Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------------

PHAN XUÂN TRANG
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG LONG AN
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số
: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ LOAN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi thực hiện và tôi không thực hiện sao
chép từ bất kỳ luận văn nào. Những trích dẫn trong luận văn này đều được trích
nguồn đầy đủ.

Người thực hiện

Phan Xuân Trang

ii

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................. 3
BỐ CỤC LUẬN VĂN ...................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC
TUYẾN
1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ................... 4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến ............................................ 4
1.1.2 Các tính năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ..................................... 8
1.1.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ............................. 9
1.2 CÁC LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN .................................................... 12
1.3 MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG BÀI NGHIÊN CỨU ............................. 19
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................... 26
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỂN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNGCHI NHÁNH LONG AN ............................................................................... 27
2.1.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TCMP Ngoại Thương - CN Long An ......... 27

iii

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................... 29
2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM............................................. 34
2.2.1 Lịch sử phát triển dịch vụ ...................................................................... 34
2.2.2 Hệ thống bảo mật tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương ........................ 35
2.2.3 Các tính năng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng TMCP Ngoại
Thương ............................................................................................................ 36
2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN .......... 37
2.4 KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNGCHI NHÁNH LONG AN ............................................................................... 42
2.4.1 Tổng hợp kết quả phần câu hỏi gạn lọc ................................................. 42
2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA 46
2.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................. 51
2.4.4 Phân tích tương quan và hồi quy ........................................................... 52
2.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu giữa các nhóm khách hàng ............... 55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................. 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC
TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG
AN
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
VIETCOMBANK ĐẾN NĂM 2020 .............................................................. 59
3.2 GIẢI PHÁP CHUNG PHÁP TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC
TUYẾN CHO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG ............................ 59
3.2.1 Nâng cao sự hữu ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến ........................ 59
3.2.2 Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng ............................... 61

iv

3.2.3 Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch: ................................................. 62
3.2.4 Xây dựng các quy tắc và tập quán bảo mật cho ngân hàng ................... 65
3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC
TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH LONG AN
............................................................................................................ 67
3.3.1 Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng ............................. 67
3.3.2 Tăng cường công tác marketing............................................................. 68
3.3.3 Cung cấp thông tin về hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng
............................................................................................................ 70
3.4 KIẾN NGHỊ .............................................................................................. 70
3.4.1 Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước ....................................... 70
3.4.2 Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Ngoại Thương ............................. 71
3.5 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........................... 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................... 72
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 75
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 80


v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TMCP

: Thương mại cổ phần

VCB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương

E-BANKING

:Dịch vụ ngân hàng điện tử

E-COMMERCE

: Thương mại điện tử

INTERNET BANKING: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
VCB-IB@nking

: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng

thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
CN

: Chi nhánh

PGD

: Phòng giao dịch

VND

: Việt Nam đồng

TAM

:Technology Acceptance Model (Mô hình chấp

nhận công nghệ)


vi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý .................................................... 13
Hình 1.2 Thuyết nhận thức rủi ro.................................................................... 14
Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ............................................... 15
Hình 1.4 Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-Cam .............................. 17
Hình 1.5 Mô hình sử dụng trong bài nghiên cứu ............................................ 20
Hình 2.1 Bảng so sánh doanh thu chi phí qua các năm .................................. 32
Hình 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn qua các năm........................ 33
Hình 2.3 Tình hình xuất nhập khẩu qua các năm ........................................... 35
Hình 2.4 Tình hình hiểu biết về dịch vụ ......................................................... 47
Hình 2.5 Nguồn tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng ....... 48

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tổng thu nhập về chi phí lãi tại Vietcombank chi nhánh Long an qua các
năm

............................................................................................................ 30

Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua các
năm

............................................................................................................ 31

Bảng 2.3 Thống kê giao dịch chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến
tại Vietcombank chi nhánh Long An qua các năm ......................................... 37
Bảng 2.4 Thống kê số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
tại Vietcombank Long An qua các năm ......................................................... 38
Bảng 2.5 Thống kê giao dịch gửi tiết kiệm online trên ngân hàng trực tuyến tại
Vietcombank Long An qua các năm ............................................................... 41
Bảng 2.6 Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công do lỗi hệ thống qua các
năm

............................................................................................................ 41

Bảng 2.7 Nguồn thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến .......................... 44
Bảng 2.8 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ............................ 45
Bảng 2.9 Mã hóa các biến ............................................................................... 46
Bảng 2.10 Đánh giá đô tin cậy của thang đo .................................................. 48
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố .............................................................. 49
Bảng 2.12 Phân tích tương quan ..................................................................... 53

