Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền tỉnh bà rịa vũng tàu
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.9 MB, 115 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
---------------------------
TRẦN NGỌC TRIỆU
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC
CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 6 năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
---------------------------
TRẦN NGỌC TRIỆU
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC
CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 8340101
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. VŨ VĂN ĐÔNG
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 6 năm 2020
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
SAU ĐẠI HỌC
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 18 tháng 6 năm 2020
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Trần Ngọc Triệu
Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh:
Nơi sinh: Nghệ An
08/01/1973 Chuyên ngành: Quản
MSHV: 17110076
trị kinh doanh I- Tên đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền
tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tạo điều kiện thuận lợi cho các nghiên cứu sâu hơn. Kết quả nghiên cứu sẽ
giúp cho ban lãnh đạo bệnh viện nhìn nhận được thực trạng chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ đó, đề
tài đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của
bệnh viện trong thời gian tới.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/11/2019
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18/6/2020
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Vũ Văn Đông
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
TS. Vũ Văn Đông
VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ SAU ĐẠI HỌC
(Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới
sự hướng dẫn của TS. Vũ Văn Đông. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là
trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 18 tháng 6 năm 2020
Người thực hiện luận văn
Trần Ngọc Triệu
ii
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn, tác giả đã nhận được sự
hướng dẫn, hỗ trợ và chỉ bảo nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS. Vũ Văn Đông đã dành nhiều
thời gian, công sức hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác giả hoàn thành luận văn của
mình.
Cuối cùng, tác giả xin được cảm ơn gia đình của tôi đã luôn động viên, giúp
đỡ về mặt tinh thẫn lẫn vật chất trong thời gian thực hiện đề tài của mình.
Người thực hiện
Trần Ngọc Triệu
iii
TÓM TẮT
Đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người
dân ngày càng được quan tâm nhiều hơn. Ngoài những yêu cầu cơ bản khi khám
chữa bệnh tại các cơ sở y tế thù người dân còn có những đòi hỏi cao hơn. Có người
sẵn sàng chi trả mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng hàng đầu.
Để tài đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, những
vấn đề chung về tình hình hiện tại của bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu như nguồn nhân sự, cơ sở vật chất cũng như tình hình khám chữa bệnh tại bệnh
viện qua các năm. Kết quả việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng
khám chữa bệnh tại bệnh viện qua các nhóm nhân tố: thủ tục hành chính, thái độ phục
vụ, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn nhân viên y tế.
Căn cứ vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và định hướng
hoạt động của bệnh viện, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................................. i
LỜI CÁM ƠN........................................................................................................................................ ii
TÓM TẮT.............................................................................................................................................. iii
MỤC LỤC............................................................................................................................................. iv
DANH MỤC VIẾT TẮT................................................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH......................................................................................................................... viii
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ chức năng.............................................. 11
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ............................................................. 13
Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ............................................................ 14
Hình 1.4: Mô hình SERVPERF.................................................................................................... 15
Hình 2.1: Quy trình KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT............................................... 36
DANH MỤC BẢNG........................................................................................................................ 36
Bảng 2.1: Kết quả thực hiện hoạt động khám chữa bệnh................................................... 39
Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT.......................40
Bảng 2.3: Nhu cầu cơ sở vật chất – thiết bị y tế tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT
41
41
Bảng 2.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo các yếu tố............................................................... 43
Bảng 2.5: Thống kê mô tả............................................................................................................... 50
Bảng 2.6: Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha 52
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett....................................................................... ix
Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố.................................................................................................... 55
Bảng 2.9: Đánh giá sự hài lòng về Thủ tục hành chính....................................................... 56
Bảng 2.10: Đánh giá sự hài lòng về Thái độ phục vụ.......................................................... 57
Bảng 2.11: Đánh giá sự hài lòng về Cơ sở vật chất.............................................................. 58
Bảng 2.12: Đánh giá sự hài lòng về Quy trình khám chữa bệnh.................................. ix59
Bảng 2.13: Đánh giá sự hài lòng về Trình độ chuyên môn................................................ 61
Bảng 2.14: Đánh giá sự hài lòng về Sự hài lòng chất lượng dịch vụ.........................ix62
v
Bảng 3.1: Điều kiện để nhân viên y tế được cử đi đào tạo............................................. ix74
PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH........................................................................................................................................................ 6
1.1
Chất lượng và chất lượng dịch vụ.................................................................................. 6
1.1.1
Chất lượng............................................................................................................................... 6
1.1.2
Dịch vụ..................................................................................................................................... 8
1.1.3
Chất lượng dịch vụ............................................................................................................... 9
1.1.4
Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.......................................................... 10
1.2
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.......................................................................... 15
1.2.1
Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ............................................................................................ 15
1.2.2
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.......................................................................... 17
1.3
Khái quát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam............................24
1.3.1
Các chính sách liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh...............24
1.3.2
Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.....25
1.3.2.1 Bệnh viện Bạch Mai........................................................................................................... 25
1.3.2.2 Chất lượng khám chữa bệnh tại Thành phố Hồ Chí Minh.................................. 26
1.3.2.3 Chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Lê Lợi (Vũng Tàu).........................27
1.4
Một số nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.......27
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG
TÀU......................................................................................................................................................... 32
2.1
Tổng quan về bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu...............32
2.1.1
Giới thiệu chung về bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ..32
2.1.2
Chức năng và nhiệm vụ................................................................................................... 32
2.1.3
Cơ cấu tổ chức..................................................................................................................... 35
2.1.4
Quy trình khám chữa bệnh............................................................................................. 36
2.2
Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà
Rịa – Vũng Tàu................................................................................................................................... 38
vi
2.2.1
Tình hình khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu........................................................................................................................................................... 38
2.2.2
Thực trạng đội ngũ nhân lực tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu............................................................................................................................................... 39
2.2.3
Thực trạng cơ sở vật chất tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu........................................................................................................................................................... 40
2.3
Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu................................................................................. 42
2.3.1
Phương pháp nghiên cứu................................................................................................. 42
2.3.2
Kết quả phân tích............................................................................................................... 49
2.4
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học
Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.............................................................................................. 62
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG
TÀU......................................................................................................................................................... 65
3.1
Định hướng hoạt động của bệnh viện......................................................................... 65
3.1.1
Định hướng phát triển chuyên môn............................................................................. 65
3.1.2
Định hướng phát triển nguồn nhân lực...................................................................... 66
3.2
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học
Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.............................................................................................. 66
3.2.1
Giải pháp nâng cao nhóm Thủ tục hành chính........................................................ 66
3.2.2
Giải pháp nâng cao nhóm Thái độ phục vụ.............................................................. 68
3.2.3
Giải pháp nâng cao nhóm Cơ sở vật chất................................................................. 69
3.2.4
Giải pháp nâng cao nhóm Quy trình khám chữa bệnh......................................... 72
3.2.5
Giải pháp nâng cao nhóm Trình độ chuyên môn................................................... 73
3.2.6
Một số giải pháp khác...................................................................................................... 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................. 80
vii
DANH MỤC VIẾT TẮT
BHYT:
Bảo hiểm y tế
BRVT:
Bà Rịa - Vũng Tàu
BYT:
Bộ Y tế
KCB:
Khám chữa bệnh
YHCT:
Y học Cổ truyền
viii
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ chức năng.............................................. 11
