Tác động của chất lượng dịch vụ Bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁC SĨ
GIA ĐÌNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 11/2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁC SĨ
GIA ĐÌNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. BẢO TRUNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 11/2013

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Tác động của chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình
đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu
của riêng tôi. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và
chính xác. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép
của bất kỳ luận văn nào và chưa được trình bày hay công bố trong bất cứ công trình
nghiên cứu nào trước đây.

TÁC GIẢ

NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ....................................................... 2
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................................... 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.5 Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................... 3
1.6 Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 3
Tóm tắt chƣơng 1 ............................................................................................................. 3

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC .................................................................................. 4
2.1 Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình ..................................................................... 4
2.1.1 Định nghĩa bác sĩ gia đình ................................................................................ 4
2.1.2 Dịch vụ bác sĩ gia đình ở Việt Nam ................................................................. 4
2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu .................................................................. 5
2.2.1 Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 5
2.2.1.1 Khái niệm “Chất lƣợng” ............................................................................ 5
2.2.1.2 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ” .............................................................. 6
2.2.1.3 Khái niệm “Hình ảnh tổ chức” ................................................................... 6
2.2.1.4 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” ...................................... 6
2.2.1.5 Khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng” .................................................. 7
2.2.2 Các mô hình chất lƣợng dịch vụ....................................................................... 7


2.2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) ..................................... 7
2.2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) ..................... 9
2.2.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames
(2004) ................................................................................................................... 12
2.2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết .................................................................. 13
Tóm tắt chƣơng 2 ........................................................................................................... 15
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 16
3.1 Qui trình nghiên cứu ............................................................................................. 16
3.2 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................. 18
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính ............................................................................ 18
3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính ................................................................ 20
3.2.2.1 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ” ............................................. 20
3.2.2.2 Thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện” ............................................. 22
3.2.2.3 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” .................... 22
3.2.2.4 Thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân” .................................. 23
3.2.2.5 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” ............................................. 23

3.2.2.6 Thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện” ............................................. 26
3.2.2.7 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” .................... 26
3.2.2.8 Thang đo nháp lần 2 “Sự hài lòng của bệnh nhân” .................................. 27
3.2.3 Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng ......................................................................... 27
3.2.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu ..................................................................... 27
3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................................................. 28
3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................. 28
3.2.4 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lƣợng ............................................................ 29
3.2.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................................................. 29
3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................. 31
3.3 Nghiên cứu chính thức .......................................................................................... 39
3.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu ........................................................................... 39
3.3.2 Thống kê mô tả ............................................................................................... 39


3.3.2.1 Thống kê mô tả mẫu................................................................................. 39
3.3.2.2 Thống kê mô tả các biến quan sát ............................................................ 39
3.3.3 Đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu .............................. 40
3.3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................................................. 40
3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 40
3.3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .......................................................... 41
3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết bằng phân tích SEM .............. 42
Tóm tắt chƣơng 3 ........................................................................................................... 42
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 43
4.1 Thống kê mô tả ..................................................................................................... 43
4.1.1 Thống kê mô tả mẫu ....................................................................................... 43
4.1.2 Thống kê mô tả các biến quan sát .................................................................. 45
4.2 Đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu ..................................... 50
4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha ......................................................................... 50
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 52

4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ................................................................ 55
4.2.3.1 Thang đo khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” ........................... 55
4.2.3.2 Thang đo các khái niệm đơn hƣớng ......................................................... 59
4.2.3.3 Giá trị phân biệt giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng ................. 62
4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết bằng phân tích SEM ..................... 63
4.3.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu ...................................................................... 63
4.3.2 Kiểm định giả thuyết ...................................................................................... 66
Tóm tắt chƣơng 4 ........................................................................................................... 69
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 70
5.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa ............................................................................. 70
5.1.1 Kết quả thang đo ............................................................................................. 70
5.1.2 Kết quả mô hình nghiên cứu .......................................................................... 70
5.2 Hàm ý chính sách .................................................................................................. 71
5.3 Hạn chế và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 74


TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
SPSS

: Phần mềm “Thống kê cho khoa học xã hội”
(Statistical Package for the Social Sciences)

AMOS

: Phần mềm “Phân tích cấu trúc mô măng”
(Analysis of Moment Structures)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis)

CFA

: Phân tích nhân tố khẳng định
(Confirmatory Factor Analysis)

SEM

: Mô hình cấu trúc tuyến tính
(Structural Equation Modeling)

PTHH_

: Phƣơng tiện hữu hình

DU_

: Đáp ứng

DC_

: Đồng cảm

TC_

: Tin cậy

NLPV_

: Năng lực phục vụ

CLDV_

: Chất lƣợng dịch vụ

HA_

: Hình ảnh bệnh viện

CN_

: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận

HL_

: Sự hài lòng của bệnh nhân

CFI

: Comparative Fit Index

GFI

: Goodness of Fit Index

RMSEA

: Root Mean Square Error Approximation


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 3.1: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ” .......................................... 20
Bảng 3.2: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện” ......................................... 22
Bảng 3.3: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” ................ 22
Bảng 3.4: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân” .............................. 23
Bảng 3.5: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chức lƣợng dịch vụ” ......................................... 23
Bảng 3.6: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện” ......................................... 26
Bảng 3.7: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” ................ 26
Bảng 3.8: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Sự hài lòng của bệnh nhân” .............................. 27
Bảng 3.9: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha............................................ 29
Bảng 3.10: Kết quả KMO và Bartlett thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” ........ 31
Bảng 3.11: Kết quả hệ số tải nhân số thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” ......... 32
Bảng 3.12: Thang đo chính thức khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” ............. 34
Bảng 3.13: Kết quả KMO Bartlett thang đo các khái niệm đơn hƣớng ......................... 36
Bảng 3.14: Kết quả hệ số tải nhân tố thang đo các khái niệm đơn hƣớng ..................... 36
Bảng 3.15: Thang đo chính thức các khái niệm đơn hƣớng .......................................... 38
Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu ...................................................................................... 43
Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến quan sát.................................................................. 45
Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach alpha ....................................................... 50
Bảng 4.4: Kết quả KMO và Bartlett thang đo chính thức các khái niệm ...................... 52
Bảng 4.5: Kết quả hệ số tải nhân số thang đo chính thức các khái niệm ....................... 53
Bảng 4.6: Kết quả độ tƣơng thích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ................................ 55
Bảng 4.7: Kết quả trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ......... 56
Bảng 4.8: Kết quả trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ..... 57
Bảng 4.9: Kết quả độ tin cậy và phƣơng sai trích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ........ 58

Bảng 4.10: Kết quả giá trị phân biệt thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ............................ 58
Bảng 4.11: Kết quả độ tƣơng thích thang đo các khái niệm đơn hƣớng ........................ 60


Bảng 4.12: Kết quả trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo các khái niệm đơn
hƣớng .............................................................................................................................. 61
Bảng 4.13: Kết quả trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo các khái niệm đơn
hƣớng ............................................................................................................................. .61
Bảng 4.14: Kết quả độ tin cậy và phƣơng sai trích thang đo các khái niệm đơn
hƣớng .............................................................................................................................. 61
Bảng 4.15: Kết quả giá trị phân biệt thang đo các khái niệm đơn hƣớng ...................... 61
Bảng 4.16: Hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng .................. 62
Bảng 4.17: Thống kê mô tả các biến trung bình ............................................................ 63
Bảng 4.18: Kết quả độ tƣơng thích ................................................................................ 64
Bảng 4.19: Kết quả độ tin cậy ........................................................................................ 65
Bảng 4.20: Kết quả các hệ số hồi qui của các mối quan hệ ........................................... 66
Bảng 4.21: Kết quả bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội của các biến nghiên cứu ......... 67
Bảng 4.22: Kết quả tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng (đã chuẩn hóa) ...................... 67
Bảng 4.23: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết .......................................................... 70


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos ...................................................... 8
Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ..................................................... 9
Hình 2.3: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual .......................................................... 11
Hình 2.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames .................. 12
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 14
Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu ...................................................................................... 17
Hình 4.1 Kết quả SEM (chuẩn hóa) mô hình nghiên cứu .............................................. 64

1

CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, các bệnh viện tuyến trên ở thành phố Hồ Chí Minh đang đối mặt với
vấn đề quá tải do phải đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của hơn 8 triệu ngƣời dân ở
thành phố và cả ngƣời dân ở các tỉnh lân cận.
Với thực trạng nhƣ vậy, các bệnh viện rất khó có thể chăm sóc bệnh nhân đạt
chất lƣợng cao. Dịch vụ bác sĩ gia đình phát triển sẽ giải quyết đƣợc hơn 80% nhu cầu
chăm sóc sức khỏe ban đầu của ngƣời dân, góp phần giảm tải cho các bệnh viện tuyến
trên; đồng thời chăm sóc sức khỏe bệnh nhân tốt hơn theo định hƣớng toàn diện và
liên tục.
Dịch vụ bác sĩ gia đình phát triển rộng rãi trên khắp thế giới, từ các nƣớc phát
triển nhƣ Mỹ, Anh, Pháp, Bỉ, Úc, Canada đến các nƣớc đang phát triển nhƣ Singapore,
Philippine, Malaysia, Cu Ba.
Ở Việt Nam, Bộ trƣởng Bộ Y tế, Nguyễn Thị Kim Tiến, đã phê duyệt Đề án:
“Xây dựng và phát triển mô hình phòng khám bác sĩ gia đình giai đoạn 2013-2020”.
Trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, một số bệnh viện quận nhƣ bệnh viện
quận 10, bệnh viện quận 2, bệnh viện quận Bình Tân đã bƣớc đầu triển khai dịch vụ
bác sĩ gia đình. Sau một thời gian triển khai, dịch vụ bác sĩ gia đình đã nhận đƣợc sự
quan tâm, ủng hộ của ngƣời dân. Tuy nhiên, dịch vụ bác sĩ gia đình mới bắt đầu triển
khai, còn xa lạ đối với ngƣời dân Việt Nam nên việc đánh giá sự cảm nhận và mức độ
hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ là rất cần thiết. Khi bệnh nhân cảm thấy hài
lòng, đó là cơ hội tốt để xây dựng lòng tin của bệnh nhân đối với dịch vụ, đồng thời
thu hút ngày càng nhiều bệnh nhân quan tâm và tham gia dịch vụ.
Vì vậy, ban lãnh đạo bệnh viện cần phải xác định đƣợc các yếu tố chất lƣợng có
tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình và mức độ tác
động của các yếu tố đó để hoạch định các chính sách thích hợp không ngừng nâng cao
sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ.

2

Đó cũng chính là lý do, tôi thực hiện đề tài nghiên cứu “Tác động của chất
lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí
Minh”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình có tác động
đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.
 Phân tích mức độ tác động của các thành phần của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ
gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.
 Đề xuất một số hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối
với chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ
đƣợc cảm nhận, sự hài lòng của bệnh nhân và tác động của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ
gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian : Một số bệnh viện tại thành phố Hồ Chí Minh.
 Phạm vi thời gian

: Từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 10 năm 2013.

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu trên đƣợc thực hiện qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ; (2)
Nghiên cứu chính thức.
Đối tƣợng khảo sát là bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của một
số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể ở bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2.

Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ
định lƣợng. Nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 02 năm 2013.
 Nghiên cứu sơ bộ định tính sử dụng phƣơng pháp định tính, đó là tiến hành
phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình và 20 bệnh nhân đang sử


3

dụng dịch vụ bác sĩ gia đình để điều chỉnh thuật ngữ; xây dựng, điều chỉnh thang đo,
xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.
 Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là tiến
hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 120 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác
sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện từ tháng 03 năm 2013 đến tháng 10 năm
2013. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng câu hỏi 286 bệnh nhân sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ
số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng
định CFA để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và sử dụng mô hình cấu trúc
tuyến tính SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết.
1.5 Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị của bệnh viện có cơ sở hoạch
định chính sách để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ bác
sĩ gia đình. Đó là ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
1.6 Kết cấu của luận văn
Chƣơng 1: Phần mở đầu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt chƣơng 1
Chƣơng 1 giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu, chuyển tải đến đọc giả bức
tranh tổng thể về đề tài nghiên cứu nhƣ tính cấp thiết của đề tài; các mục tiêu nghiên
cứu; phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và
và ý nghĩa của đề tài.


