Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn midtown huế


Khoảng thời gian trên giảng đường Đại Học
luôn là quãng thời gian quan trọng và đặc biệt có
ý nghóa đối với mỗi người sinh viên như tôi – là
quãng thời gian để tôi trang bò cho mình những
hành trang kiến thức vững tin bước vào cuộc
sống. Và tất cả những kiến thức học được trong
bốn năm qua, những kinh nghiệm có được sau một
khoảng thời gian thực tập tại khách sạn Midtown
Huế đã hội tụ đầy đủ trong chuyên đề tốt
nghiệp Đại Học này.
Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp đại học
của mình tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành
và sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn TS. Nguyễn
Hoàng Đông, người đã tận tình hướng dẫn, giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình làm chuyên đề vừa
qua.
Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy
cô giáo trong Khoa Du lòch – Đại Học Huế đã tận
tình giảng dạy và truyền thụ cho tôi bao kiến thức
bổ ích.
Xin chân thành cảm ơn các anh, các chò tại
khách sạn Midtown Huế đã giúp đỡ và tạo điều
kiện thuận lợi cho tôi được tham gia thực tập và
tiến hành thực nghiệm các kỹ năng nghiệp vụ du
lòch, nhà hàng, khách sạn, cũng như là cơ hội có
được những trải nghiệm thực tế đầy ý nghóa.
Nhân dòp này, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn tới
gia đình và bạn bè luôn ở bên, động viên giúp đỡ
tôi yên tâm học tập và hoàn thành chuyên đề
của mình.

Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 06 năm
2020
Sinh viên thực hiện


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

Buøi Thò Khaùnh Huyeàn

SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

22

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả
phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học
nào.
Huế, tháng 06 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Bùi Thị Khánh Huyền

SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

33

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

MỤC LỤC

98
PHỤ LỤC

SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

44

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

55

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, ngành du lịch việt nam đang phát triển rất mạnh mẽ, nó
được xem là “ngành công nghiệp không khói” của nước ta, bên cạnh đó cùng với sự phát
triển của ngành kinh doanh khách sạn thì du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
và đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của đất nước. Theo số liệu thống kê của
Tổng cục du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt trong tháng 12/2019 ước đạt 1.710.168 lượt,
giảm 5,5% so với 11/2019 và tăng 24,4% so với cùng kỳ năm 2018. Tính chung cả năm
2019 đạt 18.008.591 lượt khách, tăng 16,2% so với cùng kỳ năm 2018. Những con số không
dừng lại ở đó, bởi cùng sự phát triển của nền kinh tế xã hội, mức sống của người dân ngày
càng được nâng cao.
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước có bước chuyển bước mới, với những thành quả
đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức sống của người dân
ngày càng được nâng cao song nhu cầu con người cũng tăng cao về số lượng lẫn chất lượng,
giờ đây nhu cầu của du khách khi đi du lịch, nghỉ ngơi tại một khách sạn không đơn thuần
chỉ là ăn uống và ngủ nghỉ nữa mà còn mong muốn được vui chơi, giải trí, thư giản, được
giao lưu được hiểu biết nhiều hơn về văn hóa bản địa, được chăm sóc, làm đẹp và được làm

“thượng đế” tại khách sạn đó. Để đáp ứng được các nhu cầu đó thì chất lượng dịch vụ đang
là vấn đề thách thức các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh
tranh và nhu cầu ngày càng tăng cao đã làm cho chất lượng trở thành một vấn đề mang tính
cấp thiết, yếu tố sống còn của một doanh nghiệp.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam thì du lịch Huế trong những năm
vừa qua cũng có những bước phát triển mới không chỉ là vùng đất có nhiều tiềm năng về tài
nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn mà còn được UNESCO công nhận là
di sản văn hóa của nhân loại. Điều đó thực sự là cơ hội để du lịch Huế phát triển lên tầm cao
mới. Nhận thấy được những tiềm năng lợi thế đó thì hằng năm không ít các khách sạn ở
Huế nổi lên với nhiều quy mô khác nhau, điều này đã tạo nên sự cạnh tranh không ngừng
giữa các khách sạn, khiến cho hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn trở nên khó
khăn hơn. Để phát triển được trong môi trường phức tạp đó, mỗi khách sạn phải tạo cho
SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