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ............................................................. 13
Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ............................................................ 14
Hình 1.4: Mô hình SERVPERF.................................................................................................... 15
Hình 2.1: Quy trình KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT............................................... 36
ix
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả thực hiện hoạt động khám chữa bệnh................................................... 39
Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT.......................40
Bảng 2.3: Nhu cầu cơ sở vật chất – thiết bị y tế tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT...41
Bảng 2.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo các yếu tố............................................................... 43
Bảng 2.5: Thống kê mô tả............................................................................................................... 50
Bảng 2.6: Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha............52
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett...................................................................... 54
Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố.................................................................................................... 55
Bảng 2.9: Đánh giá sự hài lòng về Thủ tục hành chính....................................................... 56
Bảng 2.10: Đánh giá sự hài lòng về Thái độ phục vụ.......................................................... 57
Bảng 2.11: Đánh giá sự hài lòng về Cơ sở vật chất.............................................................. 58
Bảng 2.12: Đánh giá sự hài lòng về Quy trình khám chữa bệnh..................................... 59
Bảng 2.13: Đánh giá sự hài lòng về Trình độ chuyên môn................................................ 61
Bảng 2.14: Đánh giá sự hài lòng về Sự hài lòng chất lượng dịch vụ.............................62
Bảng 3.1: Điều kiện để nhân viên y tế được cử đi đào tạo................................................. 74
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trên thế giới hiện nay, vấn đề về chất lượng của các hàng hóa cũng như dịch
vụ là một trong những xu hướng tâm điểm của toàn thể người dân toàn thế giới nói
chung và Việt Nam nói riêng. Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thì dịch vụ chăm sóc
và bảo vệ sức khỏe con người là một trong những dịch vụ hàng hóa đặc biệt có mối
quan hệ mật thiết đến đời sống con người, mà xã hội càng phát triển thì nhu cầu về
chất lượng của dịch vụ sẽ ngày càng cao. Ngày nay, người dân ngoài những yêu cầu
cơ bản khi đi khám chữa bệnh, người dân còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất người ta sẵn
sàng chịu trả mức phí cao, bởi vì đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu
chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng được chú trọng hơn, do vậy chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa
chọn nơi cung cấp dịch vụ phù hợp.
Chính phủ, Bộ Y tế, Sở Y tế đã có những chính sách gia tăng kinh phí cho đầu
tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và đặc biệt là phát triển nguồn nhân lực y tế nhằm
mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày càng tốt hơn cho người dân.
Nhưng vẫn còn rất nhiều thách thức và khó khăn cho ngành y tế trong giai đoạn
hiện nay. Các chính sách về tăng giá viện phí mà chất lượng khám chữa bệnh tuy đã
tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện. Nguyên nhân là
do cơ sở hạ tầng của nhiều cơ sở y tế chưa được nâng cấp và đồng bộ hóa. Ngoài ra,
chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ kỹ thuật tuy đã được cải tiến nhưng vẫn
chưa thể đáp ứng hết được yêu cầu khám chữa bệnh của người dân.
Để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy tín với người dân để có
thể tồn tại và phát triển, yêu cầu tất cả các bệnh viện, trung tâm y tế và chăm sóc sức
khỏe con người đều phải hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật
2
chất và nhân lực. Do vậy, bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã và
đang nỗ lực phấn đấu, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, phát triển nguồn nhân lực có
chuyên môn lành nghề từng bước xây dựng và khẳng định vị thế và uy tín của mình
đối với người dân trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu và cả người dân các vùng lân
cận khác.
Trong những năm vừa qua dù đã đạt được những kết quả nhất định, thì bệnh
viện vẫn phải luôn tìm tòi, sáng tạo để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tuy
nhiên để có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa, đó là một
đòi hỏi mang tính cấp thiết. Với sự gắn bó lâu dài cũng mong muốn cống hiến cho
sự phát triển của bệnh viện, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Mục tiêu cụ thể
Dựa trên mục tiêu chung đã đặt ra, đề tài nghiên cứu đưa ra những mục tiêu cụ
thể sau đây:
- Thứ nhất, tìm hiểu cở sở lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, khám chữa bệnh,
chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện;
- Thứ hai, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học
Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu hiện nay;
3
- Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để luận văn có thể giải quyết được các mục tiêu tổng quát cũng như mục tiêu
cụ thể ở trên, luận văn nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi sau:
- Câu hỏi 1: Những lý luận liên quan đến chất lượng, chất lượng khám chữa
bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là gì?
- Câu hỏi 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y
học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu hiện nay như thế nào?
- Câu hỏi 3: Giải pháp nào có thể thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn:
- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, nghiên cứu
chú trọng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ
truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực phục
vụ bệnh nhân.
- Đối tượng điều tra: Bệnh nhân đã và đang khám chữa bệnh tại bệnh viện Y
học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu độ tuổi từ 18 trở lên, không mắc bệnh tâm
thần.
- Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2016-2018 để đảm bảo
tính cập nhật của số liệu và chỉ tiêu. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 15/12/2019
đến 30/12/2019. Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ tháng 09/2019 đến tháng
03/2020.
4
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu, địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa
– Vũng Tàu.
5. Phương pháp nghiên cứu
Một mặt, đề tài nghiên cứu các lý thuyết về quản lý, mặt khác đề tài nghiên cứu
được thực hiện dựa trên cơ sở thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của bệnh viện
Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, thông qua kết quả khảo sát từ người bệnh, từ
đó đối chiếu, so sánh, đánh giá rút ra kết luận làm tiền đề cho việc đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này bao gồm có:
- Phương pháp định tính: Ngoài phân tích thực trạng, tác giả sử dụng phương
pháp chuyên gia có chuyên môn và kinh nghiệm trong ngành để hoàn thiện mô hình
và thang đo khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, có các ý kiến,
đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Bên cạnh đó còn các ý
kiến tư vấn về các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện.
- Phương pháp định lượng: trong quá trình khảo sát, tác giả đã đề xuất các
phiếu điều tra người bệnh đến khám chữa bệnh và điều trị tại bệnh viện để có được
các đánh giá và ý kiến của khách quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Sau khi hoàn thành việc khảo
sát, thực hiện hiệu chỉnh sau đó thực hiện mã hóa, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu.
Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân
tích nhân tố khám phá bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0.
- Phương pháp so sánh: Tác giả thực hiện việc so sánh để làm rõ sự khác biệt hay
những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu giúp cho các đối tượng quan
5
tâm có căn cứ và đề ra quyết định lựa chọn, nên trong đề tài tác giả đã so sánh để
làm nổi bật yêu cầu của giai đoạn hiện nay về việc nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh của bệnh viện.
- Phương pháp thống kê: Phương pháp này được sử dụng trong việc phân tích
các dữ liệu thu thập được từ các phiếu điều tra thu thập được, bao gồm các tiến trình
liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác
nhau để phản ánh một cách tổng quan đối tượng nghiên cứu.
6. Cấu trúc luận văn
Dựa trên mục đích nghiên cứu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên
cứu đã được xác định ở trên, luận văn được thiết kế thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Chương 3: Định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH
Chương 1 của luận văn trình bày cơ sở lý luận và các nghiên cứu có liên quan
đến chất lượng trong dịch vụ KCB. Các lý luận này sẽ làm cơ sở cho việc đánh giá
thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện
YHCT tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Chất lượng
Khái niệm về chất lượng có nhiều quan điểm khác nhau bởi các nghiên cứu và
tổ chức khác nhau đưa ra. Cụ thể như sau:
Tiêu chuẩn ISO 8402-1986 định nghĩa chất lượng là: “Tổng cộng các tính
năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ mang khả năng đáp ứng các nhu
cầu đã nêu hoặc ngụ ý”. Trong kinh doanh, sản xuất và kỹ thuật, thuật ngữ này có
một cách giải thích thực tế là sự vượt trội hoặc không thua kém của một cái gì đó.
Nó cũng đề cập đến một sản phẩm phù hợp với mục đích, đồng thời đáp ứng mong
đợi của người tiêu dùng. Chất lượng chủ yếu là một thuộc tính chủ quan và cảm
nhận. Những người khác nhau có thể không có cùng sự hiểu biết về ý nghĩa của
thuật ngữ này. Người tiêu dùng có thể tập trung vào chất lượng đặc điểm kỹ thuật
của sản phẩm/dịch vụ hoặc cách so sánh với các đối thủ trên thị trường.
