Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của tổng công ty truyền hình cáp việt nam (VTV CAB)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.61 MB, 110 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------------------------
NGUYỄN QUỐC HUY
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN
CỦA TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM
(VTV CAB)
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI - 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------------------------
NGUYỄN QUỐC HUY
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN
CỦA TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM
(VTV CAB)
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ÁI ĐOÀN
HÀ NỘI - 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Bản luận văn “Phân tích và đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình trả tiền của Tổng công ty Truyền hình
Cáp Việt Nam (VTVcab)” là đề tài nghiên cứu của tôi với sự hướng dẫn khoa học
của PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn.
Các nội dung được đúc kết trong quá trình học tập, các số liệu và thực
nghiệm thực hiện trung thực, chính xác.
Đề tài này chưa được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Tác giả
Nguyễn Quốc Huy
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến các Thầy
Cô Viện Kinh tế & Quản lý đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt hai năm học
Thạc sỹ tại trường.
Tôi xin trân trọng cám ơn PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn - Giảng viên Trường Đại
học Bách Khoa Hà Nội, người đã hướng dẫn khoa học của luận văn, giúp tôi hình
thành ý tưởng, các nội dung cần nghiên cứu từ thực tiễn để hoàn thành tốt đề tài
này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
học và hoàn thành luận văn này.
Trân trọng cảm ơn!
Học viên: Nguyễn Quốc Huy
Lớp QTKD3-2013B
Đại học Bách Khoa Hà Nội
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN .............................................................................3
1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................3
1.1.1 Khái niệm dịch vụ .........................................................................................3
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................4
1.2 Đặc điểm dịch vụ truyền hình trả tiền và chất lượng dịch vụ truyền hình
trả tiền ......................................................................................................................11
1.2.1 Dịch vụ truyền hình trả tiền ........................................................................11
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền ......................................11
1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền .....................13
1.3.1 Chất lượng nội dung chương trình VTVcab ...............................................13
1.3.2 Chất lượng công nghệ kỹ thuật VTVcab ....................................................13
1.3.3 Chất lượng phục vụ khách hàng .................................................................14
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền ..........14
1.4.1 Các nhân tố bên trong .................................................................................14
1.4.2 Các nhân tố bên ngoài .................................................................................17
1.4.3 Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền .......19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH
TRẢ TIỀN CỦA TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM .........22
2.1. Khái quát về Tổng công ty truyền hình cáp Việt Nam .................................22
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ ..................................................................................22
2.1.1.1Quá trình hình thành .................................................................................22
2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ ...........................................................................23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của VTVcab ............................................23
2.1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh dịch vụ Truyền hình ....................................26
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Truyền hình trả tiền của Tổng công ty
truyền hình Cáp Việt Nam .....................................................................................30
2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền ....................30
2.2.1.1 Các chỉ tiêu chất lượng nội dung ..................................................................30
2.2.1.2 Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật....................................................................31
2.2.1.3 Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ ....................................................................31
2.2.2 Phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền .....33
2.2.2.1 Chất lượng nội dung chương trình VTVcab .................................................33
2.2.2.2 Chất lượng công nghệ kỹ thuật VTVcab .....................................................35
2.2.2.3 Chất lượng phục vụ khách hàng ....................................................................42
2.2.2.4 Kết quả phân tích chất lượng phục vụ...........................................................43
2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả
tiền .............................................................................................................................57
2.2.3.1 Các nhân tố bên trong ...................................................................................57
2.2.3.2 Các nhân tố bên ngoài ...................................................................................63
2.3 Kết luận chung về chất lượng dịch vụ Truyền hình trả tiền ở VTVcab ......70
2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân .................................................................70
2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân ....................................................................72
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................75
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN
HÌNH TRẢ TIỀN CỦA VTVCAB ........................................................................76
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của VTVcab
...................................................................................................................................76
3.1.1. Xu thế trên thế giới và tại Việt Nam ..........................................................76
3.1.1.1. Xu thế trên thế giới .................................................................................76
3.1.1.2. Xu thế tại Việt Nam ................................................................................77
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của
VTVcab ....................................................................................................................78
3.2.1 Xây dựng chiến lược cạnh tranh về chất lượng dịch vụ truyền hình trả
tiền của VTVcab ......................................................................................................78
3.2.1.1 Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới theo hướng hiện đại phù hợp với
công nghệ hội tụ và xu hướng phát triển trong tương lai ..........................................78
3.2.1.2 Đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ...........................................................80
3.2.1.3 Xây dựng chính sách giá linh hoạt..........................................................82
3.2.1.4 Giảm chi phí, hạ giá thành .......................................................................84
3.2.2 Đổi mới cơ cấu tổ chức quản lý, hoàn thiện kỹ năng quản lý của đội
ngũ lãnh đạo và cán bộ nhân viên, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO của
Tổng công ty.............................................................................................................85
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .....................................................85
3.2.2.2 Xây dựng uy tín của VTVcab .................................................................88
3.2.2.3 Bảo vệ bản quyền các kênh truyền hình cáp của Đài THVN ..................89
3.2.3 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng ..............................................90
3.2.4 Nghiên cứu triển khai các ứng dụng công nghệ mới .............................92
3.2.4.1 Phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ ...........................................................92
3.2.4.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ
...................................................................................................................................94
KẾT LUẬN ..............................................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................97
PHỤ LỤC .................................................................................................................99
PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH ....................99
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách ................................................6
Hình 1.2: Sơ đồ khối hệ thống truyền hình cáp ........................................................13
Hình 1.3: Sơ đồ tổng quát hệ thống truyền hình cáp ................................................14
Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy quản lý truyền hình trả tiền Đài THVN ............25
Hình 2.2: Biểu đồ tăng trường về lợi nhuận của truyền hình trả tiền .......................27
Hình 2.3: Biểu đồ tăng trưởng về doanh thu truyền hình trả tiền VTVcab từ năm
2010-2014..................................................................................................................27
Hình 2.4: Biểu đồ so sánh thị phần khách hàng các đơn vị kinh doanh dịch vụ
truyền hình trả tiền năm 2014 ...................................................................................29
Hình 2.5: Sơ đồ cấu trúc mạng truyền dẫn và phân phối tín hiệu .............................35
Hình 2.6: Sơ đồ mạng kết hợp cáp quang và đồng trục HFC ..................................37
Hình 2.7: Cấu tạo sợi cáp quang ...............................................................................38
Hình 2.8: Cấu tạo cáp đồng trục................................................................................39
Hình 2.9: Thiết bị đầu cuối Set Top Box và Modem cáp .........................................40
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lòng của khách
hàng .............................................................................................................................5
Bảng 1.2: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman .......................8
Bảng 1.3: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman ......................9
Bảng 2.1: Bảng tổng kết tình hình kinh doanh truyền hình trả tiền của VTVcab từ
năm 2010 - 2014 ........................................................................................................26
Bảng 2.2: Thống kê tình hình khách hàng và thị phần truyền hình trả tiền của
VTVcab từ 2010-2014 ..............................................................................................28
Bảng 2.3: Các kênh chương trình phát sóng trên mạng cáp của VTVcab ................30
Bảng 2.4: Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ ..................................................31
Bảng 2.5: Phân loại các nhóm kênh yêu thích của khách hàng ................................33
Bảng 2.6: Hệ số suy hao cáp đồng trục QR 540 đối với tín hiệu cao tần .................39
Bảng 2.7: Thông số vật lý cáp đồng trục ..................................................................39
Bảng 2.8. Chi phí lắp đặt, thuê bao hàng tháng ........................................................43
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với ................................44
Bảng 2.10 : Kết quả về xử lý sự cố trong cung cấp dịch vụ khách hàng ..................46
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với ..............................48
Bảng 2.12: Tình hình cán bộ nhân viên tại VTVcab ................................................48
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng với yếu tố phương tiện hữu hình ...................50
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm ....55
Bảng 2.15 : Các gói cước Internet truyền hình cáp VTVNet....................................56
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng với yếu tố khả năng đáp ứng .........................57
Bảng 2.17: Tình hình cán bộ công nhân viên tại VTVcab ........................................58
Bảng 3.1: Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền của một số nhà cung cấp dịch vụ truyền
hình Analog ................................................................................................................82
Bảng 3.2: Bảng tổng hợp giá truyền hình trả tiền của một số nhà cung cấp ...................83
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Chữ viết đầy đủ
CATV
Truyền hình cáp hữu tuyến
CSKH
Chăm sóc khách hàng
DC
Nhân tố sự đồng cảm
Digital TV
Truyền hình kỹ thuật số
DTH
Truyền hình số vệ tinh
DU
Nhân tố khả năng đáp ứng
Đài PTTH
Đài phát thanh truyền hình
Đài THVN
Đài truyền hình Việt Nam
HD
Truyền hình độ nét cao
HDTV
Truyền hình số độ phân giải cao
IPTV
Truyền hình qua internet
MMDS
Trung tâm Truyền hình Cáp
NL
Nhân tố năng lực phục vụ
Pay TV
Truyền hình trả tiền
PT
Nhân tố phương tiện hữu hình
SD
Truyền hình theo tiêu chuẩn
Set top box
Đầu thu kỹ thuật số
TC
Nhân tố sự tin cậy dịch vụ
Terrestrial TV
Truyền hình mặt đất
VCTV
Hãng Truyền hình Cáp Việt Nam
VOD
Truyền hình theo yêu cầu
VTV Cab
Tổng công ty Truyền hình Cáp Việt Nam
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cấp thiết của đề tài
Dịch vụ truyền hình trả tiền của tổng công ty truyền hình cáp Việt nam còn
gọi là VTVcab là hình thức xem truyền hình có thu phí, có khả năng truyền dẫn
được nhiều kênh truyền hình, các dịch vụ gia tăng và đặc biệt là khả năng quản lý
các chương trình đến từng đầu thu giải mã. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của
công nghệ và kinh tế, lượng người xem truyền hình trên thế giới tăng nhanh, xu thế
phát triển của truyền hình trả tiền là tất yếu. Việt Nam, quốc gia với nền kinh tế
đang phát triển, mới chỉ có 2,5 triệu thuê bao truyền hình trả tiền trong số hơn 16
triệu hộ dân, tỷ lệ cũng khá thấp so với mức mơ ước 50-60% ở nhiều nước trên thế
giới, đây là sức hút với các nhà cung cấp truyền hình trả tiền.
Hiện có hàng chục nhà cung cấp truyền hình trả tiền khác nhau trên toàn lãnh
thổ với đủ các loại hình như: truyền hình cáp, truyền hình số vệ tinh, truyền hình kỹ
thuật số... Do vậy chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí
ngày càng quan trọng trong lĩnh vực Truyền hình trả tiền. Hình ảnh của doanh
nghiệp được thể hiện trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ,
nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Trải qua quá trình hoạt động 20 năm, đến nay VTVcab đã phát triển mạnh
mẽ với thị phần và dịch vụ cung cấp hàng đầu ở Việt Nam, tập trung phát triển
mạnh mẽ theo chiều rộng, bắt đầu có xu hướng phát triển theo chiều sâu. Tuy nhiên
trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt dẫn đến nguy cơ mất dần thì phần vào đối thủ
cảnh tranh, tốc độ phát triển thị trường có phần chững lại, chất lượng dịch vụ còn
hạn chế. Vấn đề đặt ra là VTVcab phải biết vận dụng những thế mạnh của mình để
tìm ra và triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền
thị trường này mới phát triển mạnh vượt bậc trong thời gian tới.
Do vậy, xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, tác giả quyết định chọn đề tài “Phân
tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình trả
tiền của Tổng công ty Truyền hình Cáp Việt Nam (VTVcab)” làm đề tài nghiên
cứu luận văn cao học.
1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình trả tiền của Tổng công ty
Cab Việt Nam trong thời gian qua. Tổng hợp, đúc rút và đưa ra những nhận định,
đánh giá đúng về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền.
