Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại thành phố nha trang nghiên cứu trường hợp khách sạn vinpearl empire condotel nha trang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.1 MB, 104 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
HOÀNG VĂN TÂM
HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP
TRONG KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA
TRANG - NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN
VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH
Hà Nội – Năm 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
HOÀNG VĂN TÂM
HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP
TRONG KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA
TRANG - NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN
VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG
Luận văn Thạc sĩ Du lịch
Mã số: 8810101
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN THỊ MINH HÕA
Hà Nội – Năm 2019
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 1
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài ............................................................................................... 3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................. 5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 6
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 6
6. Ý nghĩa khoa học của đề tài ........................................................................................... 7
7. Bố cục luận văn.............................................................................................................. 8
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN
TIẾP TRONG KHÁCH SẠN ............................................................................................. 9
1.1. Một số khái niệm ........................................................................................................ 9
1.1.1. Khách sạn ................................................................................................................. 9
1.1.2. Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn ......................................................................... 17
1.2. Hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn ........................................ 19
1.2.1. Bản chất ................................................................................................................. 19
1.2.2. Nội dung hoạt động................................................................................................ 21
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng .......................................................................................... 27
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá .............................................................................................. 30
Tiểu kết chương 1 ............................................................................................................ 33
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP
TRONG KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG.............. 34
2.1. Tổng quan về các khách sạn 5 sao tại thành phố Nha Trang .................................... 34
2.1.1. Khái quát về du lịch Nha Trang ............................................................................. 34
2.1.2. Khái quát về các khách sạn 5 sao tại Nha Trang ................................................... 38
2.2. Giới thiệu về khách khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang .................... 40
2.2.1. Khái quát khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ................................. 40
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu ............................................... 43
2.2.3. Cơ cấu nhân sự ....................................................................................................... 44
2.2.4. Dịch vụ lưu trú ....................................................................................................... 45
2.3. Thực trạng hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp. ................................................ 47
2.3.1.Thực trạng giám sát hoạt động những công việc cơ bản của nhân viên bộ phận đón
tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ........................................... 47
2.3.2. Thực trạng hoạt động giám sát về những công việc chung của bộ phận đón tiếp
trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang .................................................. 54
2.3.3. Thực trạng hoạt động giám sát về những công việc chuyên môn ......................... 65
2.3.4. Thực trạng nhân viên bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel
Nha Trang ........................................................................................................................ 68
2.4. Đánh giá chung về hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Vinpearl
Empire Condotel Nha Trang. ........................................................................................... 70
2.4.1. Những mặt tích cực trong công tác giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn
Vinpearl Empire Condotel Nha Trang. ............................................................................ 70
2.4.2. Mộ số hạn chế trong công tác giám sát của bộ phận đón tiếp khách sạn Vinpearl
Empire Condotel Nha Trang. ........................................................................................... 71
Tiểu kết chương 2 ............................................................................................................ 73
Chƣơng 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG GIÁM
SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI THÀNH PHỐ
NHA TRANG ..................................................................................................................... 74
3.1. Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Thành phố Nha Trang ......... 74
3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra từ việc nghiên cứu hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón
tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ........................................... 76
3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong
khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang ....................................................................... 78
3.3.1. Các giải pháp đối với giám sát viên ....................................................................... 78
3.3.2. Một số giải pháp đối với ban quản lý khách sạn.................................................... 81
3.3.3. Một số giải pháp đối với nhân viên bộ phận đón tiếp ............................................ 82
3.4. Một số kiến nghị. ...................................................................................................... 83
3.4.1. Đối với Sở Du lịch Khánh Hòa .............................................................................. 83
3.4.2. Đối với Tổng cục Du lịch ...................................................................................... 84
Tiêu kết chương 3 ............................................................................................................ 85
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 88
PHỤ LỤC............................................................................................................................ 91
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan luận văn “Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp
trong khách sạn 5 sao tại thành phố nha trang - nghiên cứu trường hợp
khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ” là công trình nghiên cứu
của chính tác giả.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào.
Hà Nội, tháng
năm 2019
Học viên thực hiện
Hoàng Văn Tâm
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ASEAN
Association of Southeast Asian Nations/ Hiệp hội các Quốc
gia Đông Nam Á
BVHTTDL
Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch
Check-in
Thủ tục nhận buồng
Check-out
Thủ tục trả buồng
EU
European Union/ Liên minh châu Âu
FO
Front Office/ Bộ phận tiền sảnh
FOM
Front Office Manager/Trưởng bộ phận tiền sảnh
F&B
Food and Beverage/ Bộ phận nhà hàng và quầy uống
IT
Information Technology/ Công nghệ thông tin
KPI
Key Performance Indicator/ Chỉ số hiệu quả
NĐ-CP
Nghị định chính phủ
QĐ LĐTBXH
Quyết định – Lao động thương binh xã hội
PMS
Property Management System/Hệ thống quản lý khách sạn
SUP
Supervior/Giám sát viên
SPSS
TT-TCDL
Vin ID
VIP
VTOS
Statistical Package for the Social Sciences/Phần mềm phân
tích thống kê
Thông tư – Tổng cục Du lịch
Vingroup Identification/Thẻ Khách Hàng Thân thiết của tập
đoàn Vingroup
Very Important Person/ Người rất quan trọng
Vietnam Tourism Occupational Skills Standards/ Bộ tiêu
chuẩn về các kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ
Bảng 1.1. Nội dung hoạt động của giám sát viên lễ tân ........................................ 22
Bảng 2.1. Tổng hợp các khách sạn 5 sao tại Nha Trang ....................................... 39
Bảng 2.2. Cơ cấu nhân sự KS Vinpearl Empire Condotel Nha Trang .............. 45
Bảng 2.4. Các loại phòng của khách sạn Vinpearl Empire Condotel
Nha Trang ......................................................................................................................... 46
Bảng 2.5. Thực hiện giám sát quy trình sử dụng điện thoại của nhân viên bộ
phận đón tiếp .................................................................................................................... 47
Bảng 2.6. Thực hiện việc giám sát hiệu quả, các nhóm làm việc của nhân viên
bộ phận đón tiếp .............................................................................................................. 48
Bảng 2.7. Mức độ tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn
của giám sát viên đón tiếp............................................................................................. 49
Bảng 2.8. Khả năng thực hiện các tình huống sơ cứu cơ bản của giám sát viên
............................................................................................................................................. 50
Bảng 2.9. Mức độ được đào tạo về việc ứng phó với các tình huống khẩn cấp
của giám sát viên bộ phận đón tiếp............................................................................. 51
Bảng 2.10. Mức độ được đào tạo các kiến thức về công nghệ thông tin và
truyền thông của giám sát viên bộ phận đón tiếp .................................................... 53
Bảng 2.11. Mức độ sự dụng các công cụ công nghệ vào việc giám sát ............ 53
Bảng 2.12. Thực hiện giám sát công tác tiếp nhận và xử lý phàn nàn .............. 54
Bảng 2.13. Thực hiện giám sát công việc xử lý các giao dịch tài chính ........... 55
Bảng 2.14. Thực hiện giám sát công tác quảng bá các sản phẩm dịch vụ của
khách sạn ........................................................................................................................... 56
Bảng 2.15. Thực hiện giám sát việc áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách
nhiệm .................................................................................................................................. 57
Bảng 2.16. Thực hiện giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo an
toàn cho trẻ em................................................................................................................. 58
Bảng 2.17. Thực hiện giám sát công việc chuẩn bị các tài liệu kinh doanh
bằng tiếng Anh ................................................................................................................. 59
Bảng 2.18. Thực hiện đánh giá năng lực làm việc của nhân viên sau khi tổng
hợp kết quả giám sát ....................................................................................................... 60
Bảng 2.19. Thực hiện giám sát và đào tạo công tác huấn luyện nhân viên tại
chỗ ....................................................................................................................................... 62
Bảng 2.20. Thực hiện giám sát và thực hiện bài đào tạo nhóm cho nhân viên 63
Bảng 2.21. Thực hiện lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc của bộ
phận .................................................................................................................................... 64
Bảng 2.22. Thực hiện lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp tổng hợp
báo cáo kết quả giám sát ............................................................................................... 65
Bảng 2.23. Thực hiện giám sát sử dụng các hệ thống quản lý khách sạn......... 66
Bảng 2.24. Thực hiện sử dụng các công cụ công nghệ vào việc giám sát ........ 67
Bảng 2.25. Thực hiện kế hoạch giám sát theo thời gian của giám sát viên...... 68
Bảng 2.26. Mức độ giám sát nhân viên trong khi thực hiện công việc ............. 69
Bảng 2.26. Mức độ phiền toái khi được giám sát ................................................... 69
Bảng 2.27. Những mặt còn hạn chế trong công tác tác giám sát đón tiếp của
khách sạn ........................................................................................................................... 72
Bảng 3.1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả giám sát đón tiếp
tại khách sạn ..................................................................................................................... 81
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh ............................................................ 28
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với sự tăng trưởng nhanh chóng của du lịch Nha Trang, Khánh Hòa
ngày càng được nhiều du khách trong và ngoài nước chọn làm điểm đến du
lịch. Do vậy dịch vụ lưu trú tại thành phố Nha Trang trong những năm gần
đây đã được các nhà đầu tư quan tâm, đã có những dự án về khách sạn, khu
nghỉ dưỡng được chú trọng đầu tư trải đều khắp các địa phương trong Tỉnh.
Tuy nhiên, vẫn xảy ra tình trạnh ”cháy buồng ” khách sạn trong mùa cao điểm
cũng như trong các dịp lễ tết, điều đó cho thấy nhu cầu của du khách đã vượt
quá nguồn cung từ các doanh nghiệp. Bên cạnh cơ sở vật chất đang được quan
tâm và mở rộng nhưng chất lượng, đội ngũ nhân lực để duy trì tiêu chuẩn dịch
vụ của các hoạt động lưu trú như các hoạt động về giám sát trong các khách
sạn, nhà hàng, các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch chưa thực sự được quan tâm
đúng mực. Do vậy, phần nào đã làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và
việc vận hành công việc trong các doanh nghiệp cung ứng du lịch.
Trong xu hướng phát triển của kinh tế - xã hội ngày nay, ngành Du lịch
được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn do vậy, để có nguồn nhân lực chất
lượng cao đáp ứng được cho các doanh nghiệp là một vấn đề cấp thiết cần được
quan tâm. Bên cạnh đó cho thấy khách sạn là một trong những lĩnh vực cần
được đầu tư bài bản, đặc biệt là đội ngũ giám sát đón tiếp trong khách sạn.
Việc quản trị đạt hiệu quả, cũng như đảm bảo về tiêu chuẩn phục vụ du
khách là hết sức quan trọng, công tác giám sát bộ phận lễ tân là một trong
những khâu quan trọng nhất để đạt được những điều đó.
Hoạt động giám sát đón tiếp trong các khách sạn có ý nghĩa rất quan
trọng trong việc đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn. Đây là đội ngũ
đảm nhiệm hoạt động này, có trình độ chuyên môn và tay nghề vững nhất
trong khách sạn, có kinh nghiệm dày dặn trong công việc; là cầu nối giữa
nhân viên với lãnh đạo, giữa khách sạn với khách hàng, giữa công ty với đối
1
tác…Mặt khác đây cũng là đội ngũ tạo động lực cũng như truyền lửa và lòng
yêu nghề cho nhân viên, góp phần duy trì ổn định về mặt nhân sự trong các
doanh nghệp kinh doanh khách sạn.
Hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khu resort 5 sao đã
rất chú trọng và có sự quan tâm đến hoạt động giám sát và cũng có những
động thái thay đổi và nhắm đến hoạt động giám sát và tạo được một môi
trường làm việc cũng như xây dựng được những chính sách, chế độ phúc lợi
rất hấp dẫn để thu hút nguồn nhân lực từ bên ngoài cũng như có những chính
sách về đào tạo và tạo điều kiện cho đội ngũ hoạt động trong lĩnh vực giám
sát tại các bộ phận trong khách sạn.
Hiện nay, hoạt động giám sát của bộ phận đón tiếp đã thực sự là một
hoạt động không thể thiếu trong các khách sạn đặc biệt là trong các khách sạn
từ 3 đến 5 sao. Đây là hoạt động tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách hàng,
được xem là bộ mặt của khách sạn. Do vậy, để đảm bảo và duy trì được tiêu
chuẩn dịch vụ đòi hỏi đội ngũ giám sát của bộ phận đón tiếp phải có đủ cả về
số lượng và chất lượng.
Với những lý do trên tác giả đã chọn đề tài : “Hoạt động giám sát ở bộ
phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang - Nghiên cứu
trường hợp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ”
Với đề tài “Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5
sao tại thành phố Nha trang - nghiên cứu trường hợp khách sạn Vinpearl
Empire Condotel Nha Trang ” tác giả sẽ tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt
động giám sát của bộ phận đón tiếp từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp khách hàng cho đội ngũ giám sát trong
khách sạn 5 sao Vinpearl Empire Condotel Nha Trang nói riêng và tại thành
phố Nha trang nói chung.
Hi vọng đề tài nghiên cứu khoa học này sẽ có những giải pháp không
chỉ cho khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang mà hoạt động giám
2
sát của bộ phận đón tiếp còn được nhân rộng ra các khách sạn 5 sao tại Thành
phố Nha trang. Từ đó tạo ra những khách sạn 5 sao không chỉ đẳng cấp sang
trọng về kiến trúc, cơ sở vật chất mà còn có những dịch vụ chất lượng cao,
những dịch vụ tốt nhất xứng đáng với tiêu chuẩn 5 sao, xứng đáng với số tiền
mà khách hàng chi trả.
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài
2.1. Các nghiên cứu trong nước
1. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân do Bộ Văn hóa,
Thể thao và Du lịch tổ chức xây dựng, Bộ Lao động-Thương binh và Xã hội
công bố theo Quyết định số 1383/QĐ-LĐTBXH ngày 31 tháng 8 năm 2017,
sau khi có ý kiến thẩm định của Hội đồng thẩm định nghề Lễ tân theo Quyết
định số 925/QĐ-LĐTBXH ngày 07/7/2016 của Bộ Lao động-Thương binh và
Xã hội về việc thành lập Hội đồng thẩm định tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc
gia và được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị xem xét ban hành theo
công văn số 292/BVHTTDL-ĐT ngày 24/01/2017. Trong bộ tiêu chuẩn này
tác giả đã đưa ra được bộ tiêu chuẩn công việc cho nghề Lễ tân trong đó có
nhắc đến vị trí giám sát. Bộ tiêu chuẩn nghề quốc gia nghề lễ tân đã nêu chi
tiết các năng lực của vị trí giám sát đón tiếp cần đạt được, bên cạnh đó cũng
đã đưa ra các tiêu chí đánh giá các hoạt động của giám sát viên. Tuy nhiên để
áp dụng, đánh giá hoạt động của giám sát viên trong các doanh nghiệp lưu trú
vẫn chưa được kiểm chứng bằng thực tiễn [1, tr1].
2. Tác giả Bùi Xuân Phong (2015) với cuốn sách Quản trị khách sạn,
biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo [9, tr2]. Tác giả đã giới thiệu chung về
các vấn đề liên quan đến khách sạn, các khái niệm về khách sạn, cơ cấu tổ
chức khách sạn. Bên cạnh đó, tác giả có nhắc đến bộ phận tiền sảnh, các chức
danh và tiêu chuẩn công việc từng chức danh. Tuy nhiên tác giả vẫn chưa làm
rõ, chưa đi sâu phân tích hoạt động giám sát đón tiếp trong khách sạn.
Tác giả Nguyễn Quyết Thắng (2014) với giáo trình Quản trị kinh doanh
khách sạn, từ lý thuyết đến thực tế [15, tr1]. Tác giả cũng giới thiệu chung về
3
các vấn đề liên quan đến quản trị khách sạn, cơ cấu tổ chức các bộ phận trong
khách sạn, tác giả đã khái quát được cơ cấu tổ chức trong khách sạn trong đó
tác giả có nhắc đến bộ phận Tiền sảnh tuy nhiên vẫn chưa nêu được về chức
năng, nhiệm vụ của từng bộ phận, chưa phân tích về hoạt động giám sát đón
tiếp trong khách sạn.
