NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bảo HIỂM XE cơ GIỚI của CÔNG TY bảo HIỂM PJICO ĐÔNG đô

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO
HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ


KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ
GIỚI

Chương 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA
CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ

Chương
Chương 33

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ
GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ


1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội. ”

1.2 Chất lượng dịch vụ

Đặc
Đặc điểm:
điểm:
-- Chất
Chất lượng
lượng dịch
dịch vụ
vụ là
là sự
sự thỏa
thỏa mãn
mãn nhu
nhu cầu
cầu của
của khách
khách hàng,
hàng, nếu
nếu một
một sản
sản phẩm
phẩm dịch
dịch vụ
vụ nào
nào đó
đó không

không thể
thể hiện
hiện được
được sự
sự đáp
đáp ứng
ứng nhu
nhu cầu
cầu của
của khách
khách hàng
hàng thì
thì được
được xem
xem là
là có
có chất
chất lượng
lượng
kém.
kém.
-- Do
Do chất
chất lượng
lượng được
được đo
đo lường
lường bằng
bằng mức
mức độ

độ thỏa
thỏa mãn
mãn nhu
nhu cầu,
cầu, mà
mà nhu
nhu cầu
cầu luôn
luôn biến
biến động
động nên
nên chất
chất lượng
lượng cũng
cũng luôn
luôn biến
biến động
động theo
theo thời
thời gian,
gian, không
không gian
gian và
và điều
điều kiện
kiện sử
sử dụng.
dụng.
-- Nhu
Nhu cầu

cầu của
của khách
khách hàng
hàng có
có thể
thể được
được công
công bố
bố rõ
rõ ràng
ràng dưới
dưới dạng
dạng các
các quy
quy định,
định, tiêu
tiêu chuẩn
chuẩn nhưng
nhưng cũng
cũng có
có những
những nhu
nhu cầu
cầu mà
mà khách
khách hàng
hàng cảm
cảm nhận
nhận được
được trong

trong và
và sau
sau khi
khi kết
kết thúc
thúc quá
quá
trình
trình sử
sử dụng.
dụng.

Các
Các thành
thành phần
phần chất
chất lượng
lượng dịch
dịch vụ:
vụ:
Tính
Tính hữu
hữu hình:
hình: Bao
Bao gồm
gồm điều
điều kiện
kiện ,, trang
trang thiết
thiết bị

bị và
và các
các hình
hình thức
thức của
của nhân
nhân viên.
viên.
-- Sự
Sự tin
tin cậy:
cậy: Là
Là khả
khả năng
năng cung
cung cấp
cấp dịch
dịch vụ
vụ như
như đã
đã cam
cam kết
kết một
một cách
cách tin
tin cậy
cậy và
và chính
chính xác,
xác, nó

nó bao
bao gồm
gồm sự
sự nhất
nhất quán,
quán, ổn
ổn định
định mà
mà ngay
ngay từ
từ đầu
đầu tiên
tiên cung
cung ứng
ứng dịch
dịch vụ
vụ công
công ty
ty phải
phải thực
thực
hiện
hiện
-- Sự
Sự đáp
đáp ttứng:
ttứng: Là
Là sự
sự sẵn
sẵn sàng

sàng giúp
giúp đỡ
đỡ khách
khách hàng
hàng một
một cách
cách tích
tích cực,
cực, hăng
hăng hái,
hái, có
có tinh
tinh thần
thần trách
trách nhiệm
nhiệm và
và phục
phục vụ
vụ nhanh
nhanh chóng,
chóng, kịp
kịp thời
thời
-- Sự
Sự đảm
đảm bảo:
bảo: là
là việc
việc cung
cung cấp

cấp dịch
dịch vụ
vụ với
với thái
thái độ
độ lịch
lịch sự
sự và
và tôn
tôn trọng
trọng khách
khách hàng,
hàng, thể
thể hiện
hiện qua
qua trình
trình độ
độ chuyên
chuyên môn,
môn, phục
phục vụ
vụ có
có hiệu
hiệu quả
quả với
với khách
khách hàng
hàng
-- Sự
Sự đồng

đồng cảm:
cảm: Bao
Bao gồm
gồm khả
khả năng
năng tiếp
tiếp cận
cận và
và nỗ
nỗ lực
lực tìm
tìm hiểu
hiểu nhu
nhu cầu
cầu của
của khách
khách hàng,
hàng, chú
chú ý
ý tới
tới từng
từng khách
khách hàng
hàng cá
cá nhân.
nhân.


1.3 Bảo hiểm xe cơ giới và chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
* Bảo hiểm xe cơ giới

Bảo hiểm XCG là 1 loại hình bảo hiểm tài sản, do đặc thù là tài sản có thể di chuyển trên bộ, vì vây được xếp sang nhóm nghiệp vụ bảo
hiểm XCG, nó được thể hiện dưới hình thức tự nguyện. Chủ xe tham gia bảo hiểm nhằm mục đích bồi thường cho các thiệt hại đối với xe của
mình do rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm gây ra. Vì vậy, để có thể trở thành đối tượng được bảo hiểm, XCG phải đảm bảo đầy đủ các điều kiện về
mặt kỹ thuật và pháp lý cho sự lưu hành, đó là: được cơ quan có thẩm quyền cấp giấy đăng ký, biển kiểm soát, giấy chứng nhận kiểm định an toán
kỹ thuật và môi trường, giấy phép lái xe. ”

* Chất lượng DV BH xe cơ giới

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG là sự thỏa mãn, hay sự hài lòng về những giá trị, dịch vụ mà người tham gia bảo hiểm nhận
được khi tham gia bảo hiểm . Do chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG chỉ là mang tính định tính, cảm giác nó không cân đong đo đếm
được. ”


1.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Mô
Mô hình
hình thứ
thứ bậc
bậc về
về chất
chất lượng
lượng của
của Brady
Brady và
và Cronin
Cronin

Mô
Mô hinh

hinh đa
đa mức
mức độ
độ về
về chất
chất lượng
lượng dịch
dịch vụ
vụ của
của Dabholkar
Dabholkar và
và các
các cộng
cộng sự
sự

Mô
Mô hình
hình tổng
tổng quát
quát về
về chất
chất lượng
lượng dịch
dịch vụ
vụ của
của Suuroja
Suuroja

Mô

Mô hình
hình chất
chất lượng
lượng dịch
dịch vụ
vụ Parasuraman,
Parasuraman, Zeithaml
Zeithaml và
và Berry
Berry


* Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry
Parasuraman, Zeithaml và Berry là những người đi đầu trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, họ đã đưa ra một mô hình khá toàn diện, có tính khả thi cao để đo lường chất lượng dịch vụ. Các tác giả này cho
rằng có 5 yếu tố khách biệt chính ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bao gồm 10 thành phần sau:

1.

Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

2.

Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng. Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.

3.

Năng lực phục vụ (Competence): Đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.

4.

Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm nhiều thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận khách hàng.

5.

Truyền thông (Communication): Liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành.

6.

Lịch sự (Courtesy): Tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.

7.

Tín nhiệm (Credibility): Tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty.

8.

An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về , tài chính, bảo mật thông tin.

9.

Hiểu biết về khách hàng (Understanding): Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ

10.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở , thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.


Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn cho việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuaman et al. đã hiệu chỉnh lại và
hình thành mô hình mới gồm 5 tiêu chí: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự bảo đảm (Assurance), Sự cảm thông (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
Đó là mô hình SERVQUAL:

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự bảo đảm

Sự cảm thông

Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ




Sự tin cậy:
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.



Sự đáp ứng:
Sự đáp ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ

yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng.
Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu chuyến bay
đó khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp.



Sự bảo đảm:
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm

thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm.



Sự cảm thông:
Sự cảm thông là đặt mình vào vị trí của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp có sự cảm thông cần hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, đồng thời có thể cung

cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của sự cảm thông.



Phương tiện hữu hình:
Phương tiện hữu hình là hình ảnh bên ngoài của cơ sở , thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc.


2.1 Giới thiệu về công ty
Tên gọi: Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô
Tên viết tắt: PJICO Đông Đô
Địa chỉ: Tầng 2, tầng 3, toà nhà số 188 Trường Chinh, phường Khương Thượng, quận Đống
Đa, thành phố Hà Nội.


* Cơ cấu tổ chức

Giám đốc công ty

Bộ phận định phí

Ban kiểm soát

Bộ phận đánh giá rủi
Bộ phận tái bảo hiểm

bảo hiểm

Xử lý khiếu nại
ro/chấp nhận bảo hiểm

* Các lĩnh vực hoạt động của công ty

 Kinh doanh bảo hiểm gốc
 Kinh doanh tái bảo hiểm Nhượng tái bảo hiểm
 Hoạt động đầu tư

Quản lý đầu tư


2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

* Quy trình cấp đơn
bảo hiểm

01

02

03

04

Nhận thông tin từ

Xem xét đề xuất của

Ý kiến các bộ phận

Kết quả xử lý trên

Đơn vị cơ sở

Đơn vị

liên quan

phân cấp


* Quy trình giám định, bồi
thường
1. Nhận thông tin về tổn thất
2. Xử lý thông tin tổn thất

3. Tiến hành giám định và lập biên bản giám định

4. Xác nhận ấn chỉ gốc và phí bảo hiểm

5. Báo cáo giám định và thông qua báo cáo giám định

6. Đề xuất và phê duyệt phương án và giá sửa chữa

7. Hoàn thiện và giao nhận hồ sơ


* Thời gian thực hiện bồi thường bảo hiểm XCG
tại Pjico
Bảng 2.3 Thời gian thực hiện bồi thường bảo hiểm XCG tại Pjico
Tiêu chí

Thời gian thực hiện

Tiếp nhận hồ sơ bồi thường

Ngay khi nhận được hồ sơ

Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ

0,5 ngày kể từ ngày nhận hồ sơ

Lập tờ trình bồi thường

Không quá 01 ngày

Phê duyệt bồi thường

Không quá 01 ngày

Thông báo và thanh toán tiền bồi thường

Trong vòng 01 ngày

Đòi người thứ ba, thu đòi tái bảo hiểm

Ngay sau khi ra thông báo bồi thường

Xử lý tài sản thu hồi, lưu hồ sơ

-

Đối với hồ sơ trên phân cấp của Đơn vị

Không quá 01 ngày


Đánh giá kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô

Mức đánh giá
tt

Thang điểm

tt

tt

1

2

3

4

5

Trung bình

Mức độ thuận tiện của mạng lưới cung cấp dịch vụ của PJICO Đông Đô

15

25

43

98

28

3.5

Mức độ bao phủ của mạng lưới cung cấp dịch vụ của PJICO Đông Đ

17

13

48

83

48

3.6

Mức độ phù hợp của phí bảo hiểm với chất lượng dịch vụ

10

18

37

103

41

3.7

Mức độ linh hoạt của phí bảo hiểm đối với từng đối tượng khách hàng

27

36

42

88

16

3.1

Mức độ linh hoạt của phí bảo hiểm so với đối thủ

15

20

25

92

57

3.7

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

13

45

58

70

23

3.2

Khả năng thuyết phục khách hàng

5

7

26

109

62

4.0

Tốt

Thái độ lắng nghe, chia sẻ và hiểu khách hàng

11

19

51

98

30

3.5

Tốt

45

164

4.8

Chỉ tiêu

tt

tt

Tốt

Tốt

Tốt

Bình thường

Tốt

Bình ttthường

Rất tốt

tt

Mức độ trung thực của nhân viên bảo hiểm PJICO Đông Đô.

Năng lực phục vụ của PJICO Đông Đô

-

3.6

Tốt


Mức
Mức độ đánh giá

đánh giá
1

2

3

4

5

Trung bình

33

55

46

69

6

2.8

Chỉ tiêu

Bình thường
Chất lượng dịch vụ cứu hộ giao thông

Bình thường
Chất lượng dịch vụ trực hướng dẫn giải
25

32

40

93

18.8

3.2

21

27

35

85

41

3.5

quyết tai nạn 24/24

Tốt
Chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng

Tốt
Quy trình, thủ tục giải quyết bồi thường

17

25

34

65

68.5

3.7

Thời gian giải quyết bồi thường

23

25

54

87

20

3.3

3

36

115

54.8

4.1

Bình thường

Tốt
Mức độ đền bù thiệt hại

Tốt
Năng lực giải quyết các vấn đề
3.4
của PJICO Đông Đô


Mức đánh giá
Mức độ đánh giá
1

2

3

4

5

Trung bình

Chỉ tiêu

Tốt

Mức độ thân thiện của nhân viên tại các điểm giao dịch của PJICO Đông Đô

17

27

59

62

44

3.4

Tốt

Mức độ sạch sẽ, khang trang tại các điểm giao dịch của PJICO Đông Đô

19

23

52

58

57

3.5

Bình thường

Mức độ đầu tư trang thiết bị tại các điểm giao dịch của PJICO Đông Đô

27

42

47

54

39

3.2

Bình thường
Năng lực phục vụ tại các điểm giao dịch của PJICO Đông Đô

3.4


Mức đánh giá
Mức độ đánh giá
1

2

3

4

5

Trung bình

3

6

20

78

102

4.3

Chỉ tiêu

Rất tốt
Độ tin cậy, phù hợp của dịch vụ

Rất tốt
Mức độ nhanh chóng, kịp thời khi phục vụ

1

2

27

81

98

4.3

Quy trình ký kết hợp đồng

1

3

32

52

121

4.4

Rất tốt

Rất tốt
Khả năng tư vấn và hướng dẫn đầy đủ của nhân viên

1

2

22

43

141

4.5

Rất tốt
Mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ

4.4


Mức đánh
giá
Mức độ đánh giá
Chỉ tiêu

1

2

3

4

5

Trung bình

Rất tốt

Mức độ phù hợp với nhu cầu của sản phẩm bảo hiểm XCG;

5

7

21

75

101

4.2

Tốt

Gia tăng lợi ích sản phẩm bảo hiểm XCG của PJICO Đông Đô

7

12

24

89

77

4.0

Tốt

Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm

4.1


2.3 Phân tích các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Pjico Đông Đô

2.3.1 Yếu tố bên trong
* Nguồn nhân lực của Pjico
Đông Đô
Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Số lượng

Số lượng

Số lượng

Tổng lao động

101

123

132

LĐ có chứng chỉ nghiệp vụ Bảo hiểm VC XCG

71

76

78

LĐ tốt nghiệp đại học trở lên

99

112

118

LĐ tốt nghiệp cao đẳng

2

11

14

LĐ có kinh nghiệm 5 năm trở lên

87

89

79

LĐ có kinh nghiệm dưới 5 năm

14

34

53

Chỉ tiêu


* Cơ sở vật chất , công nghệ thông tin của PJICO Đông Đô

- Đó là các vật dụng, trang thiết bị kĩ thuật hỗ trợ cho các nhân viên có thể thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ BH VC XCG
của công ty. Nhân tố này cũng góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG. Bởi vì chỉ khi các nhân viên được
cung cấp các trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng được đảm bảo thì mới có thể có được điều kiện tốt nhất để làm việc và
tâm lí thoải mái nhất để hoàn thành tốt nhất công việc của mình.
- Hơn nữa với các thiết bị kĩ thuật, công nghệ thông tin hiện đại cũng sẽ giúp cho việc cung cấp dịch vụ được nhanh hơn, chính xác
hơn, an toàn hơn và mang lại hiệu suất công việc cao hơn.


2.3.2 Yếu tố bên ngoài
* Sự cạnh tranh giữa các Công ty cùng ngành

Bảo Việt

PVI

PTI

Liberty


Tỷ lệ tái tục bảo hiểm cao.

•

Phân tán và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm.

•

Dịch vụ bảo hiểm XCG góp phần làm tăng thu nhập của công ty

•

3

2

1

2.4.1. Ưu điểm

2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ bảo hiểm


5

4

Thị phần kinh doanh của công ty giảm

•

Chất lượng mạng lưới kênh phân phối còn hạn chế

•

1

Chính sách phí dịch vụ bảo hiểm XCG chưa linh hoạt

•

2

Chất lượng dịch vụ cung cấp còn chưa cao

•

3

Chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ Bảo hiểm XCG

•

2.4.2. Hạn chế

2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế

-

Năng lực hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm còn khá nhiều hạn chế.

-

Việc cạnh tranh không lành mạnh giữa các DN bảo hiểm đang ở tình trạnh báo động. Do cạnh tranh
gay gắt, các DN bảo hiểm đã hạ phí bảo hiểm, tăng phần chi phí bán hàng hỗ trợ cho các đại lý, làm
giảm hiệu quả kinh doanh.

-

Công tác giải quyết bồi thường chưa được thực hiện tốt, chưa đảm bảo tối đa quyền lợi của khách hàng
khi gặp thiệt hại.


3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ BH

-

Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm đồng bộ, đa dạng và có chất lượng cao định hướng vào khách hàng;
Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch năng động và thân thiện để nhân viên phát huy tài năng và sáng
tạo;

-

Hợp tác hiệu quả với các đối tác để cùng phát triển và đóng góp xây dựng cộng đồng;
Phát triển bền vững để gia tăng giá trị cho các cổ đông thông qua đa dạng hoá hoạt động bảo hiểm và đầu tư tài
chính