66

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

mình một vị thế trên thị trường và uy tín mạnh mẽ trong lòng khách hàng. Muốn đạt
được mục tiêu đó, yêu cầu đặt ra không chỉ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cơ
bản, mà còn phải liên tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách
sạn mình, để hệ thống dịch vụ của khách sạn trở nên hoàn hảo, riêng biệt hơn so với các đối
thủ cạnh tranh.
Trước tình hình đó việc nghiên cứu đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ bổ sung của khách sạn là rất cần thiết nhằm tăng hiệu quả kinh doanh và khẳng định vị

thế của khách sạn trên thị trường. Từ thực tiễn trên nên tác giả quyết định chọn đề tài “
Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Midtown Huế” làm đề tài nghiên cứu
của mình.
2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Midtown Huế.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quan: Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhầm nâng cao chất
lượng DVBS của khách sạn, từ đó nâng cáo hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong những

-

năm tới.
Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về các dịch vụ, dịch vụ bổ sung, chất lượng

-

dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn.
Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Midtown Huế.
Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Midtown Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung:
Trên cơ sở xem xét cơ sở lý luận để đưa ra những phương pháp nhằm tập trung vào
phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Midtown Huế thông qua ý kiến
khách du lịch, nhà cung ứng dịch vụ dựa trên các yếu tố cơ bản cấu thành nên chất lượng
dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn. Từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị giúp

nâng cáo chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Midtown Huế.
+ Về không gian:

Các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Midtown Huế:
 Bộ phận phòng họp hội thảo ;
SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

77

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp





GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

Bộ phận spa;
Bộ phận giặt là;
Bộ phận phòng tập thể thể dục;
Bộ phận hồ bơi;
+ Về thời gian:
Số liệu sơ cấp được thu thập kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Midtown Huế
qua 3 năm 2017 – 2019.
Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian thực tập tại khách sạn từ tháng 1/20 20
đến tháng 4/2020
5. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu
 Thu thập số liệu sơ cấp:

+ Thông qua việc phát bảng hỏi điều tra, phỏng vấn du khách nội địa đang lưu trú tại
khách sạn. Trong đó chú ý đến các đối tượng sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn
Midtown Huế.
+ Đồng thời, phỏng vấn nhân viên, ban quản lý – những người quản lý trực tiếp các
dịch vụ bổ sung trong khách sạn để thu thập thông tin, xin ý kiến đánh giá để từ đó có
những giải pháp hoàn thiện các dịch vụ bổ sung cho khách sạn.
+ Do điều kiện tiếp xúc khó khăn, tác giả lựa chọn phương pháp khảo sát trực tuyến
thông qua bảng hỏi với thông tin email khách sạn cho phép sử dụng để điều tra nghiên cứu.
Tác giả tiến gửi email cho khách hàng kèm nội dung bảng hỏi được chuyển hóa sang
Google biểu mẫu để thuận tiện điều tra khảo sát.
 Thu thập số liệu thứ cấp:

+ Thông qua việc tìm hiểu các nguồn thông tin trên các báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh, tình hình khách lưu trú tại khách sạn,… Thông tin đăng tải trên website của
-

khách sạn và tham khảo các tài liệu, giáo trình chuyên ngành du lịch.
Phương pháp xử lý số liệu:
Sau khi phát bảng hỏi và thu lại tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS để có dữ
liệu từ đó có cơ sở phân tích một cách chính xác và đầy đủ nhất.
+ Thống kê mô tả: Tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), giá trị trung bình
(Mean).
+ Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): phân tích sự khác biệt ý kiến đánh
giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu
nhập.
SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

88

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

Phương pháp quan sát thu thập thông tin:
Tiến hành song song với các phương pháp trên thì trong quá trình thực tập tại khách
sạn cần quan sát để thu thập thêm thông tin giúp ích cho bản thân đưa ra các ý kiến phân
tích, đánh giá về dịch vụ bổ sung của khách sạn.
6. Kết cấu của đề tài
Gồm 3 phần:
Phần 1: Phần mở đầu.
Phần 2: Nội dung nghiên cứu.
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Midtown
Huế.
Chương 3: Gỉai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Midtown
Huế.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
Tài liệu tham khảo
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Lý luận về dịch vụ du lịch:
1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch:

Dịch vụ là một khái niệm đã có từ lâu và ngày càng giữ vị trí quan trọng trong đời
sống kinh tế xã hội. Theo kinh tế học: “dịch vụ được hiểu là nhứng thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất”.
Theo Philip Kotler là cha đẻ của ngành marketing hiện đại thì “dịch vụ là mọi hành
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô hình và hông dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất”.
Theo Luật du lịch Việt Nam (2017) khẳng định: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp
các dịch vụ về lữ hành, lưu trữ, vận chuyển, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng
SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

99

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”. Từ các quan điểm
trên cho thấy có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ đó.
Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa các tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch, thông qua các hoạt động tương tác đó
để đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.
1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch:
- Tính thời vụ
Tính thời vụ của du lịch được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự nhiên và xã
hội. Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối với nhau, gây lãng
phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ giảm sút chất lượng phục

vụ khi gặp cầu cao điểm. Để hạn chế tình trạng này, các doanh nghiệp cần phải đưa ra các
chương trình khuyến khích khách đi nghỉ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu
cao điểm.
- Tính vô hình
Dịch vụ là các hoạt động do các doanh nghiệp cung cấp, khác với hàng hóa thông
thường khác, nó không tồn tại dưới dạng vật chất, khách hàng không thể nhìn thấy hay sờ
thấy trước khi tiêu dùng dịch vụ đó. Vì vậy khách hàng rất khó để đánh giá chất lượng dịch
vụ trước khi sử dụng dẫn đến việc mua dịch vụ cũng khó khăn. Với đặc điểm này, các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ cần có các cách thức xúc tiến quảng cáo phù hợp để cho khách
hàng có thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch vụ của
mình.
- Tính không đồng nhất
Dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được, không thể sản xuất hàng loạt sản phẩm như nhau.
Trong những hoàn cảnh khác nhau như thời gian, tâm lý, mục đích,…thì cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ là khác nhau. Ngoài ra, do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung
cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong thời gian như nhau. Với đặc điểm
này gây ra sự khó khăn trong việc kiểm tra và đánh giá chất lượng. Do đó, doanh nghiệp cần
nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng để có thể phục vụ tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức đội
ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lý khách hàng.
SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

10

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Quá trình sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ là trùng nhau về không gian và
thời gian. Trong khi khách đang tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp thì cũng là lúc doanh
nghiệp đang sản xuất ra dịch vụ đó. Do đó, dịch vụ khác hẳn với hàng thông thường khác,
người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ được, khách phải tự đến tận nơi để
tiêu dung dịch vụ. Như vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ chỉ được thực hiện khi có
sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
- Tính không thể cất trữ
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên về cơ bản sản phẩm dịch vụ
không thể lưu kho cất trữ và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất
cả sản phẩm của mình ở thời điểm hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở tương lai vì
không thể lưu kho cất trữ được.
- Tính không thể chuyển đổi quyền sở hữu
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển dịch từ
người bán sang người mua. Nhà cung cấp chỉ chuyển giao sự cảm nhận cho khách hàng.
Khách hàng chỉ mua quyền đối với tiến trình cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ được
chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển mà không được quyền sở hữu chúng.
Nhà cung cấp chỉ chỉ chuyển giao sự cảm nhận cho khách hàng.
- Có sự tham gia của khách hàng trong việc tạo ra dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp được tạo ra dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khi
khách hàng có nhu cầu muốn sử dụng dịch vụ thì doanh nghiệp mới tạo ra dịch vụ đó để
cung cấp. Vì vậy, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ.
2. Lý luận về dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn
2.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung
Theo Philip Kotler (2006) là cha đẻ của ngành marketing hiện đại thì “dịch vụ là
mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô hình
và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Tuy nhiên xét theo góc độ quản trị chất lượng dịch
vụ thì theo ISO 9004-2:1991E, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

11

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ trong Khách Sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản trong Khách Sạn là những dịch vụ chính trong Khách Sạn như dịch
vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú. Đó là lý do chính để khách hàng tìm đến Khách Sạn và
mong muốn được thoả mãn nhu cầu. Còn dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn là những dịch
vụ phụ thêm như: bar entertainment, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là, đưa
đón khách, đổi tiền…
Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một
phần trong dịch vụ cơ bản của Khách Sạn. Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch
vụ tổng thể mà khách hàng sử dụng nó, nó cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung
khác tạo ra các dịch vụ tổng thể, trọn gói mà Khách Sạn cung cấp cho khách hàng.
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004) thì “DVBS là những dịch
vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ
cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”.
Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bổ sung phải có mối lien hệ
tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản.
2.2. Phân loại dịch vụ bổ sung:
Việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn.

song, với khả năng hoàn vốn nhanh và yêu cầu vốn đầu tư không cao, các nhà quản lý
thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung nhằm đem lại hiệu quả kinh
tế cao hơn cho khách sạn. với mức độ ngày càng đa dạng, các dịch vụ bổ sung trong khách
sạn được chia thành các nhóm sau:
 Dịch vụ giải trí, thể thao: nhóm này bao gồm các dịch vụ : karaoke, bi da, khu biểu diễn

nghệ thuật, hồ bơi, sân tennis, cầu long phòng tập thể dục…nhằm đáp ứng nhu cầu về vui
chơi, giải trí cho du khách lưu trú tại khách sạn.
 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp: nhóm này bao gồm các dịch vụ spa, massage, yoga,

chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ y tế …giúp phục hồi sức khỏe cho du

SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

12

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

khách sau những ngày làm việc căng thẳng, mang lại cho du khách cảm giác thư giản
và bổ ích.
 Dịch vụ mua sắm: Đây là dịch vụ không thể thiếu trong khách sạn, đáp ứng các nhu cầu

ngày càng lớn của du khách về mua sắm hang lưu niệm, quà tặng tại điểm đêns du lịch. Đây
là nguồn doanh thu cho các khách sạn nếu tập trung đầu tư tốt. Nhóm này bao gồm các dịch
vụ như trung tâm mua sắm, các quầy hàng lưu niệm tại khách sạn…

 Dịch vụ khác: Là các dịch vụ ngoài các dịch vụ nêu trên, đáp ứng các nhu cầu của du khách
ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống tại khách sạn. nhóm này gồm các dịch vụ như dịch vụ lữ
hành, phòng tranh, internet – wifi, giặt là, thư tín, trao đổi tiền tệ, cho thuê phương tiện,…
2.3. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ bổ sung
Kinh doanh dịch vụ bổ sung ngày càng đóng vài trò quan trọng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn nói chung. Việc tổ chức cung cấp các dịch vụ bổ sung sẽ đáp ứng hơn nhu
cầu của khách du lịch, là yếu tố quan trọng để kéo dài thời gian lưu trú của khách, tăng
doanh thu cho khách sạn, tận dụng triệt để hơn cơ sở vật chất sẵn có, còn chi phí tổ chức
cung cấp dịch vụ bổ sung không đáng kể so với lợi nhuận thu được.
Việc mở rộng và hoàn thiện tổ chức kinh doanh các DVBS cho phép tận dụng các
yếu tố thiên nhiên, lịch sử, văn hóa, tài nguyên du lịch, tăng khả năng thu hút khách du lịch
nhất là những khách có khả năng thanh toán cao.
Doanh thu mang lại từ DVBS là rất lớn, lớn hơn rất nhiều so với các dịch vụ chính
(lưu trú, ăn uống). DVBS càng đa dạng và được tổ chức tốt, chu đáo bao nhiêu thì sức thu hút
khách, công suất sử dụng buồng, chỗ ăn trong nhà hàng càng cao bấy nhiêu. Việc cung cấp
cho khách du lịch các DVBS thường không cần vốn đầu tư lớn và nhiều nhân viên mà doanh
thu lại chiếm tỷ trọng không nhỏ.
Bên cạnh đó, sự đa dạng trong kinh doanh các dịch vụ bổ sung là sơ sở cũng như tiêu
chuẩn quan trọng để xếp hạng cơ sở lưu trú.
3. Lý luận về chất lượng dịch vụ
3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn chất lượng
của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật
SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

13

Lớp: K50-HDDL1

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử
dụng chúng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả
năng nhận biết.
Như Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.
Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa
đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch
vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem
như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ.
Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên
quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)
Tóm lại, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được.
3.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá: Đặc điểm này do tính chất vô hình và
tính chất không đồng nhất của dịch vụ tạo ra. Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất
lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố
hữu hình trong kinh doanh du lịch.
Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng

trực tiếp sản phẩm của doanh nghiệp: Khi chưa trực tiếp sử dụng các dịch vụ của doanh
nghiệp thì khách hàng không cảm nhận đánh giá được chất lượng dịch vụ. Như vậy, có thể
nói chất lượng của dịch vụ du lịch chủ yếu do khách hàng xác định. Điều quan trọng hơn cả

SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

14

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

là doanh nghiệp phải xác định được khách du lịch có nhu cầu gì, mong muốn gì để có thể
đáp ứng.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp: Quá
trình cung cấp dịch vụ du lịch thường nhiều công đoạn. Tuy nhiên, đối với khách hàng sau
khi sử dụng sản phẩm du lịch, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ở dạng vô hình, đó là các trải
nghiệm, là cảm giác hài lòng hay không hài lòng. Do đó, chất lượng và cách thức cung cấp
từng công đoạn dịch vụ là rất quan trọng, và vai trò của các công đoạn đối với việc tạo ra
cảm nhận của khách hàng đều quan trọng như nhau. Để đánh giá chất lượng phục vụ tốt thì
tất cả các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải được thực hiện tốt.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch: Trong kinh doanh
dịch vụ du lịch, nhân tố con người đặc biệt quan trọng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất
nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụ trực tiếp. Khách hàng thường đánh giá nhân
viên phục vụ qua những khía cạnh như: thái độ phục vụ thể hiện qu sự nhanh nhẹn, chu đáo,
nhiệt tình với khách…;kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực
hiện công việc; kỹ năng xử lý tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang

của nhân viên phục vụ. Do đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao: Tính nhất quán ở đây phải
thực hiện ở 2 góc độ: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và
hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Thứ 2, đó là sự đồng bộ, toàn diện,
trước sau như một và đúng như đã hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng.
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung
trong khách sạn
3.3.1. Các yếu tố khách quan
Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung đó là các yếu tố
thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài doanh nghiệp, các yếu tố này doanh nghiệp không
thể kiểm soát được chúng, và hoàn toàn phụ thuộc vào sự biến động của chúng.
Đó là các yếu tố kinh tế, công nghệ và kỹ thuật, văn hoá xã hội và điều kiện tự
nhiên, các yếu tố quốc tế, các yếu tố cạnh tranh trong ngành:
SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

15

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

- Ảnh hưởng của yếu tố kinh tế đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: sự
tăng lên về thu nhập của dân cư, xu hướng chi tiêu của khách hàng cho du lịch và nghỉ ngơi,
xu hướng vận động của dòng khách quốc tế và khu vực vào Việt Nam, sự thay đổi của giá
cả các dịch vụ bổ sung trong Khách sạn, sự tăng lên của cung dịch vụ bổ sung, sự tăng lên
về nhu cầu các dịch vụ bổ sung của khách hàng trong nước và quốc tế...Tất cả những yếu tố

ấy đều góp phần tác động đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách
sạn, làm cho chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn ngày càng được nâng cao và đa
dạng hơn.
- Ảnh hưởng của yếu tố công nghệ và kỹ thuật đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong
Khách sạn: sự tiến bộ của công nghệ và kỹ thuật tác động sâu sắc đến việc tạo ra những sản
phẩm dịch vụ bổ sung mới lạ độc đáo, hấp dẫn và có sức thu hút mãnh liệt đối với khách
hàng đồng thời cũng tác động đến sự thay đổi vị thế cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ bổ
sung của Khách sạn trên thị trường.
- Ảnh hưởng của các yếu tố văn hoá, xã hội và điều kiện tự nhiên đến chất
lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: sự thay đổi của cơ cấu dân số, cơ cấu dân cư, sự
phân bố dân cư, phong tục tập quán, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng về các dịch vụ bổ
sung, thị trường lao động và nguồn lực xã hội, xu thế phát triển của các yếu tố văn hoá trong
kinh doanh Khách sạn, sự thay đổi của các điều kiện về môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến
các hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn...Các yếu tố được liệt
kê trên ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ bổ sung thông qua khách hàng và những
hoạt động thay đổi nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng của Khách sạn.
- Ảnh hưởng của các yếu tố quốc tế đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong
Khách sạn: Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới thúc đẩy những động cơ tiêu dùng dịch
vụ bổ sung của khách hàng, và thu hẹp khoảng cách về kinh tế và văn hoá giữa các quốc
gia. Thông qua đó, nó ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng, kỳ vọng của khách hàng cũng như
mức chi tiêu bình quân của họ cho những dịch vụ bổ sung trong Khách sạn.
- Ảnh hưởng của các yếu tố cạnh tranh đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách
sạn: các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mới, các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành Khách
sạn luôn thúc đẩy quá trình duy trì, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong
SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

16

Lớp: K50-HDDL1

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

Khách sạn. Các yếu tố cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ bổ sung thường đến từ thị
trường và hệ thống khách hàng truyền thống cũng như tiềm năng, hệ thống dịch vụ bổ sung
hiện có trong các Khách sạn, giá cả của dịch vụ bổ sung trong các Khách sạn, mức đầu tư và
hiện đại hoá trang thiết bị kỹ thuật của các Khách sạn, thực lực về tài chính của các Khách
sạn, các chiến lược cạnh tranh của các đối thủ. Tất cả sẽ tác động đến các chiến lược kinh
doanh của Khách sạn, trong đó có chiến lược về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung nhằm
tăng mức độ cạnh tranh của hệ thống dịch vụ bổ sung trong Khách sạn trên thị trường.
3.3.2. Các yếu tố chủ quan
Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn là
những yếu tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp Khách sạn. Đó là các yếu tố
nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, tài chính, uy tín, vị thế, nền văn hoá Khách sạn, và công
tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn.
- Ảnh hưởng của yếu tố con người đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn:
chất lượng dịch vụ trong Khách sạn nói chung và các dịch vụ bổ sung nói riêng được tạo ra
phần lớn từ yếu tố con người. Với một đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong
cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách hàng, biết cách giao tiếp, và có thái
độ chân tình khi phục vụ khách hàng thì sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ hoàn
hảo.
- Ảnh hưởng của cơ sở vật chất kỹ thuật đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách
sạn: dịch vụ bổ sung mang tính vô hình một cách tương đối, vì vậy một dịch vụ bổ sung có
nhiều trang thiết bị, dụng cụ phục vụ hiện đại, cùng với một sự bày trí bắt mắt, có tính thẩm
mỹ cao sẽ mang đến cho khách hàng những cẩm nhận ban đầu tốt về chất lượng dịch vụ.
Bởi đó là cái cớ hữu hình để khách hàng nhìn nhận về chất lượng của dịch vụ bổ sung.
- Ảnh hưởng của sự đa dạng hoá loại hình dịch vụ đến chất lượng dịch vụ bổ sung
trong Khách sạn: Một hệ thống dịch vụ bổ sung được đa dạng hoá cả về chiều rộng lẫn

chiều sâu sẽ giúp Khách sạn có thể thu hút được đa dạng khách hàng hơn, đồng thời có thể
đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng nhờ tạo ra được nhiều sự lựa chọn hơn cho
khách hàng.

SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

17

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

- Ảnh hưởng của số lượng dịch vụ bổ sung hiện có trong Khách sạn đến chất lượng
dịch vụ bổ sung: Số lượng dịch vụ bổ sung hiện có trong Khách sạn nhiều sẽ làm tăng khả
năng thu hút khách hàng, ngược lại sự nghèo nàn về số lượng dịch vụ bổ sung sẽ làm giảm
khả năng thu hút khách hàng và giảm khả năng cạnh tranh của Khách sạn với đối thủ trên
thị trường.
- Ảnh hưởng của công tác tổ chức đón, tiễn khách đến chất lượng dịch vụ bổ sung
trong Khách sạn: Ấn tượng đầu tiên và cuối cùng mà khách hàng cảm nhận được về chất
lượng dịch vụ bổ sung là việc nhân viên tiếp xúc đón và tiễn mình với thái độ, và cung cách
như thế nào. Vì vậy, một dịch vụ bổ sung sẽ hông được đánh giá cao về chất lượng nếu
không để lại nhiều ấn tượng trong lòng khách hàng bằng công tác đón tiễn khách.
- Ảnh hưởng của vấn đề thanh toán đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong
Khách sạn: Việc thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác, và thuận tiện sẽ giúp khách
hàng và nhân viên giảm bớt sự căng thẳng về sự chờ đợi phục vụ và được phục vụ. Nếu
không đảm bảo về sự thuận tiện, tiết kiệm về thời gian và sự chính xác trong thanh toán thì
có thể đánh mất lòng tin của khách hàng, điều đó có thể làm cho Khách sạn mất đi một

lượng khách hàng đáng kể.
3.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn:
3.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Prasuraman và cộng sự,
1985)
Parassuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình servqual để đo lường chất lượng dịch vụ
chung với 5 độ lệch (Gap). Mô hình này là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn
của khách hàng. Đây là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến và đem lại hiệu
quả, trọng tâm của mô hình SERVQUAL là khoảng cách hay sự chênh lệch (Gap) giữa sự
mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm giác hài
lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
Theo mô hình servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

18

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản
phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình.
Khoảng cách 1 (GAP 1): Là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức
của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ
nhận thức của khách về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng và cấp độ thực hiện sao để có dịch vụ chất lượng. Khoảng cách xuất hiện từ các
nguyên nhân sau:
+ Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và nhận
thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp,…
+ Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với
khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP): Là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải
thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu
được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể đưa ra các tiêu chí
dịch vụ thích hợp. Những lý do chính dẫn đến sự sai lệch này bao gồm:
+ Quá trình thiết kế phát triển sản phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và
chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới.
+ Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên sự mong đợi của khách hàng.
+ Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ nhằm
đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kỳ vọng của khách
hàng.
Khoảng cách 3 (GAP): Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà
người lãnh đạo nhận thức với việc cung cấp dịch vụ trong thực tiễn. Khi nhà quản lý đã thiết
kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, nhưng trong quá trình thực
hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Các nguyên nhân dẫn đến việc
xuất hiện khoảng cách này bao gồm:

SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

19

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

+ Những nguyên nhân chủ quan từ phía nhà cung cấp như: Thiếu nguồn nhân lực chất
lượng cao, quản lý giám sát không thường xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không có năng
lực làm việc nhóm, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu…
+ Khó khăn trong việc sử dụng các trung gian marketing, khó khăn trong việc quản trị
chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.
+ Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ
và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như khách hàng khác
Khoảng cách 4 (GAP 4): Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp
trong thực tế với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem
đến cho khách hàng. Thông tin bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng
của khách về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. việc
không đáp ứng đúng dịch vụ như lời đã hứa là do các nguyên nhân sau:
+ Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm marketing nội bộ.
+Xu hướng phóng đại lời hứa về chất lượng dịch vụ.
+ Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú
trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
+ Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng: Giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận
quảng cáo, chiêu thị bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các đại
lý,…
Khoảng cách 5 (GAP): Là khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và các trông đợi của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5
này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa các trông đợi và cảm nhận
thực tế khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đó được xem là hoàn hảo và ngược
lại. Chính vì vậy mà việc giảm thiểu khoảng cách này là vấn đề rất quan trọng trong việc
duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. các
nguyên nhân dẫn đến khoảng cách này là:
+ Khách hàng có những thông tin sai lầm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ những

người đã sử dụng nó trước khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.

SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

20

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

+ Khách hàng có nhu cầu cá nhân cao, họ mong đợi vào chất lượng sản phẩm dịch vụ
cao hơn bình thường, nếu cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ không như mong muốn
thì sẽ tạo nên khoảng cách này.
+ Khách hàng có kinh nghiệm trong việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ từ những lần
trước và họ mong muốn vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp sẽ cao hơn
hoặc bằng như vậy, nếu nhà cung cấp không đáp ứng được mong muốn đó thì sẽ dẫn đến sự
chênh lệch giữa cảm nhận thực tế và trông đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
+ Bên cạnh các nhân tố chủ quan của khách hàng thì khoảng cách này còn chịu tác
động lớn bởi các nhân tố thuộc tầm kiểm soát của nhà cung cấp như các hoạt động quảng bá
chiêu thị, chính sách giá cả của công ty…
Chính vì vậy, trong nghiên cứu marketing và hành vi của người tiêu dùng,
Parassuraman cho rằng khoảng cách 5 là hàm số của 4 khoảng cách nêu trên, nghĩa là
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ thì
nhà quản trị dịch vụ cần phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3, 4 này.

SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

21

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm

Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi

GAP 5
GAP 1

Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận

GAP 4

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng
Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với kh

GAP 3
Chuyển tải hiểu biết nhu cầu trong thiết kế dịch vụ

GAP 2
Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu cầu thị trường

Sơ đồ 3.4.1: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
3.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và
cộng sự, 1988). Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác
(Parasuraman và cộng sự , 1988, 1991, 1993) và mô hình đã được sử dụng rộng rãi nhưng
SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

22

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của
khách hàng.
Cronin và Taylor (1992) đặt ra các câu hỏi về cơ sở khái niệm của thang đo
SERVQUAL và nhận thấy khái niệm này gây sự nhầm lẫn đối với sự hài lòng dịch vụ. Do
vậy, họ cho rằng yếu tố kì vọng trong việc đánh giá chất lượng nên được bỏ đi, chỉ giữ lại
yếu tố cảm nhận của khách hàng. Là sự cải tiến của thang đo SERVQUAL, thang đo
SERVPERF đã rất hiệu quả trong việc giảm một nửa số lượng biến. Vì vậy, Mô hình này
được đánh giá là đơn giản, dễ hiểu hơn mô hình SERVQUAL. Ngoài ra khi áp dụng cả 2
thang đo cho cùng một nghiên cứu thì kết quả thang đo SERVPERF thực hiện tốt hơn thang
đo SERVQUAL (Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992). Một nghiên cứu được

thực hiên tại việt nam đó là nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Thị Thúy (2007)
so sánh giữa SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ cũng cho thấy sử dụng
mô hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL. Nhìn chung, mỗi mô hình đề xuất chủ yếu mới
áp dụng trong một vài dịch vụ cụ thể. Do đó, tính phù hợp để đánh giá rộng trong các lĩnh
vực khác nhau chưa cao.
Trong các mô hình trên, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực
hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu hơn cả (Phan Chí Anh, 2013) cũng đã có
nhiều nghiên cứu cho rằng sử dụng thang đo SERVPERF tốt hơn các thang đo khác:
 Sau nhiều nghiên kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một

thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiên. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê
phán, đặt vấn đề về thang đo này. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL
khá dài dòng.
 Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ

phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và boller, 1992).
 Theo mô hình SERVPERF này, bảng câu hỏi ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL
nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn giữa hai khái niệm kỳ vọng và cảm nhận
cho người trả lời (Phong & Thúy, 2007)
 Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.
Tóm lại, sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận khác
nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ. Các mô hình hàu hết đều hướng tới mục đích chung đó
SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

23

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lương dịch vụ, nhạy bén hơn trong
việc xác định các vấn đề chất lượng. từ đó, doanh nghiệp sẽ tạo dựng được sự hài lòng và và
lòng trung thành của khách hàng.

Phương tiện hữu hình
Sự đáp ứng
Sự tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng

Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Sơ đồ 3.4.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
(Nguồn: giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)
3.4.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bố sung cho đề tài
nghiên cứu

SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền

24

Lớp: K50-HDDL1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Hoàng Đông

Dịch vụ phòng họp, hội nghị

Dịch vụ có trả phí

Dịch vụ spa

Dịch vụ giặt là
Sự hài lòng về dịch vụ bổ sung

Dịch vụ hồ bơi
Dịch vụ miễn phí
Phòng tập thể dục

3.5. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Bằng nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để
đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần
tương đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng
cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy: sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin
cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trông nhưng trông đợi cơ bản của khách
hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai sót, khả năng khôi
phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự
đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các

phương tiện thông tin… chẳng hạn như hình thức bên ngoài, trang trí, ánh sang, âm thanh,
trang phục…đều tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.
25
SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền
Lớp: K50-HDDL1