Các nhà sản xuất có thể đo lường chất lượng tuân thủ hoặc mức độ mà sản
phẩm/dịch vụ được sản xuất chính xác. Nhân viên hỗ trợ có thể đo lường chất lượng
ở mức độ sản phẩm đáng tin cậy, có thể bảo trì hoặc bền vững
“Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung
hay bắt buộc. Các bên có liên quan là tất cả các khách hàng nội bộ, các cán bộ nhân
7
viên của tổ chức, toàn bộ những người thường xuyên cộng tác với tổ chức và những
nhà cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…
Có thể nói, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ là tất cả những gì liên quan
đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ đó và những gì mà
khách hàng sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó. Nhà
cung cấp sản phẩm hay dịch vụ coi chất lượng là điều họ phải làm để có thể đáp
ứng yêu cầu và quy định do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất
lượng luôn được khách hàng mang ra so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh
bên cạnh chi phí và giá cả. Thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử và các dịch vụ y tế là
một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu vì chất
lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức
khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản
phẩm đó và của toàn xã hội.
Theo quan điểm của Feigenbaum (1991) thì sự phát triển của kiểm soát chất
lượng chứng kiến những thay đổi lớn trong cách tiếp cận công việc kiểm soát chất
lượng. Bước đầu tiên trong sự phát triển của lĩnh vực chất lượng được bắt đầu với
kiểm soát chất lượng của nhà điều hành là vốn có trong công việc sản xuất cho đến
cuối thế kỷ XIX. Vào đầu năm 1900, sự tiến bộ là kiểm soát chất lượng. Nhưng
trong Thế chiến I, hệ thống sản xuất trở nên phức tạp hơn, khởi xướng cái được gọi
là kiểm soát chất lượng kiểm tra. Trong Thế chiến II, và do yêu cầu sản xuất hàng
loạt rất lớn, kiểm soát chất lượng thống kê từ các kỹ thuật thống kê đã được thực
hiện. Nhưng các khuyến nghị do các kỹ thuật thống kê thường không thể được xử lý
bằng các quyết định hiện tại - tạo ra các cấu trúc khởi xướng nhu cầu tạo ra kiểm
soát chất lượng tổng thể.
Còn theo Rusell (1999) lại cho rằng chất lượng là thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa hay dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
8
Như vậy, trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng được hiểu là: Tập hợp các
đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ mà đặc điểm này thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng qua quá trình sử dụng và trải
nghiệm và các bên liên quan.
1.1.2 Dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên
cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ có thể được định nghĩa là một sự thay đổi trong tình trạng của một
người, hoặc của một hàng hóa thuộc một đơn vị kinh tế nào đó, được mang lại do
hoạt động của một số đơn vị kinh tế khác, với sự đồng ý trước đó của người cũ hoặc
đơn vị kinh tế (Hill, 1977).
Bất kỳ hoạt động mua dịch vụ nào của đại lý kinh tế B (dù là cá nhân hay tổ
chức), do đó, sẽ là mua từ tổ chức A có quyền sử dụng, nói chung trong một khoảng
thời gian xác định, năng lực kỹ thuật và con người do A sở hữu hoặc kiểm soát để
tạo ra các hiệu ứng hữu ích đối với đại lý B hoặc đối với hàng hóa C thuộc sở hữu
của đại lý B hoặc do người đó chịu trách nhiệm.” (Gadrey, 1992).
Dịch vụ là sự biến đổi của chế độ tồn tại và/hoặc định đoạt của chính anh ta,
của cơ thể và tâm trí anh ta. Trong khi hàng hóa sửa đổi các điều kiện tồn tại, các
dịch vụ sửa đổi các chế độ tồn tại, trong đó hàng hóa chỉ hỗ trợ. (Zarifian, 2001).
Một dịch vụ cơ bản là kết quả hoặc đầu ra của hệ thống dịch vụ, nói cách
khác, là kết quả của sự tương tác giữa hỗ trợ vật lý, nhân sự và khách hàng (Eiglier
và Langeard, 1975).
Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc cảm nhận nào mà một bên có thể cung cấp
cho người khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì.
Sản xuất của nó có thể hoặc không thể gắn với một sản phẩm vật lý (Kotler, 1987).
9
Dịch vụ là một hành động (hoặc kế tiếp các hành vi) về thời gian và nội địa
hóa được xác định, đạt được nhờ vào phương tiện vật chất và/hoặc vật chất, được
thực hiện vì lợi ích của một khách hàng cá nhân hoặc tập thể, theo quy trình, quy
trình và hành vi được mã hóa (Dumoulin và Flipo, 1991).
