Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh TPHCM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.87 MB, 102 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
Đ NG PHI
N
H O ÁT SỰ HÀI LÒNG
C
HÁCH HÀNG
ỤNG CH Ụ
TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG
THƯ NG MẠI C PH N NGOẠI
THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN V N THẠC Ỹ KINH TẾ
TP. H C
M
– Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
Đ NG PHI
N
H O ÁT SỰ HÀI LÒNG
C
HÁCH HÀNG
ỤNG CH Ụ
TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG
THƯ NG MẠI C PH N NGOẠI
THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành
:
Tài chính – Ngân hàng
Mã số
:
60.34.02.01
LUẬN V N THẠC Ỹ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. T Ư NG TH HỒNG
TP. H C
M
– Năm 2013
LỜI C M
N
đế Ba
ầy
Đạ Họ K
uyề đạ
ả
v
ế
ứ
úp đỡ
ế
ảo uậ
p ố Hồ C
u
o Tôi o
b
Tôi xin chân thành
dẫ
vă
ấp
ổ
ệu ầ
uậ vă
ả
g
oa ọ
M
ế
ệu
ứ v
ù
đã
v
ữ
y.
đế PGS. S
ủa uậ vă đã ậ
u
ì
ị Hồ
dẫ
o
uậ
y.
Sau ù
ả
ệp v
đã ậ
ọ ập v
ỗ ợ
ữ
óp ý v
bạ
úp đỡ
ứu.
ả
Xin g
Họ v
:Đ
đế
ọ K
ấ ả
G PH
L p Ngân Hàng
Đạ
ì
đế
y – Cao ọ K 9
ế P.HCM
ọ
.
o
ữ
suố
đồ
a
LỜI C M ĐO N
a
đoa Luậ vă
m – CN TPHCM”
o
ý u
ảo
uậ vă đ ợ
ự v
ệu
u
ế “
do
ập ừ
qua .
ạ sĩ K
ự ế ó
ự
uồ
ịu
ố
ứu v
ự
õ
đ
ệ
ệ .C
ậy đ ợ
về
ự v
.
TPHCM, tháng 07 ă
20 3
ả
Đ
G PH
số ệu
a
MỤC LỤC
NH MỤC CÁC CH
IẾT T T .......................................................................i
NH MỤC CÁC B NG ....................................................................................... ii
NH MỤC CÁC H NH ....................................................................................... iii
LỜI M
Đ U ............................................................................................................ 1
CHƯ NG 1: C
L LUẬN À M H NH NGHI N C U
Ự HÀI
LÒNG C
HÁCH HÀNG TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI .................... 4
1.1.
á
ệm ........................................................................................................ 4
1.1.1. ịc vụ và c ất lượ g dịc vụ ........................................................................... 4
1.1.1.1. D
........................................................................................................... 4
1.1.1.2. Chấ
ợng d ch v ......................................................................................... 5
1.1.2. ịc vụ t
dụ g cá
â và c ất lượ g dịc vụ t
1.1.2.1. D
1.1.2.2.
ấ
ợ
1.1. .1.
............................................................. 8
à g ............................................................................... 8
....................................................................................................... 8
ấ
1.1.3.2.
1.2. Các m
ợ
................ 9
g ê cứu sự à lò g của k ác
1.2.1. M
à g ............................... 10
U L ......................................................................................... 10
P
1.2.3. M
1.2. . M
â ............... 7
............................................................................... 7
1.1.3. ự à lò g của k ác
1.2.2. M
dụ g cá
M của G
T
c
s......................................................................... 14
của
dulla H. ldla ga và Francis A.Buttle ..... 16
số à lò g của k ác
à g C I M d l .................................. 18
1.2. . M t số m
g ê cứu v sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ
gâ à g t
ệt Nam ............................................................................................. 20
1.3. Xây dự g m
k ả sát sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ
t dụ g cá â ................................................................................................... 21
ẾT LUẬN CHƯ NG 1 ........................................................................................ 22
CHƯ NG 2: THỰC T ẠNG
D CH VỤ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI
VIETCOMBANK HCM ......................................................................................... 23
2.1. G ớ t ệu v
tc m a k .......................................................................... 23
2.2.
á uát t
t
g của
tc m a k HCM t
gt
ga
qua ......................................................................................................................... 26
2.3. T ực t
2.3.1.
g dịc vụ t
uy t
dụ g cá
â t
tc m a k HCM ................. 28
cấp t
dụ g cá
â ...................................................................... 28
2.3.2. Các sả p
mt
dụ g cá
â của
2.3.3.
t
gt
ết uả
dụ g cá
tc m a k HCM ............................ 31
â t
gt
ga
ua............................. 32
2. . Đá g á v t ực t g dịc vụ t dụ g cá â của
tc m a k HCM
............................................................................................................................... 35
2. .1. T à
2. .2. H
tựu .......................................................................................................... 35
c ế .............................................................................................................. 35
ẾT LUẬN CHƯ NG 2 ........................................................................................ 36
CHƯ NG 3: H O ÁT Ự HÀI LÒNG C
HÁCH HÀNG
ỤNG
CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI I TCOMB N HCM ...................... 38
3.1.
uy t
g ê cứu ................................................................................... 38
3.2. T a g
........................................................................................................ 39
3.2.1. T a g
các t à p ầ sự à lò g của k ác à g s dụ g dịc vụ t
dụ g cá â ............................................................................................................... 39
3.2.2. T a g
3.3. T u t
p số l ệu m
3.3.1. T u t
3.3.2. M
v sự à lò g của k ác
à g ....................................................... 40
á d l ệu và p â t c d l ệu .............................. 40
p số l ệu ................................................................................................ 40
á d l ệu .................................................................................................. 41
3.3.3. P â t c d l ệu ............................................................................................... 42
3. .
