tiểu luận kinh tế đầu tư dự án quán cafe sách

PHẦN 1: TỔNG QUAN DỰ ÁN
I.

TÊN DỰ ÁN

DỰ ÁN XÂY DỰNG QUÁN CÀ PHÊ VÀ SÁCH “LA DURÉE”

II. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHỦ ĐẦU TƯ
-

Tên doanh nghiệp:

Công ty trách nhiệm hữu hạn La Durée

-

Loại hình doanh nghiệp:

Công ty TNHH có hai thành viên trở lên.

-

Trụ sở đăng ký: Số 91 – Chùa Láng - Láng Thượng – Đống Đa - Hà Nội

-

Điện thoại: (024). 2204191

Fax: (04). 22041991

Giấy chứng nhận kinh doanh số: 1847492641 do Sở Kế hoạch và Đầu tư cấp

ngày 30/09/2018

III. ĐỊA ĐIỂM THỰC HIỆN DỰ ÁN
Ngõ 121 Chùa Láng – Đống Đa – Hà Nội (cạnh trường ĐH Ngoại Thương)
Ngõ 205 Giải Phóng – Hai Bà Trưng – Hà Nội (gần trường ĐH Kinh tế quốc
dân)
Ngõ 135 Xuân Thủy - Cầu Giấy – Hà Nội (đối diện ĐH Sư Phạm)

IV. TỔNG VỐN ĐẦU TƯ DỰ KIẾN
- Chi phí cho tài sản cố định, công cụ dụng cụ:

463.548.000đ

- Chi phí thuê mặt bằng (một năm):

672.000.000đ

- Chi phí quảng cáo, Marketing:

67.590.000đ

- Chi phí trang trí, sửa chữa; đào tạo nhân công;
đặt cọc mặt bằng,…:
- Kinh
phí
dự
phòng:

358.000.000đ
234.862.000đ

TỔNG VỐN ĐẦU TƯ DỰ KIẾN: 1.800.000đ

3


V.

NGUỒN VỐN ĐẦU TƯ

•

Vốn chủ sở hữu:

200.000.000đ

•

Vốn góp của cổ đông:

800.000.000đ

•

Vay dài hạn ngân hàng: 800.000.000đ

4


PHẦN 2: NỘI DUNG DỰ ÁN

I.

SƠ LƯỢC VỀ DỰ ÁN VÀ DOANH NGHIỆP

1. Sơ lược về dự án
1.1.
•

Mô tả dự án
Tên dự án: Dự án xây dựng quán cà phê và sách (trao đổi, đọc) LA DURÉE

•

Địa điểm:

•

Ngõ 121 Chùa Láng – Đống Đa – Hà Nội (cạnh trường ĐH Ngoại Thương)

•
Ngõ 205 Giải Phóng – Hai Bà Trưng – Hà Nội (gần trường ĐH Kinh tế quốc
dân)
•

Ngõ 135 Xuân Thủy - Cầu Giấy – Hà Nội (đối diện ĐH Sư Phạm)

•
Diện tích: 40m2 bao gồm tầng 1 (order và bàn ghế thường), tầng 2 (giá sách
và bàn bệt đọc sách), tầng 3 (bàn ghế, máy chiếu, có thể cho thuê lại phòng)
•

Hình thức đầu tư: Thuê mặt bằng để kinh doanh

•
Lịch hoạt động của dự án: đưa quán vào hoạt động khoảng 2 tháng kể từ khi
bắt đầu chuẩn bị cho dự án. Sau khi khai trương, quán sẽ hoạt động từ 8h00 –
23h00 hàng ngày
1.2.
•

Mục đích dự án
Xây dựng cửa hàng phục vụ nhu cầu của các bạn sinh viên

•
Góp phần phổ biến và phát triển văn hóa đọc sách trong giới thanh thiếu
niên và trong cộng đồng
•

Tạo một địa điểm thú vị, thư giãn, là nơi giao lưu học hỏi

•
Là nơi mọi người có thể chia sẻ tri thức, liên kết những người có chung niềm
đam mê đọc sách
•

Giúp quảng bá các thương hiệu sách

1.3.
Mục tiêu dự án
Quán cà phê sách “LA DURÉE” là quán cà phê chuyên cung cấp dịch vụ đọc sách

và thư giãn trong không khí yên tĩnh, trang nhã. Về thế mạnh, quán có thiết kế đẹp,
cuốn hút, thức uống ngon, độc đáo, nguồn sách luôn được cập nhật, đổi mới.
Mục tiêu của quán đưa ra khi bắt đầu hoạt động kinh doanh là:
•

Được nhiều sinh viên, học sinh, người đi làm biết tới
5


•
Là nơi lui tới thường xuyên và được đánh giá cao của những ai cần thư giãn,
thích đọc sách
•
Mở rộng thêm những sản phẩm ăn uống trong thực đơn để đa dạng hơn nữa
trong lựa chọn của khách hàng
2. Các hoạt động kinh doanh chính
Quán bao gồm nhiều loại sách đa dạng, phong phú, tập trung chủ yếu vào các loại
sách chuyên ngành, sách kinh tế, kỹ năng sống, nghiên cứu khoa học, sách bán
chạy trên thế giới… Ngoài ra, La Durée còn thường xuyên cập nhật các loại sách
mới. Đặc biệt quán còn cập nhật một số tác phẩm nổi tiếng khác nhau, các mẩu
truyện được viết bằng các ngôn ngữ khác nhau nhằm phục vụ cho các bạn đam mê
học ngoại ngữ.
•

Dịch vụ bán cà phê và đọc sách:

Cách bài trí độc đáo, bắt mắt, tinh tế theo hơi hướng cổ điển Vintage với không
gian rộng rãi dành cho các nhóm bạn. Quán dùng những chiếc đèn để tạo điểm
nhấn, tủ sách, tủ tường được cách điệu. Các đầu sách được phân loại rõ ràng để
tiện cho việc tra cứu, tìm kiếm và phổ biến bao gồm đầy đủ các lĩnh vực như kinh

tế, văn học, sách dịch, sách khoa học, ẩm thực, kiến trúc, hội họa, kỹ năng sống, từ
điển, báo, tạp chí,…
Đây cũng là địa điểm lý tưởng cho các bạn sinh viên của các trường đại học lân
cận vào học bài, nghiên cứu, trao đổi kiến thức. Bởi đây có không gian yên tĩnh, đa
phần khách vào để đọc sách và làm việc nên không bị ồn ào. Khi học tập tại quán,
nếu thiếu tài liệu khách có thể tự do tìm kiếm sách để đọc
•

Dịch vụ cho mượn sách về:

Đối với truyện cười, báo chí, tạp chí: cho phép khách hàng mượn về nhà đọc
Đối với một số loại sách sẽ theo quy định 1 đổi 1.
Đối với đầu sách quý, quán sẽ không cho khách mang về nhà nhằm giữ chân
khách.
•

Cho thuê không gian tầng 3 để phục vụ các buổi học, họp.

