NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIỆP NGOÀI QUỐC DOANH VIỆT NAM VPBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

 

 

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TR NG
NG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

INH V MINH

NÂNG CAO CHT L NG
NG DCH V TÍN DNG
CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P
NGOÀI QUC DOANH VIT NAM
(VPBANK) 

LUN VN THC S KINH T 

TP. H CHÍ MINH – NM 2009


 

 

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TR NG
NG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

INH V MINH

NÂNG CAO CHT L NG
NG DCH V TÍN DNG
CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P
NGOÀI QUC DOANH VIT NAM
(VPBANK) 
Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH
Mã s :
60.34.05

LUN VN THC S KINH T 
NG
NG
II H
HNG
NG D
DN KHOA H
HC:
TS. NGUYN MINH TUN

TP. H CHÍ MINH – NM 2009


 

 

L I CAM OAN
Tôi xin cam oan 
 tài “Nâng cao cht l ng
ng dch v tín dng ca Ngân

 tài

hàng TMCP các doanh nghip ngồi quc doanh Vit Nam (VPBank)” này là
cơng trình nghiên c
cu c
ca riêng tôi.
Các s
s li
 liu  c s
s d
 dng trong lu
lun v
vn hồn tồn trung th
thc, chính xác và có
ngun g
ngu
gc rõ ràng.
TP. H
H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 n
n m 2009
Ng 
Ng
 i vi
vit

V Minh
inh V


 

 

MC LC
Trang ph bìa
L i cam oan
Mc lc
Danh mc các ch  vi
 vi!t t"t
Danh mc các b#ng bi$u
Danh mc các s%  & 
Trang
...........................
...........................
...........................
...........................
...........................
............................
...........................
................. 1
L i m'  (u .............

Ch% ng
ng 1: C%  s
 s '  lý
  lý lu)n v* cht l ng
ng dch v, cht l ng
ng dch v tín dng và

...........................

............................
...........................
...........................
...........................
............. 5
s+  tho
 tho# mãn ca khách hàng .............
........
.........
.........
........ 5
1.1. Khái nim cht l ng
ng dch v và cht l ng
ng dch v tín dng....
1.1.1 Khái ni
nim ch
cht ll 
 ng
ng d
dch v
v và s
s tho
 tho mãn khách hàng.......................
hàng....................... 5
1.1.1.1. Khái ni
nim ch
cht ll 
 ng
ng d
dch v

v .............
...........................
...........................
...........................
..................
.... 5
1.1.1.2. S
S tho
 tho mãn c
ca khách hàng......................
hàng...................................
...........................
.........................
........... 6
1.1.2. Khái ni
nim ch
cht ll 
ng d
dch v
v tín d
dng ...........................
.........................................
.........................
........... 7
 ng

1.2. Các lý thuy!t ánh giá cht l ng
ng dch v tín dng và s+   tho# mãn ca
...........................
...........................

...........................
...........................
...........................
............................
...........................
................. 8
khách hàng .............
1.2.1. Các lý thuy
thuyt ánh giá ch
cht ll 
ng d
dch v
v .............
...........................
............................
....................
...... 8
 ng
1.2.2. Các lý thuy
thuyt ánh giá s
s tho
 tho mãn c
ca khách
khách hàn
hàng.....................
g..............................
......... 12
1.2.3. ánh giá các lý thuy
thuyt trong giai on h
hi nh

nhp c
ca Vi
Vit Nam.........
Nam.............
.... 14
1.2.3.1. 
v i lý thuy
thuyt ánh giá ch
cht l 
l ng
ng d
dch v
v.............
...........................
..................
.... 14
ii v 
1.2.3.2. 
v i lý thuy
thuyt ánh giá s
s tho
 tho mãn c
ca khách
khách hàng
hàng....
........
.........
......... 14
ii v 

 

 

1.2.3.3. Quan im cá nhân............................
nhân.........................................
...........................
............................
..................
.... 14

1.3. Các y!u t  ánh giá cht l ng
ng dch v  tín dng và s+   tho#  mãn ca
...........................
...........................
...........................
...........................
...........................
............................
...........................
............. 15
khách hàng .............
1.3.1. Thi
Thit k
k nghiên c
cu ch
cht ll 
ng d
dch v

v tín d
dng
ng............
..........................
.......................
......... 15
 ng
1.3.2. Xây d
dng thang o ch
cht ll 
ng d
dch v
v tín d
dng và thang o s
s tho
 tho mãn
 ng
ca khách hàng......................
hàng....................................
...........................
...........................
...........................
...........................
.......................
......... 16
1.3.2.1. Thang o ch
cht ll 
 ng
ng d
dch v

v tín d
dng ...........................
.........................................
.................. 16
1.3.2.2. Thang o s
s tho
 tho mãn c
ca khách
khách hàn
hàngg ..........................
........................................
.................. 18
* Tóm t t Ch 
 ng 1 .............
..........................
...........................
...........................
...........................
............................
...........................
............. 19

Ch% ng
ng 2: Phân tích th+ c tr,ng cht l ng
ng dch v tín dng ca VPBank .. 20
.........................
...........................
............................
...........................
...........................

.................. 20
2.1. T-ng quan v* VPBank ............
2.1.1. S 
S   l 
l c llch s
s hình thành và phát tri
trin c
ca VPBank.................
VPBank............................
........... 20
2.1.1.1. Giai on 1993 – 1996.............
1996 ..........................
...........................
............................
...........................
............. 20
2.1.1.2. Giai on 1997 – 2003.............
2003 ..........................
...........................
...........................
...........................
.............. 21
2.1.1.3. Giai on t
t n
 nm 2004 
..........................
...........................
...........................
.............. 22
nn nay ............

2.1.2. T!
T! ch
 chc m
mng l 
l i ho
hot 
ng và xu h 
h ng
ng phát tri
trin c
ca VPBa
VPBank
nk ......
...... 25
ng
2.1.2.1. M
Mng l 
l i ho
hot 
ng.............
...........................
............................
...........................
...........................
.................. 25
ng
2.1.2.2. M
Mc tiêu, xu h 
h ng
ng phát tri

trin c
ca VPBank............
VPBank..........................
.......................
......... 26

2.2. Th+ c tr,ng ho,t .ng ca VPBank !n n/m 2008 .............
...........................
.......................
......... 27
2.2.1. Nh"
Nh"ng k
kt qu
qu 
c......................................
...........................
...........................
.......................
......... 27
tt  c........................
2.2.1.1. V
V ho
 hot 
ng huy 
ng v
vn ...........................
.........................................
............................
..................
.... 27

ng
ng
2.2.1.2. V
V ho
 hot 
ng
ng tín d
dng
ng..............
...........................
...........................
...........................
...........................
.............. 28
2.2.1.3. V
V ho
 hot 
ng thanh toán qu
quc t
t..............
...........................
...........................
.........................
........... 30
ng
2.2.1.4. V
V ho
 hot 
ng kinh doanh v
vn và m

bo thanh toán................... 30
ng
m b
2.2.1.5. V
V ho
 hot 
ng c
ca Trung tâm chuy
chuyn ti
tin ...........................
......................................
........... 31
ng
2.2.1.6. V
V ho
 hot 
ng c
ca Trung tâm th#
th# ..............
...........................
...........................
.........................
........... 31
ng
2.2.1.7. Tình hình tài chính và k
kt qu
qu ho
 hot 
ng kinh doanh....................
doanh.................... 32

ng


 

 

2.2.2. Th
Thc tr
trng ngu
ngun nhân l
lc c
ca VPBank.........................
VPBank.......................................
.......................
......... 34
2.2.3. Ho
Hot 
ng Marketing c
ca VPBank..................................
VPBank................................................
.......................
......... 35
ng
2.2.4. Nh"
Nh"ng khó kh
khn t
tn t
ti ...........................
........................................

