Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khác hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------

NGUYỄN PHI LONG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------

NGUYỄN PHI LONG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. TẠ THỊ KIỀU AN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” là kết
quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu
trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý
trung thực và khách quan.
Tác giả: Nguyễn Phi Long


DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ACB

:

Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank

:

Công ty TNHH MTV Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam

DongABank

:

Ngân hàng TMCP Đông Á

ĐVCNT

:

Đơn vị chấp nhận thẻ

Máy ATM

:

Máy rút tiền tự động

Máy POS

:

Máy cấp phép tự động.

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam

NHTM

:

Ngân hàng thƣơng mại

Thẻ ATM

:

Thẻ ghi nợ nội địa.

Thẻ TDQT

:

Thẻ tín dụng quốc tế

Vietcombank

:

Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam

Vietinbank

:

Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Bảng đặc điểm các loại thẻ ATM Epartner ................................................ 12

Bảng 2.1: So sánh một số sử khác biệt giữa ba mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ SERVQUAL, SERVPERF và mô hình của Gronroos ........................................... 29
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo ........................................................................................ 40
Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn ..................................... 44
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ .... 46
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo sự thỏa mãn của
khách hàng ................................................................................................................ 47
Bảng 4.4: Ma trận tƣơng quan giữa các biến. ............................................................ 50
Bảng 4.5 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ......................................................... 50
Bảng 4.6: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình ........................... 52
Bảng 4.7: Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ
thẻ thanh toán. ........................................................................................................... 53
Bảng 4.8: Thống kê mô tả sự thỏa mãn của khách hàng ............................................. 55


DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Lũy kế thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2007 – 2012
của Vietinbank .......................................................................................................... 16
Hình 2.1: Mô hình hình chất lƣợng dịch vụ ............................................................... 25
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán
và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình của Gronroos ...................................... 34
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................. 37
Hình 4.1: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng
kỹ thuật. .................................................................................................................... 53
Hình 4.2: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng
chức năng. ................................................................................................................ 54
Hình 4.3 Tác động của yếu tố nhóm độ tuổi đối với sự thỏa mãn của khách hàng ...... 56
Hình 4.4 Tác động của yếu tố trình độ học vấn đối với sự thỏa mãn của khách hàng . 56

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................ 1
1.1
1.1.1

Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài ........................................................ 1
Tổng quan về NHTM và thẻ thanh toán........................................................ 1

1.1.1.1 Khái niệm về NHTM ................................................................................... 1
1.1.1.2

Thẻ thanh toán và lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán ..................... 1

1.1.1.3

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine – ATM) ..................... 8

1.1.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS
terminal) .............................................................................................................. 8
1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu ......................................................................................... 8
1.1.2.1

Vài nét về Vietinbank ............................................................................ 8

1.1.2.2

Thực trạng về dịch vụ thẻ của Vietinbank ............................................ 11

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 20

1.3

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 20

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................ 20
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 20
1.4

Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 20

1.5

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................... 21

1.6

Kết cấu luận văn ............................................................................................ 21


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 22
2.1

Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................ 22

2.1.1 Dịch vụ ..................................................................................................... 22
2.1.1.1

Khái niệm dịch vụ ............................................................................... 22

2.1.1.2

Đặc tính dịch vụ .................................................................................. 22

2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 23
2.1.2.1

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .............................................................. 23

2.1.2.2

Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ....................................... 23

2.2

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. .......... 31

2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................... 31
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. ..... 32
2.3

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài ........................................... 33

2.3.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 33
2.3.2 Các giả thuyết của đề tài ............................................................................ 34
2.3.3 Thang đo ................................................................................................... 34
2.4

Tóm tắt chƣơng 2 .......................................................................................... 36

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................... 37
3.1

Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 37

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) ................................................... 38
3.1.1.1 Thảo luận nhóm ...................................................................................... 38
3.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát................................................................. 38
3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng .............................................................................. 40
3.1.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .............................................. 40
3.1.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu ...................................................................... 40
3.2

Tóm tắt chƣơng 3 .......................................................................................... 43

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 44
4.1

Mô tả mẫu ........................................................................................................ 44


4.2

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach anpha ................................. 45

4.2.1 Kết quả phân tích thang đo theo mô hình chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật/chức
năng .................................................................................................................. 45
4.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ............................ 47
4.3

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................ 47

4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán theo mô hình chất lƣợng dịch vụ
kỹ thuật/chức năng ............................................................................................... 47
4.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng....................................................... 49
4.4

Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ........................... 49

4.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến ................................................ 49
4.4.2 Phân tích hồi quy bội ................................................................................. 50
4.4.3 Phân tích ANOVA ................................................................................... 505
4.5

Tóm tắt chƣơng 4 .......................................................................................... 57

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ................................................................... 58
5.1 Một số giải pháp cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
thẻ thanh toán tại Vietinbank ................................................................................... 58
5.1.1 Nâng cao chất lƣợng hệ thống máy ATM và mở rộng mạng lƣới ............... 58
5.1.2 Giảm thiểu các giao dịch thẻ thanh toán không thành công ....................... 61
5.1.3 Nâng cao tính cạnh tranh chính sách phí dịch vụ thẻ thanh toán................. 61