Bảng 2.13 Kết quả phân tích hồi quy.............................................................. 54
Bảng 2.14 Kiểm định sự khác nhau về sử dụng giữa khách hàng nam và nữ 55
Bảng 2.15 Kiểm định sự thống nhất về ý định sử dụng giữa các nhóm tuổi.. 56
Bảng 2.16 Kiểm định Tuskey về sự không đồng nhất ý định sử dụng giữa các
nhóm

............................................................................................................ 57


1

LỜI MỞ ĐẦU
Khoa học công nghệ ngày càng phát triển và trở thành một phần không thể
thiếu trong cuộc sống của mỗi chúng ta. Trong những năm 70s thương mại điện
tử nổi lên như là một trong khái niệm hoàn toàn mới trong từ điển kinh doanh
thương mại. Khi nói đến thương mại điện tử là nối đến quá trình chia sẽ thông
tin, duy trì mối quan hệ kinh doanh cũng như thực hiện các giao dịch thông qua
mạng truyền thông.
Sự gia tăng số lượng người sử dụng mạng internet đã tạo ra vô vàng các
cơ hội cho các tổ chức, bao gồm cả các tổ chức tài chính. Đặc biệt ngân hàng và
các tổ chức tài chính đã thực thi công cụ internet nhằm nắm giữ thị phần. Ngân
hàng trực tuyến sử dụng công cụ internet như là một kênh để cung cấp các dịch
vụ của ngân hàng như là xem số dư, sao kê tài khoản, chuyển tiền, thanh toán
hóa đơn. Xét từ gốc độ phía ngân hàng, ngân hàng trực tuyến sẽ giúp ngân hàng
phát triển lợi nhuận thông qua giảm chi phí hoạt động và chi phí cố định. Theo
Jayawardhena và Foley( 2000) chi phí một giao dịch đơn giản không liên quan
đến tiền mặt tại ngân hàng thì gấp 11 lần giao dịch tương tự trên internet. Mặc
khác, theo hai ông thông qua internet ngân hàng có thể nâng cao tiếp thị và thông
tin bởi vì thời gian hoạt động của nó không bị giới hạn như khi giao dịch tại ngân
hàng, đối với dịch vụ này khách hàng có thể giao dịch 24/24 và có thể được

hướng dẫn thông qua bảng chỉ dẫn sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Xét
từ khía cạnh khách hàng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lợi sự thuận tiện
với mức phí hấp dẫn. Song song đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở
bất cứ thời gian và địa điểm nào mà không phải tốn thời gian chờ đợi tại ngân
hàng. Trên thị trường Việt Nam những năm qua, số lượng người sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến không ngừng gia tăng. Nếu như năm 2004 chỉ có ba ngân


2

hàng thương mại triển khai dịch vụ Internet banking thì đến năm 2012, con số
này lên tới 46 ngân hàng. Do đó, đứng trước một thị trường cạnh tranh với nhiều
ngân hàng mới nổi, thu hút khách hàng nhờ khoa học công nghệ hiện đại như
Techcombank, Đông Á, Á Châu….ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
không thể chỉ biết dựa vào các sản phẩm truyền thống mà phải biết đi theo cái
nhìn của thời đại. Nắm được xu thế này, ngân hàng đã không ngừng đổi mới, cải
tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách hàng. Trong số đó dịch vụ
ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng như
tiết kiệm thời gian, chi phí, công sức….Với tất cả các lý do trên tôi xin đi vào
nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Long
An”.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đưa ra
mô hình các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại
Vietcombank- chi nhánh Long An nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp để phát
triển dịch vụ, gia tăng sử dụng dịch vụ của khách hàng và số lượng khách hàng
sử dụng dịch vụ.
Mục tiêu cụ thể

Xác định các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại
Vietcombank- chi nhánh Long An.
Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại Vietcombank- chi nhánh Long An.


3

Đề xuất các giải pháp thích hợp giúp ngân hàng tiếp cận và tác động đến
khách hàng nhằm gia tăng sử dụng dịch vụ của khách hàng và số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
*Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến.
*Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương-chi nhánh Long An với đối tượng khảo sát là những khách
hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương; thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 7-9/2013.
BỐ CỤC LUẬN VĂN:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng
TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN:
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
*Khái niệm về dịch vụ
Theo Gronross (1990), “dịch vụ là một hoạt động hoặc nhiều hoạt động
mà ít hay nhiều đều mang tính vô hình nhưng không nhất thiết đều là vô hình,
diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, và
(hoặc) sản phẩm, và (hoặc) hệ thống cung cấp dịch vụ, được thực hiện để đáp
ứng những nhu cầu của khách hàng”.
Còn theo Zeithmal & Bitner (1996), dịch vụ “bao gồm tất cả các hoạt
động kinh tế mà đầu ra của nó không phải là một sản phẩm hay một cấu trúc hữu
hình, thường được tiêu thụ tại thời điểm được sản xuất ra, và cung cấp các giá trị
về mặt tinh thần cho người sử dụng nó (ví dụ như sự thuận tiện, sự thích thú, tính
chất hợp thời, sự thoải mái hoặc sức khoẻ), đó là những mối quan tâm không thể
thiếu của người lần đầu tiên sử dụng dịch vụ”.
Hay nói cách khác: “Dịch vụ là một giao dịch kinh doanh diễn ra giữa
người cung cấp dịch vụ và khách hàng để tạo ra kết quả là làm thỏa mãn khách
hàng”.
Dịch vụ là “hành vi, quá trình và việc thực hiện” mà những đặc điểm của
nó có thể miêu tả một cách tổng quát là vô hình, đồng nhất, không thể tách rời
(Zeithmal & Bitner, 1996).
Dịch vụ có các đặc tính sau:


5



Không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Thiếu

mặt này thì không có mặt kia.



Tính không đồng nhất: không có tính chất đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất vật lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn
chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.


Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.


Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình

được.
* Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking):
Là một trong những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất của ngân hàng. Brown
và Molla (2005) định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử như là một cầu nối giữa
ngân hàng và khách hàng nhằm quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính.
Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được giải thích theo nhiều cách.
Theo cách đơn giản nhất, nó có nghĩa là sự cung cấp thông tin hoặc dịch vụ đến
khách hàng thông qua các kênh như là máy tính, truyền hình, điện thoại hoặc
điện thoại di động.
E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay
e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu
cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng
có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua
phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền
dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Các ngân hàng

thương mại ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các
hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau,


6

có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có
nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các
đơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên
cứu ứng dụng thật sự. Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều
ưu việt nhưng lại cũng có một số nhược điểm.
Nhiều người thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân
hàng điện tử (e-banking). Thực tế, e-banking có nội hàm rộng hơn internet
banking rất nhiều. Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là cung cấp các dịch
vụ ngân hàng qua mạng internet thì e-banking còn bao hàm cả việc cung ứng các
dịch vụ thông qua 1 số phương tiện khác như: Fax, điện thoại, email. Như vậy
internet banking là một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet
so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể
truyền dữ liệu khắp nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking
được coi là linh hồn của e-banking.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet.
- Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại.
- SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động.
- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM.
- WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động.
- Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch
ngân hàng qua tổng đài điện thoại.
- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện
tử, Fax, Video.

7

*Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking):
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đề cập đến một hệ thống mà khách hàng có
thể truy cập vào tài khoản của họ thông qua trang web của ngân hàng mà không
phải thông qua các hình thức như gửi thư, fax, chữ ký….Đây là hình thức mà
khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng như xem số dư, chuyển
khoản, thanh toán hóa đơn ngay tại nhà hoặc nơi làm việc (Hanemman,1984).
Theo Mohammad Taleghani (2013): bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến, thì giới hạn về thời gian và địa lý đã được loại bỏ. Khách hàng có thể
truy cập vào tài khoản của họ trong vòng 24/7. Nếu so với Home Banking thì
ngân hàng trực tuyến mang tính thiết thực hơn vì đối với dịch vụ Home banking
khách hàng cần phải tải phần mềm thích hợp để có thể kết nối với ngân hàng tại
nhà.
Theo Mu Yibin 2003 đã nhận dạng 3 chức năng của ngân hàng trực tuyến:
 Thông tin: Đây là chức năng đầu tiên của dịch vụ ngân hàng trực tuyến,
nhìn chung những thông tin tiếp thị về những sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng sẽ được cung cấp trên một máy chủ độc lập hay thông qua mạng nội
bộ. Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê
một đơn vị khác. Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy
chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng. Mặc dù ít rủi ro
nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn
công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại
hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối
dịch vụ hay thay đổi nội dung.
 Trao đổi thông tin: đây là chức năng cho phép sự tiếp xúc giữa hệ thống
ngân hàng và khách hàng. Sự giao tiếp này được giới hạn ở mức truy cập

8

vào tài khoản để xem số dư, xem thông tin cá nhân mà không bao gồm các
giao dịch chuyển tiền. Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet
Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các
giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất,
cập nhật dữ liệu cá nhân... Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có
thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng.
 Giao dịch: chức năng này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, vay, gửi tiết kiệm... Đây là chức năng
tương đối rủi ro và cần phải được kiểm soát chặt chẽ.
1.1.2 Các tính năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
* Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng
trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau đây:
 Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem
số dư tài khoản (Account Summary).
 Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History).
 Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có
 Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán
hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả
(Cheque Status Enquyry).
* Dịch vụ thanh toán:
 Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng
bằng cách sử dụng mạng Internet nối với máy chủ của Ngân hàng để thực
hiện, nhận và thanh toán hóa đơn... Các mẫu tin về người thụ hưởng có
thể được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần.
 Gửi và thanh toán hóa đơn: Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán

9

được gửi trực tiếp đến khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo
trên tài khoản ngân hàng. Sau đó, khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi
trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng.
* Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit)
 Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho Ngân
hàng tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính
chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể.
Khoản thanh toán này sẽ được chuyển từ tài khoản khách hàng đến tài
khoản người thụ hưởng.
* Dịch vụ đầu tư (Investment Services)
 Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực
tuyến như đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng…
*Dịch vụ cho vay tự động
 Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua cho
vay tự động. Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào các
thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi đưa ra.
1.1.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
 Nhanh chóng, thuận tiện:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng
có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một
số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một
tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng
có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách
hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng


10

không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao
dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính
xác so với ngân hàng trực tuyến.
 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đánh giá là ở mức rất thấp
so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân
hàng.
 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất
lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của
NHTM. Điều quan trọng hơn là dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn giúp NHTM
thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong
nước cũng như ở nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng là công cụ
quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu
quả.
 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ
giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng trực
tuyến, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,
tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch,
trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn.
 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp
dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ


11

giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với
mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung
ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của
dịch vụ ngân hàng trực tuyến là rất cao.
 Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là có thể cung cấp dịch vụ trọn
gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty
chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ
nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách
hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
 Vốn đầu tư lớn
Để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến đòi hỏi phải một lượng
vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định
hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và
phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ
sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi
phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư
ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền
thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả
một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào.
 Rủi ro cao
Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắc
phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống
dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ,


12

khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình

chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài
khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại
NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu”
nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ
hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy
đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Virus, sâu
máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống
qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn
công kiểu “từ chối dịch vụ” làm tê liệt website là rất có thể xảy ra. Ngày nay
những tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số
sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn. Ngoài ra phải kể đến chính
sách quản lý rủi ro đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các
NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu
tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.
1.2 CÁC LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
*Thuyết hành động hợp lý TRA
Hình 1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall
International Editions, 3rd ed, 1987)


13

Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý
định hành vi. Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan.
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc
tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các
ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các

thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có
liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những
người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ
quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản
đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm
theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.
*Thuyết nhận thức rủi ro TPR
Trong thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk), Bauer
(1960) cho rằng hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin có nhận thức
rủi ro, bao gồm hai yếu tố: (1) Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ
(PRP) và (2) nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT).
Hình 1.2 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR)

(Nguồn: Bauer 1960, “Consumer behavior as risk-taking”)


14

-Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (PRP): theo
Bauer các dạng nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ bao gồm: mất
tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội và nhận thức rủi ro toàn bộ với
sản phẩm/dịch vụ (tổng của nhận thức bất định hoặc băn khoăn của người tiêu
dùng khi mua sản phẩm).
-Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT):
các rủi ro có thể xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện giao dịch thương mại điện
tử trên các phương tiện – thiết bị điện tử liên quan đến: sự bí mật (privacy), sự an
toàn-chứng thực (security-authentication), không khước từ (nonrepudiation) và
nhận thức rủi ro toàn bộ về giao dịch trực tuyến.
*Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

(Nguồn: Davis 1989, “Perceived ease of use, and user acceptance of
information technology”)
Để hiểu, dự đoán, giải thích vì sao một người chấp nhận hoặc từ chối một
hệ thống thông tin; các nhà nghiên cứu đã đưa ra một vài mô hình để giải thích
sự chấp nhận của người sử dụng đối với một hệ thống thông tin. Mô hình chấp
nhận công nghệ được giới thiệu đầu tiên bởi Davis et al (1989) là một trong
những mô hình được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng sau này. Mục tiêu cơ bản


15

của mô hình là cung cấp các biến giải thích ảnh hưởng đến sự chấp nhận hệ
thống thông tin. Ngoài ra, mô hình này còn giúp những nhà nghiên cứu nhận biết
vì sao một hệ thống không được chấp nhận.
Có 05 (năm) biến chính sau:
(1) Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thí
nghiệm trước đây: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích
(perceive usefulness-PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceive ease of usePEU). Ví dụ của các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác
nhau trong sử dụng hệ thống.
(2) Nhận thức sự hữu ích: Người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc
sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm
việc của họ đối với một công việc cụ thể. Yếu tố cấu thành biến nhận thức sự
hữu ích:
• Giao tiếp (communication): Tầm quan trọng của sự giao tiếp trong việc
vận hành một hệ thống thông tin đã được các nhà nghiên cứu trước đây thừa
nhận. Thật vậy, nếu thiếu thông tin thì không thể liên kết các chủ thể hoạt động
lại với nhau. Nếu có thông tin thì mọi người đang hoạt động tại nhiều bộ phận
khác nhau trong cùng một tổ chức mới hiểu nhau và hành động hướng đến mục

tiêu chung.
• Chất lượng hệ thống (system quality): Không ngừng nâng cao chất lượng
hệ thống sẽ giúp việc khai thác hệ thống thông tin đạt hiệu quả hơn.
• Chất lượng thông tin (information quality): Đó chính là chất lượng đầu
ra của hệ thống thông tin: tin cậy, đầy đủ, kịp thời
• Chất lượng dịch vụ (service quality): Có bảo hiểm, tin cậy, có tính phản
hồi.


16

• Sự phù hợp giữa công nghệ và công việc (task-technology fit): Nhằm
đem đến cho người dùng sự tiện lợi nhất trong việc sử dụng hệ thống thông tin.
(3) Nhận thức tính dễ sử dụng: Là mức độ dễ dàng mà người dùng mong
đợi khi sử dụng hệ thống. Việc một người sử dụng máy tính tin vào khả năng
thực thi một công việc trên máy tính một cách dễ dàng tùy thuộc rất nhiều vào
thiết kế giao diện của máy tính, các chương trình huấn luyện cách sử dụng máy
tính, ngôn ngữ thể hiện, phần mềm cài đặt trên máy tính.
(4) Thái độ hướng đến việc sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng
một hệ thống được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng.
(5) Dự định sử dụng: Là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống. Dự
định sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự.
Theo Davis, 1989 sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến cả
sự hữu ích cảm nhận và ý định sử dụng công nghệ. Davis (1989) cũng tìm thấy
một mối quan hệ giữa niềm tin về sự hữu ích đối với thái độ và ý định sử dụng.
Tuy nhiên, sự hữu ích cảm nhận có mối quan hệ mạnh mẽ và bền chặt hơn các
mối quan hệ khác. Thêm vào đó, một cá nhân có thể chấp nhận sử dụng một
công nghệ nếu họ cảm thấy nó thuận tiện, hữu ích ngay cả khi họ không thích
thú sử dụng nó. Do đó, có thể có một mối quan hệ trực tiếp giữa tính hữu ích
cảm nhận và ý định sử dụng.

*Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM


17

Hình 1.4 Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM

(Nguồn: Joongho Ahn, Jinsoo Park, Dongwon Lee 2001, "Risk Focused eCommerce adoption model- A cross Country Study")
Tác giả Joongho Ahn và cộng sự (2001) đã xây dựng mô hình chấp nhận
sử dụng thương mại điện tử E-CAM (E-commerce Adoption Model) bằng cách
tích hợp mô hình TAM của Davis (1986) với thuyết nhận thức rủi ro. Mô hình ECAM được nghiên cứu thực nghiệm ở hai thị trường Hàn Quốc và Mỹ giải thích
sự chấp nhận sử dụng thương mại điện tử. Nghiên cứu này đã cung cấp kiến thức
về các yếu tố tác động đến việc chuyển người sử dụng Internet thành khách hàng
tiềm năng. Nhận thức tính dễ sử dụng (perceived ease of use - PEU) và nhận
thức sự hữu ích (perceived usefulness - PU) phải được nâng cao, trong khi nhận
thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (perceived risk relating to
product/service - PRP) và nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến
(perceived risk relating to online transaction - PRT) phải được giảm đi.
*Các nghiên cứu trước đây: