Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại cục thuế tỉnh bà rịa vũng tàu (luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
---------------------------

NGUYỄN THỊ NGỌC NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ
KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ
TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 6 năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
---------------------------

NGUYỄN THỊ NGỌC NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ
KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ
TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 8340101
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THÀNH LONG

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 6 năm 2020


TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU
VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ
SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 20 tháng 06 năm 2020

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Nhung

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 30/05/1979

Nơi sinh: Bà Rịa-Vũng Tàu

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 17110077

I - Tên đề tài:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế
qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
II - Nhiệm vụ và nội dung:
Nghiên cứu thực hiện sẽ giúp cho các nhà quản trị tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng
Tàu thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê

khai thuế qua mạng và mức độ tác động trong mô hình nghiên cứu được xây dựng từ
cơ sở lý thuyết và thảo luận với chuyên gia. Từ đó, nghiên cứu đưa ra những hàm ý
quản trị với mục đích nhằm hoàn thiện và nâng cao công tác kê khai thuế qua mạng
trong tương lai.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 17/09/2019
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/6/2020
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Thành Long

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

TS. Nguyễn Thành Long

VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ SAU ĐẠI HỌC
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng
Tàu” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự hướng đẫn của TS. Nguyễn
Thành Long.
Các số liệu, kết quả được trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Người thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Nhung

ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn, tác giả đã nhận được sự
hướng dẫn, hỗ trợ và chỉ bảo nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS. Nguyễn Thành Long đã dành
nhiều thời gian, công sức hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác giả hoàn thành luận văn
của mình.
Cuối cùng, tôi xin được cảm ơn gia đình của tôi đã luôn động viên, giúp đỡ về
mặt tinh thẫn lẫn vật chất trong thời gian thực hiện đề tài của mình.
Người thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Nhung


iii

TÓM TẮT
Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê
khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” được thực hiện nhằm khảo
sát các yếu tố ảnh hưởng về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai
thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Đề tài đã sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 202 mẫu doanh nghiệp khai báo
thuế qua mạng và áp dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu
định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Trong phương pháp nghiên cứu
định tính, đề tài thực hiện phỏng vấn chuyên gia nhằm thiết lập, điều chỉnh và bổ
sung mô hình và thang đo gốc e-GovQual của Papadomichelaki và Mentzas (2012).
Tiếp theo, đối với phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả áp dụng phương pháp
phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau

đó, mô hình của nghiên cứu được kiểm định và đánh giá qua phương pháp phân tích
hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu xác định có 6 yếu tố tác động theo mức độ
giảm dần bao gồm Sự tin cậy; Sự an toàn và bảo mật; Sự hỗ trợ doanh nghiệp; Tính
dễ sử dụng; Tính hiệu quả; Nội dung và hình thức website. Từ đó, đề tài đề xuất các
hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Cuối cùng, một số hạn chế và gợi ý hướng
nghiên cứu được nêu ra trong thời gian tới.


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .........................................................1
1.1. Lý do thực hiện đề tài...........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................2
2.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3
1.6. Cấu trúc đề tài ......................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................6
2.1. Dịch vụ công ........................................................................................................6

2.1.1. Khái niệm dịch vụ công ....................................................................................6
2.1.2. Đặc trưng cơ bản dịch vụ công .........................................................................6
2.1.3. Phân loại dịch vụ công ......................................................................................7
2.1.4. Chất lượng dịch vụ công ...................................................................................7
2.2. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng ............................................................................8
2.2.1. Khái niệm kê khai thuế qua mạng .....................................................................8
2.2.2. Sự cần thiết của việc áp dụng kê khai thuế qua mạng ......................................8
2.2.3. Điều kiện thực hiện kê khai thuế qua mạng ....................................................10
2.2.4. Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng .................................................10
2.3. Sự hài lòng khách hàng ......................................................................................10


v

2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng ............................................................10
2.3.2. Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế .............................................11
2.4. Tổng quan nghiên cứu trước đây .......................................................................11
2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài ...................................................................................11
2.4.2. Nghiên cứu trong nước....................................................................................13
2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...............................................................15
2.5.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................15
2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................20
3.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................20
3.2. Nghiên cứu định tính ..........................................................................................21
3.2.1. Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình.......................................................21
3.2.2. Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo ........................................................22
3.3. Nghiên cứu định lượng.......................................................................................30
3.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ..........................................................................30
3.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức..................................................................30

3.4. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu .......................................................31
3.5. Phương pháp xử lý thông tin ..............................................................................33
3.6. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ................................................................35
3.6.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..........36
3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo sơ bộ EFA ...........................................37
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................40
4.1. Giới thiệu về Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ...............................................40
4.1.1. Thông tin chung ..............................................................................................40
4.1.2. Phương hướng công tác tổ chức tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu .........40
4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................42
4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ......................44
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Tính dễ sử dụng” .............................44
4.3.2. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự an toàn và bảo mật” ...................45


vi

4.3.3. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự hỗ trợ doanh nghiệp” .................45
4.3.4. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự tin cậy” .......................................46
4.3.5. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Nội dung và hình thức website” ......46
4.3.6. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Tính hiệu quả” .................................47
4.3.7. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự hài lòng” .....................................47
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................48
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ...............................................48
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ...........................................50
4.5. Phân tích tương quan..........................................................................................51
4.6. Hồi quy tuyến tính đa biến .................................................................................52
4.6.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy .....................................................53
4.6.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................................................53
4.6.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..............................................................54

4.6.4. Dò tim vi phạm các giả định hồi quy ..............................................................57
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................60
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................63
5.1. Kết luận ..............................................................................................................63
5.2. Hàm ý quản trị ....................................................................................................64
5.2.1. Nâng cao yếu tố sự hài lòng ............................................................................64
5.2.2. Nâng cao yếu tố sự tin cậy ..............................................................................65
5.2.3. Nâng cao yếu tố sự an toàn và bảo mật ...........................................................67
5.2.4. Nâng cao yếu tố sự hỗ trợ doanh nghiệp.........................................................68
5.2.5. Nâng cao yếu tố tính dễ sử dụng .....................................................................70
5.2.6. Nâng cao yếu tố tính hiệu quả .........................................................................71
5.2.7. Nâng cao yếu tố Nội dung và hình thức website ............................................73
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................76


vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

HTKK

: Hỗ trợ kê khai

OLS

: Bình phương bé nhất thông thường

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................16
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................20
Hình 4.1: Mô hình kết quả nghiên cứu .....................................................................57
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán .......................................................................................58
Hình 4.3: Biểu đồ histogram phần dư chuẩn hóa .....................................................58
Hình 4.4: Đồ thị P-P plot phần dư chuẩn hóa ..........................................................59


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo ...................................................................24
Bảng 3.2: Thang đo hiệu chỉnh sau thảo luận ..........................................................26
Bảng 3.3: Phân bổ mẫu khảo sát doanh nghiệp dự kiến ..........................................32
Bảng 3.4: Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........36
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett sơ bộ ...............................................37
Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố sơ bộ......................................................................38

Bảng 4.1: Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ............................................................42
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính dễ sử dụng” .......................45
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự an toàn và bảo mật” .............45
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hỗ trợ doanh nghiệp” ...........46
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” .................................46
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Nội dung và hình thức website” 47
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính hiệu quả”...........................47
Bảng 4.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” ..............................48
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập .............................48
Bảng 4.10: Tổng phương sai trích ............................................................................49
Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố .............................................................................50
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập ...........................50
Bảng 4.13: Tổng phương sai trích ............................................................................51
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo biến phụ thuộc..............51
Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan ......................................................................52
Bảng 4.16: Sự phù hợp mô hình ................................................................................53
Bảng 4.17: ANOVA ...................................................................................................53


x

Bảng 4.18: Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến .........................................................55
Bảng 4.19: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...............................55
Bảng 5.1: Thống kê mô tả yếu tố sự hài lòng ...........................................................64
Bảng 5.2: Thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy ..............................................................65
Bảng 5.3: Thống kê mô tả yếu tố sự an toàn và bảo mật ..........................................67
Bảng 5.4: Thống kê mô tả yếu tố sự hỗ trợ doanh nghiệp ........................................68
Bảng 5.5: Thống kê mô tả yếu tố tính dễ sử dụng .....................................................70
Bảng 5.6: Thống kê mô tả yếu tố tính hiệu quả ........................................................71
Bảng 5.7: Thống kê mô tả yếu tố nội dung và hình thức website .............................73

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do thực hiện đề tài
Thuế chiếm giữ một trong những vị trí vô cùng quan trọng trong đời sống kinh
tế - chính trị - xã hội. Bên cạnh vai trò là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước,
thuế còn liên quan đến các vấn đề tăng trưởng kinh tế, công bằng trong phân phối, ổn
định xã hội. Công tác quản lý cũ đã lạc hậu, không còn phù hợp với tình hình hiện
tại, đòi hỏi phải chuyển sang công tác quản lý mới, hiệu quả hơn. Hòa vào xu hướng
phát triển đổi mới trên mọi lĩnh vực của xã hội, ngành thuế đã có những bước tiến
đáng kể. Nhà nước thực hiện các vai trò của thuế thông qua hệ thống cơ quan thuế từ
trung ương đến địa phương. Đây chính là một phần của tổ chức bộ máy nhà nước,
thực hiện quyền hạn, nhiệm vụ và chức năng quản lý nhà nước về thuế để thực thi tốt
pháp luật; cùng với công tác hỗ trợ người nộp thuế, tăng cường thanh tra, kiểm tra
theo hướng cải cách hành chính và hiện đại hóa. Một trong những bước tiến lớn của
ngành thuế là việc xây dựng cơ chế tự khai, tự nộp thuế, cùng với thực hiện song song
đồng bộ các chính sách, chủ trương cải cách khác.
Phương thức nộp thuế điện tử được Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu triển khai
trên địa bàn tỉnh từ tháng 10/2014. Đến đầu tháng 9/2016, đã có 7.454/8.175 doanh
nghiệp thực hiện nộp thuế điện tử, đạt tỷ lệ 91,2% và kể từ tháng 7/2019 Cục Thuế
tỉnh chỉ tiếp nhận hồ sơ khai thuế qua phương tiện điện tử. Hầu hết doanh nghiệp trên
địa bàn tỉnh đều ủng hộ việc khai nộp thuế qua mạng internet, đặc biệt đối với những
doanh nghiệp có trụ sở cách xa cơ quan thuế. Để tạo thuận lợi cho người nộp thuế,
thời gian qua, ngành thuế đã phối hợp với 30 ngân hàng thương mại triển khai dịch
vụ kê khai và nộp thuế điện tử. Trong đó, các ngân hàng có doanh số cao như BIDV,
Agribank, Vietcombank, VietinBank...
Việc đẩy mạnh áp dụng kê khai thuế qua mạng đã giúp giảm tải áp lực cho cơ
quan Thuế đồng thời đẩy nhanh tiến độ giải quyết các thủ tục cho người nộp thuế.

Mặt khác đây là chủ trương cải cách hành chính giúp cho ngành Thuế nâng cao chất
lượng phục vụ và tiết kiệm thời gian cho người nộp thuế. Việc thực hiện kê khai thuế


2

qua mạng rất phù hợp với xu hướng phát triển nhằm tiến tới Chính phủ điện tử, đó
được coi là vấn đề vô cùng quan trọng và cấp bách trong thời đại mới. Qua một thời
gian thực hiện, cho thấy kê khai thuế qua mạng có những ưu điểm hơn so với khai
thuế thủ công như: Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, tiết kiệm nhân lực, giảm bớt thủ
tục giấy tờ, nâng cao hiệu quả quản lý… Hiện nay, chất lượng và hiệu quả của việc
triển khai kê khai thuế qua mạng vẫn chưa xứng tầm với công sức bỏ ra. Với một số
doanh nghiệp việc đăng ký kê khai thuế qua mạng là có nhưng việc thực hiện thì còn
bỏ ngỏ, nên số lượng đăng ký không đồng nhất với số lượng thực tế.
Với lý do đó, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về
dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” được nghiên
cứu với mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của các doanh nghiệp
trong việc tiếp nhận hệ thống khai báo thuế qua mạng, tìm hiểu mức độ tác động đến
sự hài lòng đó. Qua đó, tác giả đưa ra những góp ý về sự thay đổi hay bổ sung phù
hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai báo thuế qua mạng thông qua hàm ý quản
trị, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế,
để từ đó giúp công tác quản lý thuế đạt hiệu quả ngày càng cao hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về
dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, nghiên cứu đề
xuất các hàm ý quản trị góp phần nâng cao dịch vụ kê khai thuế qua mạng trong thời
gian tới.
2.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về

dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
- Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng
Tàu.


3

- Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai
thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ
kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Nhằm đạt được các mục tiêu đề ra, nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi sau:
- Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch
vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu?
- Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
như thế nào?
- Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
- Đối tượng điều tra: Các doanh nghiệp khai báo thuế qua mạng trên địa bàn
tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu do Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu quản lý.
- Phạm vi thời gian: Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 01/11/2019 đến
31/11/2019. Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ 01/09/2019 đến 01/03/2020.
- Phạm vi không gian: địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
1.5. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu kết hợp hai phương pháp nghiên cứu bao gồm: Phương pháp
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
- Phương pháp định tính:
Căn cứ trên các tài liệu đã nghiên cứu cũng như kế thừa các nghiên cứu trước về
sự hài lòng để rút ra các yếu tố cơ bản của sự hài lòng của các doanh nghiệp trong


4

dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Sau đó xây
dựng thang đo, bảng khảo sát và chọn mẫu nghiên cứu.
Thực hiện nghiên cứu khám phá bằng phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng
kỹ thuật thảo luận nhóm bao gồm đại diện: Các chuyên gia có nhiều kinh nghiệp
trong lĩnh vực và người đại diện cho doanh nghiệp nhằm hoàn thiện mô hình, điều
chỉnh thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ
kê khai thuế qua mạng, sau đó dùng phương pháp định lượng để kiểm định thang đo
và đo lường mức độ hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng
tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
- Phương pháp định lượng:
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng gồm sơ bộ
và chính thức lượng hóa các yếu tố khảo sát tác động lên sự hài lòng của các doanh
nghiệp trong dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế theo thang đo Likert - 5 mức độ đánh giá mức
độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng.
Dựa trên kết quả khảo sát bằng các bảng câu hỏi phỏng vấn các doanh nghiệp
đang kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, thông tin thu thập
được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo được kiểm định bằng hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và
phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình cũng như các giả thuyết nghiên
cứu.

1.6. Cấu trúc đề tài
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Nội dung chương này thể hiện lý do thực hiện
đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu và cấu trúc đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu


5

Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này, tác giả đưa ra
khái niệm liên quan, lược khảo các nghiên cứu trước đó nhằm xác định các yếu tố
ảnh hưởng tới sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ khai báo thuế qua mạng. Từ
đó, đề tài tiến hành đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính,
phương pháp nghiên cứu định lượng, thang đo nghiên cứu, phương pháp thu thập và
xử lý thông tin, tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày giới thiệu đơn vị nghiên cứu, thống kê mô tả mẫu nghiên
cứu, kết quả phân tích dữ liệu, nghiên cứu, đánh giá các kết quả.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương 5 trình bày kết luận các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của
doanh nghiệp về dịch vụ khai báo thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày khái quát về đề tài đang nghiên cứu thông qua lý do thực hiện
đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu tổng quan. Những nội dung này sẽ cơ sở cho việc nghiên cứu chi tiết hơn về cơ

sở lý thuyết liên quan và mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ công
2.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Có nhiều khái niệm từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau định nghĩa về dịch vụ công.
Từ điển Petit Larousse (1995) định nghĩa dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung,
do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Dịch vụ công theo Lê Chi Mai
(2002) đó là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản
lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ những
nhu cầu chung và mang tính thiết yếu của xã hội.
Theo tài liệu Bộ nội vụ (2013) dịch vụ công được hiểu như sau: Về nghĩa rộng,
dịch vụ công được định nghĩa đó là những dịch vụ nhằm mục tiêu đem lại hiệu quả
và công bằng mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp. Như vậy, dịch vụ công là
những hoạt động bao gồm từ các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, toà
án… cho đến những hoạt động giao thông, y tế, giáo dục… nhằm thực hiện các chức
năng vốn có của Chính phủ. Về nghĩa hẹp, dịch vụ công là những dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung
cấp nhằm mục đích đem lại hiệu quả và công bằng.
Tóm lại, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động không phải
vì mục đích kinh doanh, vụ lợi mà vì phục vụ nhu cầu thiết yếu của toàn dân.
2.1.2. Đặc trưng cơ bản dịch vụ công
Theo Vũ Trí Dũng (2014), dịch vụ công có 4 đặc trưng cơ bản. Đặc trưng thứ
nhất đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung cần thiết, các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Đặc trưng thứ hai, dịch vụ công do Nhà nước
chịu trách nhiệm trước xã hội trực tiếp hoặc ủy nhiệm cung ứng. Đặc trưng thứ ba,

dịch vụ công là các hoạt động phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa


7

vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân. Đặc trưng cuối cùng, dịch vụ công
nhằm bảo đảm tính hiệu quả, công bằng trong cung ứng dịch vụ.
2.1.3. Phân loại dịch vụ công
Theo Vũ Trí Dũng (2014), dịch vụ công được phân thành 3 loại dựa theo căn cứ
vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng. Loại thứ nhất là dịch vụ sự
nghiệp công: Gồm các hoạt động phúc lợi xã hội thiết yếu cho nhân dân như văn hóa,
y tế, thể dục thể thao, giáo dục, khoa học, bảo hiểm, an sinh xã hội… Loại thứ hai là
dịch vụ hành chính công: Gồm các chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu
cầu của người dân, đó là các hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy chứng nhận,
đăng ký, giấy phép, công chứng, hộ tịch, thị thực,… Cuối cùng là dịch vụ công ích:
Bao gồm cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân như: Phòng
chống thiên tai, vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, vận tải công cộng… chủ yếu do
các doanh nghiệp nhà nước thực hiện.
2.1.4. Chất lượng dịch vụ công
Thuật ngữ chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng
Việt, đó là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm
cho sự việc này phân biệt với sự việc khác.
Bovaird và Löffler (1996) đã đưa ra bốn khái niệm của chất lượng. Khái niệm
đầu tiên, chất lượng là “sự phù hợp với mục đích”. Khái niệm thứ hai, chất lượng là
“sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng”. Khái niệm thứ ba, chất lượng là “sự
quy định chi tiết”. Khái niệm thứ tư, chất lượng là “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình”.
Zeithaml và cộng sự (1993) cho rằng khái niệm chất lượng dịch vụ đó là sự đánh
giá của khách hàng về sự tuyệt vời và tính siêu việt nói chung của một dịch vụ. Đó là
một kiểu của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ nhận được.

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) có những đóng
góp rất to lớn đối với chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá hay thái
độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ”. Do đó, chất lượng dịch vụ là sự khác
biệt giữa mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp.


8

Theo Nitecki và cộng sự (2000), khái niệm chất lượng dịch vụ chính là sự đáp
ứng hay vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc đó là sự khác biệt giữa nhận thức
của khách hàng với mong đợi của dịch vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức
và công dân đối với các hoạt động do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các đơn
vị khác thực hiện vì lợi ích chung cần thiết, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ. Sản
phẩm dịch vụ công có tính vô hình, rất khó để đánh giá đúng chất lượng về bản chất.
2.2. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng
2.2.1. Khái niệm kê khai thuế qua mạng
Theo Luật Quản lý thuế (2019), khái niệm kê khai thuế đó chính là nghĩa vụ phải
thực hiện mà tất cả người nộp thuế bao gồm tổ chức lẫn cá nhân có hoạt động sản
xuất kinh doanh. Việc kê khai thuế phải thực hiện theo quy định của pháp luật về
thuế. Theo đó, người kê khai thuế phải khai báo một cách chính xác, trung thực, đầy
đủ các nội dung trong tờ khai thuế được quy định theo mẫu do Bộ Tài chính và nộp
đầy đủ các chứng từ, tài liệu quy định trong hồ sơ khai thuế với cơ quan quản lý thuế.
Về nội dung kê khai, cho dù người nộp thuế kê khai thuế theo hình thức nào đi nữa
thì việc kê khai phải đảm bảo đầy đủ các thông tin cơ bản.
Đối với khái niệm kê khai thuế qua mạng đó là việc người nộp thuế lập hồ sơ
khai thuế trên máy tính và gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp quản lý bằng mạng
internet mà không cần phải thông qua bước gửi hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế
trực tiếp hay gián tiếp. Người nộp thuế thực hiện kê khai thuế tại địa chỉ website Tổng
cục Thuế quy định thay vì phải đến cơ quan thuế để nộp tờ khai giấy. Đây là một loại

dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ người nộp thuế một cách nhanh
chóng và tiết kiệm chi phí.
2.2.2. Sự cần thiết của việc áp dụng kê khai thuế qua mạng
 Đối với Cơ quan thuế
Trong những năm qua, ngành Thuế đã có nhiều cải cách đột phá, được cộng đồng
doanh nghiệp, tổ chức quốc tế ghi nhận. Tổng cục Thuế tiếp tục thực hiện triển khai
10 dịch vụ công trực tuyến, nhiều website bao gồm tra cứu thông tin người nộp thuế,


9

hỏi đáp chính sách thuế, dịch vụ hỗ trợ nộp tờ khai thuế thu nhập cá nhân online, hồ
sơ khai thuế qua mạng, tra cứu hóa đơn…
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, số lượng doanh nghiệp tăng lên nhanh
chóng, điều này làm cho khối lượng công việc của cán bộ thuế ngày càng tăng dẫn
tới tình trạng chen lấn quá tải, dồn ứ cục bộ tại bộ phận một của các ngày cuối của
hạn nộp nộp tờ khai làm tốn thời gian và chi phí của doanh nghiệp. Ngoài ra, sự gia
tăng về các sắc thuế (thuế thu nhập cá nhân, thuế sử dụng đát phi nông nghiệp, thuế
bảo vệ môi trường,…) việc tiếp nhận thủ công tất cả các hồ sơ khai thuế sẽ cần rất
nhiều cán bộ thuế tham gia tiếp nhận gây ra nhiều khó khăn, bất cập như lãng phí về
thời gian, công sức, tiềm ẩn các lỗi nhập liệu. Do vậy, đối với công tác cải cách và
hiện đại hóa ngành thuế thì khai thuế qua mạng là một nội dung vô cùng quan trọng.
Đây là một trong những giải pháp thiết thực nhằm giảm tình trạng quá tải cho các cơ
quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế cũng như giảm thời gian, nhân lực
tiếp nhận tờ khai, đặc biệt là giảm rất nhiều chi phí cho lưu trữ hồ sơ khai thuế.
Tóm lại, có thể nói kê khai thuế qua mạng internet đóng vai trò không thể thiếu
trong giai đoạn hiện nay nhằm từng bước hiện đại hóa ngành thuế, tạo điều kiện thuận
lợi cho doanh nghiệp, giảm áp lực cho ngành thuế, đáp ứng yêu cầu của xã hội.
 Đối với người nộp thuế
Đối với tổ chức doanh nghiệp, việc quản lý thuế của cơ quan thuế phải đơn giản,

thuận tiện thì doanh nghiệp được hưởng nhiều lợi ích từ kê khai thuế qua mạng:
Thứ nhất, kê khai thuế qua mạng không giới hạn thời gian, không phụ thuộc vào
thời gian làm việc của cơ quan thuế, có thể gửi hồ sơ kê khai 24/24 giờ trong ngày,
tại mọi địa điểm có kết nối mạng internet.
Thứ hai, hệ thống tổ chức lưu trữ lâu dài, có tính pháp lý cao.
Thứ ba, giảm chi phí in ấn giấy tờ (đặc biệt là đối với những doanh nghiệp có
bảng kê với số lượng hóa đơn sử dụng lớn), không mất thời gian làm thủ tục in dấu
và thời gian đi nộp hồ sơ kê khai.


10

Thứ ba, người nộp thuế khi kê khai sẽ được cung cấp thêm nhiều tính năng mới
thông qua cơ quan thuế như trong trường hợp mất tờ khai thuế có thể đề nghị lên cơ
quan thuế đề xuất cung cấp lại hồ sơ.
Thứ tư, mọi hình thức từ việc kê khai qua mạng là tự động xử lý các thông tin vì
thế sẽ giúp tránh những sai sót không đáng có.
Thứ năm, lưu trữ được nhiều hồ sơ theo một cách có hệ thống tạo điều kiện cho
doanh nghiệp dễ theo dõi cũng như tiện trong việc kê khai.
2.2.3. Điều kiện thực hiện kê khai thuế qua mạng
Theo quy định tại Điều 5 Thông tư 180/2010/TT-BTC, các doanh nghiệp thực
hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế phải đảm bảo các điều kiện sau: Thứ nhất,
doanh nghiệp có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cấp
và vẫn đang còn hiệu lực. Thứ hai, doanh nghiệp đã được cấp mã số thuế; có địa chỉ
hộp thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế. Thứ ba, doanh nghiệp lập hồ sơ kê
khai thuế bằng phần mềm hỗ trợ kê khai được cung cấp miễn phí.
2.2.4. Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng
Theo quy định tại Điều 5 Thông tư 180/2010/TT-BTC, doanh nghiệp cần thực
hiên 6 bước để đăng ký thủ tục kê khai. Bước 1, doanh nghiệp cài đặt chữ ký số và
phần mềm kê khai thuế qua mạng. Bước 2, doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ kê

khai thuế điện tử. Bước 3, doanh nghiệp thiết lập thông tin trong hỗ trợ kê khai. Bước
4, doanh nghiệp tạo tờ khai và bảng kê điện tử. Bước 5, doanh nghiệp gửi tờ khai thuế
điện tử. Cuối cùng, doanh nghiệp tra cứu tờ khai, thay đổi thông tin.
2.3. Sự hài lòng khách hàng
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
Doyle (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng tạo ra thu
nhập và giá trị doanh nghiệp do vậy ngày nay càng nhiều các tổ chức và doanh nghiệp
đặt mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng luôn là chỉ tiêu hàng đầu trong các
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.


11

Tse và Wilton (1997) cho rằng sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng
là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng
và thực hiện dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng của sự mong đợi
và hiệu suất chất lượng dịch vụ.
Kotler (2006) thì cho rằng sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác
của một khách hàng xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ
với những kỳ vọng của người đó. Sự hài lòng theo tác giả chia thành 3 cấp độ: khách
hàng cảm nhận không hài lòng nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ
vọng; khách hàng hài lòng nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng;
khách hàng sẽ thích thú nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng.
2.3.2. Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế
Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực thuế cũng ảnh
hưởng đến khả năng tuân thủ thuế của tổ chức hay cá nhân. Richardson (2006) thực
hiện nghiên cứu gồm 45 quốc gia trên thế giới, kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng
đối với sự công bằng của luật thuế có tác động ngược chiều với hành vi trốn thuế tức
là người nộp thuế sẽ ít trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế công bằng. Kết quả
này cũng phù hợp với nghiên cứu của Belkaoui (2004) rằng sự hài lòng về hiệu quả

của pháp luật có mối quan hệ cùng chiều với mức độ tuân thủ thuế, trong đó cho thấy
rằng người nộp thuế sẽ sẵn sàng thực hiện theo pháp luật về thuế nếu họ thực sự hài
lòng với hiệu quả nó đem lại cho họ.
Trong một vài nghiên cứu tại Việt Nam gần đây về sự hài lòng của người nộp
thuế đối với các dịch vụ của cơ quan thuế cung cấp cho tổ chức (Đỗ Hữu Nghiêm,
2010; Nguyễn Thanh Bình, 2010; Ngô Thanh Thuỷ, 2011) cho thấy sự hài lòng của
người nộp thuế chịu tác động bởi phong cách phục vụ từ việc cung cấp thông tin về
thuế, tính đơn giản của các thủ tục thuế, khả năng phục vụ của cán bộ thuế đến các
vấn đề về trang, thiết bị phục vụ, cơ sở vật chất.
2.4. Tổng quan nghiên cứu trước đây
2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài
Chen (2010) nghiên cứu về tác động của yếu tố chất lượng về sự hài lòng của


12

người nộp thuế từ hệ thống thuế trực tuyến: Nghiên cứu thực nghiệm ở Đài Loan Tác
giả bàn về sự hài lòng của người nộp thuế với một hệ thống trực tuyến để nộp tờ khai
thuế thu nhập cá nhân. Chất lượng hệ thống nộp thuế trực tuyến bao gồm các thông
tin, hệ thống và chất lượng dịch vụ, là tiền đề của sự hài lòng của người dùng với bất
kỳ hệ thống nào. Để đo chất lượng hệ thống nộp thuế trực tuyến, một mô hình đo
lường điều kiện được thử nghiệm bằng cách sử dụng các phân tích nhân tố xác nhận
bậc cao. Phân tích nhân tố phân cấp hỗ trợ mô hình đo lường chất lượng trong bối
cảnh nghiên cứu. Phân tích đường dẫn sử dụng phương trình mô hình cấu trúc xác
nhận rằng các tiền đề về chất lượng đã ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của người
nộp thuế với hệ thống nộp thuế trực tuyến. Hơn nữa, các yếu tố về thông tin và chất
lượng hệ thống quan trọng hơn chất lượng dịch vụ để đo sự hài lòng của người nộp
thuế, cho thấy tầm quan trọng của người nộp thuế đối với đầu ra của hệ thống và khả
năng xử lý.
Papadomichelaki và Mentzas (2012) cho rằng vì chất lượng dịch vụ điện tử là

một cấu trúc đa chiều mặc dù nội dung của những gì tạo nên chất lượng dịch vụ điện
tử khác. Chính vì vậy với mục đích cung cấp một khái niệm cơ sở xem xét những gì
là cần thiết để xác định chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử nhằm tăng cường khả
năng của Chính phủ điện tử để khai thác và tiếp tục thu hút công dân hơn sử dụng,
hai tác giả phát triển thành thang đo e-GovQual để đo lường mức độ chất lượng dịch
vụ chính phủ điện tử và các chính phủ cung cấp thông qua các website của mình. Tác
giả đã phát triển thang đo e-GovQual với 33 biến quan sát bao gồm các thuộc tính
chất lượng của chính phủ điện tử với 6 yếu tố đó là: Tính dễ sử dụng, Sự an toàn, bảo
mật, Sự tương tác, Sự tin cậy, Nội dung và xuất hiện của thông tin và Sự hỗ trợ công
dân nhưng kết quả có 4 yếu tố chất lượng dịch vụ có ý nghĩa là Sự an toàn, bảo mật;
Sự tin cậy; Tính dễ sử dụng và thêm yếu tố mới đó là Tính hiệu quả.
Mô hình đo lường chỉ số hài lòng công dân trong giao dịch với Chính phủ điện
tử (ACSI) được chính quyền liên bang ở Mỹ đưa vào áp dụng cho cả nước vào năm
1999 và được chọn làm thang đo chuẩn để đo lường sự hài lòng của công dân Hơn
100 cơ quan Chính phủ liên bang đã sử dụng ACSI để đo lường sự hài lòng của công