Từ việc phân tích thực trạng để tìm ra những hạn chế và hình thành căn cứ đề
xuất, đưa ra những định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền
hình trả tiền của Tổng công ty Truyền hình Cáp Việt Nam
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ truyền hình
trả tiền của VTVcab, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu một số dịch vụ Truyền hình trả
tiền của Tổng công ty Truyền hình Cáp Việt Nam như dịch vụ Truyền hình Cáp hữu
tuyến, truyền hình độ nét cao HD, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ Truyền hình trả tiền.
Thời gian nghiên cứu: phân tích thực trạng từ năm 2010 đến năm 2014 và
xây dựng giải pháp đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng
dịch vụ Truyền hình trả tiền. Những thông tin được tập hợp, hệ thống hoá, phân
tích, đánh giá và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các kết
luận cần thiết.
5. Kết cấu luận văn
Luận văn được cấu trúc thành 03 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Truyền hình trả tiền của Tổng công ty
Truyền hình Cáp Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình trả tiền của
VTVcab.
2
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN
HÌNH TRẢ TIỀN
1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền
thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Theo cách
hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải
quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà
không có sự chuyển giao về quyền sở hữu. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra
do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội
bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càng
cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội, dịch
vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Philip Kotler và Amstrong
đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ:“ Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến
sự chuyển giao sở hữu nào cả.”
Dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất. Con người lúc
này được xem như một bộ phận của sản phẩm. Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi
nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ
và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa.
Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa
thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo. Đồng
thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch
vụ tăng thêm giá trị.
Sản phẩm mà các doanh nghiệp ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể phân
chia thành 3 nhóm như sau:
Dịch vụ thuần túy ( có tính vô hình)
Hàng hóa thuần túy ( có tính hữu hình)
Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên).
3
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong
đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp.
Hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận
có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr. 125-126).
Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được
từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả người cung cấp và người
tiêu dùng. Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà marketing kiểm soát và quản
trị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định
và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất
lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng
thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng
của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn.
Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng
thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là
tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh
nghiệp dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lượng là toàn bộ các đặc
tính của một thực thể tạo ra cho thực thể đó một khả năng làm thỏa mãn các nhu cầu
đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”. Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
4
Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với
giá trị thực tế nhận được ( sự thỏa mãn).
Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp
cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều
thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự
mong đợi và thực hiện:
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lòng của
khách hàng
Dịch vụ nhận được
Sự mong đợi
Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được
>
Giá trị mong đợi
Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được
=
Giá trị mong đợi
Cao
Giá trị dịch vụ nhận được
<
Giá trị mong đợi
Thấp
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Sự hài lòng khách hàng có thể được định nghĩa như một sự đánh giá toàn diện
về một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp. Xung quanh biến số này
là hệ thống các mối quan hệ Nhân - Quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như:
sự mong đợi của khách hàng, chất lượng của dịch vụ (trong đó bao gồm hình ảnh
doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí và kinh nghiệm của khách hàng), chất
lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các
biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách
hàng.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất
lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất
lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối
việc cung ứng dịch vụ cho khách hang, dưới đây là mô hình khoảng cách chất lượng
dịch vụ của Parasuraman:
5
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách
(Nguồn: Parasuraman et al, 1985)
Khoảng cách [1] là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận
thức của nhà quản lý doanh nghiệp: Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp
cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt giữa dịch vụ
khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó
là sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất. Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng
dịch vụ vì không nắm được nhu cầu khách hàng. Để rút ngắn khoảng cách này đòi
hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để hiểu
chính xác sự mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh
nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ: Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý
hiểu rõ mong muốn của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các
kỳ vọng đó. Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch
vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các
nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng. Những
nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân
về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà
quản lý.
6
Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng
dịch vụ khách hàng cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực
hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp
dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động
đã có sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện
phục vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách [4] là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin
thông báo cho khách hàng: Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của
doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự
mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách
hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó
trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm
giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện. Khoảng cách này
nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết. Khách hàng cảm nhận một dịch
vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường là do
cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn. Tóm lại,
truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác
động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách [5] là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận
được: Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa
mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng
dịch vụ. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng
cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì
mà khách hàng chờ mong.
Nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách để xây dựng và kiểm
định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau. Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng
dịch vụ, gồm 97 biến lần đầu tiên và được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Đến năm
1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố
7
(Bảng 1.2) với 22 biến trong phân tích nhân tố (Bảng 1.3), dùng để đo lường chất
lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng của các Công ty có
ứng dụng công cụ này.
Bảng 1.2: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Mô hình gốc (1985)
STT
Mô hình hiệu chỉnh (1988)
Nội dung
STT
Nội dung
1
Độ tin cậy
1
Độ tin cậy
2
Độ phản hồi
2
Độ phản hồi/đáp ứng
3
Năng lực
4
Tác phong
5
Sự tín nhiệm
3
Sự bảo đảm
6
Sự đảm bảo
7
Sự tiếp cận
8
Truyền đạt thông tin
4
Sự cảm thông
9
Hiểu rõ khách hàng
10
Sự hữu hình
5
Sự hữu hình
(Nguồn: Parasuraman et al, 1985)
8
Bảng 1.3: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman
TT
1
Biến số
Tiêu chí
Khi Công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ
sẽ làm.
2
Khi bạn gặp trở ngại, Công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự
muốn giải quyết trở ngại đó.
Độ
tin
cậy
(Reliability)
3
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
6
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
7
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty xyz.
Sự
8
Nhân viên Công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
(Assurance)
9
Nhân viên Công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
10
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
11
Các cơ sở vật chất của Công ty xyz trông rất bắt mắt
Tính hữu hình
12
Nhân viên Công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
(Tangibiliting)
13
Các sách ảnh giới thiệu của Công ty xyz có liên quan đến dịch vụ
đảm bảo
trông rất đẹp
14
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
15
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
16
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
17
Nhân viên Công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
18
Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
19
Nhân viên Công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
20
Nhân viên Công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
21
Nhân viên Công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
22
Nhân viên Công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của bạn
(Nguồn: Parasuraman et al, 1985)
9
Sự cảm thông
(Empathy)
Sự phản hồi
(Responsines)
Độ tin cậy (Reliability): là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một
cách chắc chắn và chính xác.
Cung ứng dịch vụ như đã hứa
Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu
Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
Duy trì mức độ không sai sót
Sự bảo đảm (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả
năng của họ để truyền niềm tin cho khách hàng và sự tự tin.
Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin và khách hàng
Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ
Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng
Tính hữu hình (Tangibiliting): Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con
người, tài liệu, thông tin.
Dụng cụ hiện đại
Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt
Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp
Sự cảm thông (Empathy): Mức độ có thể và khả năng giao tiếp với khách hàng,
hiểu biết nhu cầu của khách hàng.
Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng
Giao dịch viên với khách hàng với thái độ quan tâm
Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng
Sự phản hồi (Responsines): thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên
và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.
Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
Mong muốn hỗ trợ khách hàng
Sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
10
1.2 Đặc điểm dịch vụ truyền hình trả tiền và chất lượng dịch vụ truyền hình
trả tiền
1.2.1 Dịch vụ truyền hình trả tiền
Khái niệm
Dịch vụ truyền hình cáp hữu tuyến là một dịch vụ truyền hình có trả tiền, như
vậy bản chất hoạt động này đã hình thành nên một giao dịch, đó là giao dịch giữa
người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ có trả tiền. Chính vì lẽ đó mà
hoạt động dịch vụ truyền hình cáp vừa tuân thủ những qui luật của hàng hoá nhưng
lại phải tuân thủ những qui luật riêng của một loại sản phẩm đặc biệt.
Các loại dịch vụ truyền hình trả tiền
Sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp analog truyền thống: Truyền hình cáp hữu
tuyến (CATV): Mạng cáp do Truyền hình Cáp Việt Nam cung cấp được cấu thành
bởi hệ thống cáp quang lai ghép đồng trục
Sản phẩm dịch vụ truyền hình số độ phân giải cao HDTV: Dịch vụ HD của
Truyền hình Cáp Việt Nam là dịch vụ truyền hình số được cung cấp trên hạ tầng
mạng truyền hình cáp thông qua bộ đầu thu giải mã truyền tín hiệu đến tivi. HDTV
là công nghệ mang đến cho người xem:
Hình ảnh có độ sắc nét cao gấp 4 - 5 lần so với truyền hình truyền thống.
Hỗ trợ âm thanh lập thế 5.1 mang lại cảm nhận sống động.
Sản phẩm dịch vụ internet băng thông rộng trên mạng cáp: Dịch vụ Internet trên
mạng truyền hình cáp cung cấp cho khách hàng khả năng kết nối internet nhanh, an
toàn, hiệu quả.
Sản phẩm dịch vụ Truyền hình theo yêu cầu VOD: Dịch vụ truyền hình có thể
xem kênh truyền hình độ nét cao và các nội dung theo yêu cầu (Phim, ca nhạc, tua
lại, xem lại …)
Sản phẩm dịch vụ iPTV: Dịch vụ truyền hình tương tác mọi nơi, mọi lúc, và theo
yêu cầu (TV Anywhere).
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền
Truyền hình là một nhu cầu tất yếu của bất cứ một người dân nào, bất cứ một
đối tượng nào trong xã hội, do vậy chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền có nhiều
đặc điểm đa dạng.
11
Đối tượng đa dạng; sở thích khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau do vậy
việc cung cấp dịch vụ truyền hình cáp cũng phải đa dạng, phục vụ và đáp ứng mọi
nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Khách hàng của truyền hình cáp luôn luôn có xu hướng cảm nhận về chất
lượng sản phẩm của truyền hình và họ luôn luôn so sánh giữa kỳ vọng của họ với
những sản phẩm họ sử dụng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp luôn luôn
được khách hàng so sánh với các kênh truyền hình không mất tiền như hiện nay. Vì
vậy chất lượng các sản phẩm, nội dung về các kênh, các chương trình Truyền hình
trả tiền cần phải có khả năng cung cấp và cung cấp theo nhu cầu của khách hàng,
công chúng trên thị trường
Truyền hình cáp trả tiền luôn luôn đáp ứng những thay đổi theo sở thích và sự
thay đổi từng ngày của công nghệ kỹ thuật trong thời đại bùng nổ thông tin như
hiện nay; một bài hát thật hay nếu cứ phát đi phát lại nhiều lần thì người ta cũng
cảm thấy nhàm chán; một bộ phim thật hay đối với thanh niên thì chưa chắc đã là
một bộ phim hay đối với những người lớn tuổi… chính vì lẽ đó mà sở thích của
khách hàng quyết định rất lớn đến chất lượng sản phẩm của truyền hình cáp.
Truyền hình cáp được phân bố ở nhiều khu vực khác nhau và thường tập trung
ở những nơi đông dân cư, có thu nhập ổn định, ở thành phố và thông thường là
những người có trình độ văn hoá cao, do vậy sự đòi hỏi của họ về sản phẩm cũng
cao và rất khắt khe.
Với Truyền hình trả tiền, cầu ngoài phân định theo giới tính và thời gian cũng
như hình thức như trên thì cũng phân biệt nhờ nội dung, theo số liệu thống kê trung
bình thế giới:
65% xem Truyền hình phim Truyện
45% người dân xem thể thao
89% đàn ông thanh niên xem truyền hình thể thao
76% phụ nữ xem thời trang ca nhạc
85% thiếu niên xem hoạt hình và giải trí
65% xem khám phá thế giới mới
55% xem về thông tin kinh tế và chính trị
12
Chất lượng sản phẩm chịu sự ảnh hưởng không nhỏ của trình độ khoa học
công nghệ tạo ra sản phẩm. Nếu công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp lạc
hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao. Chính vì vậy, việc đầu
tư đổi mới công nghệ là một biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản
phẩm.
1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền
1.3.1 Chất lượng nội dung chương trình VTVcab
Ngoài các kênh chương trình của Đài truyền hình Việt Nam sản xuất,
VTVcab còn có Ban biên tập của VTVcab tự sản xuất một số kênh chương trình
chuyên biệt với nội dung và đặc thù riêng.
Bên cạnh đó VTVcab còn thu lại các chương trình truyền hình của các quốc
gia trên thế giới từ vệ tinh Mesart và Vinasat.. để phát trên hệ thống truyền hình
cáp.
1.3.2 Chất lượng công nghệ kỹ thuật VTVcab
Truyền hình cáp hữu tuyến là một phương thức truyền hình sử dụng công nghệ
truyền dẫn tín hiệu âm thanh và hình ảnh đã được điều chế bằng một hệ thống các
sợi cáp quang liên hợp với cáp đồng trục từ trung tâm (Headend) đến từng máy thu.
Công nghệ này có khả năng truyền dẫn được nhiều kênh chương trình và có chiều
ngược lại.
Hình 1.2: Sơ đồ khối hệ thống truyền hình cáp
(Nguồn: Phòng kỹ thuật VTV Cab)
13
Mạng truyền hình cáp bao gồm 3 thành phần chính : Hệ thống thiết bị tại trung
tâm, hệ thống mạng phân phối tín hiệu và thiết bị thuê bao
Hệ thống thiết bị Trung tâm (Headend System): Là nơi cung cấp, quản lý
chương trình cho hệ thống mạng truyền hình cáp. Đồng thời còn là nơi thu thập các
thông tin hai chiều, giám sát trạng thái, kiểm tra hoạt động của toàn mạng và cung
cấp các tín hiệu điều khiển mạng.
Mạng phân phối tín hiệu (Distribution Network): Là môi trường truyền dẫn tín
hiệu từ trung tâm đến các thuê bao.
Thiết bị thuê bao: Là nơi tiếp nhận tín hiệu truyền hình (tín hiệu tương tự hoặc
tín hiệu số) để dẫn vào máy thu tạo ra hình ảnh và âm thanh.
Hình 1.3: Sơ đồ tổng quát hệ thống truyền hình cáp
(Nguồn: Phòng kỹ thuật VTV Cab)
1.3.3 Chất lượng phục vụ khách hàng
Hiện nay trong dịch vụ truyền hình trả tiền đang gặp phải cạnh tranh với mức
độ rất cao từ các dịch vụ truyền hình trả tiền khác, các nhà cung cấp đều tỏ ra rất
quyết liệt trong cuộc chiến cạnh tranh này. Vì vậy ngoài việc cung cấp được tốt nhất
các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng
phục vụ khách hàng với các yếu tố sau:
Chất lượng nội dung
Chỉ tiêu kỹ thuật
Chính sách giá, Chính sách ưu đãi
Thông tin hỗ trợ khách hàng
Thái độ phục vụ khách hàng hàng
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền
1.4.1 Các nhân tố bên trong
Nhân tố con người
14
Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu
tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cho dù công nghệ, thiết bị có hiện
đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động thấp, ý thức
kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao.
Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên
trong đơn vị và cả người tiêu dùng. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm
phải lôi kéo được toàn thể cán bộ công nhân viên tự giác “làm chất lượng” ở mọi
nơi, mọi lúc trong cả quá trình sản xuất kinh doanh.
Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất
lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng sản
phẩm.
Ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất định phù
hợp. Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến
phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng trong sản xuất.
Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố trí ở khâu đòi hỏi có
tay nghề cao.
Người lao động phải được thông tin đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật cho công việc
họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tự rút kinh nghiệm và cải tiến hoạt
động của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời, người lao động phải
có đầy đủ các phương tiện sản xuất, kể cả các tài liệu kỹ thuật, hướng dẫn kỹ thuật,
yêu cầu về quy trình sản xuất cũng như các điều kiện sản xuất khác để đạt được yêu
cầu chất lượng sản phẩm.
Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng
cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống
còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và của
chính mình.
Máy móc thiết bị
Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động
hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu, thiết bị, công nghệ của doanh
nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh
15