...........................
...........................
....................
....... 35
...........................
...........................
.......................
......... 36
2.3. Phân tích và ánh giá k!t qu# nghiên c0 u ..............
2.3.1. M$
M$u nghiên c
cu ..............
...........................
...........................
...........................
...........................
............................
..................
.... 36
2.3.2. ánh giá s 
s  b
 b .............
...........................
............................
...........................
...........................
...........................
....................
....... 37
2.3.3. Ki

Kim nh
nh mơ hình lý thuy
thuyt ............................
.........................................
...........................
.........................
........... 39
........
........
.........
......... 40
2.4. ánh giá cht l ng
ng dch v tín dng hin nay ca VPBank ....
2.4.1. Thành ph%
ph%n Tin c
cy ............
..........................
...........................
...........................
............................
...........................
............. 41
2.4.2. Thành ph%
ph%n áp ng ............
..........................
............................
...........................
...........................
.........................
........... 42

2.4.3. Thành ph%
ph%n n
nng l
lc ph
phc v
v.............
...........................
...........................
...........................
.........................
........... 42
2.4.4. Thành ph%
ph%n 
ng c
cm....................
m.................................
...........................
...........................
...........................
.................. 43
ng
2.4.5. Thành ph%
ph%n Ph 
Ph ng
ng ti
tin h"
h"u hình .........................
.......................................
............................
..................

.... 43
* Tóm t t ch 
 ng 2 ..............
...........................
...........................
...........................
...........................
............................
...........................
............. 44

Ch% ng
ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao cht l ng
ng dch v tín
...........................
...........................
...........................
............................
...........................
...........................
.................. 45
dng ca VPBank.............
3.1. Các gi#i pháp nâng cao cht l ng
ng dch v tín dng ca VPBank ....
........
........ 45
3.1.1. Gi
Gii pháp phát tri
trin ngu
ngun nhân l

lc .............
...........................
............................
...........................
............. 46
3.1.2. Các gi
gii pháp phát tri
trin s
sn ph&
ph&m......................
m...................................
...........................
.......................
......... 48
3.2.1.1. a d
dng hoá các s
sn ph&
ph&m tín d
dng.............
ng...........................
...........................
....................
....... 48
3.1.1.2. Phát tri
trin các s
sn ph&
ph&m d
dch v
v h
 h'' tr 

 tr .............
..........................
...........................
.................. 50
3.1.1.3. T
Tng c 
c ng
ng ho
hot 
ng
ng Marketing trong l  ( ( nh
nh v
vc tín d
dng......
ng..........
........ 51
3.1.3. Gi
Gii pháp phát tri
trin m
mng l 
l i ho
hot 
ng và c 
c  s) 
 s)   v
vt ch
cht .....
.........
.........
.........

.... 53
ng
3.2.2.1. Phát tri
trin m
mng l 
l i ho
hot 
ng.............
...........................
............................
...........................
............. 53
ng
3.2.2.2. &
mnh ch 
ch ng
ng trình hi
hin i
ngh ngân hàng......
hàng..........
.... 53
&yy m
i hố cơng ngh
3.2.2.3. Nâng c
cp c 
c   s) 
s)   v
vt ch
cht ...........................
........................................

...........................
.........................
........... 54
3.1.4. Nhóm các gi
gii pháp khác..................................
khác...............................................
...........................
.........................
........... 55


 

 

..........................
...........................
............................
...........................
...........................
.........................
........... 57 
3.2. M.t s ki!n ngh .............
3.3.1. Nh"
Nh"ng ki
kin ngh
ngh 
v i Chính ph
ph, các c 
c  quan

 quan ban
ban ngành
ngành .........
..............
......... 57
ii v 
3.3.2. Nh"
Nh"ng ki
kin ngh
ngh 
ii v 
v i Ngân hàng Nhà n 
n c.........................
c......................................
............. 58 
3.3.3. Nh"
Nh"ng ki
kin ngh
ngh 
v i VPBank .............
..........................
...........................
............................
..................
.... 59
ii v 
* Tóm t t ch 
 ng 3 ..............
...........................
...........................

...........................
...........................
............................
...........................
............. 60

...........................
............................
...........................
...........................
...........................
...........................
............................
..................
.... 61
K!t lu)n .............

Tài liu tham kh#o
Ph lc


 

 

DANH MC CÁC CH2  VI
 VIT T3T
-  ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti
tin t
t 

ng
ng
 

dng
- CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín d
-  EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t
t khám phá
-  KHKT VN: Khoa h*
h*c k+
k+ thu
 thut Vi
Vit Nam
-  KH & CN: Khoa h*
h*c và Cơng ngh
ngh 
-  L/C (Letter of Credit): Th
Th tín d
dng
-  NHNN: Ngân hàng Nhà n 
n c
-  NHTM: Ngân hàng th 
th ng
ng m
mi
-  SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%
Ph %n mm x  lý th
thng kê
dùng trong các ngành khoa h*
h*c xã h

hi.
-  TCKT: T!
T! ch
 chc kinh t
t  
-  TCTD: T!
T! ch
 chc tín d
dng
-  TMCP: Th 
Th ng
ng m
mi cc!! ph
 ph%%n
-  TP.: Thành ph
ph 
-  TTQT: Thanh toán qu
quc t
t 
-  TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuy
Chuyn ti
tin b,ng in có b
bi
hồn
-  USD: ôla M+
M+ 
-  VND: 
ng Vi
Vit Nam
ng

-  VTC  (Vietnam Multimedia Corporation ho
ho--c Vietnam Television
Corporation): T!
T!ng Công ty truy
truyn thông a ph 
ph ng
ng ti
tin Vi
Vit Nam.
-  WTO (World Trade Organization): T!
T! ch
 chc Th 
Th ng
ng m
mi Th
Th gi
 gi 
 i


 

 

DANH MC CÁC BNG
Trang
 Tin 
 thc hi
hin nghiên c
cu ..........................

.......................................
...........................
.......................
......... 15
 th
B#ng 1.1: Ti
mc 
 tho mãn c
ca khách hàng ...........................
........................................
............. 18
B#ng 1.2: Thang o m
 tho
v )  mi
 min B.
B.c ..............
............................
...........................
...........................
.................. 25
B#ng 2.1: Danh sách các  n v

B#ng 2.2: Danh sách các  n v
v )  mi
 min Trung ............
..........................
............................
...........................
............. 26
v )  mi

 min Nam ..........................
.......................................
...........................
.................. 26
B#ng 2.3: Danh sách các  n v
 Kt qu
qu ho
 hot 
ng TTQT 6 tháng %u
nm 2008 .....................
................................
........... 30
B#ng 2.4: K
ng
%u n


 

 

DANH MC CÁC S4   
Trang
cht ll 
ng d
dch v
v .............
...........................
...........................
...........................

...........................
............. 9
 ng
S%  & 1.1: Mơ hình ch
cht ll 
ng d
dch v
v và s
s tho
 tho mãn c
ca khách hàng..........
hàng..............
.... 13
S%  & 1.2: Mô hình ch
 ng
thc hi
hin nghiên c
cu ...........................
.........................................
............................
..................
.... 16
S%  & 1.3: Quy trình th

S%  & 2.1: Ngu
Ngun v
vn huy 
ng
ng 6 tháng %u
%u n

nm 2008 ..........................
.......................................
............. 27
 Ngun v
vn huy 
ng t
t TCKT và cá nhân
nhân ..........................
........................................
.................. 28
S%  & 2.2: Ngu
ng
 D n 
 n  tín
 tín d
dng 6 tháng %
nm 2008..........................
2008........................................
.......................
......... 29
S%  & 2.3: D
%uu n


 

1

L I M5  6U
1. Lý do ch7n * tài:

Hin nay, so v 
Hi
v i quy mơ c
ca n
nn kinh t
t, Vi
Vit Nam có m
mt s
s l 
 l ng
ng khá nhi
nhiu
các ngân hàng. C
C th
 th, tính 
h th
 thng các t!
t! ch
 chc tín d
dng Vi
Vit
nn tháng 05/2008, h
Nam g
gm có 5 ngân hàng th 
th ng
ng m
mi nhà n 
n c,
c, trong ó Ngân hàng Ngo
Ngoi th 

th ng
ng
(Vietcombank - v
va chính th
thc nh
nhn gi
giy phép chuy
chuyn sang mơ hình c!
c!  ph
ph%%n),
Ngân hàng %
trin, Ngân hàng Cơng th 
th ng
ng (ã !
%uu t  và phát tri
!ii tên thành
Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã hhi, Ngân hàng Nông nghi
nghip và Phát tri
trin
Nông thôn, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng th
th 
ng mi c!  ph
ph%%n, 44 chi
 ng
nhánh ngân hàng n 
n c ngoài, 10 cơng ty tài chính, 13 cơng ty cho th tài chính và
998 qu
qu++  tín d
dng nhân dân c 
c   s) . Ngồi ra, theo l

l  trình gia nh
nhp WTO, t
t 
01/04/2007, Vi
Vit Nam ph
phi m)   ca cho phép các ngân hàng n 
n  c ngoài thành l
l p
ngân hàng con 100% vvn n c ngoài. Chính vì th
th , tình hình c
cnh tranh gi"
gi"a các
ngân hàng hi
hin nay di/
di/n ra c
cc k0
k0 gay g.
g.t và quy
quyt li
lit.
Tr
Tr 
v i m
mc tiêu tr) 
tr)  thành
 thành 1 trong 5 ngân hàng hàng %u
 c tình hình ó, v 
%u trong
h th
 thng ngân hàng TMCP, VPBank ph

phi -c
-c bi
bit quan tâm n
n vi
vic nâng cao ch
cht
l ng
ng ph
phc v
v khách hàng, nh
nht là ph
phi tìm ra nh"
nh"ng gi
gii pháp nh,
nh,m nâng cao ch
cht
l ng
ng d
d ch v tín d
dng 
tho mãn t
ti a nhu c%
c%u ca khách hàng vì hi
hin ti, tín
   tho
dng là ho
hot 
ng em l
l i l i nhu
nhun ch

ch  yu ca các NHTM Vi
Vit Nam nói chung
ng
và v 
v i VPBank nói riêng. Vi
Vic nâng cao ch
cht l 
l  ng
ng d
dch v
v tín d
dng mang ý ngh ( 
ngh ( a
cc k0
k0 quan tr*
tr*ng 
v i ss phát tri
trin c
ca VPBank trong t 
t ng
ng lai. Vì th
th, tác gi
gi 
ii v 
ch*n  tài
ã ch*
 tài “Nâng cao cht l ng
ng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP các
c u
doanh nghip ngoài quc doanh Vit Nam (VPBank)”  làm  

  tài nghiên c
khoa h*
h*c ca mình nh,
nh,m tìm ra nh"
nh"ng gi
gii pháp h 
h p lý, h'
h'  tr 
tr  cho
  cho vi
vic nâng cao
ch
cht l 
l ng
ng d
dch v
v tín d
dng c
ca VPBank, n 
n i tác gi
gi ang công tác.


 

2

2. Mc tiêu ca * tài:
cu  c th
thc hi

hin v 
v i m
mc tiêu:
 tài nghiên c
 tài
-  Xây d
dng mơ hình nghiên c
cu m
mi quan h
h gi
 gi""a ch
cht l 
l ng
ng d
dch v
v tín d
dng
và s
s tho
 tho mãn c
ca khách hàng theo mơ hình ch
cht l 
l ng
ng d
dch v
v Servqual.
-  iu ch1
ch1nh thang o các thành ph%
ph%n ch
cht l ng

ng dch v  theo mơ hình
Servqual sao cho phù h 
h p v 
v i d
dch v
v tín d
dng c
ca ngân hàng.
-  Ki
Kim nh
gi thuy
 thuyt và xác nh
ph%n tác 
ng n
nh mơ hình gi
nh các thành ph%
ng
n s 
tho mãn c
tho
ca khách hàng v
v ch
 cht ll 
ng d
dch v
v tín d
dng.
 ng
-  Da vào k
kt qu

qu  kh
 kho sát, nghiên c
cu  
   xu
 xut các gi
gii pháp và ki
kin ngh
ngh 
nh,m nâng cao ch
nh,
cht ll 
ng d
dch v
v tín d
dng c
ca VPBank.
 ng

3. i t ng
ng và ph,m vi nghiên c0 uu:: 
ng nghiên c
cu ca 
 tài là các khách hàng ang s
s  dng dch v tín
i t ng
i
 tài
dng c
ca VPBank.
Phm vi nghiên c

