PHÂN TÍCH các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến ý ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ MOBILE BANKING của KHÁCH HÀNG cá NHÂN

FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA)
Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU

LÊ VĂN A
FeMHCM#30

THÁNG 02, 2020


FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA)
Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT
-----------------------------------------------------------

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU

LÊ VĂN A
FeMHCM#30

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS.LÊ VĂN B

THÁNG 02, 2020


FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA)
Chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh – Trường Đại học FPT

BẢN LUẬN VĂN NÀY ĐƯỢC NỘP CHO
VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH (FSB)
(TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT)

BẢN LUẬN VĂN LÀ MỘT PHẦN BẮT BUỘC
TRONG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁNG 02, 2020


Phê duyệt của Chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh – Trường Đại học FPT

Chủ nhiệm chương trình
Tôi xác nhận rằng bản luận văn này đã đáp ứng được các yêu cầu của một luận văn tốt
nghiệp thuộc chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh.

Chủ tich hội đồng
Chúng tôi, ký tên dưới đây xác nhận rằng chúng tôi đã đọc toàn bộ luận văn này và
công nhận bản luận văn hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn của một luận văn Thạc sỹ
quản trị kinh doanh.

Giáo viên hướng dẫn 1
Các thành viên Hội đồng

…………………………………
…………………………………
………………………………….
………………………………….
………………………………….

Giáo viên hướng dẫn 2 (nếu có)


CAM KẾT
Tôi xin cam kết rằng nội dung của bản luận văn này chưa được nộp cho bất kỳ một
chương trình cấp bằng cao học nào cũng như bấy kỳ một chương trình đào tạo cấp
bằng nào khác.
Tôi cũng xin cam kết thêm rằng bản Luận văn này là nỗ lực cá nhân của tôi. Các kết
quả, phân tích, kết luận trong luận văn này (ngoài các phần được trích dẫn) đều là kết
quả làm việc của cá nhân tôi.

Vũng Tàu, ngày 28 tháng 02 năm 2020
Tác giả luận văn

LÊ VĂN A

1


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin được bảy tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS LÊ
VĂN B, người hướng dẫn khoa học của luận văn. Trong quá trình nghiên cứu và thực
hiện luận văn, dưới sự hướng dẫn nhiệt tình và khoa học của Thầy, tôi đã học được
những phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích, và mở rộng kiến thức cá nhân.

Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô là giảng viên khoa Sau Đại Học – Trường Đại
Học FPT đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích, làm nền tảng giúp tôi hoàn thành
luận văn này.
Tôi cũng xin được cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu đã giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình học tập, nghiên cứu thực hiện luận văn này.
Cuối cùng tôi xin tỏ lòng biết ơn đến gia đình và bạn bè, những người thân đã luôn ủng
hộ, động viên và tạo điều kiện để tôi hoàn thành chương trình học tập và giúp tôi kiên trì
hoàn tất luận văn này.

2


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU........................................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................4
1.5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................4
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài...............................................................5
1.7. Kết cấu luận văn........................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.........8
2.1. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking tại VCB Vũng Tàu..................................8
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Mobile Banking..........................................................8
2.1.2. Lợi ích khi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking............9
2.1.3. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Vũng Tàu.........10
2.2. Cơ sở lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá
nhân...................................................................................................................................15
2.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự (1989)........15
2.2.2. Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) của Ajzen (1991)........................16

2.2.3. Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của
Venkatesh và cộng sự (2003)..................................................................................17
2.3. Các nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng
cá nhân..............................................................................................................................19
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................26
3.1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................26
3.2. Nghiên cứu định tính...............................................................................................27
3.3. Giả thuyết và thang đo............................................................................................28
3.4. Xác định cỡ mẫu và thiết kế mẫu..........................................................................36
3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu.............................................................................36
3.5.1. Lập bảng tần số.............................................................................................37

3


3.5.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha..............................................................37
3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...............................................................37
3.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.................................................................38
CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN LUẬN.................40
4.1. Thống kê mô tả số liệu nghiên cứu........................................................................40
4.2. Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha....................................................41
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................................43
4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng
Tàu...........................................................................................................................43
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố thang đo Ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu..........................45
4.3.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu............................................47
4.4. Kiểm định quan hệ tương quan bằng ma trận Pearson....................................48

4.4.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy...............................................49
4.4.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình.............................................................50
4.5. Kết quả hồi quy tuyến tính.....................................................................................51
4.6. Các kiểm định về độ tin cậy của kết quả hồi quy................................................53
4.6.1. Kiểm định về liên hệ tuyến tính...................................................................53
4.6.2. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư.............................................54
4.6.3. Kiểm định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần
dư)............................................................................................................................55
4.6.4. Kiểm định về mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập..................55
5.1. Kết luận.....................................................................................................................57
5.2. Các hàm ý quản trị..................................................................................................58
5.2.1. Hàm ý về Nhận thức dễ sử dụng.................................................................58
5.2.2. Hàm ý về Nhận thức sự hữu ích..................................................................59
5.2.3. Hàm ý về Điều kiện thuận lợi......................................................................61
5.2.4. Hàm ý về Ảnh hưởng xã hội........................................................................63
5.2.5. Hàm ý về Sự tin tưởng..................................................................................64
5.2.6. Hàm ý về Nhận thức rủi ro..........................................................................66
5.3. Hạn chế nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo....................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................70
PHỤ LỤC.............................................................................................................................72
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT..............................................................72
PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA.......................75
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA.......................................79

4


PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN...........................................82
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH..........................83
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHẦN DƯ CÓ PHÂN PHỐI CHUẨN....83

PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ..............................................................................86

5


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATM:

Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

CMND:

Chứng minh nhân dân

C-TAM-TPB: Lý thuyết kết hợp thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận
công nghệ
IDT:

Innovation Diffusion Theory (mô hình phổ biến sự đổi mới)

MM:

Motivation Model (Mô hình động cơ thúc đẩy)

MPCU:

Model of PC Utilization (mô hình sử dụng máy tính cá nhân)

QR Code:

Quick Response code (Mã phản hồi nhanh)

TRA:

Theory of Reasoned Action (Lý thuyết hành động hợp lý)

TAM:

Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ)

TPB:

Theory of Planned Behavior (Lý thuyết hành vi có hoạch định)

UTAUT:

Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Lý
thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ

SCT:

Social Cognitive Theory (Thuyết nhận thức xã hội)

VCB:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank

6

DANH MỤC BẢN
Bảng 2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank Vũng Tàu giai
đoạn 2016-2018.................................................................................................................14
Bảng 2.2 Tổng kết các nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân..........................................................23Y
Bảng 3.1 Mã hoá thang đo về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá
nhân tại Vietcombank Vũng Tàu.......................................................................................34

Bảng 3.2 Mức độ tương quan

3

Bảng 4.1 Thông tin mẫu khảo sát......................................................................................40
Bảng 4.2 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.................................................42
Bảng 4.3 Kiểm định KMO và Bartlet (KMO and Bartlett's Test).....................................44
Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................44
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test cho yếu tố Ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking.................................................................................................................46
Bảng 4.6 Phân tích nhân tố của thang đo Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking........46
Bảng 4.7 Ma trận hệ số tương quan Pearson.....................................................................49
Bảng 4.8 Kết quả hệ số R2 hiệu chỉnh...............................................................................50
Bảng 4.9 Kết quả phân tích phương sai ANOVA..............................................................50
Bảng 4.10 Kết quả hồi quy tuyến tính...............................................................................51

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định các giả thuyết

5

Bảng 5.1 Thống kê mô tả Nhận thức dễ sử dụng..............................................................58
Bảng 5.2 Thống kê mô tả Nhận thức sự hữu ích...............................................................60

Bảng 5.3 Thống kê mô tả Điều kiện thuận lợi...................................................................62
Bảng 5.4 Thống kê mô tả Ảnh hưởng xã hội....................................................................63

7


Bảng 5.5 Thống kê mô tả Sự tin tưởng.............................................................................64
Bảng 5.6 Thống kê mô tả Nhận thức rủi ro.......................................................................66

8


DANH MỤC HÌN
Hình 2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM 1989)......................................................16
Hình 2.2 Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB).............................................................17
Hình 2.3 Mô hình thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT).................18
Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng Mobile Banking....................20
Hình 2.5 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở
Jordan................................................................................................................................21
Hình 2.6 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng Mobile Banking ở Hà Nội............22
Hình 2.7 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bà thành phố Quy Nhơn,
tỉnh Bình Định...................................................................................................................23
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách
hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu.......................................................................24Y

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

2

Hình 4.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu...............................................................53
Hình 4.2 Biểu đồ Scatter cho phần dư chuẩn hóa.............................................................53
Hình 4.3 Biểu đồ Histogram của phần dư chuẩn hóa........................................................54

9


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã
ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của đời sống - kinh tế xã hội của Việt Nam, làm thay đổi
nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế
khác nhau. Trong lĩnh vực ngân hàng, khoa học công nghệ đã đưa ra những phương thức
thanh toán linh hoạt hơn và những dịch vụ ngân hàng thân thiện hơn, từ máy rút tiền tự
động (ATM) đến những dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được thực hiện bất cứ khi nào
khách hàng có nhu cầu giao dịch. Một trong số các dịch vụ ngân hàng hiện đại và mang
lại tiện ích cao đó là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking).
Lợi ích của Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như thanh
toán, chuyển khoản, gửi tiết kiệm,… mà không cần tới quầy giao dịch của ngân hàng.
Mọi thứ khách hàng cần là một chiếc điện thoại có kết nối Internet với một mã bảo mật
do ngân hàng cung cấp khi đăng ký dịch vụ này. Với việc sử dung Mobile Banking,
khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, và vẫn đảm bảo an toàn và bảo mật. Mobile
Banking còn là nguồn thu dịch vụ quan trọng của ngân hàng, góp phần giảm áp lực phải
mở rộng cơ sở kinh doanh, tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu được cung cấp
dịch vụ tài chính một cách nhanh chóng và hiện đại cho khách hàng. Do đó, cùng với
nhiều cơ hội mang lại từ bùng nổ sử dụng smartphone cũng như tốc độ phát triển nhanh
mạng viễn thông, Mobile Banking là một dịch vụ rất tiềm năng để phát triển ở Việt Nam,
và là một trong những dịch vụ trọng điểm trong xu hướng phát triển dịch vụ của Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thời gian sắp tới.

Mặc dù dịch vụ Mobile Banking được cung cấp ra thị trường trong nước đã 7 năm nhưng
vẫn chưa nhiều người tiêu dùng ở Việt Nam nói chung và người tiêu dùng tại tỉnh Bà Rịa

1


Vũng Tàu nói riêng chấp nhận sử dụng. Cụ thể tính tới tháng 10/2019, Vietcombank Chi
nhánh Vũng Tàu (Vietcombank Vũng Tàu) có khoảng 152.315 khách hàng có tài khoản
thanh toán. Trong đó, lượng người sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank
Vũng Tàu là 23.431 (tương đương 15,38%). Qua tham khảo số liệu của các chi nhánh
Vietcombank khác ở địa bàn lân cận là Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai và
Vietcombank Chi nhánh Bình Dương có số lượng người sử dụng dịch vụ Mobile
Banking/Số lượng tài khoản thanh toán lần lượt là: 34.152/165.258 (tương đương
20,06%) và 43.215/219.511 (tương đương 19,68%). Như vậy có thể thấy số lượng khách
hàng sử dụng Mobile Banking tại địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu còn tương đối thấp.
Vậy tại sao lượng khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại địa bàn tỉnh
Bà Rịa Vũng Tàu chưa cao? Các kết quả nghiên cứu trước đây được tiến hành thực
nghiệm tại một số quốc gia phát triển đã được chấp nhận rộng rãi và đóng góp ý nghĩa
khoa học to lớn trong việc cải tiến dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương
mại. Tuy nhiên, thị trường dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam còn khá mới mẻ đối với
người sử dụng và chỉ mới được các ngân hàng quan tâm trong những năm gần đây. Các
kết quả nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Mobile Banking tại các quốc gia khác có thể
không hoàn toàn phù hợp với dịch vụ ngân hàng này tại Việt Nam nói chung và tại Bà
Rịa Vũng Tàu nói riêng. Bên cạnh đó ta có thể thấy tỷ lệ sử dung Mobile Banking/tài
khoản tại Vietcombank Vũng Tàu thấp hơn so với các chi nhánh Vietcombank lân cận và
chưa có đề tài thực hiện nghiên cứu về Mobile Banking cho Vietcombank Vũng Tàu. Vì
vậy nhằm giải quyết những khoảng trống (gaps) ngày, mục tiêu chính của luận văn
hướng tới là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
được cung cấp bởi Vietcombank Vũng Tàu.
Xuất phát từ những nguyên nhân trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phân tích các yếu tố

ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại

2


Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu” làm
luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu. Từ đó đề xuất những hàm ý quản trị
giúp ban lãnh đạo Vietcombank Vũng Tàu đưa ra giải pháp nhằm tăng cường việc sử
dụng dịch vụ này của khách hàng tại Vietcombank Vũng Tàu.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách
hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu;
- Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu;
- Đề xuất những hàm ý quản trị giúp ban lãnh đạo Vietcombank Vũng Tàu đưa ra giải
pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
Vietcombank.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng
cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu?
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu?
- Những giải pháp nào nhằm giúp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của Vietcombank Vũng Tàu.

3


1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài là tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
Trên không gian nghiên cứu này, đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân của
Vietcombank chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Phạm vi thời gian khảo sát dự kiến là từ tháng 10/2019 đến tháng 12/2019.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng có kết hợp với nghiên cứu định
tính.
Nghiên cứu định tính nhằm:
- Đề xuất mô hình nghiên cứu: trên cơ sở lý thuyết, cơ sở thực nghiệm và đặc thù của
khách hàng cá nhân tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu; tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu. Sau
đó, tham khảo ý kiến chuyên gia để điều chỉnh mô hình, đề xuất mô hình nghiên cứu
chính thức.
- Xây dựng thang đo: trên cơ sở nội dung các biến độc lập, biến phụ thuộc và tham khảo
thang đo từ các nghiên cứu trước; tác giả thiết kế thang đo, tham khảo ý kiến chuyên gia,
phỏng vấn thử, kiểm định thang đo.
- Thảo luận kết quả nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng, sử dụng phần mềm SPSS để:
- Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua phân tích Cronbach’Alpha.
- Phân tích yếu tố khám phá EFA: kiểm định Bartlet, hệ số KMO để xem xét độ thích hợp
của EFA.

4

- Phân tích mối tương quan giữa các biến.
- Phân tích hồi quy để xác định mô hình hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức độ tác
động của yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, đo lường được
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách
hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu.
- Thực hiện các kiểm định.
Để thực hiện nghiên cứu định lượng, tác giả dự định thu thập thông tin bằng cách phỏng
vấn qua bảng câu hỏi khảo sát.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài đem lại những ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn cho các ngân hàng
cung cấp dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng cá nhân, nhà nghiên cứu trong lĩnh
vực nghiên cứu thị trường, marketing, các sinh viên đang học về lĩnh vực dịch vụ Mobile
Banking của ngân hàng cho khách hàng cá nhân.
Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên
ngành marketing, quản trị kinh doanh về dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàng
cá nhân của ngân hàng đồng thời bổ sung vào khoảng trống nghiên cứu của các kết quả
nghiên cứu trước đây.
Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp giúp ban lãnh đạo Vietcombank
Vũng Tàu có chính sách thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking
phù hợp và hiệu quả hơn.
1.7. Kết cấu luận văn
Luận văn được chia làm năm chương, nội dung của từng chương như sau
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

5


Chương này bao gồm các phần như sau: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi

nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa
học và thực tiễn, kết cấu của luận văn.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Giới thiệu các khái niệm liên quan đến dịch vụ Mobile Banking và cơ sở lý thuyết về ý
định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân. Tổng kết các nghiên cứu
có liên quan nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu, bổ sung vào khoảng trống
nghiên cứu của các kết quả nghiên cứu trước đây. Phát triển các giả thuyết nghiên cứu,
thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trình bày quá trình thu thập dữ liệu và kết quả nghiên cứu sơ bộ. Phân tích dữ liệu khảo
sát: mô tả mẫu, kiểm định thang đo và phân tích yếu tố khám phá. Nghiên cứu chính
thức.
CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN LUẬN
Trình bày phương pháp phân tích thông tin và biện luận kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 5: CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ
Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, gợi ý những hàm ý quản trị, những đóng góp,
gợi ý hướng sử dụng kết quả nghiên cứu cũng như những giới hạn của đề tài để định
hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Từ các yêu cầu thực tế của dịch vụ Mobile Banking tại địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
hiện nay, tác giả hình thành đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu”. Mục tiêu
chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động

6


đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, đồng thời đề xuất những chính sách nhằm
thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank.

7


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Trong chương 2, tác giả trình bày một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu và
tổng hợp các cơ sở lý thuyết liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Đồng
thời, tác giả lược khảo một số nghiên cứu nước ngoài và trong nước nhằm đưa ra mô
hình nghiên cứu đề xuất.
2.1. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking tại VCB Vũng Tàu
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Mobile Banking
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Mobile Banking, nhưng nhìn chung đều giống
nhau ở bản chất, đó là một ngân hàng di động. Theo Tạp chí ngân hàng
() thì: “Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho
phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động (khách hàng không cần
phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi).”
Ban đầu Mobile Banking dựa trên nền tảng dịch vụ tin nhắn thông thường (SMS - Short
Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn, câu
lệnh có cú pháp dạng văn bản được ngân hàng quy định trước. Ngày nay, với sự phát
triển của internet, công nghệ di động (GPRS, Wi-Fi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sự phát
triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, Mobile Banking đã có những bước nhảy
vọt, gắn liền với sự ra đời của điện thoại thông minh (smartphone). Nhiều ứng dụng công
nghệ mới đã được áp dụng cho việc phát triển Mobile Banking như: Công nghệ bảo mật
vân tay, mã vạch thế hệ mới (QR code), Mobile Application (ứng dụng dịch vụ Mobile
Banking được cài đặt trên điện thoại di động), …. Dịch vụ Mobile Banking cung cấp các
giao dịch tài chính cơ bản như kiểm tra số dư, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn
điện, nước, internet, mở tài khoản tiền gửi online, chuyển khoản trong hệ thống, chuyển
khoản ngoài hệ thống.

8


Tại Vietcombank, Mobile Baking được cung cấp tới người khách hàng thông qua ứng
dụng VCB Mobile Banking. Khách hàng có thể tải ứng dụng về sử dụng với điện thoại
có hệ điều hành Android và IOS sau khi đăng ký dịch vụ tại Ngân hàng
2.1.2. Lợi ích khi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Đối với ngân hàng, Mobile Banking mang lại nhiều lợi ích đáng kể. Thứ nhất, dịch vụ
này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu. Thông qua Mobile Banking,
ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng nhanh hơn, thông tin được chia sẻ cập nhật theo
thời gian thực, từ đó có thể giới thiệu, cung cấp các dịch vụ và sản phẩm mới, do đó làm
giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. Hơn nữa, Mobile Banking giúp ngân hàng tiết kiệm
đáng kể chi phí cơ sở vật chất và chi phí nhân viên. Đồng thời giao dịch qua mạng giúp
giảm thiểu thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm
kiếm và xử lý chứng từ. Từ đó làm tăng năng suất hoạt động cũng như doanh thu của
ngân hàng. Thứ hai, dịch vụ này giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao
năng lực cạnh tranh. Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp
nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao thu nhập ngoài lãi và nâng cao năng lực cạnh
tranh. Thêm vào đó với đặc điểm không bị giới hạn về không gian và khoảng cách địa lý,
Mobile Banking còn giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không
cần phải mở rộng kênh phân phối truyền thống. Ngoài ra, Mobile Banking còn là công cụ
tốt để các ngân hàng quảng bá, khuyếch trương thương hiệu một cách hiệu quả. Triển
khai Mobile Banking sẽ giúp ngân hàng mang lại một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách
hàng của mình, làm họ hài lòng hơn, từ đó tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ của
mình.
Đối với khách hàng, sự tiện lợi của dịch vụ Mobile Banking mang đến cho khách hàng
nhiều lợi ích thiết thực. Thứ nhất, tiết kiệm được nhiều thời gian. Khi sử dụng dịch vụ
Mobile Banking khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua điện thoại có kết

9

nối internet tại bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Khách hàng sẽ không phải tìm xem
quanh mình có điểm giao dịch nào của ngân hàng, hay có máy ATM nào gần mình
không, thay vào đó chỉ cần bật điện thoại lên là có thể thực hiện giao dịch. Thứ hai, tiết
kiệm chi phí. Chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn nhiều so với việc khách hàng
thực hiện giao dịch trực tiếp tới ngân hàng, do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại,
và hiện nay một số ngân hàng vẫn còn áp dụng phí ưu đãi đối với dịch vụ này. Thứ ba,
nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả. Dịch vụ Mobile Banking cho phép khách hàng thực
hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng kịp thời. Chỉ cần truy cập vào ứng dụng của
ngân hàng, khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản của mình tại ngân hàng. Các
tính năng của ứng dụng Mobile Banking được ngân hàng phát triển dựa trên nhu cầu của
người Việt, từ nhu cầu cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi
suất, tỷ giá ngoại tệ… đến các nhu cầu đặc biệt hơn như gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh
toán hóa đơn, mua vé máy bay, vé tàu xe.
2.1.3. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Vũng Tàu
2.1.3.1. Quá trình thành lập
Vietcombank Vũng Tàu chính thức được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày
06/11/1982. Trụ sở được đặt tại số 27 Trần Hưng Đạo, phường 1, Thành phố Vũng Tàu,
tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Hiện tại, Vietcombank Vũng Tàu có 05 phòng giao dịch bao gồm:
phòng giao dịch Lê Lợi, phòng giao dịch Nguyễn Văn Trỗi, phòng giao dịch Rạch Dừa,
phòng giao dịch Phước Trung và phòng giao dịch Phú Mỹ.
Trải qua gần 40 năm hoạt động và phát triển, Vietcombank Vũng Tàu đã có những đóng
góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế tại địa phương, phát huy tốt vai
trò của một ngân hàng thương mại.Với phong cách phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình, lịch
sự, an toàn, Vietcombank Vũng Tàu ngày càng xây dựng được chỗ đứng vững chắc trong
lòng khách hàng.

10

Bên cạnh các dịch vụ tài chính cơ bản như huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại hối,
…, theo xu hướng phát triển chung của toàn hệ thống Vietcombank, Vietcombank Vũng
Tàu cung cấp tới các khách hàng những dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như dịch vụ
thẻ, ngân hàng điện tử. Các dịch vụ VCB Internet Banking, VCB Mobile Banking, VCB
Money, SMS Banking,… đã đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự
tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt
cho khách hàng.
2.1.3.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank Vũng Tàu
* Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
- Nắm bắt được xu hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking nhằm đáp ứng nhu cầu giao
dịch mọi lúc, mọi nơi của khách hàng, ngày 20/12/2012, Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam công bố chính thức ra mắt Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động VCB
Mobile Banking.
- Các tính năng chính của dịch vụ Mobile Banking do Vietcombank (VCB) cung cấp:
● Nhóm tính năng chuyển tiền bao gồm:
o Chuyển tiền trong VCB
o Chuyển tiền cho người nhận tại ngân hàng khác qua tài khoản
o Chuyển tiền nhanh qua tài khoản, thẻ
o Gửi quà tặng may mắn
o Chuyển tiền tương lai, chuyển tiền định kỳ
o Chuyển tiền cho người hưởng nhận tiền mặt tại VCB
o Chuyển tiền từ thiện
● Tính năng tiết kiệm bao gồm:
o Mở sổ tiết kiệm mới, gửi thêm tiền vào ngày đến hạn
o Đăng ký/ hủy tiết kiệm tự động

11

o Tất toán sổ tiết kiệm, rút một phần tiền vào ngày đến hạn
● Tính năng nhận thông báo OTT bao gồm:
o Nhận thông báo OTT Alert: VCB gửi thông báo cho khách hàng về:
Các giao dịch gây biến động số dư tài khoản, lịch trả tiền vay liên quan tới hợp
đồng tín dụng của khách hàng tại Vietcombank.
o Nhận thông báo OTT phi tài chính: Các thông báo về tính năng mới, chương
trình khuyến mại,… của VCB.
● Nhóm tính năng nạp tiền bao gồm: Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, nạp tiền
vào ví điện tử, nạp tiền vào thẻ…
● Nhóm tính năng thanh toán hóa đơn bao gồm: Di động trả sau, Điện thoại cố định,
ADSL, Cước truyền hình, Tiền điện, …
● Thanh toán sao kê thẻ tín dụng
● Thanh toán bằng QR Code
● Các tính năng mua sắm trực tuyến bao gồm: Mua vé may bay nội địa, mua vé máy
bay quốc tế, mua vé tàu, mua vé xe, mua vé xem phim, đặt phòng khách sạn
● Truy vấn thông tin và lịch sử giao dịch của tài khoản/ thẻ
● Tra cứu thông tin: tỷ giá, lãi suất huy động, vị trí ATM, vị trí điểm giao dịch
● Đăng nhập và xác thực giao dịch bằng vân tay
● Quản lý danh mục đầu tư chứng khoán
● Cài đặt: đổi mật khẩu, chia sẻ ứng dụng, danh bạ người thụ chuyển khoản, danh bạ
nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn
- Đăng ký và sử dụng dịch vụ
● Điều kiện sử dụng:
o Có tài khoản thanh toán mở tại Vietcombank
o Đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-SMS Banking

12