ết uả g ê cứu ....................................................................................... 44
3. .1. M tả mẫu ......................................................................................................... 44
3. .2. Đá
gát a g
g ệ số C
3. .3. P â t c k ám p á
ac s lp a ......................................... 46
â tố - EFA ................................................................ 48
. . .1.
................................. 48
3.4.3.2. Thang
......................................................... 50
3. . . P â t c tươ g ua và
. . .1.
q
uy tuyế t
.................................................. 51
................................................................................... 51
. . .2.
ô ì
ồ q y
y
.......................................................................... 51
. . . .
y .................................................................................... 54
3. . . Đá
dịc vụ t
g á các t à p ầ tác
g ế sự à lò g của k ác à g s dụ g
dụ g cá â t
tc m a k HCM .................................................... 54
. . .1.
y .................................................................................. 55
. . .2.
ồ
............................................................................. 55
. . . .
............................................................................... 56
. . . .
............................................................................... 57
. . . .
ì
............................................................... 58
3. .6. T ố g kê m tả ự à lò g của
ác à g s dụ g dịc vụ t dụ g cá
â t
tc m a k HCM ..................................................................................... 59
3. . . P â t c p ươ g sa
NO
..................................................................... 60
ẾT LUẬN CHƯ NG 3 ........................................................................................ 61
CHƯ NG : GI I PHÁP NH M N NG C O Ự HÀI LÒNG C
HÁCH
HÀNG
ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI I TCOMB N
HCM ......................................................................................................................... 63
.1. Đị
ướ g p át t ể của
tc m a k ................................................... 63
.2. M t số g ả p áp
m â g ca sự à lò g của k ác à g s dụ g
dịc vụ t dụ g cá â t
tc m a k HCM ............................................. 64
.2.1. Tă g cư
g
t
.2.2. H à t ệ cơ c ế
g c ăm sóc k ác
uy t
t
à g ................................................ 64
g của
.2.3. P át t ể cơ sở v t c ất và dịc vụ ỗ t ợ
p
t
t
dụ g cá
â ..... 66
gt
dụ g cá
â .... 68
ẾT LUẬN CHƯ NG ........................................................................................ 69
ẾT LUẬN .............................................................................................................. 70
TÀI LI U TH M
H O
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC SỐ 0 : LÃ SUẤ VÀ PHÍ CHO AY CÁ HÂ CỦA MỘ SỐ H
PHỤ LỤC SỐ 02: Ổ G HỢP CÁC SẢ PHẨM Í DỤ G CÁ HÂ CỦA MỘ SỐ H
PHỤ LỤC SỐ 03: Ộ DU G HẢO LUẬ
RO G GH Ê CỨU ĐỊ H Í H
PHỤ LỤC SỐ 04: PH ẾU H M DÒ Ý K Ế KHÁCH HÀ G
PHỤ LỤC SỐ 05: KẾ QUẢ CRO BACH’S ALPHA CÁC HA G ĐO
PHỤ LỤC SỐ 06: KẾ QUẢ PHÂ
ÍCH A O A
i
NH MỤC CÁC CH
IẾT T T
ng mạ cổ p ầ Á C u
1. ACB
: Ngân hàng th
2. ATM
: Máy rút ề tự độ
3. BĐS
: Bấ độ
4. CN
: Cá nhân
5. CB CNV
:C
6. NH
: Ngân hàng
7. STB
: Ngân hàng th
ng mạ cổ p ầ S Gò
8. Techcombank
: Ngân hàng th
ng mạ cổ p ầ K
9. TMCP
:
10. Vietcombank
: Ngân hàng th
ng mạ cổ p ầ
oạ
ệ
a
11. Vietcombank HCM : Ngân hàng th
ng mạ cổ p ầ
oạ
ệ
a
ệ
a
sả
bộ
ng
v
ạ ổp ầ
–C
12. Vietinbank
ng Tín
: Ngân hàng th
PHCM
ng mạ cổ p ầ C
ii
D NH MỤC CÁC B NG
Bả
Bả
Bả
2.
: Kế quả ộ số oạ độ
gian qua
2.2 : D ợ
d
ủa
ủ yếu ủa
o ba
HCM o
ủa
o ba
o ba
HCM o
Bả
2.3 : C ấu d ợ
qua
2.4 : ợ ấu
d
d
Bả
2.5 : Số
Bả
3.
Bả
3.2 : Bả
Bả
3.3 : Kế quả p
Bả
3.4 : Kế quả
ò
ủa
Bả
3.5 :Kế quả EFA
Bả
3.6 : Kế quả
khách hàng
Bả
3.7 : Mố
Bả
3.8 : ANOVA
Bả
3.9 : Model Summary
Bả
3. 0 :
Bả
3. 1: Hệ số ồ quy ủa
Bả
3. 2:
ố
ả
p ầ sự
Bả
3.13:
ố
ả
p ầ sự đồ
Bả
3.14 :
ố
ả
p ầ sự đ p ứ
Bả
3.15 :
ố
ả
p ầ sự đả
Bả
3.16 :
ố
ả
p ầ p
Bả
3.17: M
ả
ố
Bả
3.18: M
ả
ố
Bả
3.19: ổ
ủa
ợ
sả p
: Mã óa
bế
p
d
ủa
HCM o
a qua
HCM o
a
a qua
ộ số
ảo s
bố
ẫu
obế
so
C o ba ’s A p a
đị
KMO v Ba
ố
đị
’s
độ
ữ
s
ố
đế sự
KMO v Ba
qua
ố
o ba
’s
ò
s
bế
p ầ d
a
ì
đo sự
ậy
ả
bảo
ệ
ò
về b ế qua s HL
ợp ế quả p
A O A
ủa
ữu ì
độ
đế sự
ủa
a
đo sự
ò
ủa
iii
NH MỤC CÁC H NH
Hì
. :M
ì
Serqual
ợng dịch v
Hình 1.2: Mô hình chấ
Hình .3: M
ì
ỉ số
ò
Hì
.4: M
ì
ỉ số
ò
Hì
.5: M
ì
Hì
2. : C
ấu ổ
Hình 2.2: Quy trì
Hì
3. : Quy ì
Hì
3.2: M
ì
ứu
ứ
ủa
ấp
d
ậ
PSQM) của Gronroos
ủa M
ACS )
quố
ả
a EU ECS )
uyế
o ba
HCM
ủa
ứu
ế quả
ả
ứu
o ba
Hồ C
M
1
LỜI M
1. T
Đ U
cấp t ết của
tà
Đ ợc thành lập từ
o ba
đã ó
kinh tế đấ
ữ
y 0 /04/ 963
đó
óp qua
50
ọng cho sự ổ đị
ă
o ba
b
ợ
ă
động,
ởng của
c sự phát tri n của
đối thủ đ nâng cao
c chuy n mình từ một ngân hàng bán
y
đ ợ đ y mạnh. V
đị
tri n này, hoạ động tín d ng cá nhân của Vietcombank trong th
đ ợ ă
oạ
đa ă g trên v i hoạ động dịch v ngân hàng ph c v
buôn thành mộ
đố
đã ừ
v
ầ đ y
ng và tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt của
hiệu quả hoạ độ
ă
đối ngoại chủ lực, ph c v
c, phát huy tốt vai trò của mộ
hiệu quả cho phát tri n kinh tế. Trong nhữ
thị
sau
ở
đ
ng phát
a qua đã đạt
.
Là một chi nhánh có quy mô l n nhất trong hệ thống, Vietcombank HCM
luôn có nhữ
Cùng v
đó
đị
óp qua
ng hoạ động của hệ thống, hoạ động tín d ng cá nhân của
Vietcombank HCM đã đ ợ
Nằ
ọng cho hoạ động kinh doanh của Vietcombank.
uy
địa bàn có thị
o v đ y mạnh phát tri n từ ă
ă
động nhất cả
cv
75
ệu dân, hoạt
động tín d ng cá nhân của Vietcombank HCM gặp khá nhiều thuận lợ
ó
ă
cao chấ
của
ũ
gặp sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng khác.
đã v đa
C
2008.
ực hiệ
ợc cạnh tranh bằng việc nâng
ợng sản ph m, dịch v của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao
.
ì
ì
đó việc nâng cao chấ
ợng dịch v , nâng cao sự
hài lòng của khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng giúp Vietcombank HCM nâng
ao ă
ực cạnh tranh, hoàn thành m
u đề ra về việc phát tri n hoạ động của
mình. Chính vì thế, tác giả đã ựa chọ đề tài
HÁCH HÀNG
ỤNG
CH
HÀNG TMCP NGOẠI THƯ NG
HỒ CHÍ MINH
Ụ TÍN
H O ÁT Ự HÀI LÒNG C
ỤNG CÁ NH N TẠI NG N
I T N M – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ
đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra những yếu tố
độ
đến sự
2
đ đ a a
hài lòng của
đ
khách h
ải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
ại lợi ích cho ngân hàng
2. Mục t êu g ê cứu
Đề
d
ứu ổ
v sự
s d
ò
dị
đề
d
s d
3. Đố tượ g và p
ả p pv
v
d
mv
g ê cứu
P ạ
ấ
sự
ò
ảo s
ế
ị
ợ
dị
s d
v
ằ
v
ủa
ảo s
y
ò
ủa
ao sự
ạ Vietcombank HCM.
ứu ủa đề
đa
bả về
ạ Vietcombank HCM. ừ ế quả
ợ
ủa
ý uậ
đ qua đó
đề uấ
Đố
ữ
ủa
v
ếp
qua
dị
ộ số yếu ố
v
d
độ
đế sự
ò
ạ Vietcombank HCM.
ứu: Vietcombank HCM.
4. P ươ g p áp g ê cứu
Đề
s d
Đ đ
p
p
p p
ự
ạ
oạ độ
ứu
ố
p p
Đ
ảo s
đ ợ dù
sự
ợ
đ ợ dù
Dữ ệu đ ợ
.
u
g ak
a
c và
ợ
v
ấ
ò
dị
ủa
p ầ
ố
óa
v
s d
ệu quả oạ độ
ó
u .
ết cấu và
o
ệ
uậ p ỏ
ề
SPSS.
của
tà
ữ
vấ đề
dị
v
tà
đo v p
ự
p p
ếp
a
ý uậ về
ò
ủa
d
ấ
.
úp Vietcombank HCM
ủa Vietcombank HCM ó
du g của
a
v sự
ả p p
ứu đị
ứ .
vấ
d
đề uấ
ao
6.
ợ
p p
ứu
g a t ực t
ệ
dị
ằ
o
ý bằ
.
p
ập bằ
u ỏ v đ ợ
ủa Vietcombank HCM
ủa
ứu s bộ
ứu đị
qua bả
d
ảđ ợ s d
ò
o
ứu:
ao sự
qua đó óp p ầ
v
ệ
ố
Vietcombank
3
o p ầ
ở đầu v
ế uậ
Chương 1:
y
H
Chương 2:
đề
đ ợ
ô ì
a
ê
04
:
ề
.
r
HCM.
Chương 3:
HCM.
Chương 4:
HCM.
4
CHƯ NG 1
C
LÝ LUẬN À M
LÒNG C
H NH NGHI N C U
Ự HÀI
HÁCH HÀNG TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI
1.1. Khái niệm
1.1.1. ịc vụ và c ất lượ g dịc vụ
1.1.1.1. ịc vụ
Dị
v
ộ
uyế về ếp
v
ị dị
ệ
v
oạ
p ổbế
ì dị
v
v
ĩa
ấ
o o
ỉ
o qua đ
sả
sứ
uấ
dị
oẻ
. ó
:
oạ độ
u p ổ b ế : Dị
ố qua
o
vì vậy
ố qua
o đế
ì
.
o ý
ều đặ
ấ
ay vẫ
:K
v
p ả
sạ
a ó
ộ
u
ả
ồ
p ả
bảo
ă
só
ủa ó
v
…).
ộ sả p
ệv
uy
u
ảy a o
đồ
ao
ó sự
doa
đặ b ệ ” ó
ì
ữ
od
sở ữu
dị
ố
v . Gồ
ả quyế
v
v .
uyề
o
ì
ữ. C
về dị
a
ộ “sả p
óa
v
đị
o
oạ độ
oặ v
sả do
ao quyề sở ữu.
: Dị
ệ ự
v
ếp
ộ
oạ độ
ữa
ã ộ
v đạ d ệ
oạ độ
ủa
y đã
y u
ứ
v .
o SO 8402: “Dị
u
ứ
ứ
v
v
ế quả ạo a do
v
u ầu ủa
oạ độ
oạ độ
ộ bộ ủa
ếp ú
u
ứ
đ đ p
.
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ D
rì
ô
ỏ
Dị
ợ
dị
v
v
v ệ ạo a
ữa
ộ
ó
ã
y
,q
r
ợ
đó
va
o
ữ
ị đó
óp
ò qua
ọ
.”
o
ề
ế quố d . C ấ
yếu ố quyế đị
ệu quả ủa dị
o ề
a.
ế ủa quố
v
ũ
5
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
ợng dịch v có nhiều
Chấ
ợng nghiên cứu v
đị
ĩa
hau tùy thuộ v o đối
ợng dịch v là
ng nghiên cứu và việc tìm hi u chấ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chấ
nghiệp. Vì vậy, việ đị
ĩa
ấ
ợng dịch v không chỉ quan trọng trong việc
ò đị
xây dựng m c tiêu phát tri
ợng dịch v của doanh
ng cho doanh nghiệp p
uy đ ợc
thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Một số đị
ấ
-
ĩa về chấ
ợ
ớ
.
ấ
( ú
ấ
ợ
ỹ
ấ
ấ L u
ợ ề
)
o
ấ
ứu ă
ợ
ợ
998 ông
ấ
985 988)
ả
ợ
o ằ
ó.”
ì ố
ệ p
ộ
ế sau đó
ạo
ổ
ì
“
ấ
ợ
,
ẩ
ủa
ệ
qu
v đứ
v bao ồ
ợ
ẩ
q
uy ó
rê
ợ .
- Parasurman et al
dị
ì
).
ợ
ệ
ợ
( ó
ấy
ấ
ộ
ợ
ợ
ợ
ợ
dị
ồ
2008).
, ó
ợ
r
ợ
- Gronroos (1984) xem xét
đo
ợ
ợ
ợ
ă
ă
:
ờ
x
ấ
ợng dịch v
ấ
ố
ộ
ế
ả
ả
ằ
ậ dạ
v
ấu
đị
đ ợ
ữ
o
đợ
ợ
ấ
v
ệu quả. Đ y ó
ấ bao
ợ
dị
đầy đủ ý
u
đ b ế đ ợ sự dự
ĩa ủa dị
ữ
o
ữ
ầ
v
é
u
ĩa
đặ đ
ủa ọ.
ủa
qua đ
ều đị
đợ
au
é
ộ
ổ
ấ
.
ấ
ợ
sau đ y:
Tính vượt trội (transcendent)
Đố v
dị
v
ó
ấ
ợ
dị
v
ệ đ ợ
v ợ
6
ộ
ủa
ợ
dị
C
ì
so v
v
ữ
ịu ả
sự u v ệ
u
sả p
ở
y
ấ
o
ấp dị
. Sự đ
bở ả
ấ
ợ
về
ậ
dị
v ợ
ừp a
v
ộ
ếp
ở
ủa
ấ
ậ dị
v .
ế
ạ
ạ
a
ủa
o
qu
ì
u
ấp
dị
v
v .
Tính đặc trưng (specific)
ổ
dị
v
ữ
ạo
ặ
đặ
ủa
ao ấp
ứa
ữ
đặ
ủa doa
v
ố õ v
úy
ấ
ợ
v
vệ đ
đố
ấ
dị
ế
v . Do vậy
ều é đặ
so v
y
ệp
ấ
ợ
ủ ạ
dị
v
ó
p
a
. Qua
sả p
dị
v
ấp
bệ đ ợ
ệ
ấp. C
ấ
ợ
y có ý
ừ p a
dị
v
ĩa ấ
o
đố
oạ độ
marketing.
Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable)
Dị
v
ấ
v
ạo a
ế p ả
sở đ
ả
ệ
ỏa
ấ
đ ợ
u ầu ủa
đ ợ .
o
đ pứ
ã
ợ
v
v . ếu
ì ọ sẽ
u
ắ
ế
ì
u
ấp
dị
dị
v đã ì
. Do vậy
u ầu
dị
ì
u ầu
ò
doa
vì
ợ
ằ
ấp dị
u ầu
ả
ấy dị
v
ấ
ệ đạ đặ đ
v p ả u
đ đ pứ
ấy
v
đ pứ
dị
v
ọ
ở
v
qua
ệp bắ đầu ắ
ậ
ọ
v
ó
ó
doa
dị
u ầu
đ
ừ
ợ
v
y
đế
u ầu đó. Sẽ
v
ợ
ấ
ấ
ị.
bắ
ố
ợ
ếu
vậy
ấ
u ầu ủa
hàng.
Tính cung ứng (supply led)
ếu
u
qu
ì
v
p o
ợ
ỏa
ứ
bị
ự
dị
ệ
p
v
ã
u ầu bị
p ố bở
uy
ữ
ao ay
ấp. Đ y
độ
yếu ố ộ ạ . C ấ
ao dị
v v
p ố bở
v đế
ứ
ủa yếu ố b
ợ
dị
v
. Do đó v ệ
u
ứ
dị
ữ
yếu ố b
v sẽ quyế đị
o
p
o
ắ
ì
ề v
a dị
ứ độ
uộ v o ă
ấ
ự
7
ủa
u
u
ấp dị
ấp dị
v
ế
v
ạ
v .
ì vậy đ
ầ p ả bế ả
ud
o
ao
ệ
ữ
u
ấp dị
oạ độ
ấ
ợ
dị
yếu ố ộ ạ
v
v
ế
y đ ạo
o
ă
ự
.
Tính tạo ra giá trị (value led)
C ấ
ợ
. Dị
ợ
dị
v
ắ
ề v
sả s
. Doa
ị đó.
v
a
ệp ạo a
ì vậy v ệ
o
ị
ấ
ấ
ú
v
ợ
dị
ữ
ì ọ
v
ũ
v
o doa
dị
p ố
đặ đ
bả v
v
ủa doa
ệp.
1.1.2. ịc vụ t
dụ g cá
1.1.2.1. ịc vụ t
d
d
ổ
ứ
oB
ệ
ệ
o
đ vay o
oặ
oả
ị
ã.
ao
ề
ovệ
ả
ệ
d
p
ã ộ
ệ
v
ộ
o đã vay
ủa doa
a
ạ v so
ị ủa
o
dị
v
)
ạo a
ẳ
ị
o
ủ ạ
a
uố
.
y dự
ủa
vậy, tính
v p
dụ g cá
s
ế-
ố qua
ệ
ợ
ạ
ấ
â
â
qua
oa o
o vay ó
ấ
ấ
ữ
ạo a
yếu ố b
đố
đố
ệp
v
ậ đ ợ . Do đó
ó
ậ
p ả
ị dị
ệp ổ bậ
qua
v
ữ
â và c ất lượ g dịc vụ t
dụ g cá
ếp
ứ
ò v ợ
ị
v
ịđ
ều bở
v
p
ay
ậ
đợ sẽ
ệp). Dị
u ầu
ợ
ủa
o
bị
ỉđ pứ
ạo a
ứ
v
đó
ộ ạ doa
ợ
dị
uộ v o đ
ằ
ó
đố
ợ
ệp.
s
ạo a
o ế đ ợ
ịv
é
p
ịđ ợ
ổ
ủa o
ã ộ bao ồ
Hù
ệ
doa
.
– PGS. S P ạ
ữa
o vay v
uy
ữa
ao quyề s d
a
ấ đị
đế
ạ
.
ả ợ ó è
vay.
ề
d
o
qua
oặ
đ vay ó
oặ
ì
o
ĩa v
è
ệ
y
o vay
ả số ề
o
ộ
8
Luậ
uậ đ
ộ
ổ
ổ
ứ
ứ
oả
o
uy
bao
ế
ộ
ấp
d
d
u
02 ì
ề ì
ứ
ứ
o ý
uyế
oả
v
ậ
ứ
á
ệm
Có ấ
ều
o
ả
ậ
ầ
ay v ợ qu sự
uyề
oO v
ứ
o
đị
bằ
o s v
bệ
ữa
o
uố v
: ho vay;
; bảo ã
a
ế; c
o
ì
quố
ứ
ấp
dị
o đố
ẻ
d
ợ
ệ
ay
ủ yếu bao ồ
d
.
â
ì
ấ
ợ
dị
v
ủa
d
về dị
s d
dị
v
v
d
y.
o
:
đợ ở sả p
ó sự
v
ua
ạ
o
đó
ó dị
v đ ợ
ỏa
ập ạ
ò
u
ú.
ò
p ả ứ
995) đị
ứ độ ả
ủa
ộ
ộ
998)
ò
ủa
ế quả
ả
o
ấp
ĩa về sự
ò
ã
997)
đị
d
o
à g
ệ
uố . Ba s y
v
ủa khách hàng sau
uố v
ỏa
uậ .
ì
ứu v đị
ì
quố
ấp
dị
đợ sự ỳ vọ
Theo Brown (1992), sự
ị ủa
o
u
ủa Pa asu a a
ữa
ấu
ấp
; bao
d
dụ g cá
ế
ó
o
v p
1.1.3. ự à lò g của k ác
1.1.3.1.
ấp
ấy
a
qu
o vay
Dựa
v
ệ
ộ
1.1.2.2. C ất lượ g dịc vụ t
ã
ự
ạ
a đì .
o vay
ệp v
v
ỏa
o p ép s d
ạ
ợ
đ ợ
ộ
ế
ủa
đ ợ
vậy ó
a
vệ
v
; bao thanh to
đ ợ p ép
sau
oặ
ệp v
uy
ẻ
d
ề
ả bằ
d
ấu
ế đố v
oả
ĩa ấ
bảo ã
ứ
ngân hàng; p
ữ
20 0 ó đị
ó o
o
ì
ấu
v
ắ
a
o đó
c ế
ă
s d
ề
u
khác.
d
ủa
ĩa sự
ậ
ò
ủa
ò
u dù
ủa
về
p ả ứ
ậ sau
đ ợ đ p
s d
ấ
ủa
sả p
đ ợ
ợ
.
về sự
ay dị
v .
9
Theo Philip Kotler sự
sa s a
s
o )
uđ ợ
ếu ế quả
ự
ao
ế
ứ
ỳ vọ
ì
ừ
v đố
ó
ế
ấp
ỳ vọ
ua sắ
ò
ua
1.1.3.2.
Sự
ệ ầ
v
ũ v
sự
ả
ả
sự
ò
ó
ấ
v đó đ p ứ
ếp
ú . Sự
ợ
dị
ệ
ạo a
ò
ý đị
v
v
v
u
ì
ủa
sự p ả ứ
uố
ệ
a
v
dị
ặ
p
v
ó qua
ậ
ứ đ
ủ qua
ệ
ấ
ì
à g
bệ
a
ó đế
ò
.
qua
ò
ủa
ủa ọ. Sự
o
ộ
ố
ợ
độ
ẽv
ợ
dị
ổ
dị
ấ đế sự
dị
v v sự
au
o
đó
ò
ủa
v
ệu
ều
ợ
đế sự
quay ở ạ v
dựa v o
qu
ó
v
qua
ò
ủa
ấ
ủa
dị
v
đ ợ
.
ú đ y sự
o
ợ
ò
ò
về dị
ủa
v đã s d
Ha
s u d 2000).
ủa
993)
ò bị
ế
v .
v
ấ
ự
ữ
oặ s d
p ầ
dị
ủa dị
quan
oO v
ò
ộ dị
o
ủa
u dù
dị
ếu ế
đ ợ
ừ
a
ợp ủa
v sau đó quyế đị
ì
ỳ
ếu ế quả
ệp v
ua
v
hàng (Cronin và Taylor, 1992). C ấ
ó qua
ậ đ ợ v
ủa
ệu a
dị
ế
p ầ
C ấ
ò
. Kỳ vọ
ữ
ợ
ò
ủa ọ
đế
ủa
ò
đố v
ợ
au. C ấ
ừ v ệ so
ỳ vọ
ệ g a c ất lượ g dịc vụ và sự à lò g của k ác
ò
o
ữa ế quả
sẽ
ò
độ
v
ữ
ì
ủa
v ệ đ ợ dị
u
uồ
.
dẫ đế
ò
bắ
v v
bệ
ừ bạ bè đồ
a
us o
ộ
/dị
ì
ấ
ạ sự
ủa
ỳ vọ
ủ ạ
đố v
sả p
uộ sự
ệ
b
u dù
p
v
ủa
ủa
ò
ự
ò
-
ả
ừvệ
đó. Mứ độ
quả
ã
ứ độ ủa ạ
ế quả
vọ
ỏa
o sự
độ
độ
bở
ủa
yếu ố
ấ
ợ
ả vệ
dị
v
ă
ì sự
só
10
ệ
sự
a s d
sả p
…
ì
ố qua
ệ ũ
u
ò
ủa
quyế đị
ấ
óý
ợ
dị
ả
ĩa qua
o
ố
sở đ
ủa
ọ
v v
hàng. Đ y ũ
ở
y dự
ợ
vệ
độ
bộ
ấ
dị
v đế
đị
đế sự
ố
ò
u ỏ s d
ủa
o
ảo s
ở
3.
1.2. Các m
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. M
U L
Đ y
ì
marketing. M
đ
ì
đ ợc s d
ng xuyên trong các nghiên cứu
y đ ợc Parasuraman s d
Sau đó
ứu của một số tác giả
vự
o
đó ó ả ĩ
a
ì
v
a
bệ
ữa
o
đợ v
1
-
u
ấp dị
u
sa b ệ
ấu đ o
ấ
oả
ợ
dị
ấ
ợ
v đ ợ
dị
bằ
sự
sa b ệ
ữa ỳ vọ
ủa
v
đó. Sự d ễ dị
ấ
ợ
dị
ỳ vọ
v
ả
ậ
ủa
ủa
đặ
ạo a
y.
qua
2đ ợ
ẫ
ợ
v
u
uy
uy
ao
ỳ vọ
ú
ạo a
u
ấ
ợ
đ ợ
ó
ả
ă
ở
ậ sa
ạ
u
ỳ vọ
.C
u
v
uy
ao dị
v
đã đị
dị
v .
.
a
ò
v
ao dị
ự
í
y ở
.
ì
đú
ấp ặp
đú
ị đế
o
ạo a
ủ qua
ếp
ọ
đã đ ợc s d ng
ự ế. Các khoảng cách này bao gồm:
đặ
ấ
ậ
v về ỳ vọ
yđ đ
định dựa vào cảm nhận của
ì
v ệ đo
ả
ì
y đ ợc xem xét trên nhiều yếu tố.
985) đã đ a a
Gap A a ys s Mod ) v
ợng dịch v .
vực ngân hàng.
đối v i dịch v đó v sự cảm nhậ
Ba đầu Pa asu a a
y ũ
ợng dịch v đ ợ
Theo Parasuraman, chấ
ấ
đã ứng d
giá sự hài lòng của khách hàng. Tại Việ
trong nhiều ĩ
đ đ
o
ếp ấ qua
11
sa b ệ
ậ đ ợ .
ợ
dị
v
ữa dị
y ó
ả
uy
ă
ao v
ỳ vọ
ậ
ó
ậ đú
ì
-
ừ sự
ỳ vọ
u
Lý
v
bệ
dị
ì
ả
ậ v
ảm
ấ
sau:
ỳ vọng (Expected Service)
Dịch v
ách àng
ch 5
ận (Perceived Service)
ng
ch 1
ợ
ế.
Kinh
ệm (Past
experience)
ng
ng
ấ
óa
Nhu ầu nhân
(Personal needs)
Dịch v
ữa
ì đã a
ấ
v .
uyế ủa Pa asu a a đ ợ
Thông tin uyền ệng (Word
of Mount Communications)
ữ
ả
C uy n giao dịch v
ch 4
Thông tin đến
ch ng
(External communications
to customer)
(service delivery)
ng
ch 3
C uy n đổi ảm ận nh tiêu
ất ợng
(Translation of Perceptions into Service Quality
Specifications)
ng
N à cung cấp
ch 2
ận ức về ỳ vọng ủa
ch ng
(Management Perceptions of Consumer
Expectations)
Hì
Đ đo
a
dị
p
y
ì
ầu ế
uy
a
o
ọ
đo
a ạ
o
ộ số
a
ả đã
y dự
a
0
p ầ
988)
22 b ế qua s :
ủa dị
ợp. Sau
ệu
ỉ
đị
ạ
ế
a
ợp v
đo
ủa
.
ữ
ấ
ợ
v .
ấy ó sự p ứ ạp o
QUAL y SER QUAL) qua v ệ
p ầ v
Serqual
ứu ba đầu dựa
v bao qu
Pa asu a a
ô ì
oả
đo ủa
bệ
1.1
đo
đạ
ạ bằ
đo
ọ
ấ
ọ
ứu
ợ
ạ
dị
a
v
ị
ố
SERvice
đo còn 5 thành
12
10 t à
- Sự
p ầ
ậy R
ab
- ă
ự
- Sự
ế Cou
- Sự
ệ
- Sự a
t à
y)
Co p
)
p ầ
1
ab
y)
- Sự
ậy R
- Sự đả
bảo Assu a
)
sy)
(Credibility)
o n (Security)
-P
ệ
- Sự ếp ú
ữu ì
A
Sự
a
b s)
ss)
- G ao ếp Co
-
1
u
ấu
-P
ệ
ữu ì
a
- Sự đồ
ả
(Empathy)
b s)
a o )
u
(Understanding/
knowing
the
customer)
- Sự đ p ứ
R spo s v
C
ss)
b ế qua s
- Sự đ p ứ
ủa 05
p ầ
Responsiveness)
sau
Sự tin c y
Sự tin cậy nói lên khả ă
Đ ều
y đò
u
ứng dịch v chín
đú
ỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch v và tôn trọng các cam
kế ũ
ữ l i hứa v i khách hàng.
u
u
y đ ợ đo
ấp dị
v
ự
ệ đú
ay ừ ầ đầu;
- Nhà cung ấp u
ứ
dị
v
đ
u
sẵ s
-
và uy tín.
-
v
dị
-
u
T
áp ứng
v
ấp u
u
ạ
p
bế :
ọ đã ứa
v
ấp
bở
;
đế
o
đầy đủ v
ịp
…
Đ y
u
đo
quả các khiếu nại, sẵn s
ng khả ă
ải quyết vấ đề nhanh chóng, x lý hiệu
úp đỡ
v đ p ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác hiệu quả ph c v là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch v
đối v i những gì mà khách hàng mong muốn
-
v
dị
v sẵ s
úp đỡ
:
;
13
-
u
ấp dị
v
-
u
ấp p ả
-
u
ấp u
u
ấp dị
v
a
ó
ồ
ự
y u ầu ủa
ố ắ
ả quyế
ó
ịp
;
;
ă
o
…
Sự h u hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của
móc, phong thái của độ
ũ
v
sở vật chất, thiết bị, máy
ệu s
ng dẫn và hệ thống thông
tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng
nhìn thấy trực tiếp đ ợc bằng mắt và các giác quan
ì đều có th
độ
đến yếu
tố này.
- C sở vậ
-
v
-T a
-C
ấ đầy đủ;
uy
ế bị
ệp;
ệ đạ ;
sắp ếp bố
ệ
ợ
o
…
Sự ảm bảo
Đ y
yếu tố tạo nên sự tín nhiệ
ở
o
đ ợc cảm nhận
thông qua sự ph c v chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả ă
ao ếp tốt, nh đó
d ng dịch v . C
bế
ủa
-
u
ấp dị
-
v
p
-C ứ
ừ
p ầ
v
ự
ấp dị
v
-
v
Sự
g cảm
sau:
ệ dị
v
ị
õ
u
y
v
ao dị
-
ảm thấy an tâm mỗi khi s
dễ
u
u
nh xác, không có sai sót
ệp
ã
ặ
u
ấp
dị
v
ầ
ế
o
hàng
Sự đồ
dị
v
ả
v
cảm chính là sự qua
õ
ă
ắ
ắ
ủa
só
ần, dành cho
khách hàng sự đối x
u đ o ốt nhất có th giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“
đ ợ đó
ợ
”v u
ếp nồng hậu mọi lúc mọ
là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của
. Yếu tố con
u
ấp dị
i
v
14
đối v i khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ
v chú ý đế
- Nhân viên dị
ă
.
u cầu của từng khách hàng
- Khách hàng không phải ch đợi lâu đ đ ợc ph c v ;
- Khách hàng đ ợc giao dị
- Hệ
ố
-
v
Bộ
a
o
dị
ế bị
dị
ở hững địa đ
ệ đạ v dễ s d
v
u
ó
độ
đo đầy đủ ủa
đợ về
ấ
ợ
ì
dị
thuậ tiện;
;
ề
ởv
bao ồ
ầ v
…
44 b ế qua s
v v 22 b ế đo
ồ
ả
22 b ế đo
ậ về
ấ
ợ
v .
Bộ
a
ũ
đo SER QUAL đã đ ợ s d
ảy s
o
ì
ì
đ
1.2.2. M
y đã
ẳ
a
uậ
đị
độ
ợ
ì
ậy v
v đo
ấ
P
M của Gronroos
G o oos 2000) đã
dị
ộ
ã ở
u
ế quả
ị ủa
ì
ấ
ữ
a
ợ
(Perceive Service Quality Model – PSQM). Theo đó, chấ
và chấ
vự . Tuy
ứu
đo o
ợng chứ
ă
dị
v
ả
FSQ: Fu
o a S v
Qua y)
ợng dịch v bị
động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image).
ốả
ă
ởng đến chấ
p o ss o u
ậ
ợng dịch v đ ợc xem
ợng k thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chấ
G o oos đã đ a a 3
qu
v .
ệu
xét dựa trên hai tiêu chí là chấ
ều ĩ
vậy,
ợng dịch v là:
- Chấ
ợng chứ
o a qua y)
- Chấ
ợng k thuật (outcome, or technical quality)
- Hình ảnh doanh nghiệp (the image of the service provider).
Chất lượng kỹ thu t
Đ y
ấ
ợng khách hàng nhậ đ ợc thông qua việc tiếp xúc v i doanh
nghiệp v đ ợc cảm nhận quan trọ
k thuật là kết quả của qu
đó doa
u
ì
đối v i khách hàng. Nói cách khác, chấ
ợng
iữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở
ệp cung cấp dịch v (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch v đó. Có 5
đ đ
ố này:
15
- Khả ă
ải quyết vấ đề
p oy s’
- Kiến thứ
ow
p oy s’
a ab
y)
d )
- Chấ
ợng các giải pháp (technical solution)
- Chấ
ợng trang thiết bị (machine quality)
- Hệ thống thông tin (computerised systems)
Chất lượng chức ă g
Chấ
ợng chứ
ă
hiện quá trình thực hiện dịch v của doanh nghiệp,
phản ánh việc dịch v đ ợc cung cấp
ợng k trên thì chấ
hai khía cạnh chấ
ế
o How?).
ợng chứ
ă
o
đó
qua
va
ò qua
ữa
ọng
đ ợc th hiện thông qua 7 tiêu chí và các biến c th sau:
- Hành vi ứng x (behaviour)
-
độ ph c v (attitude)
- Thuận tiện trong giao dịch (accessibility)
- Vị trí của doanh nghiệp (appearance)
- Tiếp xúc khách hàng (customer contact)
- Công tác tổ chức doanh nghiệp (internal relationship)
- Tinh thần tất cả vì khách hàng (service – mindedness)
Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp đ ợc hi u là cảm nhận/ấ
hàng về doanh nghiệp
o đó
ợng chung của khách
ếu doanh nghiệp tạo đ ợc hình ảnh tốt trong lòng
khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình s d ng
dịch v . G o oos ũ
doanh nghiệp v
ó
ỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của
động tích cự đế đ
ủa khách hàng về chấ
ợng
dịch v , giá trị sản ph m và sự hài lòng của họ.
H
ế hình ảnh doanh nghiệp ũ
úp
o
ở
v o
doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen &
L d sa d
998).
ởng bởi chấ
nhữ
vậy, hình ảnh doanh nghiệp ó
ợng dịch v và sự hài lòng của
độ
. Cũ
đến và chịu ảnh
ầ
u ý ằng,
ng xuyên s d ng dịch v của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận
