Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
~~~~~o0o~~~~~

NGUYỄN THỊ CẨM TÚ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ
EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
~~~~~o0o~~~~~

NGUYỄN THỊ CẨM TÚ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ
EPARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS.TRƯƠNG THỊ HỒNG

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013



LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn cao học “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner của ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là do chính tôi thực hiện
nghiên cứu. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung
thực và chính xác.
Người cam đoan

Nguyễn Thị Cẩm Tú


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG, MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài: ........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu: ..................................................................................................1

3. Câu hỏi nghiên cứu: ....................................................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu: ...........................................................................................2
5. Giới hạn phạm vi nghiên cứu: .....................................................................................2
6. Đối tượng nghiên cứu: ................................................................................................2
7. Kết cấu của đề tài: .......................................................................................................2
CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........4
1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng: ......................................................................................4
1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ: .............................................................................4
1.1.2. Khái niệm thẻ: .......................................................................................................5
1.1.3. Phân loại thẻ: ........................................................................................................6
1.1.4. Các đối tượng liên quan đến thẻ ngân hàng: ........................................................7
1.2. Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng: ............9
1.3. Mô hình nghiên của sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng: ...................9
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng: ....9
1.3.2. Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng: ......................................................11
1.3.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng lĩnh vực ngân hàng : ......12
1.3.4. Mô hình Servqual về nghiên cứu chất lượng dịch vụ: ........................................16
1.3.5. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với thẻ ngân hàng: .........................................................................................................19
1.3.6. Các giả thuyết của đề tài: ....................................................................................19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................................20


CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN
TP.HCM ............................................................................................................................21
2.1. Giới thiệu về NHTMCP CT VN và trung tâm thẻ : ..................................................21
2.1.1. Giới thiệu về NHTMCPCT VN. .........................................................................21
2.1.2. Giới thiệu về trung tâm thẻ và sản phẩm thẻ của NHTMCPCT VN: .................21

2.1.3. Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012. .....................................................22
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCPCT VN: ....................................23
2.2.1. Các sản phẩm thẻ của NHTMCPCT VN: ...........................................................23
2.2.1.1. Thẻ tín dụng quốc tế: ...................................................................................23
2.2.1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế: ......................................................................................24
2.2.1.3. Thẻ ghi nợ nội địa( Epartner):......................................................................25
2.2.2. Tình hình phát hành thẻ Epartner của NHTMCPCT VN địa bàn TP.Hồ Chí
Minh giai đọan 2010-2012: ..........................................................................................29
2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
Epartner NHTMCPCT VN trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh:.............................................34
2.3.1.Nghiên cứu định tính: ..........................................................................................34
2.3.2. Nghiên cứu định lượng: ......................................................................................36
2.3.3. Phương pháp phân tích định lượng: ....................................................................36
2.3.4.Xây dựng thang đo:..............................................................................................39
2.3.5.Thiết kế bảng câu hỏi:..........................................................................................42
2.3.5.1.Kết quả nghiên cứu định tính: .......................................................................42
2.3.5.2 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi: ..............................................................................43
2.3.5.3 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh: ..............................................................................43
2.4.5.Kết quả khảo sát: .................................................................................................47
2.4.5.1.Kiểm định thang đo: ......................................................................................47
2.4.5.2. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu: ......................................52
2.4.5.3. Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way - ANOVA): .........53
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .................................................................................................55
CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG NHẰM NÂNG
CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG THẺ EPARTNER CỦA NHTMCPCT VN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH.................................................................................................................................56
3.1. Định hướng phát triển của NHTMCPCT VN: ..........................................................56
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner: ....................57
3.2.1. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng với NHTMCPCT VN: ..............................57

3.2.3. Giải pháp phục vụ: ..............................................................................................61
3.2.4. Giải pháp hữu hình: ............................................................................................61


3.2.5. Chính sách phí: ...................................................................................................63
3.2.6. Giải pháp công nghệ: ..........................................................................................64
3.2.7. Các giải pháp về tuyên truyền, quảng bá: ...........................................................66
3.2.8. Giải pháp quản lý: ...............................................................................................66
3.3.Các kiến nghị: .............................................................................................................67
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: ..........................67
3.3.2. Kiến nghị đối với NHNN việc hoạch định chính sách: ......................................67
3.3.3. Kiến nghị đối với chính phủ: ..............................................................................68
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .................................................................................................69
KẾT LUẬN .......................................................................................................................70


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện tại, Chính phủ đã có nhiều cơ chế, chính sách thúc đẩy thanh toán trong
giao dịch xã hội và kinh doanh không dùng tiền mặt. Mục tiêu đến 2020, về cơ bản
Việt Nam sẽ không còn thanh toán bằng tiền mặt trong thu chi ngân sách. Được sự
khuyến khích từ nhà nước, thị trường thẻ thanh toán Việt Nam phát triển không
ngừng trong vài năm gần đây, đặc biệt từ khi Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ
thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương
từ ngân sách.Vì thế, các Ngân hàng tiếp tục thúc đẩy mở rộng phát hành thẻ thanh
toán và thông qua đó giúp khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng đa dạng hơn.
Vô hình chung, các ngân hàng lại đứng trước 1 cuộc cạnh tranh về chất lượng
của sản phẩm thẻ. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ cũng là 1 mục tiêu

hướng tới của các ngân hàng. Vì vậy việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ là 1 sự cần thiết để ngân hàng ngày càng hoàn
thiện hơn.
Xuất phát từ yêu cầu trên, tôi lựa chọn và nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng thẻ Epartner
của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng thẻ.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của
khách hàng sử dụng thẻ Epartner .
Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ với khách
hàng sử dụng thẻ Epartner.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
-

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách
hàng sử dụng thẻ Epartner? Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố?


2

-

Giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định tính thông qua khảo sát nhóm 20 mẫu .

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng phỏng vấn
260 khách hàng tại các điểm giao dịch, trụ sở của Vietinbank địa bàn TP.Hồ Chí
Minh.
Bên cạnh đó, nghiên cứu còn sử dụng các phương pháp thong kê, mô tả và so
sánh.
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16. For Windows với các công cụ
thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá và kiểm định One-way ANOVA.
Đối với các phép phân tích trên đòi hỏi mẫu đủ lớn. Có tác giả cho rằng kích
thước mẫu phải từ 100 đến 150 theo Hair( 1998), cũng có nhà nghiên cứu cho
rằng mãu phải từ 200( Hoelter, hay Grosuch) trích từ Nguyễn Đình Thọ( 2007).
Học viên quyết định chọn kích thước mẫu là 260 để thực hiện nghiên cứu.
5. Giới hạn phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ Epartner của
Vietinbank trên địa bàn TP.HCM, thời gian từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2013.
Số liệu thứ cấp sử dụng từ 2010 đến năm 2012.
6. Đối tƣợng nghiên cứu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
7. Kết cấu của đề tài:
Lời mở đầu
Chương 1: Tổng quan về Vietinbank , thẻ Epartner của Vietinbank, lý thuyết về
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và mô hình sử dụng nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ
Epartner của Vietinbank.


3

Chương 3: Trên cơ sở nghiên cứu, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng.