Tác giả Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương (2013) với giáo
trình Quản trị kinh doanh khách sạn [6, tr2]. Tác giả đã khái quát về khách
sạn, cơ cấu tổ chức khách sạn, tổ chức kinh doanh khách sạn và quản lý chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên tác giả chỉ dừng lại ở
khái quát về cơ cấu tổ chức và cũng chưa làm rõ được các hoạt động về giám
sát của từng bộ phận.
Tác giả Vũ Văn Phúc, Nguyễn Duy Hùng (2012) với giáo trình Phát
triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội
nhập quốc tế [10, tr2]. Trong giáo trình này tác giả đã nêu được các khái niệm
nguồn nhân lực. Tác giả đã khái quát về nguồn nhân lực du lịch đủ đáp ứng
yêu cầu trong thời đại mới, đảm bảo quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh du lịch. Tuy nhiên tác giả chỉ dừng lại ở khái quát về cơ cấu tổ chức và
cũng chưa làm rõ được các hoạt động về giám sát trong khách sạn.
2.2. Các nghiên cứu ngoài nước
Đối với các nước phát triển, vấn đề về nhân sự, đào tạo nguồn nhân lực
luôn được chú trọng và đặc biệt ở những vị trí như giám sát trong một tổ chức
được đánh giá là một trong các tiêu chí hàng đầu của các đơn vị kinh doanh.
Chính vì vậy, các vấn đề nghiên cứu về giám sát luôn được quan tâm rộng
khắp trên các ngành nghề và ngành khách sạn cũng không phải là ngoại lệ,
các công trình nghiên cứu về khách sạn và đội ngũ nhân viên cũng được chú
trọng quan tâm.
Tác giả James A. Bardi (2003), Hotel Front Ofice Management. Trong
cuốn sách đã đề cập tới các vấn đề liên quan đến bộ phận tiền sảnh, chức năng
4
và nhiệm vụ của các vị trí việc làm, lập kế hoạch, phân tích tài chính, công
việc…tuy nhiên về phương pháp giám sát của bộ phận đón tiếp vẫn chưa
được làm rõ [22, tr2].
Tác giả Sara Peterhans (2010), Standards, Training and Guests’
Perceptions in Luxury Hotel. Trong cuốn sách đã phân tích tầm quan trọng
của nguồn nhân lực đối với du lịch và đối với ngành khách sạn. Một trong
những vấn đề được nhắc đến là phần nào làm rõ vai trò quản lý, giám sát,
được chú trọng về thái độ và hành vi của nhân viên trong quá trình quản lý là
một trong những nội dung chính của sách. Tuy nhiên cũng chưa đi vào chi tiết
phân tích các công việc của giám sát của bộ phận đoán tiếp trong khách sạn,
chưa nêu bật được vai trò của nguồn nhân lực bởi nhân lực là những người có
thể cung cấp dịch vụ tuyệt vời, mang lại sự hài lòng và thỏa mãn cho người sử
dụng dịch vụ [23, tr2].
Tác giả Michael J. Boella, Steven Goss-Turner (2005), phân tích về vấn
đề quản lý nguồn nhân lực trong lĩnh vực lưu trú với các nội dung như: vai trò
của nhân lực, phát triển nguồn nhân lực, các mối quan hệ giữa nhân
viên…[24, tr2].
Từ các tác giả nói trên cho thấy vấn đề về nhân lực trong ngành lưu trú
hết sức quan trọng. Thêm vào đó, các vấn đề nghiên cứu của nước ngoài cũng
rất đa dạng và phổ biến về vấn đề quản trị nhân sự nói chung và quản trị nhân
sự cho ngành khách sạn, dịch vụ nói riêng. Tuy nhiên, vấn đề quản lý, giám
sát tại các khách sạn vẫn chưa có nhiều tác giả đề cập tới tính chuyên sâu và
sự cần thiết của vấn đề này.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác giám sát đón tiếp
trong các khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang.
- Hệ thống cơ sở lý luận cho những nghiên cứu tiếp theo
5
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu thực trạng hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong
khách sạn Vinpearl Emprie Condotel Nha Trang, đánh giá thực trạng hoạt
động giám sát ở bộ phận đón tiếp, tìm ra những mặt hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động giám sát ở bộ phận
đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong các khách sạn
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về các lý luận và
thực tế về hoạt động giám sát đón tiếp tại khách sạn 5 sao.
- Phạm vi không gian: Các vấn đề liên quan đến hoạt động giám sát
trong khách sạn 5 sao: Khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang.
- Phạm vi thời gian: Số liệu, tài liệu nghiên cứu trong pham vi thời gian
từ năm 2013-2018.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập tài liệu
- Tài liệu thứ cấp:
+ Nghiên cứu tham khảo các tài liệu liên quan đến các chủ trương chính
sách của Đảng và Nhà nước về phương hướng phát triển lực lượng lao động
trong ngành du lịch. Các bộ tiêu chuẩn nghề Du lịch quốc gia, tiêu chuẩn kỹ
năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân.
+ Tham khảo các chương trình hoạt động của đội ngũ giám sát đón tiếp thực
tế, văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang.
- Tài liệu sơ cấp:
+ Khảo sát thực tiễn: Quan sát thực tiễn về các hoạt động giám sát đón
tiếp trong khách sạn và các bộ phận có mối liên hệ với bộ phận đón tiếp.
6
+ Phỏng vấn chuyên gia về các vấn đề liên quan đến hoạt động giám sát
đón tiếp trong khách sạn. Bên cạnh đó, dùng bảng hỏi phỏng vấn sâu về các
yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động giám sát đón tiếp trong khách sạn.
5.2. Phương pháp điều tra xã hội học
+ Phương pháp chuyên gia: Thảo luận nhóm với các chuyên gia để hoàn
chỉnh bảng câu hỏi thiết kế.
+ Phỏng vấn Ông Đặng Danh Trí, Trưởng bộ phận Tiền sảnh khách sạn
Vinpearl Emprie Condotel Nha Trang về thực trạng hoạt động giám sát trong
bộ phận đón tiếp.
+ Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát
toàn bộ nhân sự trong bộ phận đón tiếp của khách sạn và các bộ phận có mối
liên hệ với hoạt động giám sát trong bộ phận tiền sảnh như bộ phận buồng, bộ
phận nhà hàng, bộ phận đặt phòng, trung tâm dịch vụ khách hàng, bộ phận an
ninh khách sạn để có nhiều góc nhìn khách nhau nhằm đảm bảo tính khách
quan cho công trình nghiên cứu. Khảo sát 3 đối tượng: Nhân viên, giám sát,
quản lý của bộ phận tiền sảnh và lấy mẫu các bộ phận khác. Thời gian khảo
sát từ 10/06/2019 đến 06/07/2019.
6. Ý nghĩa khoa học của đề tài
6.1. Ý nghĩa khoa học
Kết quả của nghiên cứu sẽ phần nào góp phần để củng cố, bổ sung thêm
về cơ sở lý thuyết của hoạt động giám sát tại doanh nghiệp du lịch trong tỉnh
Khánh hòa nói chung, các doanh nghiệp khách sạn 5 sao nói riêng.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Với những nghiên cứu, đánh giá và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện
hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao sẽ giúp cho các
doanh nghệp kinh doanh khách sạn sẽ phần nào định hướng được cũng như
thấy được những mặt hạn chế còn tồn tại, nhận thức được tầm quan trọng của
hoạt động giám sát đón tiếp trong khách sạn. Giúp các doanh nghiệp ngày
7
càng nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
những dịch vụ tốt nhất và điều quan trọng nhất là làm hài lòng khách hàng kể
cả những khách hàng khó tính nhất.
Bên cạnh đó thì với đề tài sau khi hoàn thành sẽ là một trong những tài liệu
cho các bạn Sinh viên, những người có hướng nghiên cứu về các hoạt động giám
sát trong khách sạn có thể tham khảo và phát triển cũng như có thể nhân rộng ra
các tỉnh thành khác trong cả nước.
7. Bố cục luận văn
Ngoài Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn có kết
cấu 3 chương, gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong
khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong
khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động giám sát ở bộ
phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại thành phố nha trang.
8
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ
PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khách sạn
Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách
sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối
thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt
khách sạn là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong so
với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ [15, tr12].
Từ đầu thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay
đổi cả về số lượng và chất lượng. Tại các thành phố lớn của châu Âu, châu
Mỹ, cùng với những khách sạn sang trọng được xây dựng thì một hệ thống
các khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thành. Ở mỗi quốc
gia ngoài việc khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ thì còn
có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
khách sạn của quốc gia đó đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều
khái niệm khác nhau về khách sạn tại một số nước.
Theo như Vương quốc Bỉ định nghĩa:“Khách sạn phải có từ 10 – 15
buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại...”. Tại Pháp
lại định nghĩa:“ Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng
và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ
ngơi của khách trong khoảng một thời gian dài (có thể là hàng tuần, hàng
tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng.
Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa” theo Nguyễn Văn Hóa
(2009).[15, tr13]
Tại Việt Nam cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra như
theo cuốn sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của tập thể
tác giả khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001): “Khách sạn là
9
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống,
phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” [15, tr13].
Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc
được xây dựng động lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch” [16, tr4].
Như vậy có thể hiểu Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có
nhiều tầng, nhiều buồng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc
chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống
và các dịch vụ bổ sung khác.
Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm
trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ,
khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu
cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời
gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký
kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Phân loại khách sạn: Có nhiều loại khác nhau, phổ biến hiện nay
thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star). Khách sạn càng nhiều sao thì có
quy mô càng lớn và đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách [9, tr18
Về Quy mô buồng, xếp loại khách sạn dựa vào quy mô buồng được chia
thành các mức:
10
+ Khách sạn nhỏ: Từ 1 đến 150 buồng
+ Khách sạn vừa: Từ 151 đến 400 buồng
+ Khách sạn lớn: Từ 401 đến 1500 buồng
+ Khách sạn Mega: Trên 1500 buồng [7, tr31
Khách sạn thƣơng mại (commercial hotel): Khách sạn thương mại
dành cho thương nhân, những người đi công tác là dịch vụ kinh doanh khách
sạn nguyên thủy và phổ biến nhất trên thế giới. Khách sạn thường được xây
dựng ở khu vực trung tâm của những thành phố lớn. Ngày nay, khách lưu trú
tại loại khách sạn này không chỉ có thương nhân, người đi công tác mà còn cả
khách du lịch. Do hai đối tượng khách có hai nhu cầu về dịch vụ khác nhau
nên những người cung cấp dịch vụ khách sạn luôn phải tìm tòi những giải
pháp cân bằng nhằm giảm thiểu xung đột và làm thỏa mãn các nhu cầu khác
nhau của khách hàng. Bên cạnh đó, ngoài dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống
cho khách ở, khách sạn còn cung cấp dịch vụ tiệc cho khách bên ngoài. Tiệc
cưới, hội nghị là những hoạt động ít nhiều gây phiền toái cho khách lưu trú
mà bất kỳ người quản lý khách sạn nào cũng từng đối mặt với những lời phàn
nàn trong suốt cuộc đời làm nghề.
Trong dòng khách sạn thương mại có một nhánh đặc biệt là những
khách sạn nhỏ được thiết kế riêng biệt theo hướng nghệ thuật, tiếng Anh gọi
là boutique hotel. Đặc trưng nổi bật nhất của các boutique hotel là nội thất
kiểu dáng đẹp với những màu sắc rực rỡ tạo cảm giác mạnh mẽ.
Ở Việt Nam, khách sạn boutique có từ 10 buồng đến 30 buồng nhằm
đảm bảo không gian ấm cúng tạo trải nghiệm cá nhân một cách ấn tượng nhất
cho khách hàng. Nội thất kiểu dáng và những đồ dùng cá nhân trong buồng
(amenities) luôn gây cho khách lưu trú những bất ngờ và thích thú. Chất lượng
dịch vụ tại các khách sạn boutique đòi hỏi trau chuốt đến từng cảm xúc của
khách hàng nên kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi
11
rất cao. Một hầm rượu với những chai rượu hảo hạng được phục vụ bởi nhân
viên pha chế (bartender) nổi tiếng hoặc một nhà hàng sang trọng với đầu bếp
hàng đầu trong thành phố là điểm nhấn khác cho khách sạn boutique [5, tr94].
Nói đến khách sạn boutique là nói đến những trải nghiệm riêng và có
khác biệt trong dòng khách sạn thương mại, vì thế giá buồng ở khách sạn
boutique thực thụ thường đắt nhất.
Khách sạn sân bay (airport hotel): Khách sạn sân bay là loại khách sạn
được xây dựng ở gần hoặc bên trong sân bay để phục vụ phi hành đoàn, khách
nối chuyến quốc tế hoặc nội địa, khách bay sáng sớm muốn ở gần sân bay để
tiện di chuyển, khách nhỡ chuyến bay, khách bị hủy chuyến, khách bay ngắn
ngày muốn sử dụng bãi đậu xe của khách sạn để gửi xe riêng đi về. Và rất
nhiều các lý do khiến hành khách phải lưu lại ở sân bay trong nhiều giờ hoặc
vài ngày.
Đặc điểm nổi bật đáng lưu ý của các khách sạn sân bay là khả năng
chống ồn tuyệt đối nhằm triệt tiêu tác động của tiếng động cơ máy bay lên
xuống và buồng nghỉ thiết kế giảm thiểu tác động ánh sáng ban ngày để khách
lưu trú có thể ngủ vào ban ngày do lệch múi giờ. Ngày nay, khách sạn sân bay
được tích hợp rất nhiều các tiện nghi hấp dẫn khách thương gia cũng như
khách du lịch, những người quan tâm đến những dịch vụ lưu trú giá rẻ và tiện
lợi như dịch vụ spa và mát-xa, dịch vụ hồ bơi, cửa hàng quà tặng và các sản
vật địa phương. Do đặc điểm khách lưu trú theo lịch bay nên giờ check-in ở
các khách sạn sân bay cũng linh hoạt và giá buồng thường được tính theo giờ
dù ban ngày hay ban đêm. Dịch vụ ăn uống cũng linh hoạt với đồ ăn nhanh
(grab & go food) cho hầu hết khách hàng chỉ có vài giờ nghỉ ngơi giữa các
chuyến hành trình[5, tr115].
Khách sạn bình dân (Hostel): Không nằm trong trung tâm thành phố,
nằm gần các bến xe, nhà ga, với các tiện nghi tối thiểu. Ví dụ, du lịch ba lô,
đối tượng là khách bình dân, khả năng chi trả ở mức trung bình.
12
Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): Lịch sử khách sạn, khu nghỉ dưỡng
sòng bạc được bắt đầu và phát triển ra toàn thế giới từ Las Vegas, Hoa Kỳ.
Được xây dựng từ một ga xe lửa nhỏ trên sa mạc và trở thành một thành phố
thuộc tiểu bang Nevada vào năm 1911, Las Vegas nổi tiếng là thủ đô giải trí
của thế giới với những khách sạn, khu nghỉ dưỡng sòng bạc và các loại hình
vui chơi giải trí đa dạng. Để mở một sòng bạc ở Las Vegas thì nhà đầu tư phải
xây dựng một khách sạn hàng nghìn buồng ngủ với các điều kiện cơ sở hạ
tầng của khu nghỉ dưỡng. Tiêu chí này trở thành khuôn mẫu khi mô hình
khách sạn, khu nghỉ dưỡng sòng bạc được nhân rộng ra thế giới.
Tại Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh Casino Hotel đang hấp dẫn các nhà
đầu tư trong và ngoài nước, đặc biệt khi dự thảo nghị định kinh doanh Casino
Hotel đã được Chính phủ xem xét để trình Ủy ban Thường vụ Quốc hội cho ý
kiến tại phiên họp diễn ra ngày 17/4/2014 và thông tin Chính phủ tiến hành
nghiên cứu và lên kế hoạch cho một dự án thử nghiệm cho phép người dân
trong nước vào Casino Hotel. Tính đến năm 2015, cho dù quy mô buồng ngủ
ở một số khách sạn, khu nghỉ dưỡng sòng bạc còn khiêm tốn ở vài trăm buồng
song ở Việt Nam đã có một số khách sạn, khu nghỉ dưỡng sòng bạc đang hoạt
động gồm: Khách sạn Quốc tế Lợi Lai, Quảng Ninh (2002), Khu Du lịch
Quốc tế Silver Shores Đà Nẵng (2010), Khách sạn Quốc tế Lào Cai (2012),
Khu nghỉ dưỡng Grand Hồ Tràm Strip, Bà Rịa- Vũng Tàu (2013) [9, tr40].
