Giải pháp quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
======

PHAN THỊ MINH HẰNG

GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP
TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI VIETCOMBANK

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGUỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS.VŨ THỊ THÚY NGA

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010


LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 09 năm 2010.


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Diễn giải

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

HĐQT

Hội đồng quản trị

HSBC

Ngân hàng Hồng Kông-Thượng Hải

KSNB

Kiểm soát nội bộ

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNT

Ngân hàng Ngoại thương

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

QLRR

Quản lý rủi ro

QTRRTN

Quản trị rủi ro tác nghiệp

RRTN

Rủi ro tác nghiệp

Sacombank

Ngân hàng Sài Gòn thương tín

Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Vietcombank, VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng

Trang

1.1

Phân biệt ngân hàng bán buôn với ngân hàng bán lẻ

2.1

Một số chỉ tiêu hoạt động của Vietcombank từ 2005 đến 06/2010

30

2.2

Tình hình tổng tài sản của VCB và một số NHTM 2005 -06/2010

31

2.3

Thị phần vốn huy động của VCB và một số NHTM 2005 - 2010

32

2.4

Kết quả huy động vốn của VCB từ năm 2005- 06/2010

34

2.5

Các chỉ tiêu thẻ của VCB năm 2005-06/2010

37

2.6

Tỷ trọng dư nợ thể nhân của VCB từ năm 2005-2009

37

2.7

Tỷ trọng dư nợ thể nhân của VCB và một số NHTM khác từ năm

6

2005-2009

38

2.1

Biểu đồ tổng tài sản của Vietcombank 2005 -06/2010

30

2.2

Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động

31

2.3

Biểu đồ lợi nhuận ròng của VCB từ năm 2005- 06.2010

32

2.4

Biểu đồ vốn huy động dân cư của VCB và một số NHTM 6 tháng

Biểu đồ

đầu năm 2010

35

Biểu đồ thể hiện tỷ lệ cho vay theo sản phẩm của VCB năm 2009

39

1.1

Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp cơ bản

23

1.2

Khung quản trị rủi ro hoạt động của ngân hàng DBS

24

3.1

Khung Quản trị rủi ro tác nghiệp

68

3.2

Minh họa nhiệm vụ QTRRTN

69

3.3

Ma trận rủi ro

73

2.5

Hình


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU
1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG
HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) ............................................ 3
1.1.1. Các khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại .................................... 3
1.1.2. Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng ............................................................... 4
1.1.3. Các khái niệm về ngân hàng bán lẻ .................................................................. 5
1.1.4. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ ....................................................... 6
1.1.5. Vai trò của ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 6
1.1.5.1. Đối với nền kinh tế ................................................................................... 6
1.1.5.2. Đối với xã hội............................................................................................ 7
1.1.5.3. Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng ............................................ 7

1.1.6. Các sản phẩm dịch vụ trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ................................. 8
1.1.6.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống ...................................... 8
1.1.6.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại ............................................ 10
1.2. Tổng quan về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL..................... 12
1.2.1. Các khái niệm về rủi ro ................................................................................. 12
1.2.2. Khái niệm về rủi ro tác nghiệp....................................................................... 13
1.2.3. Khái niệm về quản trị rủi ro ........................................................................... 14
1.2.4. Khái niệm về quản trị rủi ro tác nghiệp .......................................................... 15
1.2.5. Khái niệm về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt NHBL .............................. 15
1.2.6. Mục tiêu của quản trị rủi ro tác nghiệp .......................................................... 15
1.2.7. Các loại rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL .......................................... 16
1.2.8. Nguyên nhân gây rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL ........................... 17
1.3. Mô hình quản trị rủi ro tác nghiệp tại NHTM .................................................. 17
1.3.1 Các công cụ sử dụng trong quản trị rủi ro tác nghiệp ...................................... 17
1.3.2. Quản trị rủi ro tác nghiệp theo các chuẩn mực của Basel II ............................ 18
1.3.3 .Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp cơ bản .................................................... 19
1.3.3.1. Xác định rủi ro ........................................................................................ 20
1.3.3.2. Đo lường rủi ro ........................................................................................ 21
1.3.3.3. Giám sát rủi ro ......................................................................................... 21
1.3.3.4. Quản lý và giảm thiểu rủi ro .................................................................... 22
1.4. Bài học kinh nghiệm về quản trị rủi ro tác nghiệp ............................................ 23
1.4.1. Kinh nghiệm của một số NHTM trên thế giới ................................................ 23
1.4.2. Bài học kinh nghiệm quản trị rủi ro tác nghiệp cho các NHTMVN ................ 24


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT
ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK
2.1. Giới thiệu về NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) ................... 27
2.1.1. Giới thiệu khái quát về NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam ......................... 27
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB từ 2005 – 06/2010 ........................ 29

2.1.2.1. Về tổng tài sản ......................................................................................... 30
2.1.2.2. Vốn huy động .......................................................................................... 31
2.1.2.3. Đánh giá tốc độ tăng trưởng lợi nhuận ròng ............................................. 32
2.2. Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ và các rủi ro tác nghiệp trong
hoạt động ngân hàng bán lẻ tại VCB ................................................................. 33
2.2.1. Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại VCB............................................ 33
2.2.1.1. Huy động vốn dân cư............................................................................... 34
2.2.1.2. Dịch vụ thẻ .............................................................................................. 35
2.2.1.3. Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ......................................................... 37
2.2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 39
2.2.1.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .......................................................... 40
2.2.2. Các trường hợp điển hình về rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL........... 41
2.2.2.1. Rủi ro phát sinh từ cán bộ ngân hàng ....................................................... 41
2.2.2.2. Rủi ro phát sinh do các tác động bên ngoài .............................................. 44
2.2.3. Một số khó khăn và tồn tại trong hoạt động NHBL ......................................... 46
2.2.3.1. Tồn tại trong triển khai các quy định nội bộ từ HSC đến chi nhánh............ 46
2.2.3.2. Tồn tại từ hệ thống công nghệ hỗ trợ ......................................................... 47

2.2.4. Nguyên nhân của rủi ro và tồn tại .......................................................... 47
2.3. Thực trạng quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL tại VCB. ......... 48
2.3.1. Cơ sở pháp lý về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL ............... 48
2.3.2. Tình hình quản trị rủi ro rác nghiệp trong hoạt động NHBL tại VCB ............ 48
2.3.2.1. Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp của Vietcombank .............................. 48
2.3.2.2. Điều tra rủi ro tác nghiệp tại Vietcombank............................................... 51
2.3.2.3. Nhận dạng rủi ro và bài học kinh nghiệm trong hoạt động NHBL ........... 53
2.3.3. Một số tồn tại trong quản trị rủi ro tác nghiệp tại VCB ................................. 59
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT
ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 62
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam .................... 62

3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động NHBL tại Vietcombank đến năm 2015....... 63
3.2. Giải pháp quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
tại Vietcombank .................................................................................................. 65
3.2.1. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro .................................................................. 65
3.2.2. Nâng cao năng lực tài chính .......................................................................... 66


3.2.3. Xây dựng mô hình và quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp .............................. 66
3.2.4. Đào tạo nguồn nhân lực quản lý rủi ro ........................................................... 69
3.2.5. Hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý ........................................................... 72
3.2.6. Trang bị phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp ................................................ 73
3.2.7. Xây dựng và hoàn thiện cơ sỡ dữ liệu quản trị rủi ro tác nghiệp ..................... 74
3.2.8. Giải pháp quản trị rủi ro tác nghiệp từ các yếu tố bên ngoài .......................... 76
3.2.9. Xây dựng cẩm nang quản trị rủi ro ................................................................ 78
3.3. Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................................ 80
3.4. Giải pháp phối hợp từ phía khách hàng ............................................................ 81
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


-Trang 1-

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng, các NHTM Việt Nam đã
và đang quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công
nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân,
doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn

hơn, tiềm năng phát triền tăng lên, đó là một dấu hiệu khả quan, thành công của ngân
hàng. Song đây cũng là thách thức không nhỏ đối với các ngân hàng ở Việt Nam nói
chung và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nói riêng khi chưa có khả năng
quản lý rủi ro tác nghiệp hiệu quả. So với các loại rủi ro khác như rủi ro tín dụng, rủi
ro thanh khoản…thì rủi ro tác nghiệp là một trong những rủi ro dễ dàng xảy ra nếu
ngân hàng không có phương pháp quản lý hay quản trị tốt. Quản trị rủi ro tác nghiệp
là một cách phòng bệnh rất tốt nếu được ứng dụng và quản lý hiệu quả, thậm chí nó
còn là lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay nhằm giảm thiểu tối đa chi phí
tổn thất, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Giải
pháp quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank” để nghiên cứu cho luận văn cao học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Với mong muốn hình thành một sản phẩm khoa học có giá trị cả về lý luận và thực
tiễn trong quản trị rủi ro tác nghiệp nói chung và rủi ro tác nghiệp trong hoạt động
ngân hàng bán lẻ nói riêng tại Vietcombank, luận văn hướng đến mục tiêu:
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản nhất về quản trị rủi ro tác nghiệp trong
hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ, các rủi ro tác nghiệp của hoạt
động ngân hàng bán lẻ và quá trình quản trị rủi ro tác nghiệp tại Vietcombank.
- Đề xuất những giải pháp cho Vietcombank trong công tác quản trị rủi ro tác
nghiệp hoạt động NHBL.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.


-Trang 2-

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực trạng hoạt động ngân hàng bán
lẻ và các rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank.
- Mốc thời gian nghiên cứu: 2005 – 06/2010

4. Phương pháp nghiên cứu:
Tác giả đã sử dụng kết hợp các phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, thu
thập thông tin từ các nguồn báo chí, thông tin nội bộ ngân hàng, internet… để phục
vụ cho quá trình nghiên cứu.
Ngoài ra, tác giả còn cố gắng vận dụng các phương pháp duy vật biện chứng, duy
vật lịch sử, khảo sát thực tiễn từ các NHTM khác để đúc kết kinh nghiệm, làm sáng tỏ
vấn đề, tìm biện pháp phù hợp cho việc hoàn thiện quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt
động ngân hàng bán lẻ VCB.
5. Ý nghĩa của đề tài
Luận văn đã đi vào thực tiễn quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ
tại Vietcombank, nêu lên những hạn chế còn tồn tại cũng như khẳng định vai trò quan
trọng của việc quản trị rủi ro tác nghiệp đối với hệ thống NHTM Việt Nam và
Vietcombank. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp thiết thực góp phần nâng cao, hoàn
thiện quy trình và vận dụng nó vào tình hình thực tế tại ngân hàng.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu trong 03 chương gồm 79
trang với 5 hình vẽ, 5 biểu đồ, 7 bảng số liệu và 4 phụ lục.
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng
bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán
lẻ tại Vietcombank.
Chương 3: Giải pháp quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
tại Vietcombank.


-Trang 3-

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP

TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ (NHBL)
1.1.1. Các khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại (NHTM)
Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói
chung và đối với từng cộng đồng địa phương nói riêng. Ngân hàng có thể được định
nghĩa qua các chức năng mà ngân hàng thực hiện trong nền kinh tế. Theo tài liệu về
quản trị ngân hàng thương mại (Commercial Bank Management) do Giáo sư Peter S.
Rose biên soạn có đưa ra định nghĩa về ngân hàng theo cách tiếp cận này như sau:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và ngân
hàng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh
nào trong nền kinh tế.”
Trên thế giới khái niệm về ngân hàng thương mại được trình bày khác nhau về
cách diễn đạt nhưng hầu như tất cả đều có điểm giống nhau về bản chất, chức năng
của ngân hàng thương mại :
 Ở Mỹ : ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ
tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
 Ở Pháp: ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp thực hiện nghiệp vụ nhận
tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hay dưới hình thức khác để
thực hiện các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính của ngân hàng.
 Ở Việt Nam: Khái niệm về ngân hàng được hiểu như sau:
Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam được Quốc hội thông qua ngày
12/12/1997, khái niệm về ngân hàng thương mại được hiểu là “Ngân hàng là loại
hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và các mục tiêu hoạt động, các loại
hình ngân hàng gồm: NHTM, NH phát triển, NH Đầu tư, NH Chính sách, NH hợp tác
và các loại hình NH khác”.


-Trang 4-

“Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với
nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung
cấp các dịch vụ thanh toán.”
Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 10/07/2009
Quy định về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại, có hiệu lực từ
15.09.2009 đã đưa ra định nghĩa về ngân hàng thương mại là: “Ngân hàng thương
mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các tổ chức tín
dụng và các quy định khác của pháp luật”.
Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với các hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp, của các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Với
chức năng trung gian tài chính tín dụng, trung gian thanh toán, trung gian trong thực
hiện các chính sách tiền tệ quốc gia và đặc biệt là chức năng tạo bút tệ hay tiền ghi sổ,
NHTM đóng vai trò quan trọng trong thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội, góp phần
giải quyết vấn đề vốn cho các tổ chức kinh tế.
1.1.2. Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay, chưa có một khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng, mỗi quốc gia có
cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới - WTO, dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo
hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác
(ngoài dịch vụ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ NH nằm trong nội hàm của dịch vụ tài
chính.
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO không nêu khái niệm
về dịch vụ mà liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn. Mỗi ngành lớn được chia ra thành
các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành liệt kê các hoạt động dịch vụ
cụ thể chi tiết (155 phân ngành). Theo GATS, các dịch vụ ngân hàng là: nhận tiền
gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, thẻ, séc, bảo lãnh và cam
kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền
tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài

chính, dịch vụ tư vấn và trung gian hỗ trợ tài chính.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói
chung.


-Trang 5-

Ở Việt Nam cũng chưa có một khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Theo
Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam thì dịch vụ ngân hàng cũng không được định
nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 thì hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín
dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt rõ lĩnh vực nào là kinh
doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là dịch vụ ngân hàng.
Theo quan điểm của tác giả “Dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là một bộ phận của
dịch vụ tài chính, bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối
của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là các tổ chức kinh tế và cá nhân.”
Dịch vụ ngân hàng là một trong những nhóm dịch vụ có tiềm năng phát triển lớn,
có khả năng tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho ngân hàng.
1.1.3. Các khái niệm về ngân hàng bán lẻ.
Trong các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, có thể phân theo nhóm
dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

 Dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) là những dịch vụ ngân hàng dành cho
khách hàng là những định chế tài chính hoặc dịch vụ NH được cung cấp với số lượng
và giá trị lớn.
Trong giới hạn đề tài nghiên cứu, luận văn không nghiên cứu về dịch vụ NHBB
mà tập trung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nghiên cứu dưới góc độ dịch vụ ngân hàng, có nhiều cách tiếp cận khác nhau về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo các chuyên gia kinh tế học của Học viện công nghệ Châu Á - AIT thì ngân

hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh. Hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì ngân hàng bán lẻ là nơi mà khách
hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và tài khoản, thế chấp vay vốn,
dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm…
Qua các cách tiếp cận khác nhau trên, tác giả hiểu khái niệm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hay


-Trang 6-

khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua
phương tiện thông tin viễn thông.
Các ngân hàng cung cấp chủ yếu các dịch vụ đó gọi là ngân hàng bán lẻ.
Đứng góc độ hoạt động ngân hàng, ta có thể đưa ra khái niệm về hoạt động
NHBL như sau:
Hoạt động NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân
hàng cho các khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ gia đình và các cá
nhân.
Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhưng với việc đáp
ứng các nhu cầu về tiền tệ, thanh toán...cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra
các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Bảng 1.1: Phân biệt ngân hàng bán buôn với ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán buôn

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Là những dịch vụ ngân hàng dành cho - Là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ
khách hàng là những định chế tài chính chủ yếu của ngân hàng cho các khách hàng là
hoặc dịch vụ NH được cung cấp với số các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ gia đình
lượng và giá trị lớn.

và các cá nhân.

- Hoạt động ngân hàng bán buôn cho phép - Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung ứng cho
tài trợ các hoạt động kinh tế thuộc hầu hết các đối tượng khách hàng phải đa dạng để thỏa
các ngành, các lĩnh vực và trên mọi địa bàn mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất kinh
toàn quốc.

doanh của mọi đối tượng, mọi tầng lớp trong xã
hội.

- Là một trong những kênh hữu hiệu để tiếp - Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều
nhận trợ giúp kỹ thuật quốc tế về xây dựng kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được
chính sách, phát triển nghiệp vụ, công nghệ các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên
quản trị ngân hàng trong nền kinh tế thị phạm vi rộng.
trường.
- Khả năng sinh lời của loại hình kinh doanh

- Dịch vụ NHBL có số lượng khách hàng lớn

này là khá cao nhưng do có số lượng và giá và giá trị nhỏ nên mức độ rủi ro thấp và đây là
lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
trị lớn nên mức độ rủi ro cao.

1.1.4. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ

Hoạt động NHBL hay dịch vụ NHBL có những đặc điểm sau:


-Trang 7-

- Đối tượng cung cấp dịch vụ trong hoạt động NHBL của ngân hàng là cá nhân, hộ
gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ.
- Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung ứng cho các đối tượng khách hàng phải đa
dạng để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất kinh doanh của mọi đối tượng,
mọi tầng lớp trong xã hội.
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung
ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
- Dịch vụ NHBL có số lượng khách hàng lớn và giá trị nhỏ nên mức độ rủi ro thấp
và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa vào công nghệ thông tin hiện đại cho nên có tác
dụng tăng cường công tác quản trị tập trung, giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển
tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải
thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm, chi phí
và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
1.1.5. Vai trò của NHBL
1.1.5.1. Đối với nền kinh tế
- Vai trò của ngân hàng tác động đến đời sống của mọi người dân, dịch vụ tài chính
ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện để thu hút nguồn vốn đầu tư vào những vùng
trọng điểm, những ngành trọng tâm, ngành mũi nhọn. Nhờ trung gian tài chính này,
vốn được phân bổ vốn hiệu quả giữa các ngành, các lĩnh vực thông qua quá trình sàng
lọc vốn tín dụng, vốn trong nền kinh tế được tập trung vào những khu vực có khả
năng sinh lời cao, mang lại nhiều lợi ích.
- Phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng sẽ giúp các doanh nghiệp giảm chi phí
sản xuất kinh doanh, đồng thời sự phát triển này sẽ làm tăng tỷ trọng của ngành dịch

vụ trong GDP của nền kinh tế, phù hợp với quan điểm của Đảng và Nhà nước ta
trong quá trình hội nhập.
- Ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế bằng cách làm thay đổi
tỷ lệ tiết kiệm và thông qua sự tài trợ vốn cho các doanh nghiệp trong việc mở rộng
sản xuất cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, mà chủ yếu là đầu tư về công nghệ, nâng cao
sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng tạo ra sự cạnh tranh trong nền kinh tế,
cạnh tranh giữa những chủ thể đi vay và cho vay. Kinh nghiệm quốc tế cũng cho thấy


-Trang 8-

hệ thống tài chính - ngân hàng cạnh tranh và mở cửa là những hệ thống hỗ trợ hiệu
quả cho phát triển và tăng trưởng kinh tế. Canh tranh giúp hệ thống ngân hàng vững
mạnh và hiệu quả hơn.
1.1.5.2. Đối với xã hội
- Phát triển dịch vụ tài chính góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích và an toàn
cho xã hội như các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán tiền
điện, tiền nước, điện thoại bằng thẻ thanh toán tại các máy ATM, trả lương cho nhân
viên qua tài khoản tại ngân hàng…những dịch vụ tiện ích này sẽ mang lại một lợi
nhuận to lớn cho xã hội, nâng cao trình độ nhận thức của người dân, cung cấp những
sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế và hội nhập với
kinh tế thế giới.
- Phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng góp phần phát triển sản xuất, nâng cao
đời sống của người dân, nền kinh tế được hưởng lợi từ sự cải thiện chất lượng dịch vụ
với chi phí hợp lý. Từ đó góp phần ổn định chính trị, tạo niềm tin cho nhân dân,
khẳng định được vai trò của Đảng trong công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế đất
nước.
1.1.5.3. Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của

nền kinh tế, khắc phục độc quyền trong cạnh tranh ngành ngân hàng, tạo ra một hệ
thống ngân hàng lành mạnh.
- Phát triển các dịch vụ tài chính giúp cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong
hệ thống, các ngân hàng sẽ không ngừng nghiên cứu và cung cấp những sản phẩm
dịch vụ tốt nhất, tiện ích nhất cho người tiêu dùng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của cả
một hệ thống ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, tạo ra
những tập đoàn tài chính có quy mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an toàn trong
hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro khi có khủng hoảng tài chính, xóa bỏ tình
trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
1.1.6. Các sản phẩm dịch vụ trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định
các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu
quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh


-Trang 9-

Cũng như các ngành kinh tế khác, ngành tài chính ngân hàng cũng phải thường
xuyên tạo ra các loại sản phẩm khác biệt với nhiều tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu
của người tiêu dùng; nhất là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thì việc tạo ra nhiều loại
sản phẩm dịch vụ càng phong phú, đa dạng càng dễ dàng giành ưu thế trong bối cảnh
các ngân hàng cạnh tranh gay gắt hiện nay.
1.1.6.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống
* Thực hiện trao đổi tiền tệ: là một trong những hoạt động thường xuyên tại các
NHTM đô thị hiện nay. Trao đổi tiền tệ chủ yếu là chuyển đổi ngoại tệ sang Việt
Nam đồng (VNĐ) hoặc sang một ngoại tệ khác (phục vụ cho mục đích thanh toán
theo quy định về ngoại hối). Các ngoại tệ thường được trao đổi như: USD, EUR,
GBP, AUD, CAD… Sản phẩm dịch vụ này phát triển mạnh ở các NHTM trên địa bàn
TP HCM do đây là thành phố lớn có dịch vụ thương mại, du lịch quốc tế phát triển.

* Huy động tiền gửi: Lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư là một trong những kênh
cung ứng lớn và quan trọng cho nền kinh tế. Các NHTM huy động vốn bằng các hình
thức đa dạng, linh hoạt như :
- Tiền gửi thanh toán với các tiện ích không phải sử dụng tiền mặt như chuyển tiền
thông qua việc sử dụng séc, thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi và các dịch vụ ngân hàng
hiện đại khác.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn với nhiều loại sản phẩm phong phú,
mỗi loại hình lại có nhiều kỳ hạn gửi với mức lãi suất phù hợp nhu cầu của khách
hàng: tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ, USD, EUR, vàng…có dự thưởng hoặc không dự
thưởng…
* Sản phẩm tín dụng bán lẻ: bao gồm các loại hình như cho vay tiêu dùng, cho
vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá…
Các NHTM cổ phần là những NHTM đầu tiên tại Việt Nam cho ra đời các sản
phẩm cho vay tiêu dùng, đó là các sản phẩm: cho vay mua xe máy trả góp, cho vay
mua các sản phẩm kim khí điện máy trả góp, cho vay tín chấp cán bộ công nhân
viên…Qua nhiều năm triển khai các sản phẩm cho vay tiêu dùng, các ngân hàng đã
có nhiều cải tiến và phát triển thêm nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú phù
hợp với nhu cầu của các tầng lớp dân cư trong xã hội như:
-

Cho vay trả góp mua xe hơi, xe máy.

-

Cho vay mua nhà, nền nhà

-

Cho vay sinh hoạt tiêu dùng trả góp thế chấp tài sản.

-Trang 10-

-

Cho vay trả góp sửa chữa, xây dựng nhà, hoán đổi nhà.

-

Cho vay hỗ trợ du học

-

Cho vay mua máy tính trả góp, các vật dụng có giá trị khác

* Cung cấp các tài khoản giao dịch: Giao dịch không dùng tiền mặt được thực hiện
chủ yếu qua giao dịch tài khoản tại các ngân hàng. Khách hàng thuộc mọi thành phần
kinh tế đều có thể mở tài khoản giao dịch hay còn gọi là tài khoản thanh toán. Số dư
tiền gửi trên tài khoản thanh toán hàng tháng được hưởng lãi suất không kỳ hạn.
Hiện nay, khách hàng còn được sử dụng các dịch vụ thanh toán (điện, nước, điện
thoại…) và kiểm tra số dư qua internet và qua điện thoại như: dịch vụ Internet
Banking, Mobile Banking, Phone Banking ở mọi lúc mọi nơi mà không phải mất thời
gian đến ngân hàng.
* Cung cấp các dịch vụ ủy thác: Nhằm giúp cho khách hàng tiết kiệm được chi phí
quản lý, tiết kiệm thời gian, tiết kiệm nhân sự, tạo điều kiện cho mọi người làm quen
với các dịch vụ tài chính ngân hàng, tăng tính chuyên nghiệp của các doanh nghiệp,
tổ chức, NHTM có các dịch vụ ủy thác như:
- Dịch vụ chi hộ tiền lương: ngân hàng sẽ chi trả tiền lương vào tài khoản của mỗi
cán bộ-công nhân viên của doanh nghiệp, tổ chức theo danh sách được cung cấp hoặc
một số ngân hàng sẽ đến tận trụ sở doanh nghiệp để thực hiện chi trả lương cho cán

bộ công nhân viên nếu doanh nghiệp có yêu cầu.
- Dịch vụ thu hộ tiền mặt: dịch vụ này nhằm phục vụ cho các trường học cần thu
học phí của học sinh, sinh viên, các công ty cần thu tiền bán hàng từ các cửa hàng,
đại lý…
* Bảo quản vật có giá: là một trong những sản phẩm ngân hàng truyền thống, hiện
nay tại các NHTM sản phẩm này được cải tiến dưới dạng sản phẩm dịch vụ kiểm
định- giữ hộ vàng. Sản phẩm dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu cần kiểm định và
gửi vàng vào ngân hàng giữ hộ trong thời gian ngắn.
1.1.6.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
* Tư vấn tài chính: Ngày nay các ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài
chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn
về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh
của họ.
* Dịch vụ bảo hiểm


-Trang 11-

Để tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài
chính ngân hàng, một số ngân hàng đã kết hợp với các công ty bảo hiểm AIA,
Prudential để cung cấp các dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng. Cụ thể, khi khách hàng
tham gia dịch vụ bảo hiểm của các công ty bảo hiểm trên có thể thanh toán tiền bảo
hiểm qua ngân hàng hoặc khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch sẽ được nhân viên
của các công ty bảo hiểm cũng như nhân viên ngân hàng giới thiệu và tư vấn các loại
hình dịch vụ bảo hiểm.
Ngoài ra, các công ty bảo hiểm cũng kết hợp với các NHTM để tạo ra các dịch vụ
bảo hiểm phù hợp với ngân hàng. Chẳng hạn như khi khách hàng mua bảo hiểm này
đồng thời cũng là khách hàng đang vay tại ngân hàng thì khi khách hàng không thể
trả được nợ vay, công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả hết khoản nợ còn lại
* Các dịch vụ ngân hàng quốc tế

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng quốc tế bao gồm tất cả các dịch vụ do khách hàng
yêu cầu liên quan đến thương mại quốc tế, đầu tư, du lịch, du học…, chuyển tiền ra
nước ngoài bằng điện (Telegraphic), chuyển tiền bằng Bankdraft, nhờ thu kèm chứng
từ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối (giao ngay, kỳ hạn, quyền chọn)
* Dịch vụ chuyển tiền nhanh (MoneyGram, Western Union)
Đây là loại dịch vụ thông dụng và hiện đại nhằm giúp cho khách hàng có nhu cầu
nhận tiền từ thân nhân, bạn bè ở nước ngoài một cách nhanh chóng và an toàn. Đặc
biệt, khách hàng không cần có tài khoản tại ngân hàng như các dịch vụ chuyển tiền
khác mà vẫn có thể nhận được các dịch vụ như thông báo bằng điện thoại miễn phí
cho người nhận tiền, thậm chí khách hàng có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng giao
tiền tận nhà mà không mất phí.
* Dịch vụ thẻ và phát hành thẻ
Dịch vụ thẻ phát triển tạo điều kiện cho NHTM mở rộng hoạt động thanh toán và
huy động vốn. Mỗi thẻ ngân hàng khi phát hành đều phải có số dư nhất định và được
duy trì thường xuyên, bên cạnh đó ngân hàng còn thu được các loại phí khi khách
hàng thực hiện thanh toán. Ngoài ra, đối với thẻ tín dụng khách hàng còn phải trả lãi
vay khi thấu chi, đây là nguồn thu tương đối khá cho các NHTM khi mà ngày càng có
nhiều khách hàng vay tiền qua thẻ tín dụng.
* Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với nền tảng công nghệ hiện đại, nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời
như: Phone banking, Internet Banking, Mobile banking, Call centre…trong đó, hoạt


-Trang 12-

động ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) được các NHTM trên thành
phố phát triển với nhiều tiện ích: cung cấp thông tin về tài khoản qua tin nhắn, tỷ giá,
lãi suất, giao dịch chứng khoán…
* Bảo lãnh ngân hàng
Là nghiệp vụ tín dụng không xuất vốn, ngân hàng cấp tín dụng bằng chữ ký đứng

ra bảo lãnh cho khách hàng thực hiện các hợp đồng kinh tế, hợp đồng thương mại, tài
chính một cách thuận lợi. Khi người được bảo lãnh vì lý do nào đó đã không thực
hiện hoặc vi phạm nghĩa vụ của họ thì ngân hàng bảo lãnh phải đứng ra trả thay cho
người được bảo lãnh. Hiện nay ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo lãnh như: bảo
lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu và các
hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các công ty, cá nhân theo quy định của
NHNN.
* Quyền chọn mua, bán ngoại tệ
Nhằm mục đích giúp cho khách hàng phòng ngừa rủi ro biến động tỷ giá ngoại tệ,
đặc biệt đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu; ngân hàng cung cấp loại dịch vụ
mới là quyền chọn mua, bán ngoại tệ (Option ngoại tệ) cho các khách hàng là cá nhân
và tổ chức.
Đồng tiền giao dịch trong Option ngoại tệ chủ yếu là các ngoại tệ mạnh như:
USD, EUR, CHF, GBP…đặc biệt, có thể sử dụng VNĐ là đồng tiền thanh toán trong
hợp đồng Option ngoại tệ. Quy mô giao dịch của một hợp đồng Option tùy theo thỏa
thuận, thời gian giao dịch của mỗi hợp đồng quyền chọn ngoại tệ tối thiểu 3 ngày, tối
đa 365 ngày.
Không phải mọi ngân hàng đều cung cấp nhiều dịch vụ NHBL như danh mục dịch
vụ đã nêu trên, danh mục dịch vụ NHBL đang tăng lên nhanh chóng. Nhiều loại hình
tín dụng và tài khoản tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như
giao dịch qua Internet và thẻ thông minh (Smart) đang được mở rộng. Một NHBL có
thể có hàng trăm đến hàng ngàn các loại sản phẩm dịch vụ để phục vụ rất nhiều đối
tượng trong xã hội. Tuy nhiên, các ngân hàng càng phát triển nhiều sản phẩm, càng
đạt nhiều lợi nhuận thì mức độ rủi ro phát sinh từ hoạt động kinh doanh của NHTM
càng nhiều vì mức lợi nhuận luôn tỉ lệ thuận với độ rủi ro (“high risk, high return”).
Vấn đề là làm thế nào để các NHTM nhận diện được rủi ro, chấp nhận nó và tìm cách
kiểm soát nó. Vậy rủi ro là gì? Tại sao phải quản trị rủi ro và quản trị rủi ro như thế
nào để đạt hiệu quả cao?...

-Trang 13-

1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT
ĐỘNG NHBL
1.2.1. Các khái niệm về rủi ro:
Theo định nghĩa truyển thống, “Rủi ro là những sự kiện xảy ra có thể làm cho mất
mát tài sản hay làm phát sinh một số khoản nợ.”
Trong kinh doanh ngân hàng “Rủi ro là những biến cố không mong đợi mà khi xảy
ra sẽ dẫn đến những tổn thất về tài sản của ngân hàng, giảm sút lợi nhuận thực tế so
dự kiến hoặc phải bỏ ra thêm một khoản chi phí để có thể hòan thành một nghiệp vụ
tài chính nhất định”
* Các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
(NHTM)
Rủi ro rất đa dạng và có thể được phân tích theo nhiều khía cạnh khác nhau. Trong
phạm vi hoạt động của các NHTM, có một số rủi ro cơ bản sau:
 Rủi ro tín dụng
Rủi ro tín dụng là loại rủi ro phát sinh trong quá trình cấp tín dụng của ngân hàng
đối với khách hàng, rủi ro phát sinh khi khách hàng không trả được vốn và lãi cho
ngân hàng hoặc trả không đầy đủ các khoản vốn và lãi cho ngân hàng, gây tổn thất
cho ngân hàng.
 Rủi ro thị trường
Là những tổn thất gây ra cho ngân hàng khi có biến động không lường trước của
thị trường bao gồm rủi ro lãi suất và rủi ro tỷ giá.
- Rủi ro tỷ giá hối đoái: là loại rủi ro phát sinh trong quá trình cho vay ngoại tệ
hoặc kinh doanh ngoại tệ khi tỷ giá biến động theo chiều hướng bất lợi cho ngân
hàng.
- Rủi ro lãi suất: là loại rủi ro xuất hiện khi có sự thay đổi của lãi suất thị trường
hoặc của những yếu tố có liên quan đến lãi suất dẫn đến tổn thất về tài sản hoặc làm
giảm thu nhập của ngân hàng.
 Rủi ro thanh khoản

Rủi ro thanh khoản là tình trạng ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu sử dụng
vốn khả dụng (nhu cầu thanh khoản). Tình trạng này nhẹ thì gây thua lỗ, hoạt động
kinh doanh bị đình trệ, nặng thì làm mất khả năng thanh toán dẫn đến ngân hàng phá
sản.
 Rủi ro pháp lý


-Trang 14-

Rủi ro pháp lý là rủi ro liên quan đến những sự cố sai sót trong quá trình hoạt động
kinh doanh làm thiệt hại cho khách hàng và đối tác dẫn đến việc ngân hàng bị khởi
kiện.
 Rủi ro tác nghiệp
Rủi ro tác nghiệp là những tổn thất phát sinh do cơ chế vận hành của ngân hàng
không thích hợp, không tuân thủ đúng các quy trình, quy định nội bộ, nhầm lẫn của
con người, các hành động ngoại vi như lừa đảo, tin tặc, v.v.
 Các loại rủi ro khác
Rủi ro khác liên quan đến các trường hợp bất khả kháng như: thiên tai, lụt lội,
cháy, nổ, v.v
Trong giới hạn đề tài, luận văn tập trung nghiên cứu rủi ro tác nghiệp trong hoạt
động ngân hàng bán lẻ.
1.2.2. Khái niệm về rủi ro tác nghiệp
Trong các loại rủi ro trên, loại rủi ro ảnh hưởng nhiều nhất đến hoạt động kinh
doanh của NHTM là rủi ro tác nghiệp.
Có quan niệm cho rằng rủi ro tác nghiệp là rủi ro hoạt động, nhưng cũng có quan
niệm cho rằng rủi ro hoạt động bao trùm tòan bộ các hoạt động của ngân hàng, và
phạm vi rủi ro hoạt động rộng hơn rủi ro tác nghiệp.
Rủi ro tác nghiệp (RRTN) là một thuật ngữ đề cập đến rất nhiều loại rủi ro không
liên quan đến thị trường hoặc tín dụng. Trong thực tế không có một định nghĩa thống
nhất hay có sự xác định trong một ngành nghề nào chứa đựng được đầy đủ các cấu

phần bao trùm toàn bộ RRTN. Vì vậy, việc thống nhất một định nghĩa được chấp
nhận về RRTN là rất cần thiết trong ngành Ngân hàng để giúp các định chế tài chính
ước tính rủi ro nội bộ và có những biện pháp ngăn ngừa và giảm thiểu rủi ro một cách
hiệu quả.
Theo Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng: “rủi ro tác nghiệp là rủi ro gây ra tổn
thất do các nguyên nhân như con người, sự không đầy đủ hoặc vận hành không tốt
các quy trình, hệ thống; các sự kiện khách quan bên ngoài. RRTN bao gồm cả rủi ro
pháp lý nhưng loại trừ về rủi ro chiến lược và rủi ro uy tín”.
Có thể thấy định nghĩa về rủi ro tác nghiệp mà Uỷ ban Basel đưa ra là tương đối
bao quát, mang rất nhiều nội hàm và bao phủ phạm vi rất rộng. Chính vì lí do này,
mỗi ngân hàng tuỳ thuộc vào mục tiêu quản lý của mình có thể xây dựng định nghĩa
riêng về rủi ro tác nghiệp trong ngân hàng mình. Tuy nhiên Uỷ ban Basel khuyến


-Trang 15-

nghị chung đối với ngân hàng thương mại là dù định nghĩa về rủi ro của mình là gì,
điều quan trọng là ngân hàng phải hiểu rõ và nắm vững bản chất của rủi ro tác nghiệp,
vì chỉ có thế ngân hàng mới tự xây dựng cho mình hệ thống kiểm soát rủi ro và phân
loại rủi ro có hiệu quả.
Trong giới hạn đề tài nghiên cứu và khả năng nghiên cứu, tác giả hiểu rủi ro tác
nghiệp theo khái niệm sau: “Rủi ro tác nghiệp là nguy cơ tổn thất trực tiếp hoặc gián
tiếp do cán bộ ngân hàng, quá trình xử lý và hệ thống nội bộ không đầy đủ hoặc
không hoạt động hoặc do các sự kiện bên ngoài tác động vào hoạt động ngân hàng”.
1.2.3. Khái niệm về quản trị rủi ro
Có nhiều quan điểm khác nhau về quản trị rủi ro nhưng ta có thể hiểu quản trị rủi
ro là việc sử dụng hệ thống các biện pháp xác định và đo lường rủi ro, lựa chọn và
chấp nhận rủi ro, quản lý và kiểm soát rủi ro để thực hiện các quyết định kinh doanh
nhằm đạt được các mục tiêu về hiệu quả và an toàn.
Quản trị rủi ro cho phép hoạt động của NHTM hoàn toàn chủ động và mang tính

tích cực dựa trên nguyên tắc đánh đổi giữa rủi ro và thu nhập, ngân hàng sẽ lựa chọn
một cách khoa học các hoạt động kinh doanh với khả năng xảy ra rủi ro ở mức độ và
phạm vi nhất định kèm theo những biện pháp quản lý và kiểm soát mức tổn thất khi
rủi ro xảy ra nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng. Quản trị rủi ro tốt chính là một
nguồn lợi thế cạnh tranh và là một công cụ tạo ra giá trị, góp phần tạo ra chiến lược
kinh doanh hiệu quả hơn.
1.2.4. Khái niệm về quản trị rủi ro tác nghiệp
Rủi ro tác nghiệp theo định nghĩa của Basel được xác định dựa trên nguyên nhân
gây rủi ro, như vậy, quản trị rủi ro tác nghiệp cần phải quản trị các nguyên nhân gây
rủi ro tác nghiệp trên các mặt hoạt động của ngân hàng từ nhân sự đến các quy định,
quy trình, quy chế, công nghệ và những sự việc có thể xảy mà ngân hàng có thể dự
báo…
Quản trị rủi ro tác nghiệp là quá trình ngân hàng tiến hành các bước xác định, đo
lường, đánh giá rủi ro tác nghiệp để đưa ra các giải pháp cảnh báo và giảm thiểu rủi
ro, giám sát và kiểm tra quá trình thực hiện các giải pháp này.
Quản trị rủi ro tác nghiệp hiệu quả không có nghĩa là rủi ro không xảy ra mà là
rủi ro có thể xảy ra nhưng xảy ra trong mức độ dự đoán trước và NHTM có thể kiểm
soát được.


-Trang 16-

Quản trị rủi ro tác nghiệp trong những năm gần đây đã trở thành một hoạt động
quan trọng đối với các NHTM. Mức độ hiện đại hóa đòi hỏi các NHTM phải dựa vào
công nghệ tự động ngày càng phức tạp; phát triển đa dạng hơn các sản phẩm; xu
hướng toàn cầu hóa, cạnh tranh, mở rộng quy mô, tham gia vào hoạt động mua lại,
sáp nhập, hợp nhất.
1.2.5. Khái niệm về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt NHBL
Từ nghiên cứu các khái niệm về rủi ro tác nghiệp, quản trị rủi ro tác nghiệp, tác giả
đưa ra khái niệm về quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL như sau:

Quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL là quá trình ngân hàng tiến
hành các hoạt động tác động đến rủi ro tác nghiệp, bao gồm việc thiết lập cơ cấu tổ
chức, xây dựng hệ thống các chính sách, phương pháp quản lý rủi ro để thực hiện
quá trình quản lý rủi ro; đó là xác định, đo lường, đánh giá, quản lý, giám sát và
kiểm soát rủi ro tác nghiệp nhằm bảo đảm hạn chế tới mức thấp nhất rủi ro xảy ra
trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng là các doanh
nghiệp nhỏ và vừa, các hộ gia đình và các cá nhân.
1.2.6. Mục tiêu của quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL.
Rủi ro tác nghiệp nói chung và rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL có thể
mang lại những tổn thất rất lớn cho NHTM như: các trách nhiệm pháp lý gây ra cho
NHTM, tài sản hoặc uy tín của NHTM bị tổn thất hay mất mát, giảm vốn kinh doanh
hay mất vốn, giảm lợi nhuận …Vì vậy, mục tiêu của quản trị rủi ro tác nghiệp nói
chung và quản trị rui ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL là:
- Việc quản trị rủi ro tác nghiệp giúp cho ngân hàng ngăn ngừa sự gian lận, duy trì
tính chính trực của kiểm soát nội bộ và giảm sai sót trong quá trình giao dịch.
- Quản trị rủi ro tác nghiệp nhằm hạn chế và giảm thiểu các chi phí tổn thất có thể
xảy ra từ các hoạt động của ngân hàng, bảo vệ uy tín cũng như giúp ngân hàng đạt
được những mục tiêu hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả.
- Quản trị tốt rủi ro nói chung và rủi ro tác nghiệp nói riêng sẽ giúp giảm nguồn vốn
dành để dự phòng rủi ro, tăng thêm nguồn vốn đưa vào hoạt động kinh doanh
1.2.7. Các loại rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL
* Rủi ro từ nội bộ ngân hàng
- Rủi ro do cán bộ nhân viên ngân hàng gây nên: Cán bộ ngân hàng thực hiện các
nghiệp vụ, nhiệm vụ không được ủy quyền hoặc phê duyệt vượt quá thẩm quyền cho
phép; không tuân thủ các quy định, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng; có hành vi lừa


-Trang 17-

đảo hoặc hành vi phạm tội, cấu kết với đối tượng bên ngoài gây thiệt hại cho ngân

hàng
- Rủi ro do các quy định, quy trình nghiệp vụ: Quy trình nghiệp vụ có nhiều điểm
bất cập, chưa hoàn chỉnh tạo kẻ hỡ cho kẻ xấu lợi dụng gây thiệt hại cho ngân hàng;
hay quy trình nghiệp vụ chưa phù hợp gây khó khăn cho cán bộ tác nghiệp trong ngân
hàng.
- Rủi ro từ hệ thống hỗ trợ: Rủi ro từ công nghệ thông tin (dữ liệu không đầy đủ
hay hệ thống bảo mật thông tin không an toàn), thiết kế của hệ thống không phù hợp
làm gián đoạn hệ thống, phần mềm chương trình hỗ trợ cài đặt trong hệ thống lỗi
thời, hỏng hóc, không hoạt động ảnh hưởng đến các hệ thống hỗ trợ khác.
* Rủi ro do tác động bên ngoài: rủi ro do hành vi lừa đảo, trộm cắp…của các đối
tượng bên ngoài ngân hàng; do các sự kiện tự nhiên (động đất, lũ lụt…) gây thiệt hại
cho hoạt động kinh doanh …
Rủi ro tác nghiệp tồn tại trong tất cả các dịch vụ và hoạt động kinh doanh của
ngân hàng được thể hiện thông qua việc gian lận nội bộ, gian lận từ bên ngoài, lỗi hệ
thống…mang lại những tổn thất rất lớn cho NHTM như các trách nhiệm pháp lý gây
ra cho NHTM, tài sản hay uy tín của ngân hàng bị tổn thất hay mất mát, giảm vốn
kinh doanh hay mất vốn, giảm lợi nhuận…
Vì vậy, từ các nguyên nhân và ảnh hưởng của rủi ro tác nghiệp, các ngân hàng
phải lập kế hoạch ngăn ngừa, phòng chống và giảm thiểu rủi ro tác nghiệp. Các sự
kiện rủi ro hoạt động cần được phân tích kỹ lưỡng nguyên nhân và ảnh hưởng, cũng
như các tổn thất, đưa vào cơ sở dữ liệu của NHTM làm cơ sở cho việc quản trị rủi ro
tác nghiệp trong tương lai.
1.2.8. Nguyên nhân gây rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL
Những nguyên nhân chính có thể gây ra rủi ro tác nghiệp trong hoạt động NHBL
như:
- Con người: Rủi ro tác nghiệp tăng lên cùng với sự tham gia của con người vào
hoạt động khởi tạo, phê duyệt, báo cáo hoặc điều chỉnh một giao dịch. Các biểu hiện
cụ thể của rủi ro tác nghiệp bao gồm hành vi gian lận, lỗi, sự bỏ sót và lạm dụng của
nhân viên, nhân viên gian lận, cố ý làm sai, NHTM mất hoặc thiếu nhân lực chủ chốt.
Ngân hàng càng có nhiều nhân viên, nhiều địa điểm giao dịch và khách hàng thì rủi

ro hoạt động càng cao.


-Trang 18-

- Quy trình: Rủi ro tác nghiệp tăng theo mức độ phức tạp của giao dịch. Các quy
trình bao gồm công tác quản trị doanh nghiệp và thẩm quyền từ cấp hội đồng quản trị
tới ban điều hành, lãnh đạo các phòng nghiệp vụ và nhân viên. Mọi chức năng hay bộ
phận trong một tổ chức tín dụng (TCTD) - từ việc lập kế hoạch, nhận tiền gửi, huy
động nguồn lực thông qua tín dụng và các hợp đồng, thỏa thuận; ra quyết định đầu tư,
xử lý giao dịch…đều chịu rủi ro.
- Hệ thống: đầu tư công nghệ không phù hợp, lỗi tích hợp từ vận hành hệ thống, lỗ
hỏng an ninh hệ thống.
Đứng góc độ rủi ro tác nghiệp là rủi ro hoạt động thì rủi ro này có thể gây nên từ
các yếu tố bên ngoài như: Các vấn đề về cơ sở hạ tầng (bao gồm điện, nước, điện
thoại, hệ thống truyền dữ liệu, giao thông, vận chuyển…), đình công, các thay đổi về
pháp lý, chính trị và ngay cả thời tiết khắc nghiệt (thiên tai, thảm họa…) có thể tạo ra
hoặc làm tăng thêm các rủi ro cho ngân hàng.
1.3. MÔ HÌNH QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NHTM
1.3.1 Các công cụ sử dụng trong Quản trị rủi ro tác nghiệp
 Tự đánh giá kiểm soát rủi ro (RCSA –Risk Control Self Assessment) là việc
phát hiện, ưu tiên và đánh giá RRTN.
 Báo cáo chỉ số rủi ro chính KRI: là những khả năng xảy ra rủi ro, gây ảnh
hưởng đến việc hoàn thành mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng. Các chỉ số rủi ro có
thể là chỉ số hoạt động hoặc chỉ số kiểm soát.
 Báo cáo sự cố bất ngờ: Nhằm mục đích thông báo kịp thời cho Ban Điều
hành và bộ phận quản lý, để có biện pháp can thiệp , xử lý nếu cần thiết.
 Phân tích kịch bản: Phác thảo, mô tả hoặc mô hình hóa một chuỗi sự kiện
nghiêm trọng không lường trước.
 Rà soát và phê duyệt sản phẩm mới: là quá trình phân tích, nhận dạng và

đánh giá các rủi ro có thể phát sinh khi NH đưa vào áp dụng một sản phẩm mới.
1.3.2. Quản trị rủi ro tác nghiệp theo các chuẩn mực của Basel II
Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng cũng đã tổng kết 4 vấn đề chính bao hàm 10
nguyên tắc vàng trong quản trị RRTN và khuyến nghị các ngân hàng cần thực hiện
như sau:
Vấn đề thứ nhất: Tạo ra môi trường quản trị rủi ro phù hợp, gồm 3 nguyên tắc