Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của CMS-Mobifone : Luận văn thạc sĩ

BQ GIAO DUC vA DAO T~O
. TRUONG D~I HOC KINH TE TP. HO CHi MINH
rororoW030303

"

,...,

?

"

~

"

MOT
NANG CAO
. SO GIAI PHAP NHAM
,...,
"
"
CHAT LUONG
DICH
VU
THONG
TIN
DI
DONG
.
.

.
.
CUA VMS- MOBIFONE
?

LUAN
. VAN THAC
. ST KINH

r-;)

GIAO O~IC VA

D!,,O Tt:,C:'

TRUdNG DH KII'Jii TE TP.HCM

TJ:n:J VI(:;;N

--·-

TE


BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG

D~i HOC KiNH TE TP. HO CHi MINH
rororoW030303

A

K

?

~

,

A

MOT
. SO GIAI PHAP NHAM NANG CAO
CHAT LUONG
. DICH
. vu. THONG "TIN DI DONG
.
CUA VMS- MOBIFONE
?

Chuyen nganh: Quan tri kinh doanh
Ma s6 :5.02.05

LUAN
. VAN THAC
. Si KINH TE
NguiJi hubng dan khoa hQc
~

,,,
..

-

T.S HO TIEN DUNG


/

?

DANH MlJC CAC BANG
Blmg s6

N()i dung

Trang

1

Danh gia ke't qua h~ s6 Ka

7

2

s6 htcjng thue bao phat trign qua cac nam

17

3

Doanh thu qua cac nam

17

4

Chi phi va lcJi

5

Chi tieu cha't htcjng s6ng

20

6

f)anh gia cha't lu'cjng san ph~m

21

7

f)anh gia cha't lu'cjng d~nh gia san ph~m

22

8

H~ th6ng cll'a hang - d?i ly

24

9

Danh gia cha't htcjng mqng ludi phan ph6i

25

10

Dinh gia cha't lucjng chieu th~

28

11

Chi tieu cham s6c khach hang

29

12

Danh gia cha't lucJng cham s6c khach hang

32

13

Danh gia cha't lu'cjng hoqt d()ng tinh cu'dc, thu cu'dc

34

14

Til~ chie't kha'u cho thue bao mdi

41

15

Til~ giam cudc cho thue bao sll' dt;mg nhi~u

41

16

D6i mdi gia cudi

42

17

f)i~u chinh thoi hqn cua the tra tru'dc

43

18

Danh gia cha't lucJng c1h cll'a hang - d?i ly

46

19

Danh gia cha't htcjng giao d~ch vien

47

nhu~n

qua cac nam

18


DANH MlJC cAc
Sd d6 s6

so DO

N
Trang

1

S6lu'qng thue bao phcH tri~n qua eae nam

17

2

Doanh thu

18

3

Chiphivalqinhu~n

19

4

Tilt% thue bao phat tri~n t'.li etta hang - d'.li ly til nam
1996 trd v~ tru'oe

24

5

Tilt% thue bao phat tri~n t'.li etta hang - d'.li ly nam 2002

25

6

Thi ph~n thue bao nam 2002

37


MUCLUC
.
.
Trang

N(H DUNG

Danh ml,lc cac bang, hlnh ve va biSu d6
Loi mo d~u

1

CHVONG 1 : T6ng quan v~ dich Vl,l thong tin di dong va nhfi'ng ye'u
tO' anh hu'ong de'n chfft lu'c;Jng dich Vl,l thong tin di dong

3

1.1. D~c diSm v~ dich Vl;l thong tin di dong

3

1.1.1. Khdi nifm

3

1.1.2 .. Dr;tc diim

4

1.2. Mot sO' chi tieu danh gia chfft lttc;Jng

6

1.2.1. Khdi nifm v~ chat lU(Jng

6

1.2.2. Chl tieu ddnh gid chat lu(Jng

6

1.2.3. Cdc chl tieu ddnh gid chat ltt(Jng djch

V{l

thong tin di d()ng

1.3. NhCi'ng nhan tO' anh hu'ong de'n chfft lu'c;Jng dich Vl,l thong tin di

8

8

dong

CHVONG 2 : Phan tich hi~n tr:;mg cha't lttc;Jng dich Vl;l thong tin di

15

dong cua VMS-MobiFone
2.1. Gioi thi~u so lttc;Jc v~ VMS-MobiFone

15

2.1.1. Ljch sit htnh thimh va phdt triin

15

2.1.2. B() may quan ly va lao d()ng

16

2.1.3. Cong tdc kl todn- tai chfnh

16

2. 1.4. Cong tdc san xuat va ky thu(it

16

2.1.5M()t so klt qua dc;tt du(Jc

16

2.2. Danh gia chfft lttc;Jng dich Vt.I thong tin di dong cua VMS-

19

MobiFone
2. 2.1. San philm

19


2.2.2. Djnh gia san phdm

21

2.2.3. Mc;mg luai phan pho'i, cung dip san phdm

22

2.2.4. Chieu thi

26

2.2.5. Cham s6c khdch himg

29

2.2.6. Tfnh cu&c va thu cu&c

32

CHV0NG 3 : M()t s6 gich phap chu ye'u nh~m nang cao cha't lu'Q'ng

dich

Vl;l

36

thong tin di d()ng cua VMS-MobiFone

3.1. Phu'dng hu'dng,

illl;IC

tieu ho1;1t d<)ng cua VMS-MobiFone

de'n

36

nam 2010

3.1.1. Phucmg hurJng

36

3.1.2. M~:ic tieu de'n nam 2010

37

3.2 . M()t

s6 giai phap nh~m nang cao cha't lu'Q'ng dich

Vl;l

thong tin di

38

d()ng cua VMS-MobiFone:

3.2.1. Da d9ng hod, nang cao chat luqng cua san phdm va dtch

38

3.2.2. Giai phdp giam gia va sltdf:ing chfnh sach gia phu hqp

40

3.2.3. Giai phap cai tie'n, m?J r9ng va nang cao chdt luqng m(lng

44

lu{Ji cung cap san phdm
3.2.4. Giai phap /wan

thi~n

djch Vf:i lu;tu mai

3.2.5. Giai phap cdu true l9i b9 may quan ly va xay df;{ng chfnh

47
52

sach ngu6n nhan ll;tc
Ke't lu~n

PHl) Ll)C
TAI LI~U THAM KHAO

57


'

~

?