Hoạt động sòng bạc tại khách sạn, khu nghỉ dưỡng sòng bạc ngày nay
chỉ còn là một trong nhiều hoạt động vui chơi giải trí bao gồm sòng bạc, hoạt
động trình diễn nghệ thuật, hoạt động biểu diễn ca nhạc, các câu lạc bộ, các
trò chơi, sân golf, hoạt động mua sắm, ẩm thực... . Điểm hấp dẫn du khách
chơi bài tại các sòng bài của khách sạn, khu nghỉ dưỡng sòng bạc bên cạnh
khả năng thắng bạc còn là khả năng được miễn phí buồng ngủ và một số dịch
vụ ăn uống, giải trí khi tiêu một số lượng tiền nhất định để thử vận may. Đối
tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại, thời gian lưu trú ngắn.
13
Khách sạn nghỉ dƣỡng (Resort hotel): Khu nghỉ dưỡng thường được
xây dựng ở những khu vực biệt lập và yên tĩnh giữa núi rừng hoặc biển đảo có
diện tích rộng, cảnh quan thiên nhiên đẹp và khí hậu trong lành. Dịch vụ lưu
trú chủ yếu được cung cấp dưới hình thức các biệt thự đơn lập hoặc nhà chòi
mái lá (Bungalow). Do phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng là chủ đạo nên khu nghỉ
dưỡng đáp ứng các dịch vụ spa chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, các hoạt động
thể thao theo hướng khám phá thiên nhiên tùy đặc điểm địa hình nơi khu nghỉ
dưỡng tọa lạc. Các khu nghỉ dưỡng thường nằm ở các vùng cao nguyên, ven
biển, hải đảo, vịnh, thung lũng... . Ví dụ: Phan Thiết, Mũi Né, Nha Trang,
Vũng Tàu...Đối tượng khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, nghĩ bệnh, lưu trú dài
hạn[7, tr74].
Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, thường
nằm trên các super_highway. Đối tượng là khách hàng đi du lịch bằng xe
môtô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa buồng mình, chủ yếu là có chỗ ở
qua đêm, lưu trú ngắn hạn.
Khách sạn căn hộ (Condo hotel, Apartment): Mô hình căn hộ Condotel
xuất hiện đầu tiên vào những năm 1980 tại Miami (Mỹ) khi chủ đầu tư các dự
án khách sạn cũ chuyển đổi phương thức hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả
đầu tư kinh doanh, đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng tại đây. Việc chuyển đổi này
đã mang lại hiệu quả kinh tế to lớn cho các khách sạn cũ tại đây. Vào những
năm 2000, Một chung cư tại Miami đã nghĩ ra cách thay đổi toàn bộ thiết kế,
kiến trúc, cấu trúc của các căn hộ trong tòa nhà của mình với công năng sử
dụng giống như một khách sạn để dễ bán hơn. Chính sự táo bạo này đã mang
lại một thành công to lớn về tài chính và chính thức mở đầu cho một hình
thức bất động sản mới, đó chính là căn hộ Condotel. Kể từ đó, mô hình căn hộ
Condotel lan rộng ra rất nhiều quốc gia trên thế giới và chính thức có mặt tại
Việt Nam vào năm 2009.
14
Condotel chính là một loại hình căn hộ nghỉ dưỡng cao cấp. Tên gọi
Condotel chính là sự kết hợp giữa Condo (Căn hộ) và Hotel (Khách sạn).
Codontel được thiết kế giống như một khách sạn nhưng có kiến trúc rộng lớn,
tiện ích và cao cấp hơn khi có đầy đủ phòng khách, phòng ngủ, bếp ăn, phòng
tắm… như một căn hộ cao cấp, đáp ứng mọi nhu cầu sinh hoạt của con người.
Và đặc biệt là có chủ sở hữu riêng cho mỗi căn hộ.
Là một loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú mới ở Việt Nam cũng như
trên thế giới, tên gọi tiếng Việt của Condo hotel là khách sạn căn hộ. Gọi là
khách sạn bởi vì dịch vụ và cách thức vận hành tương tự khách sạn. Được gọi
là căn hộ bởi vì mỗi buồng của khách sạn được thiết kế như một căn hộ từ 1
đến 3 buồng ngủ với buồng khách và bếp chủ của căn hộ có thể sống ở Sài
Gòn, Hà Nội, Đà Nẵng và mua một hoặc nhiều căn hộ trong khách sạn căn hộ
ở Nha Trang hay Phú Quốc để sử dụng vài tuần trong năm.
Cách thức hoạt động của căn hộ Condotel:
Căn hộ Condotel có cách thức hoạt động cơ bản giống như một khách sạn
thông thường, khác biệt duy nhất ở chỗ mỗi phòng được sở hữu bởi một cá
nhân riêng biệt, thay vì một chủ sở hữu chung như khách sạn thông thường.
Khi muốn sở hữu một căn hộ Condotel phải bỏ ra một số tiền nhất định,
giống như việc mua bán các căn hộ thông thường khác và cũng được cấp đầy
đủ giấy tờ pháp lý như sổ hồng để chứng nhận quyền sở hữu của. Và hoàn
toàn có quyền mua bán cũng như sang nhượng lại căn hộ Condotel giống như
rất nhiều loại hình bất động sản nào khác.
Đặc biệt, Khi sở hữu một căn hộ Condotel, sẽ được công ty điều hành
quản lý tài sản cho chủ sở hữu. Hoàn toàn không phải lo nghĩ các vấn đề như
bảo trì, bảo dưỡng căn hộ hay các mối lo về việc làm sao có thể cho thuê căn
hộ condotel của mình, vì thông thường các công ty điều hành quản lý các dự
án Condotel đều là các doanh nghiệp lớn, có tiếng tăm và uy tín trong ngành
kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng. Hơn nữa, không phải trả bất kỳ một khoản
15
phí nào công việc quản lý và kinh doanh cho công ty điều hành. Vì phí quản
lý sẽ được công ty điều hành lấy từ chính lợi nhuận kinh doanh từ quá trình
cho thuê theo hình thức phân chia lợi nhuận kinh doanh.
Đối với đội ngũ quản lý khách sạn, thử thách lớn nhất trong việc điều
hành khách sạn căn hộ không đến từ khách lưu trú mà đến từ chủ đầu tư.
Khách sạn căn hộ có bao nhiêu căn hộ thì có từng đó chủ đầu tư đồng thời là
khách lưu trú luôn xem xét rất kỹ và yêu cầu rất cao, không chỉ là được cung
cấp dịch vụ khách sạn chất lượng mà còn được tối đa hóa lợi nhuận trên từng
căn hộ đã đầu tư. Bên cạnh đó, họ khắt khe hơn và sẵn sàng gây áp lực về
chất lượng bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị trong căn hộ bởi vì mong muốn
bảo vệ tài sản của chính mình, vì thế việc phục vụ khách hàng đồng thời là
chủ đầu tư đòi hỏi đội ngũ quản lý không chỉ có kỹ năng và kinh nghiệm điều
hành dịch vụ khách sạn mà còn cần kỹ năng và kinh nghiệm quản lý tài sản.
Đối tượng khách ưa chuộng lưu trú tại khách sạn căn hộ là gia đình cần
nhiều buồng riêng cho bố mẹ và các con hoặc nhóm khách du lịch có thể tụ
tập nấu nướng. Nhóm khách hàng này mong muốn sự riêng tư nhiều hơn, tự
do các nhân nhiều hơn nhưng vẫn yêu cầu những tiêu chuẩn dịch vụ như ở
khách sạn thương mại hay khu nghỉ dưỡng. Trong khi đó, đặc thù tại khách
sạn căn hộ là tự phục vụ với các đồ dùng cá nhân được cung cấp tối thiểu.
Khách lưu trú do chưa hiểu đặc thù của khách sạn căn hộ thường phàn nàn rất
nhiều về những điều này và đánh giá thấp chất lượng dịch vụ. Để làm hài lòng
khách hàng và do áp lực cạnh tranh, một số khách sạn căn hộ cao cấp đã cung
cấp đầy đủ các tiện nghi và dịch vụ như khách sạn thương mại.
Khách sạn truyền thống thường được thiết kế khá đơn giản với 1 hoặc 2
phòng ngủ và được thiết kế rộng rãi, tiện nghi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi
thông thường như ngủ lại qua đêm để đi du lịch. Còn Condotel được thiết kế
với đầy đủ các phòng ốc như một căn hộ hoàn chỉnh nên không gian sẽ vô
cùng thoải mái và tiện nghi, giúp khách hàng có cảm giác ở trong chính ngôi
16
sang trọng mình ngay tại địa điểm du lịch. Chính vì vậy, khi cùng một mức độ
đánh giá chất lượng như 3 sao, 4 sao, 5 sao thì căn hộ Condotel thường có giá
thuê cao hơn khách sạn thông thường.
1.1.2. Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn
Theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch quốc gia nghề Lễ tân bao gồm các
tiêu chuẩn đối với bộ phận Lễ tân từ nhân viên Lễ tân cho tới quản lý bộ phận
Lễ tân trong các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam.
Bộ phận Lễ tân (đón tiếp) là bộ phận quan trọng của cơ sở lưu trú du
lịch, thực hiện nhiệm vụ chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận
buồng (check-in), trả buồng (check - out) và chăm sóc đáp ứng các nhu cầu
của khách trong thời gian lưu trú tại cơ sở. Bộ phận Lễ tân cung cấp các dịch
vụ: đặt buồng, đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng
dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và là đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ
phận khác, đặc biệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh. Mặc dù cơ cấu
tổ chức của bộ phận Lễ tân của cơ sở lưu trú đa dạng tùy theo quy mô là một
khách sạn hay một cơ sở lưu trú nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn nhưng có
một số vị trí công việc là như nhau. [22, tr3].
Các vị trí công việc trong bộ phận Lễ tân có thể bao gồm: Trưởng, Phó
trưởng bộ phận lễ tân, giám sát lễ tân, nhân viên lễ tân, nhân viên đặt giữ
buồng, nhân viên hỗ trợ hành lý, nhân viên hỗ trợ thông tin, nhân viên quan
hệ khách hàng, nhân viên kiểm toán đêm [13, tr153].
Trƣởng/Phó trƣởng bộ phận Lễ tân: Có nhiệm vụ quản lý bộ phận lưu
trú, các hoạt động bộ phận Lễ tân. Những người này thực hiện hoạch định kế
hoạch hoạt động của bộ phận Lễ tân, quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc
và triển khai các chính sách hay quy trình do Ban giám đốc khách sạn, quản
lý khách sạn quy định.
Giám sát viên lễ tân: Là những người giám sát các hoạt động của bộ
phận Lễ tân. Những người này hỗ trợ Trưởng bộ phận Lễ tân quản lý nhân
viên, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.
17
