

9
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

VnTour để lấy ý kiến đánh giá của khách hàng. Sau khi tình hình dịch bệnh bước
đầu được kiểm soát, du lịch bắt đầu mở cửa trở lại, thì tiến hành khảo sát, phỏng
vấn trực tiếp một số du khách ở tại công ty cũng như trên các chuyến đi, khách
sạn nơi khách nghỉ ngơi để có thể thực hiện cuộc điều tra của mình, giúp cho
cuộc điều tra của mình thêm phần chính xác hơn.
− Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n=
Trong đó:
n: Quy mô mẫu
N: Kích thước tổng thể, N= 2929 (Tổng lượt khách nội địa đến chi nhánh
trong năm 2019)
e: Độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1

− Áp dụng công thức ta có quy mô mẫu là:
n = 2929 / (1+2929* 0,12) = 96,7 (mẫu)
Do đó ta có mẫu cần điều tra là khoảng 100 mẫu. Ước lượng tỷ lệ bảng
hỏi online hợp lệ khi đưa vào phân tích = 75% (bao gồm cả tỷ lệ hồi đáp thực tế
và tỷ lệ bảng hỏi còn lại sau khi loại các bảng không đạt tiêu chuẩn), ta có kích
cỡ mẫu thực tế:
= (100*100)/ 75 = 133 bảng
Số bảng câu hỏi gửi đi là 133 bảng, số thu về là 121 bảng, trong đó có 11
bảng được xem là không hợp lệ. Số bảng câu hỏi đạt yêu cầu và đưa vào phân
tích là 110 bảng.
Kết cấu và nội dung của bảng hỏi:
Phần 1: Các thông tin cơ bản về chuyến du lịch của du khách.
Phần 2: Nội dung chính của bảng hỏi bao gồm: Các phát biểu để đo lường
sự hài lòng của du khách được thể hiện ở thang đo Likert 5 mức độ.
Phần 3: Thu thập thông tin cá nhân của du khách bao gồm: Email, giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp, vùng miền.

10
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý,
hệ thống hóa để tính toán các chỉ tiêu phù hợp với đề tài. Sử dụng phương pháp

thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu. Sau khi thu thập ý kiến khách hàng
thông qua phiếu khảo sát online, em tiến hành xử lý bảng hỏi bằng phần mềm
SPSS 20.0 for windows 10, trong đó em đã sử dụng một số phương pháp phân
tích sau:
 Phương pháp so sánh

So sánh các chỉ tiêu giữa các năm 2017, 2018, 2019
 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả là tập hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô tả và
trình bày số liệu bao gồm: Phương pháp tần suất (Frequencies), giá trị trung bình
(Mean), phương sai,… Sử dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm mục đích mô
tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra, thống kê các nhận
định, đánh giá về dịch vụ.
 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert

Đối với các câu hỏi đo mức độ hài lòng của khách hàng, đề tài sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ (từ rất không hài lòng đến rất hài lòng) để đo lường
mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng các chương trình du lịch tại
công ty cổ phần VnTour Đà Nẵng.
Phương pháp tính điểm trung bình với thang đo 5 mức độ:
Giá trị khoảng cách = (Max – Min) / cấp độ = (5 - 1) / 5 = 0.8
Ý nghĩa của giá trị trung bình khi đánh giá về mức độ hài lòng của du
khách đối với chất lượng các chương trình du lịch tại công ty cổ phần VnTour Đà
Nẵng.
1.0 – 1.8:

Rất không hài lòng

1.81 – 2.6:

Không hài lòng

2.61 – 3.4:

Bình thường

3.41 – 4.2:

Hài lòng

4.21 – 5.0:

Rất hài lòng

11
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbanch’s Alpha

- Hệ số Cronbach’s Alpha: Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s
Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử
dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên

có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc
mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0.6
trở lên là chấp nhận được.
 Phương pháp kiểm định phương sai một chiều ANOVA (Oneway – Anova)

Phân tích ANOVA để xem xét sự khác biệt về ý kiến đánh giá của du khách
theo các nhân tố về các yếu tố độ tuổi, nghề nghiệp, vùng miền về điều kiện tổng
thể phân phối chuẩn (hoặc phân phối xấp xỉ) với phương sai giữa các nhóm đồng
nhất.
Phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh sự sai khác giữa tham
số trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể.
Mức ý nghĩa:
0.05< Sig. (P-value) <= 0.1 (*):

Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

0.01< Sig. (P-value) <= 0.05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
Sig. (P-value) <= 0.01 (***):

Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

Sig. (P-value) > 0.1 (NS):

Không có ý nghĩa thống kê

 Kiểm định Independent Sample T Test

Kiểm định Independent Sample T Test đối với tiêu thức giới tính để phân
tích sự ảnh hưởng của giới tính đến mức độ đánh giá của du khách về các tiêu chí

khảo sát.
Nếu kiểm định Levene’s test có giá trị Sig. lớn hơn hoặc bằng 0,1 chứng
tỏ phương sai của các nhóm đồng nhất, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần
Equal variances assumed. Ngược lại, nếu Sig. bé hơn 0,1 nghĩa là phương sai các

12
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

nhóm không đồng nhất, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances
not assumed.
Trong kiểm định T-test, kết quả cho giá trị Sig. lớn hơn hoặc bằng 0,1 tức
là chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá của du khách có giới
tính khác nhau về các tiêu chí điều tra. Nếu Sig. bé hơn 0,1 nghĩa là có sự khác
biệt có ý nghĩa thống kê giữa đánh giá của du khách nam với du khách nữ.
5. Bố cục đề tài
Ngoài hệ thống mục lục, biểu đồ, bảng hỏi và bảng hệ thống các chữ viết tắt
thì cấu trúc đề tài gồm ba phần:
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Khái quát về Công ty Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng và đánh
giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch nội địa tại Công ty
Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội
địa tại Công ty Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng.
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO

13
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN:
1.1. Khái niệm và phân loại Khách du lịch
1.1.1. Khái niệm khách du lịch
Theo khoản 2, điều 4, chương 1 Luật Du lịch Việt Nam (2005) chỉ rõ:
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) thì KDL có những đặc trưng
sau:
− Là người đi khỏi nơi cư trú của mình
− Rời khỏi nơi cư trú trên 24 giờ
− Không đi du lịch với mục đích kinh tế
− Khoảng cách tối thiểu từ nhà tới điểm đến (từ 40 – 50 dặm) tùy vào
khái niệm của từng nước.

1.1.2. Phân loại khách du lịch
 Theo quốc tịch
− Khách du lịch quốc tế
Tổ chức du lịch thế giới UNWTO định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là
những người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong
thời gian nhiều hơn 24 giờ nhưng không quá một năm và không nhằm mục đích
kiếm tiền”.
Theo khoản 3, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “ Khách du lịch
quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam
du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài
du lịch”.
− Khách du lịch nội địa

14
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

Tổ chức du lịch thế giới UNWTO định nghĩa: “Khách du lịch nội địa là
những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi cư trú
thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho mục đích nào đó ngoài
việc hành nghề để kiếm tiền tại nơi được thăm viếng”.
Theo khoản 2, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch
nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du
lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.

 Theo mục đích chuyến đi
− Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí.
− Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè.
− Khách đi du lịch công vụ kết hợp với giải trí.
 Theo cách tổ chức chuyến đi
− Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sự
chuẩn bị từ trước.
− Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng
với người thân, bạn bè. Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự
sắp xếp hoặc đăng ký với công ty du lịch về chương trình dành riêng
cho họ.
 Theo đặc điểm kinh tế xã hội:
− Theo độ tuổi.
− Theo giới tính.
− Theo nghề nghiệp.
− Theo thu nhập.
 Theo độ dài thời gian chuyến đi:
Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến từ
2-3 ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch.
Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10 ngày
trở lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết....

15
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

1.2. Chương trình du lịch
1.2.1. Khái niệm
Theo “Từ điển khách sạn, lữ hành và du lịch” của Charles J.Wetelka:
“CTDL là bất kì chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền
trước) đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao
gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những thành tố khác”.
Theo cuốn từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng:
Chương trình du lịch (Inclusive Tour – IT) là các chuyến du lịch, giá của
chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống,… và mức giá này rẻ hơn
so với mua riêng lẻ từng dịch vụ.
Chương trình du lịch trọn gói (Package tour) là các chương trình du lịch mà
mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống,… và phải trả tiền trước khi
đi du lịch.
Theo nghị định số 27/2001/ NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn
du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001: CTDL là lịch trình được
định nghĩa trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức,
trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch
vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình.
Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân trong giáo
trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”: CTDL trọn gói là những nguyên mẫu để
căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã xác định
trước. Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình thể hiện chi tiết các
hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí tới tham quan…
Mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh
trong quá trình thực hiện du lịch.
Từ những định nghĩa và nhận định được nêu ra từ bên trên cho ta hiểu rằng
chương trình du lịch là một lộ trình được lên kế hoạch chi tiết, có sẵn và chính xác
về mặt thời gian, địa điểm, hành trình di chuyển, có đầy đủ thông tin cần thiết về giá

có trong chương trình, giá bán được định trong chuyến hành trình mà ở đó được bao
gồm đầy đủ về dịch vui chơi giải trí, ăn uống, vận chuyển, lưu trú…

16
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

1.2.2. Phân loại chương trình du lịch
Theo giáo trình Quản trị lữ hành – Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, có thể phân loại
các chương trình du lịch theo một số các tiêu thức chủ yếu sau:
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, có 3 loại:

Các CTDL chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây
dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó tổ chức bán và
thực hiện.
Các CTDL bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu
và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng chương trình.
Các CTDL kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên. Các công ty lữ hành
chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không
ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo,
khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách ) sẽ tìm đến với công ty.
 Căn cứ vào mức giá, có 3 loại:

CTDL theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hóa phát

sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá
trọn gói.
CTDL theo mức giá cơ bản : bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương
trình với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng không bán
cho khách du lịch công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài tối ngủ tại
khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
CTDL theo mức giá tự chọn: Du khách có thể tùy ý lựa chọn các cấp độ chất
lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được
xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương
tiện vận chuyển.
 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch

Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có CTDL tương ứng.
− Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.
− Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập
quán,..

17
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

− Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
− Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn
biển

− Chương trình du lịch đặc biệt: tham quan chiến trường xưa cho các
cựu chiến binh.
Ngoài những tiêu thức nói trên, người ta còn có thể xây dựng các CTDL
theo những tiêu thức sau: Du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn; du lịch dài ngày
và ngắn ngày; tham quan thành phố (City Tour) với các CTDL xuyên quốc gia;
du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường thủy, hàng không,
đường sắt.
1.2.3. Nội dung chương trình du lịch
Nội dung của CTDL rất phong phú và đa dạng, nó xuất phát từ nhiều yếu tố,
trong đó nhu cầu du khách có tính chất quyết định, bao gồm:
− Tên chương trình - số hiệu.
− Thời điểm tổ chức chương trình du lịch (nếu có),
− Tổng quỹ thời gian của chương trình (n ngày, n -1 đêm)
− Các hoạt động chi tiết hằng ngày.
− Giá của chương trình du lịch.
− Tính hấp dẫn của chương trình.
− Các điều khoản của CTDL bao gồm: các điều khoản trong giá và
ngoài giá, đây là điều khoản cho hoạt động thương mại.
1.2.4. Đặc điểm chương trình du lịch
CTDL như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạo nên từ các
dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, CTDL có những đặc
điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm đó là:
Tính vô hình: Biểu hiện ở chỗ nó không thể cân đong đo đếm, sờ nếm thử
để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào một cửa hàng,
mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự
cảm nhận về nó.

18
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

Tính không đồng nhất: Biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại
về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau. Vì nó phụ thuộc rất nhiều yếu tố mà
bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không kiểm soát được.
Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp: Các dịch vụ có trong
CTDL gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu không phải đúng các
nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách. Mặt
khác, chất lượng của CTDL không có sự bảo hành về thời gian, không thể hoặc
trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng.
Tính dễ bị sao chép: Kinh doanh CTDL không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa
học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp nên dễ bị các công ty khác
sao chép, bắt chước.
Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động: Bởi vì tiêu dùng và sản suất du
lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong
môi trường vĩ mô.
1.2.5. Các yêu cầu cơ bản trong việc xây dựng một chương trình du lịch
1.2.5.1. Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu của khách hàng
CTDL nội địa trong những năm gần đây tăng trưởng mạnh, hằng năm theo
con số thống kê từ Tổng cục Du Lịch, người Việt Nam đi du lịch trong nước tăng
từ 15- 20%. Bên cạnh đó, mức chi tiêu của người Việt ngày càng tăng cao, các
mức giá trước đây, người Việt chỉ đưa ra chi trả từ 03 – 05 triệu nhưng hiện nay
thì từ 20 -30 triệu/1 khách hàng. Với khả năng chi trả cao người Việt không chỉ
quan tâm đến nhu cầu du lịch tham quan, giải trí, mà còn quan tâm đến các nhu
cầu cao cấp hơn như nghỉ dưỡng, trải nghiệm, thám hiểm,.... với mức sống ngày

