CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SẢN PHẨM.
1.1.1. Khái niệm sản phẩm.
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết
quả của các hoạt động hay các quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả
mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và
các dịch vụ.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương
ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng (Hard ware) và phần mềm (soft ware)
của sản phẩm.
Phần cứng (Hữu hình) : Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm.
Phần mềm (Vô hình) : Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó có ý
nghĩa rất lớn.
Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Phân loại sản phẩm.
Sản phẩm nói chung được chia thành hai nhóm lớn:
Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý
hoá nhất định.
Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ (Dịch vụ là kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ
của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng). Vì vậy, một sản phẩm hay
một dịch vụ có chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng trong
những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hưởng đến môi trường
thấp nhất, có thể kiểm soát được.
1.1.3. Các thuộc tính của sản phẩm.
Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì có nhiều
thuộc tính khác nhau. Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau:
Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của
sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định. Đây là phần cốt
lõi của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi của nó.

Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ
thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm.
Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều
kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn
nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (Các thông số kỹ thuật, độ an toàn,
dung sai)
Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ,
những chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm.
Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá,
nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng. Đó
là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta
mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan … Nhóm thuộc tính
này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm.
1.2. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
1.2.1. Khái niệm về chất lượng.
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa
đúng và đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người
quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu ở
góc độ của họ.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa
chất lượng:”Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với
các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm
ẩn.
Theo tử điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc
tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự
việc) khác.
Theo chuyên gia K Ishikawa: Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị
trường với chi phí thấp nhất.
Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản
phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.

Quan niệm của người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng
thường xuyên.
Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của
họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
(a) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
(b) Thể hiện cùng với chi phí;
(c) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất
lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Về phương diện này nhà
quản lý chất lượng nổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau: “ Chất
lượng là tính thích hợp sử dụng”.
Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ , giáo sư David Garvin đã cụ thể hoá
khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau:
Tính năng: Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được mức độ và đẳng cấp kỹ
thuật.
Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng
sản phẩm được tăng cường.
Sự đáng tin cậy: Tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy định hoàn thành
sản phẩm.
Tính thống nhất: Mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn sách hướng dẫn sử dụng
của sản phẩm.
Độ bền: Sản phẩm có đạt được xác suất về độ bền sử dụng quy định hay không.
Tính bảo vệ: Sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay không.
Tính mỹ thuật: Hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính nghệ
thuật hay không.
Tính cảm giác: Sản phẩm có mang lại cho người sử dụng mối liên tưởng tốt đẹp
thậm chí là tuyệt vời hay không.
Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách
hàng đồng thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm.
1.2.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành
qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành
nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành
chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu
trình khép kín.
1
12
2
11
10
9
8
7
6
5
4
3
Trước sản xuất
Sản xuất
Tiêu dùng
Hình 1.2.2: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm.
Trong đó:
(1). Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng.
(2). Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng
các quy định, quy trình kỹ thuật.
(3). Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí…
(4). Sản xuất: Chế tạo sản phẩm.
(5) (6) (7). Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất
lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng.
(8). Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…

(9) (10). Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành …
(11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
1.2.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô).
* Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn
ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt
các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:
Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh
tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.
Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng
ngày càng cao.
Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường.
Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.
* Tình hình thị trường:
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho
sự phát triển chất lượng sản phẩm.
Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào
đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu càng phong
phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp
thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng).
* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng
sản phẩm.
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học
chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản
phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm,
thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt
hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.

Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến
hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm
chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách
hàng.
* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động
trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh
nghiệp.
Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến,
nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
* Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen
tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng
thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản phẩm phải
thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của các
cộng đồng. 1.2.3.2. Nhóm yếu tố bên trong (vi mô).
Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng qui tắc 4M là:
Men: Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất).
Methods or Measure: Phương pháp quản lý, đo lường.
Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị.
Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp.
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm.
1.2.4.1. Trình độ chất lượng - T
c
: Là tỷ số giữa lượng nhu cầu có khả năng được
thoả mãn và chi phí để thoả mãn nhu cầu. (Chỉ tiêu này dùng để đánh giá trong khâu
thiết kế)
T
C
=

L
nc
G
nc
Trong đó: L
nc
: Nhu cầu có khả năng được thoả mãn.
G
nc
: Chi phí để thoả mãn nhu cầu.
G
nc
= G
sx
+ G
sd
G
sx
: Chi phí để sản xuất sản phẩm (hay giá mua của sản phẩm).
G
sd
: Chi phí sử dụng sản phẩm.
1.2.4.2. Chất lượng toàn phần - Q
T
: Là tỷ số giữa hiệu ích khi sử dụng sản phẩm
và chi phí để sử dụng sản phẩm đó. (Dùng để đánh giá trong khâu sử dụng)
Q
T
=
H

s
G
nc
Trong đó: H
s
: Hiệu ích khi sử dụng sản phẩm.
G
nc
: Chi phí để sử dụng sản phẩm đó.
1.2.4.3.
Hiệu
suất
sử dụng
sản
phẩm -
η (η -> 1
: Càng
tốt).
T
C
1.2.4.4. Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng.
Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng =
Số sản phẩm đạt chất lượng
Tổng số sản phẩm được kiểm
tra
Chỉ tiêu này có ưu điểm là doanh nghiệp xác định được mức chất lượng đồng
đều qua các thời kỳ (Chất lượng theo tiêu chuẩn đề ra).
1.2.4.5. Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng.
* Tỷ lệ sai hỏng tính theo hiện vật: