Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
----------o0o----------

PHẠM KIỀU DIỄM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
----------o0o----------

PHẠM KIỀU DIỄM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM.
Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam” đƣợc thực hiện tại trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM
theo sự hƣớng dẫn của PGS.TS.Phạm Văn Năng. Đề tài này là công trình nghiên cứu
của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất cứ tài
liệu nào. Các số liệu, nguồn trích dẫn trong luận văn đƣợc chú thích nguồn gốc rõ ràng,
minh bạch. Tôi xin chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài.
Tác giả đề tài

Phạm Kiều Diễm


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỂ TÀI ............................................................................ 1
1.1

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu .................................................................. 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.3

Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.5

Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................. 3

1.6

Kết cấu luận văn ............................................................................................... 3

1.7

Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ......................................................... 3

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ................................ 5
NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................................................................................................. 5
2.1

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................. 5

2.1.1

Khái niệm.................................................................................................... 5

2.1.2

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 6

2.1.3

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 8

2.1.4

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ................................................... 10

2.2

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 13

2.2.1

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................... 13

2.2.2

Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 14

2.2.3 Các nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ 14


2.2.4
2.3

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............ 17

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 19

2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các nƣớc trên
thế giới 19
2.3.2

Bài học cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ........... 22

2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Việt Nam. .............................................................................................................. 24
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
GIAI ĐOẠN 2012-2016................................................................................................ 27
3.1

Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam . 27

3.1.2

Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................ 27

3.1.3

Cơ cấu tổ chức quản lý của Vietcombank ............................................. 28

3.2 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2012-2016. ............................................ 29
3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2012-2016. ................................ 32

3.3.1

Về mạng lƣới hoạt động. ......................................................................... 32

3.3.2

Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................................................ 35

3.3.3

Về hoạt động marketing và phát triển thƣơng hiệu. ............................ 45

3.3.4

Về hệ thống công nghệ thông tin ............................................................ 46

3.4 Khảo sát sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thƣơng Việt Nam. ......................................................................................... 46
3.4.1

Mục đích khảo sát .................................................................................... 46

3.4.2

Đối tƣợng khảo sát:.................................................................................. 47

3.4.3

Phạm vi khảo sát: ..................................................................................... 47

3.4.4

Phƣơng pháp khảo sát. ............................................................................ 47

3.4.5

Kết quả khảo sát. ..................................................................................... 47


3.5 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2016. ................................................... 52
3.5.1

Những kết quả đạt đƣợc. ......................................................................... 52

3.5.2

Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................. 55

3.5.3

Nguyên nhân của các hạn chế. ................................................................ 58

3.5.4 Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. ......................................................................... 60
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM ........ 62
4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thƣơng Việt Nam đến năm 2020. ................................................................ 62
4.1.1 Định hƣớng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng

Việt Nam đến năm 2020. ....................................................................................... 62
4.1.2

Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL của VCB đến năm 2020.......... 63

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thƣơng Việt Nam đến năm 2020. ................................................................ 64
4.2.1

Về mô hình hoạt động .............................................................................. 64

4.2.2

Về thị trƣờng và khách hàng .................................................................. 64

4.2.3

Về sản phẩm dịch vụ ................................................................................ 65

4.2.4

Về hệ thống công nghệ thông tin ............................................................ 66

4.2.5

Về mạng lƣới và kênh phân phối............................................................ 66

4.2.6

Về phát triển thƣơng hiệu và truyền thông ........................................... 67

4.2.7

Về nguồn nhân lực ................................................................................... 68

4.3

Giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị từ phía tác giả ................................. 69

4.3.1

Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc ................................................................. 69

4.3.2

Đối với Chính phủ .................................................................................... 71

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
AGRIBANK: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
ATM: Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động
BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
CN: chi nhánh
CNTT: Công nghệ thông tin
CSKH: Chăm sóc khách hàng

DN: Doanh nghiệp
DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
DVNH: Dịch vụ ngân hàng
DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
EXIMBANK: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu
HĐVDC: Huy động vốn dân cƣ
KH: Khách hàng
KHCN: Khách hàng cá nhân
KPIs: Key Performance Indicator – Chỉ số đánh giá thực hiện công việc
MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội
NHBB: Ngân hàng bán buôn
NHBL: Ngân hàng bán lẻ
NH: Ngân hàng
NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc
NHTM: Ngân hàng thƣơng mại
NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
PGD: Phòng giao dịch
POS: Point of Sale-Máy chấp nhận thanh toán thẻ
QHKH: Quan hệ khách hàng
QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân
SACOMBANK: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng tín
SXKD: Sản xuất kinh doanh
TECHCOMBANK: Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam
TCKT: Tổ chức kinh tế
TDBL: Tín dụng bán lẻ