•
lần

Quán sẽ tổ chức thiện nguyện, khuyên góp sách cho trẻ em nghèo 1 tháng 1

6


II. CÁC NGUỒN LỰC CHÍNH
1. Nguồn lực trí tuệ:

Tên thương hiệu: Quán cà phê sách “La Durée”



Giá trị thương hiệu:

•
Tạo khoảng không gian yên tĩnh để không chỉ thưởng thức hương vị đặc biệt
của cà phê mà còn để thả hồn mình vào những trang sách. Là nơi gặp gỡ, giao lưu
của những người trí thức, những người sành cà phê, nghiền sách và mong muốn có
những phút giây yên tĩnh.
•
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt, cung cấp cho khách hàng đam mê
đọc sách với nhiều đầu sách cũng như loại mà khách hàng yêu cầu.
•
Không gian hoài niệm, bài trí thiết kế độc đáo mang lại sự tĩnh tâm theo
đúng tính chất của quán.
•
Nằm gần khu vực các trường đại học và các khu công ty, phù hợp cho mọi
người đến để đọc sách và thưởng thức cà phê, các loại nước uống.
•
Cung cấp địa điểm chuyên tổ chức các hoạt động về sách, các hoạt động liên
quan đến văn hóa, ngôn ngữ, các buổi offline tập thể,..


Xây dựng và quảng bá thương hiệu:

Giai đoạn 1: Xâm nhập thị trường
Các phương tiện Marketing:
Tờ rơi: phương pháp cổ điển nhưng không kém phần hiệu quả, tờ rơi sẽ
được phát cho học sinh, sinh viên, dân văn phòng,...
Tờ gấp: thiết kế và in tờ gấp cho quán, có địa chỉ fanpage của quán, sơ đồ và

các dịch vụ,...
Fanpage: Cập nhật các thông tin, tin tức để khách hàng tiếp cận qua phương
tiện truyền thông.
Nội bộ: dựa vào sự quen biết, đây là phương pháp cực kì quan trọng và rất
khó để thiết lập nhưng mang lại hiệu quả cao với chi phí thấp.
-

Các hình thức khác: truyền miệng, khuyến mãi, quà tặng, ...

Giai đoạn 2: Trải nghiệm người dùng
-

Tăng độ hiểu biết của thương hiệu.

-

Thiết kế chương trình trải nghiệm cho khách hàng.

-

Thu hút khách hàng tiềm năng.
7


Giai đoạn 3: Khuếch đại thương hiệu
-

Khuếch đại thương hiệu “La Durée”.

-

Giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.

2. Nguồn lực vật chất
2.1.

Cơ sở vật chất:
Cơ sở hạ tầng

Diện tích

CS1: Chùa Láng

40m2 x 3 tầng

CS2: Trần Đại Nghĩa

40m2 x 3 tầng

CS3: Xuân Thủy

40m2 x 3 tầng

Quán nằm bên trong ngõ, gần khu vực đường lớn nên vừa có lợi thế yên tĩnh (phù
hợp với đọc sách), lại vừa thuận tiện dễ tìm.
2.2.

Cơ sở vật chất được trang bị
Thiết bị

SL

Thiết bị

SL

Bàn ghế các loại theo bộ

15

Điện thoại bàn

3

Bàn gỗ ngồi trệt

30

Tủ lạnh

3

Tấm đệm ngồi

75

Bộ pha chế

6

Gối

75

Máy đánh kem, máy làm
3
đá bào, máy xay sinh tố

Bàn quầy pha chế

3

Bếp điện

6

Kệ các loại ( giá sách, kệ
21
giày, kệ hoa,...)

Quạt

21

Máy in hóa đơn

3

Loa

3

Máy tính

3

Đồng phục nhân viên

36
8


Máy lạnh

6

Khay lót ly, ly các loại, thìa,
ống hút, đĩa,...

Thiết bị báo rung lấy đồ
3
uống
Sách

1500

3. Nguồn nhân lực:
Tuyển dụng:
Quán La Durée tuyển dụng ở các vị trí:
-

Quản lí: 1 người/ca lương: 7.000.000 vnđ/ tháng

-

Nhân viên pha chế: 2 người/ca. Lương: 5.000.000 vnđ / tháng

-

Nhân viên phục vụ: 2 người/ca: 1 thu ngân, 1 người dọn dẹp)

-

Bảo vệ (1 người/ca) Lương: 3.000.000 vnđ/ tháng

Ca làm việc:
Ca 1: 7h00-15h00
Ca2: 15h00 - 23h00
Đào tạo:
Đào tạo nhân viên quản lý am hiểu về tâm lý khách hàng, để giúp đỡ khách
hàng khi các nhu cầu phát sinh
-

Các nhân viên đều được đào tạo chứng chỉ vệ sinh an toàn thực phẩm

-

Nhân viên pha chế: Đào tạo và nhận các chứng chỉ pha chế ( Barista)

Đào tạo thái độ và hành vi đúng mực đối với khách hàng. Vào ngày cuối

cùng hàng tháng tổ chức họp nội bộ nhân viên: nhận xét và quản lí nội bộ nhân
viên tốt hơn
Chính sách nhân viên:
⁃ Các nhân viên kí hợp đồng lao động tối thiểu 1 năm
⁃ Các chính sách cơ bản: Lương, thưởng (vượt chỉ tiêu, cuối năm, lễ tết,..), tăng ca,
bảo hiểm,..
⁃ Mỗi tháng được nghỉ 2 ngày
* Phục vụ
- Giới thiệu món ăn và tư vấn cho khách khi cần thiết
9


- Giữ gìn vệ sinh quán sạch sẽ
- Hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết
* Pha chế
- Thực hiện các công việc liên quan đến nghiệp vụ pha chế.
- Thực hiện các công việc vệ sinh hằng ngày dụng cụ máy móc.
- Chịu trách nhiệm bảo quản các công cụ, dụng cụ.
- Hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.

III. ĐỐI TÁC CHÍNH
1.

Nhà cung cấp nguyên vật liệu đầu vào
Chúng tôi lựa chọn công ty cổ phần cafe Kantana có trụ sở ở chính 18 Võ
Văn Dũng, Đống Đa, Hà Nội ngoài ra có hệ thống đại lý phân phối toàn
quốc. Công ty chuyên cung cấp các nguyên liệu mà quán cafe cần như cà
phê, hoa quả tươi, sữa, trà, các phụ gia khác (syrup, hương liệu, màu,...) có
uy tín và chất lượng. Ngoài ra, giá thành của công ty này cạnh tranh hơn các
công ty khác.

2. Đối tác phân phối online
Ngoài bán cafe và nước uống tại cửa hàng, hệ thống cafe La Durée còn kết
hợp với các đối tác để bán online phổ biến như Grabfood, lalafood,
now.vn, foody để tăng doanh số và độ nhận diện. Đặc điểm của các website
này đối tượng nhắm đến giới trẻ và được sử dụng khá phổ biến hiện nay khi
có hàng chục nghìn lượng user truy cập mỗi ngày. Ngoài ra phần trăm chiết
khấu trên các nền tảng đó là khá phù hợp và rẻ.
3. Các diễn giả
Hàng tháng La Durée có các buổi talk show, các buổi kỹ năng sống hoặc các
buổi chia sẻ về sách của các tác giả được ưa thích.
 Talk Show: Mời các nhà khởi nghiệp, những doanh nhân hoặc những người
thành công các lĩnh vực khác nhau đến để chia sẻ kiến thức về kinh doanh,
kinh tế,..
 Các buổi kỹ năng sống: Chủ tịch các câu lạc bộ ở các trường đại học xung
quanh, những sinh viên, cựu sinh viên có thành tích học tập tốt, vlogger, …
đến chia sẻ các kỹ năng trong học tập và các kỹ năng mềm cho công việc.
 Diễn giả: Mời các tác giả sách được ưa thích và gần gũi với giới trẻ nói
chung và sinh viên nói riêng như Huyền Chip, Minh Nhật,...
3. Các nhà sách
10







4.





Để có lượng sách lớn và phong phú trong thể loại, các nhà xuất bản sách
đóng 1 vai trò khá quan trọng.
Nhà xuất bản giáo dục: Nhà xuất bản là một doanh nghiệp Nhà nước trực
thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo. Nhà xuất bản Giáo dục có nhiệm vụ như sau:
Tổ chức biên soạn, biên tập, in ấn và phát hành các loại sách giáo khoa cho
học sinh, sinh viên.Phát hành các sản phẩm giáo dục phục vụ nghiên cứu,
giảng dạy, học tập.
Nhà xuất bản Nhã Nam: Với phương châm “Sách là thế giới”, nhà xuất bản
này nổi tiếng với các sách văn học nổi tiếng nước ngoài.
Nhà xuất bản Văn Học xuất bản các tác phẩm văn học có giá trị từ xưa đến
nay của Việt Nam và các nước trên thế giới, nhằm phục vụ cho đội ngũ cán
bộ hoạt động trong các lĩnh vực nghiên cứu, sáng tác, phê bình văn học nghệ
thuật và đông đảo các bạn đọc nhằm thỏa mãn nhu cầu tiếp nhận tri thức,
nâng cao văn hóa và làm phong phú hơn đời sống tinh thần, góp phần hình
thành phát triển nhân cách con người mới, từ đó xây dựng một nền văn hóa
tiên tiến, đậm đà bản sắc dân tộc.
Những tổ chức tình nguyện cho trẻ em nghèo
Với mục đích đóng góp 1 phần nhỏ cho cộng đồng và xã hội, hàng tháng 3
cơ sở cafe sẽ thu thập số sách được từ các bạn sinh viên, khách hàng cho các
học sinh nghèo ở Việt Nam thông qua các tổ chức tình nguyện lớn và uy tín
như :
VEO: một tổ chức từ thiện về giáo dục có trụ sở đặt tại Hà Nội. Tổ chức tình
nguyện vì giáo dục V.E.O có tình nguyện viên đều là những người trẻ tuổi,
đam mê trải nghiệm, khát khao cống hiến vì sự phát triển chung của toàn xã
hội. Tổ chức tình nguyện V.E.O có mục tiêu phát triển con người thông qua
các hoạt động giáo dục, các chương trình hỗ trợ giáo dục, góp phần mang
đến những lợi ích lâu dài, cơ hội nghề nghiệp và cuộc sống ổn định cho cộng

đồng dân cư nghèo, nhóm người yếu thế trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam.
Bằng những hoạt động như gây quỹ qua các chương trình văn nghệ, bán
quần áo và đồ thủ công, các chương trình từ thiện thăm và tặng quà, chương
trình dạy tiếng Anh hàng tháng cho trẻ em mồ côi hay du lịch thiện nguyện...
V.E.O mong muốn được trở thành mạng lưới kết nối người trẻ cống hiến vì
cộng đồng lớn nhất trên toàn thế giới.
Hội chữ thập đỏ quốc tế: là tổ chức từ thiện lớn nhất trên thế giới hiện nay,
có trụ sở chính đặt tại Gerneva, Thụy Sỹ. Từ một tổ chức bạn đầu, Hội chữ
thập đỏ quốc tế nhanh chóng phát triển và có văn phòng đại diện ở khắp nơi
trên thế giới. Tại Việt Nam, Hội chữ thập đỏ quốc tế hoạt động với sứ mệnh
giúp đỡ và bảo vệ con người. Mục tiêu hoạt động của tổ chức từ thiện Hội
chữ thập đỏ quốc tế tại Việt Nam là bảo vệ sự sống và sức khỏe con người,
giảm bớt đau khổ cho con người, đảm bảo cho nhân quyền, không phân biệt
đối xử. Trong suốt quá trình hoạt động tại Việt Nam, Hội chữ thập đỏ đã góp
11


phần không nhỏ trong việc hỗ trợ đắc lực cho công tác từ thiện và xóa đói
giảm nghèo.
 Làng trẻ em Birla: là một trong những tổ chức từ thiện nổi tiếng ở Hà Nội
mà Toplist muốn giới thiệu với bạn. Làng trẻ em Birla tại Hà Nội là nơi
chăm sóc và nuôi dưỡng trẻ mồ côi của thành phố Hà Nội. Làng trẻ em Birla
này là công trình của Tổng giám đốc Tập đoàn Công nghiệp nhẹ Cimcô
người Ấn Độ mang tên Birla, trong chuyến thăm và làm việc tại Việt Nam
vào năm 1983 của ông. Kể từ khi thành lập và phát triển cho đến nay, làng
trẻ em Birla đã là nơi tiếp nhận chăm sóc và nuôi nấng rất nhiều trẻ em nhỏ
mồ côi tại Hà Nội. Hiện tại, có khoảng 130 trẻ nhỏ đang được chăm sóc và
nuôi dưỡng tại Birla.
 Làng trẻ em SOS Hà :là một trong những tổ chức từ thiện ở Hà Nội hoạt
động dưới hình thức làng nhân đạo. Làng trẻ em SOS Hà Nội nằm ở phía

Tây thành phố Hà Nội với tổng diện tích 19.000 m2. Hiện tại, Làng trẻ em
SOS Hà Nội là tổ chức từ thiện hoạt động trong lĩnh vực nuôi dưỡng và
chăm sóc trẻ em nhiều nhất và lớn nhất tại Hà Nội. Trẻ em mà Làng trẻ em
SOS Hà Nội chăm sóc và nuôi dưỡng là những đứa trẻ đường phố, trẻ mồ
côi, trẻ em khuyết tật, nạn nhân của nạn buôn người và nô lệ. Không chỉ trẻ
em nhỏ, Làng trẻ em SOS Hà Nội còn xây dựng Lưu xá thanh niên SOS để
làm nơi chăm sóc và giáo dục cho trẻ vị thành niên từ 14 tuổi trở lên.

IV. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING
1. PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG
Phân tích thị trường
a) Thực trạng văn hóa đọc ở giới trẻ
Theo số liệu thống kê, tính cả sách giáo khoa và giáo trình, trung bình một năm
người Việt đọc 4 cuốn sách, còn nếu không tính sách giáo khoa và giáo trình thì
con số này là xấp xỉ 1 cuốn/người/năm. Đây là con số rất thấp so với các nước
trong khu vực và trên thế giới: Trung Quốc: 4.66; Malaysia: 12; Nhật Bản: 10 - 20;
Mỹ: 12;…
Đọc sách được định hướng là một kênh học tập, giải trí, trao đổi thông tin, bồi đắp
tri thức có vai trò quan trọng và được đầu tư phát triển cả về chiều sâu lẫn chiều
rộng ở Việt Nam, đặc biệt là ở giới trẻ. Tuy nhiên, dưới tác động tiêu cực của sự
phát triển mạnh mẽ của Internet, các bạn trẻ hiện nay thích lướt Facebook, web, sử
dụng smartphone,… hơn là đọc sách. Bởi vậy mà việc phát triển, cải thiện văn hóa
đọc, đặc biệt trong cộng đồng sinh viên đang là vấn đề cấp thiết của quốc gia.
Nguyên nhân khách quan của việc văn hóa đọc ở giới trẻ một phần do thực trạng
tiếp cận nguồn sách ở sinh viên còn khó khăn. Thứ nhất, khả năng tài chính chưa
cho phép. Thứ hai, nguồn sách dễ tiếp cận nhất là ở thư viện các trường thì lượng
12


đầu sách thiếu đa dạng, chủ yếu là sách giáo khoa, giáo trình. Các tác phẩm văn

học, giải trí, khoa học, xã hội khác hoặc không có, hoặc hiếm hoặc rất khó tiếp cận.
Về nguyên nhân chủ quan, bệnh lười có thể khiến người đọc ngại đọc sách. Một số
cho rằng đọc sách suông thì nhàm chán và buồn ngủ. Mặt khác, giới trẻ hiện nay
phần lớn nghiện Internet, dễ sa đà vào những mục giải trí trên mạng thay vì trau
dồi kiến thức thông qua đọc sách.
b) Thực trạng nhu cầu giải trí tại các quán café, đồ uống của giới trẻ Hà Nội
Các quán café theo chuỗi hoặc độc lập, các cửa hàng đồ uống là một điểm đến giải
trí quen thuộc của giới trẻ Hà Nội, đặc biệt là các bạn sinh viên. Với số lượng lớn,
thương hiệu đa dạng, sở hữu không gian mang phong cách riêng, tầm nhìn đẹp,
menu hấp dẫn, giá cả phù hợp,… đây là nơi mà các bạn sinh viên có thể thư giãn,
học tập hoặc hẹn hò, tâm sự cùng bạn bè.
Trong những năm gần đây, sự bùng nổ của các chuỗi café thương hiệu trong và
ngoài nước (The Coffee House, Starbucks, Highlands Coffee,…), sự gia tăng số
lượng các cửa hàng café, đồ uống độc lập đã cho thấy tiềm năng của thị trường
này. Đồng thời, nhu cầu về dịch vụ, giải trí cũng tỉ lệ thuận với mức sống đang
ngày một tăng cao của người dân nói chung và sinh viên nói riêng. Như vậy, có thể
nhận định đây là thị trường hứa hẹn, đáng đầu tư.
c) Thực trạng các cửa hàng café sách ở Hà Nội
Hiện tại Hà Nội có số lượng café sách không nhỏ, thường sở hữu không gian đẹp,
yên tĩnh. Tuy nhiên, các quán café sách này đều sở hữu một trong các nhược điểm:
- Giá đồ uống đắt đỏ (thường trên 50.000đ), không phù hợp với tình hình tài chính
của giới trẻ
- Số lượng, chủng loại sách không đa dạng, không đáp ứng đầy đủ cả nhu cầu học
tập và giải trí của giới trẻ.
- Không gian chưa đủ hấp dẫn
Nghiên cứu thị trường
Thông qua các báo cáo khảo sát về thị trường, chúng tôi thu được các kết quả
thống kê về thị trường như sau:
-

Số lần đến quán cà phê trong 1 tháng

-

Xu hướng thị trường

13


-

Phân loại các dạng sách xu hướng

Phân khúc khách hàng
- Đối tượng khách hàng: La Durée hướng tới tất cả mọi lứa tuổi khách hàng có
niềm đam mê đọc sách và tìm kiếm không gian yên tĩnh để làm việc hoặc đọc sách.
- Tiêu chí phân loại: Dựa theo độ tuổi có 3 phân khúc chủ yếu: dưới 18 tuổi, 18 –
25 tuổi, trên 25 tuổi.
Đi sâu vào phân tích từng nhóm khách hàng, chúng tôi đưa ra những nhận xét sau
về đặc điểm và khả năng mang lại lợi nhuận của từng phân khúc, đồng thời xác
định phân khúc chủ yếu:
Dưới 18 tuổi
Phân khúc này chủ yếu là học sinh tại các trường THPT, THCS, tiểu học, thu nhập
thấp hoặc không có thu nhập, tuy nhiên có nguồn hỗ trợ từ gia đình.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ của nhóm khách hàng này đối với dịch vụ café, đồ uống
là trung bình do đặc điểm về thu nhập, đối với dịch vụ đọc sách là tương đối lớn do
có nhu cầu học tập, giải trí rất cao. Nhu cầu về chủng loại sách của nhóm khách
hàng này là rất đa dạng, trải dài trên nhiều lĩnh vực, bao gồm cả học thuật và giải
trí. Nhóm khách hàng này có yêu cầu trung bình đối với chất lượng của đồ uống.
Nếu La Durée thỏa mãn các nhu cầu của nhóm khách hàng này thì họ có thể mang

lại nguồn thu tuy không lớn nhưng khá ổn định cho cửa hàng.
Từ 18 – 25 tuổi
Phân khúc này phần lớn là sinh viên các trường đại học hoặc sinh viên mới ra
trường mới đi làm, thu nhập thấp hoặc trung bình.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ của nhóm khách hàng này đối với cả hai dịch vụ đều cao
do họ đã có thu nhập và cũng có nhu cầu học hỏi, nghiên cứu và giải trí cao. Một
lượng không nhỏ sinh viên có xu hướng yêu thích một không gian yên tĩnh để học
tập, thư giãn một mình hoặc cùng học tập, tâm sự với bạn bè. Do đặc điểm thu
nhập nên họ có thể chỉ có khả năng sở hữu một lượng nhỏ những cuốn sách mong
muốn trong khi nhu cầu đọc sách của bản thân là rất lớn. Đối với nhóm khách hàng
này (chủ yếu là sinh viên), họ có nhu cầu đặc biệt đối với các sách học thuật,
chuyên ngành, nhưng những đầu sách này thường hiếm, khó tìm hoặc có giá cao,
nhất là đối với các sách ngoại văn, chưa hoặc không có bản dịch tiếng Việt, hoặc
bản dịch còn thiếu sót. Nhóm khách hàng này cũng yêu cầu đối với chất lượng của
đồ uống cao hơn nhóm khách hàng dưới 18 tuổi.
Bởi sở hữu những đặc điểm trên, đây là phân khúc khách hàng quan trọng nhất của
La Durée, mang lại nguồn thu nhập lớn và ổn định cho cửa hàng.
14


Trên 25 tuổi
Phân khúc này chủ yếu là người đã đi làm, có thể bao gồm cả phụ huynh của hai
phân khúc trên, có thu nhập trung bình hoặc cao.
Nhu cầu sử dụng cả hai loại dịch vụ của nhóm khách hàng này đều ở mức trung
bình do đã đi làm hoặc/và có gia đình nên quỹ thời gian rảnh không còn nhiều.
Nhu cầu về chủng loại sách của nhóm khách hàng này có xu hướng thiên về mục
đích giải trí, trong khi yêu cầu về chất lượng của đồ uống là cao.
Tuy nhiên, đây là phân khúc có thu nhập trung bình hoặc cao, đồng thời có khả
năng thúc đẩy nhu cầu của hai phân khúc trên (đối với các đối tượng là phụ huynh
của hai phân khúc trên) nên có thể coi là một phân khúc tiềm năng đối với La

Durée.
2. Kênh phân phối và kênh thông tin
2.1.
Kênh thông tin
Khách hàng mục tiêu: các bạn học sinh sinh viên tuổi từ 18 - 25, sống tại Hà Nội:
•

Có thời gian rảnh và đam mê đọc sách

•

Có nhu cầu tìm một quán cà phê yên tĩnh

•

Hay tìm kiếm từ khóa “sách”, “café sách” trên mạng.

Facebook
Fanpage: Café sách La Durée
Các hoạt động chính của Fanpage:
Viết content, đăng bài giới thiệu về quán cà phê, các đầu sách tại quán
(thường xuyên cập nhật) nhằm tăng tương tác với page, tìm kiêm khách hàng
Đăng/chia sẻ cái bài viết đánh giá thu hút tương tác của khách hàng trên
blog, website
Đăng/chia sẻ các bài viết về lợi ích của việc đọc sách... để khách hàng nhận
thức được nhu cầu của dịch vụ
-

Cập nhật các chương trình ưu đãi, giảm giá

Tổ chức các minigame tặng quà cho khách hàng (sách về kĩ năng sống hoặc
sách truyện tranh, hoặc đầu sách chuyên ngành dành cho các sinh viên ở các
truoefng đại học gần đó…)
Chăm sóc khách hàng: trả lời bình luận, inbox, tư vấn về các chương trình
ưu đãi
15


Group: />-

Group dành cho các thành viên đã trải nghiệm tại quán

Là nơi các thành viên có thể chia sẻ kinh nghiệm đọc sách, trao đổi sách,
thảo luận về sách,….
Tạo các cuộc thăm dò lấy ý kiến, góp ý để thay đổi, cải tạo cho quán cà phê
ngày càng tốt hơn (đồ uống, các đầu sách,…)
Chính sách vận hành: nhân viên phục vụ sẽ đảm nhận luôn việc làm admin
cho page và group trên Facebook với các công việc:
Chăm sóc khách hàng: trả lời cmt, inbox KH, giải đáp thắc mắc về việc tìm
sách.
-

Marketing nội dung: viết content, chạy quảng cáo.

-

Đăng bài thường xuyên, lên kế hoạch nội dung, quản lý chung.

Liên kết với báo chí và các công cụ truyền thông online:
Hợp tác đăng các mục quảng cáo trên báo điện tử như kênh 14,

Vnexpress.net, dân trí, ….
Đăng kí tài khoản trên Foody.vn để viết review quán, tạo địa điểm, viết
comment, cập nhật hình ảnh cho quán café,….nhằm quảng bá rộng rãi địa điểm
kinh doanh của mình đến độc giả cả nước.
Youtube
Làm các video clip giới thiệu về không gian cũng như các đầu sách trong
quán
-

Chia sẻ các video review của bạn đọc về các loại sách.

Về dài hạn:
Khi lượng khách hàng đủ lớn và lượng doanh thu tăng đều, sẽ phát triển kênh giao
tiếp bằng cách phát triển trang web riêng của La Durée, để khách hàng có thể theo
dõi đầy đủ về café sách, các chương trình khuyến mại, các đầu sách, menu đồ
uống, đăng kí thành viên, cũng như cách thức liên hệ, cở sở,….
2.2.
Kênh phân phối
Ngắn hạn

16


Bước đầu xây dựng ba cơ sở tại các khu vực: Chùa Láng, Trần Đại Nghĩa, Xuân
Thủy
Ba cơ sở thử nghiệm để làm quen với thị trường và nhận phản hồi nhanh từ
những khu vực có nhiều khách hàng tiềm năng.
Điểm mạnh của La Durée chính là cách bài trí quán cà phê của mình với
kiến trúc Vintage- phong cách được ưa chuộng ở giới trẻ hiện nay. Hơn nữa đây sẽ
là không gian yên tĩnh cho bạn đọc vừa nhâm nhi ly cà phê vừa thư giãn đọc sách,

cũng có thể đây là nơi tạo không gian học bài thoải mái cho các bạn sắp bước vào
các kì thi.
Về vị trí địa lý, cả ba cở sở trên đều ở khu vực sầm uất với lực lượng khách
hàng mục tiêu của dịch vụ tập trung đông đảo. Trên đường Trần Đại Nghĩa có ba
trường đại học top đầu Việt Nam: Đại học Kinh tế Quốc dân; Đại học Bách khoa
và Đại học Xây dựng. Tại đường Xuân Thủy tập trung các trường như Đại học Sư
phạm, Đại học Quốc gia, Học viện Báo chí và Tuyên truyền; bên cạnh đó còn có
nhiều trường từ trung học cơ sở đến trung học phổ thông nên lượng khách hàng
tiềm năng sẽ cao hơn vì đây là lứa tuổi cần rèn luyện thói quen làm bạn với sách –
sách học cũng như sách truyện để giải trí. Chùa Láng nổi tiếng với hai trường đại
học lớn là Đại học Ngoại Thương và Học viện Ngoại giao với nhiều sinh viên năng
động và đam mê học hỏi, đọc sách - yếu tố quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ
này.
Chi phí xây dựng cho một cơ sở:
•

Tiền thuê mặt bằng: 18-20 triệu VND/40m2/tháng

•

Chi phí trang thiết bị: 90-100 triệu VND/ cơ sở

•

Lương nhân viên: 2 quản lí – 2 thu ngân - 4 pha chế - 2 phục vụ - 2 bảo vệ

50-60 triệu VND/tháng/cơ sở (sẽ được hạch toán rõ ở phần chi phí)
Dài hạn:
o
Khi thu hút được đông đảo người đọc ủng hộ, doanh thu tăng đều thì sẽ mở

rộng quy mô trên địa bàn Hà Nội và có thể là các tỉnh khác.
o
Mục đích lâu dài của La Durée là tạo thói quen đọc sách nơi các bạn trẻ,
đặc biệt là các bạn học sinh sinh viên.
3. Chiến lược Marketing cho dự án
3.1.
Đối thủ cạnh tranh
Một số đối thủ có mô hình kinh doanh tương tự:

17


Work Cafe Hanoi (tháp B, Vincom Center, 191 Bà Triệu): Không gian ở đây
rộng đẹp, lịch sự, trang trọng, có khu vục dành riêng cho các công ty hay làm các
dự án. Nhược điểm là đồ uống ở đây khá đắt, tất cả đều 50.000đ trở lên nên khó
tiếp cận được với một số đối tượng khách hàng khác.
Heritage Space (28 Trần Đăng Ninh) được biết đến như một không gian văn
hoá - sáng tạo nghệ thuật hấp dẫn ở Hà Nội, là một thế giới sách, tranh ảnh, hội họa
cùng cà phê và nhiều loại đồ uống. Không gian nơi đây rộng rãi, yên tĩnh, trang trí
hiện đại nhưng vẫn đậm chất văn hóa. Tuy vậy, giá cả đồ uống ở đây chưa phù hợp
với nhiều đối tượng khách hàng và không gian để sử dụng khá nhỏ.
Book Café (Tạ Quang Bửu): Nằm bên trong ngõ 30 phố Tạ Quang Bửu,
trong khu vực tổ hợp đại học nổi tiếng Bách – Kinh – Xây, có tuổi đời khá lâu,
Book Café là điểm đến quen thuộc của nhiều sinh viên. Quán café sách có thiết kế
không gian độc lạ, mang hơi hướng biển cả, được đánh giá là khá yên tĩnh. Đồ
uống ở đây có giá khá rẻ nhưng bị nhiều khách hàng đánh giá chất lượng kém. Tủ
sách sơ sài, ít chọn lọc, không gian khá tối, bí bách, ẩm thấp, nhất là tầng 1.

3.2.
Chiến lược giá

Bảng giá sản phẩm cung cấp: Giá cả phù hợp để tăng tính cạnh tranh với các đổi
thủ có mô hình kinh doanh tương tự. Giá đồ uống chủ yếu dao động từ 18.000 đến
35.000đ, phù hợp với thu nhập của sinh viên và người đi làm có mức thu nhập thấp
và tầm trung. (Tham khảo menu)

3.3.
Chiến lược phân phối:
Thị trường mục tiêu của La Durée
Khách hàng mục tiêu: Chủ yếu là các bạn học sinh, sinh viên tuổi từ 17-26, sống
tại Hà Nội, có thời gian rảnh và đam mê đọc sách, có nhu cầu muốn tìm một không
gian yên tĩnh để học tập, nghiên cứu, làm việc nhóm, hay tìm kiếm từ khóa “sách”,
“café sách” trên mạng; Các đối tượng khác: Những người đi làm công sở, doanh
nhân, tri thức cần không gian yên tĩnh để đọc sách và làm việc; vv...
Phân phối của La Durée: Chủ yếu là trực tiếp
-

Người cung ứng dịch vụ: La Durée

-

Người tiêu dùng: Những người sử dụng dịch vụ của mình

Địa điểm: Nội thành Hà Nội với 3 cơ sở tại các con đường tập trung đông
người: Chùa Láng, Trần Đại Nghĩa và Xuân Thủy.
18


3.4.
Chiến lược truyền thông
Giai đoạn 1 (3 tháng đầu): Xâm nhập thị trường

-

Xâm nhập thị trường

Tạo sự chú ý đối với khách hàng trẻ nói chung và khách hàng mục tiêu nói
riêng
-

Phương tiện Marketing:

2 tuần trước khi khai trương:
•
Tờ rơi: Tờ rơi sẽ được phát cho học sinh, sinh viên trước cổng trường tập
trung trên địa bàn của 3 cơ sở, và rải rác ở một số quận lân cận khác. Mỗi tờ rơi
giảm 10% cho 1 đồ uống.
•
Voucher: Có giá trị giảm 10% và phân phát voucher cho các câu lạc bộ để
thu hút lượng sinh viên và các đối tượng khác đến quán.
•
Marketing nội bộ: dựa vào sự quen biết. Đây là phương pháp cực kỳ quan
trọng và rất khó thiết lập nhưng mang lại hiệu quả cao với chi phí thấp.
•
Các hình thức khác: truyền miệng, khuyến mãi, quà tặng, in băng rôn,
poster, tạo fanpage trên Facebook, tạo website, đưa địa chỉ quán lên Google Maps,
Lozi, Foody, vv... nhằm quảng bá về ngày khai trương của quán.
2 ngày trước khi khai trương:
Tổ chức cho nhân viên đứng phát tờ rơi giới thiệu về quán. Với cách ăn mặc của
nhân viên sẽ tạo sự mới lạ, thu hút người qua đường và hình thức phát tờ rơi sẽ vừa
cung cấp đầy đủ thông về dịch vụ của quán, vừa thu hút được sự chú ý của khách
hàng.

Giai đoạn 2 (Sau 6 tháng): Trải nghiệm người dùng
-

Tăng độ nhận biết thương hiệu

-

Thiết kế chương trình trải nghiệm khách hàng

-

Thu hút khách hàng tiềm năng

Giai đoạn 3 (Sau 1 năm): Khuếch đại thương hiệu
-

Khuếch đại thương hiệu La Durée

Giữ chân những khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng tiềm
năng:
•
Tặng thẻ Khách hàng thân thiết (KHTT) – Uống trên 10 lần ở quán trong 1
tháng sẽ được giảm giá 10% cho bất cứ đồ uống hay món ăn nào do chủ thẻ order.
(Lưu ý: Chỉ có tác dụng cho chủ thẻ 1 lần bao gồm 1 đồ uống, có thể dùng nhiều
19


lần trong ngày.) Thẻ chỉ có tác dụng trong tháng. Thẻ được đánh dấu bằng chữ ký
của nhân viên, ngày tháng và mã hiệu AAxxxxx.
•

Tặng thẻ Khách hàng VIP - Khách hàng có thẻ KHTT 6 tháng bất kỳ sẽ nhận
được thẻ VIP và được giảm 20% cho bất cứ đồ uống hay món ăn nào do chủ thẻ
order. (Lưu ý: Chỉ có tác dụng cho chủ thẻ 1 lần bao gồm 1 đồ uống, có thể dùng
nhiều lần trong ngày.) Thẻ có tác dụng cả năm.

20


V.

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1. Xây dựng quan hệ khách hàng
1.1.


Thu hút khách hàng
Content marketing

-

Phù hợp cho doanh nghiệp start-up có nguồn lực hạn chế

-

Nội dung viết:

•
Thế mạnh vị trí: hướng đến vị trí đặc biệt của quán là gần các trường đại học
trong địa bàn Hà Nội để hướng tới phục vụ sinh viên.

•
Xác định nhu cầu khách hàng: content về sách thu hút những người có sở
thích đọc sách.
•
Kết nối với khách hàng: tạo ra những đợt khuyến mãi rồi đưa lên mạng xã
hội để tương tác với khách hàng.


Tối ưu hoá công cụ tìm kiếm

-

Có tên và thông tin liên quan đến quán cafe trên mạng

Càng nhiều người thấy liên kết trang web của quán và chia sẻ thì nội dung
càng thu hút và được xếp hạng cao trong kết quả tìm kiếm. Đây là một cách rất tốt
để khách hàng chú ý tới sản phẩm.


Email marketing

Nguồn dữ liệu khách hàng: Email Marketing là cách để tự tạo thêm nguồn
dữ liệu khách hàng cho quán cafe. Gửi đi những lời nhắc nhở tự động nhân các dịp
lễ chính của quán cafe như: sinh nhật, lễ kỷ niệm…
Xây dựng và phát triển thương hiệu: Email Marketing cho phép những chiến
dịch xây dựng và phát triển thương hiệu được thiết kế một cách chuyên nghiệp –
có thể chuyển tải hình ảnh thương hiệu quán cafe – vào thẳng hộp mail inbox của
khách hàng.
Hỗ trợ khuyến mãi hiệu quả: Biến chiến lược email marketing trở nên khác
biệt hơn như nội dung email thể hiện “phiếu tặng 1 cốc cafe” để khách hàng có thể

tự in ra và mang đến quán cafe sử dụng.
Tiết kiệm chi phí hiệu quả: Tương đương với khoản phí đăng quảng cáo trên
báo địa phương (rẻ hơn trong một số trường hợp) nhưng email marketing có thể thể
hiện nhiều thông tin, giàu hình ảnh hơn và được gửi đi trực tiếp đến từng khách
hàng.
21




Tiếp thị truyền thông xã hội

Marketing phương tiện truyền thông xã hội gồm các thể loại online media,
nơi mà mọi người có thể nói chuyện, tham gia, chia sẻ, liên kết…. Điểm chung của
các Marketing phương tiện truyền thông xã hội là đều có hệ thống thảo luận, phản
đối, bình luận, bình chọn. Với Marketing phương tiện truyền thông xã hội, người
kinh doanh và khách hàng có nhiều cách giao tiếp với nhau, tại cùng một thời
điểm.
Các loại tiếp thị truyền thông xã hội: mạng xã hội, tờ rơi, sự kiện, banner,
gọi điện thoại, tivi, đài, báo.
1.2.
•

Giữ chân khách hàng
Khiến khách hàng ủng hộ:

Khách hàng sẽ gắn bó với thương hiệu mà mang lại các đặc điểm phù hợp
với nhu cầu, sở thích của họ.
Quán cafe xác định rõ hướng đến sinh viên, nâng cao nhu cầu đọc sách của
giới trẻ. Đây cũng là thông điệp mà quán dùng để giao tiếp với khách hàng.

•

Sử dụng các dẫn chứng tích cực từ xã hội

Trang web, fanpage cung cấp thông tin đồ uống (cách sử dụng các sản phẩm sạch),
các đầu sách của quán (đa dạng thể loại phù hợp cho giới trẻ). Điều này giúp cải
thiện vị trí xã hội của quán và giữ chân khách hàng.
•

Giảm bớt điều khó chịu của khách hàng

Mang đến không gian quán cafe yên tĩnh phù hợp để ngồi làm việc, học tập, đọc
sách. Hiện nay nhiều quán cafe chạy theo lợi nhuận xếp quá nhiều bàn trong diện
tích nhỏ gây nên ồn ào khiến khách hàng khó chịu.
•

“Tặng quà” cho khách hàng

Cung cấp cho khách hàng phiếu giảm giá, voucher, tiện ích như được mượn sách
miễn phí về nhà.
•

Chất lượng quan trọng hơn tốc độ

Nhiều doanh nghiệp mới thành lập thường chạy theo tốc độ dịch vụ trên chất
lượng nhưng điều khiến khách hàng ở lại phải là chất lượng.
Quán cafe tập trung cung cấp đồ uống ngon với giá phù hợp cho sinh viên,
các loại sách luôn đa dạng, được cập nhật phong phú, chất lượng giấy tốt đọc được.
•

Làm thẻ VIP cho khách thường xuyên đến quán cafe

22


Con người có tính cạnh tranh nên việc khuyến khích khách hàng trở thành
thành viên VIP của quán sẽ khiến khách cảm thấy được đánh giá cao hơn nhóm
khách khác, như vậy khách cũng muốn đến quán nhiều hơn vì:
-

Được hưởng ưu đãi giảm giá.

-

Được mượn các đầu sách có giá trị.

Được ưu ái ngồi hàng ghế đầu, giảm giá vé khi quán tổ chức các buổi
talkshow, ca nhạc.
1.3.
Tăng doanh số bán hàng:
- Khuyến khích thưởng cho nhân viên quản lí và nhân viên bán hàng để lôi kéo
khách hàng mua nhiều nhất có thể thông qua kĩ năng bán hàng.
- Nhân viên sẽ khuyến khích khách hàng mua theo combo lớn hơn để nhận ưu đãi.
- Phong thái nhân viên luôn nhiệt tình và tôn trọng khách hàng tạo cảm giác thoải
mái, khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả hõn cho hóa ðõn của mình.
- Chương trình khuyến mãi “đánh lừa” cảm giác khách hàng, ví dụ: đồ uống thứ 2
giảm 5%, đồ uống thứ 3 giảm 10%, đồ uống thứ 4 giảm 15% ( thực tế chỉ được
giảm 7.5% trên mỗi đồ uống).

2. Các loại quan hệ khách hàng

2.1.
Khách hàng cá nhân:
- Sử dụng phần mềm quản lí khách hàng CRM để lưu thông tin cơ bản của khách
hàng như tên, SĐT, link Facebook (nếu có) và trạng thái khách hàng (hài lòng/
không hài lòng về đồ uống/sách/dịch vụ). Phần mềm này cũng hỗ trợ thống kê tần
suất khách hàng đến quán và số tiền khách hàng chi trả để tìm ra khách hàng tiềm
năng. Chi phí để sử dụng phần mềm quản lí CRM là 600.000 VNĐ/1 tháng cho cả
ba cơ sở.

2.2.
Khách hàng tiềm năng:
- Lọc ra nhóm khách hàng tiềm năng từ phần mềm quản lí CRM, tìm hiểu kĩ hơn
về nhóm khách hàng này như: sở thích, vị trí, khả năng tài chính, thường đi một
mình hay nhiều người,… để đưa ra phương án phục vụ tốt nhất cho nhóm khách
hàng này.
- Làm thẻ thành viện VIP cho tích điểm cho nhóm khách hàng tiềm năng.

23


- Bắt buộc nhân viên phải ghi nhớ tên và sở thích (đối với nhân viên làm lâu dài)
của những khách hàng tiềm năng hoặc quá quen thuộc.

2.3.
Khách hàng tự phục vụ (self services):
- Sử dụng thiết bị báo rung lấy đồ uống GP-200RT của hãng Skyfall để khách hàng
tự lấy đồ uống sau khi order tại quầy và tự dọn dẹp trước khi ra về.
- Khách hàng tự lựa chọn đọc những cuốn sách đã được xếp sẵn trên kệ và trả sách
về vị trí cũ trước khi ra về.

2.4.
Cộng đồng khách hàng:
- Lập Group khách hàng trên Facebook để khách hàng nói lên suy nghĩ và cảm
nhận của mình, đồng thời là nơi để khách hàng review về đồ uống, sách, âm nhạc
trong quán cũng như chất lượng phục vụ. Từ đó rút kinh nghiệm và cải thiện dịch
vụ một cách tổng thể.
- Group này cũng là nơi khai thác tối đa thông tin khách hàng, đặc biệt khai thác
được sở thích của số đông khách hàng. Từ đó cung cấp thông tin cho bộ phận
Marketing để có chiến lược Promotion đánh trúng tâm lí khách hàng.

2.5.
Khách hàng đồng sáng tạo:
- Tạo một đường Link trên Group và Fanpage (kèm theo contact của người quản
lý) để khách hàng có thể đưa ra ý tưởng về sản phẩm và liên hệ lại để cùng hợp tác,
ví dụ như: thiết kế vỏ cốc takeaway, sáng tạo đồ uống mới,… Điều này mang lại
cho khách hàng quyền sở hữu lớn hơn đối với sản phẩm và dịch vụ và thường dẫn
đến sự trung thành với quán.
3. KÊNH TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG
3.1.
Các loại kênh tương tác
a. Kênh trực tiếp
•

Offline

Cách thức: tương tác với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ tại
quán
-

Đối tượng tương tác chính: Bảo vệ, thu ngân, phục vụ

Khách hàng mục tiêu: Nam và nữ, độ tuổi từ 16 đến 25, là học sinh, sinh
viên, người trẻ đang đi làm, người có thời gian rảnh rỗi, người có sở thích đọc sách
24


•

Online

Cách thức: Cung cấp thông tin, tư vấn cho khách hàng về các đầu sách hay,
sách mới tại quán, các dịch vụ cho thuê và trao đổi sách thông qua website,
fanpage và nhóm trên facebook.
-

Đối tượng tương tác chính: Chủ quán, quản lý

Khách hàng mục tiêu: Nam và nữ, độ tuổi từ 16 đến 25, là học sinh, sinh
viên, người trẻ có niềm đam mê và yêu thích đọc sách
b.

Kênh gián tiếp

•
Chủ quán, nhân viên với khách hàng: bao gồm bạn bè và những khách hàng
thân thiết
•
Những người có cùng sở thích đọc sách (thông qua group Café sách La
Durée)
•

Mối quan hệ của khách hàng: bạn bè, người thân được giới thiệu tới quán
thông qua những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ đọc sách hoặc đồ uống tại
quán
3.2.
Các giai đoạn tương tác
Awareness - Tìm kiếm khách hàng
•
Đối tượng khách hàng mục tiêu mà La Durée nhắm đến là sinh viên nam và
nữ trong độ tuổi từ 18 đến 22 của các trường đại học tại Hà Nội, đặc biệt là sinh
viên các trường đại học quanh khu vực Cầu Giấy, Chùa Láng và Trần Đại Nghĩa
như Đại học Sư phạm Hà Nội, Đại học Ngoại thương, Đại học Kinh tế Quốc dân,
Đại học Bách khoa Hà Nội. Ngoài ra còn có học sinh, người trẻ, những người có sở
thích đọc sách và có thời gian nhàn rỗi (độ tuổi dao động từ 16 đến 25 tuổi).
•

Cách thức:

-

Kế hoạch truyền thông online hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu

-

Phát tờ rơi tại các trường Đại học, Cao đẳng trong khu vực

Thông qua các nhóm, hội, câu lạc bộ sách, tìm kiếm những đối tượng niềm
đam mê với sách, có nhu cầu giao lưu giữa những người cùng sở thích và trao đổi
sách với nhau.
Evaluation: Tạo dựng giá trị cốt lõi
25

Đến với La Durée, khách hàng sẽ nhận được những giá trị sau:
•
Trải nghiệm chất lượng phục vụ tại quán với menu đồ uống đa dạng, hấp
dẫn, pha chế có tay nghề, quản lý, nhân viên thân thiện và có cùng sở thích về
sách.
•
Dựa trên những chính sách La Durée đặt ra nhằm tối đa hóa khả năng tương
tác với khách hàng, La Durée luôn lắng nghe nhu cầu, ý kiến cũng như đóng góp
của khách hàng để xây dựng dịch vụ ngày một hoàn thiện, đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng.
•
Tạo môi trường thân thiện, thoải mái cho các bạn yêu sách, thúc đẩy văn hóa
đọc sách trong giới trẻ, đặc biệt là các bạn học sinh, sinh viên.
Purchase & Delivery: Cung cấp dịch vụ và mang giá trị đến với khách hàng
Sau giai đoạn tìm kiếm, tiếp cận và tạo dựng những giá trị ban đầu, khách hàng có
nhu cầu sẽ tìm đến, trải nghiệm các dịch vụ của quán. Ở giai đoạn này, con người
đóng vai trò vô cùng quan trọng; bên cạnh chất lượng không gian, đồ uống và các
loại sách, thái độ của nhân viên với khách hàng sẽ quyết định phần lớn sự hài lòng
của khách hàng và
Thông qua kênh offline
•
Mang đến không gian đẹp, yên tĩnh, tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho
khách hàng, phù hợp cho việc đọc sách, học tập và làm việc. Vị trí gần các trường
Đại học, Cao đẳng, thuận tiện cho việc di chuyển.
•
Dịch vụ phục vụ đồ uống với menu đa dạng, giá cả phải chăng (từ 18 nghìn
đồng), phù hợp với túi tiền của các bạn sinh viên. Quán có 2 hình thực phục vụ là
dùng đồ tại quán hoặc mang về.

•
Nơi hội họp, tổ chức các buổi offline, kết bạn, giao lưu và trao đổi sách giữa
những người có niềm yêu thích với sách, truyện.
•
Talkshow về sách vào các tối thứ 5 hàng tuần. Ngoài ra quán còn tổ chức các
buổi liveshow, tiệc trà cho những bạn yêu sách đến giao lưu.
Thông qua kênh online
•
Cung cấp thông tin, chia sẻ về những cuốn sách mới phát hành, sách hay
hàng tháng trên các kênh truyền thông online của quán (website, facebook).
•

Tư vấn về dịch vụ trao đổi sách tại quán

After Sales: Chăm sóc khách hàng
26


Mục tiêu: Gây dựng mối quan hệ thân thiết và lâu dài với khách hàng đã sử dụng
dịch vụ tại quán.
Khác với những quán cà phê khác chỉ gây dựng quan hệ với khách hàng thông qua
chất lượng phục vụ đồ uống, La Durée chú trọng đến giai đoạn chăm sóc khách
hàng sau khi họ nhận được dịch vụ từ quán để duy trì mối quan hệ lâu dài, bền
vững.
•

Trao đổi, tư vấn cho khách hàng thông qua các kênh truyền thông online

•
Thường xuyên review, giới thiệu các đầu sách mới, sách hay qua group Café

sách La Durée
•
Chủ quán, quản lý và các nhân viên đều là người thích đọc sách, chính vì
vậy khách hàng luôn tìm được người cùng sở thích để trò chuyện về những loại
sách, truyện họ quan tâm.
•
Khách hàng thân thiết sẽ được mời đến các buổi talkshow, liveshow ca nhạc,
tiệc trà do La Durée tổ chức
•

Ngoài ra, còn nhiều chính sách ưu đãi khác cho khách hàng thân thiết.

27