LOI MODAU
The' ky 20 , nhat la nila sau ella n6 da chung kiln slf phdt triin nhu va baa cila
khoa hQC cong ngh¢ n6i chung va cong ngh¢ thong tin n6i rieng. Thq_m chf nhdu
nguoi da g9i day la kY nguyen thong tin, la thoi dc;li thong tin. EJ¢c trung n6i bq_t
cua giai d9an nay la thong tin da trO thanh mqt nguJn lljc quan trQng trong Slj
phdt triin cila xa hqi, cila tang doanh nghi¢p va cila tang cd nhan. Khong nhu
nhiiu ngu6n lljc khdc, gid tri thong tin cang tang len khi n6 cang duc;c nhiiu
ngu(Ji sil dl;lng, cang duc;c lan truyen rqng rai.
Trang hoi canh toan cdu h6a, nhat la llnh v!fc Buu chfnh Viln thong ( BCVT),
th1 hqi nhq_p la mqt xu the' tfit ye'u, n6 vita mo ra co hqi, vita dijt ra nhiiu thdch
thuc cho giai dr;an phdt triin mdi cila T6ng Cong ty Buu chfnh Viln thong Vi¢t

Nam va Cong ty thong tin di dqng VMS- MobiFone. EJ! chudn bj cho qua tr1nh
hqi nhq_p va phdt triin, Cong ty VMS- MobiFone da va dang chudn bj cdc budc
lien quan tcJi vi¢c nang cao chfit luc;ng djch Vl;f thong tin di dqng nhdm ddp zing
cdc yeu cdu doi hoi ngay cang cao cila khdch hang.
Vi¢c nang cao chat lu(jng san phdm va djch Vl;f c6 tdm quan trr;ng Soflg con
dol vdi doanh nghi¢p. N6 la nhan to' quan trr;ng quyet djnh kha nang qmh tranh
cila doanh nghi¢p , la co so cho slf t6n tc;~i va phdt triin lau dai cila doanh
nghi¢p. Nang cao chat luc;ng cila san phdm va djch Vl;f con la bi¢n phdp hilu hi¢u
ket hc;p cdc loc;~i lc;i fch cila doanh nghi¢p, nguoi tieu dung, xa hqi va nguoi lao
dqng.
Co che' thj truong da lam cho nin kinh te' Vi¢t nam c6 nhilng chuyin bie'n
mc;~nh me . Vdi slf tang truong ella nin kinh te: thu hut vdn dclu tu nude ngoai, s!J
giao luu giila Vi¢t Nam vdi khu v!fc va the' gidi da tc;~o diiu ki¢n cho nganh Buu
chfnh Viln thong, trong d6 c6 Cong ty Thong tin di dqng ( VMS- MobiFone )
phdt triin. Mijt khdc, do xu the' tfit ye'u xuat hi¢n cila cdc hang Viln thong nude
ngoai tc;~i Vi¢t nam, cc;~nh tranh tren thj truong viln thong se tro nen gay gdt, doi
hoi nganh Buu chfnh Viln thong cung nhu Cong ty Thong tin di dqng VMSMobiFone nang cao chat luc;ng san phdm nhdm nang cao nang llfc cc;~nh tranh,
phdt triin bin vilng va lau dai.
Xuat phdt tit yeu cdu thlfc tl neu tren, tdc gia dii ch9n di tai : " Mi)t sf/ bi?n
phdp nhlim nang cao chat lu(lng djch v~ thong tin di di)ng ciia VMSMobiFone "

Trang

1


Tren ca scJ phan tfch ttlng quan v£ djch Vf:l thong tin di dqng va nhflng
nhan to' dnh huc1ng dtn chat lu(lng djch Vf:l thong tin di dqng , phan tfch hi¢n
trC;Zng djch Vf:l thong tin di dqng cua cong ty VMS- MobiFone, cdc diim mC;Znh,
cdc diim ye'u cung nhu cdc t6n tC;Zi trong hqat dqng cung cap djch Vf:l thong tin di

dqng cdn du(lc khdc phf:lc. Til do, lu~n w'in dua ra cdc bi¢n phap nhllm nang cao
cha't lu(lng hoC;Zt dqng cung ca'p djch Vf:l thong tin di dqng tC;Zi VMS-MobiFone.
Lu~n win sil d1:1ng cdc phuang phap nghien cuu cua khoa hqc kinh te', chit

ytu la cdc phuang phap thong ke, so sanh ' phan tfch danh gia va cdc phuang
phap khac di khai quat do'i tu(lng nghien criu, rut ra cdc ket lu~n mang tfnh ly
[u~ , Va thtjC tdn phu hQ'p Wfi thljc trC;Zng cung cap djch Vf:l thong tin di dqng
cua VMS-MobiFone .
Ngoai phdn mc1 ddu, ket llf~n, ph¥ lf:lc, danh m1:1c tai li¢u tham khdo, lu~n
van bao g6m cdc chuang sau :
•
•
•

Chuang 1 : T6ng quan v~ dich VlJ thong tin di dC)ng va nhung ye'u t6 anh
hu'dng de'n chtt lu'cjng dich VlJ thong tin di dC)ng cua VMS-MobiFone
Chuang 2 : Phan tich va danh gia tlnh hlnh cung ctp dich VI.J thong tin di
dC)ng cua VMS-MobiFone
Chuang 3 : Nhung giai phap chu ye'u nh~m nang cao chtt lu'cjng dich VI.J
thong tin di dC)ng cua VMS-MobiFone

Nhan djp nay, tac gid xin chan thanh cam an Slf gidng dC;Zy, hu6'ng ddn cua
cdc thdy co thuqc khoa Qudn trj kinh doanh, khoa sau DC;Zi hqc va cdc quy tha'y
co khac trong Truong DC;Zi hqc kinh te'- Tp. H6 Chf Minh trong su6t qua chuang
tr1nh Cao hqc vila qua. Xin bay to long biet an sau sdc thdy Tien sf H6 Tien
Dung dii tan tlnh hu6'ng ddn tac gid hoan thanh lu~n van tot nghi¢p nay.
Cung xin hy vqng lucJ_n van nay se co mqt dong gop nha't djnh cho vi¢c
nang cao chat lu(lng djch Vf:l cua VMS-MobiFone va rat mong du(lc Sf! dong gop
y kien quy bau til cdc thdy co, cdc d6ng nghi¢p ..

Trang 2


CHUONG 1
Tflng quan v~ djch Vl} thong tin di d()ng va nhii'ng ye'u t6
anh htidng de'n cha't ltif!ng djch Vl} thong tin di d(}ng
1.1. D~c di@m v@ dich V\1 thong tin di d()ng
1.1.1 Khtii nifm
Dich vv thong tin di d<)ng la dich vv cung ca'p thong tin lien l~c di d<)ng,
khong cfS dinh, ke"t n6i cac CUQC gQi, giup cho cac dfSi tu'<;jng CO th€ nh~n va
thlfc hi<$n cu<)c gQi, cac dich vv ti<$n fch mQi luc mQi ndi.
Dich vv thong tin di d<)ng bao g6m cac dich vv tnl sau MobiFone, dich vv
td tru'oc Mobicard, Mobi4U va cac dich V\1 c<)ng them hay con gQi la cac dich
Vl;l ti<$n fch, bao g6m:

Mqt la: Djch V¥ trd sau MobiFone
MobiFone la hlnh thuc thue bao di d<)ng thanh toan cu'oc CUQC gQi va
cu'oc c6 dinh sau khi ke"t thuc m<)t chu ky du'khach hang phili d6ng ti~n thue bao hang thang theo muc c6 dinh, con cu'oc
cu<)c gQi se c<)ng d6n de"n cu6i thang.

Hai la: Djch V¥ trd trudc Mobicard va Mobi4U
Day la dich VlJ rna khach hang tnl tru'oc ti~n cu'oc tn.toc khi sli' dvng bang
each mua the cao MobiCard voi m<$nh gia 1OO.OOOd, 200.000d, 300.000d,
500.000d... n~p m~t rna the vao may, tai khoan se t\1' d<)ng c~p nh~t s6 ti~n
Cu'OC tu'dng ung CUa the du'QC n~p. Khi CUQC gQi ke"t thuc, Cu'OC CUQC gQi se du'bQ may chu trung tam cua t6ng dai t\1' d<)ng tru tu s6 ti~n da n~p trong tai
khoan cua m6i khach hang.

Ba la: Cdc djch V¥ cqng them

Cac dich VlJ c<)ng them hay con gQi la dich V\1 gia tri gia tang hay dich V\1
ti~n ich, bao g6m:

Trang

3


- Dich VI} gQi di qllO'c te' tu cac may c6 dang ky dich VI} nay, voi dich
thl khach hang c6 th~ g9i di ba"t ky noi dau tren the' gioi.

VI}

nay

- Hi~n thi sO' thlle bao gQi de'n cho du d6 la sO' dic$n tho~i di d()ng hay sO' dic$n
thQai cua may dic$n tho~i cO' dinh.
- Dich vv cho va gifi' CllQC gQi cho phep khach hang lllon c6 th~ tie'p nh~n cac
CUQC gQi rna khong th~ gian do~n khi may dang b~n.
- Dich vv chuy~n tie'p cu()c g9i giup cho ngu'oi sit dvng may luon tie'p nh~n
du'tho~i di d()ng, ho~c may dic$n tho~i di d9ng cua khach hang bi hu' hong vl bfft
ky ly do nao.
- H9p thu tho~i (Voice Mail) cfing la hlnh thuc lllon gifi' cac CUQC gQi de'n cua
khach hang nhAm dam bao lien I~c khong bi gian do~n.
- Dich vv nhcin tin ngcin du'qc sit dvng nhcin tin bAng cac ban d~ng chfi' nhAm
da d~ng hoa cac hlnh thuc thong tin cho ngu'oi sit dvng.
- Dich vv fax, data dung d~ sit dvng cac dfi' Iic$u c§n chlly~n qua l~i trong vic$c
giao dich tren toan c§u m9t each linh ho~t va di d()ng nhfft.
- Chuy~n vung quO'c te' ra't tic$n lqi cho nguoi sit dvng khi ra khoi quO'c gia

mlnh dang sO'ng rna v~n khong bi gian do~n thong tin.
- Dich vv W AP cho phep khach hang ke't nO'i vao m~ng Internet d~ tra cull dfi'
Iic$u, h9c tap hay tim hi~ll thong tin trong qua trlnh di chlly~n.
- Nhcin tin qllang ba (Cell broadcast I area info) duqc sii' dvng tic$n lqi cho cac
khach hang thu'ong xllyen quan tam toi m9t sO' linh vt1c chllng nhu' dt! bao thai
tie't, ty gia hO'i doai, ....
- Ngoai ra co c6 cac dich vv khac nhu :MobiMail, MobiFun, MobiChat, Mobi
Live Score, Mobi Smart Care, Mobilist, Xem cu'oc bAng tin nhcin, Xem lich v~n
nien bAng tin nhcin va cac dich vv gQi sO' dic$n tho~i nhanh Ia sO' 113 g9i cong
an, 114 gQi CUll hoa, 777 gQi taxi, 320 gQi hang khong d~t ve may bay, 888
g9i Cllng ca'p dich vv thong tin di d()ng t~n nqi theo yeu c§u...

1.1.2 . EJ{ic diim
Dich Vl;l thong tin di d()ng mang nhi~ll tfnh cha"t cua san ph§m dich vv rna
trong d6 nguoi tiell dung chi c6 th~ duqc hu'dng khi n6 da duqc san· xua"t ra.
Trang 4


Qua trlnh san xuff't cua no phai trai qua nhiSu khau va nhiSu don vi tham gia
vao qua trlnh nay. Khac VOi san phffm mang tlnh V~t chfft, dich Vl:l thong tin di
d<)ng Ia qua trlnh co nhii'ng d~c diSm sau:

Tinh vo hznh: Cac dich v1:1 thong tin di d<)ng la vo hlnh, khong thS ne'm
so ho~c trong tha"y duqc, do la hi~u qua co ich cua mthong tin ho~c chuySn doi vi tri trong khong gian. Chfft lu'qng ciia dich Vl:l
du'QC danh gia ph~n Ion phl:l thu<)c vao S\1' cam nh~n cua khach hang, m<)t
bie'n s6 luon khac nhau vl nh~n thuc, sd thich ... cua khach hang thu'ong
khong gi6ng nhau.

Tinh khong dtJng nh(it: Tham gia vao qua trlnh san xufft san phffm thong

tin di d()ng doi hoi phili co hai hay nhiSu don vi va S\1' dong gop cua rfft
nhiSu nguoi cung nhu nhiSu thiSt hi rna y moe hi~n d~i. Vl v~ y qua trlnh nay
rfft kho tieu chuffn hoa, m~t khac m~ng lu'oi phl:IC Vl:l phai du'QC xay d\fng
hoan chinh khAp ca nu'oc, doi hoi phai co S\1' hqp tac cao, quan h~ chi d~o t6
chuc san xufft kinh doanh phai ch~ t che va th6ng nhfft.
Qua trznh san xuat khong tach riJi qua trznh tieu th(!,: Cac dich Vl:l thong
tin di d(}ng thong thu'ong du'QC tieu th1:1 ngay trong qua trlnh san xufft rna
khong co hang t6n kho khong tieu thl:l du'QC. Do do sai sot trong qua trlnh
nay se anh hu'dng va gay thi~t h~i tr\fc tie'p cho khach hang va ngay l~p tuc
nhii'ng trl:IC tr~c vS ky thu~t, thie't bi, ho~c thai d() ph1:1c Vl:l chua t6t cua nhan
vien giao dich dSu anh hu'dng rfft IOn de'n chfft lu'qng dich Vl:l.
Khong df! tril dztqc: Tu d~c diSm vo hlnh noi tren nen san phffm thong tin
di d<)ng khong thS cfft giii' dS d\f phong sii' d1:1ng trong cac tru'ong hqp thien
tai, tlnh tr~ng khffn cffp hay vl bfft ky ly do nao khac. Ch:inh vl v~y vi~c cac
dich v1:1 khong sii' dl;lng ho~c sii' dl;lng khong he't cong sufft se la m()t s\f lang
phi !On cho doanh nghi~p noi rieng va cho xa h()i noi chung.
Do nhii'ng d~c diSm tren rna dich Vl:l thong tin di d()ng co nhii'ng doi hoi
chuyen bi~t, kho khan, khAt khe hon so voi cac san phfim v~t chff't blnh thuong
khac. No doi hoi doanh nghi~p phai n6 l\fc nhiSu moi co thS dam bao duqc
chfft lu'qng, dap ling du'QC nhu c§u CUa khach hang ngay cang cao.

