TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP 1 (Khối ngành kinh tế)

NGUYỄN THU TRANG, NGUYỄN VĂN KHOA

TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN
THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP 1
(Khối ngành kinh tế)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP - 2014


NGUYỄN THU TRANG, NGUYỄN VĂN KHOA

TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN
THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP 1
(Khối ngành kinh tế)

Hà Nội, 2014
1


2


LỜI NÓI ĐẦU
Thực tập nghề nghiệp 1 là tài liệu hướng dẫn được biên soạn theo nhu
cầu, chương trình, mục tiêu đào tạo đã được Khoa kinh tế và Quản trị kinh
doanh trường Đại học Lâm nghiệp duyệt. Tài liệu phục vụ cho chương trình
thực tập nghề nghiệp 1 của sinh viên khối ngành Kinh tế, nhằm trang bị cho
sinh viên những kiến thức và kỹ năng cơ bản về thực hành kỹ năng văn phòng
và thiết bị văn phòng.
Nhóm tác giả được phân công biên soạn tài liệu như sau:
Bài thực hành số 1 đến bài số 5 Th.S Nguyễn Thu Trang biên soạn.

Bài thực hành số 6 đến bài số 13 Th.S Nguyễn Văn Khoa biên soạn.
Trong quá trình biên soạn, chúng tôi đã cố gắng bám sát mục tiêu đào
tạo và yêu cầu của tài liệu hướng dẫn. Song, do kiến thức và lý thuyết về văn
phòng và thiết bị văn phòng luôn đổi mới không ngừng, tài liệu khó tránh
khỏi những thiếu sót. Vì vậy, rất mong sự góp ý của bạn đọc. Thư đóng góp ý
kiến xin gửi về địa chỉ: Khoa kinh tế và Quản trị kinh doanh, trường Đại học
Lâm nghiệp Việt Nam.
Tập thể tác giả

3


4


BÀI THỰC HÀNH SỐ 1
TỔ CHỨC VĂN PHÒNG
1. Thời lượng: 3 tiết thực hành
2. Mục đích
- Sinh viên cần nắm cách thức bố trí văn phòng làm việc;
- Biết được các trang thiết chủ yếu của văn phòng và nguyên tắc sắp đặt vị
trí các trang thiết bị.
3. Yêu cầu
Sinh viên hiểu được cách thức bố trí và sắp đặt các trang thiết bị trong
văn phòng làm việc môt cách khoa học và thuận tiện.
4. Nội dung thực hành
- Giới thiệu các dạng văn phòng chủ yếu hiện nay;
- Các cách thức bố trí văn phòng làm việc;
- Nguyên tắc sắp đặt các thiết bị văn phòng.
Nội dung chi tiết

4.1. Văn phòng và chức năng, nhiệm vụ của văn phòng
- Văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp của một cơ quan
chức năng, phục vụ cho việc điều hành của lãnh đạo; là nơi thu thập, xử lý
thông tin hỗ trợ cho hoạt động quản lý; đồng thời đảm bảo các điều kiện về
vật chất kỹ thuật cho hoạt động chung của toàn cơ quan, tổ chức đó.
- Chức năng chính: phục vụ sự điều hành của lãnh đạo cơ quan và bảo
đảm các điều kiện vật chất, kỹ thuật cho sự hoạt động của cơ quan.
- Nhiệm vụ chung của các văn phòng:
+ Lập các kế hoạch thu thập, xử lý, truyền đạt thông tin trong cơ quan;
+ Tổ chức thu thập, tổng hợp và xử lý thông tin để giúp lãnh đạo ra
quyết định;
+ Theo dõi, đôn đốc việc thực hiện các quyết định;
+ Biên tập, phát hành và quản lý văn bản, hồ sơ;
+ Tổ chức các buổi hội họp, sinh hoạt, tiếp khách của cơ quan;
5


+ Tổ chức giao tiếp đối nội, đối ngoại của cơ quan;
+ Quản lý và thực hiện sự chỉ đạo của cơ quan trong việc sử dụng kinh
phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, vật tư,... của cơ quan.
4.2. Phương pháp bố trí văn phòng (nơi làm việc)
4.2.1. Những yêu cầu chung cần thiết của nơi làm việc:
- Phù hợp với tính chất và quy mô hoạt động của cơ quan: trụ sở cơ
quan phải thể hiện được bộ mặt cơ quan, tương thích với vị trí.
- Tính thuận lợi phục vụ công việc: môi trường xung quanh thích hợp
(không quá ồn ào), trang bị phương tiện đầy đủ (luôn được hoàn thiện, cải
tiến) phục vụ cho công vụ và sinh hoạt cá nhân, cách thức tổ chức và tạo ra
một tâm lý tích cực, giảm căng thẳng, mệt nhọc.
- Tính dễ dàng liên hệ giao dịch.
- Tính bảo mật.

4.2.2. Sắp xếp, bố trí nơi làm việc
4.2.2.1. Cơ sở bố trí nơi làm việc
- Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận văn phòng
- Cơ cấu tổ chức văn phòng:
+ Các bộ phận lãnh đạo, văn phòng: cần được bố trí ở nơi dễ giao dịch
nhất và có tư thế nhất. Các phòng làm việc được bố trí theo nguyên tắc bảo
đảm giải quyết dây chuyền giải quyết công việc, các phòng ban có quan hệ
thường xuyên với nhau được bố trí gần nhau , các phòng ban tiếp khách được
bố trí gần lối ra vào …
+ Nhiệm vụ độc lập hoặc có mối quan hệ mật thiết với nhau thì được
bố trí cùng 1 nơi làm việc.
- Phòng làm việc phải bảo đảm phát huy hết tác dụng tích cực của các
yếu tố tác động đến năng suất lao động như sự thoáng mát, nhiệt độ, tiếng ồn,
ánh sáng, màu sắc….
- Có hệ thống bảng chỉ dẫn hành chính toàn cơ quan, từng phòng làm
việc, từng chức danh công vụ để dễ tìm, liên hệ công tác.

6


4.2.2.2. Các dạng văn phòng chủ yếu
* Văn phòng “mở”
Hiện nay các cơ quan, Doanh nghiệp có xu hướng sắp xếp hệ thống văn
phòng mở. Các phòng ban được ngăn cách bởi vách ngăn kính, mica trong,
các ô vuông cao khoảng 2m….
- Ưu điểm:
+ Tiết kiệm chi phí diện tích;
+ Dễ giám sát quản lý;
+ Thuận tiện trong việc giao tiếp giữa nhân viên và công việc;
+ Dễ tập trung các hoạt động trong văn phòng;

+ Dễ thay đổi khi cần thiết.

Hình 1.1. Văn phòng bố trí mở
* Văn phòng bố trí kín (văn phòng “đóng”)
Hệ thống văn phòng đóng được ngăn cách bởi các phòng riêng. Ưu
điểm của nó là đảm bảo tính an toàn, bí mật, sự riêng tư, và phù hợp với công
việc đòi hỏi tập trung cao.
Tuy nhiên, nó có những nhược điểm là chiếm diện tích, tăng chi phí
trong việc chi trả tiền điện, trang thiết bị văn phòng, khó kiểm tra và làm trì
trệ luồng công việc.

7


Hình 1.2. Văn phòng bố trí kín
4.2.2.3. Các yếu tố gây ảnh hưởng đến khả năng làm việc tại văn phòng
- Ánh sáng: đầy đủ, thích hợp làm giảm mệt mỏi, giảm sai sót và nâng
cao hiệu năng. Ánh sáng nơi làm việc phải đạt độ đồng đều. Nên tận dụng tối
đa ánh sáng thiên nhiên.
- Màu sắc: có tác dụng tâm lý đến người làm việc trong văn phòng và
khách đến. Màu sắc phản chiếu ánh sáng rất đa dạng. Sau đây là một số khái
niệm về sự phản chiếu ánh sáng:
+ Màu trắng: 85%; màu trắng ngà: 77%; Màu kem: 66%; Màu xám
bạc: 50%; màu xanh da trời: 50%; Màu xanh lá cây 40%. Nói chung các văn
phòng hãy dùng màu trắng trên trần nhà, màu mát trên bức tường trước mặt
nhân viên vì nó làm dịu mắt. Các phòng tiếp tân nên dùng màu vui vẻ, trung
hoà tránh đơn điệu; phòng tầng hầm hoặc kho nên dùng màu sáng và phản
chiếu ánh sáng cao.
- Âm thanh: Tiếng ồn là một nhân tố môi trường có nhiều ảnh hưởng
đến hiệu năng của văn phòng. Cần sử dụng vách ngăn cách âm một số trang

thiết bị để giảm tiếng ồn, tránh dùng nhiều vật dụng bằng kim loại, gỗ cứng.
Bảo đảm an toàn khi dùng các thiết bị điện, thực hiện phòng cháy, chữa cháy
theo đúng quy định.
- Tiện nghi vệ sinh: tiện nghi vệ sinh thuận tiện không gây ra những
phiền phức, khó chịu.

8


4.3. Các trang thiết bị và đồ dùng văn phòng chủ yếu hiện nay
4.3.1. Thiết bị văn phòng
Là các thiết bị dùng cho công tác thu thập và xử lý thông tin
• Máy vi tính (Computer)
• Máy in laser
• Máy Scanner
• Máy photocopy
• Máy fax
• Máy hủy hồ sơ
• Máy điện thoại
• Máy ghi âm, ghi hình
• Thiết bị hội nghị

Hình 1.3. Các thiết bị văn phòng chủ yếu
4.3.2. Các đồ dùng văn phòng
• Bàn, ghế.
• Tủ đựng hồ sơ
• Giá đựng tài liệu

9

Hình 1.4. Các đồ dùng cơ bản trong một văn phòng
4.3.3. Nguyên tắc sắp đặt đồ dùng và các thiết bị văn phòng
- Các phòng có phương tiện máy móc, kỹ thuật, lưu trữ nên bố trí ở vị
trí biệt lập, cần trang bị các phương tiện bảo quản giữ gìn máy móc, thiết bị.
- Các đồ dùng văn phòng, bàn ghế, tủ hồ sơ, các loại sổ sách, giấy
bút…cần bố trí sắp xếp phù hợp với động tác làm việc, ngăn nắp tạo không
khí thoải mái trong làm việc.
- Hạn chế sự tác động của các yếu tố ngoại cảnh (ánh sáng, nhiệt độ,…)
5. Hướng dẫn thực hiện
Bước 1: Sinh viên đọc tài liệu liên quan như khái niệm văn phòng,
nguyên tắc bố trí văn phòng, nguyên tắc sắp đặt các trang thiết bị văn phòng,
phong thủy trong sắp đặt văn phòng,…
Tổ chức thực hiện: Sinh viên chuẩn bị trước khi đến lớp thực hành
Giáo viên hướng dẫn tóm tắt các nội dung cơ bản
Bước 2: Sinh viên theo được tham quan một dạng văn phòng cụ thể,
được giới thiệu về các cách thức bố trí văn phòng hiện nay.
Bước 3: Sinh viên bàn bạc và trao đổi và thảo luận theo nhóm dưới sự
chỉ đạo của giáo viên hướng dẫn.
Bước 4: Thực hiện bố trí 1 văn phòng cụ thể và sắp đặt các trang thiết bị.
Cách 1: Sinh viên được giao xuống các văn phòng.

10


Cách 2: Xây dựng văn phòng ảo với các thiết bị, sinh viên trình bày ý
tưởng bố trí.
Bước 5: Nhận xét
6. Đánh giá
- Sinh viên thực hành được chia ra làm nhiều nhóm nhỏ, số lượng

nhóm tùy theo quy mô của lớp thực hành.
- Giáo viên đánh giá sinh viên qua buổi thực hành bằng cách cho điểm
nhóm theo buổi thực hành thông qua việc trả lời các câu hỏi tình huống và trả
lời câu hỏi thảo luận hay qua việc thực hành bố trí một dạng văn phòng làm
việc cụ thể.

11


BÀI THỰC HÀNH SỐ 2
TỔ CHỨC CUỘC HỌP
1. Thời lượng: 3 tiết thực hành
2. Mục đích
Sinh viên nắm được các kỹ năng tổ chức và sắp xếp các cuộc họp, các
công việc cần làm khi tổ chức cuộc họp.
3. Yêu cầu
Sinh viên được trang bị kỹ năng cơ bản trong tổ chức, sắp xếp các cuộc họp.
4. Nội dung
4.1. Các dạng hội họp chủ yếu
- Hội họp (hội nghị, hội thảo, các cuộc họp) là hình thức hoạt động của
cơ quan hoặc tiếp xúc có tổ chức và mục tiêu của 1 tập thể nhằm quyết định
một vấn đề thuộc thẩm quyền hoặc thảo luận lấy ý kiến để tư vấn kiến nghị.
- Phân loại hội họp
+ Căn cứ vào quy trình lãnh đạo, quản lý
- Hội họp bàn bạc, ra quyết định.
- Hội họp phổ biến triển khai quán triệt những tư tưởng quan điểm, chủ
trương, giải pháp đã đề ra, xây dựng kế hoạch, chương trình hành động để
triển khai những quyết định đã thông qua,
- Hội họp đôn đốc, kiểm tra: nhằm đánh giá kịp thời việc triển khai
chương trình, kế hoạch công tác và chỉ đạo, uốn nắn kịp thời những lệch lạc,

nếu có.
- Hội họp sơ kết, tổng kết nhằm đánh giá, rút kinh nghiệm đối với
những hoạt động vừa qua và đưa ra những phương hướng cho hoạt động tiếp
theo.
+ Căn cứ vào hình thức hội họp
- Hội họp chính thức: được tổ chức công khai, theo quyết định của lãnh đạo
- Hội họp không chính thức: được tổ chức trong diện hẹp, không công
khai hoặc mang tính nội bộ nhằm bàn bạc những vấn đề quan trọng có nội
dung bí mật hoặc chưa cần phổ biến rộng rãi.
12


4.2. Các công việc để thực hiện một cuộc họp
4.2.1. Chuẩn bị cuộc họp
- Xác định mục đích, tính chất cuộc họp,
- Xác định nội dung chuẩn bị cuộc họp
+ Tên buổi hội họp
+ Thời gian họp
+ Thành phần tham dự họp, trách nhiệm của từng người
+ Nội dung họp
+ Các chương trình khác (tham quan, văn nghệ, chiêu đãi…)
- Chuẩn bị cơ sở vật chất
+ Xây dựng dự toán kinh phí
+ Chuẩn bị phương tiện kỹ thuật vật chất phục vụ buổi họp
+ Chuẩn bị địa điểm (phòng họp, trang trí phòng,…)
- Lên lịch và thông báo chương trình làm việc (lịch họp, giấy mời
họp,…)
Một số chú ý trong công tác chuẩn bị:
- Lựa chọn và trang trí phòng họp: chuẩn bị phòng họp, bảo đảm đủ bàn
ghế, ánh sáng, âm thanh, bục báo cáo viên, bảng (nếu có sử dụng), khẩu hiệu,

cờ hoa…
- Chuẩn bị các phương tiện làm việc: tổ chức ấn loát các tài liệu phục vụ
cuộc họp, các trang thiết bị như máy ghi âm, loa đài, tăng âm và các phương
tiện khác.
- Gửi thư mời: Giấy mời cần có nội dung như người được mời, nội dung,
thời gian họp, địa điểm, thành phần họp, các giấy tờ cần mang theo….
- Chuẩn bị việc ghi biên bản và làm các văn kiện cho hội nghị.
4.2.2. Điều khiển cuộc họp
- Đón tiếp đại biểu và phát tài liệu
- Khai mạc, triển khai, phát biểu và thảo luận: Trước lúc khai mạc, đối
với những cuộc họp lớn, hội nghị, hội thảo cần tiến hành những nghi thức nhà
nước nhất định như làm lễ chào cờ …
- Giới thiệu chủ tọa buổi họp, thư ký, các đại biểu tham dự…

13


- Trình bày các báo cáo và tham luận. Một số tham luận cần chỉ định
trước để người báo cáo có thời gian chuẩn bị với những nội dung cụ thể.
- Tiến hành thảo luận những vấn đề đặt ra. Việc tiến hành phát biểu và
thảo luận cần tiến hành ngắn gọn, có chuẩn bị trước, thời gian phát biểu tối đa
từ 10 đến 15 phút.
Giữa các báo cáo, tham luận có thể giải lao và ăn nhẹ.
- Ghi biên bản: biên bản có thể phải trình ngay sau khi kết thúc cuộc
họp hoặc một thời gian nhất định sau đó.
- Bế mạc: báo cáo tổng kết, đưa ra kết luận (có thể có diễn văn bế mạc).
4.2.3. Công việc cần làm sau cuộc họp
- Hoàn thiện các văn kiện;
- Thông báo cho các cơ quan hữu quan nội dung kết quả cuộc họp;
- Thanh, quyết toán chi phí cho cuộc họp;

- Lập hồ sơ cuộc họp: Đối với những cuộc họp thông thường chỉ cần
lưu giữ biên bản, còn đối với những hội nghị lớn, quan trọng cần lập hồ sơ hội
nghị, kỷ yếu.
- Triển khai nội dung đã được thông qua, rút kinh nghiệm việc tổ chức hội
họp.
4.3. Cách thức sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp
Sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp rất quan trọng vì nó thể hiện trình độ
của nhà quản lý đồng thời gây ấn tượng tốt hoặc xấu đối với người tham dự.
4.3.1. Cách thức sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp và tiệc chiêu đãi
Việc sắp xếp chỗ ngồi cho những người tham gia cuộc họp có một ảnh
hưởng quan trọng đối với sự thành công của cuộc họp. Hãy cân nhắc trước
việc sắp xếp chỗ ngồi và nếu cần thiết, vẽ sơ đồ chỗ ngồi để cuộc họp có thể
đạt được mục tiêu đề ra.
Chủ tọa luôn luôn ngồi ở đầu bàn, đối diện với chủ tọa. Các nhân viên
của cơ quan và các thành viên tham dự sẽ được xếp thành một nhóm và sẽ
ngồi phía bên phải và trái của chủ tọa.
Nếu không phân biệt thì những người tham dự tự chọn chỗ ngồi riêng
14


cho mình. Hơn thế nữa, những người tham dự cùng một phòng ban sẽ thích
gần nhau để bàn về những vấn đề khi chúng phát sinh.
4.3.1.1. Cách sắp xếp chỗ ngồi trong hội nghị
* Nếu chỉ có hai người
- Kiểu sắp xếp chỗ ngồi "hỗ trợ": nếu muốn thể hiện sự hỗ trợ, hãy ngồi
vuông góc với người kia. Điều này giúp phá vỡ rào cản và cho phép nhìn vào
mặt nhau.
- Kiểu sắp xếp chỗ ngồi "hợp tác": ngồi kề người đó để thể hiện sự hợp
tác. Cách ngồi này thể hiện ý kiến của hai người là giống nhau.
- Kiểu sắp xếp chỗ ngồi "đối kháng": ngồi đối diện để tạo khỏang cách

giữa hai người. Vị trí này giúp việc thể hiện sự bất đồng ý kiến dễ hơn.
* Nhóm người
Trong những cuộc họp lớn, cần thiết phải xác định cách sắp xếp chỗ
ngồi. Khi sắp xếp cho một nhóm người ngồi quanh bàn, có ba cách sắp xếp với
hai kiểu bàn.
- Nếu dự kiến có thương thảo hay đối kháng thì hãy chọn bàn hình chữ
nhật để hai bên có thể ngồi ở hai phía, người chủ trì trung lập ngồi ở vị trí giữa
của một bên.
- Để thực hiện mức độ cấp bậc cao thấp trong một cuộc họp, hãy để
người chủ trì ngồi ở đầu bàn hình chữ nhật và xếp những người khác theo thứ
tự giảm dần của cấp bậc. Người kém quan trọng nhất ngồi xa người chủ trì
nhất.
- Đối với cuộc họp không chính thức và không phân biệt cấp bậc, mọi
người đều có thể thảo luận tự do thoải mái, hãy chọn bàn tròn để mọi người có
thể ngồi ở vị trí như nhau.
- Nếu cuộc họp có một số lượng người đáng kể tham gia được tổ chức
trong thính phòng hay trong phòng lớn, hãy thu xếp cho mọi người ngồi theo
từng dãy đối diện với người chủ trì. Cụ thể như sau:

15


+ Bố trí chỗ ngồi "Diễn giả - Khán giả"
1

2

3

4

5

6

7

8

Hình 2.1. Sắp xếp chỗ ngồi theo cách "diễn giả - khán giả"
Ngồi theo kiểu này sẽ tạo không khí căng thẳng, làm hạn chế trao đổi
và phát biểu dè dặt.
Mọi người dễ trở thành người nghe thụ động thay vì là người tham dự,
mặc dù người tham dự có thể đặt câu hỏi hoặc chủ tọa có gợi ý phát biểu.
+ Bố trí chỗ ngồi theo địa vị
1

2

3
4

7

6

5

Hình 2.2. Sắp xếp chỗ ngồi theo địa vị
- Chủ tọa ngồi vị trí số 4 (ghế lớn), có địa vị cao hơn người khác.

- Những người quan trọng tiếp theo ngồi vị trí 3 và 5.
- Người ngồi ở vị trí số 1 và 7 ở thế bất lợi, khó giao tiếp bằng mắt với
chủ tọa và ngại ngần không dám đóng góp ý kiến.
+ Bố trí chỗ ngồi tránh bất hòa về địa vị
1

2

3

12
11
10

4
5
6
7

8

9

Hình 2.3. Sắp xếp chỗ ngồi tránh bất hòa về địa vị
Ở một số nước châu Á, tuổi tác được xem trọng, vì thế người lớn tuổi
nhất trong cuộc họp được dành vị trí quan trọng nhất; Ở một số nơi khác, chức
16


danh lại quan trọng hơn, vì thế phó giám đốc không bao giờ được xếp chỗ quan

trọng hơn chủ tịch. Tuy nhiên, cách bố trí chỗ ngồi lý tưởng cho cuộc họp là
không có một chút ẩn ý gì về địa vị. Mà nguyên tắc là mọi người và chủ tọa
ngồi đâu cũng được nhưng phải đảm bảo rằng tất cả những người tham gia đều
có thể nhìn thấy được nhau.
Tuy nhiên, việc sắp xếp chỗ ngồi còn tùy thuộc vào phòng họp và các
lọai bàn ghế có trong phòng họp. Thường có các lọai bàn như sau:
CƠ CẤU LOẠI BÀN
BÀN HÌNH TRÒN

THUẬN TIỆN

KHÔNG THUẬN
TIỆN

- Thân mật, nhiệt tình đối Khó chọn vị trí của
với mọi người;
người chủ tọa.
- Khuyến khích cuộc thảo
luận.

BÀN HÌNH CHỮ
NHẬT

- Tốt cho buổi họp hội thảo Giới hạn số người đối
có tính cách đội ngũ;
với kích thước của loại
- Chủ tọa có thể tự kiểm tra bàn này.
phía trước căn phòng;
- Khuyến khích thảo
luận.

BÀN HÌNH CHỮ
NHẬT HỘI TỤ

- Tạo vị trí của người chủ tọa;

Tạo khoảng cách giữa
- Cho phép ngồi được nhiều chủ tọa và số người
tham dự.
người hơn bàn chữ nhật.

BÀN GHÉP KIỂU
HÌNH CHỮ NHẬT

- Cân bằng trạng thái của các Giới hạn số lượng
thành viên;
người đối với loại bàn
này.
- Dễ thấy mọi người;
- Chủ tọa ngồi bất cứ ở đâu.

17


4.3.1.2. Chiến thuật xếp chỗ tại cuộc họp
- Mức độ quan trọng của vị trí ngồi tùy thuộc vào vị trí của người chủ
trì. Thông thường, chỗ đầu bàn và chỗ ngồi bên phải là chỗ ưu tiên. Tuy
nhiên, không nhất thiết phải như vậy.
- Chiến thuật xếp chỗ thông thường dựa trên giả định rằng những người
tham gia sẽ bị ảnh hưởng bởi người ngồi gần mình. Hãy quyết định những gì

đạt được từ cuộc họp và sắp xếp chỗ để đạt được điều đó. Đối với những vấn
đề dễ gây tranh cãi, hãy chia các phe cánh ra và tránh xếp những người cực kỳ
đối kháng nhau hay cực kỳ nhất trí với nhau ngồi gần nhau. Điều này giúp
phân chia rõ những ý kiến khác nhau và tránh việc thảo luận lan man.
- Khi đưa ra sơ đồ chỗ ngồi, hãy dựa trên sự hiểu biết và nghiên cứu
quan điểm của những người tham gia về các vấn đề sẽ được thảo luận. Sử
dụng ánh mắt là một công cụ quan trọng trong việc chỉ định thành viên trong
nhóm của mình thực hiện các bước kế tiếp mà bạn muốn. Hãy nghĩ xem ai sẽ
có thể sử dụng ánh mắt với ai và xếp họ ngồi cho phù hợp.
5. Hướng dẫn thực hiện
- Bước 1: Sinh viên theo nhóm được phân tổ chức một số cuộc họp cụ
thể, sau đó nhóm sinh viên viết ra bản kế hoạch thực hiệc cuộc họp và các
mẫu giấy tờ cần chuẩn bị cho cuộc họp, các công việc cần làm trong và sau
cuộc họp.
- Bước 2: Sinh viên tham gia sắp xếp địa điểm cho cuộc họp.
6. Đánh giá
- Sinh viên thực hành được chia ra làm nhiều nhóm nhỏ, số lượng nhóm
tùy theo quy mô của lớp thực hành.
- Giáo viên đánh giá sinh viên qua buổi thực hành bằng cách cho điểm
nhóm theo buổi thực hành thông qua bài thực hành lập kế hoạch để tổ chức
một cuộc họp và chuẩn bị một phòng họp theo yêu cầu của giáo viên hướng
dẫn.

18


BÀI THỰC HÀNH SỐ 3
THỰC HÀNH LỄ TÂN VĂN PHÒNG
1. Thời lượng: 3 tiết thực hành
2. Mục đích

Qua việc nghiên cứu công tác lễ tân văn phòng giúp sinh viên nắm
được các kỹ năng trong công tác lễ tân văn phòng, biết cách tiếp khách tại cơ
quan và tiếp khách qua điện thoại.
3. Yêu cầu
Sinh viên được trang bị các kỹ năng cơ bản của công tác lễ tân văn
phòng và tiếp khách.
4. Nội dung
4.1. Hoạt động lễ tân tại cơ quan
4.1.1. Chuẩn bị khu vực lễ tân
Địa điểm dùng để đón khách của cơ quan gọi là khu vực lễ tân. Khu vực lễ
tân sẽ là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách và cơ quan, là nơi sẽ tạo ra ấn tượng
đầu tiên. Vì vậy, cơ quan cần quan tâm đến vấn đề trang bị những vật dụng cần
thiết cho công tác tiếp khách tại khu vực lễ tân. Có thể kể ra các thiết bị chủ
yếu như sau:
+ Bàn ghế tiếp khách, để khách ngồi đợi;
+ Sổ đăng ký khách đến liên hệ công tác;
+ Điện thoại;
+ Tủ đựng đồ uống;
+ Sơ đồ của cơ quan;
+ Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan;
+ Máy tính (nếu cần thiết);
+ Hoa, chậu cây cảnh, tranh
Khu vực lễ tân phải được bố trí ở nơi vào chính của cơ quan để khách ra
vào dễ thấy, dễ tìm
Nhân viên lễ tân phải luôn luôn tổ chức khu vực lễ tân sạch sẽ, ngăn
nắp, thường xuyên vệ sinh các trang thiết bị và chuẩn bị sẵn các đồ dùng cần
19


thiết để tiếp khách.

Cùng với trang bị, thiết bị của khu vực lễ tân là vấn đề trang bị phương
tiện cho nhân viên lễ tân. Nhiều cơ quan đã trang bị đồng phục và đeo phù hiệu
cho nhân viên lễ tân. Diện mạo bề ngoài của nhân viên lễ tân phản ánh hình ảnh
của doanh nghiệp nên nhân viên lễ tân cần ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, lịch sự để
tạo ra ấn tượng tốt với khách.
4.1.2. Tổ chức phân loại khách
Khách đến văn phòng cơ quan có hai loại chính: Khách ngoài cơ quan
và khách nội bộ cơ quan. Thư ký phải phân biệt các loại khách để có ứng xử
thích hợp.
- Khách ngoài cơ quan bao gồm: Khách hàng, khách đến liên hệ công
tác, khách tham quan Đối với khách ngoài cơ quan phải đăng ký trước để
có kế hoạch cũng như cách thức phù hợp để đón tiếp.
- Khách nội bộ gồm: Các cán bộ, nhân viên trong các đơn vị của cơ
quan đến liên hệ công tác hoặc lên gặp thủ trưởng vì công việc. Đối với khách
nội bộ cơ quan có thể tiếp xúc và giải quyết bằng nhiều cách khác nhau.
+ Thủ trưởng có thể tiếp cán bộ nhân viên vào bất cứ lúc nào họ đến.
Cách này rất bất tiện cho thủ trưởng cơ quan vì họ luôn bị gián đoạn công
việc, không thể tập trung vào công việc quan trọng.
+ Thủ trưởng giành một số thời gian nhất định trong tuần để tiếp các cán
bộ nhân viên. Ngoài thời gian đó ra khách không được vào văn phòng (trừ
trường hợp đặc biệt). Nhìn chung cách thức tốt nhất trong tiếp khách nội bộ là
nên phân thành 3 loại và có các cách ứng xử riêng như sau:
Đối với cán bộ thân cận thì có thể gặp thủ trưởng bất kỳ lúc nào.
Đối với cán bộ nhân viên muốn gặp thủ trưởng: phải đăng ký qua thư ký
để thư ký sắp xếp, bố trí.
Đối với người lao động cần tổ chức tiếp dân vào thời gian nhất định.
Tuy nhiên trong cả 3 trường hợp trên cần phải chú ý đến các trường
hợp ngoại lệ, nhiều trường hợp quan trọng khẩn cấp không thể đợi đến ngày,
giờ, đến hẹn mới giải quyết.

20


4.1.3. Tổ chức đón khách tại cơ quan
4.1.3.1. Chào hỏi khách
Tất cả khách đến cơ quan phải được chào đón với thái độ tôn trọng và
lịch sự. Tuỳ theo điều kiện cụ thể, mỗi cơ quan có một quy tắc riêng về gặp
gỡ, chào đón khách. Các quy tắc này có thể là:
- Chào đón khách bằng các đại từ nhân xưng lịch thiệp như: Ngài, quý
ông, quý bà, bằng tên họ kèm theo các chức danh, chức vụ....
- Tự giới thiệu tên mình sau đó khéo léo hỏi tên khách (nếu là khách đến
lần đầu, chưa biết quý danh).
Ví dụ: Thưa ông tôi là Hoàng Anh, Thư ký của ông Hải Nam , Giám đốc
công ty. Rất hân hạnh được gặp ông, xin ông cho biết quý danh.
- Sử dụng lời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách.
Ví dụ: "Xin chào đón quý khách đã đến với công ty ..." "Tôi có thể giúp
được gì cho ông (bà) ạ? ...".
+ Bày tỏ sự quan tâm: Thư ký phải bày tỏ sự thái độ quan tâm đến
khách, hãy trả lời đầy đủ các câu hỏi của khách, thư ký nào luôn sốt sắng, tích
cực trong công việc sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp khi khách tới cơ quan.
+ Phải biết tên, nơi làm việc, mục đích đến thăm của khách: Tại hầu
hết các cơ quan, tất cả khách đến liên hệ đều phải ghi tên khách vào sổ (bao
gồm: tên khách, nghề nghiệp, địa chỉ, lý do gặp).
+ Không nên ngắt quãng hay kết thúc sớm cuộc đàm thoại của cấp
trên: Trong lúc cấp trên đang tiếp khách, thư ký nên cố tránh hết sức đừng
phá ngang cuộc đàm thoại, nói chuyện của cấp trên, ngoại trừ trường hợp:
Trường hợp giám đốc phải trả lời các cuộc điện thoại quan trọng, thư
ký phải xin lỗi khách và thông báo cho giám đốc là giám đốc phải trả lời điện
thoại ngay.
Trường hợp giám đốc phải dự các cuộc họp quan trọng hoặc phải kết thúc

tiếp khách để giải quyết các công việc cần thiết, thư ký phải xin lỗi khách, hoặc
có thể ghi phiếu nhắn tin, thông báo cho giám đốc biết và giám đốc tự kết thúc
cuộc nói chuyện.
Đối với những vị khách hay ngồi quá lâu hoặc quá giờ quy định, thư ký
21


phải giúp giám đốc mời khéo khách ra về.
Thư ký có thể thoả thuận trước với giám đốc một phương pháp nào đó
để khi hết giờ quy định hoặc có điều gì quan trọng thư ký có thể thông báo
cho giám đốc biết mà không gây ra sự phật ý cho khách.
+ Phòng đợi: Trong trường hợp khách phải ngồi đợi, thư ký phải nêu rõ
lý do và lịch sự mời khách vào phòng đợi để chờ đến lượt vào gặp giám đốc.
Thư ký phải làm thế nào để khách không cảm thấy khó chịu. Phòng đợi phải
sáng sủa và thoáng mát, phải được trang hoàng đẹp, trong phòng có uống và
có nhiều sách, báo, tạp chí. Cataloge cho khách xem. Sau khi khách đã đi ra, thư
ký phải sắp xếp lại tài liệu và bàn trà cho trật tự, ngăn nắp.
+ Thường trực tại nơi làm việc: Không bao giờ thư ký nên rời nơi làm
việc mà không nhờ người khách thay thế. Đặc biệt khi giám đốc đang tiếp
khách, thư ký không nên rời khỏi phòng. Công việc tiếp khách rất quan trọng
và chỉ có lương tâm nghề nghiệp mới có thể hoàn thành công việc của mình
một cách mỹ mãn.
+ Ghi biên bản các buổi bàn bạc (nếu yêu cầu): Thư ký nên ghi chép lại
nội dung các buổi họp để lưu giữ thông tin.
4.3.1.2. Tổ chức tiếp khách ở cơ quan
Gồm có các nội dung sau:
+ Đặt chương trình cho các buổi hẹn: Khi khách hàng xin tiếp kiến hoặc
xin cuộc hẹn, thư ký phải sắp xếp một cách khoa học các chương trình cho các
buổi hẹn. Ở một vài cơ quan, giám đốc không tiếp khách nếu không xin hẹn
trước. Có nơi khác, giám đốc chỉ tiếp khách khi nào tiện và có nơi giám đốc chỉ

giành riêng ít giờ mỗi ngày để tiếp khách. Như vậy, thư ký và giám đốc phải
thống nhất quỹ thời gian dành cho việc tiếp khách.
Khách có thể dùng nhiều phương tiện khác nhau để xin hẹn như đến
tận nơi để xin hẹn, hẹn qua điện thoại hoặc gửi thư xin hẹn
+ Thu xếp các buổi hẹn: Nếu khách đến tận văn phòng xin hẹn, thư ký
sẽ ghi vào sổ tiếp khách ngày và giờ của buổi tiếp kiến để khách an tâm. Nếu
khách xin hẹn bằng điện thoại, e.mail khách phải cho thư ký biết đầy đủ chi
tiết về buổi hẹn. Nhiệm vụ của thư ký là thu xếp các cuộc hẹn và trả lời thư xin
hẹn, trong đó phải trình bày đều đủ các thông tin của buổi hẹn.
22


+ Cách thức ghi các buổi xin hẹn: Phải ghi chép đầy đủ họ, tên, địa chỉ,
số điện thoại, chức vụ, ngày, giờ cho buổi hẹn, tên người mà khách cần gặp.
Bảng 3.1. Mẫu lịch hẹn
TT

1

Tên
khách
2

Chức Đơn
Thời
vụ
vị gian gặp
3

4

5

Người tiếp
khách
6

Phòng
ban
7

Nội
dung
8

Ghi
chú
9

Các buổi xin hẹn có thể được ghi vào lịch để bàn nếu có ít cuộc hẹn.
Trường hợp văn phòng có nhiều khách thì thư ký dùng loại sổ ghi các buổi xin
hẹn. Thư ký phải ghi vào lịch công tác của mình tất cả những buổi xin hẹn và
đặt trên bàn làm việc để tiện cho việc theo dõi.
+ Huỷ bỏ các cuộc hẹn: Trong một số trường hợp, vì lý do đặc biệt, thủ
trưởng cơ quan không thể (hoặc không kịp) thực hiện buổi tiếp khách như đã
hẹn thì người thư ký phải giúp thủ trưởng huỷ bỏ các cuộc hẹn đó.
Về nguyên tắc, người thư ký phải báo sớm để cho khách biết, tránh gây
khó khăn, phiền hà cho khách. Trường hợp đến phút chót khi khách đã đến cơ
quan rồi mới biết là phải huỷ bỏ cuộc hẹn, người thư ký phải khéo léo, tế nhị
xin lỗi khách, trình bày để khách hiểu và thông cảm lý do cuộc hẹn bị huỷ bỏ.

Trường hợp khách nhất định xin gặp thủ trưởng thì người thư ký phải
thu xếp buổi hẹn khác.
+ Phương cách từ chối các cuộc xin hẹn: Khi cần phải từ chối, bạn nên
khéo léo, tế nhị và trình bày một cách ngắn gọn lý do từ chối cuộc hẹn để nhận
được sự thông cảm. Trường hợp khách nhất định xin hẹn, thư ký đề nghị khách
viết lại thư xin hẹn và nêu lý do cụ thể.

23


Bảng 3.2. Phiếu xin hẹn
Phiếu xin hẹn gặp số:......
Ngày ...... tháng...... năm
Họ và tên:................................................................
Nghề nghiệp:...........................................................
Cơ quan, đơn vị:.....................................................
Mục đích hẹn gặp:..................................................
Ngày ..... giờ....................
Người cần gặp:.......................................................
Chữ ký của người xin hẹn

Chữ ký của thư ký

Việc từ chối khách không có khuôn mẫu nhất định, thư ký phải tuỳ
từng hoàn cảnh mà ứng xử khéo léo, tuyệt đối tránh gây không khi căng
thẳng hay hiều lầm của khách.
4.1.4. Những tình huống thường gặp khi tiếp xúc với khách
- Khách từ chối không chịu nói rõ họ, tên, nơi làm việc và mục đích cuộc
tiếp xúc.
- Khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm.

- Khách có thái độ ngang ngược hay hách dịch.
- Thư ký đã nói rõ: Giám đốc bận, hoặc đi công tác nhưng khách vẫn
khăng khăng đòi gặp giám đốc và không chịu ra đi
Trong các tình huống trên người thư ký cần tuỳ cơ ứng biến, không có
một khuôn mẫu cứng nhắc, song nên ghi nhớ những phương châm chung dưới
đây:
4.1.5. Phương châm ứng xử khi tiếp khách
+ Bình tĩnh;
+ Kiên nhẫn;
+ Mềm mỏng, nhã nhặn, lịch sự;
+ Ân cần, chu đáo;
+ Linh hoạt;
24