5.1.4 Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ thanh toán .................................................. 64
5.1.5 Đơn giản hóa các thủ tục và biện pháp giải quyết các khiếu nại, thắc mắc
của khách hàng .................................................................................................... 64
5.1.6 Giải pháp khác ........................................................................................... 64
5.2

Kết luận ......................................................................................................... 68

5.2.1 Kết luận ..................................................................................................... 68
5.2.2 Một số hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .......................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài
1.1.1 Tổng quan về NHTM và thẻ thanh toán.
1.1.1.1 Khái niệm về NHTM
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đƣợc Quốc Hội thông qua ngày
16/06/2010 thì “ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận”, đồng thời cũng nêu rõ “hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thƣờng xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b)
Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”
1.1.1.2 Thẻ thanh toán và lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán
a. Khái niệm
Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc cung cấp
bởi ngân hàng hoặc các công ty lớn. Thẻ đƣợc dùng với mục đích chủ yếu để thanh

toán tiền hàng hoá, dịch vụ mà không dùng tiền mặt. Trong Quy chế phát hành, thanh
toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo
Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN, khái niệm thẻ thanh
toán đƣợc quy định nhƣ sau: “Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ
phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên
thỏa thuận”.
b. Lịch sử ra đời và phát triển
Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt rất thông dụng
và hữu ích trong thế giới ngày nay bởi những ƣu điểm vƣợt trội của nó so với các
phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác ở chỗ: tiện lợi, an toàn, và hiện đại.
Về mặt lịch sử, thẻ ngân hàng xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20. Nó ra đời
năm 1914, khi đó Tổng công ty xăng dầu Califonia cấp thẻ cho nhân viên và một số
khách hàng của mình với mục đích chủ yếu là khuyến khích bán sản phẩm của công ty.


2

Loại hình đầu tiên của thẻ thanh toán ra đời vào năm 1945. Đó là thẻ Charge- It
của ngân hàng John Biggins (Mỹ), cho phép khách hàng dùng thẻ mua hàng tại những
nơi bán lẻ. Còn các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân hàng sẽ
thu tiền thanh toán từ phía khách hàng để hoàn trả cho nhà kinh doanh. Loại hình này
cũng chính là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên của ngân hàng Franklin
National vào năm 1951. Đến năm 1955, hàng loạt thẻ mới xuất hiện ở Mỹ nhƣ: Trip
Charge, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club. Năm 1958, thẻ Card Balanche,
American Express ra đời và thống lĩnh thị trƣờng. Lúc đầu phần lớn thẻ chỉ dùng cho
giới doanh nhân nhƣng các ngân hàng đã thấy rằng giới bình dân mới là đối tƣợng sử
dụng chủ yếu trong tƣơng lai. Với sự thay đổi chiến lƣợc khách hàng của mình, các
ngân hàng nhanh chóng thâm nhập vào thị trƣờng thẻ và coi đây là thị trƣờng đầy tiềm
năng.
Năm 1960, ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America đã phát hành thẻ Bank

Americard. Sau đó, ngân hàng này đã bắt đầu cấp giấy phép cho các định chế tài chính
trong khu vực để phát hành thẻ mang thƣơng hiệu Bank Americard và xây dựng một số
quy định và tiêu chuẩn riêng đối với các định chế tài chính khi phát hành thẻ.
Trong khi thẻ Bank Americard đang thành công rực rỡ thì các tổ chức phát hành
thẻ khác cũng đang tìm kiếm khả năng cạnh tranh với loại thẻ này. Năm 1966, mƣời
bốn ngân hàng lớn của Mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank
Card Association- ICA) đã xây dựng một hệ thống giao dịch tự động nối mạng trong
thanh toán thẻ tín dụng. Ngay sau đó, năm 1967, có bốn ngân hàng bang Califonia có
hiệp hội thẻ mang tên Western States Bank Card Association đã liên kết với hiệp hội
ngân hàng Interbank phát hành thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card
Năm 1977, Bank Americard đổi tên Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻ
quốc tế Visa. Ngày nay, thẻ Visa đã trở thành thẻ có quy mô lớn và đƣợc nhiều ngƣời
sử dụng nhất trên thế giới.


3

Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ
quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới, là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của thẻ Visa ngày nay.
Trên thế giới hiện nay có 4 tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất là Visa, MasterCard, AMEX,
JCB cùng với nhiều công ty và ngân hàng liên kết nhau cung ứng nhiều sản phẩm thẻ
đa dạng, phong phú trên thị trƣờng.
Với sự phát triển của thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh nhau quyết liệt
nhằm dành phần lớn thị trƣờng cho mình. Sự cạnh tranh này tạo điều kiện cho thẻ
thanh toán có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu.
d. Đặc điểm cấu tạo
Kể từ khi ra đời, cấu tạo của thẻ luôn đƣợc cải tiến để phù hợp và thuận lợi cho
việc sử dụng, thanh toán thẻ. Thẻ đƣợc chế tạo dựa trên những thành tựu to lớn của
công nghệ thông tin điện tử. Thẻ đƣợc làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật với kích
thƣớc 9,6 cm x 5,4 cm x 0,076 cm. Mặt trƣớc của thẻ có in huy hiệu là tên của tổ chức

