Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng

TPHCM - 03- 2011
Đề tài
Thực hiện : Nhóm 7–K20N4
GVHD: THẠC SỸ TRẦN QUANG TRUNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Danh sách nhóm 7:
1. Nguyễn Ngọc Châu
2. Nguyễn Thị Phương Dung
3. Lê Thị Thùy Dung
4. Phạm Văn Đảm
5. Nguyễn Thị Hoàng Mai
6. Phan Thị Quỳnh Mai
7. Đào Thị Bích Thủy
8. Hứa Quang Trí
9. Vũ Đình Ý Văn
3
I
II
III
IV
CẤU TRÚC BÀI THUYẾT TRÌNH:
Mục tiêu nghiên cứu.
Tổng quan lý thuyết.
Phương pháp nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu.
3
4
* Đặt vấn đề:
• Dịch vụ ngân hàng trực tuyến không còn được ghi nhận như là một lợi thế
cạnh tranh nữa, mà là một phần tất yếu trong môi trường cạnh tranh .

• Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng, là yếu tố quyết định đến sự thành
bại của doanh nghiệp nói chung-của ngành ngân hàng được đề cập nói riêng
•
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp các ngân hàng xây dựng và duy trì mối
quan hệ chặt chẽ với khách hàng của họ, giản lược công việc giấy tờ, giảm
được chi phí sản xuất và nâng cao hiệu quả hoạt động.
• Nghiên cứu trước đây chỉ nghiên cứu việc sử dụng công cụ SERVQUAL
trong môi trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống, ít chú trọng đến
tiện ích của nó trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng trong môi trường dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Mục tiêu nghiên cứu
I
5
* Mục tiêu nghiên cứu:
• Xác định ba yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến bao gồm:
- Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến,
- Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến,
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
và nghiên cứu mối quan hệ giữa ba yếu tố trên với chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến.
• Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự
thỏa mãn của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
I
6
* Câu hỏi nghiên cứu:
1. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ?
2. Mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến như thế nào?

3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ như thế nào?
Mục tiêu nghiên cứu
I
7
1. Đối tượng nghiên cứu : khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến.
2. Phạm vi nghiên cứu: khảo sát tại ngân hàng quốc gia lớn ở Newzealand
và các chi nhánh của nó có cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
3. Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả dựa
trên bảng câu hỏi định lượng và dữ liệu được phân tích bằng kỹ thuật PLS
dựa trên mô hình SEM.
Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
I
8
Khả năng
đáp ứng
Phong cách
lịch sự
Khả năng
giao tiếp
Độ tin cậy Năng lực
phục vụ
Tín nhiệm Mức độ
đảm bảo
Sự am hiểu
khách hàng
Giá trị
hữu hình
Khả năng

tiếp cận
1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
• Nghiên cứu của Parasuraman et al (1985)
Tổng quan lý thuyết
II
9
• Nghiên cứu của Parasuraman et al (1988, 1991).
GiáGiá trịtrị
hữuhữu hìnhhình
MứcMức độđộ
tin tin cậycậy
KhảKhả năngnăng
đápđáp ứngứng
MứcMức độđộ
đảmđảm bảobảo
MứcMức độđộ
đồngđồng cảmcảm
Chất lượng
dịch vụ
Tổng quan lý thuyết
II
10
• Nghiên cứu của Johnston (1995, 1997, 2008)
Các yếu tố tạo nên sự hài lòng:
sự quan tâm, khả năng ứng, sự
chăm sóc và thân thiện
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
và không hài lòng của khách hàng
Năm 1995
Các yếu tố gây ra sự không hài

lòng: độ tin cậy, sự phản hồi,
sự toàn vẹn, nghiệp vụ.
Năm 1997
Tầm quan trọng và hiệu quả của việc
xử lý các yếu tác động đến sự không
hài lòng của khách hàng.
Các yếu tố không hài lòng
nên được giải quyết trước khi
tạo ra các yếu tố hài lòng
Năm 2008
Ảnh hưởng của “công nghệ tự phục vụ”
đối với sự thỏa mãn của khách hàng
Chú ý đến sự mơ hồ trong
việc sử dụng dịch vụ này và
sự tin cậy vào công nghệ
Tổng quan lý thuyết
II
II
11
•Nghiên cứu của Jayawardhena and Foley (2000b):
Đặc tính của trang Web như: tốc độ truyền tải, nội dung, thiết kế, định vị trang
Web, sự tương tác và tính bảo mật , tất cả đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người sử dụng.
•Nghiên cứu của Broderick and Vachirapornpuk(2002):
Trình độ và tính cách của khách hàng giao dịch có tác động mạnh nhất đến chất
lượng của dịch vụ như: mức độ sai số cho phép về dịch vụ của khác hàng /miền chấp
nhận dịch vụ của khách hàng, trình độ am hiểu và phản ứng của khách hàng về dịch
vụ là các yếu tố có khả năng quyết định, bên cạnh yếu tố chất lượng dịch vụ khách
hàng mong đợi và nhận biết được.
Tổng quan lý thuyết

II
II
12
• Nghiên cứu của Lassar et al(2000):
 Mô hình chất lượng được đánh giá dựa trên chức năng/thuộc tính thì dự
đoán mức độ hài lòng của khách hàng tốt hơn là sử dụng mô hình SERQUAL đối
với các khách hàng thật sự quan tâm /rất thích sử dụng dịch vụ.
• Nghiên cứu của Jayawardhena (2004), Sohail and Shaikh (2008):
 Tiêu chuẩn mà các khách hàng sử dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến và mức độ hài lòng của họ đối với ngân hàng thì vẫn còn là
một phạm vi tương đối mới mẻ.
• Nghiên cứu của Han and Baek’s (2004):
 Khám phá ra mối quan hệ mật thiết giữa dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự hài
lòng của khách hàng và việc duy trì khách hàng.
Tổng quan lý thuyết
II
II
13
2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng:
- Theo nghiên cứu của Peter and Olson, 1990: yếu tố quyết định đến chất lượng
dịch vụ là sự hài lòng và không hài lòng, chủ yếu là mối quan hệ giữa sự mong
đợi và sự cảm nhận của khách hàng (sự khác biệt về sự mong đợi trước khi mua
và nhận thức sau khi mua) về chất lượng dịch vụ/sản phẩm.
- Theo nghiên cứu của McQuitty et al,2000: Quá trình đánh giá việc so sánh giữa
sự mong đợi trước khi mua và sự cảm nhận của khách hàng trong và sau khi sử
dụng dịch vụ/sản phẩm.
Tổng quan lý thuyết
II
14

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng (tiếp theo):
- Theo nghiên cứu của Homburg and Giering, 2001: Yếu tố về đặc
điểm/tính cách của mỗi người cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm/dịch vụ .
- Theo nghiên cứu của Anderson et al, 1994: Yếu tố kinh nghiệm tích lũy về
lựa chọn sử dụng dịch vụ cũng góp phần làm thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng .
Tổng quan lý thuyết
II
15
Tác giả Các thang đo chính được đề cập
Doll và Torkzadeh
(1988)
Nội dung, sự chính xác, định dạng, dễ sử
dụng, tính kịp thời
Jun (2004) Sự phản hồi nhanh chóng/chính xác, sự
quan tâm, tính dễ sử dụng
Liu và Arnett
(2000)
Tính hữu ích của hệ thống, chất lượng
thiết kế hệ thống, chất lượng thông tin,
sự khôi hài
3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
Bảng 1: Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Tổng quan lý thuyết
II
16
Tác giả Các thang đo chính được đề cập
Parasuraman

(2005)
Sự riêng tư/tính bảo mật, nội dung và
tính cập nhật của thông tin; thiết kế hoặc
phong cách đồ họa website, tính dễ sử
dụng, độ tin cậy/đầy đủ thông tin
Pikkarainen (2006) Nội dung, tính dễ sử dụng, sự chính xác.
Tổng quan lý thuyết
II
17
Tác giả Các thang đo chính được đề cập
Wolfinbarger và
Gilly (2002)
Thiết kế web site, độ tin cậy, sự riêng
tư/tính bảo mật, dịch vụ khách hàng
Yang và Fang
(2004)
Tính dễ sử dụng và sự hữu ích
Zeithaml (2001) Sự tiếp cận; dễ định vị, hiệu quả; sự linh
động; độ tin cậy; tính cá nhân; an
ninh/tính bảo mật; trách nhiệm, sự bảo
đảm/tin chắc; tính thẩm mĩ; và các thông
tin về giá cả.
Tổng quan lý thuyết
II
4. Mô hình nghiên cứu:
+ Mô hình nghiên cứu này dựa trên các kết quả nghiên cứu của
Jun và Cai (2001).
18
H1
H3

H2
H4
Tổng quan lý thuyết
II
19
5. Giả thuyết nghiên cứu:

H1: Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến ảnh hưởng tích
cực đối với Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

H2: Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến ảnh hưởng tích
cực đối với Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

H3: Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng tích cự
c đối với Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

H4: Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ảnh hưởng tích cự
c đối với Sự thỏa mãn của khách hàng.
Tổng quan lý thuyết
II
20
1. Quy trình chọn mẫu:
- Tổng thể nghiên cứu: Các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến.
- Khung mẫu: Ngân hàng quốc gia lớn ở Newzealand và các chi nhánh
của nó.
- Phương pháp chọn mẫu: sử dụng kỹ thuật lấy mẫu có hệ thống bằng
cách chọn ngẫu nhiên một khách hàng cá nhân bất kỳ đến người thứ 100
từ nguồn cơ sở dữ liệu của ngân hàng, áp dụng kỹ thuật này có 300 khách
hàng được chọn để trả lời bảng câu hỏi.

- Kích thước mẫu: tổng số có 300 khách hàng được chọn để trả lời bảng
câu hỏi (N=300)
Phương pháp nghiên cứu
III
21
 Chọn mẫu
- Có 72 người trả lời bảng câu hỏi vào thời điểm thu thập dữ liệu (n=72)
- Sử dụng phép thử thống kê T truyền thống (dựa trên nghiên cứu của
Amstrong & Overton, 1977 và nghiên cứu của Mentzer&Flint,1977) để
loại trừ sai số trong lấy mẫu và sai số do những người không trả lời bảng
câu hỏi, cụ thể là so sánh giữa những người trả lời sớm và trễ, những
người trả lời và không trả lời.
Phương pháp nghiên cứu
III
22
 Chọn mẫu
Phương pháp nghiên cứu
III
23
2. Đối tượng đo lường:
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Sự hài lòng của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến.
- Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu
III
24
3. Thang đo:
- Sử dụng thang đo gồm đánh giá.

- Đo lường thông qua bảng câu hỏi điều tra.
- Kỹ thuật thiết kế thang đo: sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố.
- Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm. (Từ “1=Hoàn toàn không đ
ồng ý”  “ 5= Hoàn toàn đồng ý”).
- Nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 21 thước đo để đo lường 5 khái
niệm - cấu trúc cụ thể như sau:
Phương pháp nghiên cứu
III
25
4. Sai lệch trong đo lường:
- Sai số hệ thống.
- Sai lệch do mong muốn xã hội.
-Sai lệch do phương pháp chung.
Tuy nhiên các sai số này không ảnh hưởng đến
kết quản nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu
III