Môn quản lí dịch vụ

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÝ TỰ TRỌNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

QUY TRÌNH DỊCH VỤ SHOWROOM

GVHD: VÕ ĐẮC THỊNH
KHOA: ĐỘNG LỰC
KHÓA: 2018-2020
LỚP : 18C1-CNÔ14
SVTH : LÊ HỮU THÀNH
NGUYỄN VĂN SỸ
TẠ DUY NHẬT
TRẦN MINH QUANG
NGUYỄN ĐỨC LINH
LÊ TUẤN KIỆT
NGUYỄN TRƯỜNG DUY
DƯƠNG TRIỆU THIÊN
VI VĂN KHÁNH

TP.HCM, Tháng 7 / Năm 2020


LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây với sự phát triển của kinh tế xã hội đặc biệt sự phát triển
của xã hội gắn liền với sự đi lên của cơ sở hạ tầng, cùng với đó nhu cầu của con người
cũng được nâng cao. Hiện nay, nhu cầu sử dụng xe ô tô cá nhân để thay thế cho xe gắn
máy phục vụ trong công viêc không còn quá xa lạ. Cũng vì thế không quá ngạc nhiên
khi các đại lí ô tô xuất hiện nhiều. Mỗi đại lí, mỗi hãng ô tô đều có chiến lượt kinh
doanh riêng. Để có thể bán được một chiếc xe mới cho khách hàng là cả một quá trình
cải tiến trong hoạt động dịch vụ buôn bán và hậu mãi. Mỗi chiếc xe về với khách hàng

là thành công của cả đại lí. Để một đại lí có thể hoạt động hiệu quả đem lại lợi nhuận
cao cũng như đem lại sự tin cậy cho khách hàng thì đại lí đó phải đảm bảo các tiêu
chuẩn vận hành của hãng đã đề ra.
Qua môn học Quản Lý Dịch Vụ của thầy VÕ ĐẮC THỊNH, nhóm chúng em đã
được tìm hiểu các tiêu chí để đánh giá hoạt động của đại lí (theo tiêu chuẩn của hãng ).
Hiểu được một đại lý muốn hoạt động hiệu quả thì phải đám ứng đầy đủ các yêu cầu
của hãng đã đề ra. Các kiểm tra đánh giá hàng tháng phải được thực hiện hiệu quả dưới
sự giám sát của thanh tra. Trong đại lý phải có đầy đủ các trang thiết bị, các khu vực
được phân chia rõ ràng và đầy đủ hệ thống an toàn tiện nghi cho khách hàng đến sử
dụng dịch vụ.
Thông qua môn học này chúng em đã có thêm định hướng cho tương lai, không chỉ
làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà còn có thể làm nhân viên kinh doanh bán hành,
cố vấn kĩ thuật …. Nhóm em xin chân thành cảm ơn VÕ ĐẮC THỊNH đã giúp đỡ,
hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện tốt nhất để nhóm có thêm nhiều kiến thức và hoàn
thành bài báo cáo của mình.

1


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tiểu luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến. Ban giám hiệu
trường Cao Đẳng Lý Tự Trọng vì đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất với hệ thống thư
viện hiện đại, đa dạng các loại sách, tài liệu thuận lợi cho việc tìm kiếm, nghiên cứu
thông tin.
Xin cảm ơn giảng viên bộ môn - Thầy Võ Đắc Thịnh đã giảng dạy tận tình, chi tiết
để em có đủ kiến thức và vận dụng chúng vào bài tiểu luận này. Do chưa có nhiều kinh
nghiệm làm để tài cũng như những hạn chế về kiến thức, trong bài tiểu luận chắc chắn
sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự nhận xét, ý kiến đóng góp,
phê bình từ phía Thầy để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn.
Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc.

2


NHẬN XÉT CỦA GVHD
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
3


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ……………………………………………………………….….1
LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………..…..2
ĐÁNH GIÁ CỦA GVHD……………………………………………………..…3
CHƯƠNG 1: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA SHOWROOM
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.

1.8.
1.9.

Vị trí địa lí của showroom…………………………………………….......4
Tòa nhà showrom…………………………………………………...….....4,5
Khu trưng bày xe ………………………………………………………....6
Xưởng sửa chữa chung……………………………………………..…......7
Phòng dịch vụ…………………………………………………………......8
Xưởng đồng sơn ……………………………………………………….....8,9
Khoang rửa xe………………………………………………………….…9
Kho xe mới………………………………………………………..……..10
Các thiết thiết bị trong xưởng ……………………………………...……1014

CHƯƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG SHOWROOM
2.1 Cơ cấu tổ chức…………………………………………………………...….15
2.1 Nhiệm vụ và công việc của từng bộ phận………………………….…..…....1627
CHƯƠNG 3: QUI TRÌNH DỊCH VỤ SHOROOM
3.1 Chủ động liên hệ với khách hàng………………………………………...…28
3.1.1 Khách hàng xe mới…………………………………………………......…28
3.1.2 Khách hàng dịch vụ …………………………………………………....…28
3.2 Lên lịch gặp khách hàng……………………………………………………28
3.3 Qui trình kiểm tra xe cùng khách hàng……………………………...…...…28,29
3.4 Qui trình giá dịch vụ…………………………………………….………..…29
3.5 Chăm sóc khách hàng……………………………………………….…….…30
3.5.1 Cố vấn dịch vụ đưa khách hàng tới khu vực chờ………………….....……30
3.5.2 Yêu cầu đối với khu vực chờ…………………………………....…...……30
3.6 Lên kế hoạch xưởng………………………………………………..…..……31
3.6.1 Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa…………………..………31
3.6.2 Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa……………………………..…...…31
3.6.3 Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc…………….…31

3.6.4 Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng……………………..…..…..…32
3.7 THÔNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNG
3.7.1 Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng…………….33
3.7.2 Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng…………………………………...33
3.7.3 Kỹ thuật viên nhận phụ tùng……………………………………………...…..33
3.7.4 Phụ tùng phát sinh……………………………………………………………33
3.7.5 Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp……………………………………………….…34
3.8 QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC……….35
3.8.1 Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa………………………………….…35
3.8.2 Kết thúc công việc sửa chữa……………………………………..……………36
3.8.3 Rửa xe sau khi sửa chữa…………………………………………..…………36
3.9 HOÀN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HOÁ ĐƠN…………....…….....37
3.9.1 Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng………………………..….…….37
3.9.2 Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH…………………………..…………37
3.10 THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE………………..…….…..38
3.10.1 Cố vấn dịch vụ thông báo với KH…………………………….…….………38
3.10.2 Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe…………………………...39
3.10.3 Cố vấn dịch vụ cảm ơn KH……………………………………………….…39
3.10.4 Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin…………………………………….……39
3.11 LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ……………………………….…39
3.11.1 DCRC chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ……………………………........…..39
3.11.2 DCRC gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ…………………………...……..….39
3.11.3 DCRC gửi thư cho KH sau ba lần liên hệ không thành công………….….…40
3.12 GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG………………………...…40
3.12.1 DCRC chuyển toàn bộ kết quả theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ……40
3.12.2 Giải quyết khiếu nại của khách hàng……………………………………..….40
3.12.3 Biện pháp phòng tránh……………………………………………………….41

CHƯƠNG 1: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA SHOWROOM FORD PHỔ
QUANG
1.1 VỊ TRÍ ĐỊA LÍ SHOWROOM

1.2 TÒA NHÀ SHOWROOM

4


5


1.3 SHOWROOM TRƯNG BÀY XE

Nơi trưng bày các dòng xe FORD. Khách hàng có thể tham quan, tìm hiểu về các
dòng xe FORD. Mua xe thông qua các nhân viên tư vấn bán hàng.

