Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại NH đông á đà nẵng chi nhánh nguyễn văn linh

Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân
LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Nguyễn Thị Oanh, tôi xin cam đoan chuyên đề này là bài viết của riêng
tôi, không sao chép của ai dưới bất cứ hình thức nào. Nếu vi phạm tôi xin hoàn toàn
chịu trách nhiệm.
Ký tên
Nguyễn Thị Oanh

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 1


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN........................................................................................6
1.1 Tổng quan về thẻ ATM..........................................................................................11
1.1.1. Khái niệm thẻ ATM và đặc điểm cấu tạo của thẻ..........................................11
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ATM...................................11

1.1.2.1. Vai trò của việc phát triển dịch vụ thẻ trong xu thế hội nhập......11
1.1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ...........................12
1.1.3. Các loại thẻ được phát hành hiện nay...........................................................13
1.1.4. Thuận lợi và hạn chế của thẻ ATM................................................................13
1.1.4.1. Đối với chủ thẻ................................................................................13
1.1.4.2. Đối với ngân hàng phát hành thẻ.................................................14
1.1.4.3. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ...........................................................14
1.1.5. Phát hành thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại..................................15
1.1.5.1. Hình thức phát hành thẻ................................................................15
1.1.5.2. Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ...................................15
1.1.6. Những rủi ro thường gặp trong kinh doanh thẻ...........................................15
1.1.6.1. Rủi ro trong khâu phát hành..........................................................15
1.1.6.2. Rủi ro trong khâu thanh toán........................................................15
1.1.7. Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại VN......................................................16
1.2. Tổng quan về khách hàng....................................................................................16
1.2.1

Khái quát khách hàng của ngân hàng thương mại......................................16

1.2.2

Giá trị của khách hàng...................................................................................16

1.2.3. Vai trò và tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại
17
1.3. Quản trị quan hệ khách hàng...............................................................................18
1.3.1

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng.......................................................18

1.3.2

Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng..................................................18

1.3.3

Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng......................................18

1.3.4

Lợi ích từ quản trị quan hệ khách hàng........................................................19

1.4. Chăm sóc khách hàng............................................................................................19

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 2


Luan van tot nghiep
1.4.1

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

Khái quát chăm sóc khách hàng....................................................................19

1.4.2. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng...............................................................20
1.4.3. Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng........................................21
1.4.4. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng..................................................21
1.4.5. Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng.............................................22

1.4.5.1. Sản phẩm, dịch vụ...........................................................................22
1.4.5.2. Hệ thống cung cấp..........................................................................23
1.4.5.3. Môi trường cung cấp......................................................................23
1.4.5.4. Công nghệ.......................................................................................24
1.4.5.5. Nhân viên........................................................................................24
1.4.6. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng...............................................25
1.4.6.1. Văn hoá chăm sóc khách hàng......................................................25
1.4.6.2. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng........................25
1.4.7. Các hoạt động chăm sóc khách hàng............................................................28
1.4.7.1. Chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch............................28
1.4.7.2. Chăm sóc khách hàng trên website................................................29
1.4.7.3. Chăm sóc khách hàng trên điện thoại...........................................29
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.......31
2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á......................................31
2.1.1. Giới thiệu.........................................................................................................31
2.1.3. Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh...................................................................34
2.1.3.1. Đối với khách hàng cá nhân.........................................................34
2.1.3.2. Đối với khách hàng doanh nghiệp.................................................35
2.2. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Đà Nẵng......................35
2.2.1. Sơ lược về ngân hàng Đông Á Đà Nẵng.......................................................35
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................35
2.2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng Đông Á Đà Nẵng...............36
2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của DAB Đà Nẵng................................................37
2.2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng Đông Á Đà Nẵng.....39
2.2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất của ngân hàng Đông Á Đà Nẵng.........40
2.2.2. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đông Á Đà
Nẵng từ năm 2018-2020.............................................................................................41
2.2.2.1. Tình hình huy động vốn.................................................................41
2.2.2.2. Các hoạt động cho vay....................................................................42

2.2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh.......................................................43
2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc KH cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại ngân
hàng Đông Á Đà Nẵng...................................................................................................44

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 3


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

2.3.1. Giới thiệu chung về hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng Đông Á Đà
Nẵng. ..........................................................................................................................44
2.3.2. Công tác thu thập và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng của DAB Đà
Nẵng ..........................................................................................................................50
2.3.2.1. Thu thập thông tin..........................................................................50
2.3.2.2. Quản lý thông tin............................................................................50
2.3.3. Phân loại khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của DAB Đà Nẵng..............51
2.3.4. Chiến lược thẻ của ngân hàng Đông Á Đà Nẵng.........................................53
2.3.5. Văn hoá ngân hàng Đông Á Đà Nẵng trong chăm sóc khách hàng............55
2.3.6. Các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của ngân
hàng Đông Á Đà Nẵng...............................................................................................57
2.3.6.1. Quy trình cung cấp thẻ tại ngân hàng Đông Á.............................57
2.3.6.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại
ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng......................................................59
2.4. Những thuận lợi và khó khăn của ngân hàng Đông Á khi cung cấp dịch vụ
thẻ tại Đà Nẵng...............................................................................................................65
2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng

67
2.5.1. Những kết quả đạt được.................................................................................67
2.5.2. Những hạn chế trong quá trình triển khai hoạt động cung cấp thẻ............71
2.6. Những ý kiến của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng đối với sản
phẩm thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng.......................................72

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 4


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DAB
CN
KH
NH
QHKH
CSKH
SP
DV
DN
NHNN
NHTM
TMCP
TK

TCTD
CNTT
VN

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

CHÚ THÍCH
Dong A Bank
Chi nhánh
Khách hàng
Ngân hàng
Quan hệ khách hàng
Chăm sóc khách hàng
Sản phẩm
Dịch vụ
Doanh nghiệp
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Thương mại cổ phần
Tài khoản
Tổ chức tín dụng
Công nghệ thông tin
Việt Nam

Trang 5


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Kí hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á................32

Hình 2.2

Cơ cấu tổ chức DAB Đà Nẵng.......................................................37

Bảng 2.1

Cơ cấu nhân sự DAB Đà Nẵng......................................................39

Bảng 2.2

Cơ sở vật chất Đông Á Đà Nẵng....................................................40

Bảng 2.3

Tình hình huy động vốn .................................................................41

Bảng 2.4

Tình hình cho vay...........................................................................42

Bảng 2.5

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh............................................43

Hình 2.3

Dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Đông Á Đà Nẵng ....................59

Hình 2.4

Quy trình giải quyết khiếu nại tại Đông Á.....................................63

Bảng 2.6

Tình hình phát hành thẻ tại ngân hàng Đông Á Đà Nẵng..............67

Bảng 2.7

Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ tại DAB Đà Nẵng.........................69

Bảng 2.8

Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại DAB Đà Nẵng năm 2020 ....70

Hình 2.5

Đánh giá tình hình cung cấp thông tin về dịch vụ thẻ của DAB ....73

Hình 2.6

Nguồn thông tin tham khảo của khách hàng ..................................74

Hình 2.7

Đánh giá của khách hàng về hệ thống ATM ..................................75

Hình 2.8

Đánh giá của khách hàng về nhân viên ngân hàng .........................75

Hình 2.9

Mức độ hài lòng về toàn bộ quá trình cung cấp thẻ của khách hàng77

Hình 3.1

Hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin KH .....................................84

Hình 3.2

Hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại .......................................89

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 6

Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

Hiện nay ngân hàng là một trong những nghành phát triển nhanh nhất ở nước ta,
đi kèm theo với phát triển nhanh luôn là một cuộc cạnh tranh gay gắt và khốc liệt. Các
NH nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ là hoạt động chiếm
tỉ lệ tương đối lớn trong tổng doanh thu và lợi nhuận của các NH. Nhất là khi Việt
Nam gia nhập WTO, thu hút nhiều NH nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam.
Hàng loạt thẻ thanh toán ra đời mở ra một “so tài” phát hành thẻ giữa các NH trong
nước và nước ngoài.
Trước tình hình cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các NH, vấn đề mà các NH
quan tâm hiện nay là phải có một chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn. Có thể
nói “chăm sóc khách hàng” chính là chìa khoá thành công giúp NH có thể đứng vững
trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Nhu cầu khách hàng về dịch vụ thẻ
luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu
chuẩn của ngày mai.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện một phần bộ mặt cũng như thương hiệu
của chính NH đó, vì thế có thể triển khai được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn
hảo là mục tiêu phấn đấu của mọi NH. Không nằm ngoài xu hướng phát triển đó, NH
Đông Á Đà Nẵng Chi nhánh Nguyễn Văn Linh không ngừng tự làm mới mình. Việc
đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đông Á là yêu cầu cần thiết, phù hợp
với bối cảnh chung và chiến lược phát triển của NH Đông Á
Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ tại Việt Nam và nhu cầu sử
dụng thẻ của khách hàng cũng như nhận thấy được tính cấp thiết hoạt động chăm sóc
khách hàng trong điều kiện hiện nay, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại NH Đông Á Đà Nẵng chi
nhánh Nguyễn Văn Linh”.

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống những vấn đề lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụ
cung cấp thẻ tại Ngân Hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân
về dịch vụ cung cấp thẻ tại Ngân hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh.
3. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 7


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

Các số liệu, dữ liệu liên quan đến chi nhánh trong thời gian 2018- 2020 và kết quả
điều tra thực tế 200 khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đối với đề tài này, sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, thăm
dò, tổng hợp, khảo sát thực tế...
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụ cung cấp
thẻ tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụ
cung cấp thẻ tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng.
Mặc dù đã cố gắng nhiều nhưng đề tài nghiên cứu là một vấn đề khá mới mẻ và
kiến thức thực tế còn hạn hẹp nên sẽ không tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự

giúp đỡ và ghóp ý của các thầy cô để em hoàn thành tốt chuyên đề.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các anh chị tại ngân hàng Đông Á
Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá
trình thực tập này.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Bùi Thanh Huân đã tận tình hướng dẫn, xem
xét và ghóp ý cho em trong quá trình thực tập vừa qua để em hoàn thành đề tài này.

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Tổng quan về thẻ ATM
1.1.1. Khái niệm thẻ ATM và đặc điểm cấu tạo của thẻ
a. Khái niệm thẻ ATM
SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 8


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

Có nhiều khái niệm về thẻ ATM, mỗi một khái niệm được diễn đạt nhằm làm nổi bật
một nội dung nào đó.
Sau đây là một số khái niệm về thẻ ATM:
 Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, DV tại các điểm chấp
nhận thanh toán bằng thẻ.
 Thẻ ATM là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ
phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa NH hoặc các tổ chức tài chính với các
điểm thanh toán.
Tóm lại: các cách diễn đạt trên đều phản ánh thẻ ATM là một phương thức thanh

toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá, DV hay rút tiền
mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động.
b. Đặc điểm cấu tạo thẻ
Hầu hết các loại thẻ ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), có kích cỡ
84mm x 54mm x 0,76mm.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ATM
1.1.2.1. Vai trò của việc phát triển dịch vụ thẻ trong xu thế hội nhập
 Đối với nền kinh tế
- Phát hành thẻ giúp tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt.
- Nền kinh tế tiết kiệm được chi phí như : chi phí vận chuyển, lưu thông tiền mặt.
- Hình thức thanh toán bằng thẻ là hình thức hiện đại, nhanh chóng, an toàn, sẽ thúc đẩy
nền kinh tế phát triển, tạo điều kiện cho đất nước trên con đường hội nhập với nền kinh
tế thế giới.
 Đối với xã hội
- Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp kích cầu của
Nhà Nước.
- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng tạo ra môi trường để thu hút khách du lịch và các nhà
đầu tư
- Thanh toán thẻ cũng tạo điều kiện cho sự hội nhập của quốc gia vào cộng đồng quốc
tế và nâng cao sự an toàn trong lĩnh vực tiền tệ.

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 9


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

1.1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ
 Trên thế giới
Thẻ NH ra đời vào năm 1940 với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý
tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank Mc Namara.
 Tại VN
Tại VN, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi Vietcombank kí
hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với NH Pháp BFCE và đây đã là bước khởi đầu cho
DV này phát triển ở VN.
Chính sách mở cửa đã đem lai cho VN một bộ mặt kinh tế xã hội nhiều triển vọng.
Các dự án đầu tư nước ngoài tăng từ số lượng đến quy mô, các tổ chức tài chính lớn đã
chú ý đến VN. Cùng với sự phát triển kinh tế như vậy, thúc đẩy sự phát triển của DV
thanh toán bằng thẻ tại VN.
Năm 1995 cùng với NH Ngoại Thương TP.HCM, NHTM cổ phần Á Châu, NH liên
doanh First VinaBank và NH Eximbank được thống đốc NHNN VN cho phép chính
thức gia nhập tổ chức thẻ quốc tế Mastercard.
Năm 1996 NH ngoại thương chính thức là thành viên của tổ chức Visa
International. Tiếp sau đó là NH Á Châu, NH công thương VN cũng lần lượt là thành
viên chính thức của tổ chức Visa Card.
Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ lúc ấy chỉ là quyết định số 74 của Thống Đốc
NHNN ký ban hành ngày 10/3/993, quy định “thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng
thẻ thanh toán”. Việc ứng dụng thẻ vào VN vào thời điểm đó còn bị giới hạn nhiều về cơ
sở pháp lý, điều kiện kinh tế, hạ tầng kỹ thuật…
Cho đến năm 2006, 2018 thị trường thẻ mới trở nên sôi động hơn vì VN gia nhập
WTO, thị trường tài chính VN càng cạnh tranh quyết liệt hơn khi có thêm nhiều NH
nước ngoài tham gia vào thị trường VN. Hàng loạt thẻ thanh toán ra đời mở ra một cuộc
“so tài” phát hành thẻ giữa các NH trong nước.
1.1.3. Các loại thẻ được phát hành hiện nay
 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
- Thẻ khắc chữ nổi
- Thẻ băng từ

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 10


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

- Thẻ thông minh
 Phân loại theo chủ thể phát hành
-Thẻ do NH phát hành
-Thẻ do tổ chức phi NH phát hành
 Phân loại theo tính chất thanh toán
- Thẻ tín dụng
- Thẻ ghi nợ
- Thẻ rút tiền mặt
 Phân loại theo hạn mức tín dụng
- Thẻ thường
- Thẻ vàng
 Phân loại theo phạm vi sử dụng
- Thẻ quốc tế
- Thẻ trong nước
1.1.4. Thuận lợi và hạn chế của thẻ ATM
1.1.4.1. Đối với chủ thẻ
Thuận lợi:
- Thẻ ATM đem lại sự thuận lợi và an tâm cho KH khi không phải mang theo nhiều tiền
mặt hay mất thời gian chờ người bán hàng trả lại tiền thừa.
- Sử dụng thẻ ATM KH có thể chuyển tiền của mình từ TK này sang TK khác, mua sắm

tại hàng triệu điểm POS. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà
hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay …
Hạn chế:
- Hiện tại chưa có nhiều điểm mua sắm chấp nhận thanh toán qua thẻ.
- Trong những dịp lễ tết, đầu tháng, cuối tháng thường diễn ra tình trạng qúa tải. Gần
đây, hệ thống ATM xảy ra khá nhiều trục trặc, tình trạng làm thẻ giả cũng xuất hiện
nhiều ...
- Các NH hợp tác với nhau chưa nhiều nên chưa thật sự tạo sự thuận lợi cho KH.
1.1.4.2. Đối với ngân hàng phát hành thẻ
Thuận lợi:

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 11


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

- Giúp NH huy động nguồn vốn tương đối lớn, thúc đẩy nghiệp vụ tín dụng của NH
phát triển.
- Khi KH mở TK tại NH sẽ tạo điều kiện cho NH kiểm soát được khả năng tài chính ,
tình hình kinh doanh của KH.Trên cơ sở đó NH tiến hành cung ứng một lượng tiền thích
hợp cho nền kinh tế.
Hạn chế:
- Vốn đầu tư cho việc trang bị các máy ATM, cũng như các thiết bị chấp nhận thẻ (POS)
là rất lớn.
- Đi kèm với việc đầu tư lớn là việc bảo trì, bão dưỡng rất tốn kém, nếu lắp đặt tại
những khu vực độc lập không thuộc chi nhánh thì tiền thuê mặt bằng lớn.

- Tình trạng làm thẻ giả có thể gây giảm uy tín của NH.
1.1.4.3. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ
Chấp nhận thanh toán bằng thẻ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh:
- Thanh toán qua thẻ giúp thu hút nhiều đối tượng KH, đặc biệt là KH nước ngoài
- KH có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn do không bị hạn chế bởi số tiền mặt mang theo
dẫn đến doanh thu của cửa hàng tăng
- Giảm chi phí quản lý tiền mặt, giảm thiểu rủi ro về tiền giả và trả chậm, tiết kiệm thời
gian giao dịch
- Nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp, KH sẽ nhìn nhận cửa hàng là cửa
hàng năng động, hiện đại
- Được cung cấp miễn phí trang thiết bị, miễn phí đào tạo hướng dẫn và hỗ trợ kỹ thuật
- Có cơ hội tham gia chương trình khuyến mãi hấp dẫn của DAB

1.1.5. Phát hành thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại
1.1.5.1. Hình thức phát hành thẻ
 Phát hành đơn lẻ: Đây là hình thức phát hành đầu tiên khi thẻ ra đời. Việc phát hành
thẻ thanh toán và các điểm chấp nhận thẻ thuộc về một NH.
 Phát hành tập thể: Là hình thức phát hành thẻ mà gồm nhiều tổ chức phát hành thẻ
hợp tác với nhau. Với ưu điểm chi phí phát hành thẻ thấp, khả năng lưu hành thẻ rộng

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 12


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

rãi, đem lại nhiều tiện ích cho KH và cho các bên tham gia thanh toán thẻ. Ngày nay

phát hành thẻ tập thể là hình thức phát hành phổ biến nhất trên thế giới.
1.1.5.2. Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ
Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quy định của
tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra, thẻ phát hành theo nguyên tắc ban giám đốc NH phát hành
quy định.
Sau khi phát hành, thẻ được gửi đến các chủ thẻ, chi nhánh phát hành phải giữ bí mật
mã số cá nhân của chủ thẻ. Mọi rủi ro phát sinh trong khi chủ thẻ chưa nhận được thẻ
đều do NH phát hành chịu trách nhiệm.
Việc in ấn, nạp thông tin vào thẻ được thực hiện đầy đủ theo đúng quy định về thẩm
định và các thông tin thẻ cần thiết
1.1.6. Những rủi ro thường gặp trong kinh doanh thẻ
1.1.6.1. Rủi ro trong khâu phát hành
 Đơn xin phát hành với những thông tin giả
 Thẻ giả
 Chủ thẻ không nhận được thẻ do NH phát hành gửi
1.1.6.2. Rủi ro trong khâu thanh toán
 Thẻ mất cắp, thất lạc
 Tạo băng từ giả
 Rủi ro đạo đức
Ngoài các rủi ro chính trên còn có một số nguy cơ rủi ro khác có thể xuất hiện nếu
NH thành viên không chú trọng đúng mức tới việc quản lý hệ thống xử lý dữ liệu và
quản lý hệ thống kỹ thuật.
1.1.7. Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam
Tại hội thảo triển lãm ứng dụng CNTT trong hoạt động NH 2018 được tổ chức tại
TPHCM, ông Ron Logan – Giám đốc khối DV tài chính cá nhân của NH HSBC tại VN
đã đánh giá về tính hiệu quả và khả năng phát triển của NH điện tử tai VN, theo
ông:”VN có một môi trường rất tốt cho việc phát triển DV NH điện tử, trong tương lai
tới giải pháp NH điện tử sẽ trở nên vô cùng phổ biến tại thị trường VN”.

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 13


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

Thật vậy, VN có nhiều điều kiện để phát triển DV NH điện tử, cụ thể là phát triển
DV thẻ. Những điều kiện đó là:
 VN có dân số trẻ giúp dễ thích nghi nhanh với các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến vì
dân số trẻ tạo điều kiện học hỏi và khả năng tiếp thu công nghệ cao.
 Số lượng người sử dụng internet ngày càng nhiều góp phần cho việc thanh toán trực
tuyến phát triển
 Sự tham gia của các mạng điện thoại, số lượng người hoà mạng ngày càng nhiều tạo
điều kiện cho DV thẻ phát triển qua DV Phone Banking và Mobile Banking.
 VN gia nhập WTO, hệ thống NHTM ngày càng được mở rộng tạo điều kiện cho các
NH triển khai DV thẻ
 Sự khuyến khích và hỗ trợ của chính phủ: Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt "đề án
thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến 2020". Đó
chính là những yếu tố quan trọng để thị trường DV thẻ tại VN phát triển mạnh mẽ.
1.2. Tổng quan về khách hàng
1.2.1 Khái quát khách hàng của ngân hàng thương mại
KH của NH thương mại là một tập hợp những cá nhân, nhóm người ... Có nhu cầu
sử dụng SP, DV của NH. KH tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết
kiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng tham gia vào quá trình đầu ra của NH khi vay
vốn từ NH. Mối quan hệ của NH với KH là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho
nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của KH là nhân tố quyết định
đến sự tồn tại và phát triển của NH.
1.2.2 Giá trị của khách hàng

Theo Philip Kotler định nghĩa: “Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa
tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của
khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm và dịch
vụ nhất định”.
Giá trị dành cho KH không chỉ là lợi ích của chính bản thân SP/DV giá trị dành cho
KH còn bao gồm nhiều thứ khác (giá trị nhân sự, giá trị DV kèm theo và giá trị hình
ảnh).

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 14


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

Trên thực tế, đối với KH người ta thường xem xét giá trị dành cho KH dựa trên các
tiêu chí như: Giá cả, chất lượng, đặc điểm chức năng của SP, DV, sự tiện lợi khi dùng, sự
tin tưởng vào DN, sự tư vấn và hỗ trợ của DN dành cho KH.
Để tạo được giá trị tối đa dành cho KH không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực cố gắng đạt kết
quả tốt của từng hoạt động, từng bộ phận riêng lẻ mà đòi hỏi sự phối hợp tốt hoạt động
của tất cả các bộ phận khác nhau của DN.
1.2.3. Vai trò và tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại
KH có tầm quan trọng rất lớn đối với các NHTM. Vì nhu cầu của KH chính là tiền
đề cho việc kinh doanh của các NHTM. Bởi KH vừa tham gia vào quá trình cung ứng
SP, DV như gửi tiết kiệm, mua kì phiếu.. đồng thời là bên tiêu thụ trực tiếp, thụ hưởng
SP DV như vay vốn từ NH. Vì vậy, nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng SP và DV
của KH sẽ là yếu tố quyết định số lượng, kết cấu, chất lượng SP DV và kết quả hoạt
động của NH.

Như vậy, có thể khẳng định rằng: KH chính là nguồn sống của các NH. Nếu không
có nhu cầu của KH, sẽ không có bất cứ hoạt động kinh doanh của NH nào được diễn ra .
Sức mạnh của KH nằm ở 2 yếu tố: Khả năng chọn lựa và sức mua. Hai yếu tố này
có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để góp phần tạo nên sự thành công của một NHTM.
Nếu nhu cầu của thị trường KH đối với NH lớn, đồng nghĩa với việc sức mua của
thị trường là cao, nó sẽ mang lại lợi ích to lớn cho NH. Ngược lại, nếu nhu cầu của thị
trường KH là quá nhỏ thì cho dù NH có cung cấp DV tốt đến đâu đi chăng nữa, thì NH
cũng khó lòng mà tồn tại được. Ngoài ra, vì KH được quyền tự do lựa chọn, nếu trên thị
trường có nhiều NH cùng cung cấp các loại DV. Khi NH không đảm bảo được sự ưa
thích từ phía KH, họ sẵn sàng chuyển sang ngay NH khác và như vậy thì NH sẽ bị giảm
đi thị phần, giảm lợi nhuận. Trường hợp xấu nhất là NH sẽ bị phá sản nếu số KH bỏ đi là
quá lớn.
Vì vậy, KH đóng vai trò vô cùng quan trọng , thiết yếu đối với NHTM.
1.3. Quản trị quan hệ khách hàng
1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị QHKH là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa
và duy trì quan hệ với những KH có giá trị nhất.

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 15


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

Quản trị QHKH là triết lý kinh doanh lấy KH làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế
hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của
DN.

Quản trị QHKH được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan
hệ KH trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dòng thu
hút những KH mới và phát triển những KH sẵn có.
1.3.2 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
- Quản trị QHKH tạo dựng mối quan hệ lâu dài mang tính cá nhân với các KH
- Quản trị QHKH phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các KH qua việc gia tăng
hoạt động kinh doanh với từng KH hiện tại của DN.
- Quản trị QHKH đưa DN đến gần KH hơn, chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng KH và
làm cho từng KH giá trị hơn đối với DN.
- Quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với những KH khác nhau một
cách khác nhau
- Quản trị QHKH nhắm đến những mục tiêu KH cụ thể thông qua những hành động
hướng vào những KH cụ thể.
- Quản trị QHKH tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin KH cá nhân vào
mỗi bộ phận chức năng của tổ chức.
1.3.3 Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng
- Khả năng đáp ứng với những thay đổi
Quản trị QHKH có khả năng đáp ứng với những thay đổi mà các DN đang đối mặt
có liên quan đến KH, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing.
- Khả năng nhận biết khách hàng
Quản trị QHKH cho phép nhận biết các KH có lòng trung thành cũng như hiệu
chỉnh các SP để tạo còng trung thành
- Khả năng tăng giá trị khách hàng
Quản trị QHKH cho phép làm cho KH có giá trị hơn qua việc KH mua nhiều hơn,
nhiều loại SP hơn.
1.3.4 Lợi ích từ quản trị quan hệ khách hàng
 Đối với khách hàng

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 16


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

Quản trị QHKH góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa KH và DN, giúp KH
được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn.
 Đối với doanh nghiệp
Quản trị QHKH giúp DN lắng nghe KH của mình nhiều hơn, giúp DN quảng bá SP,
thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, quản trị
QHKH là công cụ hỗ trợ DN quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như
quản lý NV một cách hiệu quả.
 Đối với nhà quản lý
Quản trị QHKH cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà
quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của DN từ quá
khứ, hiện tại và tương lai, phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của DN để có thể
kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời quản trị
QHKH còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của
từng NV cấp dưới.
 Đối với nhân viên
Quản trị QHKH cho phép NV quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của
mình. Đồng thời Quản trị QHKH giúp NV nắm rõ thông tin về từng KH của mình để
đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với KH, giữ chân
KH.
1.4. Chăm sóc khách hàng
1.4.1 Khái quát chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu không đầy đủ là sự đón tiếp
niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các NV bán hàng dành cho KH. Tuy nhiên

tiếp xúc với KH chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của DN. Xu hướng hiện nay
của các DN là thoả mãn KH toàn diện. Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi hoạt động
của DN và mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những NV bảo vệ đều hướng tới và
quyết tâm thoả mãn nhu cầu của KH.
Như vậy, theo nghĩa tổng quát nhất “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoã mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng tức là

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 17


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để
giữ chân khách hàng mình đang có”.1
Công tác CSKH của một DN phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của
SP và DV cung cấp cho KH.
DV CSKH được xem như “vũ khí cạnh tranh” tối ưu của DN, đặc biệt là khi thị
trường bán lẻ ngày càng rộng mở, trong đó có 3 yếu tố then chốt:
 Các yếu tố về SP : Như sự đa dạng của SP, giá cả, chất lượng, quy cách….
 Các yếu tố về sự thuận tiện : Địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi
hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán, giải quyết KN, bồi thường, các DV hỗ trợ, ...
 Các yếu tố về con người : Thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của NV CSKH, của
điện thoại viên, ...
CSKH không có nghĩa là nếu một SP hay DV tồi mà công tác CSKH tốt thì vẫn giữ
được KH. Hoạt động CSKH chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân SP, DV của công ty đã
đáp ứng yêu cầu của KH.

1.4.2. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng
Theo nguyên tắc Pareto áp dụng cho nhiều lĩnh vực, 80% lợi nhuận của DN chỉ do
20% KH mang lại. Điều này cho thấy chỉ có một nhóm nhỏ KH gọi là nhóm KH lợi
nhuận sẽ đem lại hiệu quả lợi nhuận thực sự cho DN. Vì vậy mục tiêu đầu tiên của các
DN là phải giữ nhóm KH này càng lâu càng tốt, và đó cũng là một mục tiêu của chính
sách CSKH của DN. Bên cạnh đó một DN định hướng vào KH và có những chính sách
CSKH tốt sẽ là lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút các khách mới, và thuyết phục KH
mua hàng của DN.
DN tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì lợi nhuận lâu dài
và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho DN, chỉ có KH mới đảm đương
vai trò này. CSKH với mục tiêu xây dựng DN định hướng KH là vấn đề sống còn hiện
nay đối với DN.
Tóm lại CSKH là một phần của hoạt động marketing. Mục đích của CSKH là để
làm hài lòng KH đang có và thu hút KH mới thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ
mong muốn.
1.4.3. Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng
1

Nguyễn Hiệp: Tiếp thị bán hàng những con đường thành công 2005

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 18


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

Sự cần thiết của CSKH xuất phát từ chính các KH, đội ngũ NV và sự thay đổi hàng

ngày của môi trường kinh doanh. KH có thể là cá nhân hoặc tổ chức đang ngày càng
nhận thức tốt hơn về những chào hàng từ NH trước khi quyết định lựa chọn SP,DV.
Ngoài ra, họ còn tham gia trực tiếp vào quá trình đưa ra các chuẩn mực về SP hoặc DV.
Ngoài ra, sự hiểu biết về chi phí và lợi ích của việc duy trì mối quan hệ với KH hiện tại
có ý nghĩa tốt trong việc hấp dẫn những KH mới , đồng thời vạch ra những quan tâm của
NH đối với việc CSKH hiện tại, đáp ứng nhu cầu và xử lý vướng mắc của họ, phát triển
các quan hệ dài hạn. CSKH là một hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ của NH với
KH kể từ lần đầu tiên họ đến NH. Nó thu hút những KH mới và thắt chặt thêm các mối
quan hệ đã có sẵn với KH.
1.4.4. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
CSKH là một bộ phận cấu thành của SP cung cấp cho KH. Với tình hình cạnh tranh
như hiện nay hoạt động CSKH trở thành vũ khí cạnh tranh của công ty. Các DV CSKH
sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường.
Việc cạnh tranh giữa các DN trên thị trường hiện nay không chỉ là cạnh tranh về SP
mà cả về các DV góp phần làm cho SP hoàn chỉnh. Một trong những DV đó là làm tốt
công tác CSKH.
CSKH luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các DN
ngày nay vì những lợi ích mà hoạt động CSKH mang lại cho DN:
 CSKH đem lại lợi nhuận ổn định cho DN trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay vì
duy trì lượng khách quen là một lượng khách tiêu thụ SP một cách đều đặn và ổn định
của DN
 CSKH để thu hút KH mới, duy trì KH hiện tại: Công tác CSKH tốt với những KH
hiện tại thì những người khách hiện tại của DN sẽ là những NV tiếp thị miễn phí và hiệu
quả nhất SP của DN tới một lượng KH khác. Họ sẽ tự nguyện tuyên truyền và lôi kéo
khách hàng mới đến với công ty.
 Tạo mối quan hệ lâu dài và bền vững với KH để nhận được các ý kiến đóng góp từ
KH: Khi DN đã có được sự trung thành từ KH, DN có thể nhận được sự hợp tác ủng hộ
từ những KH này. Thông qua lượng KH này DN có thể tham khảo ý kiến về việc họ có
vừa lòng với những SP và DV hiện có và những mong muốn về SP của họ. Từ đó thiết

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 19


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

kế nên những SP hoàn hảo hơn. Những nhu cầu chưa được đáp ứng của KH sẽ thúc đẩy
DN cho ra đời những SP mới.
 Tạo dựng hình ảnh và uy tín của DN: Công tác CSKH của DN tốt chắc chắn hoạt
động kinh doanh của DN ngày càng hiệu quả, lợi nhuận, uy tín và thương hiệu của công
ty ngày càng được nâng cao.
 Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường: Trong cùng một nghành hàng, chất lượng SP
giữa các DN thường tương tự nhau. Cùng một loại SP, DV có chất lượng và giá cả
ngang nhau, KH sẽ ưu tiên lựa chọn SP, DV của DN nào có chính sách CSKH tốt hơn.
Vì vậy CSKH đã trở thành lợi thế cạnh tranh của DN trên thị trường.
 Những lợi ích về phía NV : NV được thoả mãn trong nghề, trung thành với NH. Điều
này làm giảm chi phí do thay đổi NV, các chi phí liên quan đến tuyển dụng, lựa chọn,
đào tạo. Những NV giỏi và tập trung sẽ ít bị sai sót trong công việc, làm cho KH hài
lòng hơn và góp phần tiết kiệm chi phí cho NH.
Như vậy, với những lợi ích của hoạt động CSKH thì hoạt động CSKH trở thành yếu
tố quyết định sự thành công của DN, là yếu tố sống còn của DN trong thời đại ngày nay.
1.4.5. Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng2
1.4.5.1. Sản phẩm, dịch vụ
Vấn đề này bao gồm cả SP truyền thống và những DV DN cung cấp. Những SP tài
chính cơ bản hay truyền thống , ví dụ như những khoản mà KH nhận được, có thể là TK
tiền gửi thanh toán được đòi hỏi thoã mãn bằng DV truyền thống, những DV hỗ trợ có
thể không được đòi hỏi nhưng góp phần nâng cao DV và tạo khác biệt đối với các đối

thủ cạnh tranh. Những DV chào hàng lớn bao gồm cách mà DV sẽ được cung cấp,
những tác động qua lại giữa DN và KH : khả năng sử dụng các DV (ví dụ như số NV thu
ngân cùng kỹ năng của họ, bố trí mạng lưới); sự tham gia của KH trong quá trình, sự tác
động qua lại giữa các NV với KH, các hệ thống với KH, và môi trường thực tế với KH.
1.4.5.2. Hệ thống cung cấp
Các hệ thống cung cấp và những thủ tục cần thiết để hoạt động hiệu quả cần thể
hiện sự trách nhiệm và đáng tin cậy. Ví dụ, tránh được việc xếp hàng dài ở bên ngoài các
chi nhánh, cần phải có cách cung cấp các DV.

2

Chuyên đề tốt nghiệp của Nguyễn Thị Ái Quyên do Th.S Văn Ngọc Đàn hướng dẫn

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 20


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

Những DV chuyên nghiệp thể hiện ở những điểm như số lượng giao dịch ít hơn,
những DV có định hướng KH cao hơn, một định hướng cho cả quá trình, thời gian liên
lạc kéo dài, với những giá trị gia tăng chỉ diễn ra ngay tại tiền sảnh của văn phòng.
Những DV thông minh được coi là những điển hình bởi nhiều quan hệ qua lại với
KH, thời gian liên hệ ngắn và được tập trung vào KH Ví dụ, một KH của NH có thể
mong muốn yêu cầu mở một TK bằng việc lựa chọn máy ATM, hoặc với NV NH qua
điện thoại, thư hoặc trực tiếp tại các chi nhánh của NH. Mỗi lần KH liên hệ với bất cứ
nhân viên nào tại NH, anh ta hoặc chị ta sẽ ghi nhận lại những ấn tượng của mình về NH

đó.
1.4.5.3. Môi trường cung cấp
Môi trường cung cấp bao gồm cách bố trí cơ sở vật chất và những hướng tiếp cận,
ngoài ra còn có những ảnh hưởng về tình cảm hoặc áp lực; nó bị chi phối bởi cả KH và
NV. Cách thức bố trí cơ sở vật chất bao gồm: bố cục, bảng hiệu, thiết bị, âm thanh,
khoảng không, màu sắc, ánh sáng, nhiệt độ và sự tiện nghi; được chứng minh bằng
những hoạt động tái thiết kế các chi nhánh gần đây- thường thể hiện bằng việc loại ra
những rào cản giữa KH và NV NH. Sự tiếp cận bao gồm: thời gian, sự sẵn có, thuận tiện
về vị trí và có tính riêng tư. Những chỉ dẫn nhìn thấy được là không thể thiếu trong thiết
kế môi trường DV, có thể là những tiện nghi (ví dụ như các tờ ghi TT, máy vi tính) hoặc
những chi tiết khác (ghế ngồi, trang trí, đồng phục). Một nghiên cứu nghiêm túc được
tiến hành gần đây về môi trường và điều kiện giao dịch đưa ra nguyên tắc “quang cảnh
DV” có thể chỉ liên quan tới KH (tự phục vụ), hoặc chỉ có NV (các DV từ xa) hoặc quan
hệ qua lại giữa KH với NV trong hầu hết các quá trình cung cấp các DV. Biner chỉ ra
rằng môi trường vật lý cần thiết cho việc tạo ra cả sự thoả mãn của KH và khả năng của
NV trong làm việc và những nhận thức đó về môi trường mang lại những tình cảm, quan
điểm và đối xử hiệu quả. Vì vậy, môi trường hợp lý tạo ra những đánh giá tích cực của
KH về DV làm giảm việc chi phí tiền bạc và thời gian, trong khi đó thì một môi trường
không tốt sẽ dẫn tới sự né tránh.
1.4.5.4. Công nghệ
Yếu tố công nghệ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của các NH từ việc hình thành
cơ sở dữ liệu KH ban đầu đến hỗ trợ NV xử lý nội bộ trong việc cung cấp việc chuyển
giao DV thông qua ATM và DV NH trực tuyến, Những tiến bộ về công nghệ gần đây
SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 21


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

trong lĩnh vực tài chính đã đóng góp chính tạo ra sự thuận tiện trong giao dịch của KH
và ngày càng tăng mức độ chuẩn mực của các DV. Ví dụ, quá trình tin học hoá và cơ chế
chặt chẽ có thể tăng tốc độ, hiệu quả và chính xác của các DV (hệ thống thông tin
Marketing và quản lý, hệ thống thông tin KH, hệ thống thanh toán bù trừ tự động, những
công cụ rút tiền trực tiếp, hệ thống bảo mật), nhưng cũng có thể là những DV có tính cá
nhân hoá (máy ATM, DV NH tại nhà). Tóm lại công nghệ sẽ không thay thế hoàn toàn
con người trong việc cung cấp các DV tài chính, nhưng với công nghệ cao và giao tiếp
tốt được thực hiện thường xuyên sẽ mang lại DV tốt hơn.
1.4.5.5. Nhân viên
Vai trò của NV là phần không thể thiếu trong việc quản trị thành công mối quan hệ
KH- NH. Các NV có nhiều vai trò khác nhau trong NH và bản chất của các vai trò đó
ảnh hưởng đáng kể đến mối quan hệ NH- KH.
Các NV những người tiếp xúc với khách hàng, cung cấp những ý kiến về các mặt:
những quan hệ dịch vụ, tư vấn về kĩ thuật, sự nhận thức cho khách hàng về chất lượng
dịch vụ. Trong khi SP DV có thể sao chép dễ dàng thì mối quan hệ giữa NV với KH của
NH hầu như rất khó sao chép , thêm vào đó nhận thức, thái độ và dự định của KH bị ảnh
hưởng bởi những gì NV trải qua trong NH , nếu NV không được coi trọng thì KH của
NH cũng sẽ bị đối sử như vậy, NV hài lòng sẽ tạo ra những KH hài lòng. Hiểu được vai
trò quan trọng của NV, NH sẽ có chính sách đào tạo, huấn luyện và động viên NV phù
hợp.

1.4.6. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng
1.4.6.1. Văn hoá chăm sóc khách hàng
“Chăm sóc khách hàng phải được bắt rễ trong văn hoá và niềm tin của doanh
nghiệp. Ta không thể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế “ 3
Thật vậy trong các quan điểm phát triển, sứ mệnh hoạt động lâu dài của NH chứa
đựng nền móng văn hoá CSKH mà các cấp lãnh đạo, NV trong DN phải coi như là mục
tiêu sống còn của DN .

3

Andrew Brown 1989

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 22


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

Văn hoá CSKH bao gồm nhiều bộ phận yếu tố hợp thành như những chuẩn mực
chung, các nghi lễ, khẩu hiệu, tập quán, triết lý kinh doanh của DN ,qui tắc ứng xử, các
chính sách hoạt động, thậm chí văn hoá CSKH còn bao gồm những chi tiết nhỏ như là
đồng phục của NV, thẻ, biểu tượng DN, … Mỗi yếu tố hợp thành văn hoá CSKH có một
vai trò, giá trị đặc trưng riêng cho DN, khẳng định dấu hiệu tồn tại và sự phát triển của
chính DN đó.
Thực hiện CSKH phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc
tạo dựng một văn hoá CSKH. Nhà quản lý phải làm thế nào để toàn bộ NV trong NH
nhận thấy vai trò quan trọng của việc CSKH, lợi ích mà NH đạt được khi thực hiện tốt
công tác CSKH. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình
ảnh tốt đẹp cho NH. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các NV đều hướng vào
thoả mãn nhu cầu KH, xem KH là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của
NH.
Nếu nhà quản lý cho rằng việc CSKH chỉ là việc của NV cấp dưới thì việc CSKH
sẽ không hiệu quả, nó đòi hỏi toàn bộ DN phải tham gia vào quá trình CSKH.
1.4.6.2. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin KH là một trong những khâu đặc biệt quan trọng đối với mỗi DN,
tất cả mọi hoạt động trong DN đều liên quan đến việc lưu trữ, tra cứu và xử lý thông tin.
Quản lý thông tin KH giúp ích rất nhiều cho DN trong việc thực hiện các mục tiêu hoạt
động trong đó có hoạt động CSKH
“Khi các DN muốn đưa ra những chiến lược KH vượt trội , đầu tiên phải có hệ
thống quản lý thông tin KH với các dữ liệu về từng cá nhân KH. Sau đó đưa ra các quyết
định sản xuất marketing phân phối, bán hàng và các hoạt động CSKH”4
Như vậy,quản lý thông tin KH là một bộ phận quan trọng trong việc triển khai kế
hoạch CSKH, nó cho phép mình hiểu KH từ đó cung cấp các DV phù hợp với mỗi KH
 Thu thập thông tin khách hàng
Thông tin là một trong nguồn lực then chốt trong tổ chức cùng với nguồn nhân lực,
tài chính và các nguồn lực hữu hình khác. Với ngành NH việc có được thông tin KH rất
quan trọng nó hỗ trợ cho công việc và thực hiện các mục tiêu CSKH của NH “Việc tiến

4

Bùi Thanh Huân: Quản trị quan hệ khách hàng 2008

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 23


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

hành thu thập thông tin của KH là cơ sở để xây dựng cơ sở dữ liệu và phân loại KH ”5 .
Trước hết cần nhận diện thông tin cần thu thập rồi lập kế hoạch thu thập. Thông tin KH
được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau: Từ hoá đơn thanh toán, những giao dịch với

KH, từ khảo sát điều tra, từ phản hồi của KH và các cơ quan quản lý. Các yếu tố cần
xem xét: Thời gian thu thập dữ liệu, loại hình dữ liệu cần thu thập, chi phí cho phương
pháp thu thập, lợi ích và các điểm bất lợi của từng phương pháp.Việc thu thập thông tin
còn giúp NH nắm bắt rõ những đặc điểm liên quan đến KH. Nếu KH biết được NH hiểu
rõ về mình họ sẽ cảm thấy được quan tâm.
- Lợi ích của thu thập thông tin KH:
Thông qua việc thu thập thông tin KH NH có thể biết được các thông tin cơ bản về
KH từ đó có thể phân đoạn được thị trường, nhằm đưa ra các SP hoàn thiện hơn, đáp ứng
được các nhu cầu và mong muốn của KH. Đồng thời thông qua các thông tin này, NH
cũng phát hiện được các KH mới và có các chính sách riêng đối với các KH để giữ chân
họ và phát triển họ thành những KH trung thành của DN, giúp NH có thể quản lý được
quá trình giao dịch của KH với NH như: số lần giao dịch trong một tháng (năm), thông tin
về các khoản vay, khoản trả và nợ quá hạn….để NH có thể chủ động về nguồn vốn đáp
ứng các nhu cầu của KH đảm bảo tính an toàn và tăng khả năng sinh lời.

 Phân biệt khách hàng
Mỗi DN cần phải nhận diện được sự khác nhau giữa các KH nhằm đáp ứng được
nhu cầu của họ tốt hơn “Một cỡ giày không vừa cho mọi bàn chân, một kiểu CSKH
cũng không thể phù hợp với mọi KH. KH sẽ cảm thấy hài lòng nếu như DN có những
cách thức chăm sóc riêng dành cho mình”6. Như vậy, việc phân biệt KH sẽ tạo điều kiện
cho việc phục vụ KH và các đối tượng KH sẽ cảm thấy thoả mãn khi nhận được các DV
phù hợp với mình.
Tuỳ vào đặc điểm kinh doanh của từng DN mà có tiêu chí phân biệt KH khác
nhau.“Đối với một DN , hai sự khác biệt quan trọng nhất giữa các KH là họ cần những

5

Bùi Thanh Huân: Quản trị quan hệ khách hàng 2008
Vương Linh: Tiếp cận khách hàng, lợi ích của khách hàng cũng là của bạn

6

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 24


Luan van tot nghiep

GVHD: Th.S Bùi Thanh Huân

thứ khác nhau từ DN và họ có những giá trị đóng góp khác nhau cho DN”7. Vì vậy, có 2
cách phân loại KH mang lại hiệu quả cao: theo giá trị và theo nhu cầu
 Phân loại khách hàng theo giá trị.
Giá trị của một KH đối với DN là một hàm số của lợi nhuận mà KH có thể đem lại
cho DN trong tương lai. DN có thể dự đoán giá trị KH trên cơ sở những hành vi quá khứ
và hiện tại của họ. Việc tính toán giá trị của KH có thể giúp DN xác định mức độ chi
tiêu có thể bỏ ra để đạt được một KH mới hay để giữ một KH hiện tại. DN sẽ tập trung
các nguồn lực của mình cho các KH có giá trị nhất đối với DN và triển khai những chiến
lược CSKH gắn liền với từng KH cụ thể nhằm thoả mãn nhu cầu từng KH khác nhau.
Để thực hiện điều này, DN cần xếp loại các KH của nó theo giá trị và phân bổ nguồn lực
nhằm đối xử các KH khác nhau theo các cách không giống nhau.Các DN sẽ ưu tiên về
những nỗ lực cạnh tranh, phân bổ thời gian công sức và nguồn lực cho các KH đem lại
thu nhập cao hơn cho DN.
 Phân loại khách hàng theo nhu cầu.
Các KH sẽ được phân nhóm theo sự tương tự nhau về nhu cầu. Nhu cầu của KH là
phức tạp nên càng tương tác với KH DN càng hiểu được nhu cầu, mong muốn thị hiếu
của KH. DN sẽ xác định và hành động theo từng nhu cầu của KH chứ không phải theo
tổng thể KH trên thị trường. Nhu cầu của KH không giống nhau biết được KH cần cái gì
cuả nó sẽ giúp cho DN có thể cung cấp những thứ mà KH cần, đối xử với KH theo cách

thức tốt nhất và nhờ vậy có thể giữ được lòng trung thành của KH và gia tăng giá trị của
KH.
1.4.7. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
1.4.7.1. Chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch
“DV KH là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục
từ khi tiếp xúc với KH cho đến khi SP được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thỏa
mãn KH một cách liên tục”. Như vậy, DV KH là một phần quan trọng của CSKH , đóng
vai trò quan trọng trong bất kỳ thành công của DN nào. Mục đích của công tác DV KH
là làm hài lòng KH đang có thông qua việc cung cấp DV phục vụ theo cách mà họ
muốn.
7

Bùi Thanh Huân: Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng 2008

SVTH: Nguyễn Thị Oanh

Trang 25