4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC
2.1 Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình
2.1.1 Định nghĩa bác sĩ gia đình
Hiện nay, ở nƣớc ta có hai hình thức mà ngƣời dân vẫn lầm tƣởng là mô hình
bác sĩ gia đình: (1) Bác sĩ tƣ khám tại nhà và (2) Công ty tƣ nhân chuyên cung cấp
các gói khám dịch vụ.
Bác sĩ tƣ khám tại nhà đồng ý đến tận nhà khám bệnh theo yêu cầu của bệnh
nhân. Sau đó, bác sĩ tƣ khám tại nhà có thể chỉ chăm sóc bệnh nhân trong thời gian
ngắn hoặc chăm sóc bệnh nhân dài hạn tùy theo nhu cầu của bệnh nhân.
Công ty tƣ nhân chuyên cung cấp các gói khám dịch vụ thiết kế những gói
khám phù hợp với nhu cầu của các đối tƣợng bệnh nhân khác nhau nhƣ “Gói khám
sức khoẻ định kỳ”; “Gói khám sức khoẻ cho phụ nữ”; “Gói khám sức khoẻ cho
ngƣời cao tuổi”; “Gói khám sức khoẻ tiền hôn nhân”.
Thật ra, bác sĩ gia đình là bác sĩ đa khoa chăm sóc sức khỏe một cách liên tục
và toàn diện cho bệnh nhân ở mọi lứa tuổi và cho cả gia đình họ, kể cả lúc bệnh và
lúc không bệnh; có trách nhiệm xử lý các nhu cầu sức khỏe cũng nhƣ luôn tạo ra và
duy trì mối quan hệ gần gũi, tin cậy với bệnh nhân; có trách nhiệm lựa chọn bác sĩ
chuyên khoa phù hợp tiếp tục chăm sóc cho bệnh nhân nếu vấn đề vƣợt ngoài khả
năng của họ (Phạm Lê An và cộng sự, 2012).
2.1.2 Dịch vụ bác sĩ gia đình ở Việt Nam
Hiện nay, dịch vụ bác sĩ không chỉ phát triển mạnh ở các nƣớc phát triển nhƣ

Mỹ, Anh, Pháp, Bỉ, Australia, Canada, … mà còn ở các nƣớc đang phát triển nhƣ
Singapore, Philippines, Malaysia, Cuba, …
Nƣớc ta có lợi thế rất lớn trong việc phát triển dịch vụ bác sĩ gia đình. Đó là
mạng lƣới chăm sóc sức khỏe ngƣời dân đã đƣợc hình thành lâu đời bao gồm các bác
sĩ tƣ khám tại nhà; các công ty tƣ nhân, phòng khám tƣ nhân, bệnh viện tƣ nhân
chuyên cung cấp các gói khám dịch vụ nhƣ “Gói khám sức khoẻ định kỳ”;


5

“Gói khám sức khoẻ cho phụ nữ”; “Gói khám sức khoẻ cho ngƣời cao tuổi”; “Gói
khám sức khoẻ tiền hôn nhân”.
Dịch vụ bác sĩ gia đình đã bƣớc đầu triển khai thành công tại một số tỉnh và
thành phố nhƣ Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thừa Thiên Huế,
Khánh Hòa, Tiền Giang, …
Tại thành phố Hồ Chí Minh, một số bệnh viện quận nhƣ bệnh viện quận 10,
bệnh viện quận 2, bệnh viện quận Bình Tân đã bƣớc đầu triển khai thành công mô
hình bác sĩ gia đình. Với những ƣu điểm vƣợt trội nhƣ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân
toàn diện, liên tục; dịch vụ bác sĩ gia đình bƣớc đầu đã thu hút đƣợc sự quan tâm của
ngƣời dân thành phố.
2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.2.1 Các khái niệm cơ bản
2.2.1.1 Khái niệm “Chất lƣợng”
Những ngƣời khác nhau có quan điểm về chất lƣợng khác nhau. Có nhiều
định nghĩa khác nhau về chất lƣợng.
Chất lƣợng là trình độ dự đoán tính đồng đều và tính tin cậy với tiêu chuẩn
chất lƣợng phù hợp với nhu cầu của khách hàng (Deming, 1986).
Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu (Crosby, 1979).
Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu và thích hợp cho việc sử dụng
(Juran, 1999).

Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực
thể (đối tƣợng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn
(TCVN ISO 8402: 1999).
Nhƣ vậy, chất lƣợng trong lĩnh vực y tế, đó là mức độ đáp ứng đƣợc nhu
cầu khám chữa bệnh của ngƣời dân.


6

2.2.1.2 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ”
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và
ngƣời cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trong mối quan hệ giữa chất lƣợng hữu
hình, chất lƣợng tƣơng tác và chất lƣợng hình ảnh tổ chức (Lehtinen & Lehtinen,
1982).
Chất lƣợng dịch vụ bao gồm chất lƣợng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp cái gì)
và chất lƣợng chức năng (dịch vụ cung cấp nhƣ thế nào) (Gronroos, 1982).
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch
vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan
(TCVN ISO 9000:2000).
Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực y tế, đó là mức độ của các yếu
tố đặc trƣng của dịch vụ làm hài lòng bệnh nhân.
2.2.1.3 Khái niệm “Hình ảnh tổ chức”
Hình ảnh tổ chức là tổng hòa cảm nhận về toàn bộ tổ chức; mục tiêu, kế
hoạch của tổ chức, sản phẩm, dịch vụ, phong cách quản lý, hoạt động truyền thông
và các hoạt động trên khắp thế giới (Marken, 1990).
Trong lĩnh vực y tế, hình ảnh tổ chức chính là hình ảnh bệnh viện.
Nhƣ vậy, hình ảnh bệnh viện là tổng hòa cảm nhận về uy tín khám chữa
bệnh, hoạt động truyền thông và kế hoạch tiếp thị của bệnh viện.

2.2.1.4 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về sự
tuyệt vời của dịch vụ (Zeitthaml, 1987).
Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận trong lĩnh vực y tế là cảm
nhận, đánh giá của bệnh nhận về sự tuyệt vời của dịch vụ so với sự kỳ vọng của
bệnh nhân.


7

2.2.1.5 Khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng”
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng cảm xúc tích cực đối với sản
phẩm hoặc dịch vụ đƣợc tích lũy theo thời gian (Oliver, 1997).
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận lý trí và cảm xúc của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Matthew & Christine,
2000).
Trong lĩnh vực y tế, sự hài lòng của khách hang chính là sự hài lòng của
bệnh nhân.
Nhƣ vậy, sự hài lòng của bệnh nhân là cảm nhận lý trí và cảm xúc của bệnh
nhân đối với sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên kinh nghiệm sử dụng đƣợc tích lũy
theo thời gian.
2.2.2 Các mô hình chất lƣợng dịch vụ
Một số mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến: (1) Mô hình chất lƣợng dịch vụ
của Gronroos (1984); (2) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985,
1988); (3) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004).
2.2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)
Mô hình này mô tả cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ dựa trên
ba luận điểm cơ bản sau:
 Thứ nhất, phân biệt rõ chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật. Chất

lƣợng chức năng là quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và tổ chức cung ứng dịch
vụ (Cách cung ứng dịch vụ nhƣ thế nào). Chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá
trình vận hành hoạt động dịch vụ (Những gì mà khách hàng nhận đƣợc).
 Thứ hai, hình ảnh có vai trò đặc biệt quan trọng đối với tổ chức cung ứng.


8

 Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lƣợng là hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

(Nguồn: Gronross, 1984)


9

2.2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988)
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đƣa ra mô hình 5 khoảng cách chất
lƣợng dịch vụ.

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman, 1988)


10

 Khoảng cách thứ nhất: đó là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng
với nhận thức của nhà quản lý về sự kỳ vọng đó.
 Khoảng cách thứ hai: đó là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý
về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.
 Khoảng cách thứ ba: đó là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lƣợng
dịch vụ với sự cung cấp dịch vụ.
 Khoảng cách thứ tƣ: đó là khoảng cách giữa sự cung cấp dịch vụ với sự
thông tin với khách hàng về sự cung cấp dịch vụ đó.
 Khoảng cách thứ năm: đó là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng
với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất
lƣợng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc. Đây là khoảng
cách có ý nghĩa nhất.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xác định đƣợc năm thành phần của thang
đo chất lƣợng dịch vụ Servqual là (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Đáp ứng; (3) Đồng
cảm; (4) Tin cậy; (5) Năng lực phục vụ.


11

Hình 2.3: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual
(Nguồn: Parasuraman, 1988)


12

2.2.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004)
Gi-Du Kang và Feffrey Fames đã đề xuất mô hình chất lƣợng dịch vụ sau:
 Chất lƣợng dịch vụ bao gồm hai thành phần là chất lƣợng chức năng và
chất lƣợng kỹ thuật.

 Chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm
nhận và gián tiếp thông qua biến trung gian hình ảnh tổ chức. Hình ảnh tổ chức
cung cấp dịch vụ đóng vai trò biến trung gian.
 Chất lƣợng dịch vụ tác động gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
thông qua biến trung gian chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận.

Hình 2.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames
(Nguồn: Gi-Du Kang and Feffrey Fames, 2004)


13

2.2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Trong 3 mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến: (1) Mô hình chất lƣợng dịch vụ
của Gronroos (1984), (2) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988),
(3) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004); mô hình
(1) dựa trên quan điểm của ngƣời Mỹ; còn mô hình (2), mô hình (3) dựa trên quan
điểm của ngƣời châu Âu. Theo quan điểm của ngƣời Mỹ, chất lƣợng dịch vụ đƣợc
đánh giá dựa trên khái niệm chất lƣợng chức năng, đƣợc đo lƣờng bởi 5 thành phần
là phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, đồng cảm, tin cậy và năng lực phục vụ. Theo quan
điểm của ngƣời châu Âu, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa trên 3 khái niệm là
chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh.
Trong lĩnh vực y tế, chất lƣợng dịch vụ bao gồm chất lƣợng chức năng và
chất lƣợng kỹ thuật.
Chất lƣợng chức năng chính là thái độ của bác sĩ, y tá, điều dƣỡng, kỹ thuật
viên, lễ tân; cơ sở vật chất của bệnh viện; qui trình thăm khám, xét nghiệm, chẩn
đoán; thời gian thăm khám, xét nghiệm, chẩn đoán.
Chất lƣợng kỹ thuật là chất lƣợng thăm khám, điều trị của bác sĩ; chất lƣợng
xét nghiệm và chất lƣợng chẩn đoán.
Tôi đã tiến hành thảo luận nhóm với 12 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác

sĩ gia đình ở bệnh viện quận 10 và bệnh viện quận 2. Nội dung chính của buổi thảo
luận là trao đổi về các yếu tố chất lƣợng có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân
đối với dịch vụ bác sĩ gia đình. Các kết quả chính đạt đƣợc sau buổi thảo luận nhóm:
 Các yếu tố chất lƣợng mà bệnh nhân quan tâm khi lựa chọn bệnh viện
khám chữa bệnh: (1) Thái độ thân thiện của bác sĩ, y tá; (2) Thời gian chờ đợi
thăm khám nhanh chóng; (3) Thời gian lấy kết quả xét nghiệm, chẩn đoán
nhanh chóng; (3) Thời gian thăm khám đủ lâu; (4) Quá trình thăm khám và
điều trị của bác sĩ đạt hiệu quả cao; (5) Bệnh viện chỉ tiến hành các xét
nghiệm và chẩn đoán cần thiết; (6) Uy tín và danh tiếng của bệnh viện.


14

 Bệnh nhân cho biết họ chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng chức năng và
chất lƣợng hình ảnh của dịch vụ bác sĩ gia đình. Chức lƣợng chức năng, đó là
thái độ thân thiện của bác sĩ, y tá; thời gian chờ đợi thăm khám nhanh chóng;
thời gian lấy kết quả xét nghiệm, chẩn đoán nhanh chóng; thời gian thăm
khám đủ lâu. Chất lƣợng hình ảnh, đó là uy tín và danh tiếng của bệnh viện.
 Bệnh nhân cho biết họ rất khó đánh giá đƣợc chất lƣợng kỹ thuật của dịch
vụ bác sĩ gia đình, đó là quá trình thăm khám và điều trị của bác sĩ đạt hiệu
quả cao; bệnh viện chỉ tiến hành các xét nghiệm và chẩn đoán cần thiết.
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy có 3 nhóm yếu tố chất lƣợng chính tác động
đến sự hài lòng của bệnh nhân. Đó là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và
hình ảnh bệnh viện.
Trong đó, bệnh nhận chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng chức năng và hình
ảnh bệnh viện; rất khó đánh giá đƣợc chất lƣợng kỹ thuật.
Nhƣ vậy, mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames
(2004) phù hợp với đề tài nghiên cứu nhất.
Dựa trên các kết quả thu đƣợc từ buổi thảo luận nhóm và mô hình chất lƣợng
dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004), tôi đề xuất mô hình nghiên cứu:

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu