Giải pháp đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử Công ty Cổ phần Tư vấn và Xây lắp Sakan Việt Nam

1

1
LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế hội nhập hóa toàn cầu hiện nay, các doanh nghiệp muốn tồn tại

và phát triển bền vững thì nhất định phải quan tâm đến các hoạt động chăm sóc
khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng điện tử nói riêng. Từ khi Internet
xuất hiện đã thực sự làm thay đổi các chiến dịch chăm sóc khách hàng truyền thống.
Và bằng việc ứng dụng Internet vào hoạt động kinh doanh của mình, doanh nghiệp
đã tạo ra một dạng chăm sóc khách hàng mới đó là chăm sóc khách hàng điện tử.
Thông qua chăm sóc khách hàng điện tử, doanh nghiệp có thể quảng bá, giới thiệu
hình ảnh sản phẩm của mình đến gần hơn với khách hàng, đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp một cách nhanh chóng giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, giữ
chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tương lai. Hiện nay ở Việt
Nam,chăm sóc khách hàng điện tử đã dần trở nên quen thuộc hơn tuy nhiên các
doanh nghiệp vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong việc ứng dụng phương pháp chăm
sóc khách hàng điện tử phù hợp và hiệu quả với mình . Đây cũng là tình trạng mà
Công ty Cổ phần Tư vấn và Xây lắp Sakan Việt Namđang vướng mắc khi triển khai
các hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử của mình. Chính vì lý do đó em đã chọn
đề tài “Giải pháp đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử Công ty Cổ
phần Tư vấn và Xây lắp Sakan Việt Nam”. Với mục tiêu đã xác định, khóa luận này
nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:
Về mặt lý luận, đề tài tóm lược và hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về Chăm
sóc khách hàng điện tử
Về mặt thực tiễn, trên cơ sở vận dụng, tổng hợp lý thuyết, kết hợp với
phương pháp nghiên cứu, điều tra, đề tài phân tích thực trạng triển khai các hoạt
động chăm sóc khách hàng điện tử tại Công ty Cổ phần Tư vấn và Xây lắp Sakan
Việt Nam.
Về mặt giải pháp, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng ứng dụng chăm sóc khách
hàng điện tử tại công ty, đề tài hướng đến một số giải pháp nhằm đẩy mạnh các hoạt

động chăm sóc khách hàng điện tử cho Công ty Cổ phần Tư vấn và Xây lắp Sakan
Việt Nam


2

2
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Minh Đức đã

hướng dẫn tận tình, giúp đỡ và truyền đạt kiến thức để em có thể hoàn thành bài
khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Thương mại điện
tử - Trường Đại học Thương Mại, Công ty Cổ phần Tư vấn và Xây lắp Sakan Việt
Nam, với sự giúp đỡ của chị Nguyễn Thị Ngân phòng Chăm sóc khách hàng đã tạo
điều kiện cho em học tập, nghiên cứu và thực tập trong suốt quá trình tìm hiểu và
hoàn thành khóa luận.
Vì thời gian thực tập chưa nhiều, kèm theo những hiểu biết hạn chế của bản
thân nên em vẫn có nhiều thiếu sót, em mong được nhận sự giúp đỡ, đóng góp ý
kiến của các thầy cô, ban lãnh đạo công ty và phòng Chăm sóc khách hàng để em có
thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!


3

3
MỤC LỤC

4

4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nghĩa

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CTCP

Công ty Cổ phần

DA - TT

Dự án – Thị trường

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TC - KT

Tài chính – Kế toán

TMĐT

Thương mại điện tử


5

5
DANH MỤC HÌNH VẼ

STT

Tên hình vẽ

Trang

1

Hình 2.1. Các ngành nghề kinh doanh của Sakan

20

2

Hình 2.2. Tăng trưởng GDP Việt Nam từ năm 2008-2018

21

3

Hình 2.3. Chỉ số CPI của Việt Nam năm 2018

22

4

Hình 2.4. Mục đích sử dụng email trong doanh nghiệp qua các năm

23

5

Hình 2.5. Số lượng người dùng internet tại Việt Nam
Hình 2.6. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của CTCP tư vấn và xây lắp SAKAN
Việt Nam
Hình 3.1. Phần mềm Customer Relationship Management (CRM)

25

6
7

28
52


6

6
DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
Tên bảng
1
Bảng 2.1. Cơ cấu nhân lực của công ty Sakan
2
Bảng 2.2. Trang thiết bị phần cứng của công ty Sakan
3
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sakan trong 3 năm gần
đây (2016-2018)

Trang
29
31
33


7

7
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT
1
2
3
4

5
6

Tên biểu đồ
Biểu đồ 3.1. Các kênh tiếp cận khách hàng
Biểu đồ 3.2. Các công cụ mà khách hàng sử dụng
Biểu đồ 3.3. Đánh giá của khách hàng về website của công ty
Biểu đồ 3.4. Đánh giá chăm sóc khách hàng qua thư điện tử Email
Biểu đồ 3.5. Đánh giá chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng
điện tử
Biểu đồ 3.6. Đánh giá các hoạt động tối ưu hóa website Sakan

Trang
36
37
38
39
40
41


8

8
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Tom Peter xem khách hàng là "tài sản làm tăng thêm giá trị". Khách hàng là
tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có trong số sách. Khách hàng là
mục tiêu của mọi doanh nghiệp, là nguồn thu của công ty, là vấn đề sống còn của

bất kỳ tổ chức nào. Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách
hàng trở thành nhân tố then chốt quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Các
doanh nghiệp thành công là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm
của khách hàng chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán.
Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường.
Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó là khách
hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp. Bởi thế, các doanh
nghiệp đang ngày càng chú trọng hơn tới hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.
Sự phát triển của công nghệ kỹ thuật số đang phá vỡ trung tâm liên lạc truyền
thống. Sự tăng trưởng theo cấp số nhân trong các thiết bị được kết nối, cũng như
các ứng dụng và phương tiện truyền thông xã hội, đang thay đổi về cơ bản cách mọi
người tham gia với các thương hiệu. Điều này tạo ra một thách thức lớn mà doanh
nghiệp có thể thấy rõ rằng khi nhiều khách hàng chuyển sang điện tử, phải có dịch
vụ khách hàng riêng cho đối tượng này. Đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc
liệt và chuyển đổi khách hàng, nhiều tổ chức đang cố gắng tiếp cận khách hàng qua
Internet. Các công ty chỉ có một sự lựa chọn duy nhất. Họ có thể biến đổi cách họ
tham gia với khách hàng bằng cách phát triển các phương tiện truyền thông mới
hoặc họ có nguy cơ tụt lại phía sau và đầu hàng trên thị trường. Hoạt động chăm sóc
khách hàng điện tử cũng vì thế mà trở thành hoạt động không thể thiếu với mọi loại
hình doanh nghiệp. Tuy nhiên, hoạt động này cũng có sự khác nhau về quy mô và
hình thức giữa các loại hình doanh nghiệp. Ví dụ, đối với các doanh nghiệp thuần
Thương mại điện tử, chúng ta có thể dễ dàng nhận ra hệ thống chăm sóc khách hàng
của họ được thực hiện gần như điện tử, điện tử, thông qua internet 100%. Vậy với
các doanh nghiệp thuộc ngành nghề khác thì sao? Việc chăm sóc khách hàng truyển
thống offline đã khó, nay phải chăm sóc khách hàng điện tử qua môi trường
Internet, các doanh nghiệp phải đối mặt như thế nào? Các công cụ hình thức chăm
sóc khách hàng nào sẽ được ứng dụng? Chính những câu hỏi trên đã thôi thúc em


9

9

thực hiện đề tài nghiên cứu này: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng điện
tử của công ty Cổ phần Tư vấn và Xây lắp Sakan Việt Nam”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Bài nghiên cứu được thực hiện với mục đích hệ thống hóa các lý luận cơ bản
về hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử trong các doanh nghiệp. Bằng những lý
luận về chăm sóc khách hàng từ truyền thống đến hiện đại và thực tế chăm sóc
khách hàng tại doanh nghiệp để thấy được sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng
truyền thống và chăm sóc khách hàng điện tử. Tìm hiểu các công cụ, hình thức
chăm sóc khách hàng điện tử hiện nay.
Bên cạnh đó, bằng kinh nghiệm tích lũy được trong thời gian thực tập tại công
ty Cổ phần Tư vấn và Xây lắp Sakan Viêt Nam, tiến hành nghiên cứu phân tích
đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc CSKH tại doanh nghiệp này. Nhìn xa hơn,
có thể nắm bắt được phần nào về hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử đang được
áp dụng tại các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực xây dựng.
Từ những con số và phân tích của bản thân tại công ty, bài nghiên cứu được
thực hiện nhằm mục đích thể hiện cái nhìn từ tổng quan tới cụ thể, đưa ra được
những nhận xét đánh giá của bản thân mình về hoạt động chăm sóc khách hàng điện
tử của doanh nghiệp, cùng với đó là những biện pháp đề xuất cụ thể cho doanh
nghiệp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử của mình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Tư vấn và Xây
lắp Sakan Việt Nam.
3.2.

Phạm vi nghiên cứu
Bài nghiên cứu mang tầm vi mô, giới hạn trong phạm vi nhỏ là một công ty.

Do đó, giới hạn nghiên cứu như sau:
Không giạn: Đề tại được nghiên cứu tại Công ty Cổ phần tư vấn và Xây lắp
Sakan Việt Nam
Thời gian: giới hạn từ năm 2016-2018. Giới hạn thời gian này nhằm đảm bảo
các dữ liệu phục vụ cho bài nghiên cứu là mới nhất và đầy đủ nhất

4. Các câu hỏi đặt ra trong quá trình nghiên cứu
Bài nghiên cứu được thực hiện với mong muốn đi tìm câu trả lời cho những
câu hỏi:


10

10
Khách hàng là gì? Khách hàng điện tử là gì? Chăm sóc khách hàng điện tử là gì?
Tại sao cần nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử
Có những hình thức, công cụ nào để chăm sóc khách hàng điện tử?
Công ty Cổ phần Tư vấn và Xây lắp Sakan đã thực hiện được những hoạt

động chăm sóc khách hàng nào? Tồn tại hạn chế nào?
Giải pháp nào phù hợp cho quy mô và loại hình hoạt động của Công ty trong
quá trình hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng điện tử của công ty?
5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, bài khóa luận
được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng điện tử
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng hoạt động chăm sóc khách
hàng điện tử tại công ty Cổ phần Tư vấn và xây lắp Sakan
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử tại
công ty Cổ phần Tư vấn và Xây lắp Sakan

6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Ở đâu có giao thương, ở đó có khách hàng. Không phải ngày nay hoạt động
chăm sóc khách hàng mới được đặt trọng tâm mà nhiều doanh nghiệp đã nhận thức
được điều này từ khá lâu. Biểu hiện là đã có khá nhiều bài nghiên cứu về vấn đề này
cả trong và ngoài nước.
Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Tác giả Bùi Văn Quang, Nguyễn Thị Thu Trang, Hành vi người tiêu dùngThấu hiểu và vận dụng, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội. Cuốn sách tập trung phân
tích cảm nhận, nhận thức, hành vi và môi trường của ngươi tiêu dùng từ đó phát
hiện nhu cầu, kích cầu người tiêu dùng và thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng,
biến người tiêu dùng thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Từ những lý
luận nghiên cứu về cảm nhận khách hàng, áp dụng cho việc triển khai các cách tiếp
cận, chăm sóc khách hàng trong môi trường điện tử một cách hiệu quả, đem lại sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhóm tác giả Hà Ngọc Thắng, Nguyễn Thành Độ, Các yếu tố ảnh hưởng đến
ý định mua sắm điện tử của người tiêu dùng Việt Nam: Nghiên cứu mở rộng thuyết
hành vi có hoạch định, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Tập


11

11

32, Số 4(2016). Nghiên cứu thảo luận các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua điện tử
của người tiêu dùng Việt Nam dựa trên lý thuyết hành vi có hoạch định. Cho thấy
thái độ và nhận thức kiểm soát hành vi của người tiêu dùng có ảnh hưởng tích cực
đến ý định mua điện tử. Trong khi đó, rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng tiêu cực đến ý
định mu điện tử của người tiêu dùng.
Bên cạnh đó hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử cũng được lựa chọn làm
đề tài luận văn thạc sĩ cho các tác giả như : Nghiêm Thị Phượng, 2014. Luận văn
thạc sĩ, Chăm sóc khách hàng tại Công ty viễn thông Hà Nội; Nghiêm Tiến Thành,

2014. Luận văn thạc sĩ, Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại Công ty TNHH dịch vụ 179; Hoàng Thị Thanh Hương, 2014. Luận văn thạc sĩ,
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Phương Đông- chi nhánh Trung Việt, Đà Nẵng…. Dù nghiên cứu ở các ngành nghề
lĩnh vực hoạt động khác nhau nhưng các bài viết đều đã phân tích rất rõ về tầm quan
trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, ưu nhược điểm của hoạt động này tại các
doanh nghiệp và đề xuất một số giải pháp cá nhân. Một đặc điểm chung của hầu hết
các bài nghiên cứu là chỉ tập trung vào việc nâng cao chăm sóc khách hàng truyền
thống. Mặc dù từ những năm 2010 tính tới nay, thương mại điện tử đã không còn là
cụm từ xa lạ với người dân Việt Nam, việc mua hàng điện tử ngày càng trở nên phổ
biến nhưng việc nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng điên tử còn thiếu những
bài nghiên cứu thật sự chất lượng. Do đó, đề tài nghiên cứu này mong đợi sẽ đem
đến cái nhìn sâu sắc hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử của doanh
nghiệp tại Việt Nam.
Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Sau thời gian tìm hiểu, em có tìm đọc được một số cuốn sách nước ngoài khá
hay về chủ đề này như:
Cuốn sách “Delivering Knock Your Sock Off Service” của tác giả Ron Zemke,
Kristin Anderson, xuất bản năm 2011. Cuốn sách được NXB Lao động và xã hội
xuất bản với tên tiếng việt là “Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ”. Đúng như tên
gọi của nó, cuốn sách là đúc kêt của tác giải về dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn
hảo được đúc kết từ 15 năm kinh nghiệm làm việc với khách hàng. Cuốn sách dễ
hiểu và mang tính thực tế cao, giúp cho người mới bắt đầu hay chuyên gia về dịch


12

12

vụ khách hàng đều tìm thấy lời khuyên hữu ích về việc thực hiện và duy trì dịch vụ

khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp của mình
Cuốn sách “The Art Of Client Service” của tác giá Robert Solomon xuất bản
năm 2015 bởi NXB Văn hóa- Văn nghệ. Cuốn sách nhấn mạnh rằng bên cạnh 2 yếu
tố sáng tạo và chiến lược, một công ty muốn phát triển lâu dài cần phải chú ý tới
một yếu tố dễ bị lãng quên đó là quản trị khách hàng.
Cuốn sách “A Complaint is A Gift” của tác giả Janelle Barlow xuất bản năm
2016 bởi NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh. Mỗi một lời phàn nàn là một
món quà là nghĩa của tên cuốn sách, cũng là một ý tưởng mang tính đột phá của bậc
thầy Janelle Barlow. Biến những lời phàn nàn, chỉ trích thành một món quà, mỗi lời
phàn nàn là phản hồi quý báu có thể giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản
phẩm, nâng cấp dịch vụ, xác định trọng tâm định hướng sản xuất, kinh doanh, thị
trường một cách nhanh chóng, hiệu quả và ít tốn kém nhất.
Kết luận lại, ta có thể thấy rằng tất cả các công trình trong và ngoài nước đều
chưa có công trình nào nghiên cứu về đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng điện tử của công ty Cổ phần Tư vấn và Xây lắp Sakan Việt Nam”. Đây
là một đề tài mới và không mang tính chất trùng lặp. Tuy nhiên, tất cả các công
trình phía trên đều là tài liệu quý báu phục vụ cho hoạt động nghiên cứu sau này.


13

13
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Dựa trên các cách tiếp cận khác của các tác giả khác nhau mà chúng ta có
nhiều cách định nghĩa về khách hàng:
Trong cuốn “Customer” [6, tr119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm

PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch
vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”.
Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những
người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc
của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”.
Một cách tổng quan nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu là: “Khách hàng
của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu
cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.
1.1.2. Khái niệm về khách hàng điện tử
Cùng với sự phát triển của công nghệ, sự phân loại khách hàng khách hàng
cũng thay đổi theo thời gian. Giờ đây chúng ta có thể chia khách hàng thành hai loại đó
là khách hàng truyền thống và khách hàng điện tử. Trong bài nghiên cứu này, chúng ta
sẽ đi sâu nghiên cứu về khách hàng điện tử, cách để hoàn thiện hệ thống chăm sóc
khách hàng điện tử trong doanh nghiệp. Vậy trước hết chúng ta phải hiểu khách hàng
điện tử là gì? Khách hàng điện tử có gì khác biệt với khách hàng truyền thống?
Khách hàng điện tử hay khách hàng điện tử là khách hàng trên môi trường
điện tử. Cụm từ khách hàng điện tử được ra đời khi Thương mại điện tử xuất hiện.
“Thương mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là sự mua bán
sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy
tính. Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản
lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch điện tử, trao đổi
dữ liệu điện tử (EDI), các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động
thu thập dữ liệu.” (Wikipedia). Bản chất của hoạt động thương mại điện tử - Đó là
việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động kinh doanh bằng các phương tiện
điện tử; hoặc chính là việc mua bán sản phẩm hay dịch vụ thông qua internet và các


14

14

phương tiện điện tử khác. Các giao dịch này bao gồm tất cả các hoạt động như: giao
dịch, mua bán, thanh toán, đặt hàng, quảng cáo và giao hàng… Theo đó, doanh
nghiệp tiếp cận với khách hàng của mình thông qua mạng Internet và các thiết bị
điện tử. Ở đâu có giao dịch điện tử, ở đó có khách hàng điện tử.
1.1.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Theo TS. Nguyễn Thượng Hải:”Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà
một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Nói một cách khách, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo những
cách mà họ mong muốn”
Theo nghiên cứu tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách
hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.
1.1.4. Khái niệm chăm sóc khách hàng điện tử
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là hệ thống các dịch vụ giải đáp thắc
mắc của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc
mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời cũng giúp thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Đó cũng là điểm khác biệt và tạo nên
nét riêng cho việc chăm sóc khách hàng điện tử, doanh nghiệp tiếp xúc gián tiếp với
khách hàng của mình thông qua các phương tiện điện tử.
Hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử liên quan mật thiết tới hoạt động
chăm sóc khách hàng điện tử, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành
công của bất cứ doanh nghiệp nào. Hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử muốn
thành công không chỉ phụ thuộc và bộ phận chuyên trách mà cần phải phối hợp với
các bộ phận khác trong doanh nghiệp một cách nhịp nhành, đảm bảo mọi quá trình
trong chu kỳ mua của khách hàng đều được phục vụ tốt nhất.
1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYÊT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử

Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ: Khách hàng không thể nhìn thấy, nghe
thấy, thử nghiệm, kiểm định trước khi tiêu dùng chúng, không thể tiếp xúc hay lưu
kho, cất giữ. Điều này gây ra một số trở ngại khi khách hàng khó thử trước trước


15

15

khi mua, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ, họ sẽ e ngại mua hàng điện tử hơn.
Mặt khác, điều này lại khiến khách hàng tìm kiếm tư vấn nhiều hơn, nên các doanh
nghiệp cần khéo léo gợi mở cho khách hàng, khiến cho khách hàng tin tưởng bằng
mọi phương án có thể.
Tính không thể tách rời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng
tham gia vào quá trình hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó, người
cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và phản ứng kịp thời với những đời hỏi của
khách hàng, có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Tính không đồng nhất: Chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng
điện tử phụ thuộc vào người tạo ra chúng. Tuy nhien, những người tạo ra dịch vụ có
khả năng khác nhau và trong môi trường điều kiện khác nhau có thể dẫn tới chất
lượng không giống nhau. Ngoài ra nó còn phụ thuộc vào cá nhân, cảm nhận của
từng khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử cũng mang bản chất của dịch vụ nói
chung, tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử có những đặc điểm riêng biệt
của nó so với các dịch vụ trong truyền thống:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử được tiến hành thông qua các phương
tiện điện tử. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mang tính đồng nhất
hơn tại các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất này được
tạo ra nhờ sử dụng các công cụ điện tử như FAQs, diễn đàn, mạng xã hội,...
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử không phụ thuộc vào không gian và thời

gian. Dù khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử giúp doanh nghiệp sử dụng ít lao động
hơn so với sử dụng dịch vụ CSKH truyền thống.
Dịch vụ CSKH điện tử giúp tiết kiệm chi phí hoạt động nhờ giảm thời gian,
chi phí và công sức trong hầu hết các hoạt động xúc tiến.
Khách hàng điện tử rất đông đảo và đa số là người trẻ. Theo báo VpnMentor,
có 4.156.932.140 người dùng Internet tính đến tháng 12 năm 2017. Trong đó, Châu
Á chiếm gần một nửa số người dùng Internet trên thế giới. Mỗi một người dùng


16

16

xuất hiện trên mạng Internet là lại có thêm một khách hàng điện tử ra đời. Như vậy,
ta có thể thấy số lượng khách hàng điện tử rất lớn và không ngừng tăng thoe thời
gian. Khách hàng điện tử càng lớn thì tiềm năng cơ hội cho doanh nghiệp khai phá
và mở rộng thị trường càng nhiều.
Cũng theo tờ báo VpnMentor, những người có độ tuổi từ 18-29 có nhiều khả
năng mua sắm điện tử nhất. Bởi thanh thiếu niên là người nhạy cảm về công nghệ,
họ tiếp nhận công nghệ mới nhanh hơn và dễ dàng hơn. Người trẻ thích khám phá
và không ngại trải nghiệm với các hình thức mua hàng mới. Hơn thế, nhu cầu sử
dụng Internet của khách hàng thanh thiếu niên là vô cùng lớn. Họ sử dụng chúng để
học tập, giải trí, giao tiếp với bạn bè người thân,…Thời lượng mà khách hàng điện
tử dành để lướt web mỗi ngày trung bình từ 5-6 tiếng.
1.2.2. Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử
1.2.2.1. Ưu điểm
a. Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại trở thành khách hàng trung
thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai loại khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ
tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp thường chú trọng hoạt
động chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải
đầu tư vào các hoạt động Chăm sóc khách hàng như quảng cáo, tiếp thị…
Theo kinh nghiệm của các chuyên gia thì việc giữ chân khách hàng hiện tại dễ
thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới.
Chính vì cậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện
tại hơn là tìm kiếm khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp họ thực
hiện điều đó. Thực tế cho thấy lượng khách hàng thích đổi mới thường khá ít, họ có
xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình nếu họ cảm thấy được
thỏa mãn trong lần mua đầu. CSKH tạo nên một sợi dây ràng buộc vô hình, giữ
chân khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng được lượng khách hàng trung thành
lớn mạnh.
b. Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Kết quả nghiên cứu dã chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với
5 người khác, một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc
nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào dó được phục vụ tốt, họ sẽ


17

17

nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…) về sự hài lòng của họ.
Họ vô tình trở thành người đại diện quảng bá uy tín về doanh nghiệp với các khách
hàng khác. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được ghi lại trong suy nghĩ của các
khách hàng tiềm năng khác. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp
này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng trung thành- một phương thức
quảng cáo miễn phí mà lại hiệu quả.

c. Giảm chi phí kinh doanh
Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm được áp lực từ việc phải cố gắng tìm kiếm
khách hàng mới để đảm bảo nguồn thu ổn định cho công ty. Một doanh nghiệp để
tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Nếu doanh nghiệp làm
tốt công tác chăm sóc khách hàng điện tử và giữ chân được khách hàng cũ, doanh
nghiệp duy trì được một lượng lớn khách hàng trung thành và tiết kiệm đáng kể chi
phí quảng cáo, chăm sóc khách hàng cho việc thu hút khách hàng mới.
Thứ hai, đối với khách hàng thân thiết, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi
lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện, gửi email cho
khách thông báo về sản phẩm dịch vụ.
Thứ ba, viêc thực hiện hoạt động CSKH điện tử sẽ giúp doanh nghiệp tiết
kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại,
thắc mắc của khách hàng, tránh sự khó chịu kéo dài cho cả đôi bên.
d. Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp
Sự phát triển của chăm sóc khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng đều bắt
nguồn từ mọt nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay
gắt. Xu hướng toàn cầu hóa khiến nền kinh tế thế giới bị tác động không nhỏ bởi
mức đô cạnh tranh hiện tại. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước
cùng cung cấp một loại sản phẩm, dịch vụ. Vì thế, thu hút được khách hàng là yếu
tố sống còn của doanh nghiệp. Các công cụ điện tử sẽ giúp doanh nghiệp chăm sóc
khách hàng của mình một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
1.2.2.2.

Nhược điểm
Bên cạnh ưu điểm, CSKH điện tử cũng có một số nhược điểm đáng lưu ý so
với hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống như:
Khó cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng: Điều này là do bản chất của
mua sắm điện tử. Nếu khách hàng mong đợi nhiều mà không được đáp ứng đúng

18

18

yêu cầu, họ sẽ có thể tìm mua trực tiếp cho nhanh hơn và có thể không bao giờ tìm
đến địa chỉ điện tử nữa. Hơn thế, chăm sóc khách hàng điện tử hoàn toàn thông qua
môi trường Internet, tiếp xúc tiếp cận một cách gián tiếp tới khách hàng. Do đó,
việc nắm bắt tâm lý sẽ khó hơn so với truyền thống.
Chi phí đào tạo nhân sự: Chi phí này sẽ cao hơn rất nhiều bởi đây là tương tác
giữa người với người trong thế giới mạng, không hề gặp gỡ trực tiếp. Người hỗ trợ
càng không thể cho thấy thiện chí thông qua ánh mắt, cử chỉ, giọng nói hay nụ cười
được. Nhân sự không chỉ cần am hiểu về các công cụ chăm sóc khách hàng điện tử
mà còn phải biết dùng nó để thấu hiểu khách hàng, để tư vấn giải đáp thắc mắc cho
họ một cách kịp thời. Nhân sự trong hoạt động CSKH cần phải biến nhưng dòng
chữ khô khan thành những email hay bài chia sẻ thực sự hữu ích cho khách hàng.
Công nghệ tiên tiến thay đổi không ngừng: Công nghệ phát triển, các công cụ
được sử dụng để phục vụ việc CSKH điên tử cũng thay đổi không ngừng. Khách
hàng ngày càng trở nên khó tinh và có nhiều lựa chọn hơn. Do đó, việc phải đầu tư
cho các công cụ này để thu hút và phục vụ khách hàng là cần thiết. Tuy nhiên, chi
phí để đồng bộ hóa toàn hệ thống là không hề nhỏ.
1.3. CÁC PHƯƠNG THỨC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1. Website
Website giống như bộ mặt của công ty. Mặt có đẹp thì mới thu hút được nhiều
ánh nhìn. Nhưng để họ dừng lại, tìm hiểu sâu hơn thì nội dung trong website là vô
cùng quan trọng. Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng website thật chỉn
chu, biêt cách tạo dựng và chỉ dẫn khách hàng về website của mình.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là hoạt động sau khi đã bán hàng mà còn
dành cho các đối tượng tiềm năng. Doanh nghiệp sử dụng các công cụ quảng cáo
điện tử để điều hướng khách hàng đến với website. Doanh nghiệp có thể cho những
khách hàng tiềm năng thấy các lời chỉ dẫn rõ ràng, minh bạch về cách thức sử dụng

website cũng như thông tin sản phẩm được bày bán.
Nếu website không cung cấp một sản phẩm vật lý thì doanh nghiệp cần hướng
dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu cung cấp những đoạn chương
trình giới thiệu dịch vụ, cần chỉ cho họ cách sử dụng và nơi để đặt chúng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng một nơi để phản
ánh, ghi nhận lỗi về hệ thống, dịch vụ hay sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp sẽ được


19

19

lắng nghe khách hàng nhiều hơn và đưa ra nhiều hướng giải quyết, cải thiện từng
ngày. Cuối cùng, cần cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn để
họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết. Đây là một trong những phương
thức chăm sóc khách hàng điện tử cực kỳ cần thiết và quan trọng.
Những năm trước và cho tới tận bây giờ, Live Chat- Phần mềm hỗ trợ chat
điện tử trên website vẫn đang rất được ưa chuộng bởi nó giúp tăng tỉ lệ tương tác
với khách hàng. Tốc độ phản hồi nhanh cũng là một trong các yếu tố mang lại sự
hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, trên website chúng ta còn cần có hotline, email
hay các link dẫn đến fanpage, diễn đàn,…để mọi khách hàng có thể liên lạc theo ý
muốn của mình một cách thuận tiện nhất.
1.3.2. Hệ thống câu hỏi thường gặp FAQ
Ngày nay, có hàng ngàn FAQ được sử dụng trên Internet cũng như mạng xã
hội và đã trở thành một tính năng phổ biến. FAQ là viết tắt của “frequently asked
questions”, có nghĩa là “các câu hỏi thường gặp”. Nói chung, FAQ là một tập hợp
các câu hỏi thường gặp nhất và câu trả lời để hỗ trợ khách hàng khi khách hàng có
câu hỏi hoặc vấn đề và cần cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác và
nhất quán. Vì vậy, các công ty thường duy trì một bộ câu hỏi như vậy cùng với câu
trả lời để người dùng trong tương lai có thể đọc được và họ không cần phải hỏi

những câu hỏi tương tự. Do đó, FAQ sẽ giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho cả
khách hàng cũng như nhân viên hỗ trợ.
Các trang câu hỏi FAQ đều dễ dàng thiết kế và có độ hiệu quả cao trong việc
trả lời những câu hỏi của khách hàng nhanh chóng. Khi xây dựng website mới,
người xây dựng thường dự đoán trước các câu hỏi thường gặp từ người sử dụng.
Sau một thời gian, những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng đề cập thông qua
email hoặc điện thoại hay công cụ khác, công ty sẽ bổ sung chúng vào trang FAQ.
Để tạo nên một trang web, thông thường, các doanh nghiệp sẽ làm khảo sát
đến những đối tượng khách hàng tiềm năng. Lúc này, doanh nghiệp sẽ biết được
khách hàng đang tò mò gì về sản phẩm của mình. Từ đó, họ có thể xây dựng nên
một hệ thống hoàn thiện nhất, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
1.3.3. Những diễn đàn thảo luận


20

20
Xây dựng diễn đàn thảo luận là một công cụ CSKH điện tử tuyệt vời. Phương

thức này có thể giảm bớt đi nhiều yếu tố công nghệ. Bởi các diễn đàn là hoạt động
công khai, bất kỳ khách hàng nào cũng đều có thể chia sẻ thông tin, trả lời câu hỏi
từ người khác đặt ra.
Tạo ra một diễn đàn thảo luận nhóm của những khách hàng có chung nhu cầu
dưới sự tham gia của nhân viên tư vấn là một hoạt động cũng tạo ra hoạt động kinh
doanh. Diễn đàn này sẽ đẩy nhanh sự tương tác một lúc với nhiều đối tượng khách
hàng, ví dụ như một diễn đàn thảo luận về lấy sỉ quần áo thì hình ảnh hay giá cả
được đưa ra sẽ tiếp cận với nhiều người có nhu cầu và thắc mắc. Những diễn đàn
công khai cho phép bất kỳ khách hàng nào cũng có thể thay nhân viên trả lời giúp
các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra nên hoạt động trao đổi thông tin diễn
ra thuận lợi hơn.

1.3.4. Mạng xã hội
Ngày nay, các fanpage trên facebook, zalo đang dần thay thế cho các diễn đàn
thảo luận thông qua các website điện tử bởi sự tiện lợi và tiếp cận khách hàng một
cách nhanh chóng của mình. Bản chất của fanpage hoạt động như một diễn đan thỏa
luận, nơi mà khách hàng không chỉ có thể trực tiếp trao đổi với nhau mà còn có thể
đưa ra bình luận đánh giá và chia sẻ về trang cá nhân của mình để giới thiệu tới
nhiều người hơn.
Bên cạnh đó, một số công cụ chat điện tử dùng cho những khách hàng thường
xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như chat box, messenger hay skype,
zalo,... Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mặc của mình và sẽ được các
nhân viên tư vấn điện tử của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ trợ trên.
Nhằm phục vụ khách hàng điện tử như hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật,...
Điều kiện áp dụng:
-

Đối với doanh nghiệp: cơ sở hạ tầng cụ thể là có hệ thống máy tính, website, và tài
khoản admin dùng để nói chuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác. Nhân lực đòi hỏi
đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan
đến quá trình phát sinh khi giao dịch, ngoài ra phải được đào tạo kỹ năng để giao

-

tiếp với khách hàng.
Đối với dịch vụ chat điện tử:


21

21
+ Thời gian diễn ra và kết thúc cuộc trò chuyện: Khách hàng thích thì khách

hàng mới nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biết lắng nghe
những gì nhân viên hỗ trợ nói.
+ Thời gian điện tử phải 24/24: khách hàng có nhu cầu mà mong muốn được
giải đáp sớm nhất có thể, vì thế nên nhân viên luôn phải điện tử để đáp ứng, hỗ trợ
khách hàng, chỉ như vậy doanh nghiệp mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lý
kinh doanh.
+ Chất lượng cuộc trò chuyện: thể hiện ở tâm lý khách hàng trước, trong và
sau khi nói chuyện như thế nào.
1.3.5. Hỗ trợ qua thư điện tử Email
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư
từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hóa hay dạng thông thường và được chuyển qua
các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin này
từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email
chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó có thể truyền được các dạng thông tin
khác như hình ảnh, âm thanh, phim và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới
còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML. Hỗ
trợ qua email là một phương thức tiết kiệm, doanh nghiệp chỉ cần một chút đầu tư
cũng có thể mang về hiệu quả to lớn. Thông qua email, doanh nghiệp có thể cung
cấp nhiều thông tin quan trọng đến khách hàng về sản phẩm, chương trình tri ân,
quà tặng, khuyến mãi.
Tuy nhiên, hỗ trợ thông qua email là một cách thủ công nên sẽ có nhiều hạn
chế, dễ bị khách hàng đánh dấu spam. Do đó, doanh nghiệp cần lưu ý khi sử dụng
email để hỗ trợ khách hàng phải phản hồi nhanh nhất có thể và nên đưa ra mốc thời
gian phục vụ. Nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà doanh nghiệp có thể
cung cấp thông qua email cho khách hàng. Số lượng thư gửi không nên quá nhiều
khi mà doanh nghiệp có những chương trình khuyến mãu, thư cảm ơn thì doanh
nghiệp sẽ gửi thư cho khách hàng nhưng lại gửi quá nhiều lần, khách hàng nhận
được quá nhiều thư cùng một nội dung trong hòm thư của mình sẽ cảm thấy bị làm
phiền, từ đó hình ảnh doanh nghiệp trong khách hàng ngày càng xấu đi.

1.3.6. Trung tâm trả lời quan điện thoại( Call Center)


22

22
Trung tâm trả lời điện thoại (Call Center) dựa trên một sư tích hợp các hệ

thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch,...
Vấn đề hay gặp phải của việc CSKH là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng
nhân viên vẫn phải trả lời. Giải pháp Call center xử lý vẫn đề này linh hoạt và hiệu
quả theo nguyên tắc: xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp
lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn
để được nghe những thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này
không giải đáp được thắc mắc của khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm
sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên CSKH mà
không có trường hợp trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có
thể bị tình trạng quá tải và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
1.3.7 Hỗ trợ theo dõi đơn hàng( tracking)
Nếu mặt hàng của doanh nghiệp là các sản phẩm vật lý, doanh nghiệp cần
cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng. Sau khi hàng đã được gói
và gửi đi, doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng một số hiệu để theo dõi và đường
kết nối đến hệ thống theo dõi của đơn vị vận chuyển. Việc tra cứu vận đơn được
thực hiện thông qua mã đơn hàng hoặc mã vận đơn tùy theo hệ thống quản lý. Từ

đó, khách hàng có thể nắm chính xác sản phẩm của mình đang đi đến đây và khi
nào họ có thể nhận được. Chăm sóc khách hàng điện tử là sự chăm sóc suốt cả quá
trình trước trong và sau bán. Công cụ tra cứu vận đơn sẽ góp phần đáp ứng và thỏa
mãn mong đợi của khách hàng, tạo sự tin tưởng, thể hiện sự quan tâm của doanh
nghiệp với khách hàng cả sau khi đã mua sản phẩm.
Trên thế giới, các trang thương mại điện tử lớn như Amazon, Alibaba… đều có
chức năng theo dõi lộ trình này. Tại Việt Nam, các đơn vị chuyển phát nhanh cũng
xây dựng ứng dụng, công cụ giúp khách hàng theo dõi đơn hàng chi tiết. Ngoài ra,
Tiki, Shopee, Lazada… cũng áp dụng phương thức này rất hiệu quả.


23

23


24

24

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY
2.1. HỆ THỐNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bất kỳ nghiên cứu nào cũng cần có số liệu cụ thể để phân tích và đánh giá. Vì
thế, công tác thu thập dữ liệu và xử lý số liệu là rất cần thiết để tăng độ tin cậy cũng
như độ chính xác cho bài nghiên cứu. Để có cái nhìn khách quan và thực tế về thực
trạng hoạt động CSKH điện tử tại Công ty CP SAKAN Việt Nam, bài nghiên cứu
cần sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sau:
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, đã công bố nên dễ thu thập, ít tốn thời
gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhưng là loại tài liệu quan trọng trong việc
nghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành khoa học xã hội khác.
Khóa luận thu thập thông tin thứ cấp từ các nguồn:
Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: bảng tổng kết, hoạt động kinh doanh
trong 3 năm gần đây của website mayhannamvuong.com
Nguồn tài liệu bên ngoài: do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn phẩm
của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên ngành, dịch vụ
của các tổ chức thương mại…
Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website mayhannamvuong.com
của Công ty Cổ phần Tư vấn và Xây lắp Sakan Việt Nam ; các trang tìm kiếm thông
tin như google, yahoo...; các giáo trình điện tử ebook...
Nguồn thông tin sách báo, giáo trình Trường Đại học Thương Mại, nguồn
thông tin từ Internet. Các nguồn khác: Báo cáo thường niên của công ty, báo cáo
thương mại điện tử qua các năm.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, và thu
thập khi dữ liệu thứ cấp không đáp ứng được yêu cầu nghiên cứu, hoặc không tìm
được dữ liệu thứ cấp phù hợp.
-

Phương pháp quan sát
Mục đích điều tra: Qua quan sát, ghi chép cách làm việc của các nhân viên


25

25

trong các bộ phận cùng nhau tạo nên hệ thống CSKH cũng như hành vi của khách

hàng điện tử, thu thập thông tin về tình hình hoạt động CSKH điện tử tại Công ty
CP SAKAN Việt Nam.
Đối tượng điều tra:
Cách thức tiến hành: Ghi lại hành vi, cách làm việc của nhân viên và của
khách hàng khi họ thực hiện hoạt động trao đổi thông tin. Xử lý các thông tin sau
khi thu thập.
-

Phương pháp sử dụng bảng câu hỏi - trả lời
Mục đích phỏng vấn: Thu thập thông tin chính xác, cụ thể và thực tế về tình
hình ứng dụng hoạt động CSKH điện tử của Công ty CP SAKAN Việt Nam.
Đối tượng: Khách hàng của công ty
Nội dung phỏng vấn: các câu hỏi liên quan đến sự hài lòng của khách, bao
gồm cả câu hỏi mở và đóng.
Số lượng câu hỏi : 15
Quy mô điều tra: 150 phiếu điện tử qua hệ thống email
- Số lượng câu hỏi: 15 câu hỏi trắc nghiệm xoay quanh tình hình hoạt động
CSKH điện tử trong doanh nghiệp.
- Cách thức tiến hành: Sau khi đã lập xong bảng câu hỏi, gửi tới các đối tượng
điều tra và thu thập kết quả ngay sau đó, xử lý thông tin thu nhận được.
2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp định lượng
Nghiên cứu định lượng là điều tra thực nghiệm có hệ thống về các hiện tượng
quan sát được qua số liệu thống kê, toán học hoặc số hoặc kỹ thuật vi tính.
Sau khi thu thập các dữ liệu số từ các phương pháp thu thập dữ liệu, sẽ sử
dụng phần mềm Microsoft Excel để thống kê và xử lý các thông tin đó để mô tả lại
hiện tượng nghiên cứu thông qua các con số một cách cụ thể, khoa học, khái quát
hóa kết quả. Các kết quả thu được từ phương pháp này sẽ góp phần lớn trong phân
tích và dự báo thực trạng hoạt động của công ty.
Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo, dễ sử dụng trong việc nhập dữ liệu. Dùng để

phân tích các thông tin sơ cấp thu thập được có liên quan đến tình hình ứng dụng
chăm sóc khách hàng điện tử tại công ty, đưa ra các kết quả phân tích khoa học
chính xác, dễ hiểu, lập các bảng biểu, vẽ đồ thị.
Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót.