bài giảng quản trị chất lượng 2019

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

(3TC)

1


CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ
CHẤT LUỢNG
1.1 Chất lượng sản phẩm
1.1.1 Một số quan điểm về chất lượng
1.1.2 Khái niệm chất lượng
1.1.3.Các đặc điểm của chất lượng
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.5 Chi phí chất lượng

2


1.1.1 Các quan điểm về chất lượng
• Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm
• Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất
• Quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng

3


1.1.2 Một số khái niệm về chất lượng
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
(Crosby)

“Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu của người tiêu
dùng”.
(Juran)
“ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.
(Ishikawa)
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu
cầu.”
(TCVN-ISO 9000:2007)

4


1.1.3 Các đặc điểm của chất lượng
• Chất lượng có tính chủ quan
• Chất lượng có tính tương đối

• Chất lượng là đòi hỏi khách quan của mọi trình
độ sản xuất và tiêu dùng.

5


1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
Nhu cầu
nền kinh
tế

Nhóm
yếu
tố 4M

Yếu tố
văn hóa,
truyền
thống,

Yếu tố ảnh
hưởng
chất
lượng

Sự phát
triển
KHCN

Hiệu lực
cơ chế
quản lý
6


Nhu cầu của nền kinh tế
Nhu cầu thị trường
Trình độ phát triển kinh tế
Các chính sách kinh tế

7


Hiệu lực của cơ chế quản lý

Hệ thống luật
pháp

Quản lý nhà
nước về chất
lượng

Quy định trách
nhiệm của nhà
sản xuất đảm
bảo chất lượng

Xây dựng tiêu
chuẩn, quy định
chất lượng

Kiếm soát quá
trình SX và bảo
vệ người TD

Chính sách hỗ
trợ, khuyến khích
hoạt động chất
lượng của DN

8


Yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen
- Tác động của văn hóa, truyền thống, thói quen tác động đến hành

vi mua và tiêu dung của KH, của NTD
- Tác động của văn hóa, truyền thống, thói quen của chủ thể SXKD

9


Nhóm yếu tố 4M
• Lãnh đạo
• Nhà quản lý
• Công nhân/
nhân viên

• Chất lượng NVL quyết
định chất lượng sản
phẩm
• Việc lựa chọn và sử
dụng NVL ảnh hưởng
đến chất lượng

Men

Methods

Materials

Machines

•Triết lý QT
•Phương pháp điều
hành

•Phương pháp giải
quyết vấn đề
•Phương pháp ứng
phó

• Máy móc, thiết bị
phản ánh trình độ
chất lượng
• Lựa chọn công
nghệ
• Cải tiến và đổi
mới công nghệ

10


1.1.5. Chi phí chất lượng
• Khái niệm chi phí chất lượng
• Các loại chi phí chất lượng
• Ý nghĩa của việc đo lường chi phí chất lượng

11


Khái niệm chi phí chất lượng
Theo ISO 8402-94
“Chi phí liên quan đến chất lượng là chi phí nảy sinh để
đảm bảo và tin chắc rằng chất lượng sẽ được thoả
mãn cũng như chi phí phát sinh khi chất lượng không
thoả mãn các yêu cầu”.

12


Phân loại Chi phí chất lượng
Chi phí chất
lượng

Chi phí cần
thiết
Chi phí
phòng ngừa

Chi phí cần
tránh
Chi phí kiểm
tra, thẩm định

Các lãng phí

13


Phân loại chi phí chất lượng
* Chi phí cần thiết:
- Là những chi phí phải bỏ ra (chủ động đầu tư) để đảm

bảo chất lượng so với yêu cầu đã đề ra.
- Cần thiết ở mọi khâu trong quá trình SX-KD của tổ chức

14


Phân loại chi phí chất lượng
* Chi phí cần thiết :
+ Chi phí phòng ngừa: Là những chi phí được chủ động
đưa vào kế hoạch SX-KD nhằm ngăn ngừa nguyên nhân

gây ra sai lỗi, khuyết tật hay không đảm bảo chất lượng.
Chú ý: Tổng chi phí phải được tính toán, lập kế hoạch trước

sản xuất - kinh doanh và phải được cân đối với các chi phí khác
nhằm nâng cao hiệu quả.

