Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Chương trình: Điều hành cao cấp – EMBA

NGUYỄN HẢI LONG

Hà Nội - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Ngành: Quản trị kinh doanh
Chương trình: Điều hành cao cấp- EMBA
Mã số: 8340101
Họ và tên học viên: Nguyễn Hải Long
Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thị Thu Thủy

Hà Nội - 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toàn bộ Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cá
nhân tôi. Các các số liệu, dữ liệu sử dụng trong Luận văn được trích dẫn nguồn đầy
đủ và chính xác trong phạm vi nghiên cứu và hiểu biết của tôi.

Hà Nội, ngày 08 tháng 09 năm 2019
Tác giả

Nguyễn Hải Long


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy
cô Trường Đại học Ngoại thương đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong
thời gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp và những khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh đã tận
tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong thời gian tôi học tập và nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Lê Thị Thu Thủy là giảng
viên hướng dẫn khoa học của Luận văn đã giúp đỡ tôi phát hiện đề tài, tiếp cận thực
tiễn và tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Trân trọng!
Tác giả

Nguyễn Hải Long

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI....................................................................... 1
2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU............................................................................ 2
2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài................................................................ 2
2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước.................................................................... 2
3. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU............................................................................... 3
4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................... 4
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................... 4
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN.............................................................................. 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................6
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ.................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ.................................................................... 6
1.1.1.1. Dịch vụ.................................................................................................. 6
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ.................................................................................. 6
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ.................................................. 7
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................... 7
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.......................................................... 9
1.1.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..........11
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại..........12

1.2.1. Khái niệm.................................................................................................. 12
1.2.1.1. Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại................................12


1.2.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng............................................................. 12
1.2.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.....................................13
1.2.3. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng cá nhân................................................. 15
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của
ngân hàng............................................................................................................... 16
1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ........................................ 17
1.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 19

1.5.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................... 19
1.5.2. Mô hình SERVQUAL................................................................................ 21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH...................................................... 24
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Quảng Ninh................................................................................................ 24
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam..........................24
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh..................................................................... 26
2.1.3. Sơ đồ bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam – Chi
nhánh Quảng Ninh............................................................................................... 26
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Quảng Ninh............................................................................ 28
2.1.4.1. Hoạt động huy động vốn..................................................................... 28
2.1.4.2. Hoạt động cho vay.............................................................................. 29
2.1.4.3. Hoạt động kinh doanh khác................................................................. 31
2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh . 33

2.2.1. Chính sách chung về chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng
Ninh..................................................................................................................... 33
2.2.2. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh......................................................... 35
2.2.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chung..................................... 35


2.2.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên (Khách hàng Priority).............37
2.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh............................................. 41
2.3.1. Phương pháp nghiên cúu........................................................................... 41
2.3.1.1. Mô tả mẫu........................................................................................... 41
2.3.1.2. Xây dựng thang đo.............................................................................. 42
2.3.1.3. Phương pháp xử lý thông tin............................................................... 44
2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh . 48

2.3.2.1. Thống kê mô tả................................................................................... 48
2.3.2.2. Kết quả từ kiểm định giả thuyết thống kê............................................ 52
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh................................. 67
2.4.1. Kết quả đạt được........................................................................................ 67
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân............................................................................ 68
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH.................................... 71
3.1. Định hướng Phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến
năm 2020................................................................................................................ 71
3.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh......................................................................................... 72

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.............73
3.3.1. Giải pháp về Yếu tố tin cậy........................................................................ 73
3.3.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng.................................................................. 74
3.3.3. Giải pháp về năng lực phục vụ................................................................... 76
3.3.4. Giải pháp về mức độ đồng cảm................................................................. 77
3.3.5. Giải pháp Phương tiện hữu hình................................................................ 77
3.3.6. Một số giải pháp khác................................................................................ 78


3.4. Kiến nghị......................................................................................................... 82
3.4.1. Kiến nghị với Vietcombank Quảng Ninh................................................... 82
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Vietcombank..................................................... 82
KẾT LUẬN............................................................................................................ 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 86
PHỤ LỤC................................................................................................................. I


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CHỮ VIẾT TẮT

NỘI DUNG

ATM

Máy rút tiền tự động

CN

Chi nhánh

HSC

Hội sở chính

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NXB

Nhà xuẩt bản

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank Quảng
Ninh

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Quảng Ninh

TMCP

Thương mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

SMS

Short Message Services – Dịch vụ tin nhắn ngắn

SME

Small & Medium Enterprise – Doanh nghiệp vừa và nhỏ

UBND

Ủy ban nhân dân

VND

Việt Nam đồng


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng.............................................................................................................................................. 17
Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................................. 21
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc
khách hàng cá nhân............................................................................................................................ 23
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Vietcombank Quảng Ninh................................................ 27
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn tại Vietcombank Quảng Ninh 2016-2018....28
Biểu đồ 2.2: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Vietcombank Quảng Ninh từ năm 2016 – năm 2018............................................................ 32
Biểu đồ 3.1: Cơ cấu giới tính......................................................................................................... 48
Biểu đồ 3.2: Cơ cấu độ tuổi của mẫu.......................................................................................... 49
Biểu đồ 3.3: Trình độ học vấn....................................................................................................... 50
Biểu đồ 3.4: Cơ cấu thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng............................ 50
Biểu đồ 3.5: Cơ cấu nghề nghiệp.................................................................................................. 51
Biểu đồ 3.6: Thời gian sử dụng dịch vụ..................................................................................... 51
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình cho vay tại Vietcombank Quảng Ninh từ 2016 – 2018...............29
Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Vietcombank Quảng Ninh từ 2016-2018................................................................................... 31
Bảng 2.3: Các đợt chăm sóc khách hàng của Vietcombank Quảng Ninh.....................36
Bảng 2.4: Chính sách ưu đãi về giá – phí cho khách hàng Priority................................. 38
Bảng 2.5: Sản phẩm áp dụng cho khách hàng Priority........................................................ 39
Bảng 3.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo dịch vụ chăm sóc

khách hàng theo mô hình Servqual............................................................................................. 52
Bảng 3.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đánh giá dịch vụ chăm sóc khách
hàng theo mô hình Servqual........................................................................................................... 55


Bảng 3.3: Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang đo....................................................... 56
Bảng 3.4: Danh sách nhóm biến mới sau khi phân tích EFA............................................ 58
Bảng 3.5: Bảng phân tích tổng hợp phân tích KMO and Bartlett's Test....................... 58
Bảng 3.6: Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc..........................60
Bảng 3.7: Tổng hợp chỉ số phân tích hồi quy bội thang đo SERVQUAL với biến
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng................................................................................. 61
Bảng 3.8: Giá trị trung bình của các đánh giá phản ánh dịch vụ chăm sóc KHCN
của Ngân hàng..................................................................................................................................... 64
Bảng 3.9: Điểm trung bình của các biến quan sát................................................................. 66


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Trong xu thế kinh doanh hiện nay của các ngân hàng thương mại, sự chênh
lệch về chất lượng sản phẩm được thu hẹp thì sức cạnh tranh được mở rộng và
chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bởi khách hàng mong
muốn không chỉ được sử dụng sản phẩm tốt, giá cả hợp lí mà còn muốn được hưởng
dịch vụ chuyên nghiệp và hiện đại. Chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng
trong việc giữ chân khách hàng quen thuộc, mang tới sự hài lòng khi khách hàng sử
dụng dịch vụ, thu hút thêm khách hàng mới, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu và
trở thành lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng là việc hết sức cần thiết.
Đề tài đã nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân tại các ngân hàng thương mại, nghiên cứu ứng dụng các mô hình lý thuyết về
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân và từ đó đưa ra mô hình nghiên

cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh là: Độ tin
cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu
hình. Qua khảo sát khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh và thực
hiện phân tích dữ liệu, kết quả cho thấy cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng và từ đó
đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng cá nhân tại Chi nhánh.
Qua phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân và thực tế
khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thang đo tại Chi nhánh, tác giả đề xuất
các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng phát triển trong xu thế hội nhập toàn
cầu hóa. Hệ thống các ngân hàng thương mại cũng không nằm ngoài xu thế đó với
sự xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước. Các
ngân hàng với áp lực cạnh tranh ngày càng quyết liệt để phát triển mở rộng thị phần
của mình, với áp lực này đòi hỏi các ngân hàng phải hoàn thiện và phát triển đa
dạng các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng.
Trong xu thế kinh doanh hiện nay, sự chênh lệch về chất lượng sản phẩm được
thu hẹp thì sức cạnh tranh được mở rộng và chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng, bởi khách hàng mong muốn không chỉ được sử dụng sản
phẩm tốt, giá cả hợp lí mà còn muốn được hưởng dịch vụ chuyên nghiệp và hiện
đại. Vì thế, chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc giữ chân khách
hàng quen thuộc, mang tới sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ, thu hút
thêm khách hàng mới, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu và trở thành lợi thế cạnh

tranh của các Ngân hàng.
Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân đối với
Ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ninh nói riêng là việc hết sức cần thiết. Năm bắt được nhu cầu thực tế cũng
như để đẩy mạnh sức cạnh tranh với các Ngân hàng khác tại Quảng Ninh, Chi
nhánh đã tập trung triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, tuy nhiên hoạt
động này chưa phát triển, các hoạt động chăm sóc khách hàng còn hạn chế. Là một
cán bộ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh,
nhận thức được tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng, với mong muốn Chi nhánh nơi tác giả làm việc phát triển bền vững
hơn, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ninh” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.


2

2. Tổng quan nghiên cứu
Liên quan đến vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân hiện nay đã có
rất nhiều công trình nghiên cứu khoa học, sách giáo trình, luận văn thạc sĩ đề cập và
phân tích.Tác giả đã nghiên cứu và tham khảo các công trình nghiên cứu trong và
ngoài nước để làm cơ sở lý thuyết và tiếp cận trong nghiên cứu luận văn của mình.
2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
- Công trình nghiên cứu của John E.G Bateson, Chăm sóc khách hàng và vai
trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản thống kê, 2002. Tác giả đã đề
cập tới khái niệm về chăm sóc khách hàng và làm rõ tầm quan trọng, vai trò của
hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh.Qua nghiên cứu những
nội dung về chăm sóc khách hàng, tác giả đã đưa vào phân tích thực tế trong các
doanh nghiệp để nêu rõ được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Công trình nghiên cứu của tác giả Rosenbluth, Khách hàng chưa phải là

thượng đế, Nhà xuất bản Trí Thức, 2009. Tác giả đã đưa ra phong cách lãnh đạo
mới trong thế kỷ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách hàng. Tác giả đã
đưa ra phương pháp lãnh đạo để thành công trong mọi ngành nghề đó là nhân viên
chính là tài sản quy giá nhất của công ty, nhân viên sẽ đem đến cho công ty những
khách hàng tốt nhất.
2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
- TS. Hà Nam Khánh Giao, Maketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, 2005. Tác giả đã đề cập tới mô hình 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ, nghiên cứu về kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách
hàng.Nghiên cứu của tác giả tập trung vào các mô hình tiêu biểu đánh giá chất
lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm, áp dụng các mô hình vào nghiên cứu trong thực
tế.Qua nghiên cứu tác giả đưa ra việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian và nhu cầu của khách hàng.
- TS Quách Thu Nguyệt, Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi thế cạnh tranh,
Nhà xuất bản trẻ TP Hồ Chí Minh, 2003. Tác giả đã đưa ra khái hiện “Khách hàng
bên ngoài” và “khách hàng nội bộ”, giải thích lý do vì sao doanh nghiệp phải phụ


3

thuộc và khách hàng của mình. Nghiên cứu của tác giả cũng đưa ra các yếu tố làm
khách hàng thỏa mãn, và những mong muốn của khách hàng từ dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp.
- Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Kim Anh “Nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam
– Chi nhánh Huế”, 2013. Tác giả đã giới thiệu tổng quan hệ thống lý thuyết về
khách hàng và chăm sóc khách hàng, ứng dụng các mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng để phân tích thực trạng tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012, trên cơ sở đó đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Luận văn thạc sỹ của Đinh Tiến Đức “Phân tích và đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank- Chi nhánh
Giảng Võ”, 2016. Trong nghiên cứu, tác giả đã đưa ra và áp dụng các phương pháp
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Qua tham khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả nhận
thấy các công trình đã nghiên cứu các góc độ khác nhau của vấn đề khách hàng và
chăm sóc khách hàng. Các công trình đã đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động
chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ đó đưa ra các giải pháp để đẩy mạnh
công tác chăm sóc khách hàng tại từng đơn vị nghiên cứu. Những quan điểm, công
trình nghiên cứu trên là tài liệu tham khảo có giá trị về lý luận và thực tiễn để tác
giả chọn lọc, kế thừa và phát triển trong quá trình nghiên cứu luận văn của mình.
Như vậy, tác giả được biết chưa có một công trình nghiên cứu nào về đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh” trong giai đoạn 2016 - 2018, do
vậy đề tài nghiên cứu chưa trùng lặp với các công trình đã công bố trước đây.
3. Mục đích nghiên cứu
Luận văn xác định các mục đích nghiên cứu:


4

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ninh
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng
Ninh trong thời gian tới.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm
sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương
mại - Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Nghiên cứu về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
Về thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng
Ninh trong giai đoạn 2016 - 2018; và đề ra phương hướng, giải pháp nâng cao chất
lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian từ 2020 - 2025.
Về nội dung: Phạm vi nghiên cứu của luận văn tập trung vào cơ sở lý luận,
thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông tin số liệu: Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập
từ điều tra qua phiếu đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng, phỏng vấn
trực tiếp và online, số liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Nguồn dữ liệu


5

thứ cấp được thu thập từ báo cáo hàng tháng, quý và năm, các tổng kết, báo cáo
phản ánh chất lượng chăm sóc khách hàng của Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Quảng Ninh. Các tập san nội bộ, các báo và tạp chí chuyên
ngành, công trình nghiên cứu có liên quan.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Tiếp cận thông qua khảo sát, phỏng vấn.

Mục đích của phương pháp này dùng để điều chỉnh, bổ sung các thang đo chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông tin thu thập được sẽ được sử lý,
tính toán, tổng hợp, phân tích để đưa ra kết quả phản ánh chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng cá nhân của Chi nhánh.
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng sẽ giúp khái quát hóa các kết quả
trên đối tượng được lựa chọn khảo sát điều tra. Hơn nữa, các công cụ định tính được
sử dụng để thu thập và phân tích dữ liệu để xác định và làm rõ tính hiệu quả, đo
lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.
6. Kết cấu của luận văn.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
1.1.1.1. Dịch vụ
C.Mac cho rằng "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển".

Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản
phẩm vật chất".
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho
rằng: "Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật
chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu một cái gì đó".
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ
của ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều
quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống
nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Thứ nhất, là tính vô hình. Dịch vụ không thể cân đong, đo đếm và có hình
dáng một cách cụ thể giống như sản phẩm hữu hình. Khi sử dụng dịch vụ, khách
hàng không thể kiểm định, đánh giá mẫu trước. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận và
đánh giá chất lượng dịch vụ khi sử dụng.


7

Thứ hai, tính không đồng nhất về chất lượng. Đây gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, các
thức phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ. Cùng một loại
dịch vụ có thể có nhiều cấp độ khác nhau từ thấp đến cao. Vì vậy, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ tốt hay không cần phải xét đến nhiều yếu tố liên quan trong từng
trường hợp cụ thể. Dịch vụ khổng thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất
hàng hóa. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra được chất lượng theo một tiêu chuẩn

thống nhất. Hơn nữa, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị tác
động bởi kỹ năng, thái độ phục vụ. Dịch vụ càng nhiều người thì người phục vụ
càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Thứ ba, tính không thể tách rời. Đặc điểm này của dịch vụ thể hiện ở việc
khó phân chia dịch vụ thành các giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn
sử dụng. Nếu như hàng hóa được sản xuất, lưu kho và phân phối rồi mới tới người
tiêu dùng còn quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Đối
với hàng hóa, khách hàng sử dụng khi sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng sử dụng một phần hoặc suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
Thứ tư, tính không thể cất trữ. Do dịch vụ không lưu kho và cất trữ như
những hàng hóa thông thường khác nên khách hàng không thể đem cất giữ dịch vụ,
tái sử dụng hay phục hồi lại. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phầm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau
đó.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
cung cấp ngày trở nên đa dạng và phong phú hơn như bảo hiểm, môi giới chứng
khoán... Tuy nhiên có những sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình hình thành và
phát triển của ngân hàng, nếu thiếu những sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân
hàng như: hoạt động nhận tiền gửi và thanh toán, mua bán ngoại tệ, cho vay, bảo
lãnh, L/C …


8

Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất
lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”. Như vậy nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng

chập nhận thì sản phẩm đó bị coi là chất lượng kém, dù trình độ công nghệ chế tạo
ra sản phẩm đó hiện đại.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng trước tiên phải
nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình.
Theo Parasuman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988 thì chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng các mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng (S). Ta có
công thức sau:
S = P - F (Satisfaction = Perception – Expectation)
Sự thỏa mãn = Chất lượng cảm nhận – chất lượng mong đợi
Nếu P > E: Chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi
Nếu P = E: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn
Nếu P > E: Chất lượng dịch vụ dưới mức mong đợi
Qua đánh giá của khách hàng về sản phẩm, quá trình hay hệ thống cung cấp
sản phẩm cũng như có thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay không sẽ xác
định được chất lượng dịch vụ của một sản phẩm. Chính vì chất lượng dịch vụ do
khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào
mức độ nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Vì vậy, mỗi dịch vụ sẽ có những cảm
nhận khác nhau dẫn đến chất lượng cũng khác nhau. Trên thực tế, cùng một loại
dịch vụ ở những lần cung ứng khách nhau cũng tạo ra những trải nhiệm khác nhau
về chất lượng dịch vụ.
Khái niệm chất lượng dịch vụ do Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng - Viện
Khoa học Ngân hàng - NXB Thống kê đưa ra đo là “Chất lượng dịch vụ là năng lực


9

của dịch vụ Ngân hàng được Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa
mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”. Do vậy, chất lượng dịch vụ

được đánh giá do khách hàng cảm nhận chứ không phải do Ngân hàng quyết định.
Ngày nay các Ngân hàng đang ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, vì
đây là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu, là một trong những yêu cầu và đòi hỏi cấp
thiết trong quá trình phát triển và hội nhập kinh tế thế giới. Chất lượng dịch vụ là
một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng nào.
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội, ưu việt (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính
ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất
lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch
vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía
khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of
goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm,
dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc
trưng vượt trội hơn so với dịch vụ chất lượng thấp. Sự phân biệt này gắn liền với
việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.
Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó
xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các
đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc
nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.


10

Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được.Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer - centric) và cố gắng hết mình để
đáp ứng các nhu cầu đó.Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch
vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.Xét trên phương diện phục vụ khách
hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao hàm cả ý nghĩa của tính cung ứng. Sở dĩ như
vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của
khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực
hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm
nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại
(internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài
nhiều hơn (external focus).
Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có
chất lượng.Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những

11

giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem
lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại
và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao
là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn
hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn
đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thỏa mãn (Vd: Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu
chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ,
nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với
dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì sự
không hài lòng sẽ xuất hiện.
Trong mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ,
các nhà nghiên cứu đã ngày càng chính xác hơn trong việc tìm ra ý nghĩa và cách đo
lường mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Sự hài
lòng và chất lượng dịch vụ có những đặc điểm chung nhất định, nhưng sự hài lòng

nhìn chung là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung đặc
biệt vào kích thước của dịch vụ (Wilson và cộng sự, 2008, tr.78). Mặc dù các yếu tố


12

khác như giá cả và chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng, chất lượng dịch vụ cảm nhận được là một thành phần thuộc sự hài lòng
của khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 2006, tr.106 – tr.107). Lý thuyết này phù hợp
với quan điểm của Wilson và cộng sự, 2008, được thừa nhận trong các định nghĩa
sự hài lòng của khách hàng của nhiều nhà nghiên cứu khác.
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm
1.2.1.1. Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia
đình.Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra
như đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội.
Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại là những cá nhân có nhu cầu
sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ Ngân hàng. Khách hàng cá nhân tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu
vào” như tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu… đồng thời cũng là bên tiêu
thụ “đầu ra” khi vay vốn từ Ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng. Khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển
của Ngân hàng, bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản
phẩm dịch vụ Ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng các sản phẩm dịch vụ đó. Khách
hàng cá nhân mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, là người cung cấp hoạt động kinh
doanh cho Ngân hàng và quyết định sự tồn tại, thành công hay thất bại của một
Ngân hàng.
1.2.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ chăm sóc khách hàng được hiệu một cách khái quát đó là sự chào

đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.Tuy nhiên, hiểu một
cách rộng hơn về ý nghĩa chăm sóc khách hàng đó là việc tạo cho khách hàng sự hài
lòng, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.
Theo nhóm tác giả Besines Edge đã chỉ ra “Chăm sóc khách hàng là tất cả


13

những công vi c cần thiết mà doanh nghi p phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
đuợc phục vụ và làm những vi c cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”.
Hoạt động chăm sóc khách hàng là một dạng của Marketing, hoạt động này
bao gồm những công việc phục vụ, duy trì và phát triển sự hài lòng của khách hàng
về sản phẩm và dịch vụ, tạo lòng trung thành và thu hút những khách hàng tiềm
năng, giúp doanh nghiệp nâng cao doanh số, phát triển kinh doanh và tăng vị thế
của doanh nghiệp.
1.2.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
Chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra
khách hàng trung thành. Khách hàng được chia thành hai loại: Khách hàng tiềm
năng và khách hàng hiện tại. Để duy trình khách hàng hiện tại ngân hàng thường tập
trung vào khâu chăm sóc khách hàng, để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh
nghiệp cần đầu tư vào các hoạt động marketing. Tuy nhiên, việc giữ chân khách
hàng hiện tại sẽ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn so với việc thu hút một khách
hàng mới. Chính vì vậy, thực hiện chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được lượng
khách hàng hiện hữu để tạo thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng cho nhóm khách hàng này giữ vai trò quan trọng để biến họ thành nhóm khách
hàng trung thành tạo ra lợi nhuận lâu dài cho ngân hàng. Với khách hàng trung
thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra
có thể tiếp tục tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng
trung thành.

Chăm sóc khách hàng là mang lại các lợi ích gia tăng cho khách hàng.Các
hoạt động phục vụ khách hàng là sợi dây vô hình để giữ chân khách hàng, đồng thời
giúp ngân hàng tạo dựng được lượng khách hàng trung thành. Lượng khách hàng
này là tài sản quý giá đối với mỗi ngân hàng, giúp giảm bớt gánh nặng của áp lực
cạnh tranh và tạo được khoản doanh thu định kì nhất định và có thể giúp Ngân hàng
tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho đối tượng khách hàng trung
thành này.