Chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định cư nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
  

LÊ THỦY TRANG

NGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG CHO
KHÁCH ĐỊNH CƯ NƯỚC NGOÀI TẠI TP.HCM
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN
MÃ SỐ: 60310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN THUẤN

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU

1

1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1

2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

3

3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU:

4

4.

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN:

4

5.

KẾT CẤU ĐỀ TÀI:

4

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN

6

Các khái niệm có liên quan

6

2.1.

2.1.1. Dịch vụ công:

6

2.1.2. Dịch vụ:

9

2.1.3. Chất lượng dịch vụ:

10

2.1.4. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế:

11

2.1.5. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng

11

2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 13
2.1.7. Khái niệm Kiểm dịch Y tế quốc tế:

2.2.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.1. Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

14
14
14


2.2.2. Bộ tiêu chí khảo sát ý kiến người bệnh và thân nhân người bệnh của Sở
Y tế TPHCM (Sở Y tế TP.HCM, 2014)

23

2.2.3. Nghiên cứu 07 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử
dụng của Phan Chí Anh và cộng sự (2013)
2.3.

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

26
27

2.3.1. Các nghiên cứu ngoài nước:

27

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước:

28

2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất:

31

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

34

3.1.

Quy trình nghiên cứu

34

3.2.

Phương pháp nghiên cứu

35

3.3.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm

dịch Y tế Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh
3.4.

41

Giới thiệu về công tác tiêm chủng của Trung tâm Kiểm dịch Y tế quốc

tế:

45

CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

51

4.1.

Đặc điểm mẫu

51

4.2.

Mức chất lượng dịch vụ tiêm chủng đối với từng nhóm tiêu chí

53

4.3.

Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha

56

4.4.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

59

4.5.

Phân tích hồi quy

63

4.6.

Kiểm định các giả định hồi quy

66


4.7.

Tóm tắt kết luận giả thuyết nghiên cứu

70

4.8.

Thảo luận kết quả

71

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

74

5.1.

Kết luận

74

5.2.

Kiến nghị:

75

5.3.

Thành công của nghiên cứu:

80

5.3.1. Giải quyết các mục tiêu đề ra:

80

5.3.2. Đóng góp của kết quả nghiên cứu:

81

5.4.

Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo:

82

5.4.1. Hạn chế của nghiên cứu

82

5.4.2. Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo:

82

Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BYT:

Bộ Y tế

CL:

Chất lượng

CT:

Chỉ thị

DC:

Đồng cảm

DU:

Đáp ứng

ĐTV:

Điều tra viên

GV:

Giáo viên

HĐKH:

Hội đồng khoa học

KH:

Kế hoạch

DB:

Đảm bảo

PTHH:

Phương tiện hữu hình

QĐ:

Quyết định

TC:

Tin cậy

TT:

Thông tư

SYT:

Sở Y tế


DANH MỤC BẢNG

1. Bảng 2.3.2. Tóm tắt các điểm chính của các nghiên cứu trước đây

29

2. Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu

51

3. Bảng 4.2. Thống kê mô tả các biến quan sát

53

4. Bảng 4.3. Kiểm định Cronbach alpha

56

5. Bảng 4.4.1. Giá trị KMO and Bartlett's Test

60

6. Bảng 4.4.2. Bảng Total Variance Explained

60

7. Bảng 4.4.3. Bảng xoay nhân tố

62

8. Bảng 4.5.1. Bảng tổng hợp

64

9. Bảng 4.5.2. Bảng ANOVA

64

10.Bảng 4.5.3. Bảng hệ số hồi quy

65

11.Bảng 4.6.1. Đa cộng tuyến

66

12. Bảng 4.6.2. Bảng model summary

67

13. Bảng 4.7. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

70


DANH MỤC HÌNH

1. Hình 2.1.1. Nội hàm khái niệm dịch vụ công

8

2. Hình 2.2. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
của Parasuraman & cộng sự, 1985

17

3. Hình 2.4 Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất

32

4. Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

34

5. Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu

45

6. Hình 4.6.1. Biểu đồ phân bố phần dư

68

7. Hình 4.6.2. Biểu đồ scatterplot

69


1

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, từ khi chính sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện
cho hàng loạt dịch vụ y tế ra đời và phát triển, sự cạnh tranh đã góp phần thúc
đẩy nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ. Các cơ sở y tế là nơi cung cấp dịch vụ
còn bệnh nhân là khách hàng đặc biệt. Bệnh nhân - khách hàng có quyền đòi hỏi
về chất lượng cung cấp cũng như chất lượng phục vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng sự hài lòng, sự mong đợi của bệnh
nhân - khách hàng không chỉ cần thiết trong các cơ sở y tế tư nhân mà cũng rất

