Giải pháp gia tăng nguồn thu phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
..……….  ………….

TRỊNH THỊ MINH THIẾT

GIẢI PHÁP GIA TĂNG
NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
..……….  ………….

TRỊNH THỊ MINH THIẾT

GIẢI PHÁP GIA TĂNG
NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN PHƯỚC

TP.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “ Giải pháp gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi
tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của chính tác
giả, nội dung được đúc kết từ quá trình làm việc và các kết quả nghiên cứu thực tiễn
trong thời gian qua. Các số liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc trích dẫn rõ ràng, được tôi thu thập từ các nguồn thông tin đáng tin cậy và
các báo cáo của Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Luận văn được thực hiện dưới sự hướng
dẫn khoa học của TS. Lê Tấn Phước.
Tác giả luận văn

Trịnh Thị Minh Thiết


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .....................................1
1.1.

Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ...............................................................1

1.2.

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ...................................................................2

1.3.

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................3

1.5.

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................3

1.6.

Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ........................................................4

1.7.

Kết cấu đề tài .................................................................................................5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ NGUỒN THU PHÍ DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................6
2.1.

Dịch vụ phi tín dụng ......................................................................................6

2.1.1.

Khái niệm ................................................................................................6

2.1.2.

Phân biệt dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng ................................7

2.1.3.

Các loại hình dịch vụ phi tín dụng ..........................................................8

2.1.3.1.

Dịch vụ tiền gửi................................................................................8

2.1.3.2.

Dịch vụ ngân quỹ .............................................................................8

2.1.3.3.

Dịch vụ thanh toán ...........................................................................8

2.1.3.4.

Dịch vụ kinh doanh ngoại hối ........................................................10

2.1.3.5.

Dịch vụ thẻ .....................................................................................11

2.1.3.6.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) ........................................11

2.1.3.7.

Dịch vụ ủy thác ..............................................................................12

2.1.3.8.

Dịch vụ tư vấn ................................................................................12


2.1.3.9.

Dịch vụ đại lý .................................................................................13

2.1.3.10. Dịch vụ phi tín dụng khác ..............................................................13
2.2.

Nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng .............................................................14

2.2.1.

Khái niệm ..............................................................................................14

2.2.2.

Phân loại ...............................................................................................14

2.2.2.1.

Thu từ dịch vụ tiền gửi ...................................................................14

2.2.2.2.

Thu từ dịch vụ ngân quỹ ................................................................14

2.2.2.3.

Thu từ dịch vụ thanh toán ..............................................................14

2.2.2.4.

Thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối .............................................15

2.2.2.5.

Thu từ dịch vụ thẻ ..........................................................................15

2.2.2.6.

Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ..............................15

2.2.2.7.

Thu từ dịch vụ ủy thác ...................................................................15

2.2.2.8.

Thu từ dịch vụ tư vấn .....................................................................16

2.2.2.9.

Thu từ dịch vụ ngân hàng đại lý ....................................................16

2.2.2.10. Thu từ các dịch vụ phi tín dụng khác .............................................16
2.2.3.

Đặc điểm nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng ......................................16

2.2.4.

Vai trò của nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng ....................................17

2.3.

Gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng ...............................................18

2.3.1.

Khái niệm ..............................................................................................18

2.3.2.

Các tiêu chí đánh giá .............................................................................18

2.3.2.1.

Doanh thu thu phí ...........................................................................18

2.3.2.2.

Tỷ trọng trong thu nhập .................................................................19

2.3.2.3.

Thu nhập ngoài lãi cận biên (NNIM- Net non-interest margin) ....19

2.3.2.4.

Tỷ trọng lợi nhuận phí phi tín dụng/lợi nhuận ròng ......................20

2.3.3.

Lợi ích, hậu quả khi gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng ........20

2.3.4.

Các biện pháp để gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng ............21

2.4.

Kinh nghiệm gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng

các nước trong khu vực..........................................................................................22
2.4.1.

Kinh nghiệm của Ngân hàng Union- Philippine...................................22


2.4.2.

Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản ...............................................24

2.4.3.

Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ..............................25

2.5.

Bài học gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng cho Ngân hàng TMCP

Sài Gòn ..................................................................................................................26
Kết luận Chương 2 ....................................................................................................28
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU PHÍ DỊCH VỤ PHI TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ......................................................29
3.1.

Giới thiệu về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) ................29

3.2.

Thực trạng gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Sài Gòn.......................................................................................................31
3.2.1.

Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) .................31

3.2.2.

Kết quả thu phí từ dịch vụ từ dịch vụ phi tín dụng ...............................35

3.2.2.1.

Dịch vụ tiền gửi ..............................................................................35

3.2.2.2.

Dịch vụ ngân quỹ ...........................................................................35

3.2.2.3.

Dịch vụ thanh toán .........................................................................36

3.2.2.4.

Dịch vụ kinh doanh ngoại hối ........................................................38

3.2.2.5.

Dịch vụ thẻ .....................................................................................39

3.2.2.6.

Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................40

3.2.2.7.

Dịch vụ ủy thác ..............................................................................41

3.2.2.8.

Dịch vụ tư vấn ................................................................................42

3.2.2.9.

Dịch vụ ngân hàng đại lý ...............................................................43

3.2.2.10. Dịch vụ phi tín dụng khác ..............................................................44
3.3.

Phân tich cơ cấu nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng ..................................45

3.4.

Đánh giá thực trạng gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân

hàng TMCP Sài Gòn ..............................................................................................46
3.4.1.

Thực trạng trong giai đoạn 2012 – 2015...............................................46

3.4.2.

Thành tựu và hạn chế ............................................................................50

3.4.2.1.

Thành tựu .......................................................................................50

3.4.2.2.

Hạn chế ..........................................................................................51


3.4.3.

Nguyên nhân .........................................................................................53

3.4.3.1.

Nguyên nhân chủ quan ...................................................................53

3.4.3.2.

Nguyên nhân khách quan ...............................................................54

Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 55
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................ 56
4.1.

Phương pháp nghiên cứu .............................................................................56

4.1.1.

Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................56

4.1.2.

Nghiên cứu chính thức ..........................................................................58

4.2.

Kết quả nghiên cứu ......................................................................................60

4.2.1.

Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................60

4.2.1.1.

Các yếu tố tác động đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng ........60

4.2.1.2.

Tiêu chí lựa chọn từng yếu tố đưa ra .............................................61

4.2.1.3. Các yếu tố đó tác động đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng như
thế nào? ........................................................................................................61
4.2.2.
4.3.

Nghiên cứu chính thức ..........................................................................67

Đánh giá kết quả nghiên cứu .......................................................................69

Kết luận chương 4 ..................................................................................................... 71
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GIA TĂNG NGUỒN THU PHÍ
DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ....................72
5.1.

Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn ...............................72

5.1.1.

Định hướng chung ................................................................................72

5.1.2.
Gòn

Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài
...............................................................................................................74

5.2.

Giải pháp gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP

Sài Gòn ..................................................................................................................75
5.2.1.

Khuyến nghị về chất lượng dịch vụ phi tín dụng .................................75

5.2.2.

hàng

Khuyến nghị về năng lực tài chính, cơ sở vật chất, công nghệ ngân
...............................................................................................................76

5.2.3.

Khuyến nghị về chính sách KH ............................................................77

5.2.4.

Khuyến nghị về năng lực quản trị điều hành ........................................78


5.2.5.

Khuyến nghị về nguồn nhân lực ...........................................................80

5.2.6.

Khuyến nghị về hoạt động marketing ...................................................82

5.2.7.

Khuyến nghị về cơ cấu tổ chức, mạng lưới hoạt động .........................83

5.3.

Kiến nghị góp phần thực hiện giải pháp gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi

tín dụng ..................................................................................................................83
5.3.1.

Đối với chính phủ .................................................................................83

5.3.2.

Đối với NHNN Việt Nam .....................................................................84

Kết luận chương 5 ..................................................................................................... 86
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ATM (Automatic Teller Machine):

Máy rút tiền tự động

KH

Khách hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

POS (Point of Sale)

Thiết bị chấp nhận thẻ

SCB (Saigon Commercial Bank)

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

TMCP

Thương mại cổ phần

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VIP (Very important person)

Khách hàng rất quan trọng

VND

Việt Nam đồng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Số liệu hoạt động nổi bật của SCB hợp nhất 01/01/2012 ........................ 29
Bảng 3.2: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản SCB 2012 - 2015 ...................................... 30

Bảng 3.3: Thu nhập phí dịch vụ tiền gửi .................................................................. 35
Bảng 3.4: Thu nhập phí dịch vụ ngân quỹ ............................................................... 35
Bảng 3.5: Thu nhập phí dịch vụ thanh toán trong nước ........................................... 36
Bảng 3.6: Thu nhập phí dịch vụ thanh toán quốc tế ................................................ 37
Bảng 3.7: Thu nhập phí dịch vụ kinh doanh ngoại hối ............................................ 38
Bảng 3.8: Thu nhập phí dịch vụ thẻ ......................................................................... 39
Bảng 3.9: Thu nhập phí dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 40
Bảng 3.10: Thu nhập phí dịch vụ ủy thác ................................................................ 41
Bảng 3.11: Thu nhập phí dịch vụ tư vấn .................................................................. 42
Bảng 3.12: Thu nhập phí dịch vụ ngân hàng đại lý ................................................. 43
Bảng 3.13: Thu nhập phí dịch vụ phi tín dụng khác ................................................ 44
Bảng 3.14: Cơ cấu nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng tại SCB 2012 – 2015 ......... 45
Bảng 3.15. Tốc độ tăng trưởng thu nhập phí từ dịch vụ phi tín dụng 2012-2015 ... 47
Bảng 3.16 : Cơ cấu Thu nhập của SCB 2012 - 2015 ............................................... 48
Bảng 3.17: Tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng trên thu nhập hoạt động
của SCB 2012 - 2015 ............................................................................................... 49
Bảng 3.18: Tính toán thu nhập ngoài lãi cận biên (NNIM) giai đoạn 2012 - 2015 . 49
Bảng 4.1: Tiến độ nghiên cứu .................................................................................. 57
Bảng 4.2: Bảng tổng hợp mẫu khảo sát ................................................................... 60


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................58


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa là xu hướng đang diễn ra rộng

khắp trên nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Trong nền kinh tế toàn cầu
hóa, các yếu tố của quá trình tái sản xuất hàng hóa và dịch vụ được chuyển dịch tự
do từ nước này sang nước khác thông qua các cam kết mở cửa thị trường. Điều
quan trọng để một ngân hàng thu hút KH là yếu tố thương hiệu, tính an toàn trong
mọi loại hình giao dịch, sự khác biệt về dịch vụ cung ứng, những tiện ích, chính
sách ưu đãi… đảm bảo đem lại quyền lợi tốt nhất cho KH sử dụng. Trong những
năm gần đây, các NHTM Việt đã cạnh tranh nhau trong việc đẩy mạnh phát triển
mảng dịch vụ phi tín dụng đầy tiềm năng trong bối cảnh tăng trưởng tín dụng còn
nhiều khó khăn, và luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hành lang pháp lý của Nhà nước.
Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà các ngân hàng cung ứng cho các KH cá nhân
và doanh nghiệp đã và đang chứng minh những ưu việt trong quá trình phát triển
mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường. Nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ phi tín
dụng này mang đến sự phát triển ổn định và bền vững cho các NHTM. Nhưng đó
cũng là lĩnh vực có nhiều thách thức, đòi hỏi cao về năng lực chuyên môn, về trình
độ công nghệ thông tin, về chính sách mang tính chiến lược và cạnh tranh của ngân
hàng. Đây là điểm mạnh của các ngân hàng ngoại tại Việt Nam và là hạn chế của đa
số ngân hàng trong nước. Để có thể tồn tại và phát triển trong giai đoạn cạnh tranh
gay gắt hiện nay, các NHTM phải tìm cách phát huy những thế mạnh, khắc phục
những điểm yếu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH, tìm ra giải pháp nhằm
nâng cao thu nhập phí dịch vụ phi tín dụng, đem lại sự phát triển vững mạnh cho
chính các NHTM Việt Nam, rút ngắn khoảng cách trong trình độ kinh doanh giữa
ngân hàng nội và các ngân hàng ngoại.
Nằm trong xu hướng trên, ngân hàng TMCP Sài Gòn dần chú trọng đầu tư
phát triển sang lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng trong những năm gần đây. Các sản
phẩm dịch vụ phi tín dụng được cải tiến theo chiều hướng gia tăng về số lượng kết
hợp nâng cao về chất lượng. Việc gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng bao


2

gồm cả gia tăng đối tượng thu phí và gia tăng các sản phẩm, chất lượng dịch vụ thu
phí nhưng vẫn phải đảm bảo tính cạnh tranh cho từng mức phí được đưa ra. Ngân
hàng cung cấp các dịch vụ phi tín dụng cho KH, KH chi trả nhưng vẫn cảm thấy hài
lòng về lợi ích mình nhận được. Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã chọn đề
tài “ Giải pháp gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài
Gòn”. Luận văn nhằm nghiên cứu các yếu tố tác động đến nguồn thu phí dịch vụ
phi tín dụng, phân tích thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ phi tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn, từ đó kiến nghị một số giải pháp để gia tăng nguồn thu phí từ
dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn.
1.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Trong những năm gần đây, nhiều ngân hàng mạnh tay chi tiền triển khai
nhiều hoạt động quảng bá dịch vụ phi tín dụng, đầu tư hệ thống công nghệ thông tin,
nghiên cứu dòng sản phẩm đặc thù có khả năng phát triển mạnh và lên chiến lược quảng
cáo, tiếp thị phù hợp theo từng sản phẩm, cho từng đối tượng KH. Mặc dù hoạt động
dịch vụ phi tín dụng được các ngân hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều
sâu còn hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, gia tăng
nguồn thu nhập ổn định từ phí dịch vụ phi tín dụng là vấn đề có ý nghĩa quan trọng
mang tính chiến lược đối với hoạt động của các NHTM Việt Nam.
Chủ đề gia tăng nguồn thu phí hay thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín
dụng đã được một số nhà kinh tế trong nước quan tâm và nghiên cứu. Những công
trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này thường chỉ tập trung nghiên cứu một số
mảng của dịch vụ phi tín dụng nổi trội qua khảo sát tại một ngân hàng cụ thể. Do đó
những công trình nghiên cứu sâu sắc về gia tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
còn rất hạn chế. Vì hạn chế về quy mô, thời gian và nguồn số liệu, đề tài tác giả
chọn cũng chỉ phân tích giải pháp gia tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng tại
ngân hàng cụ thể là TMCP Sài Gòn, nơi tác giả hiện đang công tác. Cho đến hiện
nay, theo thống kê của tác giả có một số công trình nghiên cứu trong nước liên quan
đến đề tài cụ thể như sau:

3

Giải pháp gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đông Á: Luận văn thạc sĩ/Ngô Mỹ Chương; người hướng dẫn:
Nguyễn Thanh Phong - TP.HCM: Đại học Kinh tế TP.HCM, 2014.
Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần
An Bình: Luận văn thạc sĩ/Phạm Thị Nga; người hướng dẫn: Trương Thị Hồng TP.HCM: Đại học Kinh tế TP.HCM, 2013.
Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP đầu tư
và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Long An/Nguyễn Thị Thảo Ngân; người hướng
dẫn: Trương Thị Hồng. - TP.HCM: Đại học Kinh tế TP.HCM, 2012.
Giải pháp tăng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát tryễn Thái Duy Phương

10

Trầm Kim Thoa

11

Đỗ Thị Thu Hạnh

Chuyên viên chính phòng phát triển nhân sự

12

Trần Thị Đông Phương

Chuyên viên chính phòng tiếp thị và truyền thông

13

Lê Minh Tiến

Chuyên viên chính phòng quản lý rủi ro vận hành

14

Nguyễn Thị Thu Hằng

Chuyên viên chính phòng tác nghiệp kinh doanh tiền

Chuyên viên chính phòng phát triển khách hàng cá
nhân
Chuyên viên chính phòng phát triển khách hàng cá
nhân
Chuyên viên chính phòng phát triển khách hàng cá
nhân
Chuyên viên chính phòng dịch vụ khách hàng
Chuyên viên chính chính hỗ trợ nghiệp vụ thẻ quốc
tế
Chuyên viên chính chính eBanking
Chuyên viên chính thanh quyết toán thẻ nội địa, giao
dịch POS và phát hành thẻ
Chuyên viên chính phòng thẩm định và phê duyệt
khối ngân hàng bán lẻ
Chuyên viên chính phòng phát triển sản phẩm bảo
hiểm


Số

thứ

Họ và tên

Chức vụ

tự
tệ
15

Đàm Huệ Trinh

Chuyên viên chính phòng thanh toán

16

Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

Chuyên viên chính phòng báo cáo thống kê

17

Tô Vĩnh Phúc

18

Ngô Thị Ngọc Thắm

Chuyên viên chính phòng khách hàng doanh nghiệp

19

Lê Trần Châu Thành

Chuyên viên chính phòng hệ thống thông tin quản lý

20

Nguyễn Thị Thu Vân

Chuyên viên chính phòng tài chính kế hoạch

Chuyên viên chính phòng tác nghiệp tài trợ thương
mại


PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN
Yếu tô

Cá nhân

Năng
lực tài
chính,
cơ sở
vật
chất,
công
nghệ

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29

2
1
3
2
3
1
2
2
2
1
3
4
3
2
3
3
3
3
1
3
2
2
3
1
2
1
1
2
3

Cơ cấu
Năng
tổ chức
lực
và mạng
quản trị
lưới
điều
hoạt
hành
động
3
4
5
3
4
4
4
3
5
5
5
5
2
3
4
5
4
6
5

5
5
3
2
4
5
4
4
3
4

7
7
6
7
6
7
6
7
6
6
7
6
7
7
6
6
6
7
6

6
6
7
7
7
6
7
7
7
6

Nguồn
nhân
lực

6
5
4
6
5
5
5
5
4
4
4
3
6
6
5

4
5
4
4
4
4
6
6
5
4
5
5
6
5

Chất
lượng
Chính
các
Yếu
Hoạt động
sách
dịch
tố
marketing
khách
vụ phi
khác
hàng
tín

dụng
5
6
7
5
7
6
7
6
7
7
6
7
5
5
7
7
7
5
7
7
7
5
5
6
7
6
6
5
7

1
2
1
1
1
2
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
2
1
2
2
1
1

4
3
2
4
2
3
3
4
3
3
1
2
4
4
2
2
2
2
3
2
3
4
4
3
3
3
3
4
2

8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8

Yếu tô

Cá nhân

Năng
lực tài
chính,
cơ sở
vật
chất,
công
nghệ

30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44

45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59

3
2
2
2
1
2
3
2
3
3
3
2
1
1

3
4
2
1
3
2
3
3
2
2
2
2
3
3
2
1

Cơ cấu
Năng
tổ chức
lực
và mạng
quản trị
lưới
điều
hoạt
hành
động
5
3

5
3
5
4
5
3
2
5
4
5
5
4
2
5
5
4
5
3
2
5
3
4
3
5
5
4
3
4

6

7
6
7
6
6
6
7
7
6
6
6
6
7
7
6
6
7
6
7
7
6
7
6
7
6
6
6
7
7

Nguồn
nhân
lực

4
6
4
5
4
5
4
6
6
4
5
4
4
5
6
3
4
5
4
6
6
4
5
5
6
4

4
5
6
5

Chất
lượng
Chính
các
Yếu
Hoạt động
sách
dịch
tố
marketing
khách
vụ phi
khác
hàng
tín
dụng
7
5
7
6
7
7
7
5
5

7
7
7
7
6
5
7
7
6
7
5
5
7
6
7
5
7
7
7
5
6

1
1
1
1
2
1
1
1

1
1
1
1
2
2
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2

2
4
3
4
3
3
2

4
4
2
2
3
3
3
4
2
3
3
2
4
4
2
4
3
4
3
2
2
4
3

8
8
8
8
8
8

8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8


Yếu tô

Cá nhân

Năng
lực tài
chính,
cơ sở
vật
chất,
công
nghệ

60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80

81
82
83
84
85
86
87
88
89

2
1
1
3
4
3
2
2
3
1
2
3
2
2
4
3
2
1
3
2

2
1
3
2
3
3
3
2
1
4

Cơ cấu
Năng
tổ chức
lực
và mạng
quản trị
lưới
điều
hoạt
hành
động
5
4
5
5
5
2
3
3

4
4
3
4
5
4
5
5
3
5
5
3
3
4
5
5
6
2
4
5
5
5

6
7
6
6
6
7
7

7
6
7
7
6
6
6
6
6
7
6
6
7
7
7
7
6
7
7
6
6
6
6

Nguồn
nhân
lực

4
5

4
4
3
6
6
6
5
5
5
5
4
5
3
4
6
4
4
6
5
5
4
4
4
6
5
4
4
3

Chất

lượng
Chính
các
Yếu
Hoạt động
sách
dịch
tố
marketing
khách
vụ phi
khác
hàng
tín
dụng
7
6
7
7
7
5
5
5
7
6
6
7
7
7
7

7
5
7
7
5
6
6
6
7
5
5
7
7
7
7

1
2
2
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1

1
1
1
2
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
2
1

3
3
3
2
2
4
4
4
2
3
4
2
3

3
2
2
4
3
2
4
4
3
1
3
2
4
2
3
3
2

8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8

8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8


Yếu tô

Cá nhân

Năng
lực tài
chính,
cơ sở
vật
chất,

công
nghệ

90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116

117
118
119

3
3
1
2
1
2
2
3
3
1
3
1
2
2
2
2
3
4
2
2
2
1
2
3
3
3

2
1
3
2

Cơ cấu
Năng
tổ chức
lực
và mạng
quản trị
lưới
điều
hoạt
hành
động
5
5
4
3
4
4
3
2
5
5
4
4
4
3

5
3
2
5
3
5
3
5
3
5
6
5
4
4
4
3

6
7
7
7
7
6
7
7
6
6
6
7
6

7
6
7
7
6
7
6
7
6
7
6
7
7
6
7
6
7

Nguồn
nhân
lực

4
4
5
5
5
5
6
6

4
4
5
5
5
5
4
6
6
3
5
4
6
4
5
4
4
4
5
5
5
6

Chất
lượng
Chính
các
Yếu
Hoạt động
sách

dịch
tố
marketing
khách
vụ phi
khác
hàng
tín
dụng
7
6
6
6
6
7
5
5
7
7
7
6
7
6
7
5
5
7
6
7
5

7
6
7
5
6
7
6
7
5

1
2
2
1
2
1
1
1
1
2
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1

1
2
1
1
1
2
1
2
1
1

2
1
3
4
3
3
4
4
2
3
2
3
3
4
3
4
4
2
4

3
4
3
4
2
2
1
3
3
2
4

8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8

8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8


Yếu tô

Cá nhân
120
TỔNG
CỘNG

Năng
lực tài
chính,
cơ sở
vật
chất,
công
nghệ

Cơ cấu
Năng
tổ chức
lực
và mạng
quản trị
lưới
điều
hoạt
hành
động

Nguồn
nhân
lực

Chất
lượng
Chính
các
Yếu
Hoạt động
sách
dịch
tố
marketing
khách
vụ phi
khác
hàng

tín
dụng

3

5

6

4

7

1

2

8

271

489

778

570

752

148

352

960