LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh

ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC NINH
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ
ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM
Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hoá, ứng dụng những tiến bộ
của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ.
Năm 2010 là năm đầu tiên toàn hệ thống thực hiện Nghị quyết của Hội
đồng quản trị về kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ ba năm 2010 - 2012, góp
phần tại nên sự phát triển ổn định, vững chắc của toàn ngành theo thông lệ và
chuẩn mực quốc tế; Với định hướng của Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt
Nam( BIDV) tiến đến năm 2020 BIDV sẽ trở thành một trong những ngân hàng
bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán
lẻ, Ban lãnh đạo chi nhánh dưới sự chỉ đạo của Hội sở chính đã nhanh chóng
triển khai, phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ với mục tiêu chiếm lĩnh thị
trường ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Sau một thời gian công tác nhận thấy Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bắc Ninh là một ngân hàng bán buôn lớn, chủ yếu phục vụ
khách hàng doanh nghiệp, hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tuy bước đầu đã được quan tâm phát triển nhưng loại hình dịch vụ
này còn nhỏ bé và manh mún, sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới chỉ tập trung vào sản
phẩm truyền thống như huy động vốn và tín dụng, các sản phẩm khác đã triển
khai nhưng rất mờ nhạt... Chính vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu và đưa ra các
giải pháp để phát triển nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ có ý nghĩa về
phương diện lý luận và thực tiễn đối với sự đa dạng hóa hoạt động và tăng khả
năng cạnh tranh của ngân hàng.
Từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh”
để nghiên cứu trong làm luận văn thạc sỹ này.
2. Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.


- Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Việt
Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, trên cơ sở đó đánh giá mức độ và khả năng phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Bắc Ninh.
- Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính là hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
các NHTM.
Phạm vi nghiên cứu về mặt lý luận là hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của NHTM và về mặt thực tiễn là hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh.
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là số liệu thứ cấp bao gồm các
văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo của các ngân hàng...
từ năm 2008 đến tháng 6/2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phân tích thực tiễn hoạt động của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bắc Ninh trên nền tảng lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.
Việc đề xuất các giải pháp được dựa trên các cơ sở lý thuyết, kết quả phân
tích thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Bắc Ninh và các
định hướng phát triển loại hình này trong giai đoạn từ nay đến năm 2010-2015.
Trong quá trình nghiên cứu luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng
hợp, so sánh và phân tích trong quá trình nghiên cứu.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục tài liệu
tham khảo, bảng biểu và phụ lục luận văn kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Việt
Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Việt
Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.


CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ trong vòng 10 năm
trở lại đây và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân
hàng thương mại. Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển
hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm
bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất
cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục
tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối
ưu. Từ những lý do trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng có sự thay
đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là
”khối Ngân hàng bán lẻ (viết tắt: NHBL) phục vụ đối tượng khách hàng cá
nhân” và ”khối ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức”.
Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để
thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ
thẻ.
Theo Học viện công nghệ Châu Á - AIT thì NHBL có thể hiểu là: “Việc
cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và

nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp
với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử
viễn thông”.
Theo Từ điển Đầu tư “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ
cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ
qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay
mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác.
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về
dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL bao gồm
khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan
niệm cho rằng, đối tượng của dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân,


hộ gia đình. Trên cơ sở xuất pháp từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL tại BIDV
Bắc Ninh, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng dịch
vụ NHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến một định
nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng
dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng
lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên
dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào tiền gửi,
tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng và nhu cầu về dịch vụ ngày càng gia tăng.
Nhờ ứng dụng CNTT trong dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời
cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm
chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân riêng lẻ,

hộ gia đình. Đối tượng của dịch vụ NHBL cho thấy nhu cầu của khách hàng đối
với dịch vụ NHBL rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm
nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với
dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính đối tượng của dịch vụ NHBL yêu cầu
ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các
sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng.
Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất của họ. Vì
vậy để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cao cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết
tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như
lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này.
- Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ.
Do đối tượng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó
số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng
bán buôn. Tuy nhiên so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch
vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhưng
nếu tính tổng tất cả các món huy động vốn thì số dư huy động từ khách hàng là
đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng nguồn vốn đáng kể,
đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì
một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn huy động
trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của


khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ,
phân tán với kỹ thuật đơn giản, như với cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô,
thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng quy mô của từng hợp đồng nhỏ dẫn đến
chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi
suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong
lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.
- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và
marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng.

Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất
rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong
dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh. Sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công
nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho
phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công
nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự
động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự
động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần.
Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của
việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao
dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng kể chi phí
giao dịch; CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một các nhất quán, nhanh
chóng, chính xác.
Bên cạnh đó, với sự biến động của kinh tế trong nước cũng như kinh tế thế
giới, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính, giữa các tổ chức
tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín
dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút
khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng
cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing ngân
hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định:
Hoạt động ngân hàng bán lẻ, trên thực tế đã mang lại nguồn thu nhập ổn định cho
BIDV. Tuy nhiên, với đặc thù khách hàng là cá nhân, hộ gia đình nên số lượng
khách hàng rất lớn, đa dạng; số lượng giao dịch phải xử lý nhiều. Các công đoạn
thực hiện tác nghiệp đơn giản hơn so với hoạt động ngân hàng bán buôn nhưng hệ


thống thông tin chung về nhóm khách hàng cá nhân chưa được xây dựng đầy đủ

và hoàn chỉnh.
• Rủi ro về mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự
Khi sắp xếp mô hình và tổ chức nhân sự trong hoạt động ngân hàng bán
lẻ, chi nhánh cần tránh một số rủi ro sau:
- Bố trí cán bộ không đủ điều kiện về chuyên môn, kinh nghiệm, đặc biệt
là số cán bộ tham gia vào quy trình giao dịch một cửa, bố trí không đúng người,
đúng việc, không phù hợp với năng lực chuyên môn hoặc bố trí cán bộ không đủ
với yêu cầu công việc dẫn đến cán bộ quá tải trong quá trình tác nghiệp, cán bộ
phải xử lý quá nhiều giao dịch trong một ngày, phụ trách nhiều khách hàng hoặc
phụ trách dư nợ tín dụng lớn.
- Thực hiện không đúng quy trình về luân chuyển Giao dịch viên và Thủ
quỹ dẫn đến Giao dịch viên, Thủ quỹ, Trưởng điểm giao dịch vẫn đảm nhận vị
trí công tác trong một thời gian dài. Hiện tượng này có thể gây ra rủi ro cho ngân
hàng nếu như cán bộ lợi dụng vị trí, chức năng, nhiệm vụ của mình để thưc hiện
các hành vi vi phạm.
- Luân chuyển cán bộ nhưng không gắn liền với việc đào tạo cho cán bộ
dẫn đến cán bộ chưa nắm rõ quy trình nghiệp vụ, thực hiện thao tác sai, gây ra
rủi ro cho BIDV.
• Rủi ro về hệ thống công nghệ thông tin
Trong quá trình triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ, chi nhánh cần chủ
động nhận diện những rủi ro liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin, đây là
loại rủi ro tiềm ẩn, khi xảy ra sự cố có thể gây ra những tổn thất cho BIDV và
cho khách hàng, một số rủi ro điển hình như:
- Không tuân thủ quy định về sử dụng và bảo mật Password, không đổi
mật khẩu, công tác giao nhận bàn giao user, password thực hiện không đúng
theo quy định dẫn đến để lộ, cho mượn, sử dụng chung, ăn cắp password, rủi ro
này đặc biệt nghiêm trọng, rất dễ gây ra tổn thất cho ngân hàng nếu cán bộ hoặc
kẻ gian dùng password để xâm nhập vào chương trình.
- Các sự cố máy tính, phần mềm: xảy ra thường xuyên và không được xử
lý kịp thời có thể ảnh hưởng, thậm chí làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của

chi nhánh và hệ thống, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
• Rủi ro đạo đức cán bộ
Trong hoạt động bán lẻ, chi nhánh phải đặc biệt quan tâm đến rủi ro đạo
đức của cán bộ trong qúa trình tác nghiệp. Rủi ro này xảy ra không nhiều, tuy
nhiên lại gây ra tổn thất nặng nề cả về vật chất lẫn uy tín cho ngân hàng. Chi


nhánh cần nhận thức được những sự cố liên quan đến rủi ro đạo đức của cán bộ
xảy ra tại ngân hàng trong thời gian qua để rút ra những bài học kinh nghiệm,
tăng cường kiểm soát chặt chẽ, vấn đề nhân sự cần phải được quan tâm. Một số
loại rủi ro liên quan đến đạo đức của cán bộ được nêu tại Phụ lục 1.
• Rủi ro liên quan đến tội phạm bên ngoài
Tội phạm bên ngoài luôn tìm mọi sơ suất của cán bộ hoặc cấu kết với cán
bộ ngân hàng để thực hiện các hành vi phạm tội để chiếm đoạt tài sản của ngân
hàng, loại rủi ro này thường gặp trong nghiệp vụ Tiền gửi, tín dụng, chuyển tiền,
một số rủi ro điển hình như:
- Khách hàng tự hoặc thực hiện cấu kết với cán bộ ngân hàng để làm giả hồ
sơ vay vốn để rút tiền của ngân hàng
- Khách hàng dùng giấy tờ giả để vay tiền của ngân hàng rồi không trả nợ,
hoặc làm giả chứng từ để rút tiền của ngân hàng.
- Khách hàng ăn cắp thông tin của khách hàng rồi dùng thẻ giả để rút tiền
ngân hàng.
- Khách hàng lợi dụng sơ hở ăn cắp hoặc nhặt được các giấy tờ, chứng chỉ
có giá rồi làm giấy tờ giả và giả mạo chữ ký để rút tiền của ngân hàng.
• Rủi ro về tính tuân thủ nghiệp vụ của cán bộ
Rủi ro về tính tuân thủ nghiệp vụ của cán bộ là rủi ro thường xảy ra trong
hoạt động ngân hàng bán lẻ. Sai sót có thể xảy ra ở tất cả các nghiệp vụ, cần
nhận diện được tất cả các nguyên nhân xảy ra sai sót của cán bộ, sai sót điển
hình tại một số nghiệp vụ như tín dụng: khởi tạo, cập nhật hồ sơ khách hàng;
Tiền gửi; Chuyển tiền.

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, khách hàng cá nhân và hộ gia đình là đối tượng
khách hàng mục tiêu của hầu hết các ngân hàng thương mại. Xuất phát từ những
hoạt động truyền thống, các ngân hàng đã kế thừa và phát triển thêm hàng loạt
các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
1.1.3.1 Huy động vốn dân cư
Có 3 hình thức huy động vốn là: huy động từ tài khoản thanh toán, huy
động từ tài khoản tiết kiệm và giấy tờ có giá.
Về tài khoản thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ
giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán của mình. Trên tài khoản này có thể yêu


cầu ngân hàng phát hành phát các phương tiện thanh toán như séc, thẻ. Tiền để
trên tài khoản này được hưởng lãi rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính
lãi suât khoản tiền này, nó thích hợp cho người có khoản tiền nhàn rỗi nhưng
không xác định thời gian cần sử dụng. Đối với ngân hàng thì đây là một khoản
vốn huy động giá rẻ nhưng bị động vì khách hàng có thể rút ra bất kỳ khi nào
không cần báo trước.
Về tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động truyền thống của ngân
hàng, có các hình thức tiết kiệm như: tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ
hạn.
Về giấy tờ có giá: Đây là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động
vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời hạn nhất định,
điều khoản trả lãi và các điều khoản cam kết giữa ngân hàng và người mua. Một
số loại giấy tờ có giá như: giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ hay giấy tờ có
giá ngắn hạn, dài hạn.
Vai trò của huy động vốn dân cư:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.
Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của

ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ
huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn,
đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư
được khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ
chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu
chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời
sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sự
gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng
lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài
hạn của các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương
lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào
ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự
phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển
của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.


+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ
phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt
Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản
tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do
các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:
+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động
của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái

ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường
gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là
thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi
chủ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa
học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng
thông tin trở nên trầm trọng hơn.
+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách
hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân
hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một
yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền
lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách
hàng. Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.3.2 Cho vay cá nhân (tín dụng bán lẻ)
Xã hội ngày càng phát triển khiến đời sống dân cư không ngừng được cải
thiện thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm tín dụng bán lẻ. Dịch vụ tín
dụng bán lẻ được chia thành 2 loại hình: cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay
không có tài sản đảm bảo.
Về cho vay có tài sản đảm bảo gồm cho vay tiêu dùng và cho vay kinh
doanh.
Các khoản cho vay tiêu dùng: là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu
dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại,
tiện nghi, du lịch, học tập... trước khi họ có đủ khả năng tài chính để hưởng thụ.