cần thiết trong các cơ sở y tế công lập vì nó mang ý nghĩa cao quý là phục vụ
cho con người, giúp xóa bỏ tư tưởng ban ơn còn tồn tại trong một số nhân viên y
tế đối với bệnh nhân.
Ngành Y tế Việt Nam và Y tế thành phố cũng đã có những văn bản cụ thể
liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công, như:
Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ Y tế, Quyết định về
việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ y tế công” (Bộ Y tế, 2013).
Chỉ thị số 05/CT-BYT Về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng
cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế (Bộ Y
tế, 2012).


2

Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế, Quy định về Qui
tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế
(Bộ Y tế, 2014).
Kế hoạch số 2907/KH-SYT ngày 29/05/2014 của Sở Y tế Thành phố Hồ
Chí Minh về việc Hoạt động của Ban khảo sát hài lòng người bệnh thuộc Hội
đồng Quản lý Chất lượng khám, chữa bệnh-Sở Y tế năm 2014 (Sở Y tế TP.HCM,
2014).
Tiêm chủng là một trong những chức năng được giao của Trung tâm
Kiểm dịch Y tế quốc tế thành phố Hồ Chí Minh nhằm đáp ứng nhiệm vụ chung
là ngăn chặn dịch bệnh lan truyền qua biên giới. Đối với người Việt Nam đi định
cư tại nước ngoài, thì đại đa số phải thực hiện tiêm chủng tại Trung tâm, do đó
Trung tâm rất quan tâm đến dịch vụ tiêm chủng cho người đi định cư tại nước
ngoài. Trong nhiều năm qua, Trung tâm đã không ngừng cải tiến lề lối làm việc,
lắng nghe ý kiến của khách hàng đến tiêm chủng qua nhiều hình thức như đặt
hộp thư góp ý, nhận phản ánh trục tiếp từ khách hàng, qua đường dây nóng. Tuy

nhiên, đây vẫn chỉ là những ý kiến cá nhân của khách hàng và những cải tiến chỉ
mới thể hiện cách nhìn, cách đánh giá chất lượng chủ quan từ phía Trung tâm, do
đó rất cần phải tiến hành khảo sát bài bản chất lượng dịch vụ tiêm chủng hiện tại
của Trung tâm.
Những yếu tố nào đang ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng và
làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng được mong muốn của
khách hàng đến tiêm chủng là những vấn đề quan trọng cần tìm hiểu của Trung
tâm.


3

Tuy nhiên, cho đến hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu nào khảo sát chất
lượng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế Thành phố Hồ
Chí Minh. Để có được cơ sở khoa học giúp đề xuất kế hoạch cụ thể nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng đến tiêm chủng, nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, nâng cao uy tín của đơn vị ở trong nước cũng như ở nước ngoài, tác
giả tiến hành thực hiện đề tài “Chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định
cư nước ngoài tại TP.HCM”. Đề tài nghiên cứu này được tiến hành nhằm trả
lời 2 câu hỏi:
• Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng tiêm chủng của
Trung tâm
• Giải pháp nào để nâng cao chất lượng tiêm chủng cho khách định
cư nước ngoài tại Việt Nam
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Mục tiêu tổng quát:
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định cư nước ngoài tại
Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2015
Mục tiêu cụ thể:
1. Xác định những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng

cho khách định cư nước ngoài tại Việt Nam.
2. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.


4

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU:
–

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho người định cư
nước ngoài tại TP.HCM.

–

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đến tiêm chủng để định cư nước ngoài tại
Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh.

–

Thời gian nghiên cứu: tháng 4/2015

4. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN:
–

Kết quả nghiên cứu của đề tài cho biết những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự
hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng tiêm chủng của Trung
tâm đồng thời là bằng chứng về mức độ hài lòng của khách tiêm chủng
định cư nước ngoài tại Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế Thành phố Hồ
Chí Minh.

–

Các kết quả mang tính khoa học của đề tài sẽ làm cơ sở đề xuất kế hoạch
cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đến tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế Thành
phố Hồ Chí Minh.

5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI:
–

Chương 1: Mở đầu

–

Chương 2: Cơ sở lý luận

–

Chương 3: Phương pháp và mô hình nghiên cứu

–

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận

–

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

5

–

Tài liệu tham khảo

–

Phần phụ lục

Tóm tắt chương I
Trong chương I, tác giả đã cho thấy được việc nâng cao chất lượng dịch
vụ không chỉ quan trọng đối với các cơ sở y tế tư nhân mà cũng rất cần thiết đối
với các cơ sở y tế công lập. Đã có nhiều văn bản của các cấp ngành Y tế liên
quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công. Là một đơn vị sự nghiệp
của ngành Y tế thành phố, Trung tâm Kiểm dịch Y tế quốc tế TPHCM cũng cần
có những cơ sở khoa học để đánh giá và đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tiêm chủng của Trung tâm và đó chính là lý do để đề tài này được thực
hiện.


6

Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Các khái niệm có liên quan
2.1.1. Dịch vụ công:
Dịch vụ công theo quan điểm của các nước châu Âu là những loại dịch vụ
luôn gắn với vai trò của nhà nước. Các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch
vụ công là những hoạt động của cơ quan quản lý nhà nước trong việc thực thi
chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng hành hóa công

cộng phục vụ cho nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội.
Theo từ điển Larousse của Pháp xuất bản năm 1992 định nghĩa rằng “dịch
vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm
nhiệm”.
Theo góc độ kinh tế học công cộng, Joseph E.Stiglitz đã chỉ ra hàng hóa
công là một loại hàng hóa rất cần thiết được cung cấp để phục vụ nhu cầu của xã
hội. Tuy nhiên, loại hàng hóa này có hai thuộc tính là không tranh giành và
không loại trừ do đó đòi hỏi nhà nước phải cung cấp nhằm mục đích khắc phục
thất bại của thị trường.
Theo Phạm Hồng Thái (2002) dịch vụ công là hoạt động của cơ quan Nhà
nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo
cung ứng các hàng hóa công phục vụ nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội.
Như vậy, có thể khẳng định dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi
chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước.


7

Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương
trình phúc lợi cho dân. Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ
thể, như y tế, giáo dục, xóa đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu
cống, thoát nước, bảo hiểm thất nghiệm, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu
gom và xử lý chất thải v.v….Được gọi là dịch vụ công vì Nhà nước là bộ máy
công quyền do dân lập ra; ngân sách do dân đóng thuế, một phần ngân sách
dùng để nuôi bộ máy công quyền, một phần dùng để thực hiện các phúc lợi xã
hội, toàn thể dân chúng đều được hưởng.
Trong thực tế ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công được hiểu theo
nghĩa hẹp hơn so với quốc tế; tức là không bao gồm chức năng công quyền,
như lập pháp, hành pháp, tư pháp, an ninh, quốc phòng, ngoại giao…. Xét về
phạm vi thì khái niệm dịch vụ công theo nghĩa rộng mà quốc tế thường dùng

bao gồm hầu như toàn bộ khu vực hành chính – sự nghiệp (theo cách gọi
thông dụng ở Việt Nam). Còn khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt
Nam đang dùng thì có phạm vi gần trùng với khu vực sự nghiệp cộng với
những dịch vụ hành chính công (Đặng Đức Đạm).


8

Hình 2.1.1. Nội hàm khái niệm dịch vụ công

Hành chính
Khu vực
Public

Hành chính

Services –

Dịch vụ hành
chính công

Dịch vụ công
nghĩa rộng

Dịch vụ công

(thông dụng
quốc tế)

công quyền

Khu vực
Sự nghiệp

cộng

Dịch vụ công
nghĩa hẹp
(thông dụng
tại Việt Nam)

Dịch vụ công
ích

Trong nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam
đang sử dụng, có thể phân biệt ba nhóm dịch vụ chủ yếu. Một là nhóm dịch vụ
hành chính công; các dịch vụ thuộc nhóm này hầu hết là dịch vụ thuần công
hoặc dịch vụ khuyến dụng thõa mãn ở mức độ nhất định cả hai tiêu chí của
dịch vụ công là không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: cấp
phép, đăng ký, đăng kiểm….). Hai là, nhóm dịch vụ công cộng bao gồm
những dịch vụ không thần túy, phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không cạnh
tranh trong tiêu dùng (ví dụ: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa….). Ba là, nhóm
dịch vụ công ích bao gồm những dịch vụ công không thuần túy, phần lớn chỉ


9

thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: vệ sinh môi trường,
cấp thoát nước, giao thông công cộng….).
Xem xét từ gốc độ đối tượng phục vụ của dịch vụ công, sự phân biệt

của ba nhóm này còn thể hiện ở chỗ: Thuộc nhóm dịch vụ hành chính công
phần lớn là dịch vụ hành chính; thuộc nhóm dịch vụ công cộng phần lớn là
dịch vụ xã hội; còn thuộc nhóm dịch vụ công ích thì phần lớn là dịch vụ dân
sinh, dịch vụ kinh tế.
Xét theo gốc độ vai trò nhà nước và vai trò thị trường, có thể thấy
nhóm dịch vụ công cộng phân biệt với các nhóm dịch vụ công khác ở tính thị
trường, theo hàm ý ít thị trường hơn so với nhóm dịch vụ hành chính công,
nhưng lại nhiều thị trường hơn so với nhóm dịch vụ công ích.
Qua đó, có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những dịch vụ
do nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản thiết yếu chung
của người dân không nhằm mục đích lợi nhuận.
Như vậy, tiêm chủng và cấp giấy chứng nhận tiêm chủng cho khách
định cư nước ngoài tại Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế TP.HCM nói riêng
hay tại Việt Nam nói chung là một dịch vụ công của ngành y tế.
2.1.2. Dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình nhằm thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách
hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là công việc phục vụ cho đông đảo dân chúng (Từ điển Tiếng
Việt, 2008)


10

Theo Lưu Văn Nghiêm và cộng sự (1997), dịch vụ là một hoạt động
mà các nhân tố không hiện hữu để giải quyết các mối quan hệ giữa khách
hàng hoặc tài sản của khách hàng đó với người cung cấp dịch vụ mà không có
sự chuyển giao quyền sở hữu tài sản.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi

sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách
hàng (Tạ Thị Kiều Anh và cộng sự, 2010). Theo TS. Nguyễn Thượng Thái,
trên quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc
đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng
mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng
sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng
là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách
hàng.
Do đó, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác
nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có
cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung
cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà
khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường,
phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.


11

Do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia
khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại
hình dịch vụ khác nhau .
2.1.4. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế:
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Dịch vụ y tế là một trong
những dịch vụ sự nghiệp công. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt
động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh, phục
vụ bệnh nhân, ... Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe.

Với tính chất đặc biệt như vậy, chất lượng dịch vụ y tế được quyết định
bởi 2 yếu tố cơ bản, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất
lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật. Chất lượng chức năng bao gồm
các đặc tính như cơ sở vật chất, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân,
cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc
người bệnh (H.Vuori, 1987).
2.1.5. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng
Hayes (1994), Manno & Oliver (1993) cho rằng sự hài lòng là một thái
độ thay đổi trong thể cảm thụ liên tục về sản phẩm và được đánh giá sau khi
tiêu dùng.
Theo Halstead & ctg (1994) xem sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc,
tập trung vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra
trước khi mua và đo lường trong và sau khi tiêu dùng.


12

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,
MacKenzie và Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố
quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến
lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và
cộng sự, 1996). Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của
khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ
(Bachelet, 1995).
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một
người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản
phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng (Kotler và
Keller, 2006).

Vì vậy, có thể thấy rằng mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm số
của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của họ. Theo đó sự thỏa
mãn có ba cấp độ như sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không thỏa mãn.
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận sự thỏa mãn.
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.


13

2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là
chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ
qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch
vụ đã được thực hiện, ví dụ: Fornell (1992) và nhìn chung đều kết luận rằng
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner,
1990; Boulding và cộng sự, 1993). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái
niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói
đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ
(Zeithaml và Bitner, 2000). Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của
sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố
chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn

(Parasuraman, 1985, 1988).
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng
(Nguyễn Quang Thu, 2009).
Vì vậy, các nhà nghiên cứu thường lấy sự hài lòng của khách hàng để
đánh giá chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có quan hệ tương hỗ, đồng biến.


14

2.1.7. Khái niệm Kiểm dịch Y tế quốc tế:
Kiểm dịch Y tế quốc tế là kiểm tra y tế để phát hiện các bệnh phải
kiểm dịch và để giám sát các bệnh truyền nhiễm đối với người, các phương
tiện vận tải khi nhập cảnh, xuất cảnh, những hành lý, hàng hoá, thùng chứa,
bưu phẩm, bưu kiện khi nhập khẩu, xuất khẩu phù hợp với các qui định của
Điều lệ này và quy định của các điều ước quốc tế về kiểm dịch y tế biên giới
mà Việt Nam ký kết hoặc tham gia (Chính phủ, 1998).
Dịch vụ tiêm chủng là một phần trong chức năng nhiệm vụ của Kiểm
dịch Y tế quốc tế.
2.2.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.1. Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:
A.Parasuraman và cộng sự (1985) có thể được xem là những người
tiên phong về việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết
trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ. Mô hình năm khoảng cách là một mô hình tổng quát, mang
tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. A.Parasuraman và cộng sự (1985)
trình bày 5 khoảng cách ảnh hưởng đến giảm sút mức độ nhận được chất

lượng dịch vụ dựa vào sự so sánh mức độ nhận được thực tế và kỳ vọng của
dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), thì kỳ vọng được xem là mong
đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng khách hàng được hình thành
trên cơ sở: thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm
của họ.


15

Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm
nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách này xuất hiện khi
nhà cung cấp dịch vụ không hiểu đầy đủ về dịch vụ mà khách hàng mong đợi.
Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa đặc tính về chất lượng dịch vụ với
cảm nhận của công ty về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này được tạo
ra khi nhà cung cấp chuyển các kỳ vọng được cảm nhận một cách khách quan
cũng như chủ quan sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng
đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành thông tin tiếp thị đến khách
hàng.
Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa đặc tính về chất lượng dịch vụ với
cung ứng dịch vụ. Khoảng cách này được hình thành khi nhân viên chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng không theo đúng tiêu chí đã định. Qua đó ta thấy
khoảng cách này phụ thuộc chủ yếu vào con người. Vì vậy, vai trò của nhân
viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên
ngoài tới khách hàng. Hay nói cách khác đó chính là sự sai biệt giữa dịch vụ
chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm
tăng kỳ vọng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi
khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm
nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đó chính là

khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức dịch vụ nhận được khách
hàng.


16

Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách thứ năm, khoảng cách này lại phụ thộc vào 4 khoảng cách trước.
Theo các nhà nghiên cứu này , mô hình chất lượng dịch vụ có thể biểu
diễn như sau:
CLDV= F{KC_5= f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng
cách chất lượng 1,2,3,4,5.
Khoảng cách từ 1 – 4 : xảy ra do chính bản thân công ty. Thu hẹp từ 1
– 4, khách hàng sẽ nhận chất lượng dịch vụ gần như kỳ vọng. Nếu khoảng
cách 1 hoặc nhiều đến 4 mở rộng hơn thì khách hàng sẽ cảm nhận sự thiếu hụt
chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 5 chính là mục tiêu nghiên cứu, cho thấy sự khác biệt
giữa kỳ vọng và mức độ nhận được dịch vụ của khách hàng, và tìm kiếm biện
pháp phù hợp thu hẹp khoảng cách này để tạo sự thỏa mãn khách hàng.Nếu
chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được giống như sự mong đợi của
họ thì dịch vụ đó có chất lượng xem như hoàn hảo.


17

KHÁCH HÀNG

Lời truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Chất lượng dịch
vụ mong đợi
K/C 5
Chất lượng dịch
vụ cảm nhận được

NHÀ CUNG CẤP

K/C 1

Cung cấp dịch vụ
(cả trước và sau
khi tiếp xúc)

Thông tin đến
khách hàng
K/C 4

K/C 3
Chuyển những
hiểu biết đó thành
tiêu chuẩn chất
lượng

K/C 2
Hiểu biết của nhà

cung cấp về mong
đợi của khách
hàng

Hình 2.2. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng
sự, 1985


18

* Thành phần chất lượng dịch vụ:
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào,
nhận thức (cảm nhận ) về chất lượng dịch vụ cũng đều có thể đo lường thông
qua 10 thành phần sau:
Tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responseveness) là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ, cunng cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (competence) là sự thể hiện trình độ chuyên môn đáp
ứng dịch vụ. Khả năng phục vụ được thể hiện thông qua việc nhân viên tiếp
xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên
cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (assess) là việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thòi gian chờ đợi, địa điểm phục vụ
và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (courtesty) là thể hiện cung cách phục vụ như hiểu biết văn hóa
của từng vùng miền, phong tục tập quán, sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
Thông tin (communication) là thể hiện việc giao tiếp, truyền đạt thông
tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về

những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết
khiếu nại thắc mắc.