Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn park hyatt saigon đến năm 2025
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.58 MB, 131 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------
PHAN THANH VŨ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON ĐẾN
NĂM 2025
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành
Mã ngành: 60340103
TP. HỒ CHÍ MINH - 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------------
PHAN THANH VŨ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON ĐẾN
NĂM 2025
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành
Mã ngành: 60340103
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN HÓA
TP. HỒ CHÍ MINH - 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN HÓA
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 14
tháng 10 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ
Chủ tịch
2
TS. Đoàn Liêng Diễm
Phản biện 1
3
PGS.TS. Phạm Trung Lương
Phản biện 2
4
TS. Nguyễn Văn Lưu
Ủy viên
5
TS. Trần Văn Thông
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi uận văn đã được sửa
chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
TP. HCM, ngày 30 tháng 08 năm 2017
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: PHAN THANH VŨ
Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 10/11/1980
Nơi sinh: TP. HCM
Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành
MSHV: 1541890047
I: Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt
Saigon đến năm 2025”
II: Nhiệm vụ và nội dung:
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ
trong khách sạn;
- Điều tra, khảo sát, tổng hợp các thông tin liên quan tới sự hài lòng của khách du
lịch đang lưu trú tại Park Hyatt Saigon về chất lượng dịch vụ;
- Sử dụng phần mền SPSS 20.0 để xử lý các số liệu thu được từ bảng điều tra, khảo
sát;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025.
III: Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017
IV: Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 30 tháng 08 năm 2017
V: Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN VĂN HÓA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
TS. Nguyễn Văn Hóa
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, có sự hỗ trợ từ TS.
Nguyễn Văn Hóa. Số liệu được đưa ra trong luận văn là trung thực, các phân tích
đánh giá là của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin
cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được ghi rõ nguồn gốc. Nếu phát hiện có
bất cứ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như
kết quả luận văn của mình.
Tác giả đề tài
Phan Thanh Vũ
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động
viên và hỗ trợ của gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến những người đã tham gia giúp đỡ và động viên tôi hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Văn Hóa, Trường Đại học
Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã luôn theo sát điều chỉnh những sai sót và
tận tình hướng dẫn để tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô của Trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong
suốt quá trình học tập.
Tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại khách sạn Park Hyatt
Saigon đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin và tất cả các du khách đã
nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện luận văn này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý
khoa học và Đào tạo sau đại học; tác giả cũng vô cùng cảm ơn thầy TS. Nguyễn
Quyết Thắng, Trưởng khoa Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn và Quý thầy, cô giảng
viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ dạy, hướng
dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Người thực hiện luận văn
Phan Thanh Vũ
iii
TÓM TẮT
Qua quá trình phân tích kết quả hoạt động kinh doanh, từ năm 2011- 2016 và
các số liệu thống kê từ phiếu khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, Tác giả cũng
rút ra được một số kinh nghiệm thực tiễn với những nhận xét sau:
Về ưu điểm: Khách sạn Park Hyatt Saigon mới được sửa chữa và nâng cấp
một số cơ sở vật chất, và thay mới một số trang thiết bị trong phòng từ hệ thống
điện được sử dụng bằng cảm biến rất thuận tiện cho khách hàng. Để tiết kiệm được
năng lượng như giảm chi phí, khách sạn đã thay mới hoàn toàn các vật dụng khác
như: Giường, nệm, Smart tivi, tủ tivi,.v.v… đặc biệt là có loa mini và máy tính bảng
trong phòng cho khách thuận tiện khi sử dụng. Trang bị cho nhân viên những điện
thoại và Ipad hiện đại để công việc hiệu quả hơn vì không phải mất nhiều thời gian
cho việc liên lạc.
Bên cạnh đó, còn một số khuyết điểm nhỏ làm cho khách không hài lòng
như: Trang thiết bị trong phòng còn vài vật dụng chưa được thay thế, một số vòi sen
trong phòng tắm và bồn tắm chưa được thay mới do mất nhiều thời gian và chi phí
nên dễ bị hư do sử dụng lâu năm. Về mặt quản lý vẫn còn chưa được chặt chẽ vì
công tác giám sát và kiểm tra còn yếu kém, do nhân viên mới và nhân viên thực tập
nhiều nên nghiệp vụ và kỹ năng còn yếu, cần được huấn luyện thường xuyên.
Để Park Hyatt Saigon luôn là một trong những khách sạn dẫn đầu về chất
lượng dịch vụ, các nhà quản lý phải nghiên cứu huấn luyện và đào tạo nhân viên
thường xuyên, để cập nhật được xu thế phát triển của ngành du lịch. Đáp ứng đúng
lúc những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Qua đề tài này tác giả nêu ra được thực trạng và một số giải pháp về khách
sạn Park Hyatt Saigon, thông qua những số liệu thực tế và kiểm chứng bằng phương
pháp phân tích định lượng từ phiếu khảo sát. Sau khi tổng hợp phân tích đánh giá
kết quả, tác giả đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong
khách sạn để khách sạn Park Hyatt Saigon luôn là một thương hiệu hàng đầu trong
khu vực và trên thế giới.
iv
ABSTRACT
Through the analysis of business result, from 2011 to 2016 and the statistics
from the surveys on customer satisfaction. The author also gives some practical
experience with following comments:
Advantage: Park Hyatt Saigon hotel has been repaired and upgraded some
facilities, and replaced some equipment in the room from the electric system is used
by the sensor, it is very convenient for customers and more save energy as well as
reduce the cost of hotel. Hotel replaced other items such as bed, mattress, smart TV,
TV cabinet, etc. Especially, mini speakers and Ipad have always arranged in the
room for guest to use as well as modern phones for employees.
In addition, there are some small issues that make guest unhappy such as:
Some equipment have not been replaced, as the shower in the bathroom and the
bathtub has not been replaced due to many new loss time and cost should be easily
damaged due to long time use. The managements do not follow closely every work
because the supervision and inspection are weak, the reason that having lots of new
employees and receiving many internships so experiences and skills are weak, need
training regularly.
Park Hyatt Saigon hotel is always one of the leading hotel in terms of price
and service, managers must research training and instruction the staff regularly to
update the development trend of tourism industry. Providing the needs and
expectations of customers at the right time, to satisfy what customers expect.
Through this topic, the author also presents some facts and solutions about
Park Hyatt Saigon hotel, through practical data and quantitative analysis from
surveys questionnaire. After analyzing and evaluating results, the authors propose
solutions to improve the quality of service in the hotel. To Park Hyatt Saigon hotel
is always a leading brand in the region and in the world
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................... ii
TÓM TẮT........................................................................................................................................... iii
ABSTRACT....................................................................................................................................... iv
MỤC LỤC............................................................................................................................................ v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................................. ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................................ x
DANH MỤC SƠ ĐỒ.................................................................................................................... xi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................................. xii
Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................... 1
1.1. Lý do nghiên cứu........................................................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu........................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu của đề tài........................................................................................................ .2
1.2.2. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................. .2
1.2.3. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................... .2
1.2.4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................ .2
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..................................................................................................... 3
1.4. Lược khảo tài liệu nghiên cứu................................................................................................ 3
1.5. Bố cục của luận văn................................................................................................................... 6
Tóm tắt chương 1........................................................................................................................... 7
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT......................................................................................... 8
2.1.Tổng quan về kinh doanh khách sạn..................................................................................... 8
2.1.1. Khái niệm về khách sạn................................................................................................ .8
2.1.2. Kinh doanh khách sạn................................................................................................... .8
2.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn................................................................................. 9
2.2. Sản phẩm, dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn............................................. 9
2.2.1. Sản phẩm và các đặc điểm sản phẩm của khách sạn....................................... . 9
vi
2.2.1.1. Sản phẩm khách sạn......................................................................................... .9
2.2.1.2. Các đặc điểm sản phẩm khách sạn............................................................. 10
2.2.2. Dịch vụ và các đặc điểm dịch vụ của khách sạn............................................... 11
2.2.2.1. Dịch vụ của khách sạn
.11
2.2.2.2. Các đặc điểm dịch vụ của khách sạn......................................................... 12
2.2.3. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn............................................ 13
2.3.3.1. Khái niệm chất lượng...................................................................................... 13
2.2.3.2. Ý nghĩa và tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ của khách sạn....................................................................................................................... 14
2.2.3.3. Các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách
sạn............................................................................................................................................................ 16
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................18
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng........................................................... 18
2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng................................. 19
2.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ......21
2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................................................................ 22
2.4.1. Mô hình 7 lỗ hổng chất lượng dịch vụ.................................................................. 22
2.4.2. Thang đo SERVQUAL................................................................................................ 25
2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.............................................................................. 26
2.5.1. Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn....................................... 26
2.5.2. Các quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ hiện đại được sử dụng trong
khách sạn............................................................................................................................................... 27
Tóm tắt chương 2.......................................................................................................................... 28
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 29
3.1. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................ 29
3.2. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................................... 29
3.3. Nghiên cứu sơ bộ định tính........................................................................................... 29
3.3.1. Thảo luận tay đôi........................................................................................................... 29
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính.................................................................................... 29
3.3.2.1.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ................................................... 29
vii
3.3.2.2. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng và
chất lượng dịch vụ.............................................................................................................................. 31
3.4 Nghiên cứu định lượng............................................................................................................. 30
3.4.1. Mục tiêu............................................................................................................................ 30
3.4.2. Quy trình nghiên cứu................................................................................................... 31
3.4.3. Phương pháp chọn mẫu............................................................................................... 31
3.4.4. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát................................................................................. 31
Tóm tắt chương 3.......................................................................................................................... 33
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................... 34
4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
park hyatt saigon................................................................................................................................. 34
4.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Park Hyatt Saigon........................................... 34
4.1.2. Cơ sở vật chất và trang thiết bị khách sạn........................................................... 34
4.1.3. Dịch vụ của khách sạn................................................................................................. 35
4.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ và số lượng cán bộ công
nhân viên của Khách sạn................................................................................................................. 37
4.1.5. Khái quát tình hình kết quả kinh doanh của Khách sạn Park Hyatt Saigon
giai đoạn năm 2011-2016................................................................................................................ 43
4.2. Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và quản lý chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon................................................................................... 46
4.2.1. Đội ngũ nhân viên......................................................................................................... 46
4.2.2. Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh................................................................. 47
4.2.3. Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại Park Hyatt Saigon...................... 48
4.2.4. Các yếu tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Park
Hyatt Saigon......................................................................................................................................... 50
4.2.4.1. Nguyên vật liệu, hàng hóa (mua vào, dự trữ, sử dụng)...................... 50
4.2.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật, phương pháp và công nghệ, thông tin......51
4.3. Phân tích kết quả nghiên cứu................................................................................................ 52
4.3.1. Mô tả các biến định tính............................................................................................. 52
viii
4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát bằng hệ số Cronbach’s Alpha
54
4.3.2.1. Thống kê mô tả thang đo............................................................................... 54
4.3.2.2.Kiểm định thang đo........................................................................................... 56
4.3.3. Phân tích nhân tố........................................................................................................... 60
4.3.3.1. Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập........................................................ 60
4.3.3.2. Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc................................................... 62
4.3.4. Hồi quy tuyến tính........................................................................................................ 65
Tóm tắt chương 4.......................................................................................................................... 74
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP...................................................................... 75
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu................................................................................................... 75
5.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.............................................. 75
5.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên............................................................... 75
5.2.2. Cải thiện quy trình phục vụ....................................................................................... 77
5.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất........................................................................ 78
5.2.4. Các giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng.......................................... 80
5.2.4.1. Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc..................... 80
5.2.4.2. Tăng cường sự phối hợp giữac các bộ phận........................................... 80
5.2.4.3. Cải thiện môi trường làm việc..................................................................... 81
5.3. Các giải pháp liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ.......................81
Tóm tắt chương 5.......................................................................................................................... 83
KẾT LUẬN....................................................................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................... 84
PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH KHÁCH SẠN............................................... 86
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC...................................................... 88
PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ................................................................................... 94
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO....................................................................... 98
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ........................................................................ 102
PHỤ LỤC 6: HỒI QUY......................................................................................................... 109
ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BP :
Bộ phận
KL :
Khách lẻ
QTKL:
Quốc tế khách lẻ
TT :
Tỉ trọng
TCVN:
Tiêu chuẩn Việt nam
NĐ – CP: Nghị định – Chính phủ
BVHTTDL: Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch
ISO: (International Organization for Standardization): Tổ chức Quốc
tế về tiêu chuẩn hóa
CSI: (Customer Satisfaction Index): Chỉ số sự hài lòng khách hàng
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số
liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội.
KMO: (Kaiser-Meyer-Olkin): Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân
tích nhân tố.
EFA (Exploration Factor Analysis): phân tích nhân tố khám phá.
DV: Dịch vụ
ATTP: An toàn thực phẩm
PV: Phục vụ
NV: Nhân viên
CSVC: Cơ sở vật chất
HL: Hài lòng
x
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1: Nguồn nhân lực của khách sạn từ năm 2011-2016....................... ….41
Bảng 4.2: Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2016.. 44
Bảng 4.3: Thống kê mô tả các thành phần biến định tính ………………….52
Bảng 4.4: Thống kê giá trị trung bình và phương sai của thang đo..................54
Bàng 4.5: Dịch vụ................................................................................................................ 56
Bảng 4.6: An toàn thực phẩm.......................................................................................... 57
Bảng 4.7: Qui trình phục vụ............................................................................................. 57
Bảng 4.8: Nhân viên............................................................................................................ 58
Bảng 4.9: Cơ sở vật chất.................................................................................................... 59
Bảng 4.10: Sự hài lòng khách hàng............................................................................... 59
Bảng 4.11: Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập lần 1.......................................... 60
Bảng 4.12: Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập lần 2.......................................... 61
Bảng 4.13: Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc............................................... 62
Bảng 4.14: Kiểm định hệ số tương quan..................................................................... 66
Bảng 4.15: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy..................................... 67
Bảng 4.16: Kết quả ANOVA từ kết quả phân tích hồi quy................................... 68
Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính..................................................... 69
Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy tuyến tính..................................... 73
xi
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mô hình CSI................................................................................ 20
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ 7 khoảng cách chất lượng dịch vụ............................................... 22
Sơ đồ 2.3: Thang đo SERVQUAL................................................................................. 26
Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................ 30
Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng............................................................... 31
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Park Hyatt Saigon............................................. 38
xii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu tỷ lệ giới tính lao động khách sạn Park Hyatt Saigon...53
Biểu đồ 4.2: Cơ cấu tỷ lệ độ tuổi lao động khách sạn Park Hyatt Saigon......53
Biểu đồ 4.3: Mức thu nhập của nhân viên khách sạn Park Hyatt Saigon.......54
Biểu đồ 4.4: Biểu đồ Histogram..................................................................................... 70
Biểu đồ 4.5: Biểu đồ P-P lot............................................................................................. 71
Biểu đồ 4.6: Biểu đồ Scatterplot………...................................................................... 72
1
Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Lý do nghiên cứu
Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển không chỉ trên phạm vi cả nước
Việt Nam mà còn trên cả toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu
trong đời sống văn hóa – xã hội. Khi cuộc sống ngày càng nâng cao và con người
ngày càng biết hưởng thụ hơn như là một điều tất yếu. Việc tìm đến sự thư giãn,
nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và du lịch…đã dần trở thành nhu cầu cần thiết của con
người.
Từ đó có thể thấy du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo sự phát
triển các dịch vụ liên quan như: Lưu trú, vui chơi, nghỉ dưỡng, tham quan, ăn uống,
… Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và có nhiều nhu cầu về sự chọn lựa
những sản phẩm mà họ cần. Để bắt được nhu cầu đó từ lâu ở các nước phát triển đã
tìm hiểu và nghiên cứu sâu về nhiều lĩnh vực làm cách nào để thỏa mãn những nhu
cầu và sự mong đợi của khách hàng và làm hài lòng họ. Ở Việt Nam, ngành du lịch
đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Chính vì thế các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn tìm cách cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ
để chạm đến trái tim của khách hàng là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại ngày nay,
nhu cầu của họ ngày càng cao; vì thế để đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của
khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Có thể
nói chất lượng phục vụ trong khách sạn luôn là yếu tố quyết định thành công; muốn
có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm
luôn đặt lên hàng đầu. Vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào
việc đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Trong quá trình làm việc tại khách sạn Park Hyatt Saigon, tác giả nhận thấy
mặc dù khách sạn đã cung cấp những sản phẩm và dịch vụ khá tốt, nhưng để khách
sạn kinh doanh đạt hiệu quả tối ưu hơn thì người quản lý phải luôn luôn nghiên cứu
để những sản phẩm và dịch vụ của mình cung cấp đến khách hàng là tốt nhất. Hơn
nữa khi ngành công nghiệp không khói này đang phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt hơn vì vậy để tạo được chổ đứng vững vàng trong lòng khách
hàng cũng như có thể nâng cao vị thế của khách sạn nói riêng và cho ngành du lịch
2
Việt Nam nói chung việc nâng cao dịch vụ cung cấp cho khách hàng là điều cần
phải quan tâm hàng đầu. Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025”, nhằm nghiên
cứu thực trạng và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang
đến cho khách hàng sự hài lòng nhất.
1.2. Mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu của đề tài
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch
vụ trong khách sạn;
- Điều tra, khảo sát, tổng hợp các thông tin liên quan tới sự hài lòng của
khách du lịch đang lưu trú tại khách sạn Park Hyatt Saigon;
- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của khách sạn ảnh hưởng tới sự hài
lòng của khách du lịch;
- Dựa trên kết quả thu được, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Park Hyatt Saigon đến năm 2025.
1.2.2. Đối tượng nghiên cứu
- Khách du lịch lưu trú tại Park Hyatt Saigon,
- Chất lượng dịch vụ khách sạn Park Hyatt Saigon ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách lưu trú.
1.2.3. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Khách sạn Park Hyatt Saigon;
- Thời gian: Số liệu nghiên cứu sơ cấp được thu thập từ tháng 2/2017 đến
tháng 7/2017; số liệu nghiên cứu thứ cấp được sử dụng từ năm 2011 đến năm 2016.
1.2.4. Phương pháp nghiên cứu
-
Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp đối tượng khách du
lịch lưu trú tại Khách sạn bằng 330 bảng câu hỏi định tính và định lượng về các dịch
vụ. Người khảo sát phỏng vấn trực tiếp đối tượng khách du lịch và điền trực tiếp
vào phiếu khảo sát; kết quả thu đủ 330 phiếu với đầy đủ các thông tin.
3
- Phương pháp phân tích và tổng hợp: Dựa trên các số liệu khảo sát thực tế,
tổng hợp và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm xác định các yếu tố dịch vụ
ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó, khách sạn sẽ có những cải
thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và giúp khách hàng luôn cảm
thấy hài lòng.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ, quy
trình phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh khách sạn.
Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh
nghiệp có thể nhận thấy cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng
dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường
khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.
Dựa trên việc nghiên cứu các lý luận về sự hài lòng của khách hàng, tác giả
đã xây dựng bảng câu hỏi nhằm thu thập các thông tin các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách du lịch lưu trú tại tại khách sạn. Cùng với đó để nghiên cứu xác
định các yếu tố thu được tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách
đầy đủ và chính xác, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0. Kết quả thu được là
cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của khách sạn, xây dựng lòng tin và uy tín mang lại cho khách hàng những dịch vụ
tốt nhất.
1.4. Lược khảo tài liệu nghiên cứu
Hiện nay có rất nhiều tài liệu trong nước và ngoài nước đã nghiên cứu sự hài
lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu đưa ra nhiều khái
quát các cơ sở lý luận, các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến đề tài
đang thực hiện.
4
1.4.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
Lê Hữu Trang (2007) nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần du lịch An Giang”. Nghiên cứu này dựa
vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong
đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ khách sạn. Thang đo SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chất
lượng dịch vụ khach sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất
định. Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 06 thành phần: (1) Sự tin
cậy; (2) Sự cảm thông; (3) Sự bảo đảm; (4) Sự phản hồi; (5) Phương tiện hữu hình;
(6) Sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 04 thành phần:
(1) Sự tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tín nhiệm có tác
động đến sự hài lòng của khách hàng.