Kết luận


4

CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng:
1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ:
Năm 1928, hãng Farrington Manufacturing Co tại Boston bắt đầu sản xuất thẻ
có tên Charge- Plate. Trên thẻ có các thông tin: Tên chủ sở hữu, tên thành phố, bang và
một vài thông tin khác. Các cửa hàng lớn cung cấp tấm thẻ này cho khách hàng quen,
khi chi trả tiền hàng hóa, người bán ép thẻ qua một thiết bị đặc biệt, những chữ cái và
con số trên thẻ được in lên hóa đơn tính tiền sau đó gửi tới ngân hàng khấu trừ trong tài
khoản.
Khoảng năm 1949, lúc trả tiền bữa tối đãi khách, luật sư người Mỹ Franck
McNamara mới biết mình quên mang ví lẫn chi phiếu. Tình huống khó xử này khiến
ông nghĩ ra một phương tiện chi trả không dùng tiền mặt đó là thẻ thanh toán. Sau đó,
Franck vận động 14 nhà hàng tại New York chấp nhận để mình và 200 đồng nghiệp
cũng thân hữu được trả tiền bằng các xuất trình tấm thẻ nhỏ. Diners Club- Câu lạc bộ
ăn tối- ra đời và thành công nhanh chóng. Một năm sau, 20.000 người đã được cấp thẻ
Diner. Tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài năm 1952. Phương thức này được
American Express bắt chước vào năm 1958, cải tiến với tấm thẻ nhựa có khả năng
thanh toán khi đi du lịch và trong vòng một năm đạt 1 triệu khách hàng. Sau đó hàng
loạt thẻ ra đời như: Trip Charge, Golden Key, Esquire Club.
Năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ là Bank Americard, sản
phẩm phát triển rộng khắp và ngày càng có nhiều tổ chức tài chính ngân hàng trở thành
thành viên của BankAmericard.
Năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập Interbank- một tổ chức mới với chức

năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Những năm sau đó, Western
States Bank Card Association liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MasterCharge.


5

Năm 1977, tổ chức BankAmericard đổi tên thành Visa USA và sau này là tổ
chức thẻ Visa. Năm 1979, tổ chức thẻ MasterCharge đổi tên thành Mastercard. Hiện
nay, hai tổ chức thẻ này vẫn là hai tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất thế giới.
Năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật Bản, báo hiệu sự phát triển
thẻ ở Châu Á. Năm 1966, chiếc thẻ nhựa đầu tiên do Barcaly bank phát hành ở Anh
cũng mở ra một thời kỳ cho hoạt động thẻ thanh toán tại Châu Âu.
Năm 1990, chiếc thẻ nhựa đầu tiên chấp nhận tại Việt Nam khi Vietcombank ký
hợp đồng làm đại lý chi trả cho thẻ Visa với ngân hàng Pháp và đây là bước khởi đầu
cho dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Đến nay, thẻ ngân hàng tiếp tục là phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích,
được các ngân hàng thương mại (NHTM) chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển
nhanh chóng. Tính đến cuối tháng 09/2013, đã có 52 tổ chức đăng ký phát hành thẻ, số
lượng thẻ được phát hành của 48 tổ chức đạt trên 57,1 triệu thẻ (tăng 38,5% so với cuối
năm 2011) với khoảng 378 thương hiệu thẻ, trong đó hầu hết là thẻ ghi nợ (chiếm
93,6%), thẻ tín dụng (chiếm 3,1%); tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với các phương tiện
thanh toán không dùng tiền mặt khác đang có xu hướng tăng lên. Dịch vụ thẻ ngân
hàng phát triển đã giúp NHTM tại Việt Nam có thêm kênh huy động vốn và phát triển
thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng.
Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, các NHTM ngày càng quan tâm đến việc
cải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh toán cho chủ thẻ thông qua
phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ chức
khác, như trường học, hãng taxi, hãng hàng không…; chú trọng tăng độ an toàn, bảo
mật của thẻ thanh toán như ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ, như phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip chuẩn EMV.