Cho vay tiêu dùng có những đặc điểm khác so với tín dụng ngân hàng nói chung
là: Thứ nhất: Mục đích vay nhằm vào mục đích tiêu dùng của cá nhân, hộ gia

đình, phụ thuộc vào nhu cầu tính cách của từng đối tượng khách hàng và chu kỳ
kinh tế của người đi vay. Thứ hai: Khách hàng tiêu dùng thường ít quan tâm đến
lãi suất mà thường quan tâm đến khoản tiền họ phải thanh toán. Thứ ba: Do quy
mô khoản vay thường nhỏ nên chi phí để cho vay cao nên lãi suất cho vay tiêu
dùng thường cao hơn lãi suất cho vay khác. Thứ tư: Nguồn trả nợ của khách
hàng thường trích từ thu nhập, không nhất thiết là từ kết quả của việc sử dụng
khoản vay. Thứ năm: Khách hàng mà được ngân hàng nhắm đến là khách hàng
có việc làm, có thu nhập ổn định và có trình độ học vấn.
Các khoản cho vay kinh doanh: Đây là hình thức tài trợ cho cá nhân, các hộ sản
xuất có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh
doanh khả thi, hiệu quả.
Về cho vay không có tài sản đảm bảo:Với dịch vụ này ngân hàng cho vay
không cần tài sản đảm bảo mà dựa trên sự uy tín của người vay, của cơ quan chủ
quản. Số tiền cho vay căn cứ trên thu nhập của khách hàng. Một số loại cho vay
như: cho vay lương, cho vay thấu chi, thẻ tín dụng.
Vai trò của hoạt động cho vay cá nhân:
- Đóng góp và việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng
nhanh góp phần tăng dư nợ và đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng.
- Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và
phân tán rủi ro.

1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán đóng góp một phần phí không nhỏ đối với doanh thu của
ngân hàng. Có các hình thức thanh toán như:
- Séc: là phương tiện thanh toán do người ký phát lập, ra lệnh cho ngân
hàng thanh toán không điều kiện cho người thụ hưởng. Ngân hàng trả tiền đồng
thời cũng là ngân hàng thanh toán, còn ngân hàng mà người thụ hưởng nộp gọi
là ngân hàng nhờ thu.
- Ủy nhiệm thu: Là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó người
bán lập lệnh và gửi kèm theo hoá đơn đến ngân hàng phục vụ người mua để nhờ

thu hộ số tiền cung ứng dịch vụ. Ủy nhiệm thu thường được thanh toán các
khoản cung cấp dịch vụ, hàng hoá định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng
sử dụng đã ký giữa người cung cấp và người sử dụng. Ví dụ như thanh toán hoá
đơn tiền điện, các khoản vay tư nhân..Vì vậy ngân hàng người bán cũng có thể


là ngân hàng người mua nhưng có thể là ngân hàng khác do người mua và người
bán có tài khoản tại các ngân hàng khác nhau.
- Uỷ nhiệm chi: Là hình thức thanh toán gián tiếp trong đó người mua hàng
uỷ nhiệm cho ngân hàng chuyển tiền cho người bán và thường thực hiện với các
khoản thanh toán mà người mua có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ hàng hoá
trước khi trả tiền.
- Thẻ thanh toán: Thẻ ngân hàng là một công cụ thay thế tiền mặt trong chi
trả hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt. Thẻ được chia thành hai loại: Thẻ ghi nợ và
thẻ tín dụng.
1.1.3.4 Dịch vụ thẻ
Đây là một trong những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, vì
vậy có rất nhiều loại hình dịch vụ thẻ như: thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tín
dụng), thẻ ATM, VISA,MARTERCARD, thẻ trả trước...
Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ mà người tiêu dùng muốn sử dụng được phải nộp
tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong phạm vi tài khoản của mình. Nhằm
gia tăng tiện ích của chủ thẻ các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng
đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch vụ thanh toán hóa đơn,
thanh toán vé máy bay, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động...
Thẻ tín dụng: Với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu trước và trả tiền
sau, hạn mức ngân hàng cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào năng lực tài
chính và uy tín của từng khách hàng, khách hàng có thể thanh toán hay rút tiền
trong nước và cả các nước trên thế giới.
Vai trò của dịch vụ thẻ:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai

dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ
thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các
loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị
trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường
còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh
doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch
vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các
dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến
ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói
chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả


năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường
kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân
hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng
khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên
tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá,
quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế
trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và
đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh
tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.
1.1.3.5 Dịch vụ khác
a. Hoạt động kiều hối
Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép
hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền
về cho các cá nhân trong nước.
Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân
hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt

động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước,
lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng,
khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng
cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động
kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính
sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:
- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh
nghiệp khác được cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh.
Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính sách
khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi thông
qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong
nước như trước đây.


- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về
Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không nhiều nên
số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền,
càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm. Ở
đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu
nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất
khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách
hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải
chuyển nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ

thống dịch vụ đa dạng và tiện ích.
b. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng
mà vẫn được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng
điện tử phát triển dựa trên nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiện nay đang
cung cấp như: dịch vụ phonebanking, internetbanking, mobilebanking...
- Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
- Internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ
của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch
vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị
trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với
chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa
lý.
Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế:
- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản
của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như : tiền điện,
nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…
- Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản,
liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán.
- Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán
chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng
khoán.


- Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng
khoán…
Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp
tiền trả trước vào điện thoại di động.

- Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng với
độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công nghệ
cao.
+ Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như: tỷ giá,
biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán…
+ Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân
như số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán…
+ Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng
dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán…
c. Dịch vụ bảo hiểm
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng thông qua các
phương thức khác nhau:
- Trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểm
- Làm đại lý cho các công ty bảo hiểm
- Cho phép các công ty bảo hiểm bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng. Kết hợp
giữa ngân hàng và bảo hiểm đang là xu thế của ngành tài chính ngân hàng. Ngân
hàng có nguồn thu từ phí dịch vụ hoa hồng bán bảo hiểm đồng thời tăng cường
thu hút vốn do quản lý tài khoản cho các công ty bảo hiểm, công ty bảo hiểm
bán được nhiều sản phẩm thông qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp của ngân
hàng.
d. Dịch vụ thanh toán hoá đơn
Là dịch vụ cho phép khách hàng thông qua hệ thống đại lý kênh phân phối của
ngân hàng (quầy giao dịch, ATM, Internetbanking, mobilebanking…)thanh toán
các hoá đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, học phí…) cho các
nhà cung cấp dịch vụ.
Lợi ích của dịch vụ: Đối với ngân hàng: Đa dạng hoá dịch vụ cung cấp cho ngân
hàng, tăng thu phí dịch vụ từ nhà cung cấp, thu hút thêm khách hàng mở tài
khoản tại ngân hàng để sử dụng các dịch vụ gia tăng. Đối với khách hàng:
Không cần phải đến nhà cung cấp dịch vụ để thanh toán hoá đơn mà chỉ cần đến
các điểm giao dịch của ngân hàng hoặc sử dụng các kênh thanh toán đa dạng,

thanh toán nhanh chóng, đa dạng, thuận tiện cho người thân, bạn bè mua hàng
giúp nhau…


1.2 PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân
hàng thương mại trên thế giới hiện nay. Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân
hay hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những hoạt động truyền
thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) thế giới.
- Đối với ngân hàng:
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch
vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản
hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát
triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài
khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người
nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng
nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên
tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi
hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo
ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân
hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân
hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
- Đối với khách hàng:

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho người dân sự thuận tiện, an toàn
trong các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thông tin do các
giao dịch đều diễn ra nhanh chóng và mọi thông tin đều dễ dàng tiếp cận tạo
điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp
nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản
xuất, luân chuyển hàng hoá.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ
với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.


- Đối với nền kinh tế - xã hội
- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển
tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế
thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối
lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách
hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc
đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá,
hiện đại hoá đất nước.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế:
Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước
khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền
mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh
toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế
toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh
nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát
sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân
hàng thương mại trên thế giới hiện nay. Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân
hay hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những hoạt động truyền

thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) thế giới. Từ khi
hình thành đến nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng
phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động NHBL góp phần tạo lập nguồn
vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu
ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan
trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt
động cho ngân hàng.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng

thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại là việc phát
triển thị trường, mở rộng quy mô, kênh phân phối, gia tăng các tiện ích, nâng
cao hiệu quả và chất lượng của các hoạt động dịch vụ hiện có; thu hẹp các hoạt
động không còn phù hợp; triển khai các hoạt động mới phù hợp với nhu cầu của
thị trường, khả năng của ngân hàng, tiềm năng của xã hội theo định hướng và
mục tiêu phát triển của ngân hàng đó.


1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
1.2.3.1 Thị phần và số lượng khách hàng
Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ. Thị phần lớn chứng tỏ
vị thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường. Đối với thị trường bán lẻ, thị
phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua chỉ tiêu như: số lượng khách
hàng mà ngân hàng đó đang nắm giữ hay tổng quy mô của mỗi sản phẩm dịch
vụ mà ngân hàng đó cung cấp. Đối với hoạt động ngân hàng nói chung hay hoạt
động bán lẻ nói riêng thì đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển thành
công của ngân hàng. Đối với thị trường bán lẻ phục vụ số đông khách hàng, giá
trị giao dịch không lớn nhưng số lượng càng lớn thể hiện sự tín nhiệm của khách
hàng với ngân hàng. Hơn nữa, trong sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân

hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại đều có nhiều chính sách, marketing thu
hút khách hàng, bản thân khách hàng của ngân hàng bán lẻ có tính trung thành
kém nên họ sẵn sàng chuyển san ngân hàng có lãi suất, phí hấp dẫn, chất lượng
dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt các ngân hàng thương
mại không ngừng hoàn thiện, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi như phát triển khi ngày càng có nhiều khách hàng
tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL
2.1.3.2Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Trước nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe hơn cũng như sự hiểu biết
ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng không ngừng cải tiến, phát triển
sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Hệ thống các
ngân hàng hiện đại với các dịch vụ ngân hàng đa năng đáp ứng mọi yêu cầu khắt
khe của thị trường. Việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải phù hợp
với tiến trình phát triển kinh tế, xã hội của từng quốc gia nhằm thu hút đông đảo
khách hàng, gia tăng lợi nhuận đồng thời đảm bảo kiểm soát rủi ro và chi phí
hợp lý nhất. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, khắt khe nên ngân
hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được càng nhiều yêu cầu của
khách hàng sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh.
Các ngân hàng không ngừng ứng dụng các thành tựu của khoa học công
nghệ, nâng hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm để nâng cao tính tiện ích
cho sản phẩm dịch vụ như: sản phẩm ngân hàng trực tuýen, giao dịch một cửa,
sản phẩm thẻ đa năng với nhiều tiện ích, đăng ký sử dụng dịch vụ tự động, tra


cứu thông tin tự động, sảm phẩm ngân hàng kết hợp với bảo hiểm….Trong điều
kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng luôn cạnh tranh nhau lãi
suất, phí, chất lượng phục vụ và các tiện ích của sản phẩm dịch vụ thể hiện sự
phát triển của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó.
2.1.3.3 Quy mô của hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm

dịch vụ và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả. Kênh phân phối truyền thống
như các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con, văn phòng đại diện, đại
lý; Kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM,POS, KIOS, Phonebanking,
Internetbanking….Trong đó hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối rất quan
trọng, nhờ vào hệ thống kênh phân phối mà ngân hàng đã thu hút khách hàng,
thu hút các khoản tiền gửi với khối lương không nhỏ, giá rẻ đồng thời lại cung
cấp dịch vụ tiền vay và các dịch vụ khác kèm theo. Dân cư không ngừng mở
rộng, vì vậy cứ ở đâu có khách hàng là ở đó có ngân hàng. Kênh phân phối hiện
đại phát triển đóng vai trò hết sức quan trọng đem lại tiện ích, giảm chi phí thời
gian, chi phí đi lại, thu hút được mọi đối tượng khách hàng. Việc mở rộng và
hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các
sản phẩm của ngân hàng dễ dang, thuận tiện, góp phần gia tăng khách hàng, tăng
doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
2.1.3.4 Tính an toàn
Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa nhiều rủi ro nên để
đánh giá về sự phát triển cần phải quan tâm đến tính an toàn trong hoạt động của
nó. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở
tính an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách hàng, an
toàn trong việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại.
Đối với thời đại phát triển công nghệ thông tin như hiện nay, chữ ký điện tử
được chấp nhận rộng rãi. Chúng được mã hóa để đảm bảo tính tin cậy, xác thực
và bí mật cá nhân. Môi trường mạng luôn tiềm ẩn những nguy cơ không thể
lường trước, các hacker chuyên nghiệp là mối đe dọa lớn đối với hệ thống ngân
hàng điện tử vì vậy khi không kiểm soát được có thể xâm nhập, phá hỏng dữ
liệu có thể gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng.
Các ngân hàng luôn tìm cách không ngừng củng cố vị thế, uy tín của mình
đối với khách hàng, quan trọng hơn là cho họ biết về các hình thức tăng cường
bảo mật. Vì vậy, ngân hàng phải không ngừng tăng cường các biện pháp bảo mật
đối với các hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và các giao dịch liên quan đến

các ứng dụng công nghệ hiện đại khác để đảm bảo hệ thống giao dịch của mình
không bị lợi dụng.
2.1.3.5 Tỷ trong thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập
của ngân hàng
Lợi nhuận luôn là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ phát triển không chỉ là việc gia tăng số lượng khách hàng, đa dạng kênh
phân phối mà còn phải là chính sách giá phù hợp, tối đa các khoản thu từ dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để phản ánh
lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại vì có những dịch vụ bán lẻ chỉ
là để hỗ trợ dịch vụ bán buôn, tăng cường vị thế, uy tín cho ngân hàng, Những
thu nhập cụ thể có thể đánh giá được từ dịch vụ bán lẻ là thu phí các dịch vụ, phí
thanh toán, thu lãi từ cho vay cá nhân, chênh lệch tỷ giá từ mua bán ngoại tê và
các loại phí khác…
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ngày càng nhất là
trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, vì vậy để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển tốt thì ngân hàng
thương mại cần phải tìm rõ những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của mình
và từ đó tìm các giải pháp hữu hiệu. Nhóm nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân
hàng bán lẻ gồm:
1.2.4.1 Nhân tố khách quan
a. Các nhân tố thuộc môi trường chung
- Môi trường chính trị: Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về
chính trị trong và ngoài nước. Môi trường chính trị ổn định thì ngân hàng có
điều kiện để phát triển tốt các dịch vụ của mình, thu được lợi nhuận cao và góp
phần tăng trưởng kinh tế tốt.
- Môi trường pháp lý: Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của

ngân hàng dưới các hình thức như Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế, nghị định...
Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời là cơ sở để
giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của mình. Khi một
hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán, ổn
định và minh bạch sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động ngân


hàng. Ngược lại khi các quy định của pháp luật không đầy đủ, rõ ràng và thiếu
tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho dịch vụ ngân hàng, cản trở sự
phát triển của dịch vụ ngân hàng.
- Môi trường kinh tế - xã hội
Môi trường kinh tế bao gồm: Thu nhập, trình độ dân trí, sự ổn định môi
trường kinh tế.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào thu nhập của cá
nhân, khách hàng. Khu nền kinh tế mở rộng, người dân lạc quan hơn về thu
nhập của mình trong tương lại và họ có thể phát sinh vay tiêu dùng. Ngược lại,
khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa để đáp ứng chi tiêu
thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng
như gửi tiền...
Với mức thu nhập khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng
khác nhau. Thu nhập càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ càng cao, những
người có thu nhập cao – người giàu có trong xã hội có nhu cầu nhiều về sản
phẩm đầu tư, quản lý tài sản. Nhóm có thu nhập tương đối cao thích sử dụng các
dịch vụ có hàm lượng công nghệ tương đối cao như thẻ, séc, tư vấn, tiền
gửi...Nhóm có thu nhập trung bình thích sự nhanh gọn, đơn giản, thuận tiện.
Trình độ dân trí ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Trình độ dân trí thấp thì họ thích sử dụng tiền mặt phù hợp với quy mô
nhỏ. Khi thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng thì bản thân họ e ngại và không
chấp nhận sử dụng dịch vụ này.
Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý, thói quen đóng vai trò quyết định việc lựa

chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường
thay đổi chậm chạp so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ, ảnh
hưởng lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen
dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các
phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM,POS, séc vì họ cho rằng dùng tiền
mặt nhanh hơn, sợ dùng thẻ bị mất... Tâm lý ngại thay đổi là lực cản trở quá
trình sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Tuy nhiên thói quen này đã dần theo
đổi do trình độ nhận thức ngày càng tăng lên.
- Kỹ thuật công nghệ: Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn
đến hoạt động ngân hàng bán lẻ, nó hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng. Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử
lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép tự động hóa các giao dịch ngân hàng, đảm


bảo thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn, chính xác. Trình độ công nghệ
thấp, dịch vụ ngân hàng nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn.
Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới
như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến...Môi trường
công nghệ và hạ tầng của một quốc gia sẽ quyết định nhiều đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tín an toàn, bảo mật,
tính đa kênh trong phân phối sản phẩm.
b. Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tài chính
Ngày nay, một quốc gia không chỉ có ngân hàng trong nước mà các ngân
hàng nước ngoài cũng đang gia sức cạnh tranh để đưa ra những dịch vụ tốt nhất.
Đặc biệt, các ngân hàng nước ngoài có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính
lớn và kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,
ngân hàng nào có uy tín tốt, có nhiều sản phẩm dịch vụ và giá cả phải chăng,
ngân hàng đó sẽ là sự lựa chọn của khách hàng. Việt Nam đang trong quá trình
hộp nhập WTO, mở cửa gặp nhiều đối thủ nước ngoài đã có kinh nghiệm thành
công trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vì vậy NHTM VN phải đối

mặt và phải có chính sách để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và bắt kịp
với các NHTM trong khu vực và trên thế giới.
2.1.4.2 Nhân tố khách quan
a. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Để thành công thì mỗi một ngân hàng phải có một chiến lược kinh doanh rõ
ràng. Một ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều phải
xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Đó chính
là chiến lược kinh doanh được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các
khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực
của chính ngân hàng...Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy
được điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức. Nếu ngân hàng xác định được tầm
quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh
doanh của mình thì ngân hàng đó sẽ có những đầu tư nguồn lực thích đáng để
phát triển dịch vụ này.
b. Tiềm lực tài chính, quy mô và uy tín của ngân hàng
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn kinh doanh trên thị trường thì phải có
tiềm lực tài chính, sau đó mới đến vốn vay, khách hàng tín tưởng và giao phó
bản thân cho ngân hàng nào có tiềm lực tài chính tốt.


Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính phải được tạo dựng qua
nhiều năm hoạt động có hiệu quả, quả quảng cáo, khuyếch trương hình ảnh của
ngân hàng trên thị trường.
Quy mô ngân hàng là nhân tố quyết định đến các danh mục dịch vụ của
ngân hàng mình.
Vì vậy, khách hàng sẽ có xu hướng tín vào những ngân hàng có uy tín, sức
mạnh tài chính vì họ tin rằng ngân hàng đó sẽ cung cấp những sản phẩm dịch vụ
tốt hơn,
c. Trình độ cán bộ ngân hàng
Các sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ nên phải trải qua sự phục vụ

của nhân viên ngân hàng mới đến được tay người sử dụng nên nhân tố con
người đóng một vai trò quan trọng. Họ là người quyết định chất lượng của dịch
vụ của sản phẩm đó, quyết định đến sự thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đội ngũ cán bộ quản lý, lãnh đạo ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng khi họ
thể hiện những kinh nghiệm, trình độ của mình thành quan điểm, định hướng
chiến lược trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ bản lẻ.
Đội ngũ nhân viên trực tiếp truyền tải thông điệp, chính sách ngân hàng đến
với khách hàng. Đội ngũ nhân viên thể hiện ở trình độ, kỹ năng, khả năng giao
tiếp, sự am hiểu, sự tận tình trong việc giải quyết giải quyết các yêu cầu của
khách hàng. Bộ máy nhân viên ngân hàng tạo nên hình ảnh của một ngân hàng.
Vì vậy, để tiến ngày càng xa hơn, các ngân hàng nên coi trọng khâu tuyển dụng,
đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
d. Trình độ kỹ thuật – công nghệ ngân hàng
Đây là một nhân tố quan trọng giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ diễn ra thông
suốt, an toàn, nhanh chóng, tiện lợi. Công nghệ đem đến cho khách hàng sự hài
lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, thời gian giao dịch
nhanh, an toàn, bảo mật, cập nhật, thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, giảm
thiểu rủi ro, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiện ích, nâng cao tính cạnh tranh
và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
e. Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo, chăm sóc và hỗ trợ
khách hàng: Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách
hàng để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm
ẩn trong họ. Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân
thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng.


1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NHTM TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và
bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118
ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc
quan về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ. Việc mở rộng và phát triển các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và
quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ.
Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường
bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh
tế, cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây
chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước
trên thế giới.
1.3.1. Kinh nghiệm của Singapore
Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân
hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai
dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch
của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh
nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu
quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho
khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng
quản lý tốt tài chính của họ.
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền
gửi, internet banking, phone banking, home banking…để phục vụ cho khách
hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách
hàng.
1.3.2. Kinh nghiệm của Thái Lan:
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái
Lan. Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản giao

dịch tại ngân hàng Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này
rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên ngân hàng Bangkok vẫn tập


trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng
này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học. Ngoài
ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong
việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:
- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về
trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung
cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần
nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu
dùng.
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư
thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí
không cần thiết…
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh và
các đô thị.
- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng
lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó
cũng chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
1.3.3. Kinh nghiệm của Nhật Bản:
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản
là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì
vậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính
tại nước này. Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng
về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm
tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công

trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh
doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh
tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện
cho
người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng
cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài
chính của mình.
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi
mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt
Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội
nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn
và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng
trong khu vực và trên thế giới.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật
Bản ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng
bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là:
• Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng,
tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ
thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của
khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược
phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc

phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không
còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
• Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân
hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm.
Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc
điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng
các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu
dùng.
• Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc
quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi
cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng
nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân
hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng
và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.