Trang 5


1.2 . M()t s6 chi tieu danh gia cha't llic;tng

1.2.1. Khai ni~m

vi chat lli(lng

Cha"t ht<:Jng la m<)t phC;tm tru phuc tC;tp va co nhiSu each giai thich khac
nhau tuy theo g6c dQ cua ngu'oi quan sat, ngu'oi sfr d1;1ng do vay Slf quan tam
khac nhau vS chfft lu'<:jng la diSu tfft nhien.
Nguoi tieu dung thuong coi chfft lu'<:Jng la tieu chu~n hang dfiu khi mua
hang, doi khi tieu chuftn nay con yeu cfiu hon ca tieu chuftn gia cua san phftm
d6. Con ngu'oi san xufft thi muc d<) quan tam cua hQ de"n chfft lu<:jng lC;ti la slf ty
1~ nghich v~i slf giam slit ti sufft Hii nh~m cho doanh nghi~p thu h6i v6n nhanh
hon
Doanh nghi~p san xufft, kinh doanh san ph~m la d~ ban cho ngu'oi tieu
dung, vi v~y phai nhin nh~n chfft lu'<:jng du'oi quan di~m cua ngu'oi tieu dung '
th~ hi~n Ci cac khia CC;tnh sau : Chfft lu'<:jng la t~p h<:Jp cac chi tieu, nhung d~c
tntng th~ hi~n tinh nang ky thu~t hay tinh huu d1;1ng cua n6; Chfft lu'<:jng du'<:jc
th~ hi~n cling v~i chi phi va ngu'oi tieu dung khong d~ gi mua mQt san phftm
voi bfft ky gia nao trong khi chfft lu'<:jng lC;ti kern; Chfft lu'<:jng phai du<:jc g~n
liSn voi diSu ki~n tieu dung Cl;l th~ cua tung ngu'oi, tung dia phu'ong, phong tl;lC
t~p quan cling nhu' cua tung qu6c gia ...
M~t khac, doanh nghi~p
nh~m ffiQt

sef ffil;lC tieu

c6

g~ng nang chfft lu'<:jng san phftm cling la d~

hi~u qua kinh tS cua doanh nghi~p trong dai hC;tn cling

nhu'.trong ng~n hC;tn. N~u khong dC;tt du'<:jc hi~u qua kinh t~ cua hQ thi hQ cling
ch~ng san xufft kinh doanh lam gi vi tru'~c sau hQ cling se bi pha san va vay
n<:j, .... Dung vS khia cC;tnh nay thi chfft lu'<:jng th~ hi~n (J ch6: DC;tt du<:jc m1;1c tieu

bao toan v6n, tang doanh thu, tang l<:ji nhu~n va c6 th~ la nga y cang md r<)ng
thi tru'ong, chi~m linh thi truong IOn; la tang muc d<) hai long cua khach hang
d6i voi dich Vl;l san phftm CUa don vi, khach hang ngay cang tin nhi~m VOi san
phffm cua doanh nghi~p, qua d6 lam tang uy tin cua chinh doanh nghi~p d6
len.

1.2.2. Chl tieu danh gia chat lli(lng

tu

Chfft lu'<:jng du'<:jc hinh thanh cac chi tieu, cac d~c tru'ng. M6i chi tieu, m6i
d~c tru'ng lC;ti c6 vai tro va t~m quan trqng khac nhau d6i v~i slf hinh thanh cua
chfft lu'<:jng. Tfim quan trqng cua chfft lu'<:jng du'<:jc bi~u thi b~ng m<)t khai ni~m
"TR()NG
Gqi Ci la gia tri chi tieu d~c tru'ng thu i ( voi i = l...n ); Vila

SO".

Trang

6


tn;mg s6 cua chi tieu d~c tntng thu I thl chfit lu'thuc sau:

I Qs= f ( Ci Vi ) I (1)
Trong thlfc te', th~t kh6 xac dinh du'dung nhi8u phu'ong phap khac nhau d€ lu'phap gian tie'p thong qua m{)t s6 chi tieu phan anh chfit lu'

Mqt la: H? sd chtlt lztf!ng (Ka)
Bang phuong phap gian tie'p, thong qua h~ s6 chfit lu'tinh theo phu'ong phap trung blnh s6 h9c, c6 tr9ng s6 nhu' sau:
n

LCiVi

Ka =

_.:_i=l,_______
n

LVi

(2)

i=l

Trong lu~n van, Ci c6 di€m
sau:
ang

Chfit lu'Ka

.

s6 t6i da la 5, ke't qua h~ s6 chfit lu'an gza e qua

Ye'u
Duoi 1.67

~so

a

Trung blnh
Tu 1.67 de'n 3.33

T6t
Tren 3.33 de'n 5

Theo bang tren, khi Ka cang gffn di€m 5 thl chfit lu'Hai la: Mac chat htf!ng ( MQ)

Muc chfit lu'so sanh m{)t ho~c t6ng th€ cac chi tieu chfit lu'chuffn nhu': tieu chuffnthie't ke', nhu cffu thi tru'ong ... Mq du'
Chfit luMq

(3)

Chfit lu'
Trang 7

Tren thlfc te' thlfc te', mU'c cha't lu'<;ing (Mq) du'<;ic xac dinh thong qua h~ s6
mU'c cha't lu'<;ing (Kma), n6 la h~ s6 cha't lu'<;ing san phffm qua thlfc te' (Ka) so
sanh vdi h~ s6 cha't lu'<;ing chuffn (Koa):

Mq =Kma

f CozCi.Vi

_;~I

n

II

_LCiVi

=

_Lvi
;~I

;~I

=

"
_LCoiVi

Ka

Koa

(4)

;~I

Trong d6:
-

Coi : la gia tri chuffn cua chi tieu cha't lu'<;ing thU' i ( trong phan tich
danh gia cha't lu'<;ing t<:ti Cong ty VMS-MobiFone, du'<;ic dung thang
diem 5 Ia thang diem t6i da ).

-

Koa : la h~ s6 cha't lu'<;ing chuffn .

. Ne'u Mq nho hdn 0,5, cha't lu'<;ing cua dich Vl} khong d<:tt yeu c~u v€ cha't
lu'<;ing, Mq cang g~n tdi 1 thl cha't lu'<;ing cua dich Vl} cang t6t.

1.2.3. Cdc chl tieu danh gia chat lli(Jng djch

V(l

thong tin di df)ng

Khi danh gia cha't lu'<;ing dich VlJ thong tin di d()ng, bilt bu()c phai danh gia
cha't lu'<;ing cua toan b9 cac khau cua qua trlnh nay, bao g6m :San phffm dang
cung ca'p ra thi tru'ong; Binh gia san phffm sao cho phu h<;ip vdi thi tru'ong tieu
dung; M<:tng lu'di cung ca'p dich Vl} dap U'ng cd ban cac yeu c~u cua khac hang;

Chieu thi nh~m loi keo, thu hut khach hang tang them; Cham soc khach hang
de cho khach hang luon cam tha'y du'QC yen tam khi sli' dl}ng dich Vl} va CUcJi
cling la cong tac tinh cu'oc, thu elide phai dung, du, ro rang.
Tung m~t cua qua trlnh cung ca'p dich Vl} phai du'QC phan tich va danh gia
theo Ka (h~ s6 cha't lu'<;ing ) va Mq (mU'c cha't lu'<;ing ).

1.3. Nhifng nhan tO' anh htidng de'n cha't ltiQ'ng dfch

Vl).

tu

thong tin di d()ng

Cha't lu'<;ing cua cac san phffm hang hoa va dich Vl}
lau da la m6i quan tam
cua nhi€u ngu'oi. Trang khi hang hoa hi~n hii'u du'<;ic cac nha Marketing ki€m
soat va quan tri thea chie'n lu'QC Marketing chung thl cha't lu'<;ing d6i vdi dich V~l

Trang 8


I

I

r

Ia kh6 xac dinh va chu'a c6 chie'n htqc quan ly c6 hi<$u qua. Cha't htqng dich Vl}
chi ph6i m(;lnh tdi vi<$c tang thi phftn thi tru'ang, tang kha nang thu h6i v6n dftu

tu', tang nang sua't lao d<)ng, hl;l tha"p chi phi san xua't va cu6i cling Ia tang lqi
nhu~n.

