Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần bản việt tại TP hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.38 MB, 160 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
PHẠM TRUNG DŨNG
CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
PHẠM TRUNG DŨNG
CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VÕ TẤN PHONG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 18 tháng 09 năm 2016.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
GS. TS. Võ Thanh Thu
Chủ tịch
2
TS. Nguyễn Quyết Thắng
Phản biện 1
3
TS. Phạm Thị Hà
Phản biện 2
4
PGS. TS. Lê Thị Mận
Ủy viên
5
TS. Mai Thanh Loan
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP.
HCM, ngày 25 tháng 6 năm 2016
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: PHẠM TRUNG DŨNG
Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 27/11/1982
Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1441820018
I- Tên đề tài:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh thông
qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về
mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính,
độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng;
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh hiện nay;
- Đề xuất một số kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh
trong thời gian tới. III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/06/2016
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TS. VÕ TẤN PHONG
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các
số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn
này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được
chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
PHẠM TRUNG DŨNG
ii
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh đã hết
lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học
tại Trường, đặc biệt là TS. Võ Tấn Phong – đã tận tình hướng dẫn
phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài.
Cảm ơn các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân
hàng TMCP Bản Việt đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu
quý báu để tôi hoàn thành để tài này.
Cuối cùng xin cảm ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh đã
động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều
tài liệu, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và
bạn bè, song có những thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận
được những thông tin góp ý từ Quý Thầy, Cô, đồng nghiệp và các bạn đọc.
Xin chân thành cám ơn
PHẠM TRUNG DŨNG
iii
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh”.
Nghiên cứu này sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin
& Taylor, 1992), dẫn xuất từ mô hình nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài
lòng của khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt tại TP Hồ
Chí Minh. Ngoài việc kiểm định mô hình SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểu
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu
sơ bộ định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định mô hình nghiên
cứu và thang đo cho bước sau. Nghiên cứu chính thức định lượng tập trung vào
khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại
cổ phần Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh về các yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài
lòng của khách hàng. Sau đó, tiến hành làm sạch, phân tích xử lý dữ liệu với sự
hỗ trợ của SPSS. Mẫu được lấy theo phương pháp phi xác suất với kích thước
mẫu n = 400 khách hàng, là các nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Bản
Việt tại TP Hồ Chí Minh, nhân viên các công ty được thanh toán tiền lương hàng
tháng qua tài khoản mở tại Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh và khách
hàng có sử dụng dịch vụ thẻ do Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh
cung cấp. Kết quả có 290 hồi đáp hợp lệ, phân bố mẫu đạt yêu cầu phân tích. Khởi
đầu phân tích là đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân tố EFA. Kế tiếp phương pháp hồi quy và phân tích khác biệt được dùng
để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra.
Kết quả chỉ ra rằng yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng là (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự cảm
thông, (3) Sự tin cậy, (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự đáp ứng. Kiểm định các
iv
yếu tố cá nhân cho thấy đối với đánh giá theo giới tính, nhóm tuổi, trình
độ học vấn và thu nhập không có sự khác biệt về phương sai đối với
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ.
Như vậy, việc sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ
thẻ là có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò
quan trọng trong việc duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh bền vững của ngân
hàng bởi vì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng. Qua đó, đề tài “Các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh”
được thực hiện với mong muốn được đóng góp thêm giải pháp cho Ngân hàng
TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp
cho khách hàng. Trên cơ sở kết quả phân tích các yếu tố của chất lượng dịch vụ
thẻ, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới. Ngoài ra,
kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu hữu ích để các ngân hàng khác tại Việt Nam
có thể tham khảo khi đề ra các chính sách khách hàng cho dịch vụ thẻ. Nghiên
cứu này cung cấp bằng chứng thực nghiệm nhiều hơn cho các nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại bằng mô hình SERVPERF.
v
ABSTRACT
The research: "The factors affect customer satisfaction for card service
quality of Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City".
This research used service quality model SERVPERF (Cronin &
Taylor, 1992), derived from the famous SERVQUAL model (1985: 1988,
follow Nguyen Dinh Tho et al, 2003) to measure the quality of card
service and customer satisfaction of Bản Việt joint stock commercial
bank in Ho Chi Minh City. In addition to testing the SERVPERF model,
author want to find out the factors that affect customer satisfaction.
The research was conducted in two steps: preliminary and official.
Preliminary research is qualitative, use the method of discussions group to
identify research model and model for next steps. Official research is quantitative
focused on survey information from customers using the card services of Bản
Việt joint stock commercial cank in Ho Chi Minh City on the key factors affecting
customer satisfaction. Then, proceed to clean and analyze process data with the
SPSS. Sample were chosen in a non-probabilistic method with sample size n = 400
customers, including the employees working at Bản Việt joint stock commercial
bank in Ho Chi Minh City, the company's employees are paid a monthly salary
through accounts opened at Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh
City and customers are using the card service issued by Bản Việt joint stock
commercial bank in Ho Chi Minh City issued. The result has 290 valid responses,
the distribution samples are accepted for analysis. The start of analysis was to
assess the model using Cronbach's Alpha reliability and EFA factor analysis. Next
are regression methods and analysis of variance was used to test the
compatibility of the theoretical model and the assumptions set out.
The results indicate that the most powerful factor to customer satisfaction for
the quality of the bank card services (1) Tangibles, (2) Empathy, (3) Reliability, (4)
Assurance, and (5) Responsiveness. The analysis of differences in assessing the
vi
quality of card service and customer satisfaction showed for
assessment by gender, age, education level and income is no difference
in variance for satisfaction about the quality of card service.
Thus, the use of SERVPERF model to measure quality of card service has
practical significance in this research. Service quality plays an important role in
maintaining and developing sustainable competitive advantages of the bank because
of the quality of service directly affects customer satisfaction. Thereby, the research
"The factors affect customer satisfaction for card service quality of Bản Việt joint
stock commercial bank in Ho Chi Minh City" was carried out with the desire to
contribute more solutions for Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh
City to improve the quality of card service provided to the customer. Based on the
result analysis of the factors of card service quality, the author has proposed some
solutions to improve the card services quality for Bản Việt joint stock commercial
bank in Ho Chi Minh City in the coming time. In addition, the research findings are
useful data sources for other banks in Vietnam can refer to devise policies for card
service for customers. This research provides empirical evidence for more research
on the quality of card service for commercial banks by SERVPERF model.
vii
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............................................ 1
1.1. Giới thiệu............................................................................................................................ 1
1.1.1. Đặt vấn đề....................................................................................................................... 1
1.1.2. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu..................................................................... 2
1.2. Mục tiêu, nội dung nghiên cứu............................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 3
1.2.2. Nội dung nghiên cứu................................................................................................ 4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 4
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................. 4
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................. 4
1.4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu........................................ 4
1.5. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ........................................................... 5
1.5.1. Các nghiên cứu của nước ngoài....................................................................... 5
1.5.2. Các nghiên cứu trong nước................................................................................. 6
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...................................................................................... 6
1.7. Tổng quan dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh .. 7
1.7.1. Các loại thẻ phát hành............................................................................................. 7
1.7.2. Số lượng máy ATM/POS của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí
Minh................................................................................................................................................ 8
1.7.3. Số lượng thẻ được phát hành............................................................................. 8
1.7.4. Doanh số giao dịch thẻ........................................................................................... 8
1.8. Kết cấu của đề tài nghiên cứu................................................................................ 9
viii
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................... 10
2.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng................................................................................ 10
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng.................................... 10
2.1.2. Khái niệm thẻ ngân hàng (bank card).......................................................... 11
2.1.2.1. Khái niệm................................................................................................................. 11
2.1.2.2. Một số loại thẻ ngân hàng............................................................................... 12
2.1.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ ngân hàng.................................................... 13
2.1.3.1. Đối với người sử dụng thẻ............................................................................. 13
2.1.3.2. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT).................................................... 14
2.1.3.3. Đối với ngân hàng............................................................................................... 14
2.1.3.4. Đối với nền kinh tế.............................................................................................. 15
2.1.4. Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ................................. 16
2.1.4.1. Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association) ................................................. 16
2.1.4.2. Chủ thẻ (Cardholder)......................................................................................... 16
2.1.4.3. Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT – Bank Issuer)............................. 16
2.1.4.4. Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT – Bank Acquirer) .......................17
2.1.4.5. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT – Merchant) .......................................... 17
2.1.4.6. Quy trình phát hành thẻ ngân hàng ........................................................... 17
2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ............................................................................................................................... 18
2.2.1. Dịch vụ.......................................................................................................................... 18
2.2.1.1. Khái niệm................................................................................................................. 18
2.2.1.2. Đặc tính của dịch vụ........................................................................................... 19
2.2.2. Chất lượng dịch vụ................................................................................................. 20
ix
2.2.2.1. Khái niệm................................................................................................................. 20
2.2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .............................................................. 21
2.2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.................................. 21
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................. 22
2.2.3.1. Khái niệm................................................................................................................. 22
2.2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..............24
2.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
........................................................................................................................................................ 25
2.3. Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ..........................27
2.3.1. Mô hình lý thuyết 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman .....27
2.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor................................................. 29
2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos............................................... 32
2.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)............................. 33
2.3.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU (ECSI) 33
2.3.6. Một số nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ.............................................................................................................. 34
2.3.6.1. Các nghiên cứu của nước ngoài................................................................. 34
2.3.6.2. Các nghiên cứu trong nước.......................................................................... 37
2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu............................................................................ 39
Tóm tắt chương 2................................................................................................................. 40
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................... 41
3.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................ 41
3.2. Thiết kế nghiên cứu................................................................................................... 43
3.2.1. Biến phụ thuộc và các biến độc lập.............................................................. 43
3.2.1.1. Biến phụ thuộc và thang đo sự hài lòng của khách hàng ............43
x
3.2.1.2. Các biến độc lập và thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ....................43
3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ................................................................................................... 45
3.2.3. Nghiên cứu chính thức......................................................................................... 47
3.3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu................................................ 47
3.3.1. Xác định cỡ mẫu, thu thập dữ liệu................................................................. 47
3.3.1.1. Xác định kích thước mẫu................................................................................ 47
3.3.1.2. Thu thập dữ liệu................................................................................................... 48
3.3.1.3. Quy trình khảo sát............................................................................................... 48
3.3.2. Phân tích dữ liệu...................................................................................................... 49
3.2.2.1. Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá ............................. 49
3.2.2.2. Phân tích hồi quy................................................................................................. 51
3.2.2.3. Kiểm định mô hình.............................................................................................. 52
Tóm tắt chương 3................................................................................................................. 53
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................................... 55
4.1. Kết quả nghiên cứu định tính............................................................................... 55
4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng.......................................................................... 55
4.2.1. Mô tả mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến.................................... 55
4.2.1.1. Mô tả mẫu khảo sát............................................................................................. 55
4.2.1.2. Thống kê mô tả các biến.................................................................................. 58
4.2.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá ........................... 61
4.2.2.1. Thang đo các biến độc lập (Cronbach alpha)...................................... 61
4.2.2.2. Thang đo mức độ hài lòng (Cronbach alpha)...................................... 64
4.2.3. Phân tích hồi quy, kiểm định mô hình.......................................................... 68
4.2.3.1. Ma trận tương quan (hệ số Pearson)........................................................ 69
xi
4.2.3.2. Phân tích hồi quy................................................................................................. 70
4.2.3.3. Kiểm định mô hình.............................................................................................. 73
4.2.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng
........................................................................................................................................................ 74
4.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo
giới tính..................................................................................................................................... 75
4.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng về
độ tuổi........................................................................................................................................ 76
4.2.4.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng về
trình độ học vấn.................................................................................................................... 77
4.2.4.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng về
thu nhập.................................................................................................................................... 77
Tóm tắt chương 4................................................................................................................. 78
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...................................................... 80
5.1. Kết luận chung từ kết quả nghiên cứu............................................................ 80
5.1.1. Kết luận từ mô hình nghiên cứu..................................................................... 80
5.1.2. Kết luận từ thống kê mô tả các biến............................................................. 81
5.1.2.1. Về Phương tiện hữu hình................................................................................ 81
5.1.2.2. Về Sự cảm thông.................................................................................................. 82
5.1.2.3. Về Sự tin cậy.......................................................................................................... 83
5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu............................................................. 83
5.2.1. Đề xuất về Phương tiện hữu hình.................................................................. 84
5.2.2. Đề xuất về Sự cảm thông.................................................................................... 85
5.2.3. Đề xuất về Sự tin cậy............................................................................................. 88
5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ................90
xii
5.3.1. Hạn chế của đề tài................................................................................................... 91
5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................... 91
5.4. Kết luận............................................................................................................................. 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................ 93
xiii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT
TỪ VIẾT TẮT
THUẬT NGỮ ĐẦY ĐỦ
1
ACSI
Chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ
2
ATM
Automated Teller Machine/ Máy rút tiền tự động
3
CT
Sự cảm thông
4
CFA
Phân tích nhân tố khẳng định
5
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ
6
DU
Sự đáp ứng
7
ECSI
Chỉ số hài lòng của khách hàng của Châu Âu
8
EFA
Phân tích nhân tố khám phá
9
HL
Sự hài lòng
10
NHNN
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
11
NH TMCP
Ngân hàng Thương mại cổ phần
12
NL
Năng lực phục vụ
13
NHPH
Ngân hàng phát hành thẻ
14
NHTT
Ngân hàng thanh toán thẻ
15
PT
Phương tiện hữu hình
16
PIN
Personal Identify Number/Mã số định danh cá nhân
17
POS
Point of Sale/Máy chấp nhận thanh toán thẻ
18
SEM
Mô hình cấu trúc tuyến tính
19
SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
20
SERVPERF
Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL
21
TC
Sự tin cậy
22
TCTD
Tổ chức tín dụng
23
TCTQT
Tổ chức thẻ quốc tế
24
TMCP
Thương mại cổ phần
xiv
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) .....22
Bảng 4.1: Thông tin mẫu về giới tính....................................................................... 54
Bảng 4.2: Thông tin mẫu về độ tuổi.......................................................................... 54
Bảng 4.3: Thông tin mẫu về trình độ học vấn..................................................... 55
Bảng 4.4: Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân................................................... 55
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến........................................................................... 57
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo các biến độc lập............60
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng ............63
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test....................................... 64
Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA của thang đo.................................................. 65
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test.................................... 66
Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng..................... 67
Bảng 4.12: Các biến được tính trung bình để phân tích hồi quy ..............67
Bảng 4.13 : Ma trận tương quan giữa các biến.................................................. 68
2
Bảng 4.14: Kết quả R của mô hình hồi quy........................................................ 70
Bảng 4.15: Hệ số hồi quy và Kiểm định mô hình............................................... 70
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu............................ 73
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về mức độ đánh giá các
thành phần chất lượng dịch vụ thẻ theo giới tính............................................ 74
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định giả thuyết về trị trung bình của 2 tông thể độc lập 74
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất
lượng dịch vụ thẻ theo độ tuổi.................................................................................... 75
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất
lượng dịch vụ thẻ theo trình độ học vấn............................................................... 76
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất
lượng dịch vụ thẻ theo thu nhập................................................................................ 77
xv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Trang
HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........... 25
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 25
Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 26
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ...................................... 27
Hình 2.5: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman .............................................. 29
Hình 2.6: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor ......................................... 31
Hình 2.7: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos ............................. 32
Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ............................ 33
Hình 2.9: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) .............. 34
Hình 2.10: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
máy rút tiền tự động của Chi Anh PHAN, Phong Tuan NHAM (2015) ................ 35
Hình 2.11: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Richard Selassie Bebli (2012) ........................................... 36
Hình 2.12: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của Trần Hồng Hải (2014) ................................................................................... 37
Hình 2.13: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Lê Hoàng Duy
(2009).................................................................................................................. 38
Hình 2.14: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Bản Việt tại Tp Hồ Chí
Minh .................................................................................................................... 39
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ............................................. 73
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 42
Sơ đồ 4.1: Sự ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng72
1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu
1.1.1. Đặt vấn đề
Hiện nay, ở các nước có nền kinh tế phát triển, thẻ ngân hàng đã trở nên phổ
biến trong mọi giao dịch thanh toán của người dân. Tuy nhiên, trong bối cảnh của nền
kinh tế đang phát triển như Việt Nam, thẻ ngân hàng vẫn thật sự còn rất mới mẻ đối
với nhiều người. Mặc dù vậy, thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam vẫn được đánh giá
là còn rất nhiều tiềm năng để các ngân hàng khai thác. Người tiêu dùng Việt Nam
đang dần làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt. Chính những tiện ích của
thẻ ngân hàng sẽ ngày càng thu hút nhiều người dùng sử dụng sản phẩm này. Ngoài
ra, việc ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg, ngày 29 tháng 12 năm 2006 của Thủ
tướng Chính phủ phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo một khuôn
khổ pháp lý để các ngân hàng phát triển sản phẩm thẻ một cách có định hướng. Trong
vài năm gần đây, hoạt động thanh toán thẻ tại thị trường Việt Nam phát triển ngày
càng mạnh, nhờ sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ứng dụng công
nghệ mới trong các hoạt động ngân hàng và sự chuyển hướng tập trung của các ngân
hàng vào lĩnh vực bán lẻ. Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất
sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa với hơn 35 ngân hàng tham gia phát hành và
hơn 200 thương hiệu khác nhau. Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ,
Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này.
Các số liệu thống kê cho thấy thanh toán qua thẻ đang ngày càng gia tăng thể hiện
qua số lượng thẻ phát hành, giá trị giao dịch qua thẻ và cơ sở hạ tầng phục vụ hoạt
động thanh toán thẻ đều tăng mạnh.
Các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam hiện nay phải nhanh chóng cải
thiện khả năng cạnh tranh của họ và khai thác cơ hội được mang lại từ các thị trường
mở cửa. Thách thức lớn nhất là sức ép ngày càng cạnh tranh trên thị trường trong
nước khi Việt Nam trở nên tích hợp hơn và nhu cầu của khách hàng ngày
2
càng thay đổi. Trong đó, một trong những điều quan trọng nhất mà các ngân
hàng thương mại Việt Nam phải làm là cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng
hóa các dòng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng và
qua đó giúp cho lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên tích hợp tích cực vào
sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bằng cách
áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại đã đưa ra
các sản phẩm và dịch vụ mới, trong đó có dịch vụ thẻ. Sự xuất hiện của dịch
vụ thẻ đã thay đổi phương thức giao dịch cơ bản trong nền kinh tế của Việt
Nam. Trước đây, hầu như tất cả các giao dịch trên thị trường chủ yếu được
thực hiện bằng tiền mặt. Nhưng bây giờ, có một sự thay đổi lớn khi người tiêu
dùng Việt Nam đã thay đổi thói quen của họ từ thanh toán tiền mặt để sử dụng
chuyển khoản qua ngân hàng, thanh toán hàng hóa và các dịch vụ thẻ.
Do đó, phát triển dịch vụ thẻ là một trong những phương pháp để tăng vị
thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay tại Việt Nam. Thực
tế, dịch vụ thẻ đang trở thành một phần chính của các giao dịch và đó là điều
cần thiết đối với các ngân hàng muốn tăng khả năng cạnh tranh của họ trên
thị trường. Cùng với cuộc đua cung cấp dịch vụ giao dịch, các ngân hàng
thương mại cũng phải làm thế nào để nâng cao chất lượng của dịch vụ thẻ và
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì vậy, đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ và nghiên cứu các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ có ý nghĩa lớn trong việc nâng cao
hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng trong tương lai.
1.1.2. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với kinh tế thế giới, trong đó tài chính
ngân hàng là lĩnh vực có tốc độ hội nhập nhanh nhất. Những lợi ích mà thẻ ngân hàng
cũng như các dịch vụ thẻ mang lại thực sự là công cụ cạnh tranh hữu hiệu cho các
ngân hàng trong nước cho cuộc chạy đua với các ngân hàng nước ngoài đang ngày
càng thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay
thị trường thẻ ngày càng sôi động và khách hàng là nhân tố quyết định sự
3
tồn tại của ngân hàng. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho
lãnh đạo của Ngân hàng TMCP Bản Việt nhận diện được những mong muốn chính
đáng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và những yếu tố chính ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng
đang cung cấp. Kết quả nghiên cứu cũng sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ
của Ngân hàng TMCP Bản Việt có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của
mình và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu.
Hiện nay, trên cả nước có 28 ngân hàng thương mại cổ phần, 7 ngân hàng
nhà nước, 55 ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Hầu hết
các ngân hàng này đều có dịch vụ thẻ làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở
nên vô cùng gay gắt. Do đó, việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của
các ngân hàng là hết sức cần thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thúc đẩy dịch vụ thanh toán thẻ ngày
càng phát triển trong ngành ngân hàng thương mại ở Việt Nam thực sự là một vấn
đề cấp thiết cả về mặt lý luận và thực tiễn. Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên
cứu vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần
Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.2. Mục tiêu, nội dung nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.
1.2.2. Nội dung nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng đối với khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.
Câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:
+ Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt
tại TP Hồ Chí Minh trong thời gian qua có cảm nhận như thế nào?
4
+ Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh?
+ Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.
- Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: từ 03/2016 đến 06/2016.
- Không gian nghiên cứu: ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ
Chí Minh. 1.4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng,
- Nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình nghiên cứu và thang đo.
- Nghiên cứu định lượng tập trung vào khảo sát thông tin từ khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí
Minh về các yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định lượng, gồm hai bước:
- Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu thăm dò): trước khi tiến hành nghiên cứu chính
thức, tác giả thiết kế thang đo nháp trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực
nghiệm trước đây. Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn
chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng bảng câu hỏi cho
phù hợp với đối tượng được phỏng vấn, phục vụ cho quá trình nghiên cứu định
lượng. Sau đó, khảo sát mẫu đã được thực hiện với khoảng 30 khách hàng và chạy
thử để kiểm định thang đo nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết kế bảng câu
hỏi, những nội dung còn thiếu phải bổ sung Kết quả của bước này là xây dựng được
một bảng câu hỏi hoàn chỉnh dùng cho nghiên cứu chính thức.
5
- Nghiên cứu chính thức: mẫu được chọn theo phương pháp phi xác
suất thuận tiện với kích thước mẫu n = 400 khách hàng, là các nhân viên
đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh, nhân viên
các công ty được thanh toán tiền lương hàng tháng qua tài khoản mở tại
Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh và khách hàng có sử dụng
dịch vụ thẻ do Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh cung cấp.
+ Điều tra bằng cách gửi bản in bảng câu hỏi phỏng vấn đến các
đơn vị kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh và
thông qua các đồng nghiệp đang làm việc tại phòng Kinh doanh – Trung
Tâm Thẻ khi tiếp xúc với khách hàng.
+ Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu. Phần
mềm SPSS được dùng để kiểm định mô hình nghiên cứu: thống kê mô tả
các biến; kiểm định thang đo thông qua phân tích độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân
tích hồi quy: ma trận tương quan, mô hình hồi quy bội; kiểm định mô hình.
1.5. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu trong
lĩnh vực này, tác giả giới thiệu một số nghiên cứu của các tác giả thông
qua một số khảo sát, bài báo, sách, tư liệu có liên quan.
1.5.1. Các nghiên cứu của nước ngoài
- Chi Anh PHAN, Phong Tuan NHAM (2015) “Tác động của chất lượng dịch
vụ đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ máy rút tiền tự động: nghiên
cứu trường hợp của một ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân ở Việt Nam”
(Impact of service quality on customer satisfaction of automated teller machine
service: case study of a private commercial joint stock bank in VietNam). Đề tài đo
lường tác động của hiệu suất chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ máy ATM của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
- Richard Bebli (2012) “Tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối
với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Ghana” (The Impact
