Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – đà nẵng

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trước đây ngân hàng là ngành độc quyền, nên việc cạnh tranh của nó không
gay gắt, phần lớn chỉ là sự cạnh tranh về giá.…. Dần dần thì cùng với sự phát triển
của kinh tế- xã hội, sự thông thoáng trong chính sách điều hành của Nhà nước đã
góp phần thúc đẩy cạnh trạnh giữa các ngân hàng, họ không chỉ cung cấp các dịch
vụ truyền thống mà còn phải thường xuyên tạo ra những dịch vụ hiện đại khác.
Trong thời kỳ hậu WTO sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước, nước
ngoài và các tổ chức kinh doanh trên lĩnh vực tài chính khác ngày càng khốc liệt,
buộc chính các ngân hàng phải biết nắm bắt cơ hội, nhanh chóng phát triển trên
nhiều lĩnh vực hoạt động, đặc biệt là không ngừng đổi mới công nghệ. Nó là con
đường duy nhất để các ngân hàng tự đổi mới mình. Việc đổi mới công nghệ sẽ giúp
cho các ngân hàng trong nước đứng vững trước những thử thách trong quá trình hội
nhập và tiến tới công nghệ ngân hàng trong khu vực và thế giới. Điều đó nhằm tạo
ra những dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng
đồng thời tự khẳng định chính mình. Mặt khác, trong giao dịch trực tiếp giữa nhân
viên và khách hàng tồn tại một số hạn chế như tốn nhiều thời gian và chi phí, khả
năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng chậm,…trước những sức ép đó thì dịch vụ
ngân hàng điên tử (E-banking) ra đời. Dịch vụ này đã phần nào thoả mãn được yêu
cầu của khách hàng như giảm thời gian, chi phí thanh toán, khả năng đáp ứng nhu
cầu một cách nhanh chóng và quan trọng hơn là giảm rủi ro trong kinh doanh .
Nhận thức được tầm quan trọng đó, chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội –
Đà Nẵng đã không ngừng nâng cao vị thế của mình thông qua việc nâng cao chất
lượng dịch vụ và đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Vì thế trong quá trình thực tập ở ngân hàng em đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Đà
Nẵng ”

2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở tìm hiểu ngân hàng thương mại và các dịch vụ của ngân hàng
thương mại, đồng thời đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
chi nhánh ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội và xác định các nhân tố ảnh

SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Qua đó đưa ra một số giải
pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Về phạm vi nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đề tài này được thực hiện dựa trên tình hình thực tế
tại chi nhánh ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Đà nẵng năm 2019 - 2020
- Về đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu trong đề tài này là dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng
thương mại cổ phần Quân Đội cung cấp.

4. Phương pháp tiếp cận và nghiên cứu:
Để phù hợp với nội dụng nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
chi nhánh ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – Đà Nẵng, luận văn đã sử

dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, chủ nghĩa duy vật lịch
sử, phương pháp điều tra và thu thập số liệu, phương pháp thống kê mô tả,…và sử
dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và một số phần mềm hỗ trợ khác
như SPSS, Excel

5. Bố cục đề tài: gồm 3 chương
Chương 1: Một số lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng
điện tử
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ E-banking tại chi nhánh ngân hàng
Thương mại Cổ phần Quân Đội- Đà Nẵng
Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E- banking tại chi nhánh
ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Đà Nẵng

SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 2


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

CHƯƠNG I
MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E - BANKING)
1.1.
1.1.1.

Khái quát về ngân hàng thương mại ( NHTM)
Khái niệm về ngân hàng thương mại

NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên
là cho vay và đi vay thông qua hình thức huy động tiền gởi của khách hàng, thực
hiện các nghiệp vụ chiết khấu và sử dụng chúng làm phương tiện thanh toán. Do đó,
các NHTM đang dần trở thành các định chế tài chính không thể thiếu được đối với
mỗi quốc gia.

1.1.2.Chức năng của NHTM
Tầm quan trọng của NHTM được thể hiện qua các chức năng của nó. Các
chức năng của NHTM có thể được nêu ra dưới nhiều khía cạnh khác nhau, nhưng
nhìn chung được nhiều nhà kinh tế chấp nhận ở các chức năng sau đây:
- Chức năng trung gian tài chính
Ngân hàng là định chế tài chính trung gian, khuyếch trương công nghệ và
thương mại. Trong nền sản xuất hàng hoá, quá trình sản xuất diễn ra T-H-T nên luôn
luôn có sự thừa và thiếu vốn, ở nơi này thừa, nơi khác thiếu, thời điểm này thừa,
thời điểm khác thiếu, nhưng lượng thừa và lượng thiếu không khớp nhau. Để giải
quyết mâu thuẫn này trong nền kinh tế thì cần phải có cơ cấu chuyển giao vốn trong
nền kinh tế phù hợp chuyển giao vốn từ người thừa sang người thiếu. Trong nền
kinh tế có hai cơ chế chuyển giao vốn đó là cơ chế trực tiếp - trực tiếp từ người thừa
sang người thiếu, và cơ chế gián tiếp - từ người thừa sang người thiếu thông qua
trung gian tài chính, nhưng do những hạn chế của cơ chế chuyển giao vốn trực tiếp
nên cơ chế này ít phổ biến mà chủ yếu cơ chế phân phối gián tiếp trong đó ngân
hàng là định chế chủ yếu thực hiện cầu nối trung gian giữa cung và cầu về vốn. Khi
NHTM thực hiện chức năng này, thì ngân hàng đóng vai trò là người môi giới giữa
một bên là cho vay và đi vay, ngân hàng thu hút các lượng tiền nhỏ lẻ, nhàn rỗi ở
khắp nơi trong nền kinh tế tập hợp lại phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh. Với
hoạt động này ngân hàng nắm trong tay một lượng tiền khá lớn đủ sức tài trợ cho

SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 3


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

các dự án khoa học, công ngệ mới có vốn lớn hay thông qua liên doanh, liên kết
mua cổ phần.
- Chức năng tạo tiền
Quá trình tạo tiền của NHTM được thực hiện thông qua hoạt động tín dụng và
thanh toán trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân
hàng Trung ương của mỗi nước.
NHTM tạo được bút tệ xuất phát từ tiền của NHTW. Nếu không có sự ràng buộc
nào, thì khả năng tạo bút tệ là vô hạn, tuy nhiên dưới sự kiểm soát của NHTW,
NHTM chỉ tạo tiền bút tệ trong một giới hạn nhất định. Chức năng tạo tiền của
NHTM chỉ thực hiện được nếu vốn mà NHTM huy động ( tiền ký thác,…) đã cho
vay được và số tiền vay đó phải luân chuyển trong hệ thống NHTM, do đó nếu
NHTM không tạo được tiền thì có nghĩa là NHTM không tạo được điều kiện thuận
lợi cho quá trình sản xuất và trong nhiều trường hợp, sản xuất không thực hiện
được, nguồn tích luỹ từ lợi nhuận và các nguồn khác bị hạn chế, các đơn vị sản xuất
còn có khả năng bị gánh chịu tình trạng ứ đọng vốn do thừa vốn( tạm thời)
Quá trình tạo tiền là hệ quả tổng hợp của hoạt động nhận tiền gởi, thanh toán hộ
và cho vay của các NHTM liên hệ và luôn luôn có sự trợ giúp của NHTW ( NHTW
sử dụng các công cụ chính sách tiền tệ để gia tăng hay khống chế khả năng tạo tiền
của NHTM theo ý đồ của mình). Việc tạo tiền của NHTM đến một lúc nào đó, giới
hạn nào đó sẽ lôi cuốn việc phát hành thêm tiền của NHTW, bởi vì việc tạo tiền có
khả năng làm cho các NHTM mất khả năng chi trả tiền mặt và lúc đó NHTW phải
cho các NHTM vay để bù đắp thiếu hụt thanh khoản, trong khi đó NHTW không
cho các tổ chức tài chính phi ngân hàng vì chúng không tạo ra tiền.

- Chức năng trung gian thanh toán:
Nhờ nhận tiền ký thác của khách hàng và cho khách hàng vay, NHTM mở ra các
sổ sách theo dõi, và chuyển tiền trong các giao dịch lẫn nhau của khách hàng, ngân
hàng sẽ xuất tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác hay chuyển tiền từ nơi này
sang nơi khác. Thông qua chức năng này NHTM đã tiết kiệm tiền mặt, tiết kiệm
được chi phí lưu thông tiền mặt, hạn chế vốn bị ứ đọng trong khâu thanh toán cho
khách hàng, thúc đẩy việc lưu chuyển tiền tệ một cách nhanh chóng.

1.1.3.Các hoạt động cơ bản của NHTM
- Huy động vốn
Như chúng ta đã biết, các NHTM tiến hành các hoạt động nghiệp vụ của mình
không chỉ bằng nguồn vốn tự có mà chủ yếu bằng nguồn vốn huy động từ KH,

SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 4


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

nguồn vốn này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản của NH. Vì vậy, các NH phải
bỏ ra một khoản phí để mua “quyền sử dụng” các khoản tiền này với nghĩa vụ hoàn
trả kịp thời và đầy đủ khi KH yêu cầu. Nên hoạt động huy động vốn hiệu quả đóng
vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo các hoạt động của NH diễn ra bình
thường, cung cấp nguồn vốn dồi dào cho nền kinh tế.
Nguồn vốn được huy động dưới nhiều hình thức khác nhau như:
+ Huy động tiền gởi của các tổ chức kinh tế, cá nhân dân cư, tiền gởi của
Kho bạc nhà nước, từ các tổ chức tín dụng và các ngân hàng khác.

+ Phát hành các chứng từ nợ như: kỳ phiếu, trái phiếu.
+ Vay các tổ chức tín dụng, NH khác.
Như vậy, dù vốn được huy động dưới hình thức nào thì nó đều phục vụ cho mục
đích kinh doanh chính của NH là tối đa hoá lợi nhuận.
- Cho vay và đầu tư
Với nguồn vốn huy động được sau khi dự trữ tiền mặt nhằm đáp ứng nhu cầu rút
tiền và thanh toán thường xuyên của KH thì các NH tiến hành cho vay và đầu tư
vào chứng khoán. Tuy nhiên, cho vay là hoạt động kinh doanh chủ chốt của các
NHTM. Hoạt động này có hiệu quả sẽ bù đắp được phần chi phí huy động vốn và
dự trữ tiền mặt bên cạnh các nguồn thu từ đầu tư và tạo cho NH một phần thặng dư,
đảm bảo cho các NHTM ngày càng phát triển. Hoạt động cho vay của NH rất phong
phú và đa dạng, thông thường có một số hình thức sau như:
+ Cho vay chiết khấu: Đây là hình thức cho vay ngắn hạn của NHTM, đối
tượng chiết khấu là các chứng từ hoặc bộ chứng từ thanh toán (L/C). Khách hàng
vay chiết khấu nhằm đáp ứng nhu cầu cho đầu tư sản xuất hoặc tiêu dùng.
+ Cho vay từng lần: Mỗi lần vay vốn, khách hàng và ngân hàng thực hiện các
thủ tục vay vốn diễn ra theo đúng quy trình tín dụng và mỗi lần vay độc lập nhau.
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: Là phương pháp cho vay mà ngân hàng và
khách hàng xác định và thoả thuận một hạn mức tín dụng, được duy trì trong một
khoảng thời gian nhất định.
+ Cho vay theo dự án: Là hình thức cho vay trung dài hạn nhằm đáp ứng nhu
cầu vốn cho các dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh.
+ Cho vay thuê mua: Là hình thức cho vay trung dài hạn được thực hiện bởi
các công ty độc lập riêng của ngân hàng. Đối tượng cho vay thuê mua không phải là
tiền tệ mà là tài sản.

SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 5

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

+ Cho vay đồng tài trợ: Là phương thức cho vay trong đó nhiều ngân hàng
cùng tham gia cho vay trong một hợp đồng tín dụng.
+ Cho vay tiêu dùng trả góp: Là hình thức cho vay gắn liền với một tài sản
cụ thể.
Bên cạnh hoạt động cho vay, các ngân hàng còn sử dụng nguồn vốn huy
động vào việc đầu tư chứng khoán với mục đích tăng lợi nhuận, nâng cao khả năng
thanh khoản đồng thời phân tán rủi ro. Thông thường, các NHTM thường đầu tư
vào các loại chứng khoán chủ yếu sau:
+ Chứng khoán nhà nuớc như: trái phiếu kho bạc, trái phiếu chính quyền địa
phương
+ Chứng khoán do các công ty trong và ngoài nước phát hành thông qua hình
thức mua cổ phần, cổ phiếu của các công ty đó.
- Các dịch vụ khác
Ngoài hai hoạt động chính, các NHTM còn có những hoạt động khác với vai
trò là môi giới trung gian như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bão lãnh, kinh doanh
ngoại tệ, đại lý, tư vấn, thông tin, giữ hộ chứng từ, vật quí giá..
Tóm lại: Có huy động vốn thì mới có nguồn vốn để cho vay, đầu tư; nhưng
để nguồn vốn vay đó hoạt động hết hiệu quả thì phải biết phát huy tốt các dịch vụ
thanh toán trung gian. Vì vậy, các hoạt động kinh doanh được thể hiện dưới hình
thức nào thì chúng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động, hỗ trợ qua lại
nhằm đem lại uy tín và tối đa hoá lợi nhuận cho ngân hàng.

1.2. Dịch vụ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng theo định nghĩa chung nhất

thì dịch vụ là một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho phía bên kia mà về cơ bản
là vô hình và không đem lại sự sở hữu cái gì cả.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,
ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng, nhằm tạo
ra những tiện ích liên quan đến tài chính, đảm bảo an toàn tài sản đem lại nguồn thu
phí cho ngân hàng nhưng không có sự thay đổi quyền sở hữu các loại tài sản có liên quan

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
- Tính trừu tượng
Dịch vụ ngân hàng nó là sản phẩm trừu tượng, vô hình. Chúng ta không thể
cảm nhận được dịch vụ bằng các giác quan thông thường, không thể sờ, nắm, ngửi,

SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 6


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

thấy, nếm, nghe, cảm thấy trước khi chúng được bán. Do đó nó rất khó mô tả, định
giá, trưng bày, phân phối. Vì vậy, nó rất khó trong việc định giá dịch vụ cho khách hàng.
- Tính không thể tách rời
Dịch vụ không thể tồn tại tách biệt khỏi “người cung cấp” bất kể là con người
hay máy móc. Chúng ta không thể trưng bày dịch vụ lên các giá hàng, chúng được
khách hàng mua bất cứ lúc nào họ muốn, nó đòi hỏi sự có mặt hay sự giới thiệu của
người cung cấp.
Dịch vụ đòi hỏi sự có mặt của khách hàng.
Việc tạo ra dịch vụ cùng một lúc với việc mua dịch vụ nên yếu tố tâm lý là quan

trọng, người mua phải tin tưởng vào người cung cấp dịch vụ
- Tính không ổn định và khó xác định
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như
trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm
dịch vụ ngân hàng được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính
không đồng nhất về thời gian, cách thực thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu
tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên
biến động; đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và
tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
1.2.3.1.Dựa vào nhu cầu khách hàng
Dựa vào nhu cầu của khách hàng, có thể phân thành các nhóm sau:
-

Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về tiền như các khoản cho vay

-

Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu thu nhập như tiền gửi tiết

kiệm, dịch vụ đầu tư
-

Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thanh toán và chuyển tiền

như séc, thẻ,…
-

Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu quản lý như bảo hiểm, ký

thác, bảo quản tài sản.
-

Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thông tin như dịch vụ

thông tin thị trường, pháp luật, bão lãnh…
-

Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về chuyên môn như tư vấn về

thuế, dự án và tư vấn đầu tư.

SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 7


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

1.2.3.2.Dựa vào bảng cân đối tài sản
Ta có thể chia dịch vụ ngân hàng thành hai nhóm:
- Sản phẩm dịch vụ nội bảng như: nhận tiền gởi, cho vay, đầu tư chứng
khoán.
- Sản phẩm dịch vụ ngoại bảng như các dịch vụ tư vấn, mua bán ngoại hối,
quyền chọn mua, quyền chọn bán, bão lãnh.
Tuy nhiên, ngày nay khi xuất hiện các dịch vụ NHĐT thì người ta có thêm một
hình thức phân loại dịch vụ theo tính chất giao dịch là dịch vụ truyền thống và dịch

vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, dịch vụ truyền thống bao gồm các hoạt động như:
bão lãnh, thanh toán trong nước, chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, nhận tiền gởi,
cho vay và hình thức giao dịch chủ yếu là “tập trung và tiếp xúc trực tiếp”…Trong
khi dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà hình thức giao dịch chủ yếu là từ xa, không cần
trực tiếp đến ngân hàng, phân phối dịch vụ phân tán trên cở sở nền tảng công nghệ
thông tin và điện tử.
Tóm lại, dù các sản phẩm dịch vụ ở nhóm nào thì ngân hàng luôn cố gắng
đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Khi xã hội càng phát triển thì yêu cầu của họ
đòi hỏi sự đa dạng trong chủng loại và chất luợng dịch vụ tốt. Buộc các ngân hàng
bước vào một cuộc chạy đua với công nghệ nhằm tạo ra sự tiện ích và thu hút khách
hàng. Vì vậy, bên cạnh những dịch vụ cơ bản đó thì mỗi ngân hàng cũng cung cấp
những dịch vụ mới với những tiện ích mới.

1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E – banking)
1.3.1. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
1.3.1.1. Khái niệm E – banking
Có nhiều định nghĩa khác nhau về NHĐT nhưng theo cách hiểu chung nhất
thì ngân hàng điện tử - đó là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng
truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Với loại dịch vụ này
khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch để gặp nhân viên ngân
hàng. Thông qua dịch vụ này khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện
một số giao dịch thông qua phương tiện điện tử ( CNTT, điện tử, kỹ thuật số, từ
tính, truyền dẫn không dây,….)
1.3.1.2. Các loại hình E- banking
E- banking bao gồm các loại hình như:
+ Internet banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu

SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 8

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

+ Phone banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại
+ Mobile banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện
thoại di động
+ ATM : giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM
+ WAP banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động
+ Call Center/ Contact center : giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và
giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại
+ Mail banking, Fax banking, Video banking: giao dịch ngân hàng qua
thư điện tử, Fax, Video.
+ Một số loại hình khác
1.3.1.3. Lợi ích của dịch vụ E- banking
- Về mặt kinh tế
Việc E-banking ra đời đã tiết kiệm được chi phí, tất cả các chi phí liên quan
đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm thiểu.
Mặt khác, khi sử dụng NHĐT các ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng
được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi,
thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu
thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao
dịch truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một
NHĐT. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát
triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh
doanh là rất cao. Đặc biệt, NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân
hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài

chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... Khả
năng giữ và thu hút khách hàng của NHĐT cao. Chính nhờ những tiện ích có được
từ công nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch
vụ Internet thông thoáng) sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch
với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
- Về mặt xã hội
NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du
lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và
thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển.
SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 9


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

Ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ
thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính
điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được
chi phí giao dịch...
Thực hiện các hoạt động dịch vụ NHĐT, cho phép các ngân hàng thích ứng
nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ
giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường. Hạn chế rủi ro do biến động về
giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng
tham gia sử dụng dịch vụ của NHĐT. Đây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng
truyền thống.
Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân

hàng truyền thống và phát triển NHĐT cho phép các TCTD tiếp cận nhanh với các
phương pháp quản lý hiện đại giúp các TCTD đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh
thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong
nền kinh tế hội nhập

1.3.2. Những ưu điểm và hạn chế đối với ngân hàng khi sử dụng dịch vụ
E – banking
1.3.2.1. Những ưu điểm của dịch vụ E- banking
- Nhanh chóng, thuận tiện
E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với
ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân
hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi
đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến
văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách
hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao
dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có
thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử.
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch
truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt
động cho ngân hàng. Ví dụ bình quân một máy ATM hoặc giao dịch qua điện thoại tốn
một khoản chi phí cho 1 giao dịch là $2.36 trong khi giao dịch điện tử chỉ mất $0.10.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 10


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và
hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan
trọng hơn là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà
không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. E-Banking
cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh
động, hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ
thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu
chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy
nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung
cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ
giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô
hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các
dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking
là rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn
gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng
khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp
ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các
dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
1.3.2.2. Những nhược điểm của E- banking
- Vốn đầu tư lớn

Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư
ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa
kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ
thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ
thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải
NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu
quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói
SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 11


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không
riêng gì một NHTM nào
- Rủi ro cao
Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể
khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống
E-Banking. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị
mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị
“Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị
mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM
ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công
nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước
ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên
gia, tốn kém và mất thời gian. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những
nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách

hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” làm tê liệt website
là rất có thể xảy ra. Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động
E-Banking của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống
lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực
tiễn.
- Thiếu thông tin “ nóng”
Qua E-Banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua
một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông
tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng

1.3.3. Xu hướng tất yếu của việc phát triển dịch vụ E - banking
Trong xu hướng hiện nay, phát triển dịch vụ E-banking là xu hướng tất yếu
do một số nguyên nhân sau:
- Do công nghệ thông tin ngày càng phát triển và được ứng dụng rộng rãi.
Nếu cách đây hơn mười năm về trước những hệ thống kế toán, thanh toán
ứng dụng CNTT hiện đại, tập trung hoá tài khoản, truy cập online trực tuyến tính
bằng giây chỉ là ước mơ của nhiều người làm ngân hàng, thì nay đã thành hiện thực.
Cũng những năm ấy, chỉ một vài máy gửi rút tiền tự động ATM lắp đặt ở một ngân
hàng duy nhất cũng đã rất lo không có người sử dụng, thì nay toàn hệ thống ngân
hàng đã có mấy chục ngân hàng đã triển khai lắp đặt với hơn một ngàn máy ATM
trên khắp các thành phố lớn trên cả nước và có 2 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ
SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 12


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

thẻ. Thay cho việc lo không ai sử dụng thì nay tại nhiều máy ATM khách hàng phải
xếp hàng mới được rút tiền. Những thành quả ấy đã khắc phục hoàn toàn tình trạng
ứ đọng vốn thanh toán, tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh
của tất cả các thành phần kinh tế. Cũng nhờ những thành tựu công nghệ mà uy tín
của nghành ngân hàng đang được nâng lên do các dịch vụ thuận lợi, đặt biệt thanh
toán qua ngân hàng nhanh chóng và an toàn. Quan trọng hơn trong bối cảnh hội
nhập kinh tế thế giới, cùng với những thành quả khác , ngành ngân hàng đã tạo
dựng được một hành trang công nghệ có thể sánh kịp với các ngân hàng trong khu
vực. Với nền tảng công nghệ đã có, nhiều ngân hàng Việt Nam đã có thể bình đẳng
bắt tay với các ngân hàng trong khu vực thực hiện các dịch vụ đa năng giữa các NH
với nhau thông qua hệ thống mạng CNTT. Nhiều dịch vụ mới đã được triển khai
trên diện rộng mang lại lợi ích cho khách hàng: ATM, Internet-banking, Homebanking… đã được các NH triển khai áp dụng.
- Do những hạn chế của giao dịch trực tiếp
Giao dịch trực tiếp - giao dịch mặt đối mặt giữa nhân viên giao dịch và khách
hàng. Với kiểu giao dịch này thành công hay không phụ thuộc rất lớn vào nhiều
yếu tố như tâm sinh lý, ý thức của nhân viên, khách hàng; lòng yêu nghề,… đó là
những yếu tố khó đo lường được, nó phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên - người trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng. Trong lúc đó, môi trường cạnh tranh ngày càng gây
gắt, trình độ và nhu cầu của người dân ngày càng cao, họ đòi hỏi ngân hàng phải
đáp ứng dịch vụ nhanh chóng, chính xác, mọi lúc mọi nơi …thì dịch vụ ngân hàng
truyền thống khó mà thoả mãn được khi lượng khách hàng đến giao dịch quá nhiều
trong một thời điểm. Vì vậy, cần phải đưa công nghệ tự phục vụ vào các sản phẩm
của ngân hàng. Nó có khả năng giải quyết các vấn đề khẩn cấp mà khách hàng
thường gặp phải và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Do tính ưu việt của dịch vụ E- banking
Với sự phát triển của CNTT đã tạo ra một sản phẩm mang đầy tính ưu việt,
nó đã khắc phục được những hạn chế của giao dịch trực tiếp. Với việc sử dụng
NHĐT sẽ giúp các ngân hàng nâng cao công suất dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhân
công, chi phí cho dịch vụ, mở rộng giao diện với khách hàng và quản lý tốt hơn dữ
liệu về khách hàng, đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch

vụ cũng như thời gian, tránh được thái độ quan liêu, cửa quyền, thờ ơ của nhân viên
phục vụ trong giao dịch.

SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 13


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ E-baking
Các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm trên thế giới cho thấy rằng các nhân tố
sau ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ e-banking (1)
- Rủi ro thấy trước và chi phí:
Sản phẩm dịch vụ E- banking là sản phẩm gắn với công nghệ, do đó, nó vẫn
tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng,…. Đây là những lỗi mà bản thân
khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đoán trước được và chính sự
nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách
hàng, qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT. Điều
này đã được Lockett & Little khẳng định sau khi thực hiện công trình nghiên cứu
của mình. Theo hai ông: “ sự quyết định để phát triển luôn bao bọc quanh bởi sự
nghi ngờ “ . Như vậy, thường khách hàng sẽ tính toán những rủi ro dự tính trước
này và sự an toàn của dịch vụ NHĐT để so sánh với việc giao dịch trực tiếp với
ngân hàng. Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ E- banking, ngân hàng
phải tính toán đến việc chấp nhận các chi phí liên quan. Theo nghiên cứu của
Gatignon & Robertson thì “chi phí phát triển của dịch vụ bao gồm ba phần chi phí
mua, chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng”. Đây là những chi phí bắt buộc ngân hàng
nào cũng phải chấp nhận khi quyết định phát triển dịch vụ này. Như vậy, cũng như

rủi ro thấy trước thì yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sự phát
triển của dịch vụ E- banking.
- Yếu tố nhân khẩu học:
Nhân khẩu học là một trong những yếu tố ảnh hưởng khá lớn đến việc chấp
nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới.
Bởi sự hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản
phẩm dịch vụ công nghệ NHĐT hiện nay. Theo Rogers “ sự phát triển là một cấp
độ mà những cá nhân hay tổ chức khác dễ dàng chấp nhận những ý tưởng mới sớm
hơn những thành viên khác trong xã hội ”. Dựa trên nền tảng của sự phát triển
Rogers đã chia thành 5 mục phân loại các thành viên trong xã hội bao gồm: người
có sáng kiến, người tiến hành đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi
mới và những người lạc hậu. Những nhóm thành viên này trong xã hội thông qua
trình độ cũng như các nhân tố nhân khẩu học khác nhau sẽ có những phản ứng khác
nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới. Điều này cũng được
Donnelly và Lee & Lee khẳng định trong nghiên cứu của mình. Theo họ “tuổi tác,
thu nhập, nền tảng học vấn được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp
SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 14


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

bởi sự phát triển của công nghệ “. Theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi
mới có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh cũng cao hơn,
mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với
rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ.
- Những đặc tính của tổ chức:

+ Sự phát triển e-banking thích hợp với các định chế tài chính quy mô lớn. Điều
này là do với những ĐCTC có quy mô lớn thì họ có xu hướng quảng bá e-banking
rộng rãi hơn, bởi vì chúng có một nguồn quỹ và nguồn nhân lực dồi dào để đáp ứng
chi phí phát triển của dịch vụ này, chủ yếu là kênh truyền thông và kênh phân phối
điện tử.
+ Những ĐCTC có quy trình quyết định mang tính chất phân quyền thì khả năng
thích nghi với sự phát triển cao hơn.
Rogers & Shoemaker cho rằng “ mối quan hệ giữa tập quyền và sự phát
triển đối lập nhau “ . Trong ngân hàng, nơi mà quyết định chủ yếu được thực hiện
dưới dạng phân quyền thì có rất nhiều cơ hội cho việc trao đổi ý tưởng, thông tin
giữa các thành viên. Kết quả là tiến trình ra quyết định được xử lý một cách đơn
giản hơn, dễ dàng hơn, mang tính phối hợp hơn và mang lại kết quả gia tăng trong
việc phát triển dịch vụ e-banking.
+ Các ĐCTC được cấu trúc bởi nhiều đơn vị chức năng sẽ thích hợp với việc
phát triển dịch vụ NHĐT.
Một ngân hàng có nhiều bộ phận chia nhỏ được chuyên môn hoá nó sẽ có tác
động đến việc phát triển dịch vụ e-banking. Bởi vì như vậy nó sẽ đơn giản hoá
nhiệm vụ và đem lại những tiện nghi về truyền thông giữa ngân hàng với khách
hàng, đối tác và nhà cung cấp.
+ Các ngân hàng có đội ngũ kỹ thuật cao sẽ thích hợp với việc phát triển dịch vụ
e-banking
Theo Langley & Truax cho rằng “ việc có một đội ngũ nhân viên kỹ thuật với
trình độ thích hợp trong công nghệ truyền thông và thông tin sẽ dễ dàng cho ngân
hàng hơn trong việc lựa chọn công nghệ và tốc độ để phát triển “ . Vì thế để phát
triển dịch vụ e-banking, ngân hàng cần có đội ngũ kỹ thuật và khoa học cao thì mới
có thể vận hành được hệ thống điện tử, xử lý rủi ro và các tình huống bất ngờ khi
thực hiện phát triển dịch vụ e-banking.
+ Nguồn lực tài chính của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch
vụ e-banking
SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 15


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

Theo Langley & Truax nhấn mạnh rằng “ sự sở hữu các nguồn quỹ lớn là
một nhân tố quan trọng khi ngân hàng giới thiệu hoặc quảng bá một công nghệ mới
“. Sự phát triển của e-banking với chi phí lớn đòi hỏi bắt buộc về nguồn tài chính
không chỉ bao hàm chi phí giới thiệu công nghệ mà còn chi phí đào tạo về mô hình
quản lý mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sự ứng dụng những quy trình mới và việc huấn
luyện đội ngũ nhân viên. Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ
dàng tiếp nhận với những nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền
thông và phân phối điện tử thuận lợi hơn.
+ Cơ sở hạ tầng bên trong của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển E-banking
Khi một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ e-banking thì họ phải ước lượng
được sự đồng bộ hoá giữa các kênh điện tử mới đòi hỏi về phương diện đa truyền
thông, mạng lưới cơ sở hạ tầng, công nghệ điện tử có sẵn, các mối liên hệ bên trong,
các chương trình tiên tiến và kỹ thuật chia sẻ thông tin an toàn.
- Khả năng đáp ứng của ngân hàng
Do đặc điểm của dịch vụ là không thể dự trữ nên khi nhu cầu bất thường xuất
hiện gây cho ngân hàng không ít khó khăn, vướng mắc, ảnh hưởng đến việc đáp
ứng nhu cầu tức thì cho khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng
cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ của dịch vụ ngân hàng. Điều này thể hiện là sự
sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh
gọn cho khách hàng. Mặt khác yêu cầu của sự sẵn sàng là việc cung ứng dịch vụ kịp
thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên đối với
dịch vụ NHĐT thì sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân

hàng. Nếu công nghệ của ngân hàng kém hiện đại, không đủ khả năng cung ứng
nhiều tiện ích cũng như tình trạng thường xuyên xảy ra trục trặc kỹ thuật thì việc
đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ không thực hiện được. Điều này gây
phản cảm lớn đối với khách hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến việc duy trì giao dịch
với ngân hàng của khách hàng. Như vậy có thể nói khả năng đáp ứng của ngân hàng
ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng bởi khách
hàng sẽ được thoả mãn ngay lập tức những nhu cầu dịch vụ của họ.
- Tính đáng tin cậy của dịch vụ:
Vì dịch vụ là trừu tượng, do vậy tiêu chuẩn của một dịch vụ không có sai sót
là kém chính xác và chủ quan hơn. Để tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng của
mình, không nên hứa vượt quá khả năng của mình để tăng khả năng cạnh tranh với
SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 16


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

đối thủ, vì khi đó họ khó thực hiện được những cam kết đưa ra. Từ đây họ dễ làm
mất đi niềm tin đối với khách hàng, làm suy giảm các cơ hội để đạt được danh
tiếng. Trong dịch vụ NHĐT tính đáng tin cậy của dịch vụ thể hiện qua việc ngân
hàng cung cấp dịch vụ đúng cam kết, quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách
hàng gặp phải, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, chính xác trong ghi
chép và đặc biệt dịch vụ phải có tính thử nghiệm và phải làm cho khách hàng thấy
trước được những tiện ích liên quan của dịch vụ.
Tính đáng tin cậy có thể được bổ sung thông qua tính thử nghiệm của sản
phẩm. Việc sử dụng thử những tiện ích mới của sản phẩm sẽ giúp ngân hàng quảng

bá sản phẩm cũng như những tiện ích nổi trội của nó, xoá bỏ mọi nghi ngờ liên
quan đến sản phẩm, qua đó tạo dựng lòng tin trong khách hàng về dịch vụ ngân
hàng. Tính thử nghiệm có thể giảm đi tính nghi ngờ về ý tưởng mới và có thể tác
động tích cực đến sự phát triển của sản phẩm. Đối với dịch vụ E-banking thì việc
gia tăng tính thử nghiệm của sản phẩm được thể hiện bằng việc các định chế
ngân hàng lần lượt cung ứng và không ngừng gia tăng khách hàng sử dụng dịch
vụ này. Như vậy, tính thử nghiệm của dịch vụ có tác động rất tích cực trong việc
kích thích khách hàng sử dụng, đặc biệt do tâm lý ưa thích sử dụng sản phẩm miễn
phí của khách hàng. Mặt khác, việc sử dụng thử sản phẩm sẽ làm cho khách hàng
quen thuộc và trở nên gần gũi với sản phẩm hơn. Đồng thời qua thực tiễn sử dụng
sản phẩm mới của khách hàng thì ngân hàng có thể đánh gía được những phản ứng
của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó hoàn thiện dịch vụ NHĐT.
Bên cạnh đó, việc ngân hàng làm cho khách hàng thấy trước những tiện ích
liên quan khi sử dụng dịch vụ này cũng tác động khá lớn đến tính tin cậy của sản
phẩm. Theo Rogers “ những tiện ích thấy trước có mối liên hệ tích cực tới mức độ
phát triển dịch vụ e-banking”. Việc thấy trước những tiện ích liên quan đóng vai trò
quan trọng và tác động tích cực đến việc quyết định phát triển dịch vụ e-banking.
- Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng:
Sự đồng cảm của ngân hàng được hiểu là khả năng thấu hiểu những mong
đợi của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng và được thể hiện rõ nhất qua thái
độ của nhân viên tiếp xúc. Sự đồng cảm này có thể được cụ thể hoá qua sự quan
tâm, chăm sóc của nhân viên, qua việc cung ứng dịch vụ phải đảm được tính hài hoà
với khả năng tài chính và cách thức quản lý tài chính của khách hàng, đồng thời tạo

SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 17


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

sự tiện lợi tối đa cho khách hàng như có thể thực hiện được giao dịch mọi lúc, mọi
nơi; cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản,…Tuy nhiên, việc thể hiện sự đồng cảm
của ngân hàng với khách hàng ngày một khó khăn hơn khi dịch vụ ngày một phát
triển gắn liền với sự phức tạp tương ứng của nó cũng như công nghệ- đây là yếu tố
gây khó khăn lớn cho khách hàng. Dickerson & Gentry đã chỉ ra rằng “sự phát
triển với những tính chất phức tạp của nó đòi hỏi những kỹ năng về công nghệ, sự
bổ sung và những nổ lực hoạt động để tăng cường cơ hội cho sự phát triển “. Như
vậy, sự phức tạp của dịch vụ ảnh hưởng khá lớn đến việc thể hiện sự đồng cảm của
ngân hàng qua đó tác động đến sự phát triển của dịch vụ. Một dịch vụ phức tạp, gây
khó khăn cho khách hàng nghĩa là khách hàng không nhận được sự đồng cảm của
ngân hàng, và vì thế họ sẽ ít giao dịch với ngân hàng hơn. Do đó, để đảm bảo việc
tạo sự đồng cảm của khách hàng để qua đó phát triển dịch vụ thì ngân hàng phải
nhận thức được sự phức tạp của dịch vụ đối với mỗi khách hàng khác nhau, đặc biệt
đối với những khách hàng ít có sự hiểu biết về công nghệ khi ngân hàng cung ứng
dịch vụ E-banking.
- Năng lực phục vụ:
Các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ
mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó khăn trong việc phân biệt
nó được tạo ra bởi ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không những cạnh tranh
bằng những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả
năng cạnh tranh của mình. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố
đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Có thể hiểu rằng
năng lực phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ
lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt
tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc
liệt như ngày nay thì năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra
sự khác biệt với các ngân hàng khác.

- Tính hữu hình của dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, khó mô tả. Tuy vậy nhưng khách hàng dựa
vào những yếu tố hữu hình của nó để làm cơ sở cho quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT. Trong dịch vụ NHĐT, tính hữu hình này được thể hiện thông qua các trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ NHĐT. Vì vậy mà ngân hàng cố gắng để hữu hình hoá

SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 18


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

các dịch vụ NHĐT như việc tăng cường cung cấp các trang thiết bị để phục vụ cho
khách hàng; cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và các tài liệu đính
kèm trong hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên tính hữu hình của sản phẩm còn phụ thuộc
vào nhận thức và khả năng chấp nhận của mỗi thành viên trong xã hội.
- Ngoài những yếu tố nêu trên thì việc phát triển dịch vụ e-banking còn chịu ảnh
hưởng bởi môi trường pháp lý và những yếu tố luật pháp khác về thương mại điện
tử trong một quốc gia cụ thể. Bên cạnh đó mức độ phát triển công nghệ của một đất
nước, cơ sở hạ tầng cũng quyết định đến sự phát triển dịch vụ e-banking.

SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 19


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu chung về chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội
– Đà Nẵng.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh NHTMCP Quân
đội – Đà Nẵng
Chi nhánh NHTMCP Quân Đội – Đà Nẵng trực thuộc NHTMCP Quân Đội
Việt Nam, được thành lập vào đầu năm 2004. Mặc dù, trong thời gian đầu khi mới
thành lập chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn, quy mô hoạt động nhỏ, năng lực tài
chính còn yếu và khách hàng của ngân hàng còn mới mẻ nhưng đến nay sau hơn 3
năm hoạt động chi nhánh đã vượt qua những khó khăn ban đầu và bằng những giải
pháp linh hoạt phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội, chi nhánh đã từng
buớc đi lên góp phần vào sự phát triển chung của thành phố Đà Nẵng nói chung và
của ngành ngân hàng nói riêng. Tuy còn nhiều khó khăn về tài chính nhưng chi
nhánh vẫn giữ vị thế của mình trên địa bàn và ngày càng phát triển lớn mạnh thu hút
thêm nhiều khách hàng đến với chi nhánh.
Chi nhánh NHTMCP Quân Đội – Đà Nẵng chủ yếu phục vụ các khách hàng
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Bên cạnh đó chi nhánh cũng sẽ phục vụ cho các
doanh nghiệp quốc phòng và các khách hàng hoạt động có hiệu quả ở khu vực miền
Trung

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 20


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội – ĐN

BAN LÃNH ĐẠO

P. Kế
toán
Ngân
quỹ

P.
Khách
hàng
DN

P.Giao dịch
Hải Châu

P.
Khách
hàng
cá
nhân

P. Hành
chính Nhân Sự

P.Giao dịch
Hoà Khánh

P. Công
nghệ
thông tin

P.Thanh
toán quốc
tế

Chi nhánh Vĩnh
Trung

Chú thích
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
2.1.2.2. Nhiệm vụ, chức năng các phòng ban
a.Giám đốc chi nhánh
- Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung mọi mặt hoạt động của chi
nhánh, đảm bảo chi nhánh hoạt động an toàn, hiệu quả, hoàn thành kế hoạch kinh
doanh được Tổng Giám đốc giao.
- Xây dựng chiến lược phát triển của chi nhánh trong từng giai đoạn phù hợp
với định hướng chiến lược phát triển chung của toàn ngân hàng, trình lãnh đạo ngân
hàng phê duyệt và triển khai chiến lược phát triển đã được phê duyệt.
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật, TGĐ và HĐQT về mọi mặt hoạt động
của chi nhánh.

SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 21


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

b.Phòng Kế toán – Ngân quỹ
- Bộ phận Kế toán
+ Thực hiện các nghiệp vụ kế toán ngân hàng
+ Cung cấp dịch vụ thanh toán, tài khoản cho khách hàng
+ Huy động tiết kiệm, huy động vốn và quản lý hoạt động nguồn vốn, đề
xuất các chính sách lãi suất.
+ Đảm bảo hoạt động của chi nhánh theo đúng Quy chế tài chính của Ngân
hàng.
- Bộ phận Ngân quỹ
+ Chịu trách nhiệm về thu chi tiền mặt.
+ Giao dịch tiền mặt với Ngân hàng Nhà Nước
+ Quản lý kho quỹ
c.Phòng hành chính nhân sự
+ Chịu trách nhiệm về công tác lễ tân, văn thư, hậu cần.
+ Chịu trách nhiệm về công tác nhân sự - đào tạo.
+ Chịu trách nhiệm với cơ quan hải quan.
+ Phụ trách các chương trình quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Ngân hàng.
d. Phòng công nghệ thông tin.
Có chức năng trong việc cài đặt và quản lý phần mềm, các chương trình ứng
dụng tên máy vi tính, bão dưỡng, bảo trì, quản trị mạng và các nghiệp vụ khác liên
quan đến công nghệ tin học, quản lý máy rút tiền tự động

e. Phòng khách hàng doanh nghiệp
Thực hiện các giao dịch đối với các tổ chức Việt Nam (bao gồm tất cả các
loại hình tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật Việt Nam) và các tổ
chức nước ngoài (bao gồm tất cả các hình thức tổ chức được thành lập theo quy
định của pháp luật nước ngoài nhưng có thể hoạt động tại Việt Nam hoặc hoạt động
ngoài lãnh thổ Việt Nam). Các nghiệp vụ cụ thể:
- Mở tài khoản tiền gửi
- Cho vay ngắn, trung và dài hạn
- Cho vay cổ phần hoá
- Cho vay chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu
- Bảo lãnh
- Thanh toán
- Ngân quỹ
SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 22


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

- Trả lương qua tài khoản
- Tư vấn tài chính
f. Phòng khách hàng cá nhân
Thực hiện giao dịch với mọi khách hàng cá nhân người Việt Nam và người
nước ngoài đang cư trú và hoạt động tại Việt Nam
- Tiết kiệm
- Tiền gửi thanh toán
- Thẻ

- Tín dụng
+Cho vay tiêu dùng
+ Cho vay mua, sửa chữa xây dựng mới nhà cửa
+ Cho vay mua ô tô trả góp
+ Cho vay du học
+ Cho vay kinh doanh phát triển kinh tế gia đình
+ Cho vay mua cổ phần
+ Cho vay cán bộ công nhân viên
- Chuyển tiền
- Chiết khấu chứng từ có giá
- Bảo lãnh
g. Phòng thanh toán quốc tế
- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế.
- Cung cấp các dịch vụ thanh toán quốc tế cho khách hàng.

2.1.3. Thị trường và khách hàng
Thành phố Đà Nẵng - một trong những trung tâm kinh tế lớn của miền Trung
- Tây Nguyên. Trong 5 năm đầu (1997 - 2002), trên địa bàn Đà Nẵng có khoảng 15
chi nhánh NHTM và các tổ chức tín dụng hoạt động. Các chi nhánh đều rất chú
trọng phát triển mạng lưới và đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng trong nước và quốc
tế. Tuy nhiên, tổng thu dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh NHTM trên địa bàn
cũng chỉ chiếm khoảng 8-10% trên tổng thu nhập. Một vài NHTM có tỷ lệ này
chiếm khoảng 15-20%.
Hiện nay, tại Đà Nẵng đã có 24 chi nhánh NHTM và các tổ chức tín dụng
hoạt động, góp phần làm cho thị trường tiền tệ - tín dụng nói chung, thị trường dịch
vụ ngân hàng nói riêng ngày càng khởi sắc. Các chi nhánh đang tiếp tục hiện đại
SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 23

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán qua ngân hàng, trong đó thanh toán không
dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng trên 87%, tăng 7% so với 5 năm trước. Dịch vụ ngân
hàng điện tử được quan tâm phát triển mở rộng đến từng khu vực dân cư, khu kinh
tế - xã hội trong thành phố. Đến nay đã có gần 100 máy ATM với số lượng thẻ phát
hành đạt trên 230 ngàn thẻ; hơn 290 máy chấp nhận thanh toán (POS) được đặt tại
các khách sạn, nhà hàng, siêu thị tạo nhiều thuận lợi, tiện ích cho người sử dụng.
Thực tế cho thấy, khi mức sống của người dân được cải thiện nâng cao thì sức
mua (chi tiêu dùng) cũng tăng lên, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng phát
triển, mở rộng nhằm đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng, của xã hội nói chung.
Trong 5 năm trở lại đây, thu nhập bình quân đầu người tại Đà Nẵng tăng lên đáng kể
từ 500 USD /người năm 2002 lên 700 USD /người năm 2019. Nhờ đó, mức chi tiêu
bình quân hộ gia đình cũng tăng lên từ 350 ngàn đồng /tháng (năm 2002) lên 500
ngàn đồng /tháng (năm 2019). Có thể nói thị trường Đà Nẵng rất thuận lợi cho việc
các ngân hàng triển khai các dịch vụ, sản phẩm mới.
Do chi nhánh mới chỉ thành lập hơn 3 năm, nên số lượng khách hàng giao
dịch với MB – Đà Nẵng còn hạn chế. Năm 2020 chỉ có 4.649 khách hàng, trong đó
KHDN là 204 doanh nghiệp, KHCN là 4.445 khách hàng. Do vậy, trong thời gian
tới ngân hàng cần phải có chính sách giữ chân khách hàng, đồng thời phải tăng
cường công tác quảng bá, mở rộng thêm chi nhánh để thu hút khách hàng tham gia
giao dịch với ngân hàng. Thị trường khách hàng rộng lớn là tiền đề cho việc nâng
cao chất lượng dịch vụ và phát triển các loại hình dịch vụ mới và hiện đại.

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh ngân hàng
TMCP Quân Đội- Đà Nẵng
2.1.4.1. Công tác huy động vốn

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, ngân hàng là một doanh nghiệp kinh
doanh tiền tệ thì hoạt động huy động vốn là một trong hai chức năng quan trọng
nhất. Vốn là yếu tố quyết định đến quy mô, cơ cấu của quá trình kinh doanh và kết
quả huy động của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của ngân hàng .
Để thấy rõ hơn cơ cấu nguồn vốn huy động của chi nhánh NHTMCP Quân
Đội – Đà Nẵng ta xem bảng số liệu sau:

SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 24


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Tùng Lâm

Bảng 2.1 : Cơ cấu nguồn vốn huy động tại chi nhánh MB - Đà Nẵng
trong 2 năm 2019 – 2020
ĐVT: Tỷ đồng

STT

CHỈ TIÊU

I
1
2
3
4

HUY ĐỘNG TỪ CÁ NHÂN
Tiền gởi không kỳ hạn
Tiền gởi có kỳ hạn
Tiền gởi ký quỹ
Tiền gởi tiết kiệm
HUY ĐỘNG TỪ TỔ CHỨC
KINH TẾ
Tiền gởi không kỳ hạn
Tiền gởi có kỳ hạn
Tiền gởi ký quỹ

II
1
2
3

NĂM
2019
85,4
5,1
57,1
0,00
23,2

NĂM
2020
199,01
10,89
119,71
0,00

68,41

2020/2019
Mức Tốc độ(%)
113,61
133,0
5,79
113,5
62,61
109,7
0,00
0,00
45,21
194,87

137,85

214,00

76,15

55,2

64,28 102,78
38,5
59,89
51,31
62,02
10,71
20,87

22,26
49,2
26,94
121,02
TỔNG
223,25 413,01 189,76
85
(Nguồn: Báo cáo tình hình huy động vốn tại NHTMCP Quân Đội – ĐN qua
2 năm 2019-2020)
Qua bảng số liệu trên ta thấy, ngân hàng đã thực hiện tốt chức năng đi vay
của mình.Vào thời điểm 31/12/2020, tổng nguồn vốn huy động tại chỗ của chi
nhánh đạt: 413,01 tỷ đồng, tăng 189,76 tỷ đồng so với năm 2019 với tốc độ tăng
85%. Một tốc độ tăng khá cao đã cho thấy được uy tín của ngân hàng qua một năm
đã tăng lên một cách vượt bậc và đây cũng là kết quả khả quan của chi nhánh trong
môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng về lãi suất, phương thức huy
động và các dịch vụ huy động đi kèm khác.
Bên cạnh đó nguồn vốn huy động của ngân hàng chủ yếu từ doanh nghiệp ở
năm 2019 nguồn vốn từ doanh nghiệp là 137,85 tỷ đồng, trong khi đó nguồn vốn từ
cá nhân là 85,4 tỷ đồng. Nhưng sang năm 2020 nguồn vốn huy động từ cá nhân đã
tăng lên 199,01 tỷ đồng tương ứng 133%. Nguồn vốn của dân cư được xem là một
trong những nguồn vốn cơ bản, có tính ổn định cao, đáp ứng nhu cầu kinh doanh
của ngân hàng đặc biệt là nhu cầu thanh toán, thu đổi ngoại tệ, chuyển tiền…Để đạt
được như vậy ngân hàng đã cố gắng nhiều trong việc tạo lòng tin đối với đội ngũ
cán bộ công nhân viên về thái độ phục vụ và tác phong làm việc, củng cố và nâng
cao uy tín trên thị trường…Ngoài ra ngân hàng còn đưa ra những lợi ích hấp dẫn
khi khách hàng tham gia vào dịch vụ của ngân hàng như: mở tài khoản miễn phí; lãi
suất cao-linh hoạt; thủ tục đơn giản…nhằm có thể gia tăng hơn nữa công tác huy
động tiền gởi.

SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1

Trang 25