Phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách Khách sạn Sheraton Hà Nội

TÓM LƯỢC
Hiện nay, lĩnh vực kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đang phát triển rất mạnh.
Trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều khách sạn 5 sao lớn, chính vì vậy việc cạnh tranh
giữa các khách sạn là rất quyết liệt. Ngoài việc kinh doanh dịch vụ lưu trú, các khách
sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống. Dịch vụ ăn uống tại
các khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh doanh khách sạn. Do
đó, các khách sạn muốn tồn tại, đứng vững và phát triển thì không còn cách nào khác
ngoài việc khách sạn phải luôn vận động, nâng cao hiệu quả kinh doanh, phát triển
kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh. Chính vì vậy, việc phát triển kinh doanh
dịch vụ ăn uống là vấn đề mà mọi khách sạn nên quan tâm và chú trọng. Trong thời
gian thực tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội, được sự giúp đỡ tận tình của ban lãnh
đạo cùng toàn thể nhân viên bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống, em đã có cơ hội
quan sát và tìm hiểu tình hình cụ thể tại đây, cùng với những kiến thức đã tích lũy
trong quá trình học tập, em quyết định thực hiện khóa luận với đề tài: “Phát triển kinh
doanh dịch vụ ăn uống của khách Khách sạn Sheraton Hà Nội” nhằm đưa ra một
bức tranh tổng thể về việc phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn, đồng
thời đề xuất một số giải pháp khả thi giúp ban lãnh đạo có được những chiến lược,
chính sách đúng đắn trong chiến lược kinh doanh nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ
ăn uống của mình.

1


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian thực tập tại Khách sạn Sheraton Hà Nội, cùng với sự nỗ lực học
hỏi, tìm tòi của bản thân và sự giúp đỡ nhiệt tình về kiến thức, kinh nghiệm cũng như
sự động viên tinh thần của các thầy cô giáo và anh chị nhân viên tại khách sạn trong
quá trình nghiên cứu em đã hoàn thành khóa luận “Phát triển kinh doanh dịch vụ ăn
uống của khách Khách sạn Sheraton Hà Nội”.
Để hoàn thành bài khóa luận này, em xin bày tỏ lòng kính trọng và sự biết ơn sâu
sắc tới giáo viên hướng dẫn, ThS. Đặng Hoàng Anh đã luôn tận tâm hướng dẫn và

giúp đỡ em hoàn thành khóa luận. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong
Khoa Kinh tế - Luật, Trường Đại học Thương Mại đã truyền cho em những kiến thức
quý báu, tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Đồng thời, em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh, chị nhân
viên tại Khách sạn Sheraton Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em trong quá
trình thực tập cũng như thời gian làm đề tài khóa luận.
Do thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót
trong cách hiểu và cách trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý
thầy cô và Ban lãnh đạo, các anh chị trong khách sạn để khóa luận tốt nghiệp đạt được
kết quả tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
Sinh viên thực hiện

2


MỤC LỤC

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU

4


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BPKD

CLDV
CSVC – KT
DV
DVAU
GDP
ISO
LN
NVPV
THPT
USD
VKD
VSATTP

Nghĩa của từ
Bộ phận kinh doanh
Chất lượng dịch vụ
Cơ sở vật chất – kỹ thuật
Dịch vụ
Dịch vụ ăn uống
Tổng sản phẩm quốc nội
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
Lợi nhuận
Nhân viên phục vụ
Trung học phổ thông
Đô la mỹ
Vốn kinh doanh
Vệ sinh an toàn thực phẩm

5

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hòa cùng xu hướng phát triển của các ngành kinh tế khác, ngành du lịch nước ta
tuy còn non trẻ nhưng được đánh giá là “ngành kinh tế mũi nhọn” trong cơ cấu kinh tế
nước ta. “Ngành công nghiệp không khói” này góp phần không nhỏ cho ngân sách nhà
nước và đem lại những khoản lợi nhuận lớn đối với các doanh nghiệp. Để ngành du
lịch có thể phát triển và thu hút lớn khách hàng cần sự đóng góp to lớn của ngành kinh
doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp, nó liên quan
và hỗ trợ nhiều ngành kinh tế liên quan nên ngành kinh doanh khách sạn khi phát triển
thì các ngành kinh tế liên quan khác cũng có điều kiện được đẩy mạnh thúc đẩy và
phát triển. Đó là một trong những lý dó khiến ngành kinh doanh khách sạn đóng vai
trò đặc biệt quan trọng đối với ngành du lịch nói riêng và các ngành kinh tế khác nói
chung. Trong khi đó, ngành kinh doanh khách sạn lại được phân tầng một cách rõ ràng
trong đó loại hình khách sạn 5 sao đã và đang là một trong những loại hình kinh doanh
khách sạn được quan tâm và chú trọng. Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày càng
được nâng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ ăn uống càng phức tạp và mang tính cao
cấp, chính vì thế đầu tư vào kinh doanh khách sạn 5 sao lại càng được quan tâm hơn
cả.
Xét về lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, thực tế cho thấy
rằng, việc ăn uống tại nhà nhiều khi mất thời gian, trong khi đó, yêu cầu về tác phong
công việc nơi làm việc lại rất cao dẫn đến nhiều người không có đủ thời gian để ăn
uống tại nhà. Bên cạnh đó, đi ăn tại các nhà hàng, khách sạn luôn tạo ra cảm giác thoải
mãi, lịch sự phù hợp với việc xã giao giữa bạn bè, đồng nghiệp. Đến với các nhà hàng,
người tiêu dùng còn có nhiều cơ hội được thưởng thức nét văn hóa ẩm thực tinh túy từ
mọi miền, mọi quốc gia. Từ thực tế trên cho thấy, sự phát triển nhanh chóng của ngành
kinh doanh dịch vụ ăn uống trong những năm tới là điều hoàn toàn có thể. Tuy nhiên,
để giữ vững được vị trí trong làng kinh doanh dịch vụ ăn uống thì các nhà hàng, khách
sạn phải không ngừng tự mình nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh
doanh, đưa ra những giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống. Bởi lẽ đối tượng