Ti8n d8 co sCJ cua cha't lu'qng dich Vl} Ia sl}' chuySn giao dich Vl;l voi khach
hang va cac ye'u t6 trong t6 chuc dich Vl;l, sl}' hiSu bie't n6i chung cua khach
hang va sl}' hiSu bi8't v8 djch Vl;l cua hQ. C6 thS tie'p c~n cha"t lu'qng dich Vl;l vdi
ba mang Wn:
- Cha"t lu'qng v~t ly ( v~t cha"t) cua dich Vl} g6m cac trang thie't bj cho lam
vi<$c cfing nhu' trang thie't bi cho vi<$c mCJ r<)ng vung phil song, d1;1ng c1;1, ctl'a
hang.... Chinh Ia moi tru'ang v~t cha"t cua djch Vl;l.
- Cha't lu'qng t6 chuc g6m cac phu'ong thuc t6 chuc quan ly di8u hanh, uy
tin, hlnh anh tiSu stl' cong ty ...
- Cha't lu'qng chuySn giao djch Vl;l g6m nhfi'ng tac d<)ng qua ll;li gifi'a nhfi'ng
nhan vien cung cfi"p dich Vl;l va khach hang, tinh da d(;lng h6a CUa san ph~m
cung ca'p ra thj tru'ang cfing nhu' gia ca cua san ph~m phai th~t phil hqp.
Chat lzt(lng dfch v~ thong tin di dl}ng ph~ thul}c vao nhflng nhan to' sau:
Ml}t la: Tinh giao tie'p rqng riii vcJi khdch hang, mt;tng lztcJi cung cap sdn phdm
va dfch v~

Hi<$n nay djch v1;1 thong tin di d<)ng cfin phai d~ ti8p c~n khach hang. Cac
ctl'a hang, dl;li ly cung ca"p dich v1;1 phai du'qc mCJ r<)ng hfiu khap cac qu~n,
huy<$n, thi tra'n, thi xa, cac thanh ph6 cfing nhu' t(;li cac tinh trong ca nu'dc.
Dich Vl} thong tin di d<)ng cfing cfin dlfdc quang cao tren cac phu'dng ti<$n
thong tin dl;li chung nhu' quang cao tren bao chi, truy~n hlnh, phat thanh, quang
cao b~ng cac ta"m pano, tai trq cho cac chu'dng trlnh, cac h<;>at d<)ng vui choi
giai tri cua c<)ng d6ng ....
Thai gian cha cung ca'p dich v1;1 thong tin di d<)ng cfing khong cho phep
qua lau. Cac khach hang khi de'n t(;li ba't ky cac diSm cung ca"p djch Vl;l nao thl
hftu nhu khong phai cha dqi Iau vl v~y cac diSm nay phai b6 tri du s6Iuqng
nhan vien giao dich ph1;1c v1;1 khach hang.

Thai gian h<;>at d<)ng cua cac diSm giao dich ti8p xuc vdi khach hang
cfing cfin h8't sue thu~n ti<$n. Cac ctl'a hang d8u phai mCJ ctl'a thu~n ti<$n theo

Trang 9


gio dS co ths dap ung hfiu he't cho m<;>i d6i tungay I~ va ngay nghi theo qui djnh.
Vi trf cac diSm giao djch voi khach hang cfin thu~n ti~n cho vi~c cung
cffp djch Vl;J, phai du'IOn, voi cac m~t bAng r{)ng, trang trf dyp, SC;l.Ch se va c6 tfnh chuyen nghi~p ...
Hai la: Tinh da dc;mg h6a cua sdn phdm va dtch V¥

E>S co thS t6n t(;li va phat triSn cling nhu dap ung cac yeu cfiu da d(;lng cua
cac khach hang, djch Vl;J thong tin di d{)ng cling cffn phai da d(;lng h6a cac san
phffm cung cffp ra thi tru'ong. Cac san phffm c6 thS la khac nhau ft nhi~u, cling
co thS 1a b5 trnhau.

v oi m6i m{)t lua tu5i trong xa h{)i, voi cac vj trf khac nhau cling nhu' cong
Vi~c khac nhau CO cac nhu cffu cling khac nhau thl cac san phffm CUa djch Vl;J

thong tin di d{)ng phai lam sao dap ung du'QC t6i da CaC nhu cffu do.
Khong phai voi cac lqai san phffm hfi'u hlnh moi c6 vi~c da d(;lng h6a san
phffm, la vffn d~ qtc ky quan tr<;>ng cho doanh nghi~p, rna voi san phffm vo
hlnh nhu' djch vv thong tin di d{)ng cling la vffn d~ h~ tr<;>ng cho slf tang tru'dng
va phat triSn b~n vung cua doanh nghi~p.
San phffm thay the' hi~n nay ciia djch Vl;J thong tin di d{)ng la di~n th<;>ai
c6 djnh, Ia m(;lng lu'oi nhAn tin. Voi hai lqai hlnh tren, vi~c cung cffp cac djch
Vl;J c{)ng them cling thu hut du'

Vi~c da d(;lng h6a djch Vl;l thong tin di d{)ng, Vi~c da d(;lng h6a san phffm cung
cffp ra thi tru'ong la vffn d~ he't sue quan tr<;>ng d6i voi doanh nghi~p cung dip
djch Vl;J nay.
Ba la: Cung cap gid cd cua sdn phdm dtch V¥ phu hr;p wJi thi trztiJng

Trong doi s6ng tieu dung hang ngay vi~c quye't djnh sii' dl;lng m{)t san
phffm hay ffiQt djch V\1 nao do phai d6ng nghia VOi gia ca CUa hang h6a do CO
phu hqp voi nhu cfiu ciia ngu'oi tieu dung hay khong, cho du chfft lu'qng cua n6
c6 thS rfft t6t.
Hi~n nay tren Hi~n nay tren thi tru'ong c6 4 nha cung cffp djch V\1 thong

tin di d{)ng : VMS -MobiFone ( ky

thu~t

GSM - Globe System for Mobile) ,

Trang 10


VinaPhone (ky thu~t GSM) , Call-link ( ky
CDMA- Code Divide Multi Access)

thu~t

Analog) va S-Fone ( ky

thu~t

V~ m~ng VinaPhone , de"n thang 3 nam 2002 Vinaphone phat tri~n

khoang 1.000.000 thue bao.

S6 thue bao phat tri~n hang thang khoang 14.000.

dftu tu' cao va h6 trVinaphone da phil song hftu he"t cac huy~n li cila 61/61 tinh thanh toan qu6c.

Du'
V~ m~ng Calllink , vl vung phil song

bi

gidi h~n, Call-link chi chie'm

khoang 8% thi phftn . Sau khi ap dl;lng bang gia cu'oc u'u dai du'T6ng Cl;lc Bu'u Di~n ( nay la B9 Bu'u chinh va ViSn thong) vao ngay 24 thang
6 nam 2002, s6 thue bao phat tri~n hang thang tren duoi 400. Vung phil song
cila Call-Link t~p trung vao nhii'ng thanh ph6 va tinh thanh Ion nhu' Thanh ph6
H6 Chi Minh, Vfing Tau, D6ng Nai, Blnh Duong, Blnh Phuoc.
V~ m~ng S-Fone moira doi tu ngay 117/2003 voi gia cu'oc phut thu hai

trd di du'con g~p nhi~u kho khan va trd ng~i. Vi~c Romming voi cac m~ng khac cfing
chua thlfc hi~n du'Vi~c ra doi cac m~ng di d9ng khac nhau cfing dGng nghia voi vi~c cung
ca"p cac san phffm da d~ng voi gia ca cila san phffm phu h
se du'

Bffn la: Tang cztilng ddu tu: miJ rqng va nang cao chat lU:(Ing vung phu song dl
ddm bdo dung nghla la djch v~ thong tin di dqng mQi luc mQi ndi.

San phffm thay the' hi~n nay cila thong tin di d9ng la di~n tho~i

c6 dinh,

m~ng lu'oi nh~n tin. Hi~n nay cu'oc di~n tho~i di d9ng cao han cac lo~i hlnh

tren va khong phai ch6 nao song di d9ng cfing phil toi nen khi khach hang (j
nhung noi co san san phffm thay the" do, h<;> thu'ong t~n dl;lng sii' dl;lng chung.
£>~ khach hang tang cu'ong sii' dl;lng dich V\1 thong tin di d9ng cftn tang

cu'ong dftu tu' va md fQng vung phil song, cac dich Vl;l ti~n fch d€ san phffm cila
mlnh han tr9i cac san phffm thay the', d6ng thai tie't ki~m chi phi nham giam
khoang each chenh

l~ch

Cu'OC CUQC g<;>i giii'a dich Vl;l thong tin di dQng va CaC

dich V\1 thay the" khac.

Trang 11


Vi~c dffu tu' thie't bi md r9ng vilng phil s6ng d€ dap ling ta't ca cac trung

tam hanh chinh tu xa, thi tra'n, qu~n huy~n, tinh va thanh phO'. Hi~n tc;ti tc;ti cac
khu cong nghi~p t~p trung, cac khu che' xua't, cac be'n cang, cac khu dan cu'

mdi... d~u cffn duqc d~t cac trc;tm tie'p s6ng di~n th9ai di d9ng d€ phl;lc V\1 cho
cac nhu cffu gia tang cila khach hang.
M~t khac vi~c dffu tu' md r9ng vung phil s6ng cling phai d6ng nghia vdi

vi<$c nang cao cha't luqng vung phil s6ng. Ta't nhien khach hang chi c6 th€ tra
ti~n chi phi cho djch V\1 chi khi nao cha't luqng djch V\1 dc;tt yeu cffu v~ cha't

luqng. Cha't luqng vung phil s6ng phai duqc tO'i u'u h6a, phai c6 con s6 djnh
htqng h6a cha't lu'qng nay chli khong th€ cam nh~n theo
Nam la: Nang htc crla bq may,
nhan lf!c df! trii.

kY nang crla nhan vien,

y nghi chil quan.

trznh dq giao tie'p, ngu6n

Va'n d~ nay cling ra't quan tr9ng d6i voi cac doanh nghi<$p n6i chung va
voi doanh nghi<$p cung ca'p djch V\1 thong tin di d9ng n6i rieng. Cac nhan vien
tnfc tie'p tie'p xuc voi khach hang trong bQ ph~n ban hang ho~c bQ ph~n cham
s6c khach hangcffn duqc dao tc;to bai ban, chuyen nghi~p. Cong tac tai dao tc;to
cling cffn du'qc thu'C1ng xuyen d€ dap ling cac thay ddi v~ djch V\1 cling nhu'
cong ngh~.
Khi tie'p xuc voi khach hang, nhan vien cffn huang dftn khach hang bang
IC1i n6i ng~n gQn, truy~n cam, cham chu l~ng nghe khi khach hang n6i d€ c6
th~ cung cfip djch V\1 nhanh chong va chinh xac.

v 6i ky nang cila nhan vien cac bQ ph~n khac khong tie'p xuc tnfc tie'p voi
khach hang thl va'n d~ la phai am hi€u h<$ th6ng, am hi€u thie't bi may m6c, am

hi~u cac quy trlnh cila cong vi~c nham m\}C dfch Jam sao cung cffp du'QC mQt
djch V\1 hoan hao cho khach hang.
Sdu la: Dq tin ctJ_y va tinh sdn sang crla h~ th(J'ng cung cap djch V¥ dijc bi~t cong
tac tinh czt{Jc va thu czt{Jc

Bao g6m slf thlfc hi~n thich hca'p cho khach hang. Thlfc hi<$n djch V\1 dung ngay tu dffu, ton trQng nhfi'ng
thong di<$p truy~n thong cila mlnh, d6ng thdi h<$ thO'ng thong tin di dQng luon
luon phai thlfc hi<$n cac cam ke't voi khach hang nhu': Tinh ti~n dung, chfnh xac

Trang

12


cho khach hang khi khach hang sti' dl;lng cac dich Vl;l thong tin di d(>ng; Ghi
chep, l~p cac hqp d6ng va phie'u cung ca'p dich Vl;l m()t each nhanh chong chinh
xac nhAm lam cho khach hang sti' dl;lng tin c~y han voi d(>i ngli nhan vien giao
dich; Thl!c hi~n dich Vl;l dung ke' hQach, dung nhii'ng gl da cam ke't.
M~t khac dich Vl;l thong tin di d(>ng cling cfin dam bao dich Vl;l khi nao
cling co dS co th~ thoa man cac yeu cfiu cua khach hang bao g6m: Giao dich

dich Vl;l nhanh chong, chinh xac, mQi luc mQi noi, dap ling cac nhu cfiu cho
khach hang ba't ky luc nao, khac hang co thS toi cac di~m giao dich trong mQi
tlnh huo'ng khi cfin; Dich vt;t cung ca'p nhanh, thoa man tuc thai nhAm lam cho
khach hang cam tha'y luon hai long khi toi giao dich.
Bay la: Uy tin cua Cong ty, vi~c ell sit ljch
khdch hang dl cham soc khdch hang tot han

Sl;{

cua nhan vie va

Sl;{

hilu bie't vi

.Day la va'n d~ so'ng con voi m(>t doanh nghi~p noi chung trong thai bu6i
qtnh tranh, h(>i nh~p n~n kinh tS khu VlfC Va toan cffu hoa. K.hi khach hang da
tin tu'dng vao ten m(>t cong ty, vao ten m(>t thu'ong hi~u nao do thl do chinh la
slf quang cao to't nha't cho san phfim, cho cong ty do, di~u do ch~c ch~n se lam
cho cong ty do ngay cang thang tie'n.
Uy tin bao g6m slf tin tu'dng cua khach hang vao san ph~m dich Vt;l do
cong ty cung cffp, tin tu'dng vao cong ty, vao Sl! trung thlfc CUa cong ty va t~n
tam cua toan b(> nhan vien lam cho khach hang hai long.
Uy tin cua Cong ty, do cling chinh la tinh each cua nhan vien cung ca'p
dich Vt;l do Ia luon VUi ve, hoa nha, lich Slf va bie't l~ng nghe khach hang d~
hi~u r5 nhu cfiu cua khach hang nhAm cung ca'p dich Vt;t dung, du va chinh xac
cho khach hang.
Nhan vien cung ca'p dich Vl:l cho khach hang phai hi~u va luon quan tam
de'n quy~n lqi cua khach hang, phai dung tren quy~n lqi cua khach hang d~
giai quye't cac cong vi~c cling nhu' cung ca'p cac dich vt;t cho khach hang. Nhan
vien vien cung ca'p dich vt;t va tie'p xuc voi khach hang phai co gu'ong m~t
thi~n cam, lich Sl!, ha'p d~n khach hang nhAm lam cho khach hang them phffn
tin tu'dng khi sti' dl;lng dich vt;t thong tin di d(>ng.
Xua't phat tu co va'n d~ hi~u bie't nhu cfiu cua khach hang moi co thS cung
cffp dich Vt;l cho khach hang m(>t each to't nhfft, nhanh chong nhfft va chinh XaC

Trang 13

nha't. Cac nhan vien tie'p xuc voi khach hang phai luon du'nang rieng bi~t theo yeu c~u cua khach hang.
Trong qua trlnh dao t(;lO hua"n luy~n nhan vien_giao djch tie'p xuc voi khach
hang, d~c bi~t chu y toi cac nhu c~u ca nhan cua tung khach hang cling nhu'
luon hi~u rAng c6 m9t s6 lu'djch Vl;llau nam va c6 nhi~u d6ng g6p cho slf phat tri~n cua Cong ty.

Tam Ia: Trang bt phudng ti?n lam vi?c, dciu tu thiet bt cho h? thong tot di miJ
rqng vung phil song cilng nhu tr;zo sf! an toan cho khdch hang sli dt;tng dtch V¥.
Vi~c trang

hi cac phuong ti~n

v~t cha't

t6t nha"t, cac thie't bj may m6c hi~n

dC;li nhfi"t d~ t(;lO Slf hai long va an tam cua khach hang khi sli' d1;1ng djch Vl;l
thong tin di d9ng. Cac cong Cl;l va thie't bj d~ t(;lO ra djch Vl;l luon phai d~u tu'
d6i moi, hi~n dC;li phu hdoi hoi cua khach hang.
Khi cung ca"p djch v1;1 cho khach hang luon Iffy slf an toan cho khach hang
lam phu'ong cham cho mQi hQat d9ng san xua't kinh doanh cua mlnh. Va'n d~ an
toan khi khach hang sll' d1;1ng djch v1;1 thong tin di d9ng d6 la dam bao cho
khach hang luon an toan v~ tai chlnh, an toan v~ v~t cha"t, hi m~t v~ cong vi~c
va d~c bi~t khi khach hang sli' dvng djch Vl;l thong tin di dQng thl d6 la khong bj
nguy hi~m cling nhu' khong m(;lo hiSm khi hQ sti' dvng djch Vl;l thong tin di
d9ng.

Trang

14


CHUONG2
Phan tich hif:n tr~ng chit lti«tng djch vl} thong tin di d()ng
cua VMS-MobiFone
2.1. Gioi thi~u sd hi(ic v~ VMS- MobiFone
2.1.1. Lich sit hinh thanh va phat triin
Cung voi sl)' phat tri~n cua cong ty vi~n thong tren to~m the' gioi, nganh
bu'U di~n da som hoa nh~p vao tie'n b9 moi nha't cua cong ngh~ vi~n thong
hi~n dqi. Thong tin di d<)ng Ia buoc d<)t pha cua nganh vi~n thong giup cho
con nguoi c6 th~ xtt ly thong tin mQi luc, mQi noi, giai thoat con nguoi ra
khoi ban lam vi~c rna vfin c6 th~ di€u hanh cong vi~c. Cho toi nay h~ th6ng
thong tin di d<)ng GSM (Globle System for Mobile) la m<)t trong h~ th6ng
thong tin di d<)ng hi~n dqi nha't, hoan hao nha't duqc Nganh bu'U di~n quye't
dinh chQn d~ du'a vao phat tri~n mqng thong tin di d<)ng tren toan qu6c.
Mqng GSM thtt nghi~m lftn dftu tien (J Vi~t Nam nam 1993 tqi Ha N<)i do
BU'u di~n Ha N<)i quan ly voi cac thie't bi cua hang Alcatel (Phap) cung ca'p.
Ngay 16/04/1993 theo quye't dinh s6 321/QE>-TCBC cua T6ng Cl}C BU'u di~n
(nay la B<) BU'u chinh va Vi~n thong ) quye't dinh thanh l~p Cong ty thong
tin di d<)ng Vi~t Nam voi ten giao dich tie'ng Anh la VMS -Vietnam Mobile
Telecom Sevices va ten cua dich Vl} la MobiFone (VMS-MobiFone).
VMS chiu sl)' quan ly trl)'c tie'p cua T6ng cong ty BU'u chinh vi~n thong
Vi~t Nam (VNPT) va chiu trach nhi~m quan ly, khai thac, bao duong, kinh
doanh thie't bi h~ th6ng GSM tren phqm vi toan qu6c.
Qua trlnh hlnh thanh va phat tri~n cua cong ty g~p khong It kh6 khan do
ca nguyen nhan khach quan lfin chu quan. E>uqc thanh l~p voi co sCi v~t
cha't, m~t bAng ngheo nan, di€u ki~n cong tac kh6 khan .Mqng luoi kinh

doanh b~t dftu tu con s6 0, ra doi trong di€u ki~n kinh te' da c6 m<)t s6 d6i
thu c~nh tranh chie'm linh duqc thi ph~n dang k~ (J khu vl)'c phia Nam
nhttng nho dttqc sl)' h8 trq v€ tai chlnh , ky thu~t , chuyen gia cua d6i tac
kinh doanh la Comvik, voi d<)i ngfi can b<) cong nhan vi en tre, nang d<)ng,
c6 trlnh d<) d~i hQc va tren d~i hQc chie'm 70%, VMS-MobiFone da tung
buoc di len va pha t tri~n hoan thi~n v€ mQi m~ t , nhanh chong trCJ thanh
m<)t trong nhfi'ng cong ty m~nh cua T6ng cong ty BU'u chlnh vi~n thong Vi~t
nam.

Trang

15


2.1.2. Bl) may qudn lj va lao dl)ng
BQ may quan ly cua VMS- MobiFone duqc chia th~mh ba Trung Him ph1;1
trach cong tac phat tri~n thue bao tt;ti cac dnh mi~n Bac; mi~n Nam va
mi~n Trung. Cd ca'u lanh dt;to g6m c6 m9t Giam d6c va b6n ph6 Giam d6c
phl;l trach cac mang nghi~p Vl;l k:hac nhau.
Cd ca'u cac phong ban tt;ti Cong ty gi6ng cd ca'u phong ban tt;ti cac Trung
tam ph1;1 trach cac khu vlfc nhu' tren. T6ng s6 cac phong ban la 11 phong,
m6i phong g6m c6 Tru'dng phong va ph6 phong cling cac chuyen vien.
Cac phong chll'c nang giup vi~c cho Ban Giam d6c bao g6m: Phong T6
chuc- Hanh chinh; Phong Quan ly dffu tu'- Xay dlfng; Phong Ky thu~t­
Khai thac; Phong Ke' toan - Tai chinh - Th6ng ke; Phong Tin h<;>c - Tinh
cu'oc va Phong Cham s6c k:hach hang.
Cac phong, dai trlfc tie'p tham gia san xua't kinh doanh bao g6m: Phong
Ke' hot;tch - Ban hang - Marketing; Phong Thanh toan cu'oc phi; Dai Vo
tuye'n; Dai Chuy~n mt;tch va Dai 145 tra ICii k:hach hang.

