Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngf Indovina

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

----------

PHẠM THỊ QUỲNH NGA

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
INDOVINA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

----------

PHẠM THỊ QUỲNH NGA

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
INDOVINA
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60340201

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


i

MỤC LỤC

Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục biểu đồ
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1 .............................................................................................................................. 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................................. 5
1.1.

Tổng quan về hoạt động NHBL. ............................................................................... 5

1.1.1.

Khái niệm về hoạt động NHBL................................................................................. 5

1.1.2.

Đặc điểm của hoạt động NHBL. ............................................................................... 6

1.1.3.

Vai trò của hoạt động NHBL. ................................................................................... 8

1.2.

Nội dung hoạt động NHBL. ...................................................................................... 9

1.2.1.

Hoạt động huy động vốn. .......................................................................................... 9

1.2.2.

Hoạt động tín dụng.................................................................................................. 10

1.2.3.

Dịch vụ thanh toán. ................................................................................................. 11

1.2.4.

Dịch vụ ngân hàng điện tử. ..................................................................................... 11

1.2.5.

Dịch vụ thẻ. ............................................................................................................. 12

1.2.6.

Các dịch vụ NHBL khác. ........................................................................................ 12

1.3.

Phát triển hoạt động NHBL của các ngân hàng. ...................................................... 13

1.3.1.

Khái niệm phát triển hoạt động NHBL. .................................................................. 13

1.3.2.

Sự cần thiết phải phát triển hoạt động NHBL. ........................................................ 14

1.4.

Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động NHBL của ngân hàng thƣơng mại.15

1.4.1.

Những nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng. ........................................................... 15

1.4.2.

Những nhân tố xuất phát từ môi trƣờng bên ngoài. ................................................. 18

1.5.

Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động NHBL........................................ 20

1.5.1.

Nhóm các chỉ tiêu định lƣợng. ................................................................................ 20


ii

1.5.2.

Nhóm các chỉ tiêu định tính. ................................................................................... 22

1.6.
Kinh nghiệm trong phát triển hoạt động NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài
học kinh nghiệm đối với các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam. ........................................... 23
1.6.1.

Ngân hàng Vietinbank. ........................................................................................... 23

1.6.2.

Ngân hàng Bank of New York. ............................................................................... 24

1.6.3.

Kinh nghiệm. .......................................................................................................... 24

KẾT LUẬN CHƢƠNG I ........................................................................................................ 27
CHƢƠNG 2 ............................................................................................................................ 28

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
INDOVINA ............................................................................................................................ 28
2.1.

Khái quát về ngân hàng Indovina. ........................................................................... 28

2.1.1.

Giới thiệu về ngân hàng Indovina. .......................................................................... 28

2.1.2.

Các cổ đông chính. .................................................................................................. 29

2.2.

Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Indovina. ......................................... 29

2.3.

Thực trạng hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina. ............................................ 32

2.3.1.

Phân tích hoạt động huy động vốn cá nhân. ............................................................ 32

2.3.2.

Phân tích hoạt động tín dụng bán lẻ. ....................................................................... 35

2.3.3.

Sản phẩm dịch vụ thẻ. ............................................................................................. 39

2.3.4.

Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. ..................................................................... 41

2.3.5.

Hoạt động NHBL khác. .......................................................................................... 42

2.3.6.

Mạng lƣới giao dịch NHBL. ................................................................................... 44

2.4.
Đánh giá môi trƣờng bên ngoài (qua khảo sát ma trận EFE) và môi trƣờng bên trong (qua
khảo sát ma trận IFE) của hoạt động kinh doanh NHBL tại ngân hàng Indovina. ................... 45
2.4.1.

Phƣơng pháp thực hiện. .......................................................................................... 45

2.4.1.1.

Ma trận EFE. ........................................................................................................... 45

2.4.1.2.

Ma trận IFE. ............................................................................................................ 46

2.4.1.3.

Ma trận I-E. ............................................................................................................. 47

2.4.2.

Tỷ lệ mẫu thực hiện khảo sát. ................................................................................. 48

2.4.3.

Nội dung khảo sát. .................................................................................................. 48

2.4.4.

Kết quả khảo sát. ..................................................................................................... 49

2.4.4.1.

Ma trận EFE, tác động của các yếu tố bên ngoài đến hoạt động NHBL của IVB.... 49

2.4.4.2.

Ma trận IFE, tác động của các yếu tố bên trong đến hoạt động NHBL của IVB. .... 54

2.4.4.3.

Ma trận I-E.............................................................................................................. 57

iii

2.5.

Đánh giá chất lƣợng hoạt động NHBL của IVB...................................................... 58

2.5.1.

Đối tƣợng khách hàng đã tham gia trả lời bảng hỏi................................................. 58

2.5.2.

Chất lƣợng dịch vụ của IVB.................................................................................... 59

2.5.3.

Chất lƣợng huy động vốn. ....................................................................................... 60

2.5.4.

Chất lƣợng dịch vụ thanh toán. ............................................................................... 61

2.5.5.

Chất lƣợng dịch vụ tín dụng. ................................................................................... 63

2.5.6.

Chất lƣợng mạng lƣới kênh phân phối. ................................................................... 64

2.6.
Kết quả đạt đƣợc và những tồn tại trong phát triển hoạt động NHBL tại ngân hàng
Indovina. ................................................................................................................................ 64
2.6.1.

Kết quả đạt đƣợc. .................................................................................................... 64

2.6.2.

Những tồn tại. ......................................................................................................... 66

2.6.3.

Nguyên nhân của những tồn tại............................................................................... 70

2.6.3.1.

Nguyên nhân khách quan. ....................................................................................... 70

2.6.3.2.

Nguyên nhân chủ quan từ IVB. ............................................................................... 72

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2........................................................................................................ 75
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA
................................................................................................................................ 77
3.1.

Định hƣớng phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020. ......................................... 77

3.2.

Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL đến năm 2020. ......................................... 77

3.3.

Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL của IVB đến năm 2020. .......................... 79

3.3.1.

Định vị thị trƣờng. .................................................................................................. 79

3.3.2.

Khách hàng mục tiêu............................................................................................... 79

3.3.3.

Sản phẩm. ............................................................................................................... 80

3.3.4.

Kênh phân phối. ...................................................................................................... 80

3.4.

Nhóm các giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina.81

3.4.1.

Giải pháp nâng cao năng lực tài chính. ................................................................... 81

3.4.2.

Giải pháp mở rộng kênh phân phối. ........................................................................ 83

3.4.3.

Giải pháp đẩy mạnh công tác marketing xây dựng thƣơng hiệu.............................. 85

3.4.4.

Giải pháp tạo sự khác biệt hóa và đa dạng hóa sản phẩm. ....................................... 87

3.4.5.

Tăng cƣờng công tác tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng. ................................................. 89

3.4.6.

Phát triển công nghệ thông tin đi trƣớc đón đầu. ..................................................... 89

3.4.7.

Đóng gói sản phẩm NHBL. ..................................................................................... 90

3.4.8.

Xây dựng mô hình hoạt động NHBL. ..................................................................... 90

iv

3.4.9.

Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lƣợng nguồn nhân lực. .................... 91

3.5.

Kiến nghị. ............................................................................................................... 92

3.5.1.

Kiến nghị đối với Chính phủ. .................................................................................. 92

3.5.2.

Kiến nghị đối với NHNN. ...................................................................................... 93

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3........................................................................................................ 93
KẾT LUẬN............................................................................................................................. 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

CAR

: Tỷ lệ an toàn vốn

CNTT

: Công nghệ thông tin

EFE

: Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (External Factor
Evaluation)

FDI

: Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài

GDP

: Tổng thu nhập quốc dân

IFE

: Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (Internal Factor
Evaluation)

IVB

: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Indovina

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Máy chấp nhận thanh toán qua thẻ (Point of Service)

SMS

: Dịch vụ tin nhắn (Short Message Services)

ROA

: Thu nhập trên tài sản (Return On Assets)

ROE

: Thu nhập trên vốn chủ sở hữu (Return on Equity)

TCTD

: Tổ chức tín dụng

USD

: Đô la Mỹ

VND

: Việt Nam Đồng

WTO

: Tổ chức thƣơng mại thế giới


vi

DANH MỤC BẢNG
Danh mục

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Tình hình kết quả kinh doanh của IVB giai đoạn 2008 –
2012

30

Bảng 2.2

Tình hình huy động vốn của IVB giai đoạn 2008 – 2012

33

Bảng 2.3

Cơ cấu huy động vốn

33

Bảng 2.4

Dự nợ tín dụng giai đoạn 2008-2012

36

Bảng 2.5

Dƣ nợ cho vay NHBL của IVB giai đoạn 2008-2012

37

Bảng 2.6

Chất lƣợng dƣ nợ cho vay của IVB giai đoạn 2008-2012

38

Bảng 2.7

Số lƣợng máy ATM đƣợc lắp đặt và doanh số phát hành
thẻ ATM giai đoạn 2008-2012

40

Bảng 2.8

Số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
năm 2012

41

Bảng 2.9

Số liệu dịch vụ kiều hối của IVB

42

Bảng 2.10 Kết quả thu từ dịch vụ ngân quỹ của IVB từ 2008-2012.

43

Bảng 2.11

Kết quả thu từ hoạt động dịch vụ của IVB từ 2008-2012.

44

Bảng 2.12

Số lƣợng chi nhánh, PGD và nhân sự của IVB giai đoạn
2008-2012

44

Bảng 2.13

Ma trận EFE của IVB.

50

Bảng 2.14

Tăng trƣởng GDP giai đoạn 2008 – 2012 của Việt Nam

51

Bảng 2.15

Ma trận IFE của IVB.

54

Bảng 2.16

Số liệu khách hàng tham gia khảo sát hoạt động NHBL
của IVB.

58

Bảng 2.17

Kết quả khảo sát dịch vụ của IVB.

59

Bảng 2.18

Kết quả khảo sát chất lƣợng huy động vốn của IVB.

60

Bảng 2.19

Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thanh toán của IVB.

61

Bảng 2.20

Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ tín dụng của IVB.

63

Bảng 2.21

Kết quả khảo sát chất lƣợng mạng lƣới giao dịch của
IVB.

64


vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Tên biểu đồ

Trang

Biểu đồ 2.1

Biểu đồ tăng trƣởng ROE và ROA qua 5 năm 20082012

31

Biểu đồ 2.2

Tăng trƣởng huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012

33

Biểu đồ 2.3

Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền của IVB giai đoạn
2008 - 2012

34

Biểu đồ 2.4

Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn của IVB giai đoạn
2008 - 2012

34

Biểu đồ 2.5

Tình hình dƣ nợ của IVB giai đoạn 2008-2012

36

Biểu đồ 2.6

Cơ cấu tín dụng NHBL của IVB qua các năm 20082012

37

Biểu đồ 2.7

Ma trận I-E của IVB

58

Biểu đồ 2.8

Đánh giá các chƣơng trình khuyến mại của IVB

60

Biểu đồ 2.9

Đánh giá mạng lƣới ATM của IVB

63

Danh mục


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Kinh tế Việt Nam giai đoạn 2007-2012 đã trải qua những diễn biến vô cùng
phức tạp với sự biến động bất thƣờng của thị trƣờng chứng khoán, bất động sản,
vàng và đặc biệt là ảnh hƣởng lan tỏa của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt
nguồn từ Mỹ. Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu
hết các ngân hàng thƣơng mại có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ
vững thì nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,…)
hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hƣớng sang phát triển hoạt động NHBL.
Trải qua những biến động nhƣ vậy, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc

về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng
kinh tế, khách hàng cá nhân đã đƣợc các ngân hàng hƣớng tới nhƣ một thị trƣờng
tiềm năng, chiến lƣợc. Vì vậy, xu hƣớng hầu hết các ngân hàng thƣơng mại trên thế
giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL. Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò,
tính ổn định và bền vững của nhóm khách hàng cá nhân đối với hoạt động ngân
hàng.
Việt Nam hiện nay có khoảng trên 92 triệu dân và dân số Việt Nam sẽ tăng lên
khoảng hơn 1 triệu dân mỗi năm. Nhƣng chỉ mới có khoảng hơn 10% dân số mở tài
khoản tại các ngân hàng, rõ ràng cơ hội cho phát triển dịch vụ NHBL thực sự là rất
lớn. Hơn thế nữa, quá trình phát triển của Việt Nam không thể tách rời với xu
hƣớng chung của toàn cầu. Chính vì vậy, hiện nay xu hƣớng đẩy mạnh hoạt động
bán lẻ của các ngân hàng ngày càng sôi động. Sự kiện Việt Nam chính thức trở
thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thƣơng mại thế giới (World Trade
Oganization-WTO) đã đánh dấu một bƣớc thành công vƣợt bậc trong nỗ lực hội
nhập kinh tế thế giới của Việt Nam. Trong tiến trình hội nhập này chắc chắn hoạt
động ngân hàng thƣơng mại Việt Nam sẽ có thêm nhiều cơ hội phát triển hơn, song
cũng phải đối mặt với không ít thách thức. Theo cam kết của Việt Nam và các nƣớc
thành viên WTO, bắt đầu từ năm 2010, các ngân hàng nƣớc ngoài sẽ đƣợc phép
thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng nhƣ một ngân hàng trong nƣớc. Điều này


2

sẽ làm cho mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại sẽ ngày càng quyết
liệt và gay gắt hơn để lôi kéo khách hàng, tăng thị phần tín dụng cũng nhƣ mở rộng
cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế.
Trƣớc áp lực cạnh tranh của các ngân hàng để dành thị phần và tìm kiếm lợi
nhuận. Hoạt động NHBL đang đƣợc đầu tƣ cả về chiều rộng cũng nhƣ chiều sâu
cùng với các chiến lƣợc rõ rệt tại hầu hết tất cả các ngân hàng hoạt động kinh doanh
tại Việt Nam. Hiện nay, khối ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam đều xác

định mục tiêu hoạt động tới năm 2015 là trở thành NHBL, hƣớng tới khách hàng cá
nhân. Các ngân hàng thƣơng mại cổ phần có vốn nhà nƣớc cũng đã xác định thị
trƣờng bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu kinh doanh. Sau năm 2015, thị trƣờng bán lẻ sẽ
là thị trƣờng chủ đạo mà các ngân hàng nƣớc ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt
chân vững chắc vào thị trƣờng Việt Nam. Và tất nhiên theo xu hƣớng chung, các
ngân hàng liên doanh với nƣớc ngoài cũng định hƣớng phát triển hoạt động kinh
doanh ngân hàng theo hƣớng phát triển hoạt động NHBL. Từng hệ thống Ngân
hàng xác định chiến lƣợc phát triển NHBL dựa vào: Phát triển kênh phân phối; Phát
triển các sản phẩm, dịch vụ mới dựa trên công nghệ; Phát triển thị trƣờng, đặc biệt
là thị trƣờng xuyên quốc gia. Tạo sự khác biệt trong hoạt động NHBL, các ngân
hàng thƣờng có chiến lƣợc tƣơng đối rõ ràng về phát triển hoạt động NHBL tại các
đô thị lớn trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói cho
khách hàng.
Không nằm ngoài xu thế đó, qua hơn 22 năm hoạt động, Ngân hàng Indovina đã
đạt đƣợc những thành tựu đáng kể đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế nói
chung và sự phát triển của ngân hàng Indovina nói riêng. Từ những ngày đầu thành
lập chỉ có hội sở chính, đến nay ngân hàng đã có hệ thống 10 chi nhánh và 23 phòng
giao dịch trên cả nƣớc. So với các ngân hàng thƣơng mại quốc doanh và ngân hàng
thƣơng mại cổ phần lớn thì vốn điều lệ và mạng lƣới của ngân hàng Indovina vẫn
còn khá khiêm tốn. Tuy nhiên, trong khối ngân hàng liên doanh thì ngân hàng
Indovina có thể xếp vào hàng đầu trong qui mô và hiệu quả hoạt động tại Việt Nam.
Cho đến nay, Indovina vẫn trong giai đoạn phát triển và triển khai các sản phẩm


3

dịch vụ NHBL. Và với mục tiêu trở thành NHBL sáng tạo nhất Việt Nam, ngân
hàng Indovina đã chú trọng phát triển hoạt động NHBL của mình nhằm góp phần
mang lại lợi nhuận, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Xuất phát
từ những lý do trên nên tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển hoạt động NHBL

tại Ngân hàng Indovina” với mong muốn góp phần vào sự phát triển của Ngân
hàng Indovina trong xu thế hội nhập quốc tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Luận văn tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu và hạn chế trong
việc phát triển hoạt động NHBL trong thời gian qua. Trên cơ sở lý thuyết, kinh
nghiệm và thực trạng của ngân hàng để đƣa ra những giải pháp thiết thực nhằm phát
triển hoạt động NHBL, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Indovina.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
Đánh giá thực trạng hoạt động và nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt
động bán lẻ của ngân hàng Indovina.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung phân tích hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng
Indovina thời gian từ năm 2008 đến năm 2012.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Luận văn chủ yếu sử dụng các mô hình lý thuyết nhƣ mô hình ma trận EFE, ma
trận IFE và ma trận tổng hợp I-E đối với hoạt động bán lẻ trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng để làm cơ sở đƣa ra các giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ
tại ngân hàng Indovina.
Phƣơng pháp điều tra khảo sát chọn mẫu ngẫu nhiên đối với khoảng 100 khách
hàng cá nhân có giao dịch tại ngân hàng Indovina để đánh giá chất lƣợng, khả năng
cạnh tranh, các sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng Indovina từ đó định hƣớng
cho giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng.
5. Phƣơng pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu.


4

Nguồn thông tin thứ cấp bao gồm số liệu báo cáo tài chính, kết quả hoạt động
kinh doanh của ngân hàng sẽ đƣợc lấy trực tiếp từ báo cáo của ngân hàng. Một số
thông tin về tình hình kinh doanh của ngân hàng, môi trƣờng kinh tế, xã hội… sẽ

đƣợc tìm hiểu thông qua mạng Internet, truyền thông báo chí và các báo cáo thống
kê chuyên ngành của Tổng cục Thống kê, NHNN Việt Nam.
Nguồn thông tin sơ cấp sẽ đƣợc lấy trực tiếp thông qua điều tra, phỏng vấn ý
kiến của một số cán bộ làm công tác quản lý tại IVB và điều tra khảo sát trực tiếp
khách hàng cá nhân giao dịch tại các chi nhánh của IVB.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động NHBL của ngân hàng. Phân tích,
đánh giá thực trạng hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina, đồng thời xác định
đƣợc vị thế cạnh tranh trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lè của ngân
hàng Indovina so với các ngân hàng thƣơng mại khác.
Xác định những tồn tại và nguyên nhân gây cản trở, làm hạn chế khả năng
đẩy mạnh hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina.
Đề xuất các giải pháp giúp ngân hàng Indovina hoàn thiện và phát triển hoạt động
NHBL gắn với tình hình thực tế tại ngân hàng Indovina.
7. Kết cấu của luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,.. Nội
dung của luận văn gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động NHBL.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina.


5

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về hoạt động NHBL.
1.1.1. Khái niệm về hoạt động NHBL.
Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hiện đại về thị trƣờng tài chính, qua đó,
phần đông các cá nhân nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật ngữ “NHBL”
có từ gốc tiếng Anh là retail Banking.
Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm hoạt động NHBL. Các
quan điểm về hoạt động NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách
hàng mà các sản phẩm hƣớng tới, theo đó một ngân hàng thực hiện các giao dịch
trực tiếp với ngƣời tiêu dùng, chứ không phải là các công ty hoặc các ngân hàng
khác. Dịch vụ cung cấp bao gồm tiết kiệm và tài khoản giao dịch, thế chấp, cho vay
cá nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Nó cũng có thể đƣợc sử dụng để chỉ một bộ
phận của một ngân hàng giao dịch với các khách hàng bán lẻ và cũng có thể đƣợc
gọi là dịch vụ ngân hàng cá nhân.
Theo cuốn từ điển ngân hàng và tin học của Nhà xuất bản chính trị quốc gia
(1996): Hoạt động NHBL/ Nghiệp vụ NHBL/ Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng
dành cho quảng đại quần chúng, thƣờng là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho
vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản
cá nhân.
Theo tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO): hoạt động NHBL là loại hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao
dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các
dịch vụ nhƣ: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng,
thẻ ghi nợ và và các dịch vụ khác đi kèm,…
Từ nội dung trên, có thể đi đến cách tiếp cận hoạt động NHBL: Hoạt động NHBL là
các hoạt động của ngân hàng thực hiện các giao dịch, cung cấp các dịch vụ, các


6

sản phẩm cũng như các gói sản phẩm ngân hàng đến từng cá nhân, hộ gia đình
thông qua mạng lưới, phương tiện thông tin điện tử hiện đại.
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động NHBL.
Từ khái niệm hoạt động NHBL, ta có thể thấy hoạt động NHBL có các đặc điểm

sau đây:
 Số lƣợng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng: Do đối tƣợng khách hàng của dịch
vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình. Chính vì vậy mà mỗi cá nhân trong xã
hội, mỗi hộ gia đình trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tƣợng phục vụ
của hoạt động NHBL. Cho nên, số lƣợng khách hàng hay quy mô khách hàng rất
lớn. Bên cạnh đó, những đối tƣợng khách hàng này thuộc những thành phần
kinh tế, xã hội khác nhau, tính cách, sở thích, trình độ và năng lực tài chính khác
nhau. Vì thế, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của họ cũng rất khác nhau. Và để
khai thác đƣợc thị trƣờng khách hàng rộng lớn này, các ngân hàng thƣờng phân
đoạn thị trƣờng khách hàng, tìm hiểu khách hàng là ai? Có nhu cầu gì?...Từ đó,
thiết kế sản phẩm, tƣ vấn tiếp thị và bán sản phẩm đến với khách hàng, đảm bảo
danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, phù hợp với từng đối tƣợng
khách hàng khác nhau.
 Quy mô giao dịch nhỏ: Mặc dù số lƣợng khách hàng lớn nhƣng quy mô giao
dịch hay giá trị khoản giao dịch của từng khách hàng thƣờng không lớn nên mức
độ rủi ro tƣơng đối thấp. Nhu cầu của đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình
thƣờng là gửi tiết kiệm các khoản tiền dành dụm đƣợc, vay mua sắm tiêu dùng,
vay mua nhà, vay mua ôtô hoặc vay kinh doanh với quy mô nhỏ, thực hiện các
khoản giao dịch thanh toán hàng ngày,…Chính vì nhu cầu diễn ra thƣờng xuyên,
liên tục của khách hàng cá nhân đòi hỏi ngân hàng cần phải quản lý, xây dựng
hệ thống, quy trình hoạt động phù hợp đáp ứng điều kiện phục vụ khách hàng tốt
hơn và giảm thiểu những rủi ro cho ngân hàng cũng nhƣ khách hàng.
 Sản phẩm dịch vụ đa dạng nhƣng đơn giản và dễ thực hiện: Do nhu cầu của các
cá nhân – đối tƣợng phục vụ chủ yếu của hoạt động NHBL - rất đa dạng và ngày


7

càng cao nên sản phẩm dịch vụ của hoạt động NHBL đa dạng, đa tính năng, đa
tiện ích với hàm lƣợng công nghệ cao nhƣng phải luôn cải tiến cho phù hợp với

trình độ và mang lại sự tiện lợi tốt nhất cho khách hàng. Sự tiện lợi chính là dễ
sử dụng, dễ thực hiện và tiết kiệm thời gian cũng nhƣ chi phí của khách hàng.
 Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Do tính đa dạng, phức tạp trong
việc quản lý nhu cầu khách hàng và danh mục sản phẩm nên các ngân hàng cần
tới sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Chính vì thế, sự phát triển hoạt động
NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói
chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng. Công nghệ thông tin là tiền đề
quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch
trực tuyến đƣợc thực hiện, và nó là điều kiện hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch
vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ
với nhiều hình thức khác nhau. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công
nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều
kiện thực hiện hệ thống quản trị tập trung các giao dịch có tính chất phân tán sẽ
đƣợc phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác và tiết
giảm đáng kể chi phí giao dịch.
 Hệ thống kênh phân phối của hoạt động NHBL phát triển rộng khắp: Một trong
những yếu tố thành công của hoạt động NHBL là kênh phân phối sản phẩm.
Cách thức phân phối sản phẩm của hoạt động NHBL là cung ứng sản phẩm dịch
vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng, bao gồm tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho
sinh hoạt. Chính vì vậy để cung ứng đƣợc sản phẩm cho một phạm vi khách
hàng rộng đòi hỏi các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao
dịch, cùng số lƣợng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu số lƣợng lớn
các khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh,
phòng giao dịch, các ngân hàng còn phát triển, mở rộng các kênh phân phối hiện
đại bởi sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại. Đó là máy rút tiền tự động (ATM),
chuyển tiền điện tử (POS), SMS Banking, internet-Banking, home


8

Banking,…nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí cố định
cho ngân hàng.
1.1.3. Vai trò của hoạt động NHBL.
 Đối với nền kinh tế:
Hoạt động NHBL trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế từ việc sử dụng chủ yếu tiền
mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt. Điều này nâng cao hiệu quả quản lý của
nhà nƣớc, tiết kiệm chi phí lƣu thông, in ấn, thanh toán bằng tiền mặt trong hoạt
động kinh tế xã hội. Bên cạnh đó, thông qua hệ thống ngân hàng, tốc độ chu chuyển
tiền tệ trong nền kinh tế đƣợc đẩy nhanh và có hiệu quả hơn, tạo điều kiện tăng
cƣờng hiệu quả việc sử dụng, khai thác tiềm năng về vốn, thúc đẩy sản xuất kinh
doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của ngƣời dân.
 Đối với ngân hàng:
Thực tế chứng minh hoạt động NHBL là hoạt động mang lại doanh thu ổn định,
hạn chế và phân tán rủi ro đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đây chính
là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của
ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng
hóa sản phẩm, phát triển hoạt động NHBL tốt có vai trò giúp ngân hàng mở rộng
đƣợc tầm ảnh hƣởng của mình với thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị
trƣờng tài chính tiền tệ.
 Đối với khách hàng:
Hoạt động NHBL càng phát triển càng đem đến sự thuận tiện, an toàn và tiết
kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán cũng nhƣ sử dụng nguồn thu nhập
của mình một cách hiệu quả. Khách hàng có thể giao dịch tại nhiều nơi và vào thời
gian bất kỳ trong ngày mà không cần quá quan tâm tới thời gian hay địa điểm giao
dịch ngân hàng. Hoạt động NHBL càng cạnh tranh giữa các ngân hàng càng làm
cho chất lƣợng dịch vụ các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đƣợc nâng cao cũng
nhƣ giá cả các chi phí sản phẩm dịch vụ hợp lý hơn. Ngoài ra, ngày càng nhiều


9

khách hàng cá nhân đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
trong xã hội.
1.2. Nội dung hoạt động NHBL.
1.2.1. Hoạt động huy động vốn.
Huy động vốn là đầu vào sống còn trong hoạt động ngân hàng, góp phần
hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Đối với hoạt động NHBL,
thông qua các biện pháp và công cụ ngân hàng huy động các nguồn tiền nhàn rỗi
tạm thời của các khách hàng cá nhân, hộ gia đình để tạm thời quản lý và sử dụng
trong một khoảng thời gian nhất định với trách nhiệm hoàn trả. Chính vì vậy, để đáp
ứng nhu cầu đa dạng của nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động
NHBL, các ngân hàng thƣơng mại đã không ngừng đổi mới và cải tiến cũng nhƣ
cung cấp một số lƣợng lớn các sản phẩm huy động vốn. Theo kinh nghiệm của các
chuyên gia ngân hàng trong công tác huy động vốn hiện nay, khách hàng tiềm năng
có thể chia thành hai nhóm: nhóm một bao gồm các cá nhân, hộ gia đình có thu
nhập cao và có tích lũy; nhóm hai bao gồm các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập
chƣa cao và chƣa có tích lũy. Chính vì vậy, các hình thức huy động vốn chủ yếu
dành cho hoạt động NHBL trong ngân hàng thƣơng mại bao gồm:
 Tiền gửi thanh toán/ tiền gửi không kỳ hạn: đây là một trong những dịch vụ
nhận tiền gửi lâu đời nhất mà ngân hàng cung cấp để thực hiện thanh toán hộ
cho khách hàng. Tiền gửi giao dịch đòi hỏi ngân hàng phải thanh toán ngay lập
tức các lệnh rút tiền, yêu cầu chuyển khoản cho một cá nhân hay cho bên thứ ba,
đƣợc chỉ rõ là ngƣời thụ hƣởng. Chính vì vậy tính ổn định của loại hình huy
động này đối với ngân hàng thƣờng không cao buộc ngân hàng luôn phải duy trì
một lƣợng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thƣờng thấp và ngân hàng sẽ thu
phí dịch vụ khi thực hiện các lệnh thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều
ngân hàng thƣờng yêu cầu khách hàng phải duy trì một số dƣ tối thiểu trong tài
khoản. Nếu số lƣợng tài khoản lớn, ngân hàng có thể có đƣợc một nguồn tiền
tƣơng đối lớn, rất ổn định với chi phí huy động thấp.

10

 Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã đƣợc coi là loại hình huy động vốn truyền thống của
các ngân hàng thƣơng mại từ các khách hàng cá nhân. Tài khoản tiền gửi tiết
kiệm đƣợc lập ra để thu hút vốn của những ngƣời muốn dành riêng một khoản
tiền cho những mục tiêu hay cho một nhu cầu tài chính đƣợc dự tính trong tƣơng
lai. Lãi suất áp dụng cho loại tiền gửi này cao hơn nhiều so với tiền gửi giao
dịch. Trong khi chi phí trả lãi cao, chi phí duy trì và quản lý đối với tài khoản
tiền gửi tiết kiệm nói chung thấp.
 Giấy tờ có giá: Ngân hàng phát hành giấy tờ có giá khi nguồn huy động từ các
loại tiền gửi không đáp ứng đƣợc nhu cầu kinh doanh của mình, nhất là khi ngân
hàng đã xác định đƣợc đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại
thu nhập lớn. Nguồn vốn huy động thông qua nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá
có tính ổn định cao hơn các hình thức huy động vốn khác. Đặc điểm của giấy tờ
có giá là có thể chuyển nhƣợng đƣợc, có thể dùng thanh toán khi cần thiết mà
không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
1.2.2. Hoạt động tín dụng.
Theo một số nghiên cứu, tín dụng bán lẻ thƣờng là một trong những khoản
mục tài sản mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và
dài hạn. Dƣ nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình ngày càng chiếm tỷ
trọng lớn trong tổng dƣ nợ cho vay của ngân hàng. Điều này cho thấy hoạt động cho
vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình hứa hẹn một tiềm năng thị trƣờng lớn và sẽ
không ngừng phát triển. Tuy nhiên, dịch vụ cho vay mà ngân hàng cung cấp cho
ngƣời tiêu dùng có thể là một trong những dịch vụ mang chi phí cao nhất với nhiều
rủi ro nhất đối với ngân hàng vì các khoản vay này thƣờng nhỏ lẻ, phân tán cùng
với tình hình tài chính của cá nhân, hộ gia đình không ổn định, có thể nhanh chóng
thay đổi theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ. Nghiệp vụ cho vay mà phạm
vi áp dụng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động NHBL chủ yếu cung

cấp cho các khách hàng các sản phẩm nhƣ cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho
vay thấu chi, cho vay sản xuất kinh doanh,.…


11

1.2.3. Dịch vụ thanh toán.
Hiện nay các ngân hàng thƣơng mại đang áp dụng các phƣơng thức thanh
toán nhƣ: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng
thƣơng mại khác, chuyển tiền qua ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù trừ. Các
hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ
thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan
trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá
trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và
an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng đã
mang lại cho cá nhân, hộ gia đình nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lƣợng
khách hàng này, ngân hàng có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở
để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh
toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ, dịch vụ tín
dụng cho các cá nhân.
1.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của
các ngân hàng thƣơng mại hiện nay nhƣ là một lợi thế cạnh tranh và đây là một
trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hƣớng phát triển
hoạt động NHBL tƣơng lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể
kể đến nhƣ:
 Phone Banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cho phép khách hàng
kiểm tra số dƣ, truy vấn thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất thông qua máy điện
thoại.

 Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Khách
hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dƣ, tỷ
giá, lãi suất, thanh toán, chuyển khoản tự động qua tin nhắn SMS Banking.


12

 Home Banking: là dịch vụ mà giao dịch có thể thực hiện đƣợc tại nhà thông qua
hệ thống máy tính kết nối hệ thống máy tính của ngân hàng. Với dịch vụ này
khách hàng có thể chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất.
 Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng
thông qua internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dƣ, tiền gửi, tiền
vay,…
1.2.5. Dịch vụ thẻ.
Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với ngân hàng thƣơng mại việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao
gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc. Có hai
loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
 Thẻ thanh toán quốc tế là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc lƣu
hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ
MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
 Thẻ trong nƣớc do ngân hàng trong nƣớc phát hành và đƣợc khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để
thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhƣng đồng
thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
1.2.6. Các dịch vụ NHBL khác.
Các dịch vụ NHBL khác nhƣ: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tƣ vấn tài

chính, tƣ vấn đầu tƣ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu
tƣ...
 Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các
cá nhân đi ra nƣớc ngoài hoặc từ nƣớc ngoài về. Hiện nay các ngân hàng


13

thƣơng mại đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty
dịch vụ kiều hối trong nƣớc và quốc tế.
 Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng đƣợc các chủ tài khoản ủy nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu
hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
 Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho ngân hàng từ
lâu đã đƣợc khách hàng tin tƣởng trong việc thực hiện hoạt động tƣ vấn tài
chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tƣ. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều
dịch vụ tƣ vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho
các cá nhân đến tƣ vấn về các cơ hội thị trƣờng trong và ngoài nƣớc cho khách
hàng kinh doanh.


Nhờ ƣu thế của các ngân hàng cũng là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và
các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các ngân hàng thƣơng mại có
điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng cá nhân.

1.3. Phát triển hoạt động NHBL của các ngân hàng.
1.3.1. Khái niệm phát triển hoạt động NHBL.
Theo quan điểm của triết học: Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến
cao. Phát triển không chỉ đơn thuần là sự thay đổi về lƣợng mà còn có sự biến đổi
về chất. Nhƣ vậy, có thể hiểu phát triển là sự tăng lên về số lƣợng và chất lƣợng.

Từ quan điểm đó có thể hiểu: Phát triển hoạt động NHBL là việc mở rộng
hoạt động NHBL về quy mô đồng thời gia tăng chất lƣợng dịch vụ. Sự phát triển
được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều
sâu.
Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển hoạt động NHBL là sự gia tăng quy mô số lượng
các sản phẩm dịch vụ NHBL.
Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch
vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các
sản phẩm, dịch vụ NHBL hiện đại. Bên cạnh các sản phẩm phải sử dụng vốn nhƣ


14

tín dụng, bảo lãnh, … kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn nhƣng có đƣợc nhờ
trung gian tài chính của ngân hàng nhƣ hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tƣ vấn…
hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa học công nghệ nhƣ dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Xét từ góc độ vi mô, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHBL giúp cho ngân hàng
đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thƣơng
hiệu và uy tín trên thị trƣờng. Xét ở góc độ vĩ mô, đa dạng hóa các sản phẩm dịch
vụ NHBL sẽ cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL cho dân cƣ và phát triển kinh tế đất
nƣớc.
Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển hoạt động NHBL có nghĩa là phát triển theo
chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một ngân
hàng kết hợp với nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL.
Có thể nói, chất lƣợng chính là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của mọi ngân
hàng hiện nay. Nói đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL là chúng ta đề cập đến
tính tiện ích của nó. Song song với quá trình phát triển hoạt động NHBL theo quy
mô, chất lƣợng sản phẩm đƣợc cung cấp không ngừng tăng lên, giúp cho khách
hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của ngân hàng. Cũng nhờ vào những

tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng nhƣ là một vũ khí để tạo sự khác biệt
của hoạt động NHBL cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng
khác, gia tăng lợi nhuận.
1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển hoạt động NHBL.
 Phát triển hoạt động NHBL là biện pháp mà các ngân hàng sử dụng để thu
hút khách hàng và tăng lợi nhuận
Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển hoạt động NHBL sẽ tạo điều kiện
cho các ngân hàng thu hút số lƣợng khách hàng ngày càng nhiều hơn nhất là khi nền
kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của ngƣời dân ngày càng nâng
cao. Thêm vào đó, phát triển hoạt động NHBL góp phần nâng cao uy tín và mở
rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, tăng hàm


15

lƣợng công nghệ trong sản phẩm, dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp từ đó đem
lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể.
 Phát triển hoạt động NHBL góp phần để ngân hàng nâng cao năng lực cạnh
tranh
Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn đƣợc coi là lĩnh
vực kinh doanh có sự cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vậy, nâng cao năng lực cạnh
tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng. Việc phát triển hoạt động NHBL
giúp các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và nâng cao chất lƣợng sản
phẩm, dịch vụ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng và khẳng định
đƣợc thƣơng hiệu trên thị trƣờng.
 Phát triển hoạt động NHBL tạo điều kiện cho từng cá nhân tiếp cận được với
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, từng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại chƣa tạo dựng
đƣợc thƣơng hiệu riêng, quy mô của từng sản phẩm, dịch vụ còn nhỏ, chất lƣợng
thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số sản phẩm, dịch vụ đối với

khách hàng cá nhân chƣa cao, trong khi đó hoạt động marketing ngân hàng còn hạn
chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng còn ít. Hoạt động NHBL
phát triển sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cƣ đƣợc tiếp cận sử dụng tiện ích
dịch vụ ngân hàng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động NHBL của ngân hàng
thƣơng mại.
1.4.1. Những nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng.
 Hạ tầng công nghệ thông tin
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển
nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lƣợng hoạt động NHBL của các khách hàng cá
nhân ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ
trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các ngân
hàng thƣơng mại phát triển hoạt động NHBL. Chỉ có phát triển và ứng dụng công


16

nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ
NHBL tốt nhất. Công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng thƣơng mại tạo ra khả
năng phát triển sản phẩm NHBL mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả
năng sáng tạo và tạo ra thƣơng hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao. Công nghệ thông
tin làm thay đổi phƣơng thức kinh doanh, làm xuất hiện thêm những hình thức giao
dịch NHBL mới nhƣ: giao dịch qua mạng, qua máy ATM, Internet Banking, mobile
Banking,…
 Năng lực tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân
hàng nói chung và sự phát triển của hoạt động NHBL nói riêng. Chỉ khi năng lực tài
chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho
việc kinh doanh phát triển hoạt động NHBL nhƣ trang bị hệ thống công nghệ thông
tin hiện đại, mở rộng kênh phân phối. Bên cạnh đó, vốn còn đƣợc dùng vào các hoạt

động thiết thực khác nhƣ nghiên cứu thị trƣờng bán lẻ, nghiên cứu sản phẩm dịch
vụ bán lẻ mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi… Quan trọng hơn,
một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo đƣợc sự tin cậy nơi khách hàng và
các đối tác trong và ngoài nƣớc. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng và nâng
cao hiệu quả của các sản phẩm dịch vụ NHBL sẵn có. Muốn vậy, mỗi ngân hàng
phải chủ động xây dựng chiến lƣợc tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp
phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng
thời kỳ.
 Năng lực quản trị điều hành và chiến lƣợc nguồn nhân lực hiệu quả
Yếu tố con ngƣời luôn đƣợc đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công.
Để tiếp cận đƣợc với những công nghệ mới trong việc phát triển hoạt động NHBL,
đòi hỏi các ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ
đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào
tạo cán bộ, chuẩn bị lực lƣợng cán bộ có chuyên môn trƣớc khi triển khai phát triển
sản phẩm dịch vụ NHBL mới. Đối với các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng cần