TGNND: Thẻ ghi nợ nội địa
TGNQT: Thẻ ghi nợ quốc tế
TMCP: Thƣơng mại cổ phần

TTDQT: Thẻ tín dụng quốc tế
VIB: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
VIETCOMBANK: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
VIETINBANK: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam
VN: Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
1
2
3
4
6
7
8
9
10
11
12

TÊN BẢNG
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank trong
giai đoạn 2012 -2016
Bảng 3.2: Quy mô và tốc độ tăng trƣởng huy động vốn từ dân cƣ
của Vietcombank giai đoạn 2012 - 2016
Bảng 3.3 Dƣ nợ cho vay tại Vietcombank trong giai đoạn 2012 –
2016
Bảng 3.4 Hoạt động thanh toán của Vietcombank trong giai đoạn
2012-2016

Bảng 3.5 Kênh thông tin khách hàng biết đến và giao dịch tại
Vietcombank
Bảng 3.6 Số lƣợng ngân hàng khách hàng đang giao dịch ngoài
Vietcombank
Bảng 3.7 Cách thức giao dịch thƣờng xuyên của khách hàng tại
Vietcombank
Bảng 3.8 Sản phẩm dịch vụ đang sử dụng
Bảng 3.9 Thời gian khách hàng đã giao dịch với Vietcombank
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát từ khách hàng của Vietcombank
Bảng 3.11: Phân tích SWOT về phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Vietcombank

TRANG
30
37
39
41
47
48
48
48
49
49
60


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
1
2

3
4
5
6
7
8
9
10

TÊN BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của Vietcombank
Biểu đồ 3.1 Tốc độ tăng trƣởng Chi nhánh, Phòng giao dịch của
Vietcombank
Biểu đồ 3.2: Mạng lƣới Vietcombank theo khu vực địa lý.
Biểu đồ 3.3: So sánh mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch các
ngân hàng năm 2016.
Biểu đồ: 3.4 Số lƣợng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ POS
qua các năm.
Biểu đồ 3.5 Thị phần huy động từ dân cƣ của Vietcombank năm
2016
Biểu đồ 3.6 Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng
năm 2016
Biểu đồ 3.7: Thị phần doanh số sử dụng thẻ ngân hàng năm 2016
Biểu đồ 3.8: Thị phần số lƣợng máy ATM năm 2016
Biểu đồ: 3.9 Số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử

TRANG
33
33

33
34
35
38
40
43
43
44


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỂ TÀI
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng là một mắt xích quan trọng trong quá trình phát triển của nền
kinh tế. Các giao dịch trong mảng ngân hàng bán lẻ tuy có giá trị nhỏ nhƣng với số
lƣợng khách hàng lớn và giao dịch thƣờng xuyên đã mang đến doanh thu và lợi nhuận
ổn định, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng
thƣơng mại. Vì vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng thƣơng
mại chú trọng đầu tƣ phát triển.
Việt Nam là nƣớc đang phát triển với cơ cấu dân số trẻ và mức thu nhập ngày
càng tăng, song tỷ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Trong
giai đoạn hội nhập và phát triển, sự tăng trƣởng của nền kinh tế và các loại hình doanh
nghiệp đã tạo ra thị trƣờng đầy tiềm năng cho các NHTM, đặc biệt thị trƣờng dịch vụ
NHBL. Vì vậy phát triển dịch vụ NHBL là một xu thế tất yếu của các NHTM tại Việt
Nam nhằm gia tăng thị phần, đa dạng sản phẩm dịch vụ, góp phần vào sự nâng cao
năng lực cạnh tranh của các ngân hàng.
Không nằm ngoài cuộc cạnh tranh đó, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt
Nam (Vietcombank) cũng đã có những bƣớc chuyển mình tích cực trong thời gian qua
để phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vietcombank đƣợc thành lập năm

1963, đã trải hơn 50 năm phát triển cùng đất nƣớc và hiện đang là một trong những
ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Trong giai đoạn trƣớc đây,
Vietcombank đƣợc biết đến nhƣ một ngân hàng nghiêng về các dịch vụ ngân hàng bán
buôn với các chi nhánh trọng yếu đƣợc đặt tại ví trí gần các khu công nghiệp, khu chế
xuất, trung tâm kinh tế… và trong cả nƣớc. Nhƣng hiện nay Vietcombank đã có những
thay đổi về chiến lƣợc kinh doanh và chú trọng đến đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ
gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm đa dạng đối tƣợng khách hàng, phát
triển thị phần và nâng cao lợi nhuận. Năm 2014, Vietcombank đã đƣợc tạp chí Asia
Banker bình chọn là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam. Tuy nhiên để tiếp tục duy trì


2

vị thế là ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong dài hạn, Vietcombank
vẫn còn có những khó khăn phải vƣợt qua và những hạn chế cần sớm khắc phục.
Chính vì các lý do trên tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam” để đi vào nghiên cứu
thực tiễn nhằm tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thƣơng
mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam.
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài có những mục tiêu nghiên cứu cụ thể
sau:
Tìm hiểu tổng quan lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM, sự cần
thiết phát triển DVNHBL tại các NHTM, các nhân tố tác động cũng nhƣ
các chỉ tiêu đo lƣờng sự phát triển DVNHBL trong giai đoạn hiện nay.
Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam.
Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thƣơng
mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank giai đoạn 2012-2016?
Những giải pháp để phát triển dịch vụ NHVL tại Vietcombank trong giai đoạn
tiếp theo là gì?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài:
Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng
mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:


3

Phạm vi nghiên cứu của luận văn này hƣớng tới một số mảng dịch vụ NHBL cơ
bản của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. Mốc thời gian nghiên cứu từ năm
2012-2016.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phƣơng pháp khảo sát thực tế, thu thập thông tin, thống kê số
liệu, so sánh, tổng hợp và phân tích thông tin để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển
vọng phát triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
nhằm đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
1.6 Kết cấu luận văn
Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài.
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ
phần Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2012-2016.
Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam.
1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu

Thông qua nghiên cứu đề tài, luận văn đạt đƣợc một số nội dung sau:
a) Hệ thống cơ sở lý luận về những đặc điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL
và phân tích vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh
doanh của các NHTM
b) Phân tích kinh nghiệm phát phát triển của dịch vụ NHBL của một số ngân
hàng hàng đầu thế giới hiện nay. Trên cơ sở đó, luận văn rút ra một số bài
học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho các NHTM nói chung và
Vietcombank nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL.
c) Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của Vietcombank trong giai
đoạn từ năm 2012-2016, bao gồm cả những mặt tích cực cũng nhƣ những
hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL và nguyên nhân của những


4

hạn chế đó. Dựa vào thực trạng của Vietcombank, luận văn đã đƣa ra các
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank.


5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.1 Khái niệm
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, từ gốc tiếng Anh “retail bank” đƣợc định nghĩa
trong “Quản trị ngân hàng thƣơng mại” của (Peter S.Rose, 2001) là ngân hàng hƣớng

tới ngƣời tiêu dùng, cung cấp hầu hết các dịch vụ cho các cá nhân và các
doanh nghiệp nhỏ.
Hoặc theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox, 1997) thì ngân hàng
bán lẻ đƣợc hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho
doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.”
Hiện nay có nhiều khái niệm về ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp nhận
khác nhau. Tiếp cận theo đối tƣợng khách hàng, dịch vụ NHBL đƣợc có thể xem là
những hoạt động giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và
các DNVVN. Tiếp cận theo đặc trƣng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ
“bán lẻ” trong thƣơng mại vốn đƣợc hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay
ngƣời tiêu dùng cuối cùng thông qua các đại lý phân phối.
Nhƣ vậy, khái niệm dịch vụ NHBL có thể hiểu theo một cách phổ biến nhất nhƣ
sau: dịch vụ NHBL là hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại cung cấp các dịch vụ
tài chính cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thông qua thông mạng
lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thông qua phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Ƣu điểm của dịch vụ NHBL so với dịch vụ NHBB:
Đối tƣợng khách hàng: Dịch vụ NHBB nhắm đến đối tƣợng khách hàng
là các định chế tài chính, các tổ chức tín dụng hoặc doanh nghiệp lớn. Chính vì vậy mà
đối tƣợng khách hàng dịch vụ NHBB thƣờng không nhiều và không có sự đa dạng.
Trong khi đó, dịch vụ NHBL lại nhắm đến đối tƣợng phục vụ là khách hàng cá nhân,


6

các hộ gia đình và các DNVVN. Vì vậy, chủng loại sản phẩm cũng nhƣ số lƣợng khách
hàng của dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng.
Đối với giá trị mỗi giao dịch thì giá trị giao dịch bán buôn thƣờng lớn
trong khi đó giá trị giao dịch bán lẻ thƣờng nhỏ. Mặc dù vậy, các giao dịch bán lẻ vẫn
mang về nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng hơn nhờ vào số lƣợng các giao

dịch lớn và thƣờng xuyên hơn các giao dịch bán buôn.
Đối với mức độ rủi ro thì dịch vụ NHBB thƣờng tập trung và một số các
trung gian tài chính, tổ chức kinh tế với giá trị giao dịch lớn, quy mô giao dịch của các
khách hàng rất phức tạp, độ rủi ro cao. Trong khi đó dịch vụ NHBL với số lƣợng
khách hàng lớn gồm: cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ, vì vậy rủi ro đƣợc
phân tán, là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho ngân
hàng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.2.1 Đối tƣợng khách hàng phục vụ
Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều thành phần trong xã hội, trong đó chủ
yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN.
2.1.2.2 Các giao dịch của dịch vụ NHBL nhanh chóng, đơn giản và có giá trị nhỏ
Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần sử dụng các dịch vụ có tính chất
đơn giản và có giá trị nhỏ nhƣ dịch vụ tiền gửi và tài khoản, thanh toán cho tiêu dùng,
sản xuất, vay vốn, thẻ,… Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, thao tác nghiệp vụ
đơn giản. Đây cũng là một lợi thế cạnh tranh đối với các ngân hàng có tốc độ giao dịch
nhanh, hiệu quả cho khách hàng.
Các giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL thƣờng đơn giản và có giá
trị nhỏ. Nhƣng số lƣợng giao dịch của dịch vụ NHBL là rất nhiều và thƣờng xuyên,
nên lợi nhuận thu đƣợc trên tổng số lƣợng khách hàng của NHBL là rất đáng kể .Sự
thƣờng xuyên và ổn định của giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập
đáng kể và sự tăng trƣởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các


7

giao dịch bán lẻ thƣờng nhỏ nên rủi ro chứa đựng trong mỗi giao dịch cũng thấp, góp
phần an toàn cho hoạt động ngân hàng.
2.1.2.3 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng và phát triển không
ngừng

Nói đến bán lẻ ngƣời ta liên tƣởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm
dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội. Nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình
ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tƣợng trong xã hội. Đối tƣợng của dịch vụ NHBL
chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính
cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Dịch vụ
NHBL cần đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Vì vậy, các
sản phẩm của ngân hàng bán lẻ đƣợc thiết lập chi tiết phù hợp với phần lớn các nhu cầu
của khách hàng.
2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển cần có hạ tầng kỹ thuật công nghệ
hiện đại
Do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với sự phát triển của công
nghệ nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không
tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không
ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng
này, gia tăng hàm lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng
và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò
quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL. CNTT là nền tảng kỹ thuật quan trọng lƣu
giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện
hiệu quả và an toàn.
2.1.2.5 Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt và cũng là thế mạnh so với dịch vụ bán buôn. Trong
khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ
chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ


8

NHBL với số lƣợng khách hàng lớn, giá trị giao dịch nhỏ hơn nên rủi ro đƣợc phân tán
và giảm thiểu.
2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng
tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Dịch vụ NHBB phục vụ đối tƣợng
khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụ NHBL
nhắm tới mảng thị trƣờng còn lại là các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN. Vì vậy,
chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã góp phần đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài
chính ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu của mọi nhóm khách hàng, tận dụng đƣợc nguồn
vốn dƣ thừa, tốc độ lƣu chuyển tiền tệ vì thế sẽ đƣợc đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát
triển nền kinh tế.
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của
ngƣời dân. Nhờ đó giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cƣờng tiện
ích, nâng cao chất lƣợng cuộc sống.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ
thẻ, chuyển tiền,… gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính viễn thông, du lịch,
giao thông vận tải,… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc
thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan, những tiện ích thanh toán không dùng
tiền mặt góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
của chủ thể khác.
Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nƣớc ngoài
chuyển về. Dịch vụ NHBL huy động nguồn ngoại tệ cho nền kinh tế thông qua hoạt
động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các
chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Góp phần nâng cao hiệu quả


9

quản lý của Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế,
tham nhũng, tiền giả, giảm chi phí của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt.
2.1.3.2 Đối với ngân hàng

Mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động
của các ngân hàng. Với số lƣợng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch
thƣờng xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững.
Tận dụng đƣợc nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lƣu ký trên tài
khoản thanh toán, ký quỹ. Ngân hàng có thể tận dụng số tiền này trong việc cân đối
dòng tiền cũng nhƣ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà không phải trả lãi
hoặc nếu có là không đáng kể.
Là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh
của ngân hàng. Nếu nhƣ trƣớc đây doanh thu của ngân hàng chủ yếu đến từ mảng tín
dụng cho doanh nghiệp lớn, mảng này mang lại nhiều lợi nhuận nhƣng ngân hàng có
thể mất vốn nếu sai lầm trong quyết định cấp tín dụng; thì bằng việc đẩy mạnh phát
triển dịch vụ NHBL có thể giúp ngân hàng có đƣợc nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro,
điều này làm thay đổi cơ cấu thu nhập ngân hàng, phân tán rủi ro.
Là cách thức hiệu quả để giới thiệu, quảng cáo thƣơng hiệu của ngân hàng, góp
phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Để phát triển dịch vụ
NHBL, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao chất
lƣợng cung ứng dịch vụ, cũng nhƣ mở rộng mạng lƣới và cũng nhờ điều đó mà hình
ảnh, thƣơng hiệu của ngân hàng sẽ ngày càng thân thiện với ngƣời dân góp phần nâng
cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
2.1.3.3 Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL mang đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong
quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.Việc phát triển các dịch vụ
trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp khách hàng giảm đƣợc những chi phí dịch vụ
cũng nhƣ tiết kiệm thời gian khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.


10

Dịch vụ NHBL giúp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực cho các cá nhân, hộ
gia đình và DNVVN. Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng, mọi nguồn vốn dƣ

thừa, nhàn rỗi của ngƣời dân đều đƣợc đầu tƣ một cách hiệu quả, đem lại thu nhập
cũng nhƣ đảm bảo sự an toàn về vốn cho ngƣời dân. Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ,
các nhu cầu vay vốn, phục vụ cho tiêu dùng, phát triển sản xuất của khách hàng nhỏ lẻ
dễ dàng đƣợc đáp ứng. Từ đó giúp cho khách hàng có các cơ hội để sử dụng nguồn vốn
cho mục đích đầu tƣ hay tiêu dùng một cách hiệu quả.
2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
2.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Thông qua nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại, các ngân hàng
tiến hành huy động vốn từ các đối tƣợng khách hàng bán lẻ. Các loại hình huy động
vốn gồm:
Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán là tiền mà
khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ với chi phí tiền lãi không đáng
kể. Khi có tài khoản tiền gửi này khách hàng có thể yêu cầu phát hành các phƣơng tiện
thanh toán nhƣ thẻ, séc; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc
thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dƣ tài khoản; thực hiện thanh toán trong
và ngoài nƣớc mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao, tiết
kiệm thời gian, hạn chế rủi ro. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân
hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào bất cứ thời điểm nào vì vậy ngân
hàng phải luôn duy trì một ƣợng tiền mặt nhất định; do đó lãi suất thƣờng thấp, ngân
hàng còn thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.
Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi mà ngƣời gửi tiền chỉ
có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định và nhận một khoản lãi đã theo thoả
thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Đây là hình thức huy động truyền thống của
các ngân hàng, tạo đƣợc nguồn vốn ổn định tuy nhiên với chi phí cao.


11

Phát hành giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại nhƣ: kỳ phiếu,
trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi ... thông thƣờng, khi huy động từ các loại tiền gửi không

đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngân hàng thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành
giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhƣợng đƣợc, có thể dùng
để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ
cầm cố, chiết khấu.
2.1.4.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ
Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân để đáp ứng nhu cầu nguồn vốn
thiết yếu của khách hàng. Các nhu cầu vốn chủ yếu của khách hàng để đáp ứng cuộc
sống nhƣ: vay mua nhà, vay mua ô tô, vay tiêu dùng mua sắm đồ dùng sinh hoạt, vay
cho con đi du học, vay kinh doanh ngắn hạn.
Tín dụng bán lẻ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ với các sản phẩm phục
vụ nhu cầu bổ sung vốn lƣu động ngắn hạn, bảo lãnh, phát hành thƣ tín dụng và bổ
sung vốn đầu tƣ kinh doanh dài hạn.
2.1.4.3 Dịch vụ thanh toán
Ngân hàng cung cấp cho khách hàng các phƣơng thức thanh toán thông qua tài
khoản thanh toán, phát hành séc, ủy nhiệm chi, thực hiện các giao dịch thanh toán
trong và ngoài nƣớc nhƣ chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua
NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nƣớc ngoài. Với những tiện ích mà ngân hàng
dành cho khách hàng cá nhân và DNVVN đã góp phần phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt. Thông qua đó ngân hàng có thể thu đƣợc một khoản phí dịch vụ
lớn, ít rủi ro, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng
2.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống điện thử
viễn thông mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. Đây là một dịch vụ NHBL giúp cho
khách hàng hƣởng đƣợc rất nhiều tiện ích và tận dụng tối đa hiệu quả của dịch vụ ngân


12

hàng. Bên cạnh đó, còn có thể giúp ngân hàng phát huy hiệu quả kênh phân phối sản
phẩm. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến gồm:

Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về số dƣ, tiền
gửi,tiền vay và thực hiện các giao dịch: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm
trực tuyến...
Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại
di động. Mobile banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy
cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn
và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trƣờng, lãi suất tiết kiệm...
Home banking: là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch đƣợc tiến hành tại
nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua
dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ
giá, lãi suất, báo nợ, báo có…
SMS Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với
Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động và các loại phƣơng tiện liên lạc có chức
năng nhắn tin khác.
2.1.4.5 Dịch vụ thẻ
Là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc thanh toán không
dùng tiền mặt, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng
cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối
với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và
khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng
về công nghệ thông tin.
Dịch vụ thẻ ghi nợ (thẻ thanh toán): là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền
mặt mà chủ thẻ có thể rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dƣ tài khoản phát hành thẻ tại
các máy ATM hoặc dùng để thanh toán mua sắm trực tiếp tại nơi có các máy POS.


13

Dịch vụ thẻ ghi có (thẻ tín dụng): tùy thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính

của từng khách hàng, các ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng. Từ
đó khách hàng có thể sử dụng trƣớc số tiền trong hạn mức và thanh toán lại sau cho
ngân hàng. Nhờ chức năng này mà khách hàng có thể sử dụng thanh toán ngay cho các
nhu cầu cần thiết, không phụ thuộc nhiều vào khả năng chi trả ngay ở hiện tại.
2.1.4.6 Các dịch vụ khác
Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn có những dịch vụ cung cấp tiện ích phù hợp với
nhu cầu sử dụng riêng biệt của từng đối tƣợng khách hàng nhƣ: dịch vụ chuyển tiền
kiều hối, dịch vụ môi giới và mua bán bảo hiểm, dịch vụ thu hộ - chi hộ, dịch vụ giữ hộ
tài sản,…
2.2

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển hiểu một cách đơn giản là sự gia tăng theo cả hai chiều là chiều rộng
(số lƣợng) và chiều sâu (chất lƣợng). Từ đó, có thể hiểu phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là mở rộng dịch vụ NHBL cả về chiều rộng và chiều sâu.
Về số lƣợng: Phát triển dịch vụ NHBL theo hƣớng gia số lƣợng các sản phẩm
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và số lƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ đó. Nếu
nhƣ trƣớc đây ngân hàng chỉ chú trọng các hoạt động kinh doanh truyền thống nhƣ huy
động, cho vay thì hiện nay nhiều ngân hàng đã đẩy mạnh phát triển các DVNH hiện đại
nhƣ thanh toán, chuyển tiền, tƣ vấn và các dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ cho các
nhu cầu tài chính của khách hàng. Chính từ việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ góp phần
giúp ngân hàng gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHBL.
Về chất lƣợng: Phát triển dịch vụ NHBL theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch
vụ. Chất lƣợng dịch vụ là tiêu chí rất quan trọng trong quyết định chọn lựa ngân hàng
của khách hàng, đặc biệt với những ngân hàng có danh mục sản phẩm tƣơng đồng, sự
khác biệt về sản phẩm cũng nhƣ chênh lệch biểu phí không đáng kể. Chất lƣợng dịch
vụ là một nhân tố tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh cũng nhƣ tạo lập, duy