2.1.3. Cong tac Ke' toan - Tai chinh
Ti~m llfc tai chinh cua VMS-MobiFone tu'dng d6i mt;tnh, duqc slf h~ u

thufin cua d6i tac nu'oc ngoai. Cong tac tai chinh ke' toan du'qc quan ly ch~t
che' tuan thu dung cac nguyen tac tai chinh cua nha nu'oc va cua nganh.
Tuy nhien slj ch~t che qua mll'c trong nhi~u tru'Cing hqp d~n de'n cll'ng nhac
v~ cd che', gay kh6 khan cho dffu tu', chi hoa h6ng dt;ti ly, lam ch~m cac
quye't dinh va cac hot;tt d<)ng mang tinh thdi cd.

2.1.4. Cong tac San xuitt - Ky thuqt
Cac hot;tt d9ng san xua't nghi~p Vl;lluon Iffy tieu chu~n hi~u qua lam dffu,
hi~u qua ca v~ m~t kinh te' v~ m~t an ninh qu6c phong l~n ph1;1c Vl;l nhu cffu
thong tin lien lt;tc cho m<;>i tffng lOp dan elf .
Ky thu~t GSM la ky thu~t hi~n dt;ti, c6 kha nang cung ca'p nhi~u lot;ti hlnh
dich Vl;l, c6 tinh bao m~t cao. Cac t6ng dai va trt;tm phat song du'qc dffu tu' c6
cha't lu'qng cao, dam bao an toan mt;tng luoi cho trung tam.

2.1.5. Ml)t sff ke't qua d{lt dzt(lc
2.1.5.1.

vi so"lzt(lng thue bao phat triin

S6 lu'qng thue bao cua VMS - MobiFone c6 xu huang ph at tri~n qua cac
nam, c1;1 th~ nhu' sau: ( xem bang s6 2)

Trang

16

Bang sCf 2: Sfl lzt(lng thue bao phat triin qua cac niim
Drm vj tinh: 1000 thue bao

~

1994 1995 1996 1997

1998

1999

2000

2001

2002

7,69

11,5

D

MobiFone

2,2

8,32

24,8

40,2

42

38,445

24,2

Mob iCard

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

31,46

96,80 103,91 156,06

Tong

2,20

8,32 24,80 40,20 42,00

69,90 121,00 Ill ,60 167,56

Ngu6n: P.Kf ho{lch- Ban hang & Marketing

Sd dd 1: So' lllf/ng thue bao phat triln qua cdc niim
180
160
140

= 120
= 100

,(II

b.O

-+- MobiFone

Q

cu

.,Q

80

-II-

<41

.E
Eo<

60

MobiCard

_._T6ng

40
20
0

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

Nam

2.1.5.2.

vi doanh thu

Doanh thu cua Cong ty VMS - MobiFone tnli qua cac nam d~u tang ra't cao,
d6ng g6p vao ngan sach cho nganh cho nha mtoc ciing ra't cao, c1:1 th€ la: ( xem
bang sO' 3)
Bang so' 3: Doanh thu qua cac niim
Drm vj tinh: Ti d6ng

~

1994

Doanh thu cu'oc

15

80

221

439

626

828

Doarih thuban may

23

59,6

127

115

95,2

14,7

5

4

1

Cu'oc IDD thu h()

5,6

34,7

89,8

148

172

152

147

155

180

1'7A '2

437,8

702

1995 1996

1997

1998 1999 2000 2001 2002

c

T6ng do

.L

'L

~"~_.:-·;.~-,...

-':'.:-"'

~

A'l
,..:~

.~

.•

·v~'r

~~.

~ ~

'.~

1.082 1.477 1.735

893,2 994,7 1.234 1.636 1.916

~;~\VIl:··J

TRUONG 8H KINH 1 E "fP.HCM

Ngu6n: P.Kf ho{lch- Ban hang & Marketi ng

T'I-Il.f VI]:1:N

(Jqc&"

Trang 17


Sd dd 2: Doanh thu

1994

2.1.5.3.

1995

1996

1997

1999

1998

2000

Ill Doanh thu cu'dc

• Doanh thu ban may

D Cudc IDD thu hq

D Tdng doanh thu

2001

2002

vi chi phi va l(li nhuQ-n

Nhu' tren da tho'ng ke thl tlnh hlnh doanh thu ciia cong ty VMS - MobiFone
lien tl}c tang cao trong suo't cac nam k~ tu khi thanh l~p de'n nay, chinh vi v~y
chi phi va lqi nhu~n ciing tang dang k~ theo chi~u hu'ong gia tang, Cl,l th~ nhu'
sau: ( xem bang so' 4)
Bang sd 4: Chi phi va l(li nhuljn qua cac niim
DC!n vi tinh: Tl d6ng

~

1994 1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

122

160

197

c

Chi phf

2

67

36,4

70,1

92,9

93,1

LQinhu~n

41,6

107,3

401,4

631,9

800,3

901,6

1.112 1.476 .1.719

Ngu6n: P. Kt ho(lch- Ban hlmg va Makerting

Trang 18


Sd dtf 3: Chi phi vd L(/i nhuqn
2000
1800
1600
1400
1 200
1000
liiiiTdng doanh thu

800

•chi phi

DLqi nhul\'n

600
400
200
0
1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2.2. Danh gia cha"t lti
2.2.1. San phdm

Trong cd che' thi tntong hi~n nay, mQt chinh sach san phffm dung va linh
ho~t se la ti~n d~ vil'ng ch~c quye't dinh cha"t lu'qng cung ca"p san phffm, d6ng
thoi cling la S\1' t6n t~i va phat tri~n cila doanh nghi~p. v~ san phffm cua VMS
- MobiFone trong thoi gian qua du'
Thu nhdt: Dl) rl)ng vung phu song
San phffm chinh cila Cong ty la dich Vl;l ke't n6i dam tho~i cho khach hang
co th~ nh~n va gti'i thong tin mQi lllc, IDQi ndi. Doanh thu tir thu cu'oc cac dich
Vl;l dam tho~i la doanh thu chil ye'u cila ddn vi. f)~ san phffm nay dap ling
du'Khac voi VinaPhone, thoi gian dfiu VMS khong phil song rai r9ng, rna
t~p trung vao ndi co nhi~u khach hang sli' dl;lng va dam bao ch~c ch~n cha"t
lu'quan tam nhi~u de'n hi~u qua l~p d~t tr~m phat song (BTS), va do m9t s6 kho
khan v~ dfiu tu', VMS hi VinaPhone bo xa v~ d9 r9ng vung phil song. Thoi
gian nay khach hang c~t thanh ly MobiFone d~ chuy~n sang VinaPhone nhi~u
hdn tir MobiFone chuy~n sang VinaPhone m~c du VMS - MobiFone ra"t tich
clfc khuye'n mai .
Trang 19