Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng ngoại thương đà nẵng

Lun vn tt nghip

Trang : i

Lời cam đoan
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công
trình nghiên cứu của riêng tôi. Các dữ liệu, kết
quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực
và có nguồn gốc rõ ràng.
TC GI (Ký tờn)

SV. Nguyn Th ng Thi

SVTH :Nguyn Th ng Thi

GVHD : ThS. H Hu Tin


Luận văn tốt nghiệp

Trang : ii

MỤC LỤC

SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng Á Châu

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

EAB

Ngân hàng Đông Á

ICB

Ngân hàng Công thương

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNTĐN

Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

NHTM CP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN

Ngân hàng thương mại nhà nước

VCB

Vietcombank

VCB TW

Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

XNK

Xuất nhập khẩu

SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến

Luận văn tốt nghiệp

Trang : iv

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Tỷ trọng vốn huy động/tổng nguồn vốn......Error: Reference source not
found
Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng qua các năm..............Error: Reference source not found
Bảng 2.3: Tăng trưởng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu....Error: Reference
source not found
Bảng 2.4: Doanh số mua bán ngoại tệ qua các năm....Error: Reference source not
found
Bảng 2.5 : Kết quả kinh doanh qua các năm.....Error: Reference source not found
Bảng 2.6 : Tỷ trọng vốn huy động dân cư/ Tổng vốn huy động...Error: Reference
source not found
Bảng 2.7 : Số dư tiền gởi tiết kiệm......................Error: Reference source not found
Bảng 2.8 : Số dư tiền gởi kỳ phiếu, trái phiếu. . .Error: Reference source not found
Bảng 2.9 : Tài khoản cá nhân.............................Error: Reference source not found
Bảng 2.10 : Tình hình cho vay cá nhân tại NHNT ĐN Error: Reference source not
found
Bảng 2.11 : Tình hình mua bán ngoại tệ tiền mặt........Error: Reference source not
found
Bảng 2.12 : Số thẻ Connect 24 đã phát hành.....Error: Reference source not found
Bảng 2.13 : Số lượng thẻ phát hành................... Error: Reference source not found
Bảng 2.14 : Tình hình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của NHNTĐN........Error:
Reference source not found
Bảng 2.15: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại NHNTĐN...........Error:
Reference source not found
Bảng 2.16 : Doanh số chi tiêu của thẻ tín dụng quốc tế do NHNTĐN phát hành

............................................................................... Error: Reference source not found

SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 1

LỜI MỞ ĐẦU
*

*

*
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ
ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt
Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa
học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh
cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những
thách thức của tiến trình hội nhập. Các ngân hàng đã tập trung phát triển các loại
hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự
động (ATM), internet banking, mobile banking, cho vay tiêu dùng, tiết kiệm linh
hoạt..., góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều
tiện ích mới và văn minh trong thanh toán.
Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng
cá nhân, song người dân trong nước và cụ thể ở đây là người dân thành phố Đà

Nẵng chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng.
Tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít.
Với tư cách là một chi nhánh lớn của hệ thống Ngân hàng Ngoại thương,
Ngân hàng Ngoại thương Đà nẵng cũng đã triển khai một số dịch vụ ngân hàng bán
lẻ và cũng đã thu được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, nhìn chung Ngân hàng
Ngoại thương Đà nẵng vẫn chưa có một giải pháp đồng bộ để thực hiện chiến lược
bán lẻ một cách hữu hiệu dẫn đến những kết quả chưa xứng với tiềm năng của
mình. Vì vậy, cần phải có một định hướng và giải pháp chiến lược phù hợp để tập
trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầy tiềm năng này.
Chính vì lí do đó mà tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương
Đà Nẵng”.
Mục tiêu nghiên cứu:
Việc chọn đề tài : “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng ” nhằm
các mục tiêu sau:

SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 2

• Nghiên cứu và hệ thống hoá, đóng góp các vấn đề lý luận về các dịch vụ
bán lẻ của một ngân hàng thương mại.
• Đóng góp về mặt thực tiễn những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNTĐN trong giai đoạn hiện nay.

• Và việc tìm hiểu sâu đề tài nhằm mục đích có thể bảo vệ luận văn và đạt
yêu cầu tốt nghiệp.
Phạm vi nghiên cứu:
• Về nội dung : nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ với phạm vi cung cấp
tới đối tượng khách hàng là cá nhân.
• Về thời gian : tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH
trong 3 năm 2005-2019-2020.
• Về không gian : nghiên cứu trong địa bàn hoạt động của chi nhánh
NHNTĐN.
Phương pháp tiếp cận và nghiên cứu:
Việc nghiên cứu đề tài này thông qua một số phương pháp sau:
- Thu thập số liệu
+ Số liệu sơ cấp:
• Hỏi trực tiếp các nhân viên cán bộ của NH.
• Tìm hiểu cách thức mua bán, giao dịch, làm việc của nhân viên NH với
khách hàng.
+ Số liệu thứ cấp:
• Các nguồn tài liệu của NHNTĐN.
• Tham khảo tài liệu thông tin từ nhiều nguồn: sách, báo, tạp chí, internet,
truyền hình…
- Phân tích số liệu bằng một số phương pháp sau:
+ Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.
+ Phương pháp so sánh, tổng hợp: so sánh số liệu giữa các năm rồi đi đến kết
luận.
+ Phương pháp thống kê : các số liệu được thống kê theo năm để từ đó so
sánh, phân tích và rút ra kết luận.
+ Phương pháp nghiên cứu trường hợp: phân tích các số liệu trong một thời
điểm nhất định, trong từng trường hợp cụ thể.

SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 3

Kết cấu đề tài bao gồm :
Chương I
: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương II : Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng Ngoại Thương Đà Nẵng.
Chương III : Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng Ngoại Thương Đà Nẵng.

Đà Nẵng, tháng 5 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Đăng Thi

SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 4

CHƯƠNG I

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Một số lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại (NHTM)
1.1.1. NHTM là gì ?
Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997 định
nghĩa: “ Ngân hàng thương mại là một loại hình Tổ chức tín dụng được thực hiện
toàn bộ các hoạt động ngân hàng, hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân
hàng với nội dung tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch
vụ thanh toán”.
1.1.2. Các nghiệp vụ kinh doanh cơ bản của NHTM.
1.1.2.1. Nghiệp vụ nguồn vốn
Nghiệp vụ nguồn vốn hay còn gọi là hoạt động huy động vốn, hoạt động
quan trọng của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực tiền tệ như ngân hàng, nó phản ánh quá trình hoàn thành vốn
cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Huy động vốn dưới các hình thức sau :
- Nhận tiền gởi của các tổ chức, cá nhân và các Tổ chức tín dụng khác dưới
các hình thức tiền gởi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gởi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gởi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy
động vốn của các tổ chức, cá nhân được phép.
- Vay vốn của các Tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và tổ chức
tín dụng nước ngoài.
- Vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn.
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN.
1.1.2.2. Nghiệp vụ sử dụng vốn
Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm
đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Chủ yếu
là hoạt động cho vay. Ngoài ra, còn có các hoạt động sử dụng vốn khác như hoạt
động ngân quỹ, đầu tư tài chính, đầu tư trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho quá trình
hoạt động của ngân hàng, chi phí thường xuyên cho quá trình vận hành ngân hàng...

SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 5

Các hình thức sử dụng vốn chủ yếu là :
- Ngân quỹ : là nghiệp vụ sử dụng vốn của NHTM để đảm bảo khả năng
thanh toán làm sao đáp ứng được các nhu cầu rút tiền của khách hàng.
- Cho vay : đây là nguồn tạo ra nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng.
Nghiệp vụ này rất đa dạng và phức tạp gồm các loại hình : tín dụng ứng trước, thấu
chi, chiết khấu thương phiếu, tín dụng thuê mua, tín dụng trả góp...
- Đầu tư : trong nghiệp vụ này ngân hàng dùng vốn của mình và nguồn vốn
ổn định khác để đầu tư dưới các hình thức : hùn vốn mua cổ phần, cổ phiếu của
công ty, xí nghiệp, mua trái phiếu chính phủ, chính quyền địa phương, mua trái
phiếu công ty...nhằm mục đích mang lại thu nhập. Mặt khác, nhờ hoạt động đầu tư
mà các rủi ro trong hoạt động ngân hàng được phân tán.
1.1.2.3. Nghiệp vụ trung gian
Ngoài hoạt động cho vay và đầu tư tạo ra lợi nhuận, ngân hàng thương mại
còn đóng vai trò là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt động ngân hàng khác
theo yêu cầu của khách hàng như : dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thanh toán
thu hộ, chi hộ, chuyển tiền, uỷ thác, bảo quản vật có giá trị, bão lãnh...Các hoạt
động này có độ rủi ro thấp hơn hoạt động tín dụng trong khi vẫn mang lại nguồn thu
lớn cho ngân hàng. Ngày nay tỷ trọng lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ ngày càng
tăng cao và chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng.
1.2. Một số lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL

1.2.1. Ngân hàng bán lẻ là gì?
Các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại ngày càng có những
cách hiểu mới mẻ và hiện đại hơn. Dù ngân hàng có xác định hay không xác định
trong kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn cứ nghiễm nhiên
tồn tại. Vậy, “ ngân hàng bán lẻ” là gì?
“Ngân hàng bán lẻ” – trong tiếng Anh được hiểu là : “retail bank”. Có rất
nhiều cách hiểu về hoạt động ngân hàng bán lẻ. Dưới đây là một số cách hiểu :
- Ngân hàng bán lẻ là khái niệm chỉ những hệ thống ngân hàng lớn, nhiều
chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, các doanh
nghiệp nhỏ và tập trung vào các dịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh
toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng,... Ngược lại ngân hàng bán
buôn lại là dạng ngân hàng cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp, làm vai trò
trung gian cho các doanh nghiệp.

SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 6

- Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì
“ngân hàng bán lẻ” là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông,
công nghệ thông tin ”.
- Theo Từ điển kinh tế thương mại Anh- Việt, nhà xuất bản Thống Kê 2005,
“ retail bank : ngân hàng mạng lưới/ ngân hàng đại chúng là loại ngân hàng có

mạng lưới chi nhánh thường mở trên các trục lộ chính hay khu đông dân cư để nhận
tất cả các loại tiền gởi và cung ứng mọi dịch vụ khác cho dân chúng”
- Tại Hội thảo khoa học: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân
hàng thương mại Việt nam” đã đưa ra một số khái niệm như dịch vụ NHBL là
những dịch vụ cung ứng tiện ích cũng như tín dụng ngân hàng đến tận tay người
tiêu dùng (chủ yếu là tiêu dùng cho sinh hoạt). Đối tượng khách hàng của dịch vụ
NHBL vô cùng lớn bao gồm tất cả công dân. Dịch vụ NHBL là thước đo nền văn
minh ngân hàng của mỗi quốc gia-trực tiếp làm biến đổi từ một nền kinh tế tiền mặt
sang một nền kinh tế phi tiền mặt. Vấn đề của dịch vụ NHBL là quy mô và chất
lượng của hệ thống kênh phân phối. Vì vậy phát triển dịch vụ NHBL thực chất là
phát triển các tiện ích ngân hàng trên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh
phân phối đến tận tay người tiêu dùng, làm cho NHTM trở thành ngân hàng của mọi
nhà và mọi nhu cầu thanh toán, chuyển tiền qua hệ thống kênh phân phối của ngân
hàng.
- Theo các chuyên gia kinh tế của Ngân hàng Ngoại thương Việt nam thì :
“Hoạt động ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của ngân hàng với
khách hàng là những cá nhân và hộ cá thể và trị giá giao dịch chỉ từ vài trăm tới vài
chục triệu đồng”.
Theo tất cả những quan điểm trên, trong phạm vi nghiên cứu đề tài này,
khái niệm “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được hiểu là “tất cả những dịch vụ tài chính
đa dạng và phong phú được ngân hàng thương mại cung cấp tới đối tượng khách
hàng là cá nhân”.
Từ đối tượng khách hàng như trên mà hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
có những đặc trưng sau :
- Số lượng khách hàng lớn và số lượng giao dịch của mỗi khách hàng cũng
lớn, trong khi giá trị giao dịch của từng giao dịch lại nhỏ.

SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến

Luận văn tốt nghiệp

Trang : 7

- Đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khác nhau
theo các tiêu thức phân chia cụ thể như thu nhập, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở
thích…
- Địa bàn phục vụ của các hoạt động ngân hàng bán lẻ rộng và phân tán, cứ
nơi nào có dân cư là nơi đó phát sinh nhu cầu về dịch vụ tài chính.
- Nhu cầu về loại hình sản phẩm, chất lượng dịch vụ thì phải đa dạng,
phong phú và thay đổi không ngừng.
1.2.2. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của NHTM
1.2.2.1. Nhận tiền gửi của dân cư
Cho vay được coi là hoạt động sinh lời, do đó các ngân hàng đã tìm mọi cách
để huy động nguồn vốn cho vay, trong đó có nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm
một phần không nhỏ. Một trong những nguồn vốn quan trọng nhất là các khoản tiền
gởi tiết kiệm của khách hàng. Tùy theo mục đích khác nhau của người gửi tiền và
của việc sử dụng vốn trong ngân hàng mà có nhiều loại tiền gửi khác nhau như :
- Theo thời gian có loại không kỳ hạn và loại có kỳ hạn từ 1 tuần, 1 tháng tới
vài năm.
- Theo mục đích gửi tiền có tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm
hưu trí, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm giáo dục…
- Theo đối tượng gửi tiền, các ngân hàng đã nghiên cứu và chia khách hàng
làm nhiều loại, mỗi loại lại có hình thức gửi tiền phù hợp với những dịch vụ gia
tăng, chính sách marketing tương ứng.
1.2.2.2 Tín dụng cá nhân
Tín dụng cá nhân là bao gồm các khoản cho vay cho cá nhân gồm mục đích
tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh, trong đó chủ yếu là các khoản cho vay tiêu dùng

– một hình thức tài trợ cho chính sự tiêu dùng của các cá nhân. Các khoản vay này
giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng
chi trả, tạo cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn. Nguồn trả nợ không phải từ
kết quả của việc sử dụng vốn mà là từ thu nhập.
Sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các
ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm
năng. Hơn nữa, sự phát triển của nền thương mại, sự gia tăng thu nhập của người
dân càng tạo điều kiện cho tín dụng tiêu dùng phát triển. Do đó, ngày càng ngày
phát triển thêm nhiều loại tín dụng tiêu dùng bao gồm : cho vay mua nhà, cho vay
trả góp, cho vay theo thẻ tín dụng...
SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 8

1.2.2.3 Thực hiện trao đổi ngoại tệ
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực
hiện là trao đổi ngoại tệ, ở đó một nhà ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền
này, chẳng hạn USD, lấy một loại tiền khác, chẳng hạn như Franc hay Yen và hưởng
lợi nhuận từ chênh lệch tỷ giá. Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch
và những cá nhân hay phải đi lại giữa các quốc gia vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện khi
có trong tay đồng bản tệ của quốc gia mà họ đến.
1.2.2.4 Dịch vụ thẻ thanh toán
Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày
càng phổ biến trên toàn thế giới. Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến

nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng.
Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính, các công ty
phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt... Nó là sự
kết hợp các hình thức thanh toán chuyển khoản, thanh toán điện tử, nhận tiền gửi,
cho vay…
Nhìn chung, thẻ được chia thành hai nhóm chính : thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
- Thẻ tín dụng : là hình thức cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền
sau. Khi chủ thẻ sử dụng để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp
nhận thẻ, thực chất đây là cam kết của ngân hàng sẽ thanh toán cho đơn vị chấp
nhận thẻ. Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch ứng tiền mặt, có nghĩa là chủ thẻ đã nhận
một khoản vay từ ngân hàng. Mỗi thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất
định mang tính chất tuần hoàn mà hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán số tiền cho
ngân hàng sau khi nhận đươc sao kê.
- Thẻ ghi nợ : là thẻ phát hành trên cơ sở tiền gửi của khách hàng tại ngân
hàng. Các chức năng mà thẻ ghi nợ có thể cung cấp : rút tiền mặt tại máy ATM, thực
hiện một số dịch vụ thanh toán chuyển khoản tại máy ATM, thanh toán hàng hóa,
dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
1.2.2.5 Chiết khấu giấy tờ có giá
Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là
cho vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản phải thu
trong tương lai của mình để lấy tiền mặt. Các khoản phải thu đó thường ở dưới dạng
các giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, công trái… Những
tài sản trên mang lại một thu nhập tương lai dưới dạng lãi suất cho người giữ chúng
SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 9

nhưng chúng có kỳ hạn nhất định mà khách hàng lại không dự đoán được những
biến động tài chính xảy ra với mình. Như thế dẫn đến trường hợp khách hàng tạm
thời cần tiền trong lúc các giấy tờ trên chưa đến hạn. Dịch vụ chiết khấu của ngân
hàng có thể giải quyết được vấn đề này.
1.2.2.6 Cung cấp các tài khoản giao dịch
Cuộc cách mạng ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt
động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ mới quan trọng nhất ra đời trong thời
kỳ này và phát triển cho tới ngày nay là tài khoản tiền gửi giao dịch (deman deposit)
– một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua
hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được xem là một trong
những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng bởi vì nó cải thiện
đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên
dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.
1.2.2.7 Bảo quản vật có giá
Ngay từ thời Trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng
và các giấy tờ có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp dẫn là
các giấy chứng nhận mà các ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về tài sản
được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền. Đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ
tín dụng ra đời sau này.
......
1.2.3. Sự cần thiết của dịch vụ NHBL
Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình
luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng
thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm
chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu
ổn định, chắc chắn. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho

ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ
rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho

SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 10

một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới
nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.
Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL, đây là xu thế tất
yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới,
phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân
hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định
hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh
doanh tối ưu.
Tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng liên tục, môi trường pháp lý hoàn thiện
dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng, thị trường dịch vụ NHBL còn nhiều tiềm năng
phát triển.
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL
1.3.1. Những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.3.1.1. Số lượng khách hàng
Về phía khách hàng do có nhiều lựa chọn nên khách hàng của hoạt động

ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là tính trung thành kém : họ có xu hướng tiếp cận với
nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng có mức giá rẻ, họ
sẵn sàng chuyển sang ngân hàng mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng phục vụ
tốt hơn.
Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không
ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần, làm
cho thị phần của từng loại dịch vụ không ngừng được giữ vững và tăng lên. Hoạt
động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh
mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng. Yêu cầu
này đồng nghĩa với việc các ngân hàng phải giảm đáng kể chi phí hoạt động, đổi
mới công nghệ và chi phí quản lý phân phối để duy trì năng lực cạnh tranh của
mình.
1.3.1.2. Đặc tính đa dạng, tiện ích, an toàn của sản phẩm
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng
công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra
sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản
phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng
tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường mới như Việt
SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 11

Nam. Các ngân hàng cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của
đông đảo khách hàng.

Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng cũng phải
không ngừng tăng thêm tính tiện ích cho sản phẩm cũng như đảm bảo tính an toàn
của chúng. Ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho sản
phẩm thì càng khẳng định được uy tín của mình. Các ngân hàng cũng cần phải tăng
cường các biện pháp bảo mật đối với các hệ thống xử lý giao dịch qua mạng cũng
như các giao dịch liên quan đến các ứng dụng công nghệ hiện đại khác.
1.3.1.3. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Trước xu thế cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, mạng lưới chi
nhánh đóng vai trò hết sức quan trọng. Hoạt động bán lẻ là hoạt động mang dịch vụ
đến tới từng cá nhân ở mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị.
Với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, người dân ngày càng có nhu cầu đi lại,
trao đổi và sử dụng dịch vụ tài chính ở khắp mọi nơi. Vì thế, một mạng lưới rộng
khắp sẽ thu hút được nhiều hơn mọi đối tượng khách hàng, đánh giá sự phát triển về
quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng đó. Gia tăng lượng khách hàng, tăng
doanh số hoạt động và cuối cùng là mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho ngân hàng.
Bên cạnh đó, muốn đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với
nhu cầu đa dạng và trình độ công nghệ phải thông qua việc tạo lập các kênh phân
phối hiện đại. Các kênh ngân hàng hiện nay phải thiết lập là : Sự tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng qua đội ngũ nhân viên, các phương tiện rút tiền mặt ( ATM, máy đổi
tiền chấp nhận các loại thẻ), ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua mạng internet, các
trung tâm điện thoại của ngân hàng...
1.3.1.4. Lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ mang lại
Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ bán lẻ mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận.
Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các
hoạt động bán lẻ đóng góp vào tổng thu nhập của ngân hàng vì có những hoạt động
bán lẻ chỉ để hỗ trợ chéo cho các hoạt động bán buôn, tạo ra nguồn vốn cho hoạt
động bán buôn, tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng. Những thu nhập cụ thể có
thể đánh giá được từ các hoạt động bán lẻ là : phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi
vay từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và
các loại phí dịch vụ khác... Dịch vụ bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không

mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.

SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 12

1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL
1.3.2.1. Yếu tố khách quan
- Môi trường kinh tế
Trong nền kinh tế, hoạt động của ngân hàng thương mại là cầu nối cho các
hoạt động khác, nên hoạt động của ngân hàng nói chung, hoạt động ngân hàng bán
lẻ nói riêng đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế.
Môi trường kinh tế tác động đến các hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hai
hướng : vào khách hàng và vào thị trường tài chính. Nền kinh tế càng phát triển thì
sự vận động của nó càng đa dạng và phức tạp đòi hỏi hoạt động của ngân hàng cũng
phải phát triển theo với một danh mục sản phẩm dịch vụ được đa dạng hóa.
Khách hàng trong hoạt động bán lẻ là các cá nhân nên môi trường kinh tế
còn ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ thông qua việc ảnh hưởng đến thu nhập cá
nhân, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của cá nhân. Ví dụ, khi nền
kinh tế tăng trưởng, người dân lạc quan hơn về thu nhập trong tương lai của mình
và họ có thể phát sinh các nhu cầu như vay tiêu dùng... Ngược lại, khi nền kinh tế
suy thoái, người dân cảm thấy mất tin tưởng vào tương lai, thất nghiệp tăng và họ
hạn chế vay cho tiêu dùng. Như vậy, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người
dân cũng thay đổi theo biến động kinh tế.
- Môi trường văn hóa-xã hội

Môi trường văn hóa là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen
sử dụng tiền của người dân. Người dân sẽ quyết định lựa chọn việc giữ tiền ở nhà,
gửi ngân hàng hay đầu cơ bất động sản, mua bảo hiểm cho con cái… làm phát sinh
các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chẳng hạn sự thay đổi trong phân bố dân
cư sống ở thành thị tăng và vì thu nhập tăng, nhiều người sẽ tách ra sống độc lập với
gia đình hơn và nhiều người sẽ sống sau tuổi về hưu không có trợ cấp của Chính
phủ hoặc con cái. Những thay đổi này làm tăng nhu cầu về tín dụng để xây nhà cửa
và một vài loại hình dịch vụ tài chính khác. Và bên cạnh đó, trình độ dân trí cao
đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu
khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân mình, tạo điều kiện cho những
sản phẩm mang tính công nghệ cao phát triển.
- Môi trường pháp lý
Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân
hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được
thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng dưới
SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 13

hình thức các Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, Nghị định, Quy chế… Đó là những quy định
bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các
tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định của
pháp luật không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây
khó khăn cho các hoạt động của ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy
đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong

hoạt động của mình.
- Môi trường công nghệ
Công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi làm thay đổi nhanh chóng
danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, mở ra một hướng kinh doanh mới đầy
triển vọng trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ. Công nghệ hiện đại đã giúp ngân
hàng cung ứng các dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua
mạng, thanh toán trực tuyến… Môi trường công nghệ và hạ tầng viễn thông của một
quốc gia sẽ quyết định rất nhiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện
qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn, bảo mật của sản phẩm...
1.3.2.2. Yếu tố chủ quan
- Quy mô, uy tín của ngân hàng
Quy mô ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch
vụ của ngân hàng. Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả và cung
ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng. Tùy theo quy mô của mình mà mỗi ngân
hàng sẽ tập trung vào loại hình dịch vụ mà mình có ưu thế nhất, chẳng hạn các ngân
hàng lớn có ưu thế trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán qua mạng Internet;
các ngân hàng có quy mô trung bình đạt chi phí thấp nhất đối với các tài khoản thẻ
tín dụng…
Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại “tài sản vô
hình” của ngân hàng đó. Uy tín này phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có
hiệu quả, qua công tác quảng cáo khuếch trương để tạo ra hình ảnh của ngân hàng
trên thị trường và dựa vào uy tín mà các dịch vụ NHBL mà ngân hàng hướng đến dễ
tiếp cận được người dân và dễ được người dân biết đến.
- Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Phụ thuộc vào mỗi chiến lược kinh doanh của ngân hàng, mỗi ngân hàng khi
triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho mình một kế
hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Đó chính là chiến lược kinh doanh, được
xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi
SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 14

trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng…
Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình trong hệ thống tài chính để thấy
được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đang chờ đợi mình. Từ đó, có
những chiến lược kinh doanh phù hợp với năng lực hiện có của mình, đầu tư tài
chính thích đáng cho mảng dịch vụ đó, cụ thể ở đây là dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Trình độ kỹ thuật-công nghệ của ngân hàng
Công nghệ hiện đại sẽ tạo ra sự thuận lợi nâng cao chất lượng hoạt động của
ngân hàng, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với
các dịch vụ ngân hàng, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn,
cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh
tranh và làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Tuy nhiên, đầu tư công nghệ cần phải tốn chi phí khá cao và trình độ nhân
viên cao để có thể áp dụng nó. Do đó, ngân hàng cần phải căn cứ vào khả năng tài
chính, trình độ đội ngũ nhân viên và đối tượng khách hàng để lựa chọn áp dụng
những công nghệ phù hợp nhằm khai thác hiệu quả và lợi nhuận cao nhất.
- Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng đội ngũ nhân viên phải có trình độ phù hợp để làm chủ được
công nghệ và phải có tác phong làm việc, trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp và
ứng xử, trình độ ngoại ngữ, vi tính, kinh nghiệm công tác. Bộ máy nhân viên một
mặt tạo nên hình ảnh của ngân hàng, một mặt là cầu nối những công nghệ mới với
hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, đòi hỏi một sự tuyển dụng khắc khe, hiệu quả và
dựa trên năng lực là chính.

SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 15

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL
TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng
2.1.1. Quá trình thành lập và chức năng nhiệm vụ chủ yếu của Chi nhánh
Là một chi nhánh của NHNTVN, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Đà
Nẵng được thành lập theo quyết định số 31/QĐ ngày 30 tháng 4 năm 1975 của Ban
đại diện Chính Phủ Cách mạng lâm thời Cộng Hoà miền Nam Việt Nam tại Trung
Trung Bộ. Sau ngày đất nước thống nhất, về mặt nhà nước, ngày 01/01/1977, Chi
nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam tại Đà Nẵng được hoạt động và thành
lập lại theo quyết định số 142-NH/QĐ ngày 27/12/1976 của Tổng Giám Đốc
NHNNVN với tên gọi là chi nhánh NHNTĐN trực thuộc NHNTVN.
NHNTĐN được hoạt động với những chức năng nhiệm vụ chủ yếu sau :
- Hướng dẫn thực hiện các chế độ, thể lệ thuộc phạm vi hoạt động của
NHNTVN
- Căn cứ vào các thông báo của NHNTVN để ấn định việc kinh doanh ngoại
tệ, lãi cho vay, lãi suất tiền gửi trên địa bàn hoạt động.
- Thiết lập các quan hệ đại lý với các tổ chức tiền tệ tín dụng và ngân hàng
nước ngoài, thực hiện các quan hệ cung ứng dịch vụ cho các cá nhân, tổ chức được
phép hoạt động kinh doanh đối ngoại.
- Làm tư vấn về tiền tệ, tín dụng và thanh toán đối ngoại.

- Áp dụng các thể lệ thanh toán thích hợp để huy động vốn bằng VNĐ và
ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế, các cá nhân trong nước và ngoài nước thuộc
phạm vi của mình.
- Vay vốn và chiết khấu Ngân hàng Nhà nước.
- Vay vốn của các tổ chức, cá nhân nước ngoài.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn bằng VNĐ hoặc ngoại tệ đối với các cá nhân
và đơn vị sản xuất kinh doanh và dịch vụ trên địa bàn.
- Kinh doanh tiền tệ, làm các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng
đối ngoại.
- Bảo lãnh các khoản vay, thanh toán với các pháp nhân trong và ngoài nước.

SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 16

- Thực hiện thanh toán, làm nhiệm vụ thanh toán trong hệ thống và ngoài hệ
thống Ngân hàng Ngoại thương cho các đơn vị, cá nhân mở tài khoản.
2.1.2. Môi trường kinh doanh
Môi trường hoạt động kinh doanh của ngân hàng bị ảnh hưởng bởi rất nhiều
yếu tố. Trong đó các yếu tố về thị trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh đã ảnh
hưởng không nhỏ đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của hoạt động ngân hàng nói
chung và về dịch vụ NHBL nói riêng :
2.1.2.1. Thị trường
- Môi trường kinh tế : cùng nhịp với tốc độ phát triển kinh tế của cả nước,
nền kinh tế thành phố Đà Nẵng trong những năm qua luôn duy trì tốc độ tăng

trưởng khá. Thu nhập bình quân đầu người tăng lên rõ rệt. Các hoạt động thương
mại dịch vụ tiếp tục ổn định và tăng trưởng, hàng loạt cửa hàng, siêu thị được xây
dựng và đưa vào hoạt động. Chính quyền thành phố cũng đã quan tâm và tạo điều
kiện thuận lợi để phát triển thị trường vốn : khuyến khích các ngân hàng mở rộng
mạng lưới, đẩy mạnh các hoạt động huy động vốn, thu hút vốn nhàn rỗi trong dân
cư, tạo điều kiện để mọi thành phần kinh tế đều được tiếp cận được các nguồn vốn
vay, giảm thanh toán tiền mặt, tăng thanh toán bằng tiện ích, chuẩn bị các điều kiện
để hình thành thị trường chứng khoán ở Đà Nẵng…Đây chính là điều kiện để ngân
hàng phần nào dễ dàng hơn trong định hướng phát triển dịch vụ NHBL.
- Môi trường văn hóa xã hội quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen
sử dụng đồng tiền của người dân. Tâm lý “ăn chắc mặc bền” của người miền Trung
cũng đã có ảnh hưởng sâu đậm đến tập quán tiêu dùng của người Đà nẵng. Một bộ
phận dân chúng vẫn thích giữ tiền (tiền mặt, ngoại tệ, vàng) ở nhà hơn là gửi ở ngân
hàng vì cho rằng gửi tiền ở ngân hàng là kém an toàn. Chính điều này đã góp phần
làm cho ngân hàng chưa thể huy động hết các nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư. Tâm lý
ngại vay ngân hàng cũng đại diện cho một bộ phận không nhỏ trong dân cư vì ngại
thủ tục rườm rà của ngân hàng, lại càng không muốn công khai tình trạng nợ nần
của mình. Điều này đã khiến cho các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng
kém phát huy tác dụng. Và bên cạnh đó, mặc dù đã có các siêu thị, cửa hàng, nhưng
việc trao đổi hàng hóa của người dân vẫn phổ biến ở mức nhỏ lẻ, công cụ thanh
toán không dùng tiền mặt rất ít được sử dụng. Tuy nhiên, những điều trên cũng
chính là cơ hội tiềm tàng khi người dân thay đổi được thói quen quản lý tài chính
của mình. Đây chính là những khách hàng đầy tiềm năng nếu ngân hàng biết khai
thác đúng cách. Ngoài ra, những nhu cầu về nhà đất, mua sắm các phương tiện đi lại
SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 17

cao cấp (ôtô, xe máy đắt tiền…), cho con đi du học, mua bảo hiểm cho con cái…
ngày càng cao và dần dần trở nên thiết yếu sẽ làm phát sinh các nhu cầu về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Trình độ dân trí của người dân cũng ngày một tăng lên. Người ta cũng đã bắt
đầu biết đến và tiếp cận được những sản phẩm công nghệ cao như thẻ ATM. Điều
này cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những
thành tựu công nghệ mới, tạo điều kiện cho những sản phẩm mang tính công nghệ
cao như I-banking, thẻ…phát triển.
- Môi trường pháp lý : Cơ chế điều hành vĩ mô về chính sách tiền tệ của
NHNN ngày càng thông thoáng và linh hoạt hơn, tạo điều kiện cho các ngân hàng
sự tự chủ nhất định trong hoạt động kinh doanh của mình. Đặc biệt, Đề án “Thanh
toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2019 - 2010 và định hướng đến năm 2020", đã
được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt bằng Quyết định số 291/2019/QĐ - TTg ngày
29/12/2019 sẽ góp phần đáng kể việc cải thiện mức độ sử dụng tiền mặt trong dân
cư, tạo tiền đề cho các dịch vụ NHBL phát triển.
Tuy nhiên, ngành ngân hàng nói chung và NHNT ĐN nói riêng vẫn còn phải
hoạt động trong một môi trường pháp lý chưa đồng bộ, các quy định còn chồng
chéo, nhiều khi chưa phù hợp với tình hình thực tế. Các quy định liên quan đến
nghiệp vụ bán lẻ như thẻ, tín dụng cá nhân còn tồn tại nhiều bất cập, gây lúng túng
và khó khăn cho các ngân hàng trong việc triển khai các dịch vụ. Chính môi trường
pháp lý chưa đồng bộ sẽ làm cho việc vận dụng của mỗi ngân hàng có sự khác
nhau, dễ dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh không thể kiểm soát được.
- Môi trường công nghệ, hiện nay công nghệ thông tin đang được sử dụng
rộng rãi làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, mở
ra một hướng kinh doanh mới đầy triển vọng trong việc phát triển các dịch vụ bán
lẻ.
Tại thành phố Đà nẵng, trong Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của thành

phố giai đoạn 2019-1010, chính quyền thành phố đã đề ra kế hoạch phát triển ngành
Bưu chính - viễn thông theo hướng hiện đại để thực sự là trung tâm bưu chính, viễn
thông của miền Trung, phát triển Internet, xây dựng trung tâm kỹ thuật Viễn thông
quốc tế, tích cực triển khai các chương trình, đề án, dự án nhằm đẩy mạnh việc ứng
dụng và phát triển công nghệ thông tin trên địa bàn thành phố, đẩy nhanh tiến độ ra
đời dịch vụ "thành phố điện tử" và ứng dụng rộng rãi thương mại điện tử. Đây chính
là điều kiện, tiền đề thuận lợi hỗ trợ cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.
SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 18

Tuy nhiên, bên cạnh đó, môi trường công nghệ vẫn còn gây ra những trở ngại
nhất cho việc phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng nói chung và trong đó có
NHNT ĐN. Mặc dù ngành viễn thông được coi là ngành mũi nhọn nhưng chính sự
độc quyền làm cho dịch vụ viễn thông chậm phát triển, phí viễn thông vẫn còn quá
cao so với mặt bằng trong khu vực làm hạn chế việc người dân sử dụng Internet hay
điện thoại, đồng thời tăng nhiều chi phí cho ngân hàng mỗi khi triển khai dịch vụ
mới. Cơ sở hạ tầng ở thành phố Đà nẵng được xem là khá hoàn thiện nhưng hạ tầng
viễn thông vẫn thường xảy ra tình trạng nghẽn mạch cục bộ, quá tải đường truyền,
ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đó cũng là một cản trở
không nhỏ nếu muốn phát triển dịch vụ NHBL.
2.1.2.2. Phân tích nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Đà Nẵng
Khách hàng của hoạt động NHBL là số đông quảng đại quần chúng. Cùng
với tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu nhập của người dân cũng ngày một tăng lên, đặc
biệt có một bộ phận dân cư giàu lên nhanh chóng. Đây sẽ là thị trường đầy tiềm

năng để ngân hàng đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ của mình.
Tuy nhiên, nhìn chung trên địa bàn thành phố, mức thu nhập bình quân trên
đầu người còn thấp. Đây là một trong những nguyên nhân khiến cho người dân
không đủ tiền gửi vào ngân hàng thể hiện số tiền gửi vào tài khoản thanh toán chỉ
chiếm một tỷ lệ nhỏ so với tài khoản tiết kiệm. Thói quen quản lý tài chính cá nhân
cũng là một lực cản cho sự phát triển của dịch vụ NHBL. Điều này thể hiện qua
việc nhận thức chưa đầy đủ về các chức năng của ngân hàng, thói quen dùng tiền
mặt vẫn còn phổ biến, tâm lý tích trữ tiền tại nhà, ngại nợ nần vay mượn nhất là vay
mượn ngân hàng…
Một đặc điểm chung nhất của khách hàng bán lẻ nữa chính là tính kém trung
thành, có nghĩa là họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác để giao dịch nếu họ cho
rằng ngân hàng đó có chất lượng phục vụ tốt hơn như về lãi suất, phí, thái độ phục
vụ…Điều này đặt ra vấn đề cho NHNT ĐN là làm thế nào để thu hút ngày càng
nhiều đối tượng khách hàng đến với mình nhất, thông qua những chính sách khách
hàng hữu hiệu và nhiều biện pháp tăng cường tính ưu việt, tiện ích của sản phẩm, đa
dạng hoá danh mục sản phẩm...phục vụ tốt nhất nhu cầu của đại đa số khách hàng.
2.1.2.3. Đối thủ cạnh tranh
Mức độ cạnh trạnh trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
khá gay gắt. Để thúc đẩy dịch vụ NHBL của mình, NHNT ĐN cũng cần thấy được
ai là đối thủ cạnh tranh của mình, từ đó có đối sách phù hợp.
SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 19

Về sản phẩm, hầu như tất cả các ngân hàng khác đều là đối thủ cạnh tranh

của NHNT ĐN, thể hiện ở mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ, lãi suất và các
hình thức quảng cáo khuyến mãi, tập trung ở các sản phẩm, dịch vụ sau :
Đối với sản phẩm tiền gửi, hầu hết các ngân hàng nhất là các NHTM CP đều
đưa ra những sản phẩm đa dạng và có tính linh hoạt hơn, thể hiện ở các kỳ hạn gửi
lẻ như 1,2,3 tuần, 4,5,7,8,11,13,14… tháng, lãi suất bậc thang theo số tiền thực gửi,
được lĩnh lãi theo thời gian thực gửi, kỳ hạn trả lãi cũng linh hoạt có thể nhận lãi
theo tháng, theo quý hoặc nhận vào cuối kỳ. Chẳng hạn như Eximbank có sản phẩm
tiết kiệm và tiền gửi cá nhân kỳ hạn từ 1 tuần đến 60 tháng, mức lãi suất bậc thang
tăng dần theo số tiền gửi (dưới 200 triệu đồng hoặc dưới 10.000 USD, từ 200-500
triệu đồng hoặc từ 10.000-30.000 USD, từ 500 triệu-2 tỷ đồng hoặc từ 30.000100.000 USD và từ 2 tỷ đồng trở lên hoặc từ 100.000 USD trở lên). Sacombank thì
đưa ra sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với các kỳ hạn từ 1-36 tháng, ngoài phương thức
trả lãi hàng tháng, hàng quý còn có trả lãi trước, ngoài ra còn được cộng thêm lãi
suất theo số tiền gửi bậc thang được phân chia từ 50 triệu đồng đến trên 1 tỷ đồng
và theo 2 loại kỳ hạn dưới 13 tháng và từ 13 tháng trở lên. Ngay cả như NHCT cũng
đã đưa ra sản phẩm tiết kiệm USD bậc thang với các kỳ hạn từ 3-24 tháng theo bội
số của 3... Việc đưa ra các sản phẩm đa dạng và linh hoạt của các ngân hàng đã tạo
nhiều cơ hội lựa chọn của khách hàng .
Về lãi suất tiền gửi, trừ các NHTM NN có mức độ chênh lệch không đáng kể
so với NHNT ĐN thì hầu hết các NHTM CP đều công bố mức lãi suất cao hơn từ
0,05-0,10%/tháng đối với VNĐ và từ 0,2-0,7%/năm đối với USD. Đây thực sự là
mức chênh lệch quá cao so với mức độ sử dụng vốn trên địa bàn khiến NHNT ĐN
thực sự gặp khó khăn trong việc cạnh tranh đối với các ngân hàng này. Đặc biệt,
trong thời gian này sự cạnh tranh lãi suất của các ngân hàng thương mại thật sự là
một cơn sốt, các ngân hàng đua nhau tăng lãi suất là người dẫn đầu về mức lãi suất,
nhưng không được bao lâu lại có một ngân hàng khác chiếm vị thế dẫn đầu. Môi
trường cạnh tranh ngày càng gay gắt trên địa bàn khía gây trở ngại không nhỏ đối
với NHNT ĐN.
Bên cạnh việc cạnh tranh trực tiếp bằng lãi suất, nhiều ngân hàng cũng đã
tung ra nhiều sản phẩm mới kèm theo những hình thức khuyến mãi phong phú. Đó
là các chương trình gửi tiền có quà tặng, quay số dự thưởng trúng nhà, ôtô, vàng

hoặc chuyến du lịch nước ngoài... Đặc biệt là vào những dịp lễ tết, những sự kiện
trọng đại thì dịch vụ khuyến mãi càng phong phú.
SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 20

Đối với sản phẩm cho vay, thế mạnh của NHNT ĐN là cho vay CBCNV với
mức cho vay khá cao (đến 50 triệu đồng trong khi các ngân hàng khác chỉ 30 triệu
đồng) và lãi suất cạnh tranh nhất trên địa bàn. Tuy nhiên, những quy định về thủ tục
cho vay lại rất khắc khe nên vẫn có những khách hàng có nhu cầu nhưng lại không
thể tiếp cận được sản phẩm này. Đối thủ cạnh tranh ở sản phẩm này có thể kể đến là
NHNNo với những ưu thế về nhân sự, thủ tục đơn giản hơn. Với những sản phẩm
tín dụng tiêu dùng khác thì đây chưa phải sân chơi của NHNTĐN mà là của các
NHTMCP như Eximbank, ACB, Techcombank với những sản phẩm về cho vay du
học, mua nhà đất, vay thế chấp bất động sản, thấu chi… với những ưu thế thủ tục
đơn giản, giải quyết nhanh gọn.
Đối với sản phẩm thẻ, dẫn đầu thị phần phát hành thẻ ghi nợ nội địa (ATM)
là Ngân hàng Đông Á (EAB), tiếp đến là NHNNo và VCB. Tính trên toàn hệ thống
thì VCB vẫn dẫn đầu về thị phần này, nhưng ở địa bàn Đà nẵng thì phải xếp sau hai
đối thủ trên. Điểm mạnh của thẻ EAB ở tiện ích nổi trội là có thể nộp tiền vào tài
khoản qua máy ATM, ngoài ra còn ở chính sách không thu phí phát hành, chính
sách phát hành thông qua đại lý rộng rãi là sinh viên các trường đại học, thời gian
phát hành nhanh do công nghệ phát hành hành thẻ tương đối rẽ, tuy nhiên, vẫn có
nhược điểm là thu phí thường niên 50.000 đồng. Đối với thẻ tín dụng nội địa thì
hiện nay ACB đã phát hành và triển khai rộng rãi, VCB vẫn trong giai đoạn triển

khai.
Về hệ thống mạng lưới và kênh phân phối, trừ một vài NHTM NN, các ngân
hàng còn lại đều lớn hơn NHNT ĐN. Là một ngân hàng có thể nói có bề dày lịch
sử, nhưng tốc độ phát triển mạng lưới giao dịch của NHNT ĐN chưa thể hiện vị thế
của mình, chưa vươn tới được đại đa số khách hàng. Với đặc thù kinh doanh của
mình, NHNNo có thể coi là nhà vô địch về mạng lưới phủ từ thành thị cho đến nông
thôn, với hệ thống chi nhánh các cấp, phòng, tổ giao dịch phân bố rộng khắp. Bên
cạnh đó, các NHTM CP tuy ra đời sau nhưng cũng đã có bước phát triển mạng lưới
đáng nể như ACB, Sacombank, EAB... với những toà nhà cao ốc và sang trọng…
Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới giao dịch, các ngân hàng cũng đã tăng thêm thời
gian phục vụ cho các điểm giao dịch, EAB mở phòng giao dịch 12h/ngày, Agribank
thí điểm triển khai mô hình siêu thị dịch vụ ngân hàng…
Ngoài ra, NHNT Đà nẵng vẫn còn bị thất thế so với đối thủ đó là chất lượng
phục vụ khách hàng, thể hiện qua thái độ phục vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Các ngân hàng đặc biệt là các NHTM CP đã sử dụng công cụ này rất hữu hiệu.
SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến


Luận văn tốt nghiệp

Trang : 21

Quầy giao dịch trật tự, khang trang, nhân viên đón tiếp niểm nở, quan tâm xử lý
những thắc mắc của khách hàng…đã tạo cho khách hàng cảm giác được đối xử như
thượng đế, gây nên những ước muốn cho những lần giao dịch sau.
Bên cạnh đó, hiện nay tại Đà nẵng chưa có chi nhánh ngân hàng nước ngoài
hoạt động. Tuy nhiên, với địa bàn được đánh giá là có nhiều tiềm năng phát triển
dịch vụ tài chính ngân hàng, Đà nẵng sẽ được các ngân hàng nước ngoài để mắt

đến. Và với những ưu thế về vốn, công nghệ, sản phẩm dịch vụ đa dạng, kinh
nghiệm phục vụ, tính chuyên nghiệp… các chi nhánh ngân hàng nước ngoài sẽ là
những đối thủ không nhỏ khi họ sẽ thâm nhập vào thị trường Đà nẵng trong tương
lai.
2.1.3. Kết quả kinh doanh của NHNTĐN trong hai năm 2019-2020
2.1.3.1. Huy động vốn
Trong cơ cấu nguồn vốn thì vốn huy động có vai trò quan trọng nhất, quyết
định tính chủ động trong kinh doanh của một ngân hàng. Tỷ trọng của vốn huy động
so với nguồn vốn đã tăng lên đáng kể, chiếm khoảng hơn 50% so với tổng nguồn.
Bảng 2.1: Tỷ trọng vốn huy động/tổng nguồn vốn
ĐVT : triệu đồng
Năm
2019
2020
Vốn huy động
1.322.553
1.632.808
Tổng nguồn vốn
1.988.554
2.164.187
Tỷ trọng
66,5%
75,4%
(Nguồn : Báo cáo HĐKD của NHNT ĐN qua hai năm)
Vốn huy động của NHNT ĐN đã không ngừng tăng trưởng qua các năm
cả về số tương đối lẫn tuyệt đối. Vốn huy động quy VNĐ đến thời điểm 31/12/2020
đạt 1.632.808 triệu đồng tăng gần 23,5% so với 31/12/ 2019. Tuy nhiên, so với tốc
độ tăng trưởng của ngành ngân hàng trên địa bàn thì đến thời điểm 31/12/07 vẫn
còn thấp, huy động vốn quy VNĐ của Chi nhánh ước chiếm 9,62% thị phần huy
động trên địa bàn Đà Nẵng.

2.1.3.2.Tín dụng
Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng qua các năm
ĐVT : triệu đồng
Năm
2019
2020
Dư nợ
1.764.420
1.879.924
(Nguồn : Báo cáo HĐKD của NHNT ĐN qua hai năm)
Đến thời điểm 31/12/2020, dư nợ tín dụng quy VNĐ đạt 1.879,924 tỷ đồng,
tăng 6,5% so vơi cùng kỳ năm trước và đạt 88,7% so với kế hoạch TW giao ( kế
SVTH :Nguyễn Thị Đăng Thi

GVHD : ThS. Hồ Hữu Tiến