Hà Thị Hớn Tươi (2008) nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới
của Công ty Dịch vụ du lịch Phú Thọ”. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố
đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới, xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng
dịch vụ tiệc cưới, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới và đè xuất các giải phấp để
nâng cao chất lượng dich vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Thang
đo SERVQUAL được tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới với
5 thành phần cơ bản của thang đo: (1) Khả năng đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ;
(3) Mức độ tin cậy; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện vật chất hữu hình. Sau khi đo
lường và phân tích các yếu tố, kết quả đã cho thấy 06 yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ tiệc cưới và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng dần,
đó là: (1) Mức độ tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Phương
tiện vật chất hữu hình; (5) Tiếp cận thuận tiện; (6) Sự đồng cảm; cả 06 yếu tố này
đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của thực khách.
Nguyễn Duy Quang (2011) nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza – Đà Nẵng”.
Ban đầu nghiên cứu này đưa ra mô hình lý thuyết sau khi sử dụng 02 phương pháp
định tính và định lượng để xác định với 7 nhân tố. Nhưng khi tiến hành nghiên cứu
phân tích nhân tố khám phá, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
5
khẳng định, nhân tố bị loại bỏ là: nhân tố “Nhân viên”. Từ đó cho ra được kết quả
nghiên cứu cuối cùng gồm 06 nhân tố: (1) Các dịch vụ giá trị gia tăng; (2) Phòng
nghỉ; (3) Giá cảm nhận; (4) Sự tiện lợi; (5) An ninh; (6) Đồ ăn/thức uống với 26
biến quan sát thực sự tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế.
Tóm lại xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đã có rất
nhiều nghiên cứu. Mỗi tác giả tiếp cận một khía cạnh khác nhau và cũng có những
kết quả đánh giá tương đồng. Từ việc kế thừa và chọn lọc những nhân tố đặc trưng,
phổ biến của các nghiên cứu đi trước, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu riêng
để xem xét mối tương quan giữa các yếu tố trên.
1.4.2. Các công trình nghiên cứu của nước ngoài
Parasuraman (1985) đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
được liệt kê sau đây: (1) Khả năng tiếp cận (Access); (2) Chất lượng thông tin liên
lạc (Communication); (3) Năng lực chuyên môn (Competence); (4) Phong cách
phục vụ (Courtesy); (5) Tôn trọng khách hàng (Credibility); (6) Đáng tin cậy
(reliability); (7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness); (8) Tính an toàn (security); (9)
Tính hữu hình (Tangibles); (10) Am hiểu khách hàng (Understanding the customer).
Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện dược tính bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong đo lường
chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành
phần mô hình không đạt được giá trị phân biệt.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) đã khái quát hóa thành 5 nhân tố
bằng cách kết hợp những nhân tố có tính tương quan với nhau cụ thể như sau:
Phương tiện hữu hình (tangibility) là sự thể hiện bên ngoài về cơ sở vật chất, thiết bị,
vật liệu, công cụ thông tin, nhân viên…; Sự đáp trả (responsiveness) là mức độ
mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời; Sự đảm bảo (assurance) là
kiến thức, chuyên môn, phong cách của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách
hàng tinh tưởng; Sự cảm thông (empathy) là thể hiện sự ân cần, sự quan tâm đến cá
nhân khách hàng; Độ tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
chính xác những gì đã cam kết với khách hàng.
6
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí
là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật
(TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mãnh mẽ bởi
hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra ba nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và
hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ). Vào năm 1990, Gronroos đã tiến
hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Có
tính chuyên nghiệp (professionalism and skills); (2) Có phong cách phục vụ ân cần
(attitudes and behaviour); (3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility); (4)
Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness); (5) Có sự tín nhiệm (reputation and
credibility); (6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery).
Zeitham và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng đến cảm
nhận của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ bởi vì dịch
vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện.
Sureshchander và ctg (2001): Xuất phát từ sự phê phán của các tác giả trong
các tài liệu nghiên cứu về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman (1985), đã cẩn trọng tiến hành xem xét lại 22 biến quan sát
SERVQUAL cho thấy phần lớn các biến quan sát đều thể hiện sự tương tác giữa
nhân viên và khách hàng trong qua trình cung cấp dịch vụ và phần còn lại thể hiện ở
các khía cạnh hữu hình (trang thiết bị, cơ sở vật chất,…). Công cụ đo lường này
dường như đã bỏ qua các yếu tố quan trọng khác của chất lượng dịch vụ, cụ thể như:
sản phẩm dịch vụ hoặc các loại hình dịch vụ cốt lỗi, hệ thống/tiêu chuẩn cung cấp
dịch vụ (các yếu tố không phải con người) và trách nhiệm xã hội của tổ chức dịch
vụ. Cho nên, để tổng quát hóa về đo lường chất lượng dịch vụ, Sureshchander và ctg
(2000) đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong quy trình phục vụ
khách hàng gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần như sau: (1) Sản phẩm dịch vụ
cốt lỗi; (2) Yếu tố con nguời cung cấp dịch vụ; (3) Hệ thống cung cấp dịch vụ;
(4) Phương tiện hữu hình; (5) Trách nhiệm xã hội.
1.5. Bố cục của luận văn
Chương 1: Phần mở đầu
7
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và giải pháp
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đề cập đến các vấn đề nghiên cứu sau: Lý do chọn đề tài nghiên
cứu; Mục tiêu và ý nghĩa nghiên cứu; Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Phương
pháp nghiên cứu; Kết cấu của đề tài. Chương tiếp theo tác giả trình bày về cơ sở lý
luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
8
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn
2.1.1. Khái niệm về khách sạn
Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008): “ Khách sạn là sơ sở lưu trú có
đầy đủ tiện nghi phục vụ nghỉ qua đêm và các nhu cầu khác của du khách như ăn,
nghỉ, vui chơi giải trí... Tuỳ theo mức độ sang trọng của cơ sở vật chất, trang thiết bị
và chế độ phục vụ… mà các khách sạn được phân hạng khác nhau”.
Trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” (1995), khách sạn là nơi mà bất
kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó
phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng đều phải có
giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ
khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị
Photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí khác. Khách sạn có thể
được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng
hoặc các sân bay.
Tại Việt Nam, theo Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch (2016), Khách sạn là
công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách
du lịch. Khách sạn quốc tế là khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao được xếp từ 1
đến 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch.
2.1.2. Kinh doanh khách sạn
Việc kinh doanh khách sạn thường được đề cập đến với thuật ngữ Hospitality
industry (ngành công nghiệp hiếu khách).
Đúng như tên gọi ngành công nghiệp hiếu khách, việc kinh doanh khách sạn
phải khiến cho khách hàng cảm nhận được lòng hiếu khách, chính vì vậy mà chính
bản thân người chủ, người đứng đầu hay quản lý phải định hướng đào tạo nhân viên
của mình hướng đến sự hiếu khách.
Việc kinh doanh khách sạn này không chỉ đòi hỏi lòng say mê mà còn cả kiến
thức sâu rộng về mọi mặt. Để đối phó được các yếu tố gây bất lợi, ngoài việc có
trình độ chuyên môn cao, ngân sách vốn, khả năng tương tác làm việc giữa con
9
người với con người, ngoài kỹ năng về tư duy, thì người đứng đầu quản lý phải
trang nhiều kiến thức khác như tổ chức và quản lý, kiến thức về tài chính,
Marketing, ...
2.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
o Phụ thuộc nguồn tài nguyên du lịch
o Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn
o Kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều nhân công, lượng lao động
trực tiếp, tính thời vụ
o Tính chất phục vụ trong khách sạn đòi hỏỉ phải liên tục trong tất cả
thời gian
o Phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của các đối tượng khách khác
nhau để thỏa mãn nhu cầu của họ
o Sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra không thể lưu kho, mang đi tiêu
thụ hay quãng cáo.
2.2. Sản phẩm, dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn
2.2.1. Sản phẩm và các đặc điểm sản phẩm của khách sạn
2.2.1.1. Sản phẩm khách sạn
Theo Vũ Đức Minh (1999) thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:
* Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình, có hình dạng cụ thể mà
khách sạn cung cấp như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa được bán
trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc
về người trả tiền.
* Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm phi vật chất, nó có giá trị về vật
chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trải
nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng.
Xét về góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn
thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:
* Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được
cung cấp đến khách hàng, nói cách khác đó chính là những yếu tố trong quá trình