6


1.4 XƯỞNG SỬA CHỮA CHUNG

7


1.5 PHÒNG DỊCH VỤ

1.6 XƯỞNG ĐỒNG SƠN

8


1.7 KHOANG RỬA XE

Gồm:2 nhân viên phục vụ việc rửa xe cho sửa chữa chung, 1 nhân viên phục vụ cho
việc rửa.

9


1.8 KHO BÃI XE MỚI

1.9 CÁC THIẾT BỊ TRONG XƯỠNG

CẦU NÂNG Ô TÔ (LOẠI 2 TRỤ)
10


MÁY THAY VỎ

MÁY CÂN BẰNG ĐỘNG BÁNH XE
11


HỆ THỐNG SẠC BÌNH ACQUI

TỦ ĐỒ NGHỀ CỦA KĨ THUẬT VIÊN

12

CÁC THIẾT BỊ CẦM TAY

HỆ THỐNG HÚT KHÍ TRONG XƯỞNG
13


MÁY NẠP GA ĐIỀU HÒA TỰ ĐỘNG

14


CHƯƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG SHOWROOM
FORD PHỔ QUANG
2.1.CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ NHIỆM VỤ TỪNG BỘ PHẬN
2.1.1.Cơ cấu tổ chức:

TỔNG
GIÁM
ĐỐC

P. T
GIÁM
ĐỐC

GIÁM
ĐỐC

PHÒNG

DỊCH
VỤ

PHÒNG
CSKH

PHÒNG
KẾ
TOÁN

PHÒNG
BẢO
HIỂM

PHÒNG
NHÂN
SỰ

15

PHÒNG
TÀI
CHÍNH

P.MARK
ETING

PHÒNG
KINH
DOANH

2.1.1: Nhiệm vụ và công việc của từng bộ phận:
2.1.1.1: Giám đốc
 Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng chiến lược chung cho công ty.
 Đưa ra mục tiêu, hướng phát triển và chiến lược của công ty.
 Điều hành và chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của nhà hàng.
 Chịu trách nhiệm về lợi nhuận, hướng phát triển và tăng trưởng của nhà hàng.
 Đảm bảo đạt được các mục tiêu hiện tại và tương lai của công ty như mong đợi của
ban giám đốc về tăng trưởng doanh số, lợi nhuận, chất lượng sản phẩm, phát triển
nhân tài và các hoạt động khác.
 Lập kế hoạch kinh doanh và marketing.
 Quản lý nhân viên để đảm bảo đạt được kết quả tốt nhất.
 Trình bày báo cáo rõ ràng và đúng hạn cho ban giám đốc, trình bày các đề xuất cho
ban giám đốc duyệt.
 Đánh giá tình hình hoạt động của các phòng ban.
2.1.1.2: Nhiệm vụ của các phòng:
2.1.1.2.1:Phòng dịch vụ:
 Tiêu chuẩn của phòng dịch vụ:


Phải đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ với tiêu chuẩn cao về chất lượng.
Tăng trưởng thị phần.
Mang lại lợi nhuận cao từ hoạt động dịch vụ.
Đảm bảo các chi phí được giám sát.
Đảm bảo mang lại sự hài long của nhân viên.
Đạt các chỉ tiêu về hoạt động, lợi nhuận của đại lý.
Nhiệm vụ của phòng dịch vụ:

-

Lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, giám sát tất cả các hoạt động của phòng dịch vụ.
Thiết lập các quy trình hoạt động, mô tả công việc, bố trí nhân sự cho các vị trí công
việc.
Giám sát việc thực hiện hệ thống hẹn và thúc đẩy hệ thống hẹn.
Đạt chỉ tiêu hoạt động của phòng dịch vụ, giám sát việc thực hiện.
Thúc đẩy các hoạt động làm hài lòng khách hàng.
Theo giỏi các trường hợp làm khách hàng không hài lòng.

-

16


 Cố vấn dịch vụ:
Giới thiệu:
- Khi khách hàng mang xe tới trạm, một ai đó đại diện cho trạm lắng nghe yêu cầu của
khách hàng, đưa ra những lời khuyên về những phần mà khách hàng không biết tới, viết
phiếu yêu cầu sửa chữa khi hoàn thàn, giải thích công việc đã làm cho khách hàng. Ngoài
ra người đạy diện không những phải có khả năng giải quyết yêu cầu sửa chữa mà còn thực
hiện tất cả công việc liên quan tới khách hàng của trạm.
- Cố vấn dịch vụ là chức danh được cấp cho người phục vụ khách hàng chuyên nghiệp,
người có kiến thức chuyên nghiệp về sản phẩm và công nghệ ô tô, đồng thời cả kỹ năng
phục vụ khách hàng. Cố vấn dịch vụ được phân biệt rõ với người viết dịch vụ và lễ tân.
Vai trò của cố vấn dịch vụ:
- Thực hiện “Quy trình 10 bước phục vụ khách hàng” từ bước tiếp khách đến bước sau theo
dõi sau sửa chữa.
- Trả lời những câu hỏi về xe và các dịch vụ liên quan, đưa ra những lời khuyên về những
vấn đề cần nhấn mạnh, đưa ra những kỹ năng lái xe cho khách hàng.

- Giải quyết những khái niệm đơn giản của khách hàng.
Công việc của cố vấn dịch vụ:
- Hàng ngày tiếp khách hàng, hiểu đúng yêu cầu của khách hàng, tư vấn, giả đáp các yêu
cầu của khách hàng (thông tin về phụ tùng, giá, thời gian có hàng….).
- Khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống hẹn, chuẩn bị trước lệnh sử chữa, thông báo
cho nhân viên phụ tùng đạt hàng, chuẩn bị phụ tùng.
- Thực hiện các công việc đúng theo quy trình 10 bước để phục vụ khách hàng.
- Tiếp khách hàng, xác nhận tình trạng xe khách hàng, lắng nghe các yêu cầu của khách
hàng, truyền thông tin yêu cầu của khách hàng qua phiếu yêu cầu công việc chuyển xuống
xưởng.
- Nhận kết quả từ xưởng, giải thích cho khách hàng, nội dung cần thực hiện phụ tùng cần
thay, thời gian và chi phí, chuẩn bị phiếu báo giá cho khách nếu khách hàng yêu cầu.
- Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sữa chữa, chuyển xuống xưởng. Thực hiện
đúng quy trình về bảo hành, thông tin hợp đồng.
- Theo dõi tiến độ công việc, thông tin kịp thời cho khách hàng những công việc phát sinh
hay thay đổi về chi phí về thời gian giao xe, nếu khách hàng đồng ý phát lệnh sửa chữa bổ
sung.
17


Giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí.
- Đảm bảo rằng các yêu cầu khách hàng đã được giải quyết, xe đã sạch trước khi giao xe
cho khách hàng.
- Làm chiết tính: xác nhận chi phí nhân công, chi phí phụ tùng, làm bản quyết toán chi tiết
cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyển cho kế toán dịch vụ, xác định chi phí mà khách hàng
không phải trả (chi phí khuyến mãi, chi phí nội bộ, bảo hành,…).
- Thực hiện theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng, báo cáo kết
quả theo dõi sau sửa chữa, thông bảo cho trưởng phòng dịch vụ các trường hợp khách hàng
không hài lòng.
- Đảm bảo thông tin về khách hàng, thông tin về xe, thông tin lịch sử sửa chữa được cập

nhật đầy đủ chính xác.
-Thực hiện việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, trong mọi cơ hội tiếp khách hàng, đưa ra hình
ảnh chất lượng dịch vụ và tiềm kiếm cơ hội bán hàng, tìm các nhu cầu khác của khách hàng
và đáp ứng.
- Tham gia tích cực trong các chương trình cải thiện để nâng cao hơn nửa chất lượng phục
vụ khách hàng, tăng hiệu suất làm việc của nhân sự và trang thiết bị.
 Quản đốc:
Giới thiệu:
- Quản đốc là người quản lý tất cả các lĩnh vực trong xưởng sửa chữa. Nếu KTV cần giúp
đở về mặt kỹ thuật thì quản đốc giúp kiểm tra lại.
- Quản đốc là nhân sự quảng lý toàn bộ kỹ thuật viên.
- Đảm bảo môi trường làm việc cũng như tất cả các trang thiết bị luôn gọn gang sạch sẻ và
được bảo dưỡng tốt qua việc phân công hợp lí cho các KTV, các tổ giám sát việc thực hiện.
- Làm cầu nối thông tin đảm bảo sự thông suốt về thông tin KTV với ban lãnh đạo và ngược
lại.

18


Nhiệm vụ và công việc của quản đốc:
- Giám sát toàn bộ hoạt động tại xưởng dịch vụ, phát hiện những bất thường và can
thiệp kịp thời kể cả vị trí nhận xe, giao xe của CVDV và lễ tân.
- Hỗ trợ các tổ trưởng, KTV trong những công việc có vấn đề hoặc tổ trưởng bị quá tải
- Hỗ trợ điều phối trong phân công, công việc hợp lý cho KTV giữa các tổ hoặc các
công việc cần sự phối hợp giữa các tổ.
- Giám sát công việc của nhân viên giữ đồ nghề, kiểm kê định kỳ các dụng cụ.
- Quản lý nhân sự trực tiếp về kế hoạch nghỉ, duyệt nghỉ phép, lập biên bản trường hợp
KTV vi phạm lỗi.
- Giám sát thực hiện nội quy an toàn lao động, bảo vệ môi trường.
- Phân công người bảo dưỡng trang thiết bị.

- Báo cáo trực tiếp cho trưởng phòng dịch vụ.

19


 Kỹ thuật viên:

Giới thiệu:
- Kỹ thuật viên là người trực tiếp tham gia sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng…. Theo yêu
cầu sửa chữa của khách hàng.

Nhiệm vụ của kỹ thuật viên sửa chữa chung:
 Thực hiện tất cả những công việc cần thiết để đảm bảo luôn đạt được chất lượng
cao trong công việc, đảm bảo việc sửa chữa đúng ngay lần đầu, đề nghị sự hỗ
trợ, hướng dẫn của cố vấn kỹ thuật và tổ trưởng, tham gia các khóa huấn luyện.
 Luôn duy trì 1 hình thức bên ngoài chuyên nghiệp: đồng phục, tác phong, tư thế,
môi trường làm việc.
 Luôn đảm bảo thùng đồ nghề cá nhân luôn đầy đủ những dụng cụ cần thiết, sạch
sẻ, ngăn nắp, các trang thiết bị luôn ở điều kiện sẵn sàng làm việc.
 Sử dụng những vật dụng bảo vệ để gìn giữ xe của khách hàng.
 Tự mình hoặc phối hợp với cùng tổ trưởng hay CVKT thực hiện công việc chuẩn
đoán tìm ra nguyên nhân của vấn đề.
 Thực hiện công việc sửa chữa đúng quy trình, đảm bảo tất cả các công việc yêu
cầu đều hoàn thành với chất lượng cao.

20


 Thực hiện các công việc trong thời gian đã định trước.
 Phát hiện những bất thường liên quan đến công việc, thông báo cho tổ trưởng

điều phối, để CVDV thông báo cho khách hàng công việc phát sinh.
 Tự mình thực hiện công việc kiểm tra nội dung liên quan đến công việc, phụ tùng
thay thế và kiểm tra chất lượng sau khi hoàn thành công việc.
 Luôn thông báo cho điều phối thời gian bắt đầu, kết thúc công việc.
 Ghi chép và chịu trách nhiệm với các nội dung liên quan đến công việc vào sổ
báo lệnh sửa chữa hay phiếu vật tư.
 Vệ sinh khu vực làm việc thực hiện 4S tại khu vực mình phụ trách, thực hiện
công việc kiểm tra bảo dưỡng các trang thiết bị được giao.
Nhiệm vụ của kỷ thuật viên sơn:
– Thực hiện kiểm tra/ công việc sơn lại thân xe và các bộ phận trên xe theo yêu cầu
trên lệnh sửa chữa để đưa ra phương án sửa chữa. Hoàn thành công việc sửa chữa
theo yêu cầu trên lệnh Lệnh sửa chữa đúng thời gian yêu cầu.
– Các công việc phát sinh trong quá trình sửa chữa phải báo cáo cho Tổ trưởng/tổ
phó. Vệ sinh sạch sẽ xe sau khi hoàn thành.
– Kiểm tra trước khi giao xe: Tình trạng kỹ thuật được trả về tình trạng ban đầu, xe
đảm bảo sạch sẽ. Bàn giao và ký LSC sau khi hoàn thành công việc.
– Vệ sinh sạch sẽ sàn, tường khu vực sửa chữa sau khi hoàn thành. Vệ sinh sạch sẽ
theo khu vực được phân công.
– Tham gia đầy đủ các buổi huấn luyện, đào tạo do công ty và Nhà máy tổ chức.
– Bảo quản xe và các tài sản trên xe của khách hàng: không vứt CDCC trên xe khách
hàng, bảo quản, bảo dưỡng các công cụ, dụng cụ sửa chữa….
– Thực hiện 5S & an toàn lao động khu vực làm việc thường xuyên. Không đặt phụ
tùng và công cụ trên sàn xưởng, mà phải để trên xe đẩy.
Các bộ phận hổ trợ khác:
Cố vấn kỹ thuật: là người có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo
nâng cao tay nghề cho KTV.
Nhân viên dịch vụ: hoàn tất hồ sơ sửa chữa cho từng xe, ghi nhận giờ công lao của
KTV, tính tổng doanh thu từ các CVDV….
Bộ phận phụ tùng:

21


Nhân viên kho:
-

Lấy trước những phụ tùng cần thiết cho các xe đã hẹn.

-

Chuẩn bị phụ tùng cho công việc phát sinh.

-

Nhận hàng và kiểm tra hàng khi phụ tùng về kho.

-

Sắp xếp phụ tùng trong kho theo đúng vị trí quản lý.

-

Phát phụ tùng theo mã, đúng và đủ số lượng được liệt kê trên phiếu xuất hàng.

Nhân viên phụ tùng:
-

Kiểm tra nhu cầu phụ tùng.
Theo giỏi khả năng cung cấp phụ tùng của đại lý.
Hỗ trợ cho CVDV tra mã phụ tùng khó.

Có trách nhiệm đặt hàng bổ sung.
Theo dõi các đơn đặt hàng.
Tính toán lượng hàng tồn kho.
In phiếu vật tư.
Nhập xuất phụ tùng trên máy thông qua mạng.

Kế toán kho:
- Nhập xuất phụ tùng hàng ngày.
- Nhập vật tư mua ngoài xuất thẳng cho xe hoặc nhập kho.
- Theo dõi công nợ của các nhà cung cấp.
Nhân viên vật tư:
- Mua vật tư ngoài phát sinh trong quá trình sửa chữa.
- Hỗ trợ kế toán kho việc nhận vật tư ngoài.
 Phòng chăm sóc khách hàng:
Nhiệm vụ của trưởng phòng:
-

Thiết lập chiến lược, tiêu chuẩn vận hành và phát triển cho bộ phận CSKH
Hướng dẫn và điều phối hoạt động của bộ phận CSKH trong việc giải quyết
những trường hợp phát sinh đặc biệt.
Giải đáp thắc mắc và yêu cầu của khách hàng thật chuyên nghiệp và hiệu quả
Đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên CSKH, báo cáo trực tiếp với giám
đốc điều hành và các cấp trên có liên quan.
Cải tiến và áp dụng quy trình lám việc mới nhằm tăng hiệu quả và năng suất
hoạt động của bộ phận CSKH.
Cố vấn và đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên CSKH.
22