càng cao thì nhu cầu du lịch ngày càng lớn.
Khách hàng đi du lịch với mong muốn là “sử dụng” tài nguyên mà nơi cư
trú không có, muốn “sử dụng” tài nguyên tại điểm du lịch thì khách hàng cần
phải chi trả, thanh toán mua sản phẩm để trải nghiệm, trong quá trình toàn cầu
hóa, hiện đại hóa, xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đi du lịch trở thành
một xu hướng tất yếu.

19
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

Bảng 1.1: Thống kê những nguyên nhân phát triển chương trình du lịch.
1. Đi du lịch trở thành một điều phổ biến trong xã hội hiện đại ngày nay
2. Mức thu nhập của người dân cao.
3. Toàn cầu hóa- Đô thị hóa
4. Du lịch với mục đích kinh doanh
5. Cơ cấu ngành nghề đa dạng
6. Chi phí bỏ ra mua chương trình du lịch trọn gói rẻ
7. Mối quan hệ hòa hình- thân thiện giữa hai nước
8. Dân trí cao
9. Chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động tốt
10. Có thời gian nhàn rỗi
11. Giao lưu học hỏi bạn bè trên thế giới
12. Có những trải nghiệm tuyệt vời, đáng nhớ

(Nguồn: Enternet, Xu hướng thị trường du lịch)
Từ việc xác định, đưa ra những nguyên nhân thúc đẩy nhu cầu du lịch phát
triển, giúp công ty xác định rõ nguyên nhân và động cơ đi du lịch của người Việt
Nam. Từ đó, đưa ra chương trình du lịch với cơ cấu, chủng loại, dịch vụ phù hợp
tương ứng với các mức giá khác nhau tương ứng với từng nhu cầu của khách
hàng.
1.2.5.2. Chương trình du lịch mang tính khả thi
Một CTDL được xây dựng không chỉ đáp ứng mong muốn, thị hiếu của
khách hàng mà còn phải mang tính khả thi khi thực hiện. Trong quá trình đó, cần
nghiên cứu khả năng đáp ứng trên mọi lĩnh vực: Tài nguyên du lịch tại điểm đến,
khả năng phục vụ khách du lịch.
Việc doanh nghiệp lựa chọn điểm đến, tài nguyên đưa vào khai thác, sử
dụng trong chương trình du lịch thường sẽ căn cứ vào các yếu tố như:
− Giá trị đích thực của tài nguyên đó, uy tín và sự nổi tiếng.
− Điều cốt lõi là khách hàng sẽ nhận được gì khi mua chương trình du
lịch về tinh thần, tri thức và cảm giác.
Việc nghiên cứu tính khả thi của chương trình du lịch giúp công ty cổ phần
VnTour có thể xác định giá cả, khả năng đáp ứng của chương trình du lịch mang
lại nhợi nhận cho doanh nghiệp.

20
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

1.2.5.3. Các nguyên tắc khi xây dựng một CTDL mới tại công ty.
Các CTDL nội địa phải đảm bảo được tính hợp lý, các hoạt động có trong
chương trình du lịch phải phù hợp, không quá nhiều cũng như là không quá ít.
Trừ trường hợp khách hàng yêu cầu loại hình ứng với khả năng của du khách.
Đa dạng hóa các sản phẩm có trong CTDL tránh sự đơn điệu, trùng lặp gây
cảm giác nhàm chán cho khách hàng.
Chuẩn bị kỹ mọi hoạt động trong suốt quá trình hoạt động từ khâu chuẩn bị
đầu tiên đến khâu tiễn khách cuối cùng.
Cần có sự cân đối về khả năng tài chính của khách gắn với nội dung, lịch
trình của CTDL. Đảm bảo tính hài hòa giữa mục đích kinh doanh của doanh
nghiệp và nhu cầu của khách hàng.
1.2.6. Quy trình xây dựng một chương trình du lịch nội địa
CTDL được xây dựng phải đảm bảo đầy đủ các yếu tố như tính khả thi, đáp
ứng phù hợp với nhu cầu thị trường đề ra, đáp ứng được mục tiêu mà chương
trình du lịch để ra. Để chương trình du lịch lôi cuốn, hấp dẫn khiến khách hàng
chi trả mua sản phẩm để trải nghiệm, với mục đích đạt được mong muốn đó của
doanh nghiệp, các chương trình du lịch được xây dựng cơ bản như sau:

Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Phân tích nguồnXác
lựcđịnh giá thành và giá
Cácbán
chiến lược kinh doanh

(Nguồn: Philip Kotler và GaryArmstrong, 1994)
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu, xây dựng chương trình du lịch
1.2.6.1. Nghiên cứu thị trường
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cũng như thị trường mục tiêu
nhắm đến (nội địa) nhằm đưa đến cho khách hàng một mức giá chấp nhận, bất cứ

doanh nghiệp nào cũng phải tìm hiểu và nghiên cứu thị trường, về nhà cung ứng,
tài nguyên thiên nhiên... Vì vậy khi bắt đầu xây dựng một CTDL, công ty cần
nghiên cứu rõ thị trường khách hàng, nhu cầu của khách hàng sẽ dịch chuyển như
thế nào.

21
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

Đầu tiên là động cơ, mục đích chuyến đi của khách, khả năng thanh
toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của khách: Mức giá của
CTDL phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhu cầu vui
chơi, giải trí, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ
vận chuyển, lưu trú.
Thứ hai là các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: Có điểm khác
biệt lớn về quỹ thời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn
và khách du lịch thuần túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và
hưởng thụ.
Thứ ba là mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với
CTDL: Các tuyến điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục
đích đi du lịch của khách; mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán
của đa số khách; số lượng, cơ cấu chủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu
cầu, chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách.
1.2.6.2. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Để củng cố và phát triển như hiện nay, VnTour luôn luôn hình thành từ các
chuỗi liên kết với các doanh nghiệp (nhà hàng - khách sạn - vận tải…) tuy nhiên
trên mọi thị trường đều có sự cạnh tranh khốc liệt và VnTour không tránh khỏi
điều đó, công ty gặp khó khăn không ít với các đối thủ cạnh tranh hoạt động lâu
năm và có thương hiệu lớn, bên cạnh đó đối thủ cạnh tranh của công ty còn đến
từ những công ty mới thành lập. Nhìn chung, đối thủ cạnh tranh được chia ra
thành 2 nhóm như sau:
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Đây là kiểu đối thủ cạnh tranh khá phổ biến
của doanh nghiệp lữ hành, có thể họ không cạnh tranh với tất các dịch vụ, sản
phẩm giống nhau nhưng họ rất giống với doanh nghiệp của bạn trong nhiều khía
cạnh của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp có chăng thì chỉ khác ở việc phân phối
sản phẩm khác nhau hoặc họ sử dụng chiến lược tiếp thị khác.
Đối thủ cạnh tranh gián tiếp (sản phẩm thay thế) là đối thủ cung cấp khác
sản phẩm, dịch vụ nhưng cùng giả quyết một nhu cầu của khách hàng. Khách
hàng hoàn toàn có thể sử dụng sản phẩm này khi không có sản phẩm của doanh

22
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

nghiệp. Nhiều sản phẩm thay thế mới ra đời làm thay đổi hoàn toàn nhu cầu của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ (chủ yếu là sản phẩm công nghệ).
Việc kinh doanh luôn có đối thủ vì nếu cơ hội kinh doanh là tốt với bạn thì
chắc chắn cũng sẽ tốt với người khác vậy nên chúng ta phải luôn chấp nhận cạnh

tranh để hoàn thiện mình và đẩy mạnh hiệu quả công việc. Vấn đề đặt ra là bạn
phải phân tích những mặt mạnh, yếu của đối thủ để học tập những cái tốt của họ,
khắc phục hạn chế của mình cũng như đưa ra các chiến lược, lập kế hoạch
marketing phù hợp để giữ khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Đối
với mỗi đối thủ cạnh tranh khác nhau công ty cần đưa ra những biện pháp khác
nhau, khuyến khích cho ưu điểm hạn chế khuyết điểm giúp công ty đạt hiệu quả
hơn trong việc khai thác khách hàng.
1.2.6.3. Phân tích nguồn lực
Mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra nhằm đánh giá được chính điểm mạnh và
điểm yếu của doanh nghiệp trên thị trường du lịch hiện nay, dựa trên những dữ
liệu phân tích trong bài nhằm đưa ra được những chiến lược phát triển phù hợp,
phát huy điểm mạnh và hạn chế nhược điểm mang lại một kết quả cao trong quá
trình khai thác CTDL. Và cũng theo đó nguồn lực trong một doanh nghiệp
thường được phân biệt thành hai loại chính:
Nguồn lực hữu hình là những tài sản của doanh nghiệp mà ta có thể nhìn
thấy và định lượng được, gồm: tiền mặt, nhà xưởng, trang thiết bị, nguồn nhân
lực, văn phòng...
Nguồn lực vô hình là những tài sản vô hình, gồm: kiến thức và các kĩ năng
của các cá nhân trong doanh nghiệp, mối quan hệ với các đối tác như nhà bán lẻ,
nhận thức của người khác đối với doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp.
1.2.6.4. Xác định giá
Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà
công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các CTDL. Bao gồm:

23
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

− Chi phí cố định: là những chi phí không thay đổi theo số lượng
khách tham gia vào CTDL. Những chi phí này bao gồm: quảng cáo,
hướng dẫn, quản lý, vận chuyển,…
− Chi phí biến đổi: là chi phí mà đơn giá chỉ tính riêng cho từng khách.
Nó bao gồm tất cả các dịch vụ hàng hóa mang tính chất tiêu dùng
riêng biệt.
1.2.6.5. Các chiến lược kinh doanh
 Quảng cáo
CTDL là những sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội thử
trước khi quyết định mua, do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần
thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy
quyết định mua.
Để tiến hành quảng cáo, nhà quản trị cần xác định rõ phân đoạn thị trường
thị trường thích ứng với từng loại CTDL của mình để lựa chọn phương tiện
quảng cáo cho phù hợp.
 Tổ chức bán
Tổ chức bán theo quy trình đã đề ra trước đó.
1.3. Chất lượng chương trình du lịch và các vấn đề liên quan
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
Nhìn chung, sự đánh giá của khách hàng về chất lượng CTDL không có
một tiêu thức cụ thể để xác định, vì nó còn phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi
người vào mỗi thời điểm khác nhau, trong khi đó sản phẩm, dịch vụ du lịch lại là
sản phẩm vô hình nên lại càng khó đánh giá. Cảm nhận của khách hàng phụ
thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm yếu tố chủ quan và khách quan:
 Các yếu tố chủ quan

Các yếu tố thuộc về cá nhân khách du lịch như trạng thái tình cảm (vui,
buồn,…), tâm lý (sở thích, thị hiếu,…), tính cách của khách (khó tính, dễ tính,
…), quốc tịch, giới tính, tuổi tác, thu nhập, văn hoá, trình độ, địa vị xã hội,…
Sự trải nghiệm của khách hàng: Những người đi du lịch càng nhiều thì sự kì

24
SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: TS. Đỗ Thị Thảo

vọng về chất lượng chương trình càng cao.
 Các yếu tố khách quan

Cơ sở vật chất, kỹ thuật của điểm đến: vận chuyển, cơ sở lưu trú, nhà hàng,
…
Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ như hướng dẫn viên, lái xe,
nhân viên khách sạn, nhà hàng, người bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng,
thái độ của người dân tại điểm đến. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất
lượng CTDL.
Giá cả dịch vụ: Giá đắt hay rẻ một phần là cảm nhận của khách ban đầu,
phần còn lại khách chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ và nó tuỳ thuộc
vào quan niệm về giá cả mà mỗi khách hàng cảm nhận.
Hoạt động marketing, quảng cáo: Vì sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình,
khách hàng chỉ có thể biết được sau khi đã dùng nó, do vậy hoạt động marketing,

quảng cáo giúp cho khách hàng hình dung một phần về sản phẩm, biết được thông
tin về chương trình, chuyến đi, thời gian, các tour tuyến, mức độ hấp dẫn của điểm
đến.
Các yếu tố khác: Môi trường, thời tiết, các vấn đề an ninh xã hội,… Các
yếu tố này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng chương trình du lịch.
1.3.2. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch
Tiêu chuẩn tiện lợi: Phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và
tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua CTDL cho đến khi thực hiện
chuyến đi theo chương trình và trở về nhà. Thể hiện ở các nội dung:
−

Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan.

−

Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.

−

Tính linh hoạt cao của tour.

−

Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra.

−

Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng.

25

SVTH: Phạm Thị Liên

Lớp: K50 HDDL3