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
Thuật ngữ “Chất lượng dịch vụ” là sự kết hợp của hai từ khác nhau “Dịch vụ”
và “chất lượng”. Dịch vụ có nghĩa là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên
có thể cung cấp cho người khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu bất cứ thứ gì. Với các đặc trưng trên, có thể thấy việc đánh giá chất lượng dịch
vụ gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp. Trong nhiều thập kỷ qua, các nhà nghiên
cứu đã tập trung nghiên cứu và chỉ ra bản chất của chất lượng dịch vụ, có thể kể đến
một số quan điểm sau:
Kotler và Armstrong (2005) cho rằng chất lượng dịch vụ là khả năng dịch vụ
của một công ty gắn bó với khách hàng của mình. Đó là, theo ý kiến của họ, việc
giữ chân khách hàng là thước đo tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Với quan điểm này,
Phillip Kotler đã đưa ra những đặc tính, tiêu chí cụ thể của dịch vụ hay khả năng
đáp ứng của dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, một số tác giả khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá từ góc độ của khách hàng. Cụ thể, Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng chất
lượng dịch vụ nên được xem như thái độ của khách hàng đối với dịch vụ.
Đứng trên góc nhìn khác, Edvardsson và cộng sự (1994), Lewis và Mitchell
(1990) lại lập luận rằng, chất lượng dịch vụ là những mức độ của dịch vụ có thể đáp
ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ. Như vậy, quan
điểm này không chỉ đưa ra được đặc tính dịch vụ mà còn cho rằng những đặc tính
ấy có liên quan mật thiết với sự kỳ vọng của khách hàng.
10
Cũng tiếp cận từ góc độ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, Parasuraman
và cộng sự (1985, 1988) đã đưa ra một khái niệm khái quát hơn, ông cho rằng chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ. Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều nhà
nghiên cứu vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Theo Farris và cộng sự (2010) thì sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ
thường được sử dụng trong tiếp thị. Sự hài lòng là thước đo về cách các sản phẩm
và dịch vụ được cung cấp bởi một công ty đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của
khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là “số lượng khách hàng,
hoặc tỷ lệ phần trăm của tổng số khách hàng, có kinh nghiệm mà sản phẩm hoặc
dịch vụ của họ vượt quá mục tiêu hài lòng được chỉ định”. Sự hài lòng của khách
hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp nổi bật trong cuộc cạnh tranh.
Như vậy, chất lượng dịch vụ chính là những gì mà khách hàng cảm nhận và
đánh giá chứ không phải là những gì mà những nhà cung cấp dịch vụ công bố. Hay
nói cách khác mức độ cảm nhận hay cảm nhận của khách hàng chính là thước đo
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở đây
phải đứng trên quan điểm của khách hàng chứ không phải dựa trên quan điểm của
nhà cung cấp dịch vụ (Đào Xuân Khương, 2014).
1.1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ cảm nhận là kết quả của một quá
trình đánh giá trong đó khách hàng so sánh sự mong đợi của họ với dịch vụ mà họ
đã nhận được.
Các mô hình chất lượng dịch vụ đầu tiên xuất hiện vào những năm 1980 từ các
trường phái tư tưởng Bắc Âu (Grönroos, 1984) và Mỹ (Parasuraman và cộng sự, 1985,
1988). Grönroos (1984) đề xuất ba tiêu chí: chất lượng dịch vụ, chất lượng
11
chức năng và chất lượng kỹ thuật. Chất lượng kỹ thuật là những gì người tiêu dùng
nhận được do kết quả của sự tương tác với một tổ chức dịch vụ, trong khi chất lượng
chức năng liên quan đến cách người tiêu dùng nhận dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng là tiền đề của hình ảnh công ty – tiêu chí thứ 3 của mô hình.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ chức năng
(Nguồn: Gronroos, 1984)
Theo Grönroos (1984) có sáu yếu tố phụ của chất lượng dịch vụ đã được xác
định:
(1) Tính chuyên nghiệp và kỹ năng,
(2) Thái độ và hành vi,
(3) Khả năng tiếp cận và linh hoạt,
(4) Độ tin cậy và độ tin cậy,
(5) Phục hồi
(6) Danh tiếng và uy tín.
Tính chuyên nghiệp và kỹ năng được coi là đóng góp cho chất lượng kỹ thuật:
danh tiếng và uy tín - tạo thành hình ảnh; bốn yếu tố phụ khác có liên quan đến quá
trình và do đó tương ứng với quy mô chất lượng chức năng.
12
Ngoài quan điểm này mô tả chất lượng dịch vụ về mặt khái niệm có hướng
tiếp cận dựa trên “lý thuyết xác nhận”: chất lượng dịch vụ thực tế được so sánh với
mức độ mong đợi và có thể tốt hơn mong đợi, bằng với chúng hoặc tệ hơn so với
mong đợi (Grönroos, 1984; Lehtinen và Lehtinen, 1991)
1.1.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là sự khác biệt
giữa mức độ dịch vụ mong đợi và cảm nhận của khách hàng về mức độ nhận được.
Ban đầu, Parasuraman và cộng sự (1985) đề xuất 10 thành phần của chất
lượng dịch vụ: 1) độ tin cậy, 2) khả năng đáp ứng, 3) năng lực, 4) quyền truy cập, 5)
lịch sự, 6) giao tiếp, 7) uy tín, 8) bảo mật, 9) hiểu/biết khách hàng, và 10) phương
tiện hữu hình.
Để phát triển thang đo thang đo SERVQUAL, Parasuraman và cộng sự (1988)
đã đặt ra các câu hỏi để đánh giá một dịch vụ về các thuộc tính cụ thể phản ánh
mười thành phần cơ bản. Người tiêu dùng được yêu cầu đánh giá dịch vụ về cả kỳ
vọng và cảm nhận. Sau khi phân tích và nhóm dữ liệu, thang đo được sửa đổi được
đưa vào mẫu thứ hai và các câu hỏi đã được kiểm tra, với kết quả của thang đo 22
câu hỏi đo lường năm thành phần cơ bản về độ tin cậy, phản ứng, sự đồng cảm, đảm
bảo và phương tiện hữu hình về kỳ vọng và cảm nhận. Tổng cộng, 44 câu hỏi đã
được sử dụng để đánh giá cả kỳ vọng và cảm nhận (mỗi tiêu chí 22 câu hỏi). Các
thành phần của độ tin cậy, phương tiện hữu hình và sự đáp ứng vẫn đạt giá trị phân
biệt; bảy thành phần còn lại được nhóm lại 2 thành phần - sự đảm bảo và sự đồng
cảm. Năm yếu tố này đại diện cho 5 khía cạnh khác biệt về khái niệm và liên quan
đến chất lượng dịch vụ (Asubonteng và cộng sự, 1996).
Mặc dù có nhiều tranh luận về nền tảng lý thuyết và hoạt động của SERVQUAL
trong nhiều năm qua (Andersson, 1992; Babakus và Mangold, 1992; Brady và Cronin,
2001; Butussy, 1996; Cronin và Taylor, 1992; Ekinci và Riley, 1998;
13
Grayson và Omstrom, 1994; Martinez Garcia và Martinez Caro, 2010; Teas, 1993),
mô hình SERVQUAL nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố chung về chất lượng dịch
vụ phổ biến cho các dịch vụ khác nhau và có thể được áp dụng trong các ngành
khác nhau.
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
1.1.4.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Mô hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ (Brogowicz và cộng sự, 1990) cho rằng
khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa trải nghiệm
dịch vụ nhưng có thể qua truyền miệng, quảng cáo hoặc qua các phương tiện truyền
thông khác. Do đó, cần phải kết hợp khách hàng tiềm năng có cảm nhận về chất lượng
dịch vụ được cung cấp cũng như khách hàng thực tế. Mô hình này cố gắng tích hợp
khung quản lý truyền thống, thiết kế dịch vụ và hoạt động và hoạt động tiếp thị. Mô
hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ (Hình 1.3) xem xét ba yếu tố: hình ảnh công ty,
ảnh hưởng bên ngoài và các hoạt động marketing truyền thống là những yếu