1.1.2. Khái niệm thẻ:
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ
tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền


6

mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân
hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn
gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Theo “ Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành kèm
theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10 năm 1999 thì thẻ ngân hàng là
công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng
ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng Plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và
bao gồm các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ,
số thẻ, ngày hiệu lực và tên của chủ thẻ. Ngoài ra trên thẻ còn có thể có tên công ty
phát hành thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của Tổ chức hoặc tập đoàn
thẻ quốc tế…
1.1.3. Phân loại thẻ:
Phân loại theo công nghệ sản xuất:
- Thẻ khắc chữ nổi( Embossing Card): Thẻ được làm dựa trên công nghệ khắc
chữ nổi và tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Nhưng hiện nay, người
ta không còn sử dụng công nghệ này nữa do kỹ thuật quá thô sơ và dễ bị giả mạo.
- Thẻ băng từ( Magnetic stripe): Dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa
thông tin đằng sau thẻ. Thông tin chủ thẻ và thẻ được mã hóa trong băng từ. Thẻ này
được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, tuy nhiên bộc lộ một số nhược điểm: Thông
tin trên thẻ không tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ

liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin,..
- Thẻ thông minh( Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Toàn
bộ thông tin về thẻ và chủ thẻ được lưu trữ trong một con chíp điện tử như một máy vi
tính. Ưu điểm nổi bật của thẻ là tính an toàn và bảo mật rất cao.
Phân loại theo tính chất thanh toán:
- Thẻ tín dụng( Credit Card): Với loại thẻ này, chủ thẻ được phép sử dụng một hạn
mức tín dụng không phải trả lãi( thanh toán sau một kì hạn nhất định) để mua sắm hàng
hóa, dịch vụ tại cơ sở kinh doanh, khách sạn,…và những nơi chấp nhận loại thẻ này.


7

- Thẻ ghi nợ( Debit Card): Loại thẻ này gắn liền với tài khoản tiền gửi. Thẻ ghi nợ
không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ
thẻ. Thẻ ghi nợ được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ và còn hay được sử dụng
để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: Thẻ online là loại thẻ mà giá trị giao dịch được khấu trừ
ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. Và thẻ offline là loại thẻ mà giá trị giao dịch được
khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.
-

Thẻ rút tiền mặt( Cash Card): Là loại thẻ rút tiền tại các máy rút tiền tự động

hoặc ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra với loại
thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp
tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
Thẻ rút tiền có hai loại: Loại 1 chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát
hành. Và loại 2 được sử dụng rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà của các
ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ.
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ trong nước: Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, đồng tiền giao
dịch là đồng bản tệ của nước đó.
- Thẻ quốc tế: Là thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ để thanh
toán.
Phân loại theo chủ thể phát hành:
- Thẻ do Ngân hàng phát hành( Bank Card): Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp
cho khách hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập
đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn,…như Diner’s Club, Amex,..
1.1.4. Các đối tƣợng liên quan đến thẻ ngân hàng:
Chủ thẻ:
Là các cá nhân hoặc tổ chức được Ngân hàng phát hành cấp thẻ và cho phép sử
dụng thẻ theo hạn mức được cấp hoặc theo số dư trên tài khoản thẻ. Chủ thẻ bao gồm
cả chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.


8

Chủ thẻ chính: Là các cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ
với tổ chức phát hành và có trách nhiệm thực hiện thỏa thuận đó.
Chủ thẻ phụ: Là các cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận
về sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ chịu trách
nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính.
Ngân hàng phát hành thẻ:
Là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng đồng thời là thành viên chính thức
của các tổ chức quốc tế được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép thực hiện
nghiệp vụ phát hành thẻ. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin
cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc
thanh toán sau cùng với chủ thẻ.
Ngân hàng thanh toán thẻ:

Là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của Tổ chức thẻ quốc tế được
phép thực hiện nghiệp vụ thanh toán. Đồng thời là ngân hàng được ngân hàng phát
hành thẻ ủy quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán.
Trung tâm thẻ:
Trung tâm thẻ là phòng quản lý thẻ thuộc trung ương, đại diện của ngân hàng
trong quan hệ đối ngoại trực tiếp về phát hành, sử dụng và thanh toán với các tổ chức
thẻ trong và ngoài nước. Trung tâm thẻ chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phát
hành, cấp phép, tra soát thanh toán thẻ và quản lý rủi ro. Đồng thời là trung tâm phát
hành và thanh toán thẻ giữa các chi nhánh trong hệ thống của ngân hàng.
Điểm ứng tiền mặt:
Sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch,…được ngân hàng ủy
quyền hoặc kí kết hợp đồng thực hiện dịch vụ rút tiền mặt bằng thẻ khi chủ thẻ có nhu
cầu.
Đơn vị chấp nhận thẻ:
Đơn vị chấp nhận thẻ là tố chức hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ, chấp
nhận thẻ làm phương tiện thanh toán thẻ của ngân hàng thanh toán.


9

1.2. Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng:
Một thực tế hiện nay, tín dụng tăng trưởng chậm, kinh tế khó khăn, các cuộc
cạnh tranh của các ngân hàng đã chuyển sang kênh dịch vụ. Kinh doanh thẻ là một
trong những mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng thương mại nhằm mở rộng thị phần,
tăng thu phí dịch vụ, phát triển thương hiệu. Thực tế, dịch vụ thẻ đã góp phần tạo ra lợi
nhuận cho các ngân hàng. Số lượng khách hàng thẻ tại các ngân hàng ngày càng tăng
do đó việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ trở thành một vấn đề
cấp thiết của các NHTM nhằm:
- Gia tăng lượng thẻ phát hành, mở rộng thị trường bằng việc thu hút lượng khách hàng
mới và khai thác sâu khách hàng sẵn có từ đó tăng nguồn thu từ thẻ và dịch vụ thẻ.

- Nâng cao tính cạnh tranh trong và ngoài nước. Tạo ra môi trường cạnh tranh lành
mạnh ngày càng hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ thẻ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, xây dựng hình ảnh thương hiệu tạo một vị thế mới
trong nước và quốc tế.
1.3. Mô hình nghiên của sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng:
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng:
Sự hài lòng của khách hàng: Được hiểu là đánh giá của khách hàng về một sản
phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi.
Ngoài khái niệm nêu trên thì hài lòng của khách hàng còn được hiểu theo nhiều
ý nghĩa khác nhau của mỗi nhà nghiên cứu khác nhau. Có nhiều quan điểm khác nhau
về sự hài lòng khách hàng:
- Theo Oliver (1997) cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng được xem như sự so
sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Có nghĩa rằng
sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp
ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và
dưới mức mong muốn.


10

- Còn theo Bachelet (1995) cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng như một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản
phẩm hay một dịch vụ.
Thực tế còn khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
nhiều tranh luận về định nghĩa này như người tiêu dùng có thể hài lòng hay không hài
lòng với cùng một mức độ hài lòng nhận được, với nhu cầu cần được hài lòng nhiều
hơn của người tiêu dùng thì có thể mức hài lòng hiện tại là sự không hài lòng ở mức
tưởng tượng cao hơn.
Chính những khó khăn nêu trên làm cho việc định nghĩa chính xác về sự hài
lòng trở nên khó khăn.

Sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng: Là sự đánh giá của khách
hàng về giá trị sử dụng của thẻ ngân hàng. Khi lựa chọn sử dụng một loại thẻ nào sẽ có
một sự so sánh, đánh giá về những tiện ích mà các loại thẻ cung cấp và khách hàng sẽ
dựa trên những tiện ích đó để đánh giá sự thỏa mãn của mình về loại thẻ đó.
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang mong đợi. Khách hàng có thể có những
cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với sự
mong đợi, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các sự
mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả
sự mong đợi, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Thế nhưng khách hàng hình
thành sự mong đợi của họ như thế nào? Các sự mong đợi đều dựa trên kinh nghiệm
trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Ngân hàng
phải biết thận trọng để đưa ra mức sự mong đợi đúng.
Nếu đưa ra mức sự mong đợi thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật
nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các sự mong đợi lên
quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của
mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách


11

hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành
công của ngân hàng.
1.3.2. Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng:
Thỏa mãn khách hàng dường như là một tài sản quan trọng đối với mỗi doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh
tranh của mỗi doanh nghiêp.
Customer Satisfatction Index( CSI): Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng.

Mô hình gồm nhiều nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều các yếu tố đặc trưng
tùy theo sản phẩm, dịch vụ. Xung quanh biến số sự hài lòng là hệ thống các mối quan
hệ nhân quả xuất phát từ các biến số khởi tạo như sự mong đợi, hình ảnh, chất lượng
cảm nhận, giá trị cảm nhận và kèm theo là các biến kết quả như sự trung thành, sự than
phiền.
Năm 1989, chỉ số đo lường sự hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển với
việc thiết lập chỉ số sự hài lòng của khách hàng với việc mua và tiêu dùng sản phẩmdịch vụ trong nước. Tiếp sau đó là các nước như Mỹ, Na Uy, Đan Mạch và các quốc
gia EU. Từ các chỉ số này, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của
khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh
doanh. Sau đây là một vài mô hình CSI điểm hình:
ACSI: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ở Mỹ. Theo hình 1.2, giá trị cảm
nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi. Trong khi, sự mong đợi
cũng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Thực tế khi mong đợi càng cao thì
tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao và ngược lại. Do vậy, yêu
cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và
được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng được tạo trên cơ sở
chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm
nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại là
sự than phiền và có thể không tiếp tục sủ dụng sản phẩm, dịch vụ nữa.


Sự than phiền
(Complaint)

12

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm
nhận

(Perceived
value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lƣợng cảm nhận
(Perceived quality)

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ở Mỹ.
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
ECSI: Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu. So với ACSI có một số sự khác biệt.
Hình ảnh của sản phẩm có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Sự hài
lòng thì chịu tác động của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận
về sản phẩm hữu hình và vô hình.
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài lòng

của khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lƣợng cảm nhận về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer
Satisfaction Index – ECSI)

1.3.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng lĩnh vực ngân hàng :
Như đã trình bày, tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển
một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các
doanh nghiệp hoặc các ngành. Trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các


13

nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể để đo lường
các biến số được xem xét trong mô hình như sau:
Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên
tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này được thể
hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các
nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực
tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối

với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực
ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi
tiền, sử dụng dịch vụ đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của
mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất
đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong
đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của
hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh
nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với
sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, có thể, biến số này không có mối quan hệ
với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen
và cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến
quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách
hàng đó càng khó.
Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1)
chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần
đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là
sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung cấp,
giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính
quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản
phẩm thẻ ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện phát hành thẻ, các
điều kiện sử dụng, thời gian từ khi phát hành đến khi nhận thẻ, phong cách của nhà


14

quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các hỗ trợ trong quá
trình sử dụng thẻ và các điều kiện ràng buộc khác…
Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài
lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là

mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc
phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo
Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách
hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào
đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả
chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí
rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và
giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch
vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
Tỉ suất vay (cho vay): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý
thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của
văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được khách
hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Tỉ suất của ngân hàng được xem như là yếu
tố giá (price) đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối
quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của
khách hàng.
Sự trung thành (Loyalty): Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết
định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định
tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ
đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài
lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách
hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải
tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với
doanh nghiệp.


15

Hình ảnh
(Image)

Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Chất lƣợng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved qualityProd)
– dịch vụ
(Perceved quality–

Tỉ suất
(Price)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)

Serv)

Hình 1.3: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
Mối quan hệ giữa mong muốn và sự hài lòng:
Khoảng cách giữa mức độ dịch vụ khách hàng mong đợi với mức độ dịch vụ mà

họ sẵn lòng chấp nhận được gọi là vùng chịu đựng hay miền chịu đựng (The zone of
Tolerance). Nó thể hiện giới hạn khách hàng chấp nhận, sự chịu đựng mà khách hàng
có thể chịu được khi có sự biến động của dịch vụ.
Nếu dịch vụ được cung cấp dưới mức “dịch vụ thỏa đáng” thì khách hàng sẽ
thất vọng và không hài lòng. Ngược lại, nếu dịch vụ được cung cấp ở trên mức mong
muốn thì khách hàng sẽ hài lòng. Còn nếu dịch vụ nằm trong miền chịu đựng thì khách
hàng sẽ hài lòng nhưng tất nhiên sản phẩm, dịch vụ sẽ không gây được chú ý đặc biệt
với khách hàng. Nếu sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài miền chịu đựng thì nó sẽ làm cho
khách hàng chú ý đặc biệt theo hướng tích cực( nếu nó ở miền chấp nhận) hoặc tiêu
cực( nếu nó nằm dưới miền chấp nhận).
Tuy nhiên miền chấp nhận cũng có thể thu hẹp hay mở rộng đối với một khách
hàng. Khách hàng luôn bận rộn với công việc thì miền chấp nhận dành cho sự xếp hàng
chờ đợi được cung cấp một dịch vụ nào đó rất hạn hẹp. Ngoài ra miền chịu đựng còn bị


16

ảnh hưởng bởi các nhân tố khác như nhu cầu cá nhân, nhân tố tình huống, hay các dịch
vụ thay thế. Trong đó có những nhân tố mà các đơn vị kinh doanh có thể kiểm soát
được như giá cả.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự chất lƣợng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn
đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng
chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với
dịch vụ đó.
1.3.4. Mô hình Servqual về nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ:
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng
tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Và thang đo Servqual là thang đo

chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng nhiều nhất trên thế giới.
Đề tài sử dụng Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) để phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Epartner.
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch
vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing. Theo
Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào
cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên
nhiều yếu tố.
Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm
nhận là sự so sánh giữa các giá trị sự mong đợi, mong đợi(expectation) và các giá trị
khách hàng cảm nhận được (perception).
Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch
vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo
của 05 nhân tố: Sự tin cậy(reliability), hiệu quả phục vụ(responsiveness), sự hữu hình
(tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy).
Cụ thể 05 nhân tố là:


17

Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên.
Hiệu quả phục vụ: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sang của nhân viên cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Phương tiện hữu hình: Bao gồm các trang thiết bị, tài sản vật chất.
Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng.
Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Bảng 1.1: Các nhân tố và thang đo mô hình Servqual
NHÂN TỐ
Sự tin cậy

THANG ĐO
1. Khi công ty hứa làm điều gì vào thời gian nào thì họ sẽ
làm.
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực
sự muốn giải quyết trở ngại của bạn.
3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5. Công ty luôn cố gắng không để xảy ra sai sót nào.

Hiệu quả phục vụ

1. Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
2. Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho
bạn.
3. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
4. Nhân viên công ty không bao giờ không đáp ứng yêu cầu
của bạn.

Phương tiện hữu
hình

1. Công ty có trang thiết bị hiện đại.
2. Các cơ sở vật chất của công ty trông bắt mắt.
3. Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất.
4. Các sách ảnh liên quan đến dịch vụ đẹp mắt, rõ ràng.


18

Sự đảm bảo

1. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng.
2. Giao dịch với công ty cảm thấy an toàn.
3. Nhân viên thân thiện, niềm nở.
4. Nhân viên có đủ trình độ trả lời các câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm

1. Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
2. Nhân viên công ty luôn biết quan tâm đến bạn.
3. Công ty lấy lợi ích của bạn đặt lên hàng đầu.
4. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của bạn.
5. Giờ làm việc của công ty rất thuận tiên.

Nguồn: Mô hình Servqual( Parasuraman,1988)

Hình 1.4: Mô hình Servaqual

Sự đảm bảo

Sự tin cậy

Hiệu quả phục vụ

Sự hài lòng
Sự cảm thông

Sự hữu hình