Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai tại ủy ban nhân dân huyện cẩm mỹ, tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG PHONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CẨM MỸ,
TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG PHONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CẨM MỸ,
TỈNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN QUỲNH HUY

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn này “Đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai tại Ủy
ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai” là bài nghiên cứu của chính
tôi và được hướng dẫn khoa học từ Tiến sĩ Nguyễn Quỳnh Huy.
Các số liệu, nội dung và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài này
được tôi khảo sát, tìm hiểu và phân tích một cách trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Ngoài ra, trong
luận văn có tiến hành trích dẫn các nhận xét, đánh giá, số liệu và được trình
bày rõ ràng trong danh mục tài liệu tham khảo.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 02 năm 2020
Tác giả luận văn

Nguyễn Hồng Phong


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
TÓM TẮT - ABSTRACT
DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU ................................................................................. 1
1.1 Đặt vấn đề ................................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................... 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu........................................................................ 3
1.6 Ý nghĩa của luận văn............................................................................... 4
1.7 Bố cục của luận văn................................................................................. 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....... 6
2.1 Các khái niệm .......................................................................................... 6
2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ công ........................................................................ 6
2.1.2 Dịch vụ hành chính công........................................................................ 7
2.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ................. 8
2.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công .......................... 10
2.2.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công ............................ 10
2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công ..................................................................................................... 11
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
của khách hàng .............................................................................................. 12
2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước
2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)


2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng sự
(1988) ............................................................................................................ 14
2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................. 17
2.3.4 Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ......................... 18
2.3.5 Mô hình Chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) ........................................... 19
2.4 Một số mô hình nghiên cứu trước ....................................................... 20

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................. 20
2.4.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam ................................................................. 22
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ..................... 26
2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................. 26
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 28
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................... 32
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 32
3.2 Nghiên cứu định tính ............................................................................ 33
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .............................................................. 33
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................... 34
3.3 Nghiên cứu định lượng ......................................................................... 39
3.3.1 Thiết kế bảng hỏi.................................................................................. 39
3.3.2 Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu nghiên cứu ................................... 40
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................ 40
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................. 44
4.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại
huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai .................................................................. 44
4.1.1 Kết quả thực hiện cải cách hành chính tại tỉnh Đồng Nai ................... 44
4.1.2 Khái quát điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng
Nai ................................................................................................................. 48
4.1.3 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai thuộc thẩm
quyền Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ ....................................................... 50


4.2 Thông tin chung về mẫu khảo sát ........................................................ 51
4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo................................................................ 53
4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy ..................................... 54
4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Khả năng đáp ứng ........................ 54
4.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất .............................. 55
4.3.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm ................................ 55

4.3.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ ......................... 56
4.3.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Thời gian, chi phí ......................... 57
4.3.7 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng ................................... 57
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 58
4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các thành phần của biến độc lập 58
4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ........................... 60
4.5 Thực hiện phân tích hồi quy đa biến ................................................... 61
4.5.1 Kiểm định tương quan.......................................................................... 61
4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy .................................................................... 62
4.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 65
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................. 66
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ....................... 78
5.1 Kết quả nghiên cứu ............................................................................... 78
5.2 Các hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
người dân ..................................................................................................... 79
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo................... 85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo Độ tin cậy ............................................................................. 35
Bảng 3.2: Thang đo Khả năng đáp ửng ................................................................ 35
Bảng 3.3: Thang đo Cơ sở vật chất ....................................................................... 36
Bảng 3.4: Thang đo Sự đồng cảm ......................................................................... 37
Bảng 3.5: Thang đo Năng lực phục vụ ................................................................. 37
Bảng 3.6 Thang đo Thời gian, Chi phí.................................................................. 38
Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng............................................................................ 38
Bảng 4.1: Kết quả Chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) và Chỉ số hài lòng
về sự phục vụ hành chính (SIPAS) tỉnh Đồng Nai qua các năm .......................... 46

Bảng 4.2: Kết quả tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đối với lĩnh vực đất đai tại
huyện Cẩm Mỹ qua các năm ................................................................................. 51
Bảng 4.3: Đặc điểm mẫu khảo sát......................................................................... 52
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Độ tin cậy ................................................ 54
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Khả năng đáp ứng ................................... 55
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Cơ sở vật chất ......................................... 55
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo Sự đồng cảm ........................................... 56
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo Năng lực phục vụ .................................... 56
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định thang đo Thời gian, Chi phí ................................... 57
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng ............................................ 57
Bảng 4.11: Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập ................................. 58
Bảng 4.12: Ma trận xoay nhân tố .......................................................................... 59
Bảng 4.13: Hệ số KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ................................... 60
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo thành
phần Sự hài lòng của người dân ............................................................................ 60
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến ..................................... 61
Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy .................................................................. 62


Bảng 4.17: Tổng hợp kết quả giả thuyết ............................................................... 65
Bảng 4.18: Trung bình mức độ hài lòng ............................................................... 67
Bảng 4.19: Trung bình về Thời gian, Chi phí ....................................................... 68
Bảng 4.20: Kết quả rà soát các thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực đất đai ........... 69
Bảng 4.21: Trung bình về Khả năng đáp ứng ....................................................... 70
Bảng 4.22: Trung bình về Độ Tin cậy .................................................................. 72
Bảng 4.23: Trung bình về Năng lực phục vụ ........................................................ 74
Bảng 4.24: Trung bình về Sự đồng cảm ............................................................... 75
Bảng 4.25: Trung bình về Cơ sở vật chất ............................................................. 76
Bảng 4.26: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với từng yếu
tố ............................................................................................................................ 76

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng của Gronroos (1984) ............................................ 14
Hình 2.2: Mô hình chất lượng của SERVQUAL ................................................. 16
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng ACSI ............................................................. 18
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng ECSI ............................................................... 19
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Mokhlis (2011) ............................................. 20
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Manzin và cộng sự (2012) ............................ 21
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Chikwawawa (2019) ..................................... 22
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) ................................ 22
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu của Ngân hàng Thế giới (2015)........................... 23
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của Dương Văm Thơm (2018) .......................... 24
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Phạm Đăng Nam (2019) ............................. 25
Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 32
Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn ........................................................ 63
Hình 4.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P lot ....................................................... 64
Hình 4.3: Biểu đồ Scatter ...................................................................................... 64


TÓM TẮT
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
đóng vai trò quan trọng trong việc cải cách hành chính nhất là cải cách thủ tục
hành chính, đặc biệt là trong lĩnh vực đất đai. Điều này có nguyên nhân vì đặc
thù đất đai có nguồn gốc sử dụng kéo dài trong khi các văn bản quy phạm
pháp luật lại thay đổi qua từng thời kỳ và còn nhiều bất cập, chồng chéo và
đất đai, nhà ở là tài sản có giá trị cao.Trong thời gian vừa qua, lãnh đạo huyện
Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai, đã thực hiện nhiều giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai.

Do đó, mục đích của đề tài nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ
tục hành chính trong lĩnh vực đất đai tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai.
Dựa trên mô hình lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988) và các
nghiên cứu trước, luận văn sử dụng nghiên cứu định tính để xác định những
nhân tố và điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng được sử dụng cho 227
bảng hỏi bao gồm các phân tích: tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân
tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính. Nghiên cứu phát hiện 6
nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai được sắp xếp theo thứ tự
giảm dần lần lượt là: Năng lực phục vụ, tiếp theo là Thời gian, Chi phí, Khả
năng đáp ứng, Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và cuối cùng là yếu tố Đồng cảm.
Khoảng 66.7% sự hài lòng của người dân được giải thích thông qua 6 yếu tố.
Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp cho lãnh
đạo Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai nhằm nâng cao sự hài
lòng của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực đất đai.
Từ khóa: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, thủ tục hành chính, đất đai,
huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai


ABSTRACT
People's satisfaction with the quality of public administrative services
plays an important role in the administrative reform, especially in the
administrative procedure reform, especially in the field of land. This is due to
the fact that the land originates from long-term use while the legal documents
change over time and there are many shortcomings, overlaps, and land and
housing are assets. In recent times, leaders of Cam My district, Dong Nai
province, have implemented many measures to improve people's satisfaction
when carrying out administrative procedures in the field of land. Therefore,

the purpose of this study is to identify factors affecting people's satisfaction
with the quality of inter-service services of administrative procedures in the
field of land in Cam My district, Dong Nai province.
Based on the theoretical model of Parasuraman et al. (1988) and
previous studies, the thesis uses qualitative research to identify factors and
adjust scales. The quantitative research used for 227 questionnaires included
analyzes: conducting scale tests, analyzing EFA discovery factors and linear
regression analysis. The study found 6 factors that have a positive impact on
people's satisfaction with the quality of administrative services in the field of
land arranged in descending order, respectively: Service capacity, continued
followed by Time, Cost, Responsibility, Reliability, Facilities and finally
Empathy. About 66.7% of people's satisfaction is explained through 6 factors.
From the results of the analysis, the author proposes a number of
solutions to help the leaders of the People's Committee of Cam My district,
Dong Nai province to improve people's satisfaction when participating in
using public administrative services in the field of land area
Key words: satisfaction, quality of services, administrative procedure,
land, Cam My District, Dong Nai Province


1

CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1 Đặt vấn đề
Ngày 08 tháng 11 năm 2011, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số
30c/NQ-CP về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn
2011-2020, theo đó đã đề ra mục tiêu “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ
chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên 80%”. Đây là
một thách thức lớn đối với đội ngũ cán bộ, công chức đang công tác trong hệ

thống cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện cải cách hành
chính. Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là nâng cao chất lượng
dịch vụ công. Mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công
là thước đo đánh giá hiệu quả của cải cách hành chính.
Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính ở Đồng Nai đã có
những bước chuyển biến tích cực và đạt được một số kết quả quan trọng. Qua
quá trình điều tra, khảo sát thì mức độ hài lòng của tổ chức, công dân về dịch
vụ công trong năm 2017, 2018 của tỉnh Đồng Nai đạt mức khá trên 70% (Báo
cáo của Sở Nội vụ, 2017 và 2018). Tuy nhiên, vào năm 2018 qua phân tích
Chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) thì Đồng Nai đứng thứ 20/63 tỉnh,
thành phố trực thuộc Trung ương (giảm 17 bậc so với năm 2017). Bên cạnh
đó, phân tích chỉ số hiệu quả quản trị hành chính công cấp tỉnh (PAPI) từ
nhóm trung bình cao xuống nhóm trung bình thấp (Báo cáo của Bộ Nội vụ,
2019). Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh còn
nhiều bất cập, hạn chế. Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người
dân những năm qua vẫn chưa phản ánh đúng thực chất tình hình, chưa xác
định đầy đủ các yếu tố tác động.
Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ trong những năm qua luôn tìm kiếm
để đưa ra nhiều giải pháp mới trong công tác cải cách hành chính nói chung
và cải cách thủ tục hành chính nói riêng nhằm giúp người dân và doanh


2

nghiệp thuận lợi và dễ dàng trong việc liên hệ giải quyết hồ sơ hành chính.
Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính tại Ủy ban nhân dân
huyện Cẩm Mỹ đã có những bước tiến bộ, có chuyển biến tích cực trong công
tác giải quyết thủ tục hành chính (Báo cáo của Ủy ban nhân dân huyện Cẩm
Mỹ, 2018). Theo số liệu thống kê thì tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn đối với
lĩnh vực đất đai tại huyện có xu hướng tăng từ 78.53% vào năm 2018 lên

82.41% vào năm 2019, tuy nhiên, hồ sơ trễ hạn vẫn còn cao lên đến 1312 hồ
sơ, chiếm tỷ lệ gần 18%. Ngoài ra, theo phản ánh của người dân thì họ cũng
chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn
huyện đặc biệt là lĩnh vực đất đai do phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ,
thời gian giải quyết không đúng theo quy định, thái độ tiếp nhận giải quyết
thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ; thẩm quyền, trách
nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ.
Hiện nay, trong nước có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, trên địa bàn huyện
Cẩm Mỹ chưa có nghiên cứu nào đặc biệt là trong lĩnh vực đất đai, một vấn
đề luôn được sự quan tâm của người dân và các cấp lãnh đạo của địa phương.
Do đó để có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng của người dân
đối với công tác cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai. Tác
giả đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân
huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài có 3 mục tiêu nghiên cứu như sau:
Thứ nhất, xác định“các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại Ủy
ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai;
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng“của từng nhân tố đến sự hài lòng


3

của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất
đai tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai;
Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai

tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm trả lời những câu hỏi sau:
Thứ nhất, tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ các yếu tố nào ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực đất đai?
Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại Ủy
ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ như thế nào?
Thứ ba, các hàm ý quản trị nào“để nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban
nhân dân huyện Cẩm Mỹ?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-“Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân
dân huyện Cẩm Mỹ.
-“Đối tượng khảo sát nhằm thu thập dữ liệu của đề tài là những người
dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban
nhân dân huyện Cẩm Mỹ
- Phạm vi nghiên cứu: tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng
Nai trong thời gian 05 tháng từ tháng 05/2019 đến tháng 10/2019.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
“Luận văn thực hiện kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và
phương pháp nghiên cứu định lượng.”


4

- Nghiên cứu định tính: thu thập các số liệu, những công trình nghiên
cứu đã thực hiện về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công. Tiến hành phỏng vấn, trao đổi với 2
công chức đang trực tiếp làm công tác Tài nguyên, môi trường tại Bộ phận
một cửa, Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ và 01 lãnh đạo và 01 công chức
của Văn phòng đăng ký đất đai huyện Cẩm Mỹ để điều chỉnh thang đo và
bảng hỏi. Sau đó, sẽ tiếp tục lựa chọn 10 người dân đã sử dụng dịch vụ hành
chính công trong lĩnh vực đất đai để thực hiện việc điều chỉnh bảng hỏi cho
sát với thực tế.
- Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng hỏi để tiến hành phỏng vấn
người dân có sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại
huyện Cẩm Mỹ. Thông tin thu thập được sử dụng cho công tác thống kê mô
tả. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu
thuận tiện. Dữ liệu sơ cấp được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 gồm:
thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng phân tích Cronbach’s alpha, phân
tích nhân tố, hồi quy tuyến tính. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo
của Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ.
1.6 Ý nghĩa của luận văn
Kết quả nghiên cứu góp phần xác định các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất
đai tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Đây là cơ sở quan
trọng cho lãnh đạo huyện căn cứ vào các yếu tố để điều chỉnh và xây dựng
các chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
1.7 Bố cục của luận văn
“Ngoài phần Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung của luận văn
được chia thành 5 chương cụ thể như sau:
- Chương 1: Giới thiệu


5

Chương này trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi

nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày các khái niệm liên quan đến đề tài, cơ sở lý
thuyết của đề tài, tổng quan các nghiên cứu trước; mối quan hệ của các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ; và đề xuất mô
hình nghiên cứu
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, phương
pháp thu nhập dữ liệu nghiên cứu và phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Phân tích kết quả nghiên cứu, trình bày thống kê mô tả mẫu nghiên
cứu; tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy và tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Trình bày kết luận, khái quát những kết quả quan trọng của đề tài. Từ
đó đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân;
những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.


6

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
“Trong chương này, nghiên cứu trình bày các khái niệm về dịch vụ
công, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ công nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng khung phân tích, đề xuất mô
hình nghiên cứu và đề ra các giả thuyết nghiên cứu.”
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Dịch vụ và và dịch vụ công
Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo quan điểm

của Zeithaml và Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho người dân
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Còn Kotler và cộng sự (2009) đưa ra khái niệm dịch vụ theo những
định nghĩa về quyền sở hữu và hành động. Theo các tác giả này thì dịch vụ có
thể được hiểu là bất kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá
nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là
vô hình và không đưa đến quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào.
Qua các khái niệm này, ta thấy rằng dịch vụ là một quá trình mà trong
đó bao gồm các hoạt động hoặc các chuỗi hoạt động mà khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ có sự tương tác, trao đổi với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng
Dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực
tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch
vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho
đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp,
dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu


7

của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm
mục tiêu hiệu quả và công bằng”(Lê Chi Mai, 2004).
Chu Văn Thành và cộng sự (2007) cho rằng dịch vụ công là “những
hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã
hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy
định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, nhân dân;
theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”.
Theo Arawati và cộng sự (2007) thì dịch vụ công được hiểu là những

hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà
Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Hầu hết các quốc gia trên thế giới ngày nay đều chú trọng cải thiện chất
lượng dịch vụ công vì họ cho rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là
nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Có thể nói đánh giá ban đầu
của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ
quan nhà nước cung cấp”(Deolalikar và cộng sự, 2015).
2.1.2 Dịch vụ hành chính công
Tại Việt Nam, theo quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13
tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định “Dịch vụ hành chính công là
những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục
tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân
dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một
TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức,
cá nhân”. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ
cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hỗ trợ cho
các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà
nước (Đỗ Đình Nam, 2010).


8

“Do vậy, có thể hiểu là dịch vụ hành chính công là hoạt động do các cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý
nhà nước, liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công
dân và phục vụ việc quản lý nhà nước”(Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa,
2010).
2.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một chủ đề được nghiên cứu phổ biến. Theo

Wisniewski (2001) khái niệm chất lượng dịch vụ chưa hề có sự thống nhất do
có nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường, vì vậy nó vẫn là khái
niệm gây nhiều tranh cãi từ các nhà nghiên cứu. Crosby (1979) định nghĩa
chất lượng là sự phù hợp, nhất quán của sản phẩm với các thông số kỹ thuật,
chất lượng; là bất kỳ điều gì phù hợp với đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng
nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, định nghĩa này chỉ được sử dụng phổ biến
cho các sản phẩm hữu hình.
Dựa trên khía cạnh đáp ứng kỳ vọng khách hàng của chất lượng,
“Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) cho rằng, chất lượng dịch vụ là việc
đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ,
những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng
cáo của doanh nghiệp. Quan điểm này được sử dụng khá phổ biến trong đánh
giá chất lượng dịch vụ. Nghĩa là, dịch vụ được đánh giá là tốt khi nó đáp ứng
được kỳ vọng của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) định nghĩa chất lượng
dịch vụ chỉ là cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ. Prasad và Jha
(2013) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của hai từ dịch vụ và chất
lượng mà chúng ta tìm thấy nhấn mạnh về sự sẵn có của chất lượng dịch vụ
cho người sử dụng cuối cùng và tập trung vào các tiêu chuẩn hoặc đặc điểm
kỹ thuật mà một nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn ở


9

tương lai, phù hợp với mục đích sử dụng của người dân và được đánh giá bởi
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Việc cung cấp dịch vụ hành chính công có chất lượng tốt là một thước
đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính công. Tuy nhiên,
lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực

hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ
tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Theo tiêu chuẩn Việt Nam 9001: 2008 thì chất lượng dịch vụ hành
chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung
ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành
chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công này cũng rất
đa dạng bao gồm: tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch
vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn; phục vụ chuyên nghiệp, nhanh, hiệu
quả…; tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ với
các công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất, trang thiết bị chuyên dùng
đầy đủ…Ngoài ra, cán bộ, công chức có đủ kiến thức chuyên môn, kinh
nghiệm đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ
năng tác nghiệp chuyên nghiệp. Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách
hàng, không gây phiền hà nhũng nhiễu cho khách hàng khi tham gia giao
dịch. Dịch vụ được cung cấp theo tiêu chí: thuận lợi, chuyên nghiệp, nhanh
chóng, công khai, công bằng.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công với đặc điểm là loại hình do cơ quan
nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng
quản lý, hỗ trợ của nhà nước, là đáp ứng nhu cầu của công dân. Như vậy, chất
lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật
và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền và lợi ích


10

hợp pháp của công dân, duy trì an ninh và phát triển xã hội (Bovaird và
Loffer, 2009).
2.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công
2.2.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công

Có rất nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng, mỗi quan niệm có
những cách tiếp cận khác nhau. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng như một phản ứng cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm
của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong muốn
của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong
muốn hoặc theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách
hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua, tiêu thụ
một sản phảm hoặc dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ. Ngoài ra, Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài
lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả
thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được
hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những
thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.


11

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ công nói chung hay dịch vụ hành chính công nói
riêng là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan hành chính nhà nước so với nhu

cầu và mong đợi của người dân. Là trạng thái cảm xúc bên trong của người
dân, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của người dân về thực tế
trải nghiệm, cảm nhận được so với mong đợi của người dân trước khi thực
hiện các dịch vụ hành chính công của cơ quan nhà nước.
2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công
Việc đo lường sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công giúp đạt được các mục đích sau:
“- Hiểu được mức độ hài lòng của tổ chức, công dân để quyết định các
hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức
độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và
hoạt động khắc phục có thể được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
của khách hàng về chất lượng chung đối với dịch vụ hành chính công của tcơ
quan nhà nước. Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ
khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp
quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính
kết quả dịch vụ hành chính công mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành
vi của khách hàng ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử
dụng dịch vụ hành chính công.
- Để cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công thấy được những hạn
chế cần cải tiến, những phát sinh về nhu cầu trong xã hội để từ đó điều chỉnh
cho phù hợp với thực tế, nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và công tác
xã hội.


12

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh

giá cao nhất. Thông qua đánh giá của khách hàng, cơ quan cung cấp dịch vụ
hành chính công có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực
mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách cho phù hợp với sự
phát triển.
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong cùng một cơ
quan, tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch
vụ của từng bộ phận để từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng dịch vụ hành
chính công mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi dịch
vụ mà tổ chức cung cấp.
2.2.3“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài
lòng của khách hàng”
“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ hành chính công là chủ đề đã được các nhà nghiên
cứu quan tâm. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các
ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng
và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Boulding và cộng sự, 1993).”
Sự hài lòng được xem như một khái niệm tổng thể (Zeithaml và Bitner,
2000), trong khi chất lượng dịch vụ là một khái niệm nhiều thành phần
(Parasurman và cộng sự, 1985, 1988).“Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản
ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ
bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình.
Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận
thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của giá cả,
các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.”Chất lượng dịch vụ được xem
là nguyên nhân của sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996; Oliver,
1993; Kim và cộng sự 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee và Nasimi,


13

2012). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn
sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách
hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân; hài lòng
có tính chất dự báo, mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Đối với dịch vụ hành chính công, Bovaird và Loffer (2009) cho rằng
việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ làm gia tăng sự
hài lòng của công dân mà còn nâng cao tính trung thực, hiệu quả trong quản
trị công thông qua việc minh bạch hóa thông tin và trách nhiệm giải trình của
chính quyền trước người dân. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của công dân
đối với dịch vụ hành chính công thì các cơ quan phải thường xuyên thu thập
thông tin từ phía người dân, tiếp thu ý kiến một cách cầu thị, thay đổi các
phương thức phục vụ nhằm đáp ứng sự phát triển của xã hội và đòi hỏi của
người dân, có trách nhiệm giải trình trước người dân về những vấn đề mà xã
hội quan tâm.
“Tóm lại, chất lượng dịch vụ hành chính công là yếu tố tác động nhiều
nhất đến sự hài lòng của người dân, khách hàng. Nếu chính quyền cung cấp
dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu chính quyền đã
làm cho người dân hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, nhà nước phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ công. Tuy
nhiên, việc cải thiện chất lượng dịch vụ công phải dựa trên nhu cầu của người
dân làm nền tảng nếu không thì người dân sẽ không bao giờ hài lòng với dịch
vụ đó.”
2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước
2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984)
“Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so
sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị
mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch

14

vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và
chất lượng hình ảnh.
(1) Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận
được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
(2) Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức cung cấp dịch vụ tới
người tiêu dùng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).
(3) Chất lượng hình ảnh: Đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp
dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
Ngoài ra, Gronross (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,
quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài
(phong tục, tập quán, ý thức)”
Dịch vụ kỳ
vọng

Các hoạt động tiếp thị
truyền thông (quảng
cáo, PR, giá cả…) và
các ảnh hưởng bên
ngoài (tập quán, ý
thức…)
Chất lượng kỹ thuật

CLDV cảm
nhận

Dịch vụ cảm

nhận

Hình ảnh

Chất lượng chức năng

Hình 2.1: Mô hình chất lượng của Gronroos (1984)
Nguồn: Gronroos (1984)
2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng
sự (1988)
Xuất phát từ ý tưởng“lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984),
Parasurman và cộng sự (1985)“đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp,
gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận.”Thang