phát hành thẻ (Ví dụ: Vietinbank), số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, họ và tên, ảnh của chủ
thẻ, số mật mã của ngày phát hành, và biểu tƣợng riêng của tổ chức thẻ quốc tế. Riêng
số thẻ, ngày hiệu lực và tên số thẻ đƣợc in nổi, mặt sau của thẻ là một dải băng từ có
khả năng lƣu giữ thông tin cần thiết. Phía dƣới băng từ là dải ô chữ ký của chủ thẻ.
Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành
nhƣng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an
toàn và thuận tiện cho các bên tham gia.
e. Phân loại thẻ
+ Phân loại theo công nghệ
Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ đƣợc làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Hiện
nay ngƣời ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất thô sơ, dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ: Thẻ này đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật thƣ tín với hai băng từ chứa
thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở
lại đây nhƣng đã bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ


4

không tự mã hoá đƣợc, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ
chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo
an toàn.
Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ
thông minh đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, thẻ có gắn vào một chíp
điện tử. Hiện nay, thẻ thông minh đƣợc sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ƣu điểm
về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả đƣợc, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh
toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, chi phí để đầu tƣ phát triển hệ
thống thẻ này cũng rất cao.
+ Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách
hàng.

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các
tập đoàn kinh doanh lớn nhƣ Diners Club, Amex phát hành.
+ Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến hiện nay.Chủ thẻ không cần
phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, ngân hàng sẽ ứng trƣớc tiền cho
ngƣời bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch. Thẻ tín
dụng cho phép khách hàng “trả dần” số tiền thanh toán trong tài khoản, chủ thẻ phải trả
khoản thanh toán tối thiểu trƣớc ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê. Thẻ tín dụng
khác với thẻ ghi nợ vì tiền không bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ
ngay sau mỗi lần mua hàng hoặc rút tiền mặt
Thẻ ghi nợ : Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi
hoặc tài khoản séc. Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ ngay
lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp nhận thẻ.


5

Thẻ ghi nợ nội địa: (Thẻ ATM, hay còn gọi là thẻ rút tiền mặt tự động) Là loại thẻ
ghi nợ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các
máy rút tiền tự động (ATM) hoặc sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung ứng.
+ Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
Thẻ trong nƣớc: Là lợi thẻ đƣợc sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ.
Thẻ quốc tế: Là loại thẻ đƣợc chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng ngoại
tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này đƣợc khách hàng ƣa chuộng do tính thuận lợi, an toàn.
Nhƣ vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhƣng các loại thẻ trên
đều có đặc điểm chung là dùng để thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt. Do vậy, một
cách tổng quát ngƣời ta gọi là thẻ thanh toán.
f. Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán
- Đối với lĩnh vực lƣu thông tiền tệ

+ Giảm lƣu thông bằng tiền mặt: Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán
thay thế tiền mặt, séc…, làm giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, từ đó tiết kiệm
đƣợc chi phí sản xuất, vận chuyển, bảo quản, và kiểm đếm tiền mặt.
+ Điều hòa lƣu thông tiền tệ trong nền kinh tế: Với việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ
làm tăng lƣợng tiền giao dịch qua ngân hàng tạo điều kiện cho Nhà nƣớc quản lý, giám
sát, dòng tiền luân chuyển nhanh hơn làm tăng hệ số tiền tệ cũng nhƣ làm cho chính
sách tiền tệ của Chính Phủ có hiệu quả hơn.
+ Tăng nhanh khối lƣợng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Các giao dịch
thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều đƣợc thực hiện trực tuyến (on-line), vì vậy
tốc độ chu chuyển thanh toán, luân chuyển hàng hóa nhanh chóng hơn nhiều so với các
phƣơng tiện thanh toán khác nhƣ séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.
- Về phƣơng diện quản lý của Nhà nƣớc: là công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện
biện pháp “kích cầu” của Nhà nƣớc. Do sự tiện lợi mà thẻ mang lại khiến ngày càng


6

nhiều ngƣời ƣa chuộng sử dụng thẻ, tăng cƣờng chi tiêu bằng thẻ, tạo lập một xu
hƣớng tiêu dùng mới “tiêu dùng trƣớc, trả tiền sau” làm tăng cầu tiêu dùng nhiều hơn.
- Đối với chủ thẻ:
+ Tiện ích trong thanh toán: Dùng thanh toán hàng hóa mà không dùng tiền mặt,
không phụ thuộc vào khối lƣợng tiền cần thanh toán vẫn có thể thanh toán cho mọi nhu
cầu chi tiêu của mình, có thể dùng thẻ ngân hàng để rút tiền mặt 24/24h; 7 ngày/tuần.
+ An toàn trong thanh toán: Việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các
hình thức thanh toán khác nhƣ tiền mặt, séc… Khi thẻ bị mất, ngƣời cầm thẻ cũng khó
sử dụng đƣợc vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên
thẻ.
+ Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiệm đƣợc thời gian chờ
đợi trong giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ vì giảm đƣợc thời gian kiểm đếm khi
mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt. Có thể thực hiện thanh toán

các cƣớc phí dịch vụ Internet, cƣớc điện thoại, điện lực, tiền nƣớc… tại máy ATM
24/24h.
+ Đƣợc cấp tín dụng tự động tức thời: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ đƣợc cấp hạn
mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trƣớc, trả tiền sau. Khi đến hạn thanh toán (thƣờng là
một tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (khoảng 10% trên số tiền đã sử
dụng, tùy ngân hàng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và phải chịu lãi theo mức lãi
suất cho vay tiêu dùng.
- Đối với ngân hàng:
+ Góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng: Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại nhiều
nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt động này.
+ Góp phần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ thẻ ra đời làm phong phú
thêm các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng một sản phẩm
thanh toán tiện ích, an toàn, hiện đại.


7

+ Góp phần tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Dịch vụ thẻ phát triển, đặc biệt là thẻ
ghi nợ đã giúp cho ngân hàng thu hút đƣợc khách hàng mở tài khoản, thu hút đƣợc
dòng tiền gửi vào ngân hàng gồm số lƣợng tiền gửi của khách hàng để thanh toán thẻ,
số lƣợng tiền ký quỹ duy trì tài khoản, số tiền khách hàng nộp vào thẻ nhƣng chƣa sử
dụng đến. Các tài khoản này sẽ giúp cho ngân hàng có đƣợc một nguồn vốn huy động
đáng kể với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi không kỳ hạn).
+ Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Khi phát triển thêm một phƣơng thức thanh
toán mới phục vụ khách hàng bắt buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện đầu tƣ
thêm thiết bị kỹ thuật công nghệ, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên để đáp ứng điều
kiện tốt trong thanh toán đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh
thẻ.
- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:
+ Tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần mở rộng thị trƣờng và tăng doanh số: Các

đơn vị kinh doanh là ĐVCNT nhƣ cửa hàng, nhà hàng, khách sạn… khi chấp nhận
thanh toán bằng thẻ sẽ tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình do đã cung cấp cho khách
hàng một phƣơng tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi, tạo thêm phƣơng thức thanh
toán cho ngƣời mua nhờ đó mở rộng thị trƣờng và góp phần tăng doanh số bán hàng.
+ An toàn, đảm bảo: Khi thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế đƣợc hiện tƣợng khách
hàng sử dụng tiền giả, hạn chế đƣợc tình trạng mất cắp tại các ĐVCNT do sự thiếu
trung thực của nhân viên hoặc kẻ trộm, đồng thời cũng hạn chế đƣợc vấn đề mất cắp
tiền mặt của bản thân khách hàng.
+ Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: do giao dịch bán hàng đƣợc thực
hiện thông qua máy móc thiết bị chuyển ngân điện tử tại các điểm bán hàng, giảm bớt
thời gian kiểm đếm tiền, ghi chép sổ sách cho các ĐVCNT. Vì vậy, quá trình xử lý
giao dịch đƣợc nhanh chóng, an toàn, chính xác hơn.
+ Giảm chi phí giao dịch: Việc thanh toán thẻ sẽ giúp cho các ĐVCNT giảm chi
phí bán hàng do giảm đƣợc đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm, bảo quản tiền và


8

quản lý tài chính. Ngoài ra, việc tham gia chấp nhận thẻ cũng tạo điều kiện cho
ĐVCNT đƣợc hƣởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng.
1.1.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine – ATM)
ATM là thành quả tự nhiên của thẻ thanh toán ngân hàng, đƣợc ứng dụng vào
cuối thập niên 60 và rất đƣợc khách hàng của ngân hàng tán thành. Trƣớc đây, khi
muốn rút tiền, ngƣời ta phải đến ngân hàng trƣớc giờ đóng cửa. Hiện nay không nhất
thiết phải nhƣ vậy vì máy ATM làm việc suốt 24 giờ trong ngày. Tính phổ biến của
máy ATM là do sự tiện lợi và tính linh hoạt mà nó đem lại. Thông qua máy ATM,
khách hàng có thể rút tiền mặt, thanh toán dịch vụ, kiểm tra số dƣ hay giao dịch tài
khoản của mình tại ngân hàng,…
Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN
và lệnh yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền từ máy

đƣa ra, muốn giao dịch khách hàng phải đƣa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN. Máy sẽ
không hiện PIN lên màn hình để đảm bảo bí mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập số PIN
sai, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó.
1.1.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal)
Máy cấp phép tự động là một thiết bị điện tử đƣợc trang bị cho các cơ sở tiếp
nhận thẻ để trực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau
trên thế giới. Máy này rất tiện lợi, nó giúp cho khách hàng đƣợc thực hiện trong suốt
24 giờ ngay cả trong những giờ mà ngân hàng đóng cửa.
Máy đƣợc cấu tạo đặc biệt, trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin và
có các bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. Sau khi gởi thông tin đi, máy sẽ nhận
đƣợc trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép.
1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu
1.1.2.1 Vài nét về Vietinbank
Vietinbank là một trong bốn ngân hàng chủ lực đƣợc thành lập theo nghị định số
53/1988/NĐ-HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trƣởng, chính thức đi vào hoạt


9

động từ 08/07/1988. Sự ra đời của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
(VietinBank) đánh dấu bƣớc đổi mới căn bản của ngành ngân hàng Việt Nam, chuyển
từ cơ chế một cấp sang hoạt động theo cơ chế hai cấp, tách hoạt động kinh doanh ngân
hàng thƣơng mại ra khỏi hoạt động điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung
ƣơng.
Qua nhiều thăng trầm trên dặm dài phát triển, VietinBank ngày càng khẳng định
vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng trong nƣớc và trên trƣờng quốc tế. Cổ phần
hóa thành công năm 2008 đánh dấu bƣớc phát triển vƣợt bậc của VietinBank. Từ một
ngân hàng thƣơng mại quốc doanh, đến nay, vốn chủ sở hữu của Vietinbank đạt trên 50
ngàn tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 32.661 tỷ đồng (gấp 130 lần so với số vốn điều lệ ban đầu
đƣợc Nhà nƣớc cấp vào năm 1996 khi thành lập lại theo mô hình Tổng công ty nhà

nƣớc), là ngân hàng có vốn lớn nhất Việt Nam cùng cơ cấu cổ đông lớn mạnh. Hai cổ
đông chiến lƣợc là tổ chức tài chính quốc tế uy tín IFC và ngân hàng lớn nhất Nhật Bản
là Bank of Tokyo - Mitsubishi UFJ (BTMU). Tổng tài sản của VietinBank đã vƣợt 503
ngàn tỷ đồng.
VietinBank là một trong số các ngân hàng cung cấp vốn cho các dự án trọng điểm
quốc gia . Với uy tín và tiềm lực của mình, VietinBank còn đƣợc các tổ chức tín dụng,
định chế tài chính lớn trên thế giới nhƣ Ngân hàng Thế giới, Ngân hàng Phát triển
Châu Á, Tổ chức JICA, JIBIC Nhật Bản, Ngân hàng Tái thiết Đức… lựa chọn là ngân
hàng phục vụ cho nhiều dự án từ nguồn vốn ODA. Đối với những doanh nghiệp vừa và
nhỏ, VietinBank đƣợc công nhận là ngân hàng mạnh nhất cung cấp sản phẩm dịch vụ
tài chính, đƣợc nhiều tổ chức quốc tế lớn nhƣ JIBIC, EC, ADB tín nhiệm tài trợ vốn để
cho vay, tạo công ăn việc làm cho nhiều tầng lớp lao động. Với sự phát triển vƣợt bậc
theo mô hình ngân hàng đa năng, có mạng lƣới hoạt động rộng khắp, VietinBank là
ngân hàng đi đầu trong việc không ngừng phát triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, là ngân hàng duy nhất đạt giải “Ngân hàng
bán lẻ tiêu biểu” năm 2012.


10

Từ quy mô tổng tài sản 718 tỷ đồng với 32 chi nhánh tỉnh, thành phố (chi nhánh
cấp 1), 42 chi nhánh quận, thị xã, huyện (chi nhánh cấp 2), 23 phòng giao dịch, 502
quỹ tiết kiệm khi mới thành lập, đến nay, VietinBank đã có 01 trụ sở chính, 01 sở giao
dịch, 3 đơn vị sự nghiệp, 148 chi nhánh trong nƣớc, cùng gần 1000 phòng giao dịch và
điểm giao dịch trên toàn quốc 2 chi nhánh tại Đức và 1 chi nhánh tại Lào.
Hoạt động kinh doanh tăng trƣởng cao, an toàn, hiệu quả, lợi nhuận trƣớc thuế
năm 2012 đạt 8.168 tỷ đồng, tăng trƣởng bình quân 43%/năm. Từ khi thành lập đến
nay, VietinBank thƣờng xuyên nằm trong top các doanh nghiệp đóng thuế thu nhập lớn
nhất Việt Nam, đóng góp vào ngân sách nhà nƣớc tổng cộng hơn 10 ngàn tỷ đồng.
VietinBank là một đơn vị đi đầu trong việc thực hiện có hiệu quả công tác an sinh xã

hội, góp phần thực hiện tốt chủ trƣơng của Chính phủ về xóa đói giảm nghèo. Đến nay,
VietinBank dành trên 3.000 tỷ đồng để thực hiện các chƣơng trình an sinh xã hội trên
khắp 63 tỉnh, thành trong cả nƣớc.
Từ một Ngân hàng quốc doanh chỉ tập trung ở nghiệp vụ ngân hàng đối nội, đến
nay, VietinBank đã thiết lập quan hệ với gần 1000 định chế tài chính trên 90 quốc gia
trên thế toàn thế giới, là thành viên chính thức của tổ chức thanh toán liên ngân hàng
toàn cầu (SWIFT), tổ chức thanh toán quốc tế về thẻ (VISA, MASTER), thành viên
Hiệp hội Ngân hàng ASEAN và Hiệp hội Tài chính thuộc các nƣớc APEC hỗ trợ
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Với chủ trƣơng hội nhập sâu rộng, Vietinbank thực hiện chiến lƣợc mở rộng
mạng lƣới ra nƣớc ngoài, tăng cƣờng sự hiện diện và quảng bá thƣơng hiệu Vietinbank
tới các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài. VietinBank đã trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên
có mặt tại Châu Âu, năm 2011, Vietinbank khai trƣơng chi nhánh tại Frankfurt-Đức và
đầu năm 2012, liên tiếp khai trƣơng hai chi nhánh mới tại Viêng Chăn-Lào và BerlinĐức và tiếp tục xúc tiến việc mở các văn phòng đại diện, chi nhánh tại nhiều quốc gia
khác nhƣ Anh, Ba Lan, Tiệp Khắc,…


11

Trong 02 năm 2012 và 2013, VietinBank đƣợc bình chọn là doanh nghiê ̣p Viê ̣t
Nam duy nhấ t nằ m trong Top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới do tạp chí Forbes
bình chọn và là doanh nghiệp nằm trong Top

500 thƣơng hiê ̣u ngân hàng giá tri ̣nhấ t

thế giới.
Thực hiện giai đoạn 2 công tác cổ phần hoá, hiện đại hoá ngân hàng, VietinBank
không ngừng xây dựng, nâng cấp cơ sở vật chất khang trang, đầu tƣ công nghệ hiện đại
mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao năng lực tài chính, tiếp nhận các kinh nghiệm,
thông lệ quốc tế trong quản trị kinh doanh, nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin, phát

triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chuẩn hóa các nghiệp vụ, phù hợp
với mục tiêu, chiến lƣợc tăng trƣởng, phát triển quy mô tổng tài sản hiệu quả bền vững,
xứng tầm ngân hàng thƣơng mại hàng đầu tại Việt Nam và khu vực.
Ghi nhận những thành tích cùng những đóng góp tích cực của VietinBank trong
tiến trình đổi mới, hội nhập của nền kinh tế, ngày 07/01/2013, Chủ tịch nƣớc Cộng Hòa
Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã ký quyết định phong tặng danh hiệu Anh Hùng Lao
Động cho VietinBank.
1.1.2.2 Thực trạng về dịch vụ thẻ của Vietinbank
Hiện tại các sản phẩm thẻ của Vietinbank khá đa dạng và phong phú. Trong đó có
thể chia thành ba nhóm thẻ: thẻ ATM, thẻ TDQT và thẻ ghi nợ. Cụ thể nhƣ sau:
a. Thẻ ATM:
Vietinbank có tất cả 5 loại thẻ ATM, mỗi loại có hạn mức khác nhau nhằm đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng, cụ thể gồm các loại thẻ sau:
E-partner G-CARD: Đối tƣợng nhắm đến của loại thẻ này là những ngƣời có thu
nhập cao, khách hàng Vip, đƣợc miễn phí hầu hết các dịch vụ của chủ thẻ trên máy
ATM và là khách hàng đƣợc chăm sóc đặc biệt.
E-Partner C-Card: là thẻ ghi nợ thông dụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối
tƣợng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử
dụng dịch vụ chi lƣơng qua thẻ.


12

E-Partner S-Card: là thẻ ghi nợ với phí dịch vụ đặc biệt ƣu đãi phù hợp với nhu
cầu sử dụng của nhiều đối tƣợng khách hàng, đặc biệt dành cho các bạn học sinh, sinh
viên, giới trẻ.
E-Partner Pink Card: Không chỉ là thẻ ghi nợ E-Partner thông thƣờng dành riêng
cho phái đẹp với những tính năng thông minh, thiết kế ấn tƣợng và quyến rũ. Pink card
dành cho phụ nữ hiện đại, thích hợp cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực
nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao, những

ngƣời luôn khát vọng đƣợc khẳng định bản thân, đƣợc yêu thƣơng và chia sẻ.
E-Partner 12 Con giáp: là thẻ E-Partner đƣợc thiết kế với 12 màu sắc sinh động,
cùng với cách viết thƣ pháp sẽ đạt đƣợc sự phá cách trong trí tƣởng tƣợng của mỗi
ngƣời. Mặt trƣớc của logo là 12 vòng tròn biểu trƣng 12 màu tƣơng ứng cho 12 con
trong 1 giáp.Đối tƣợng dành cho khách hàng yêu thích sự khác lạ, cá tính, sành điệu.
Hạn mức của 5 loại thẻ linh hoạt cho nhu cầu của ngƣời sử dụng nhƣ sau
Bảng 1.1: Bảng đặc điểm các loại thẻ ATM Epartner
ĐẶC ĐIỂM
Tổng số tiền rút tại ATM tối
đa /ngày (trđ: triệu đồng)
Số lần rút tiền tối đa tại
ATM/ngày
Số tiền rút tối đa tại ATM/ lần
Số dƣ tối thiểu
Số tiền rút tối đa tại quầy trong
ngày
Chuyển khoản miễn phí tối
đa/ngày
Chuyển khoản tối đa/ngày

G – Card

C – Card

LOẠI THẺ
S- Card Pink Card 12 con giáp

45 trđ

20 trđ

10 trđ

30 trđ

20 trđ

15 lần

10 lần

5 lần

10 lần

10 lần

5 trđ

3 trđ

2 trđ

5 trđ

3 trđ

500.000 đ

50.000 đ

50.000 đ

200.000 đ

50.000 đ

30 trđ

20 trđ

1 tỷ đồng
45 trđ

20 trđ

10 trđ
100 trđ

Không hạn chế số lần chuyển khoản


13

Tính năng thẻ ATM E-partner: nhìn chung thẻ ATM của Vietinbank có những
tiện ích sau:
- Vấn tin tài khoản ATM trực tuyến trên Internet
- Nạp tiền cho thuê bao trả trƣớc của các mạng di động bằng dịch vụ VNTopup
- Nhanh chóng, thuận tiện với các tiện ích của SMS Banking (chuyển khoản qua
tài khoản thẻ E-Partner bằng tin nhắn, thông báo biến động số dƣ, sao kê tài khoản,

xem thông tin về lãi suất, tỷ giá ngoại hối...)
- Nhận tiền kiều hối từ nƣớc ngoài gửi vào tài khoản thẻ E-Partner G-Card
- Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM.
- Nộp thuế, thanh toán hoá đơn điện thoại, điện lực trực tuyến trên ATM.
- Thanh toán vé tàu với công ty đƣờng sắt Sài Gòn, công ty đƣờng sắt Hà Nội.
- Tìm máy ATM nhanh chóng, thuận tiện qua hệ thống tin nhắn 977.
- Nhận lƣơng, thu nhập từ công ty và các giao dịch chuyển khoản khác.
b. Thẻ tín dụng quốc tế (Credit card)
Vietinbank có 4 hạng thẻ tín dụng dành cho các đối tƣợng khách hàng. Cụ thể
nhƣ sau:
Thẻ xanh: Thẻ có hạn mức dƣới 10 triệu đồng, đối tƣợng sử dụng thẻ này chủ yếu
là những ngƣời ít phát sinh chi tiêu ít, hoặc những ngƣời có thu nhập thấp.
Thẻ chuẩn: Hạn mức tín dụng của thẻ chuẩn từ 10 triệu đồng đến dƣới 50 triệu
đồng, thẻ này đáp ứng nhu cầu của đa số ngƣời sử dụng với hạn mức vừa phải, phát
sinh chi tiêu không quá lớn và đa số là phát sinh chi tiêu trong nƣớc hoặc ít khi đi nƣớc
ngoài.
Thẻ vàng: Đây là sản phẩm thẻ dành cho một số khách hàng có quan hệ lâu năm
với ngân hàng, những ngƣời có thu nhập cao. Hạn mức tín dụng của loại thẻ này từ 50
triệu đồng đến dƣới 300 triệu đồng
Thẻ Platinum: Thẻ dành cho các đối tƣợng khách hàng lớn, có thu nhập cao, nhu
cầu phát sinh giao dịch lớn và thƣờng xuyên. Hạn mức tín dụng của thẻ là từ 300 triệu


14

đến 1 tỷ đồng. Thẻ có rất nhiều ƣu đãi và các chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt
dành cho chủ thẻ.
Tƣơng ứng với mỗi hạng thẻ, có rất nhiều loại thẻ dành cho khách hàng nhƣ:
Vietinbank Cremium Visa Card, Vietinbank Cremium Mastercard, Vietinbank
Cremium JCB card...Đó là các thẻ tín dụng quốc tế mang nhãn hiệu Cremium Visa và

Cremium MasterCard, JCB đƣợc phát hành và đăng ký thƣơng hiệu bởi VietinBank, sử
dụng trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam. Ngoài ra còn có rất nhiều loại thẻ liên kết đồng
thƣơng hiệu với các tổ chức kinh tế và các doanh nghiệp khác nhƣ: Citimart, Metro, Đệ
Nhất Phan Khang...
Ngoài ra, từ tháng 5/2012, VietinBank chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế
EMV Cremium - thẻ thông minh với bộ vi xử lý nhƣ một máy tính thu nhỏ đa chức
năng và ứng dụng… Thẻ có khả năng lƣu trữ các thông tin quan trọng đƣợc mã hóa với
độ bảo mật cao (dữ liệu thẻ đƣợc bảo mật nhiều tầng bằng các lớp mã hóa và khóa hệ
thống). Thẻ EMV Cremium đƣợc thiết kế khác biệt, thể hiện đƣợc tính công nghệ, hiện
đại và rất an toàn khi khách hàng chi tiêu và thanh toán cần tuyệt đối bảo mật thông tin
thẻ.
Tiện ích của thẻ tín dụng quốc tế:
- Khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại hơn 9000 đại lý chấp
nhận thẻ tại Việt Nam và hơn 25 triệu đại lý chấp nhận thẻ trên toàn thế giới (có biểu
tƣợng Visa & MasterCard, JCB).
- Rút tiền mặt tại 1 triệu điểm rút tiền mặt, hơn 500.000 máy giao dịch tự động
(ATM) trên toàn thế giới và hơn 14.300 máy ATM tại Việt Nam hoạt động 24h/24h
- Tận hƣởng các chƣơng trình giảm giá, khuyến mãi thƣờng xuyên của các đơn vị
chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn cầu.
- Quản lý kế hoạch chi tiêu cá nhân dễ dàng qua các sao kê giao dịch hàng tháng
giảm rủi ro mang theo tiền mặt, thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế
giới.


15

- Đƣợc vay, hỗ trợ tài chính kịp thời từ ngân hàng đặc biệt khi đi công tác, theo
học xa nhà, hoặc du học ở nƣớc ngoài, dễ dàng đặt tour du lịch, khách sạn, và nhà
hàng.
- Tham gia thƣơng mại điện tử, mua sắm hàng hoá dịch vụ qua mạng Internet.

- Tặng bảo hiểm y tế toàn cầu cho chủ thẻ ngay khi phát hành thẻ với giá trị bảo
hiểm 5.000 USD cho thẻ vàng và 1.000 USD cho thẻ chuẩn.
- Phí dịch vụ sử dụng thẻ ƣu đãi, đƣợc hƣởng lãi suất kỳ hạn 12 tháng đối với số
tiền ký quỹ đảm bảo thanh toán thẻ.
c.Thẻ Ghi nợ (Debit card):
Thẻ ghi nợ quốc tế đƣợc đƣợc Vietinbank phát hành dựa trên tài khoản tiền gửi
thanh toán VNĐ của khách hàng mở tại Vietinbank. Chủ thẻ sẽ thanh toán hàng hóa,
dịch vụ và rút tiền mặt tại tất cả ATM/POS trong và ngoài nƣớc, khi thực hiện giao
dịch thanh toán hàng hóa hoặc rút tiền mặt thì sẽ trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi
thanh toán của khách hàng tại ngân hàng, khi tài khoản gần hết, ngƣời sử dụng lại tiếp
tục nộp tiền vào tài khoản thanh toán. thẻ này chính là sự phối hợp trong tiện ích của cả
thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ATM. Hiện Vietinbank cũng đã phát hành thẻ đồng thƣơng
hiệu với các tổ chức nhƣ: Câu lạc bộ bóng đá Chelsea, Citimart, Diễn đàn Otofun...
* Thực trạng hoạt động thẻ của Vietinbank
Từ khi triển khai dịch vụ thẻ từ ngày đầu tiên, ngân hàng đã gặp không ít khó
khăn bởi dịch vụ thẻ khái niệm xa lạ đối với ngƣời, việc thuyết phục khách hàng sử
dụng gặp rất nhiều khó khăn. Trải qua hơn 10 năm kể từ năm 2002, đến nay
VietinBank đã dẫn đầu thị trƣờng về thị phần thẻ ATM (hơn 11 triệu thẻ - chiếm 23%
thị phần) và thẻ tín dụng quốc tế (gần 400 ngàn thẻ - chiếm 9,5% thị phần), và là ngân
hàng có hệ thống POS đứng đầu thị trƣờng ngân hàng tại Việt Nam.


16

Hình 1.1: Lũy kế thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2007 – 2012 của
Vietinbank. (Nguồn: Vietinbank, báo cáo thƣờng niên năm 2012)
Về mạng lƣới hoạt động, tính đến hết năm 2012, VietinBank đã có 01 trụ sở
chính, 01 sở giao dịch, 3 đơn vị sự nghiệp, 148 chi nhánh trong nƣớc, cùng gần 1.000
phòng giao dịch và điểm giao dịch trên toàn quốc, 2 chi nhánh tại Đức và 1 chi nhánh
tại Lào. Số lƣợng máy ATM đạt gần 1.600 máy; số lƣợng máy POS toàn hệ thống đạt

gần 30.000 máy, chiếm gần 30% thị trƣờng.
Dễ thấy rằng về mặt số lƣợng, Vietinbank đã đạt đƣợc những thành công nhất
định. Nếu nhƣ năm 2007, Vietinbank chỉ có khoảng 1,2 triệu thẻ ATM và 2 nghìn thẻ
tín dụng quốc tế, thì đến này đã có hơn 11 triệu thẻ ATM và 400 nghìn thẻ tín dụng
quốc tế đã phát hành, tăng gấp nhiều lần so với năm 2007. Tốc độ phát triển số lƣợng
đối với thẻ ATM hằng năm từ 35 – 60%, riêng đối với thẻ tín dụng quốc tế tốc độ phát
triển thẻ gần 100% mỗi năm. Để đáp ứng nhu cầu giao dịch, Vietinbank cũng đã gia
tăng số lƣợng máy ATM và máy Pos. Nếu thời gian đầu ngân hàng chỉ có khoảng 30