Ph
cu c
ca 
 tài là h
h th
 thng VPBank trên toàn qu
quc.
 tài

4. Ph% ng
ng pháp nghiên c0 uu:: 
Nghiên c
cu này  c th
thc hi
hin thơng qua 2 b 
b c chính: nghiên c
cu s   b 
thơng qua ph 
ph ng
ng pháp nh
nh tính và nghiên c
cu chính th
thc thơng qua ph 
ph ng
ng pháp
nh
nh l 
l ng
ng
Nghiên c

cu s 
s  b
 b   c th
thc hi
hin b,
b,ng ph 
ph ng
ng pháp nghiên c
cu nh
v i
nh tính v 
k+  thu
thut th
tho lu
lun nhóm và ph2
ph2ng v
v n th
th . M
M c ích c
ca nghiên c
cu này dùng  
 
ch1nh và b!
b! sung thang o ch
cht ll 
ng d
dch v
v tín d
dng.
iu ch1

 ng


 

3

Nghiên ccu chính th
thc  c th
thc hi
hin b,ng ph 
ph ng
ng pháp nghiên c
cu nh
nh
l ng.
ng. S
S d
 dng k+
k+ thu
 thut ph2
ph2ng v
vn tr
trc ti
tip khách hàng và thông qua b
b ng câu h2
h2i
 thu
 thu th
thp thông tin t

t các khách hàng s
s d
 dng d
dch v
v tín d
dng c
ca VPBank.
Thơng tin thu th
thp  c s3
s 3   c x
x  lý b,ng ph%
ph%n m
m m SPSS 15.0. Thang o
sau khi  c ánh giá b,
b,ng ph 
ph ng
ng pháp h
h s
 s tin c
cy Cronbach Alpha và phân tích
nhân t
t khám phá EFA, phân tích h
hi quy tuy
tuyn tính  c s
s d
 dng  ki
 kim nh
nh mơ
hình nghiên c
cu.

5. Nh ng
ng k!t qu# ,t  c ca * tài: 
Nghiên ccu các lý thuy
thuyt v  ch
cht l ng
ng dch v  và s  tho
tho  mãn c
ca khách
hàng nói chung, t
t ó xây d
dng mơ hình thang o ch
cht l 
l ng
ng d
dch v
v tín d
dng và s
s 
tho mãn c
tho
ca khách hàng  c áp d
dng ti VPBank nói riêng và cho các NHTM
khác nói chung t
ti Vi
Vit Nam. Trên c 
c   s)   ó, g i ý h ng
ng nghiên c
cu  
  ánh giá

ch
cht l 
l  ng
ng các d
dch v khác c
ca ngân hàng nh
nh  dch v huy 
ng v
v n, thanh tốn
ng
quc tt, thanh tốn th#
qu
th#, …
Phân tích th
thc tr
trng ho
hot 
ng kinh doanh c
ca VPBank n
nm 2007 và 6 tháng
ng
gm nh"
nh"ng kt qu
qu  t
nh"ng khó kh
khn cịn t
tn ti.
%u
%u nm 2008, bao g
t  c và nh"

Trên cc 
cng phân tích  c th
thc tr
trng ch
cht l ng
ng dch v  ca
   s)   ó, 
   tài c
VPBank ã  c khách hàng ánh giá nh
nh th
 th nào trong th 
th i gian qua.
T  kt qu
qu nghiên c
cu ca Ch 
Ch  ng
ng 1 và Ch 
Ch ng
ng 2, Ch 
Ch ng
ng 3 
mt s
s  
aa ra m
ki
kin ngh
ngh, gi
gii pháp nh,
nh,m nâng cao ch
cht ll 

ng d
dch v
v tín d
dng c
ca VPBank trong
 ng
giai on hi
hin nay, góp ph%
ph%n áng k
k vào s
s phát tri
trin c
ca VPBank trong t 
t ng
ng lai.


 

4

6. K!t cu ca Lu)n v/n: 
Ngoài ph%
ph%n M) 
M)  %
Kt lu
lun, lu
lun v
vn bao g
gm 3 ch 

ch ng:
ng:
%uu và K
- Ch% ng
ng 1:  C   s)   lý lu
lun v  ch
cht l ng
ng dch v, ch
cht l ng
ng dch v  tín
dng và s
s tho
 tho mãn c
ca khách hàng.
- Ch% ng
ng 2: Phân tích th
thc tr
trng ch
cht l 
l ng
ng d
dch v
v tín d
dng c
ca VPBank.
- Ch% ng
 gii pháp, ki
kin ngh
ngh nh
 nh,,m nâng cao ch

cht l 
l  ng
ng d
dch v
v 
ng 3: Mt ss gi
tín d
dng c
ca VPBank.


 

5

CH4 NG
NG 1
C4  S
 S5  LÝ
 LÝ LUN V8 CHT L NG
NG DCH V, CHT L NG
NG DCH V 
TÍN DNG VÀ S9  THO
 THO MÃN CA KHÁCH HÀNG 
1.1. Khái nim cht l ng
ng dch v và cht l ng
ng dch v tín dng:
1.1.1. Khái nim cht l ng
ng dch v và s+  tho
 tho# mãn khách hàng:

1.1.1.1. Khái nim cht l ng
ng dch v:
Dch v  là bao g
gm toàn b
b  ho
hot 
ng trong su
sut quá trình mà khách
ng
hàng và nhà cung c
cp d
dch v
v ti
 tip xúc nhau nh,
nh,m tho
tho mãn nhu c%
c%u c
ca khách
hàng mong  i có  c tr 
tr c ó c
cng nh
nh t
 to ra  c giá tr
tr cho khách hàng.
Theo lý thuy
thuyt v
v ti
 tip th
th d
 dch v

v thì d
dch v
v có 3 -c
c   b
bn:
-c im c 
(1) Vơ hình.
(2) Khơng 
ng nh
nht.
ng
(3) Khơng th
th tách ly.

Chính vì v
vy mà d
dch v
v có nh"
nh"ng -c
v i các ngành khác:
-c im riêng so v 
(1) Khách hàng là m
mt thành viên trong quá trình d
dch v
v.
(2) Vi
Vic s
sn xu
xut và tiêu th
th s

 sn ph&
ph&m di/
di/n ra 
ng th 
th i.i.
ng
(3) Kh
Kh n
 nng s
sn xu
xut ss33 b
 b m
 mt n
nu không s
s d
 dng do d
dch v
v không th
th 
tn tr"
tr"  c và do v
vy s3
s3 m
 mt i n
nu không  c s
s d
 dng.
(4) Vi
Vic la ch
ch**n im ph

phc v  b  ràng bu
buc b) i khách hàng: khách
hàng và nhân viên nhà cung c
cp d
dch v
v ph
 phi gg-p nhau  m
dch v
v có
 mt d
th
th th
 thc hi
hin, do v
vy im kinh doanh ph
phi g%
g%n khách hàng.
(5) S
S d
 dng nhi
nhiu lao 
ng.
ng.


 

6

(6) Tính vơ hình: khách hàng khơng th

th  nhìn, ch
chm vào và dùng th
th 
tr 
tr c khi mua.
(7) Khó kh
khn trong vi
vic o l ng,
ng, ánh giá s
sn ph
ph&&m to ra: m
m s 
l ng
ng khách hàng  c ph
phc v  nhi
nhiu không ph
phi là th 
th c o  
  ánh
giá ch
cht ll 
ng d
dch v
v ã th
thc hi
hin.
 ng

Nh"ng Nh"
trng c

ca d
dch v
v ã t
to ra r
rt nhi
nhiu khác bi
bit trong vi
vic nh
-cc tr
nh
ngh ( a ch
cht ll 
 ng
ng s
s n ph&
ph &m và ch
cht ll 
 ng
ng d
d ch v
v . Trong khi ng 
ng i tiêu dùng
có th
th ánh giá ch
cht ll 
ng c
ca s
sn ph&
ph&m h"
h"u hình m

mt cách d/
d/ dàng thơng qua
 ng
hình th
thc, ki
kiu dáng s
sn ph&
ph&m, bao bì óng gói, giá c
c, uy tín th 
th ng
ng hi
hiu, …
thơng qua vi
vic ch
chm vào s
sn ph
ph&&m, n.m, ng
ngi, nhìn tr
trc ti
tip sn ph
ph&&m  
 
li không th
th th
 thc hi
hin 
v i nh"
nh"ng s
sn ph&
ph&m d

dch v
v 
ánh giá thì iu này l
ii v 
vơ hình vì chúng khơng 
ng
ng nh
nht v 
v i nhau nh
nhng l
li không th
th tách r 
r i nhau.
Cht ll 
Ch
ng d
dch v
v s
 s33  c th
th hi
 hin trong su
sut quá trình s
s d
 dng d
dch v
v, quá
 ng
trình t 
t ng
ng tác gi"

gi"a khách hàng và ng 
ng i cung c
cp d
dch v
v ó [II.9].
Do ó, khi nh
v   ch
cht ll 
ng d
d ch v
v , Parasuraman, Zeithaml và
nh ngh ( a v
 ng
Berry [II.7] ã cho r,
r,ng ch
cht ll 
ng d
d ch v
v  là kho
khong cách gi"
gi"a s
s  mong  i
 ng
ca khách hàng v
v nh
 nh""ng ti
tin ích mà d
dch v
v s3
 s3 mang l

li cho h*
h* và nh
nhn th
thc,
cm nh
nhn ca h*  v  kt qu
qu  h*  có  c sau khi ã s  dng qua d
dch v  ó.
th  c xem là m
mt khái ni
nim t!
t!ng quát nh
nht, bao hàm %y
 ý ngh ( 
ngh ( a
ây có th
%y 
 ý
ca ch
cht ll 
ng d
dch v
v, 
ng th 
th i ccng chính xác nh
nht khi xem xét ch
cht l 
l ng
ng
 ng

ng
dch v
v trên quan im khách hàng, xem khách hàng là tr*
tr*ng tâm.

1.1.1.2. S+  tho
 tho# mãn ca khách hàng:
Nói 
cht l ng
ng dch v  ng 
ng i ta th 
th ng
ng cho r,
r,ng ó cng chính là
nn ch
ca khách hàng. Tuy nhiên, có nhi
nhiu quan im khác ánh giá v
v 
 tho mãn c
 tho
s tho
 tho mãn c
ca khách hàng.


 

7

Bechelet [II.2] nh

 tho mãn c
ca khách hàng là m
mt ph
ph n ng
nh ngh ( a s tho
mang tính ccm xúc c
ca khách hàng áp li v i kinh nghi
nghim ca h*  
ii v i
mt s
sn ph&
ph&m hay d
dch v
v.
Philip Kotler [I.2] thì cho r,
r,ng s  tho
tho  mãn là m
mc 
trng thái c
cm
   tr
giác c
ca mt ng 
ng i b.t ngu
ngun t  vi
vic so sánh k
kt qu
qu thu  c t  sn ph&
ph&m
v i nh"

nh"ng k0
k0 v*
 v*ng c
ca ng 
ng i ó. Theo ó, s
s tho
 tho mãn có 3 c
cp 
 nh sau:
 nh
(1) N
Nu mc 
nhn  c ca khách hàng nh2
nh2  h n k0  v*ng thì khách
   nh
hàng c
cm nh
nhn khơng hài lịng.
(2) N
Nu m
mc 
 nhn  c c
ca khách hàng b,
b,ng k0
k0 v
 v**ng thì khách hàng
 nh
hài lịng.
(3) N
Nu mc 

nhn  c ca khách hàng l 
l n h n k0  v*ng thì khách
   nh
hàng s3
s3 thích thú.
Có th
th  th
thy r,ng s  tho
tho mãn c
ca khách hàng và ch
cht l ng
ng dch v  là
hai khái ni
nim tách r 
r i nhau. S
S  tho
tho mãn c
ca khách hàng là m
mt khái ni
nim
t!ng qt nói lên s
s hài lịng c
ca c
ca h*
h* khi s
s d
 dng m
mt d
dch v
v, cịn nói n

n
ch
cht l ng
ng dch v  là h*  quan tâm n
ph%n c  th
th  ca dch v 
n các thành ph%
[II.11].

1.1.2. Khái nim cht l ng
ng dch v tín dng:
Cht ll 
Ch
ng d
d ch v
v  tín d
dng là kh
kh  nng áp ng c
c a d
d ch v
v  tín d
dng 
 ng
ii
v i ss mong  i cca khách hàng i vay, hay nói cách khác thì ó chính là kho
khong
cách gi"
gi"a s
s k0
 k0 v*

 v*ng c
ca khách hàng vay v 
v  i c
cm nh
nhn c
ca h*
h* v
 v nh
 nh""ng k
kt qu
qu 
mà h*
h* nh
 nhn  c sau khi giao d
dch vay v
vn v 
v i ngân hàng.


 

8

1.2. Các lý thuy!t ánh giá v* cht l  ng
ng dch v  tín dng và s+  tho
 tho # mãn ca
khách hàng:
1.2.1. Các lý thuy!t ánh giá cht l ng
ng dch v:
Có nhi

nhiu nghiên c
cu khác nhau trên th
th gi
 gi 
nh,m m
mc ích nh
ngh ( a và
 i nh,
nh ngh ( 
l ng
ng ch
cht ll 
ng d
dch v
v, trong ó:
o l 
 ng
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen [II.6] cho r,
r,ng ch
cht l 
l ng
ng d
d ch v
v   c ánh
giá trên 2 mm-t:
(1) Quá trình cung c
cp d
dch v
v 
(2) K

Kt qu
qu c
 ca d
dch v
v 
Gronroos [II.4] 
nh v
vc c
ca ch
cht l 
l ng
ng d
dch v
v:
aa ra 2 l  ( ( nh
(1) Ch
Cht ll 
ng k+
k+ thu
 thut: nói 
nh"ng gì  c ph
phc v
v 
 ng
nn nh"
(2) Ch
Cht ll 
ng ch
chc n
nng: chúng  c ph

phc v
v nh
 nh th
 th nào
 ng
Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, II.8] ã có nh"
nh"ng nghiên c
cu v
v ch
 cht
l ng
ng d
dch v
v trong ngành ti
tip th
th r
 rt chi ti
tit và c
c th
 th. H*
H *  ã 
aa ra mô hình 5
khong cách ch
kho
cht l ng
ng dch v  ( Xem
 Xem S 
khong cách này,
      1.1). Trong 5 kho
khong cách 5 chính là m

kho
mc tiêu c%
c%n nghiên c
cu vì nó xác nh
nh  c mc 
  
tho mãn c
tho
ca khách hàng khi h*
h* nh
 nhn bi
bit  c m
mc 
 khác nhau gi"
gi"a k0
k0 v
 v**ng
 khác
và d
dch v
v nh
 nhn  c.
c. S
S khác bi
bit này chính là do 4 kho
khong cách t
t 1 n
t o
n 4 t
ra.

 

9

Dch v
v k0
 k0 v
 v**ng
  g
  n
   à
   h
   h
  c
   á
   h
   K

 Kho ng cách 5

Dch v
v c
 cm nh
nhn
   1
   h
  c
   á

  c
  g
  n
        
  o
   h
   K

Dch v
v chuy
 chuyn giao

Khong cách 4

Thông tin 
nn
khách hàng

Khong cách 3

Chuyn !
Chuy
!ii ccm nh
nhn
ca công ty thành tiêu
 ng
chí ch
cht ll 
ng
Khong cách 2

Nhn th
Nh
thc c
ca cơng ty
v k0
 k0 v
 v**ng c
ca khách
hàng

       

   h
   t
  p
         
   i
   t
   à
   h
   N

(Ngun: Nguy n ình Th & ctg. 2003, trích t 
   Parasuraman & ctg. [1985:44])
  Parasuraman

S   1.1: Mơ hình ch 
 t l  
  ng d   ch

  v 

Khong cách th
Kho
th nh
 nht xu
xut hi
hin khi có s
s khác bi
bit gi"
gi"a k0
k0 v
 v**ng c
ca khách
hàng vv  ch
cht l ng
ng dch v và nhà qu
qun tr
tr  dch v  cm nh
nhn v  k0  v*ng ca
khách hàng. im c 
c  b
 b n c
ca s
s  khác bi
bit này là do công ty d
d ch v
v không hi
hiu
nh"ng to nên ch

cht l ng
ng ca dch v  mình c
cng nh
nh 
 c ht nh"
-cc im nào t
cách th
thc chuy
chuyn giao chúng cho khách hàng  th
 th22a mãn nhu c%
c%u c
ca h*
h*.
Khong cách th
Kho
th hai xu
xut hi
hin khi công ty d
dch v
v g
 g--p khó kh
khn trong vi
vic
chuyn !
chuy
nhn th
thc c
ca mình v
v k0
 k0 v*

 v*ng c
ca khách hàng thành nh"
nh"ng -c
!ii nh
-c tính
ca ch
cht l 
l ng.
ng. Trong nhi
nhiu tr 
tr ng
ng h 
h p,
p, cơng ty có th
th nh
 nhn th
thc  c k0
k0 v
 v**ng
ca khách hàng thành nh
nhng khơng ph
phi cơng ty ln có th
th chuy
 chuyn !
k0 v
 v**ng
!ii k0
này thành nh
nh""ng tiêu chí c
c  th

th  v  ch
cht l ng
ng và chuy
chuyn giao chúng theo úng
k0  v*ng cho khách hàng nh"
nh"ng ca ch
cht l ng
ng dch v. Nguyên nhân
-cc tính c


 

10

chính cca vn 
kh  nng chun mơn c
ca 
ng nhân viên d
dch v 
   này là kh
ii ng
cng nh
nh dao 
ng quá nhi
nhiu v
v   c%u dch v
v . Có nh"
nh"ng lúc c%
c%u v  dch v

v  quá
ng
cao làm cho công ty không áp ng k
kp.
Khong cách th
Kho
th ba xu
xut hi
hin khi nhân viên ph
phc v  không chuy
chuyn giao
dch v
v cho nh"
nh"ng khách hàng theo nh"
nh"ng tiêu chí ã  c xác nh.
dch
nh. Trong d
v, các nhân viên có liên h
h  tr
trc ti
tip v i khách hàng, óng vai trị quan tr*
tr*ng
trong q trình t
to ra ch
cht l ng.
ng. Tuy nhiên, khơng ph
phi lúc nào các nhân viên
cng có th
th hồn thành nhi
nhim v

v theo tiêu chí ã  ra.
 ra.
Ph ng
Ph 
ng ti
tin qu
qung cáo và thông tin c
cng tác 
ng vào k0
k0  v*ng c
c a khách
ng
hàng vv  ch
cht l ng
ng dch v. Nh"
Nh"ng ha h4n trong các ch 
ch ng
ng trình qu
qung cáo
khuyn mãi có th
khuy
th làm gia t
tng k0
k0 v*
 v*ng c
ca khách hàng nh
nhng c
cng s3
s3 làm gi
gim

ch
cht l 
l  ng
ng mà khách hàng c
cm nh
nhn  c khi chúng khơng  c th
thc hi
hin theo
nh"ng gì ã h
nh"
ha h4
h4n. ây là kho
khong cách th
th t
 t.
Khong cách th
Kho
th  nm xu
xu t hi
hi n khi có s
s khác bi
bit gi"
gi "a ch
cht l ng
ng và k0
k0 
v*ng b) 
b ) i khách hàng và ch
cht l ng
ng h*

h *  cm nh
nhn  c.
c. Ch
Cht l 
l  ng
ng d
d ch v
v   ph
ph 
thuc vào kho
thu
khong cách th
th n
 nm này. M
Mt khi khách hàng nh
nh n th
thy khơng có s
s 
khác bi
bit gi"
gi"a ch
cht l ng
ng h*  k0  v*ng và ch
cht l ng
ng h*  cm nh
nhn  c khi tiêu
dùng m
mt d
dch v
v thì ch

cht ll 
ng c
ca d
dch v
v  c xem là hoàn h
ho.
 ng
Parasuraman & ctg. (1985) cho rr,,ng ch
cht l ng
ng dch v  là hàm s
s  ca
khong cách th
kho
th n
 nm. Kho
Khong cách th
th n
 nm này ph
ph thu
 thuc vào các kho
khong cách
tr 
tr c ó. Ngh ( 
Ngh ( a là các kho
khong cách 1, 2, 3, 4. Vì th
th,  rút
ng.n kho
khong cách
 rút ng.
th

th 5 và gia t
tng ch
cht l ng
ng dch v, nhà qu
qun tr
tr  dch v  ph
phi n!  lc rút ng.
ng.n
các kho
khong cách này.
Mơ hình ch
cht l ng
ng dch v  ca Parasuraman & ctg. (1985) cho ta b
bc
tranh t!
t!ng th
th v
 v ch
 cht ll 
ng d
dch v
v. Parasuraman & ctg. (1985) cho r,
r ,ng, b
bt k0
k0 
 ng
dch v
v  nào, ch
cht ll 
ng d

d ch v
v  c
 cm nh
nh n b) 
b ) i khách hàng có th
th mơ hình thành
 ng
10 thành ph%
ph%n, ó là:


 

11

kh  nng th
thc hi
hin dch v  phù h 
h p và
1. Tin c)y (Reliability):  nói lên kh
th i h
hn ngay t
t l l%%n %
úng th 
%uu tiên.

2. áp 0 ng
ng (Responsiveness):
(Responsiveness): nói lên s
s mong mu

mun và s5
s5n sàng c
ca nhân
viên ph
phc v
v cung c
cp d
dch v
v cho khách hàng.
 chuyên môn  th
3. N /ng l + c ph c v  (Competence): nói lên trình 
 chuyên
 thc
hi
hin d
dch v
v. Kh
Kh n
 n ng ph
phc v
v bi
 biu hi
hin khi nhân viên ti
tip xúc v 
v i khách
hàng, nhân viên tr
trc ti
tip th
thc hi
hin dch v, kh

kh  nng nghiên c
cu  
  n.m
b.t thông tin liên quan c%
c %n thi
thit cho vi
vic ph
phc v
v khách hàng.
vic to m*i iu ki
kin d/  dàng cho
4. Ti!p c)n (Access):  liên quan n
n vi
khách hàng trong vi
vic ti
tip cn d
d ch v
v  nh
 nh rút ng.
ng.n th 
th  i gian ch 
ch    i c
c a
khách hàng, a
phc v
v và gi 
gi  m) 
 m)  c
 ca thu
thun l 

l i cho khách hàng.
a im ph
ph c v
v ni
 nim n) 
n)  tôn
 tôn tr*
tr*ng và thân
5. Lch s+  (Courtesy):
 (Courtesy): nói lên tính cách ph
thin v 
thi
v i khách hàng.
vic giao ti
tip, thông t
6. Thông tin (Communication):  liên quan n
n vi
t
cho khách hàng b,
b,ng ngôn ng"
ng" mà h*
h* hi
 hiu bi
bit d/
d/ dàng và l.
l.ng nghe nh"
nh"ng
vn 
 liên quan 
h* nh

 nh gi
 gii thích d
dch v
v, chi phí, gi
gii quy
quyt khi
khiu n
n i
 liên
nn h*
th
th..c m.
m.c.

7. Tín nhim (Credibility): nói lên kh
kh n
 nng t
t o lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin c
cy vào công ty. Kh
Kh  n
 nng này th
th hi
 hin qua tên tu!
tu!i
ca công ty, nhân cách c
ca nhân viên ph
phc v
v giao ti
tip tr

trc ti
tip v 
v  i khách
hàng.
8. An toàn (Security):  liên quan n
n kh
kh  nng m
m bo s  an toàn cho
khách hàng, th
th hi
 hin qua s
s an toàn v
v v
 vt ch
cht, tài chính c
cng nh
nh b
 bo m
mt
thơng tin.
 th hi
 hin
9. Hi$u bi!t khách hàng (Understading/Knowing
(Understading/Knowing the customer): th
qua kh
kh  nng hi
hiu bi
bit nhu c%
c%u ca khách hàng thơng qua vi
vic tìm hi

hiu
nh""ng ịi h2
nh
h2i cca khách hàng, quan tâm n
n cá nhân h*
h* và nh
nhn d
dng  c
khách hàng th 
th ng
ng xuyên.


 

12

th  hi
hin qua ngo
ngoi hình, trang
10. Ph% ng
ng tin h u hình (Tangibles):  th
phc c
ph
ca nhân viên ph
phc v
v, các trang thi
thit b
b ph
 phc v

v cho d
dch v
v.

Mơ hình m 
m i thành ph%
ph%n ch
cht l ng
ng dch v nêu trên có u im là bao
quát h%
h%u h
h t m*
m*i khía c
cnh c
ca d
d ch v
v . Tuy nhiên, mơ hình này có nh 
nh c im
là ph
phc tp trong vi
vic o l ng.
ng. H 
H n n"a mơ hình này mang tính lý thuy
thuyt, có
th
th s
 s33 có nhi
nhiu thành ph%
ph%n c
ca mơ hình ch

cht l 
l ng
ng d
dch v
v khơng t
t  c giá tr
tr 
phân bi
bit. Chính vì v
vy các nhà nghiên c
cu này ã nhi
nhiu l%
l%n ki
kim nh
nh mơ hình
này và i 
kt lu
lun là ch
cht ll 
ng d
dch v
v bao g
gm n
nm thành ph%
ph%n c 
c   b
bn là:
nn k
 ng
(1)  Tin c)y (Reliability):  liên quan n

kh  nng ch.
ch.c ch.
ch.n th
thc hi
hin
n kh
dch v
v theo úng cam k
kt v 
v i khách hàng.
(2)  áp 0 ng
th  hi
hin qua s
s  mong mu
mun, kh
kh  nng
ng (Responsiveness):  th
s5n sàng áp ng, cung c
cp d
dch v
v k
 kp th 
th i cho khách hàng.
(3)  N/ng l+ c phc v (Assurance): th
 th hi
 hin qua trình 
 chun mơn và
 chun
cung cách ph
phc v

v l lch s
s, ni
nim n) 
n)   v 
v i khách hàng.
(4)  &ng c#m (Empathy):  th
th  hi
hin s  quan tâm th
thu hi
hiu nh"
nh"ng  c
mun, m
mu
mi quan tâm c
ca ttng khách hàng.
(5)  Ph% ng
ng tin h u hình (Tangibles):  liên quan n
n c   s)   vt ch
cht,
trang thi
thit b
b c
 cng nh
nh trang ph
phc, ngo
ngoi hình nhân viên ph
phc v
v, …

1.2.2. Các lý thuy!t ánh giá s+  tho

 tho# mãn ca khách hàng:
M-c dù ch
cht ll 
ng d
dch v
v và s
s tho
 tho mãn c
ca khách hàng là hai khái ni
ni m
 ng
phân bi
bit nh
nhng nhi
nhiu nghiên c
cu ch
chng minh  c gi
gi""a chúng có m
mi liên h
h 
mt thi
thit v 
v i nhau ( Xem
 Xem S 
    1.2).


 

13

áp 0 ng
ng

N/ng l+ c
phc v 

Tin c)y

Tho# mãn

&ng c#m

Ph% ng
ng tin
h u hình 
(Ngun: Nguy n ình Th & ctg. [2003:12])

S   1.2: Mơ hình ch 
 t l  
  ng d   ch
  v và s  tho
 tho mãn c a khách hàng

Mơ hình trên th
th hi
 hin 2 nhóm gi
gi thuy
 thuyt là nhóm gi
gi thuy

 thuyt v
v m
 mi quan
  H1a  n H1j) và nhóm gi
h gi
 gi""a các thành ph%
ph%n c
ca ch
ch t ll 
ng d
d ch v
v ( t   H1a
gi 
 ng
thuyt v  mi quan h
thuy
h  gi"
gi"a các thành ph%
ph%n ch
cht l ng
ng dch v  v i mc 
  

tho  mãn c
tho
ca khách hàng (t     H2a  n H2e). Ni dung c
ca tng gi
gi  thuy
thuyt
Ph l lc 02.

 c trình bày trong Ph


 

14

1.2.3. ánh giá các lý thuy!t trong giai o,n h.i nh)p ca Vit Nam:
1.2.3.1. i v: i lý thuy!t ánh giá cht l ng
ng dch v:
Trong giai on hi nh
nhp ca Vi
Vit Nam hi
hin nay, khi s
s  cnh tranh
ngày càng tr) 
tr)  nên
  nên gay g.
g.t và kh
khc li
li t thì ch
cht l 
l  ng
ng d
d ch v
v  càng tr) 
tr)  nên
  nên
quan tr*
tr*ng.

V i 5 thành ph%
ph%n dùng 
ng ch
cht l ng
ng dch v  là Tin c
cy,
   o l ng
áp ng, N
Nng l
lc ph
phc v
v, 
ng
ng c
cm và Ph 
Ph ng
ng ti
tin h"
h"u hình, n
nu  c
khách hàng ánh giá cao các thành ph%
ph%n nói trên thì  n v  càng thu hút
nhiu khách hàng. 
 có th
th t
 tn t
ti và phát tri
trin thì các doanh nghi
nghip
 c nhi

 có
s3 khơng ng
ngng nâng cao ch
cht ll 
ng d
d ch v
v   ca mình thơng qua vi
vic tìm
 ng
hi
hiu, nghiên c
cu 
 tìm gi
gii pháp phù h 
h p nh,
nh ,m nâng cao s
s  ánh giá c
ca
 tìm
khách hàng 
ii v 
v i các thành ph%
ph%n ánh giá ch
cht l 
l ng
ng d
dch v
v nói trên.

1.2.3.2. i v: i lý thuy!t ánh giá s+  tho

 tho# mãn ca khách hàng:
T ng
ng t
t  nh
 nh trên, m
mc tiêu cu
cui cùng chính là tho
tho  mãn khách hàng
thơng qua ch
cht ll 
ng d
dch v
v . Ch1
Ch 1 c%
 c %n nâng cao ch
cht l 
l  ng
ng d
d ch v
v  s3
 s 3 làm
 ng
khách hàng hài lòng, tho
tho  mãn và t
t  ó khách hàng s3
s3  g.n bó h 
h n v i
doanh nghi
nghip, s
s  d

 d ng nhi
nhiu d
d ch v
v  h
 h 
nghi p phát tri
trin.
 n và giúp doanh nghi
Do ó, vi
vic nghiên c
cu, n.
n.m rõ các lý thuy
thuyt trên s3
s3 giúp doanh nghi
nghip tìm
ra  c các gi
gii pháp thích h 
h p nh
nht  
mc tiêu cu
cui cùng.
 t
t m

1.2.3.3. Quan i$m cá nhân:
Da vào nh"
nh"ng phân tích trên, có th
th th
 thy r,
r,ng các nhà nghiên c

cu ã
t!ng h 
h p  c 5 thành ph%
ph%n chính  
l ng
ng ch
cht l 
l ng
ng d
dch v
v. Tr
Tri qua
 o l 
nhiu th 
nhi
th  i gian, vi
vic ng d
d ng lý thuy
thuyt trên v$
v$n còn giá tr
tr th
 thc ti/
ti /n. Tuy
vy, có nh"
nh"ng im m 
m i cc%%n b!
b! sung, ó chính là vi
vic ng 
ng i s
s d

 dng thang
cu s3
s 3  iu ch1
ch 1nh, thay !
mt s
s  y
 yu t
t , bi
bi n quan sát cho
o khi nghiên c
!ii m
phù h 
h p v 
v i m
mc ích nghiên c
cu.


 

15

1.3. Các y!u t ánh giá cht l ng
ng dch v tín dng và s+  tho
 tho# mãn ca khách
hàng:
1.3.1. Thi!t k! nghiên c0 u cht l ng
ng dch v tín dng:
cht l ng
ng dch v tín d

dng và s
s  tho
tho mãn c
ca khách hàng,
  ánh giá ch
 
tác gi
gi ã s
s d
 dng mơ hình lý thuy
thuyt v
v ch
 cht l 
l ng
ng d
dch v
v ã  c trình bày trên
v i thang o Servqual v
v ch
 cht ll 
ng d
dch v
v [II.8].
ây v 
 ng
Tác gi
gi  ã th
thc hi
hin nghiên c
cu thông qua 2 b 

b c là nghiên c
cu s   b  và
nghiên ccu chính th
thc. Ti
Tin 
thc hi
hin các nghiên c
cu  c trình bày trong
   th
Bng 1.1 sau ây:

B#ng 1.1: Ti!n . th+ c hin nghiên c0 u
D,ng
B: c nghiên c u
0 
1
2

S  b
 b 
Chính th
thc

Ph% ng
ng
pháp

K; thu)t s<   ddng Th i gian

- óng vai

nh tính
- Th
Tho lu
lun nhóm
nh

và tay ôi
Gi b
bng câu h2
h2i
nh l 
l nngg Ph
Ph22ng v
vn tr
trc
nh

ti
tip

a i$m

07/2008

TP.HCM

08/2008

TP.HCM
Mt s

s t1
 t1nh
khác

(Ngun: Tác gi t 
   th c hin)
  th

Trên cc 
 Xem Ph  lc 03) v  ch
cht l ng
ng dch v,
   s)   thang o Servqual ( Xem
 Xem
nghiên c
cu s 
s  b
 b thông qua k+
k+ thu
 thut óng vai  
ch1nh thang o l%
l%n 1 ( Xem
 iu ch1
Ph  lc 04). Sau ó, s  dng k+
k +  thu
thut th
tho lu
lun nhóm và tay ơi ( Xem Ph   lc
05)

ch 1nh thang o l%
l %n 2 ( Xem
 Xem Ph l c 06 ) và s
s d
 dng trong nghiên c
cu
 
  iu ch1

chính th
thc, 
Bng câu h2
h2i ( Xem
 Xem Ph  lc 07 ) ph
ph22ng vn tr
trc ti
tip khách
aa vào B
hàng.
Thang o s3   c ánh giá s 
s   b  b,ng ch 
ch ng
ng trình SPSS thơng qua
ph ng
ph 
ng pháp phân tích h
h s
 s Cronbach Alpha và ph 
ph ng
ng pháp phân tích nhân t

t 
khám phá EFA ( Exploration
 Exploration Factor Analysis)  xác
s  dng
 xác nh
nh thang o và s