14

trì lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng
dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, để khách hàng hài lòng và tiếp tục sử
dụng dịch vụ NHBL đồng nghĩa với gia tăng số lƣợng khách hàng thì nâng cao chất
lƣợng dịch vụ là nhân tố rất quan trọng.
2.2.2 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nhƣ đã đề cập ở trên về vai trò của dịch vụ NHBL, có thể thấy dịch vụ NHBL
có rất nhiều vai trò đối với ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. Do đó, việc phát
triển dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển của ngân hàng nói
riêng và của nền kinh tế xã hội nói chung.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội. Phát triển dịch vụ NHBL đem
lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử
dụng nguồn vốn của mình. Đồng thời, việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển
kinh tế. Dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách
hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng và
ngƣợc lại. Những đồng vốn huy động đƣợc sẽ nhanh chóng đƣợc tái đầu tƣ, tạo ra sự
liên tục trong dòng vốn kinh doanh của nền kinh tế.
Phát triển dịch vụ NHBL theo cả chiều sâu và chiều rộng tức phát triển về số
lƣợng đi đôi với chất lƣợng sẽ giúp ngân hàng có nhiều khách hàng hơn từ nhiều thành
phần kinh tế, gia tăng lòng trung thành của các khách hàng. Từ đó, giúp tăng lợi nhuận,
phân tán rủi ro, tạo điều kiện cho ngân hàng kinh doanh hiệu quả, phát triển bền vững
và nâng cao năng lực cạnh tranh với những ngân hàng nƣớc ngoài. Vậy nên, phát triển
dịch vụ NHBL là điều kiện tất yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng khi
hội nhập quốc tế.
2.2.3 Các nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.3.1 Phân tích môi trƣờng bên ngoài

15

Một là, các nhân tố môi trƣờng vĩ mô
Môi trƣờng vĩ mô có ảnh hƣởng đến tất cả các ngành kinh doanh, tất cả các
doanh nghiệp và ngành tài chính ngân hàng cũng không nằm ngoài tác động. Những
biến động trong môi trƣờng vĩ mô luôn đem đến cơ hội và thách thức cho các chủ thể
kinh tế. Nếu các ngân hàng nắm bắt đƣợc cơ hội và hạn chế những thách thức thì sẽ tạo
ra sự phát triển. Một số nhân tố cơ bản của môi trƣờng vĩ mô gồm: tình hình kinh tế xã hội, trình độ khoa học công nghệ, hệ thống chính trị pháp luật,…
Tình hình kinh tế-xã hội: Khi tình hình xã hội ổn định, nền kinh tế có
mức độ tăng trƣởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng càng nhiều
hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu
sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm
khách hàng cá nhân để đáp ứng nhu cầu tài chính phục vụ đời sống.
Trình độ phát triển của khoa học công nghệ. Khi hệ thống công nghệ
ngày càng phát triển, đòi hỏi các ngân hàng không ngừng cải tiến các sản phẩm dịch vụ
thông qua việc ứng dụng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để thỏa mãn nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, mang đến sự phát triển về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
Hệ thống chính trị, pháp luật: Hệ thống pháp luật rõ ràng, minh bạch là
nền tảng cho sự phát triển kinh tế, đây là điều kiện để bảo vệ cho quyền lợi và nghĩa vụ
của khách hàng, ngân hàng. Ngoài ra, các chính sách khuyến khích từ Nhà nƣớc sẽ góp
phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói
riêng.
Hai là, các nhân tố môi trƣờng vi mô
Các nhân tố của môi trƣờng vi mô có thể tác động trực tiếp đến hoạt động và
hiệu quả kinh doanh của ngân hàng nói chung và sự phát triển của dịch vụ NHBL nói
riêng. Một số nhân tố chủ yếu của môi trƣờng vi mô bao gồm: Khách hàng, nhà cung
cấp – đối tác, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay thế,…