NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI đại CÔNG NGHỆ 4 0
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (798.06 KB, 24 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI ĐẠI CÔNG NGHỆ 4.0
LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Hà Nội - 2018
KẾT CẤU LUẬN VĂN
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
1
Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất
Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng trong thời đại 4.0
lượng dịch vụ ngân hàng trong thời đại 4.0
Dịch vụ NH 4.0
2
3
4
5
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
Chương 4: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ 4.0
chất lượng dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ 4.0
Chương 5: Kết quả và khuyến nghị
Chương 5: Kết quả và khuyến nghị
LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
01
02
03
Thế giới đã bước vào cuộc cách mạng công nghiệp
lần thứ 4. NHTM Việt Nam đang trải qua quá trình
chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân
hàng số. Ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân
hàng mang lại trải nghiệm mới cho khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt dẫn
đến sự thành công của dịch vụ ngành ngân hàng.
Nhu cầu chất lượng dịch vụ của khách hàng trong
thời đại công nghệ 4.0 ngày càng cao.
Vấn đề đặt ra: Khách hàng Vietcombank đã hài lòng
với các sản phẩm dịch vụ công nghệ thời 4.0 hiện
có? Khó khăn và thách thức của Vietcombank trong
cạnh tranh với các ngân hàng khác? Vietcommbank
cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1
0
Nghiên
cứu phân tích tác động của chất lượng dịch vụ NH 4.0 đối với
mức độ hài lòng của khách hàng Vietcombank
02
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ 4.0
03vào 7 tiêu chí đo lường, xem xét yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài
Dựa
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
KHUNG NGHIÊN CỨU
5
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thời đại 4.0?
1
Chất lượng dịch vụ NH 4.0 được đo bằng những
NH 4.0 tới mức độ hài lòng của khách hàng?
Chất lượng
lượng dịch
dịch vụ
vụ NH
NH 4.0
4.0 tại
tại VCB
VCB và
và các
các biện
biện
Chất
pháp cần
cần được
được thực
thực hiện
hiện để
để VCB
VCB có
có thể
thể đáp
đáp
pháp
ứng tốt
tốt hơn
hơn nhu
nhu cầu
cầu của
của khách
khách hàng?
hàng?
ứng
2
3
tiêu chí nào? Tác động của chất lượng dịch vụ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4.0
Li Guoping et all 2017: “Nếu CMCN 3.0 tập trung vào các lĩnh vực phần
cứng thì CMCN 4.0 có đặc điểm bắt nguồn từ các ứng dụng phần mềm
của công nghệ kỹ thuật số, công nghệ vật lý và công nghệ sinh trắc”
Phạm vi nghiên cứu
Dịch vụ thẻ (sản phẩm thanh toán thẻ qua di động VietcombankMoca, sản phẩm thanh toán thẻ qua di động thông qua ứng dụng
Samsung Pay)
Dịch vụ online banking ( dịch vụ mobile B@nking- thanh toán
bằng QR pay, dịch vụ iB@nking- liên kết thanh toán trên ví điện
tử momo, VTC pay, Zalo pay…)
Digital Lab- Khu vực quầy tự phục vụ
ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4.0
Đối tượng quản trị
Ngân hàng truyền thống
Tìm kiếm khách hàng
Chi nhánh và trực tuyến
Tập trung vào chi nhánh, kết hợp
với trực tuyến và di động
Chi nhánh, trung tâm chăm sóc
khách hàng, quầy tự phục vụ
Thế hệ X
Sản phẩm là trung tâm, mộ "kích
cỡ" cho tất cả
Theo trục dọc, tập trung
Nguồn duy nhất, dựa vào dữ liệu
nội bộ
Mô hình thác nước, với R&D và
nguồn lực tính toán nội bộ
Chậm do hành chính giấy tờ, thời
gian duyệt kéo dài, và các chu kỳ
ngân sách
Tập trung mạnh vào quy định và
tuân thủ nội bộ
Trải nghiệm khách hàng
Dịch vụ khách hàng
Nhân khẩu học của KH
Tiếp cận về sản phẩm
Mô hình vận hành
Dữ liệu phân tích
Tiếp cận về phát triển
Chu kỳ phát triển theo thời
gian
Rủi ro tuân thủ
Ngân hàng nền tảng dựa trên
Fintech
Ưu tiên tính di động
Di động và trực tuyến
Quầy tự phục vụ, đầu tư vào trả lời tự
động (chatbots)
Thế hệ Millenials
Khách hàng là trung tâm, cá nhân hoá
Định hướng dịch vụ phi tập trung
Nhiều nguồn, bao gồm tương tác với
khách hàng, mạng xã hội….
Linh hoạt, với việc sử dụng tối đa tính
di động, đám mây và APIs
Nhỏ do tổ chức bộ máy gọn hơn, đối
tác về R&D, thước đo rõ ràng, và nhà
đầu tư giám sát trực tiếp
Quản lý thông tin các đối tác
(Nguồn: Ernst & Young LLP, 2018- dẫn theo TS Lương Thái Bảo.ĐHKTQD. 2018)
8
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4.0
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Theo Prasuraman “Chất lượng dịch vụ là mức
độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ”
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH 4.0:
Theo quan điểm của tác giả:
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng thời đại 4.0 được hiểu theo nghĩa:
- các sản phẩm dịch vụ ngân hàng công nghệ 4.0 mang đến khách hàng
- dễ sử dụng,
- tiện ích,
- tiết kiệm chi phí và thời gian,
- khách hàng có thể sử dụng ở mọi lúc, mọi nơi.
(Nguồn: Ernst & Young LLP, 2018- dẫn theo TS Lương Thái Bảo.ĐHKTQD. 2018)
9
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG KH
Mô hình giả thuyết
MẪU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT
- Đối tượng khảo sát điều tra: nhân viên ngân hàng
Vietcombank, khách hàng cá nhân sử dụng trực tiếp sản
phẩm dịch vụ.
- Thời gian khảo sát: được tiến hành trong khoảng thời
gian từ giữa tháng 7 năm 2018 đến hết tháng 8 năm 2018.
- Mẫu điều tra: 453 khách hàng.
Đảm bảo các yêu cầu để thực hiện phân tích nhân tố khám
phá.
XỬ LÝ DỮ LIỆU
(Kết quả khảo sát, sau khi thu thập, được xử lý bằng phần mềm thống kê
SPSS 20)
Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
Bước 1: Toàn bộ thang đo của các biến được đánh giá bằng cách sử dụng
phương pháp phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
và hệ số tương quan biến tổng.
Bước 2: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm tra tính
đơn hướng của thang đo nhằm loại bỏ một số tiêu chí đo lường không
phù hợp. Thực hiện thao tác varimax rotation với tiêu chí eigenvalue >
1 cho toàn bộ các tiêu chí đo lường
Kết quả cho thấy thang đo là phù hợp và đủ độ tin cậy để đo lường các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH 4.0 CỦA VCB (1)
Danh sách các dịch vụ ngân hàng 4.0 của các NHTM
Ngân hàng
Thời gian
Vietcombank
TP Bank
VP Bank
Ocean Bank
VIB
LienVietBank
VietA Bank
MB
BIDV
Vietinbank
3/2016
Không gian số Digital lab
8/2018
VCB Pay
2/1017
7/2017
Ngân hàng tự động 24/7 LiveBank
T'Aio trên Facebook Fanpage
Timo
Dream dịch vụ ngân hàng liên kết du lịch
web.Bankstore
Ngân hàng di động My VIB, web vib.com.vn
8/2016
1/2018
5/2017
Sản phẩm
Ví Việt với cổng thanh toán điện tử
Ví Việt thêm tiện ích gửi tiết kiệm, truy vấn tài khoản
Chatbox lãi suất, tỷ giá, sản phẩm, biểu phí
SMART FORM giảm thời gian giao dịch tại quầy
SMART BANK
Core Sunshine với kho dữ liệu doanh nghiệp hiện đại
Dịch vụ thẻ
Số lượng thẻ phát hành qua các năm của Vietcombank
Đơn vị: chiếc
Năm
2013
Thẻ ghi nợ nội địa quốc tế
Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ tín dụng
STT
Ngân hàng
2014
1,058
1,279
1,540
7,571
8,892
10,339
11,948
13,729
497
654
786,320
910
1,036
Dịch vụ thanh toán MOCA
X
2
3
4
5
6
VP Bank
ACB
OCB
HDBank
Sacombank
X
X
X
X
X
8
9
10
11
2017
884
Vietcombank
Maritime Bank
SCB
VietinBank
BIDV
SHB
2016
697
1
7
2015
X
X
X
X
X
Bảng: Danh sách các ngân hàng
tham gia thanh toán trên Moca
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2018)
14
Danh sách các sản phẩm thẻ của các ngân hàng tham gia
thanh toán Samsung Pay
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Ngân hàng
Vietcombank
VietinBank
BIDV
Techcombank
Sacombank
ShinhanBank
TPBank
SeaBank
ABBank
WoriBank Việt Nam
PVCOMBANK
SCB
City Bank
MaritimeBank
Fecredit
Thanh toán Samsung pay
Visa
Thẻ ATM
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Thẻ credit
X
X
X
X
X
X
Thẻ debit
X
X
X
X
X
Martercard
Thẻ
Thẻ credit
debit
X
X
X
X
X
X
X
X
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2018)
15
Sơ đồ phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT của
Vietcombank
(Nguồn: website
Vietcombank, 2018)
Bảng: Số lượng khách
hàng Ebanking mới
(Đơn vị: Nghìn)
Năm
SMS Banking
Online banking ( Internet banking + Mobile banking)
2013
2,717
1,354
2014
3,717
1,920
2015
4,982
2,687
2016
6,480
3,632
2017
8,425
4,635
16
Doanh số sử dụng dịch vụ thẻ và lượt khách hàng sử dụng
Online Banking
Mảng SPDV
YTD
31/08/18
% KH năm
2018
2015
2016
2017
Doanh số TT Thẻ
45,297
51,564
58,726
74,826
65%
Doanh số sử dụng Thẻ
13,075
17,534
19,958
24,636
57%
Mảng SPDV
KH sử dụng Online
Banking (IB+MB)
KH sử dụng SMS chủ
động
2017
YTD
31/08/18
% KH năm
2018
2015
2016
298,006
389,540
411,682
949,790
65%
704,196
801,345
911,544
1,383,549
62%
(Nguồn: Báo cáo Vietcombank, 2018)
17
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kiểm định Cronbach’s Alpha và xoay Varimax lần 1: 5 biến loại( DU4, DC1, HH1,
GV1, NL6). MH từ 7 còn 6 nhân tố.
Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến lần 1: Loại 3 nhân tố S2, S3, S5 (do giá trị
Sig>0,05)
Kết quả tương quan Pearson lần 2 giữa các biến: (ký hiệu:r) để đo lường mức độ tương
quan tuyến tính giữa 2 biến, r nhận giá trị từ -1 đến +1, r>0 cho biết mối quan hệ thuận chiều
nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng sẽ làm tăng giá trị của biến kia, và ngược lại; r<0 cho
biết mối quan hệ ngược chiều nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng sẽ làm giảm giá trị của
biến kia và ngược lại
Sự tin cậy,khả năng
đáp ứng, năng lực
phục vụ. (S1)
Phương tiện
hữu hình.
(S4)
Tính thuận
tiện.
(S6)
Hài lòng (HL)
Sự tin cậy,khả năng
đáp ứng, năng lực
phục vụ.(S1)
1
Phương tiện hữu hình
(S4)
0.522**
1
Tính thuận tiện (S6)
0.637**
0.408**
1
Hài lòng (HL)
0.608**
0.531**
0.625**
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
1
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phương trình hồi quy (Từ kết quả kiểm định đa cộng tuyến lần 2)
HL = 0,367S6 + 0,255S4 + 0,242S1
HL: Sự hài lòng của khách hàng Vietcombank
S1: Khả năng đáp ứng (vì bao gồm khả năng đáp ứng của công nghệ, sự tin cậy từ yếu tố con
người và năng lực phục vụ của cả con người và công nghệ)
S4: Phương tiện hữu hình của các dịch vụ NH 4.0
S6: Tính thuận tiện của các dịch vụ NH 4.0
19
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tính thuận tiện
STT
Code
Thang đo
Điểm bình
quân
1
TT1
Các dịch vụ NH 4.0 của Vietcombank giúp anh/chị tiếp cận
được nhiều tiện ích của ngân hàng hơn
3.77
2
TT2
Không gian giao dịch tại quầy tự phục vụ Digital-Lab hợp lý
và thoải mái đối với anh/ chị
3.58
TT3
Dịch vụ thanh toán thẻ qua di động Vietcombank-Moca
hoặc thanh toán thẻ qua Samsung pay, dịch vụ Mobile
B@nking- QR code, iB@nking- liên kết ví điện tử Momo,
VTC Pay, Zalo pay.. giúp anh chị thanh toán nhanh hơn, tiết
kiệm thời gian, chi phí.
3.78
4
TT4
Sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua di động, dịch vụ thanh
toán qua QR pay, dịch vụ IB@nking qua ví điện tử momo,…
giúp anh/ chị tiếp cận với xu hướng công nghệ hiện đại
3.76
5
TT5
Anh/ chị thấy sử dụng dễ dàng các dịch vụ NH 4.0 của
Vietcombank.
3.49
3
20
KHUYẾN NGHỊ VỚI VIETCOMBANK
1. Áp dụng mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu hoặc Mỹ
2. Tăng cường quản lý an ninh mạng
KHUYẾN
KHUYẾN NGHỊ
NGHỊ
3. Mở rộng sản phẩm thẻ trong thanh toán qua Samsung pay
4. Tích hợp thêm công nghệ sinh trác học lên ứng dụng VCB Moblie
5. Mở rộng tính năng chatbot trên dịch vụ iB@nking
6. Bổ sung tính năng chuyển tiền nước ngoài trên dịch vụ Mobile B@nking
7. Lắp đặt hệ thống máy CDM (nạp tiền tự động)
8. Tăng cường nguồn nhân lực chất lượng cao
9. Thành lập công ty Fintech con của ngân hàng
21
HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU
Các thang đo sử dụng trong luận văn được tham khảo từ các nghiên cứu
trước đây đã được kiểm định đảm bảo độ tin cậy và tính hiệu lực trong luận
văn. Tuy nhiên, chưa rõ thang đo bảo mật trong thời đại công nghệ 4.0, yếu
tố giá dịch vụ mất đi, 3 yếu tố gộp lại sau mô hình có thể do câu hỏi tương
đồng.
Nghiên cứu có sự kết hợp của 3 dịch vụ trong đó có Digital Lab không phải là
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Luận văn chưa làm rõ được tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng 4.0. Yếu tố
này vẫn lồng ghép trong yếu tố khả năng đáp ứng. Do tác giả nghiên cứu lần
đầu.
Sau thời gian nghiên cứu, VCB ra đời sản phẩm mới là VCB Pay tích hợp
thêm nhiều công nghệ 4.0. Vì vậy, nghiên cứu tiếp theo nên đo lường sự hài
lòng của khách hàng đối với sản phẩm này.
Trân trọng cảm ơn
quý thầy cô đã lắng nghe!
23
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
TRONG THỜI ĐẠI CÔNG NGHỆ 4.0
LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG THỊ LAN HƯƠNG
Hà Nội - 2018