khách hàng trong kinh doanh ăn uống của khách sạn 5 sao là vô cùng phong phú trong
đó tập trung vào tầng lớp trung và thượng lưu – những người có khả năng và kinh tế.
Tuy nhiên, chính họ là những người đặt ra những yêu cầu khắt khe về chất lượng dịch
vụ cũng như quy trình dịch vụ. Họ luôn đòi hỏi một sự chỉnh chu và hoàn hảo phù hợp
với đẳng cấp 5 sao và tiêu chuẩn quốc tế đặt ra.

6


Như chúng ta đã biết, xét trên địa bàn Hà Nội số lượng các khách sạn lớn nhỏ lên
đến hàng trăm, trong đó có những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao như: Khách sạn Hà
Nội Intercontinential West Lake, Khách sạn Deawoo Hà Nội, Khách sạn Sheraton Hà
Nội, Khách sạn JW Marriot; đó đều là những khách sạn cao cấp của Hà Nội thu hút
một lượng lớn khách từ khắp nơi trên thế giới. Tận dụng các lợi thế về vị trí, các khách
sạn 5 sao tại Hà Nội hiện nay đang cạnh tranh vô cùng gay gắt không chỉ ở lĩnh vực
lưu trú mà đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Khách sạn Sheraton Hà Nội cũng
không nằm ngoài guồng quay của cạnh tranh ấy. Là một trong những khách sạn cao
cấp đầu tiên của Hà Nội, được xây dựng từ những năm 90 của thế kỷ trước, khách sạn
bao gồm 3 nhà hàng, 2 quầy bar, với các nét ẩm thực phong phú. Có thể nói rằng kinh
doanh dịch vụ ăn uống đã trở thành một lĩnh vực kinh doanh không thể thiếu của
Khách sạn Sheraton Hà Nội. Hàng năm, khách sạn phục vụ hàng trăm nghìn lượt
khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong đó có cả những khách cấp cao, quan chức chính
phủ trong nước và quốc tế. Mặc dù có rất nhiều ưu thế trong kinh doanh dịch vụ ăn
uống như: địa điểm, danh tiếng, không gian khách sạn…nhưng Khách sạn Sheraton Hà
Nội vẫn chưa tận dụng hết, còn nhiều hạn chế trong việc phát triển kinh doanh dịch vụ
ăn uống. Bên cạnh đó sự cạnh tranh khốc liệt từ các nhà hàng, khách sạn khác làm cho
tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn Sheraton Hà Nội có dấu hiệu đi
xuống.
Xuất phát từ những lí do trên, em đã quyết định lựa chọn và nghiên cứu đề tài:
“Phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách Khách sạn Sheraton Hà Nội”.

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan
Qua tìm hiểu các đề tài nghiên cứu, luận văn khóa luận tốt nghiệp trong 3 năm
trở lại đây (2016-2018) của trường Đại học Thương Mại thì em thấy rằng chưa có
nghiên cứu về vấn đề phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Sheraton
Hà Nội. Ngoài ra, vẫn còn rất ít nghiên cứu về vấn đề này tại các trường đại học, cao
đẳng khác trên địa bàn Hà Nội. Những nghiên cứu về phát triển kinh doanh dịch vụ ăn
uống tại các nhà hàng, khách sạn có một số đề tài như:
- Nguyễn Văn Tuấn (2016), Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN, Luận Văn – Trường Đại
học Thương Mại. Nghiên cứu này đã đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản về hiệu
quả kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn;
phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn
quốc tế ASEAN; đề xuất được những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn quốc tế ASEAN trong giai đoạn mới.

7


- Nguyễn Thị Tú (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các
nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, Đề tài cấp bộ. Nghiên cứu đã đề cập đến những nghiên
cứu lý luận cơ bản và kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại
các nhà hàng; phân tích, đánh giá, kết luận về thực trạng phát triển dịch vụ ăn uống
cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội trong thời gian qua, làm rõ nguyên nhân
chính của thực trạng này; đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằm phát
triển dịch vụ này.
- Nguyễn Thị Quyên (2015), Những giải pháp giúp phát triển kinh doanh ăn
uống tại Khách sạn Daewoo, Luận văn – Trường Đại học Thương Mại. Nghiên cứu đã
làm rõ cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh ăn uống; phân tích được thực trạng kinh
doanh ăn uống của khách sạn Daewoo trong thời gian vừa qua; nếu ra được các giải
pháp nhằm tăng cường phát triển kinh doanh ăn uống ở khách sạn Daewoo trong thời

gian tới
- Lê Trần Thúy Anh (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Khách
sạn Daewoo Hà Nội, luận văn thạc sỹ - Trường Đại học Thương mại. Nghiên cứu đã
hệ thống hóa được một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn; khảo sát và phân tích được thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
của khách sạn Daewoo Hà Nội; từ đó đánh giá được thành công, hạn chế và nguyên
nhân của thành công, hạn chế về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
Daewoo Hà Nội; đưa ra quan điểm và đề xuất được giải pháp, kiến nghị có tính khả thi
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội
trong thời gian tới.
- Nguyễn Thị Minh Trang (2015), Giải pháp marketing thu hút khách đến nhà
hàng Oven D’or cảu khách sạn Sheraton Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp – Trường Đại
học Thương Mại. Nghiên cứu đã đề cập đến một số lý luận cơ bản về giải pháp
marketing thu hút khách đến nhà hàng, khách sạn; phân tích, đánh giá thực trạng hoạt
động marketing thu hút khách đến nhà hàng Oven D’or – khách sạn Sheraton Hà Nội;
đề xuất một số giải pháp marketing thu hút khách đến nhà hàng Oven D’or, Khách sạn
Sheraton Hà Nội.
Các nghiên cứu đã hệ thống lại lý thuyết về dịch vụ ăn uống và đưa ra nhiều giải
pháp hữu ích trong việc phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng, khách sạn
tại Hà Nội hiện nay. Ngoài ra, còn có đề tài đã tập trung nghiên cứu các vấn đề về
nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng,
khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên cho đến nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu
cụ thể về phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội. Như
vậy, đề tài nghiên cứu “Phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách Khách sạn
8


Sheraton Hà Nội” có mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu riêng. Trên cơ sở kế
thừa cơ sở lý luận, em thấy việc nghiên cứu là cần thiết và không trùng lắp với các vấn
đề đã được các cơ quan, tổ chức nghiên cứu từ trước đến nay.

3. Xác lập và tuyên bố vấn đề
Nghiên cứu đề tài này, em sẽ đi trả lời những câu hỏi nghiên cứu như sau:
- Kinh doanh khách sạn là gì?
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn là gì?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn?
- Chỉ tiêu nào đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn?
- Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Sheraton Hà
Nội trong thời gian qua diễn ra như thế nào?
- Khách sạn Sheraton Hà Nội đã đạt được những thành công và hạn chế gì trong
việc phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống?
- Giải pháp gì để phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Sheraton
Hà Nội trong thời gian tới?
4. Đối tượng, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ
ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội.
4.2. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu
nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội trong thời
gian tới
b. Miêu tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa được một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển kinh doanh dịch
vụ ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội
- Phân tích được thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn
Sheraton Hà Nội
- Đưa ra được quan điểm, định hướng nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ ăn
uống của khách sạn Sheraton Hà Nội
4.3. Phạm vi nghiên cứu
a. Nội dung nghiên cứu

Đề tài giới hạn nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực trạng liên quan đến phát
triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội. Trong đó, đề tài tập

9


trung nghiên cứu các phương pháp, chỉ tiêu đo lường hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn
uống, nội dung phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống.
b. Không gian nghiên cứu
Đề tài giới hạn nghiên cứu tại khách sạn Sheraton Hà Nội. Trong đó, đề tài sẽ
xem xét và đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống tổng thể và theo từng loại
hình dịch vụ ăn uống (ăn tiệc, ăn buffet…) của khách sạn Sheraton Hà Nội.
c. Thời gian nghiên cứu
Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu thứ cấp nghiên cứu thực trạng trong 3 năm gần
đây (2016-2018). Đề tài định hướng đề xuất giải pháp và kiến nghị phát triển kinh
doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nột trong thời gian tới.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu là cách thức, con đường, phương tiện để giải quyết các
nhiệm vụ nghiên cứu nhằm đạt được mục đích nghiên cứu. Trong quá trình nghiên
cứu, khóa luận sử dụng những phương pháp khác nhau, bổ sung cho nhau để giải
quyết mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. Cụ thể, đề tài sử dụng hai nhóm phương pháp là
phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu như sau:
a. Nhóm phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu là phương pháp thu thập các dữ liệu liên quan đến
vấn đề nghiên cứu giúp người nghiên cứu có đầy đủ thông tin về vấn đề đó, đưa ra
những đánh giá về vấn đề nghiên cứu một cách khoa học, khách quan, toàn diện và xác
thực. Các dữ liệu sử dụng trong khóa luận chủ yếu là các dữ liệu thứ cấp – các dữ liệu
đã qua xử lý, phân tích và được thu thập từ các nguồn dữ liệu sau:
Thứ nhất; thu thập, tìm kiếm các dữ liệu liên quan đến cơ sở lý luận của đề tài ở
các sách, giáo trình, luận án, luận văn, bài báo khoa học…dữ liệu thứ cấp này sẽ được

dùng để làm cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn.
Thứ hai; thu thập, nghiên cứu các báo cáo tổng kết, các số liệu thống kê của
Khách sạn Sheraton Hà Nội có liên quan…để làm cơ sở đánh giá thực trạng phát triển
kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn Sheraton Hà Nội trong thời gian qua.
b. Nhóm phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê: phương pháp này được sử dụng để tổng hợp số liệu như
doanh thu, lợi nhuận theo từng năm. Từ đó tính toán được các chỉ tiêu tăng, giảm để
phục vụ cho việc phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách
sạn.
Phương pháp so sánh: để thấy rõ được những thay đổi, biến động về doanh thu,
lợi nhuận qua từng năm từ phương pháp so sánh là lựa chọn tối ưu. Qua việc so sánh

10


các chỉ tiêu sẽ phân tích được những thành công cũng như hạn chế trong việc phát
triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn thời gian qua.
Phương pháp phân tích: từ việc phân tích và so sánh các dữ liệu đã thu thập
được, sẽ rút ra được cái nhìn tổng quát và chính xác nhất về hoạt động phát triển kinh
doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội. Sau đó đưa ra những giải pháp
và kiến nghị.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, khóa luận được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống
của khách sạn
Chương 2: Thực trạng vấn đề phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của
khách Khách sạn Sheraton Hà Nội
Chương 3: Các đề xuất và kiến nghị phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống
của khách Khách sạn Sheraton Hà Nội

11


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH
DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Theo lịch sử ra đời và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn, có rất nhiều
định nghĩa khác nhau về khách sạn, ở mỗi quốc gia khác nhau đưa ra các định nghĩa
khác nhau và các định nghĩa này mang tính kế thừa và nó phản ánh được sự phát triển
của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi
lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều
chủng loại khác nhau”. Trong khi quan niệm trước đó về khách sạn có thể có nhà hàng
hoặc không.
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam: “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Việc đưa ra một khái niệm mang tính khái quát đầy đủ về khách sạn không hề
đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng của từng vùng, từng quốc gia.
Mặt khác, việc tiếp cận dưới góc độ khác nhau cũng có thể đưa ra các khái niệm khác
nhau. Với cách tiếp cận coi khách sạn là một cơ sở cung cấp dịch vụ, có thể xét đến
khái niệm của PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu có đưa ra trong giáo trình Quản trị tác
nghiệp doanh nghiệp – du lịch: “Khách sạn là cở sở lưu trú du khách chủ yếu, đảm bảo
tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một
số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác”.
Với cách tiếp cận này có thể thấy:
Thứ nhất, khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với tiện nghi đầy đủ). Sự
ra đời của khách sạn xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Cho đến
nay, cho thuê buồng ngủ vẫn là hoạt động chủ đạo của tất cả các khách sạn. Tuy nhiên,

khách sạn không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ lưu trú thông thường mà còn
đáp ứng đầy đủ tiện nghi cho khách, tức là đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết khác như vận chuyển hành lý, giặt là, để thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách.
Thứ hai, khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và dịch vụ
cần thiết khác. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch cũng như việc đi lại của
con người giữa các vùng miền, quốc gia khác nhau, các khách sạn đã bổ sung thêm các
dịch vụ ăn uống, giải trí, thể thao, y tế, thẩm mỹ vào hoạt động kinh doanh của mình.
12


Như vậy, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.
Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của
họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí,…nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu
và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho
khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn
thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng
đối tượng và bao gồm các làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, motel,…Nhưng kinh
doanh khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản
nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình
kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”
Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều
bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng
nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, quy
mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa
hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu
cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sở lưu trú không đáp
ứng nhu cầu ăn uống.

Vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ
bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận”.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có
tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu
13


tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính
quyền.
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ ăn uống
Mục đích của nhà hàng là cung ứng dịch vụ ăn uống (DVAU) có chất lượng, thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng, tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho nhà đầu tư bằng việc
mang tới cho thực khách những món ăn, đồ uống ngon, độc đáo, đảm bảo vệ sinh, với
những nhân viên nhà hàng phục vụ chuyên nghiệp trong khung cảnh lãng mạn, thoải
mái.
Theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ (DV) là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người

cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Trong quá trình cung cấp DVAU cho khách hàng, nhà hàng cần có sự phối hợp
và giúp đỡ của các bộ phận khác. Do vậy, DVAU có thể hiểu là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa nhà hàng, người cung cấp sản phẩm ăn uống và thực
khách cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn
uống của khách hàng.
1.1.5. Khái niệm về phát triển kinh doanh dịch vụ
Trong triết học, phát triển được hiểu là sự tăng, giảm thuần túy về lượng, không
có sự thay đổi về chất của sự vật hiện tượng, đồng thời nó cũng là quá trình tiến lên
liên tục, không trải qua những bước quanh co phức tạp.
Phát triển kinh doanh hiểu theo chiều rộng là sự gia tăng về số lượng quy mô
kinh doanh của công ty, doanh nghiệp theo hướng tối ưu và hiệu quả tạo nên sự gia
tăng về doanh thu lợi nhuận. Còn phát triển kinh doanh theo chiều sâu là sự tăng chất
lượng dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng, đảm bảo ổn định quá trình
kinh doanh của doanh nghiệp…chuyển dịch cơ cấu thị trường theo hướng thâm nhập,
khai thác tốt các tiềm năng của thị trường nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
Phát triển kinh doanh dịch vụ là sự gia tăng về quy mô thương mại, nâng cao
chất lượng dịch vụ và tạo ra được tính hiệu quả trong các hoạt động thương mại dịch
vụ.
1.1.6. Khái niệm về phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống
Phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống là quá trình tăng lên về mọi mặt của ngành
kinh doanh ăn uống gồm: sự gia tăng về số lượng sản phẩm ăn uống, sự tăng lên của
chất lượng sản phẩm và sự tăng lên của chất lượng dịch vụ ăn uống.

14


1.2. Một số lý thuyết về phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách
sạn
1.2.1. Bản chất của phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn

Kinh doanh ăn uống của khách sạn gồm ba hoạt động: hoạt động sản xuất vất
chất, hoạt động lưu thông, hoạt động tổ chức phục vụ.
Hoạt động sản xuất vật chất là việc chế biến thức ăn cho khách. Như vậy, kinh
doanh ăn uống trong khách sạn là thực hiện nhiệm vụ sản xuất. Từ những sản phẩm
của ngành nông nghiệp và công nghiệp thực phẩm như: gạo, thịt, rau, cá,…qua bàn tay
của người đầu bếp chúng đã biến thành những món ăn nóng, đồ ăn nguội và các loại
đồ uống. Chúng không chỉ được đảm bảo về an toàn thực phẩm, trình bày, trang trí đẹp
mà còn rất thơm ngon. Cùng một loại nguyên liệu nhưng người đầu bếp có thể chế
biến ra nhiều món ăn ngon. Do đó, kinh doanh ăn uống trong khách sạn đã tạo ra giá
trị sử dụng mới và giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình và lao động tại khu vực
bếp của các khách sạn chính là lực lượng lao động sản xuất vật chất của khách sạn.
Trong kinh doanh ăn uống, hoạt động sản xuất vất chất có nhiệm vụ chế biến ra
các món ăn cho khách thì hoạt động lưu thông lại có nhiệm vụ trao đổi và bán các
thành phẩm, đó là các món ăn và đồ uống đã được chế biến sẵn. Nó vận chuyển những
hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. Nơi sản xuất có thể ngay tại khách sạn
và có thể là nơi khác. Như vậy, hoạt động lưu thông của kinh doanh ăn uống trong
khách sạn là bán sản phẩm do chính khách sạn tự sản xuất và bán những sản phẩm của
các ngành và nơi khác. Hoạt động này chính là hoạt động mang lại doanh thu cho
khách sạn, bán được càng nhiều sản phẩm thì doanh thu của khách sạn càng cao và
như vậy nó lại thúc đẩy sản xuất càng nhiều món ăn, đồ uống.
Ngoài hai hoạt động trên thì kinh doanh ăn uống còn có hoạt động tổ chức phục
vụ là việc tạo điều kiện và cung cấp các điều kiện để khách tiêu thụ, nghỉ ngơi, thư
giãn. Kinh doanh ăn uống không chỉ bán những sản phẩm do mình sản xuất ra mà còn
bán những sản phẩm của ngành khác, nơi khác. Vì vậy, nó cũng không chỉ phục vụ các
sản phẩm do mình chế biến ra mà còn phục vụ các sản phẩm chuyển bán của các
ngành khác cho khách ngay tại khách sạn. Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ
sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên
phục vụ cũng đòi hỏi có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ tốt nhằm
đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách tại
khách sạn. Hoạt động này giúp khách cảm thấy hài long hơn khi tiêu dùng dịch vụ ăn

uống tại khách sạn. Mức độ hài lòng của khách càng cao thì khách sạn sẽ thu hút được
càng nhiều khách.

15


Ba hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, nếu thiếu một
trong ba hoạt động này thì không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn
dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Ba hoạt động
này gắn bó với nhau và không thể xác định được tỷ trọng tương đối của từng hoạt
động trong tổng thể. Tỷ trọng này không ngừng thay đổi dưới tác động của nhiều nhân
tố khác nhau.
1.2.2. Đặc điểm của phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn
Thứ nhất, kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa
dạng của du khách.
Thứ hai, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chuyên môn cao và cố
gắng không để xảy ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách.
Thứ ba, kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ
cung ứng, nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi. Tuy
nhiên chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách đối xử của
nhân viên đối với khách.
Thứ tư, việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ
cao và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với
từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về tính vệ sinh an toàn
thực phẩm là rất quan trọng
Thứ năm, kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản
phẩm. Xin đơn cử: các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động…và các loại hình
ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị…Vì vậy nó đòi hỏi nhân viên phục vụ
phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất.

1.2.3. Vai trò của phát triển kinh doanh ăn uống của khách sạn
Hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không
thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Hoạt động đó bao gồm việc sản
xuất, bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi
nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động
quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu
của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực
đó.
Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn
sự đồng bộ và không đạt hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng
thanh toán của khách. Mặt khác, không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả mãn nhu

16


cầu ăn uống hàng ngày của du khách. Do vậy, nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm
xuống.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức
đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong
tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau đang lưu trú tại khách sạn, và do
đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu
dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú cùng các dịch vụ bổ sung.
Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho
khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng, đặc điểm riêng,
hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức dị biệt hoá sản phẩm mà
không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng
trưởng cầu của khách tại khách sạn.
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch
vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách
khác,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên

truyền quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
Việc phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công
ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân
viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản
phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…), giúp cho ngành chế biến lương
thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của
khách sạn
a. Nhân tố chủ quan
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính
thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các
khách sạn. Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến
phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có
lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy kem, để có những cốc cocktail,
mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện
được văn hoá đồ uống…
Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn,
uống như bát, đĩa, dao, dĩa…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài
trí phòng ăn hợp lý… mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách.
Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không
17


luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách
có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật
đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động,
tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên.
- Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh
Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con người

trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn
đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Vì vậy, sự
thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục
vụ. Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn, là chìa khoá
thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là người thường xuyên tiếp xúc với
khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng. Thông qua cách
phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ… sẽ làm cho khách cảm
thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và
lợi nhuận cho khách sạn.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói
chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng (như đã nêu ở trên) nên yêu cầu
đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo :
+ Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
+ Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi,
nhất là các khách du lịch phương Tây.
+ Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán,
từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
+ Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp.
+ Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar thì yêu cầu độ tuổi
lao động phải trẻ (từ 20 –30 tuổi), còn với các bộ phận khác như tiếp phẩm, thủ kho,
nấu bếp thì thâm niên công tác quan trọng hơn độ tuổi.
+ Yêu cầu về giới tính: các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là
nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc phục vụ
tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn.
+ Yêu cầu về ngoại ngữ : đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn
uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên
môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao
động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà

18


trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lực lượng lao động hợp lý, khoa học
sẽ quyết định đến việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí.
- Chất lượng sản phẩm
Về chất lượng sản phẩm: Nền kinh tế phát triển đời sống của người dân được
nâng cao, khả năng chi trả cao. Nên họ luôn yêu cầu đòi hỏi chất lượng sản phẩm mà
họ bỏ tiền ra mua, đặc biệt đối với sản phẩm có liên quan trực tiếp đến sức khỏe của
họ. Do đó, đồ ăn, thức uống không chỉ ngon mà phải đẹp mắt, mà quan trọng là an
toàn vệ sinh thực phẩm trong kinh doanh ăn uống luôn phải được đặt lên hàng đầu. Vì
vậy để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh trên thị trường, thu hút được khách, khách sạn
phải có những sản phẩm ăn uống mang tính ẩm thực và có những nét độc đáo đặc
trưng riêng. Ngoài ra việc lựa chọn nhà cung cấp thực phẩm uy tín chất lượng tốt nhất
đảm bảo yêu cầu an toàn thực phẩm luôn là yêu cầu đặt ra cho bộ phận quản lý, nhằm
tạo ra cho khách hàng cảm giác an toàn, tin tưởng vào các sản phẩm của khách sạn góp
phần nâng cao uy tín của khách sạn.
b. Nhân tố khách quan
- Nhân tố chính trị, pháp luật, kinh tế:
Các doanh nghiệp có thể phát triển kinh doanh dịch vụ của mình ở những nơi mà
tình hình chính trị ổn định. Vì ở đó tạo ra môi trường thuận lợi đối với việc mở rộng
quy mô kinh doanh, đảm bảo an toàn về đầu tư,…Vì thế, ổn định chính trị là điều kiện
hết sức quan trọng để doanh nghiệp có thể phát triển kinh doanh dịch vụ của mình
Trong nền kinh tế thị trường, nhà nước thông qua hệ thống luật pháp là công cụ
điều tiết vĩ mô để tác động đến môi trường hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Đó là hệ thống các chế tài, nghị quyết, văn bản pháp luật, chủ trương chính sách liên
quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các yếu tố thuộc về chính trị, luật
pháp có ảnh hưởng ngày càng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Như
doanh nghiệp phải tuân thủ những quy định về các quy định trong kinh doanh dịch vụ,
giấy phép kinh doanh…Nếu hệ thống luật pháp chặt chẽ, thuận lợi sẽ giúp doanh

nghiệp thu lại được nhiều lợi ích kinh tế, cũng như môi trường kinh doanh an toàn.
Bên cạnh đó, các yếu tố kinh tế cũng có ảnh hưởng vô cùng lớn đến kết quả kinh
doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn. Sự phát triển của kinh tế đất nước là yếu tố quan
trọng để doanh nghiệp đưa ra kế hoạch và chiến lược phù hợp nhằm phát triển kinh
doanh dịch vụ trên thị trường. Yếu tố kinh tế vừa tạo cơ hội phát triển cho các doanh
nghiệp vừa có thể là nhân tố trong việc chấm dứt hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp nếu như định hướng và hoạt động của doanh nghiệp không tuân theo quy luật
phát triển của nó. Đây chính là nhân tố tác động trực tiếp đến định hướng kinh doanh
và phát triển của doanh nghiệp. Do đó, khi đưa ra một chiến lược kinh doanh dịch vụ
19


cho doanh nghiệp mình, các nhà quản lý doanh nghiệp đều cần phải phân tích các biến
động của môi trường kinh tế doanh nghiệp mình tham gia.
- Tập khách hàng: hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả hay không phải căn cứ vào
số lượng khách đến với khách sạn, số lượng tăng thì doanh thu càng lớn và ngược lại
số lượng khách tới giảm đi sẽ làm doanh thu giảm. Nguồn khách ở đây bao gồm:
khách nghỉ tại khách sạn và khách địa phương…Để có các nguồn khách các khách sạn
phải liên hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành trong nước và quốc tế, các công ty, xí
nghiệp ,các tổ chức xã hội, các đối tượng khách trực tiếp đến với khách sạn.
- Đối thủ cạnh tranh: đây là một trong ba yếu tố tạo nên môi trường cạnh tranh
của doanh nghiệp (hai yếu tố còn lại là khách hàng và nhà cung cấp). Đối thủ cạnh
tranh có tác động tích cực (làm doanh nghiệp đẩy mạnh kinh doanh, nâng cao chất
lượng, làm tăng khả năng cạnh tranh…) hoặc có những tác động tiêu cực (bị cạnh
tranh về nguồn khách, giảm mức tiêu thụ của sản phẩm do phải chia sẻ thị phần, giảm
doanh thu và lợi nhuận do phải bù đắp những tổn thất không lường trước được từ phía
đối thủ cạnh tranh…)
- Công nghệ thông tin phát triển: Ngày nay việc áp dụng công nghệ thông tin vào
việc kinh doanh của doanh nghiệp là khá phổ biến và rất hiệu quả. Các doanh nghiệp
dùng các phương tiện thông tin đại chúng được nhiều người biết đến để quảng bá cho

sản phẩm, cho hoạt động kinh doanh của mình. Từ đó tiếng tăm của doanh nghiệp sẽ
được nhiều người biết đến hơn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình nhiều hơn.
Doanh nghiệp nào tận dụng được tốt sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ là một
lợi thế to lớn trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của mình, trong việc tìm kiếm
các khách hàng mới.
- Sự phát triển của ngành du lịch: Ngành du lịch phát triển sẽ kéo theo một loạt
các ngành kinh tế phát triển, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Khách du lịch
khi đến một quốc gia nào đó ngoài việc sự dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn thì
dịch vụ ăn uống cũng không thể thiếu. Việc tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển
sẽ kéo theo một loạt sự phát triển tiếp theo, giúp cho nền kinh tế nước ta nói chung
ngày càng phát triển và đi lên.
1.3. Nội dung và nguyên lý phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách
sạn.
1.3.1. Nội dung về phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn.
Đầu tiên, phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn có thể được thực
hiện theo ba hướng là phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống theo chiều rộng, phát
triển kinh doanh dịch vụ ăn uống theo chiều sâu hoặc kết hợp theo cả chiều rộng và
chiều sâu.
20


Tiếp theo, phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn theo chiều rộng
chính là sự mở rộng về quy mô kinh doanh dịch vụ, mở rộng thị trường cung ứng dịch
vụ, mở rộng kênh phân phối, mở rộng mạng lưới cung ứng, mục tiêu mà phát triển
kinh doanh dịch vụ theo chiều rộng hướng tới là sự biết đến và sử dụng dịch vụ ngày
càng rộng rãi của khách hàng. Từ đó sẽ gia tăng được doanh thu, gia tăng lợi nhuận
góp phần đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh.
Cuối cùng, phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn theo chiều sâu
tức là khai thác sử dụng có hiệu quả các nguồn lực về lao động, về vốn, về cơ sở vật
chất, cơ sở hạ tầng để tạo ra những thay đổi về chất trong hoạt động kinh doanh. Sự

thay đổi về chất trong hoạt động kinh doanh để hướng tới tính bền vững và hiệu quả
của hoạt động kinh doanh. Hiệu quả của hoạt động kinh doanh là việc nâng cao chất
lượng hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, nâng cao chất lượng dịch
vụ của khách sạn, cách thức mua bán để tạo ra được sự hấp dẫn đối với khách hàng, cơ
cấu dịch vụ của khách sạn ngày càng đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách
hàng. Đồng thời khai thác giá trị sâu hơn của thị trường nhằm đặt ổn định, hướng tới
sự bền vững và thu được giá trị gia tăng cao trong phát triển kinh doanh dịch vụ.
1.3.2. Một số chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của
khách sạn.
a. Chỉ tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống theo chiều rộng
Để đánh giá sự phát triển kinh doanh theo chiều rộng ta sử dụng các chỉ tiêu thể
hiện quy mô kinh doanh như: gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng, tổng doanh thu, thị
phần của doanh nghiệp.
- Gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng:
Số lượng dịch vụ cung ứng tăng lên có nghĩa là quy mô kinh doanh dịch vụ tăng
lên, cũng có nghĩa là dịch vụ được nhiều người tiêu dùng biết đến và sử dụng nhiều
hơn. Đây là chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ rõ nét và khá chính xác.
- Tổng doanh thu: tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh là toàn bộ tiền thu
được từ việc cung ứng dịch vụ trên thị trường sau khi đã trừ khấu hao và tổn thất
Trong đó: TR: là tổng doanh thu
: là giá của một dịch vụ I cung ứng trên thị trường
: là số lượng dịch vụ I được cung ứng
Tổng doanh thu cho thấy kết quả kinh doanh của doanh nghiệp có tốt hay không,
là chỉ tiêu để tính toán lợi nhuận của doanh nghiệp.

21


- Lợi nhuận: lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí
tương ứng mà doanh nghiệp đã bỏ ra để có doanh thu trong một thời kỳ nhất định

Trong đó: : là lợi nhuận
TR: là tổng doanh thu
TC: là tổng chi phí
Lợi nhuận vừa là một trong những mục tiêu quan trọng vừa là một chỉ tiêu phản
ánh hiệu quả của hoạt động sản xuất, kinh doanh. Lợi nhuận càng cao chứng tỏ doanh
nghiệp hoạt động càng hiệu quả.
b. Chỉ tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống theo chiều sâu
Chất lượng của hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ được thể hiện thông qua
các chỉ tiêu như sau:
- Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
- Tốc độ tăng trưởng:
Tốc độ tăng trưởng là gia tăng về quy mô cung ứng dịch vụ, doanh thu và lợi
nhuận của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống trong một thời kỳ nhất định và được thể
hiện bằng chỉ tiêu tương đối sau:
Trong đó: là tốc độ tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ (doanh thu hoặc lợi
nhuận), tính theo % của năm t
là sự thay đổi về quy mô cung ứng dịch vụ (doanh thu hoặc lợi nhuận) của năm t
so với năm t-1
là số lượng dịch vụ trong quá trình cung ứng dịch vụ (doanh thu hoặc lợi nhuận)
của năm t-1
Tốc độ tăng trưởng cho thấy sự tăng trưởng về chất của hoạt động phát triển kinh
doanh dịch vụ. Tốc độ tăng trưởng càng cao có ý nghĩa chất lượng phát triển kinh
doanh dịch vụ ăn uống càng cao và ngược lại. Tốc độ tăng trưởng càng cao và đều
đặn, ổn định qua các năm cho thấy hoạt động kinh doanh phát triển mạnh, có tiềm
năng mở rộng trong tương lai. Cho nên doanh nghiệp cần chú ý đến sự ổn định và bền
vững của tốc độ tăng trưởng qua các năm.

- Cơ cấu doanh thu cung ứng dịch vụ:

22


Cơ cấu doanh thu cung ứng dịch vụ là tỷ trọng doanh thu của dịch vụ ăn uống
trong danh mục các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung ứng. Tỷ trọng ngày càng
lớn tức là dịch vụ đó ngày càng được cung ứng nhiều hơn và ngày càng phát triển
mạnh mẽ. Để chất lượng kinh doanh dịch vụ thì điều mà chúng ta cần quan tâm ở đây
là tỷ trọng của các dịch vụ có chất lượng tốt, an toàn, sử dụng tiết kiệm các nguồn lực
khác khi chúng có xu hướng ngày càng tăng lên.
c. Chỉ tiêu về hiệu quả phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hiệu quả phát triển kinh doanh là chỉ tiêu phản ánh quan hệ so sánh giữa kết quả
thu được và những chi phí bỏ ra của quá trình trao đổi hàng hóa, cung ứng dịch vụ trên
thị trường.
Trong đó: H: hiệu quả phát triển kinh doanh
K: kết quả đạt được
C: chi phí sử dụng nguồn lực
Hiệu quả hoạt động kinh doanh được thể hiện ở mối quan hệ giữa mục tiêu và
phương tiện tổ chức quá trình cung ứng dịch vụ. Hiệu quả phát triển kinh doanh là
thước đo ngày càng trở nên quan trọng của sự tăng trưởng kinh tế và là chỗ dựa cơ bản
để đánh giá việc thực hiện mục tiêu kinh tế của doanh nghiệp trong từng thời kỳ. Hệ số
này càng cao càng thể hiện hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả.
Tuy nhiên để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp một
cách chính xác và rõ nét nhất, người ta sử dụng chỉ tiêu là tỉ lệ doanh thu trên chi phí
hoặc là tỷ lệ lợi nhuận trên chi phí.
Trong đó: là hiệu quả kinh doanh (tỷ lệ doanh thu trên chi phí)
DT là doanh thu kinh doanh dịch vụ của khách sạn
CP là chi phí cho hoạt động kinh doanh của khách sạn
Trong đó: là hiệu quả kinh doanh (tính theo tỉ lệ lợi nhuận trên chi phí)

LN là lợi nhuận kinh doanh dịch vụ của khách sạn
CP là chi phí sử dụng cho hoạt động kinh doanh của khách sạn
Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ hiệu quả của hoạt động kinh doanh ngày càng có
hiệu quả.
Ngoài ra, để đánh giá hiệu quả phát triển kinh doanh của khách sạn còn sử dụng
chỉ tiêu hiệu quả sử dụng nguồn lực kinh doanh. Nguồn lực kinh doanh nói chung và
nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ nói riêng bao gồm nguồn lực tự nhiên, nguồn lực
lao động, nguồn lực tài chính, nguồn lực vật chất kỹ thuật, nguồn lực thông tin…Sử
23


dụng hiệu quả nguồn lực này có tác dụng kích thích và nâng cao sức cạnh tranh của
doanh nghiệp
Trong đó: là hiệu quả sử dụng vốn
LNST là lợi nhuận sau thuế
VKD là số vốn kinh doanh
Chỉ tiêu này cho biết việc sử dụng vốn của doanh nghiệp đã tối ưu hay chưa để từ
đó tìm ra biện pháp khắc phục nhằm sử dụng vốn kinh doanh một cách hợp lý và đạt
hiệu quả cao trong doanh nghiệp. Hệ số này càng cao thể hiện một đồng vốn bỏ ra thu
được càng nhiều lợi nhuận hơn.
1.3.3. Nguyên tắc phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn.
a. Dựa trên đường lối phát triển của Đảng, Nhà nước
Tất cả các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh trong nền kinh tế đều chịu tác động
trực tiếp từ đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước mà cụ thể là các chính sách phát
triển kinh tế, phát triển thương mại của Nhà nước. Chính sách của Nhà nước có thể tạo
điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn, tuy
nhiên để thực hiện được mục tiêu vĩ mô, cũng có khi các chính sách của Nhà nước tác
động tiêu cực đến doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp cần có sự nhìn nhận, nắm
bắt tình hình, thông tin chính xác, kịp thời để tận dụng cơ hội, điều kiện mà Đảng, Nhà
nước tạo ra cũng như chủ động khắc phục những hạn chế các tác động tiêu cực, đảm

bảo thực hiện mục tiêu vĩ mô của Nhà nước.
b. Dựa trên mối quan hệ cung – cầu của thị trường
Cung cầu có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tác động qua lại lẫn nhau trên thị
trường. Cầu xác định nhu cầu về sử dụng dịch vụ ăn uống của thị trường, khi đó cung
xuất hiện đảm bảo phục vụ nhu cầu của thị trường. Đối với cung cũng có tác động kích
cầu, khi dịch vụ ăn uống được phục vụ chuyên nghiệp, chất lượng thì kích thích nhu
cầu sử dụng của thị trường.
c. Dựa trên nguồn lực của doanh nghiệp
Môi trường kinh doanh ngày càng áp lực do cạnh tranh ngày càng gay gắt vì vậy
mà khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống luôn tìm cách cung cấp dịch vụ cho khách
hàng nhanh hơn, tốt hơn đối thủ. Để vươn tới mục tiêu đó thì doanh nghiệp phải nỗ lực
hoàn thiện công tác quản lý để sử dụng hiệu quả nhất các nguồn lực trong quá trình
kinh doanh. Nguyên tắc phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống theo hướng hiện đại với
chi phí hợp lý, an toàn, giảm thiểu tác động môi trường và tiết kiệm năng lượng.
Nhanh chóng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đồng thời phát triển

24


nhanh hệ thống máy móc phục vụ quá trình cung ứng dịch vụ nhằm tăng cường khả
năng cạnh tranh.
d. Dựa trên mục tiêu của doanh nghiệp
Thứ nhất ,mục tiêu của doanh nghiệp luôn là chiếm được thị phần lớn trên thị
trường, hàng năm tăng từ 0,3% - 0,5% thị phần thị trường Hà Nội, mức độ sử dụng
dịch vụ tăng đều ổn định qua các năm, dành được doanh thu cao nhằm tăng lợi nhuận.
Thứ hai, tăng cường lợi ích cho khách hàng, đối tác, đảm bảo uy tín với khách
hàng nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Thứ ba, phát triển bền vững các mối quan hệ khách hàng và đối tác. Đây là cơ sở,
môi trường để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh của mình.
Thứ tư, tối đa hóa hiệu quả sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp và lợi ích

của nhà cung cấp.

25