15


Phân loại chi phí chất lượng
+ Chi phí phòng ngừa:
. CF đào tạo, tuyên truyền về chất lượng trong tổ chức

. CF nghiên cứu nhu cầu thị trường và KH
. CF xây dựng, soạn thảo yêu cầu chất lượng

. CF tìm hiểu và lựa chọn nhà cung ứng
. CF thu thập thông tin phản hồi bên trong và bên ngoài

…..
16

Phân loại chi phí chất lượng
* Chi phí cần thiết
+ Chi phí kiểm tra, thẩm định: Là những chi phí gắn với
việc kiểm tra, thẩm định, đánh giá các yếu tố vật chất và

các yếu tố thuộc hệ thống quản lý.
Chú ý: Đây là chi phí rất cần thiết được lên kế hoạch và

xác định từ trước để duy trì chất lượng, ĐBCL và ổn định
trong sản xuất, kinh doanh.

17


Phân loại chi phí chất lượng
. Yếu tố vật chất: NVL, thành phẩm, bán thành phẩm,
hàng hóa, máy móc, thiết bị, công cụ, dụng cụ,…
. Yếu tố thuộc HTQL: Trình độ nhân lực, quy trình,
hoạt động, mục tiêu, chính sách, văn bản, tài liệu, hệ
thống,…

18


Phân loại chi phí chất lượng
* Chi phí cần tránh:
- Là những lãng phí, thất thoát phát sinh khi chất lượng

không thỏa mãn yêu cầu.

- Bao gồm: Chi phí hữu hình (chi phí hiện) và chi phí vô
hình (chi phí ẩn).

19


Chi phí hữu hình
• Sản phẩm hư hỏng, khuyết tật, phế phẩm
• Chi phí sửa chữa sản phẩm/khắc phục sai lỗi

• Hàng hóa bị trả lại
• Thu hồi sản phẩm tung ra thị trường

• Nguyên vật liệu thừa trong quá trình sản xuất
• Thất thoát tài sản do quản lý kém
….
20


Chi phí vô hình
• Khách hàng phàn nàn/không hài lòng về sản
phẩm, dịch vụ
• Giao hàng không đúng hạn
• Nhân viên bỏ việc/đi muộn
• Mâu thuẫn nội bộ

• Quyết định sai
• Tai nạn lao động
• Kém hợp tác
• ….

21


Chi phí ẩn trong sản xuất- Thuyết tảng băng trôi
Tỷ lệ phế
phẩm cao
Tỷ lệ sai
Dung tích
hỏng
kho quá
tỷ lệ
lớn Lãng phí
Tỷ lệ sửa
khuyết tật
chữa
nguyên liệu
Tai nạn Sự vắng
lao động mặt của
công nhân
Thông tin
kém

Khiếu nại
của khách
hàng

Mâu thuẫn
nội bộ

Thua thiệt

hợp đồng

vệ sinh
kém

Môi
trường
làm việc
tồi

Thái độ
làm việc
kém
22


23


Ý nghĩa của việc đo lường chi phí chất lượng?
- Khái niệm chất lượng luôn gắn với kinh tế
- Sản phẩm cạnh tranh: Chất lượng  Chi phí
- COQ được phân loại theo những chuẩn cứ riêng
của tổ chức
- Một số thiệt hại khó định lượng nhưng ý nghĩa rất

lớn

24

Ý nghĩa đo lường chi phí chất lượng:
Vì vậy cần đo lường chi phí chất lượng nhằm:
+ Xác định hiệu quả kinh tế tổng hợp của tổ chức
+ Thấy sự liên quan giữa chi phí cho chất lượng và hiệu quả kinh

tế chung.
+ Thu hút sự quan tâm của lãnh đạo tới đầu tư cho chất lượng
+ Xác định khu vực có vấn đề để đưa ra quyết định điều chỉnh.

+ Công khai hoá các khoản chi phí để mọi thành viên có ý thức
với việc nâng cao chất lượng công việc./.

25