Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trường hợp các ngân hàng thương mại Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------

LÊ SONG TUYẾT NGA

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:
TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------

LÊ SONG TUYẾT NGA

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:
TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Hướng đào tạo

: Hướng Nghiên Cứu

Mã số

: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐINH THÁI HOÀNG

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2020



Lời cam đoan
Tôi xin cam đoan rằng luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Trường hợp
các ngân hàng thương mại Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên
cứu khoa học độc lập của riêng tôi dựa trên lược khảo cơ sở lý thuyết về tâm lý hành
vi của khách hàng để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của các ngân
hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng. Tôi xin cam đoan công trình này là toàn bộ công sức
của tôi trong quá trình nghiên cứu và được giáo viên hướng dẫn tận tâm giúp đỡ về
mặt khoa học để tôi hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp, đồng thời nội dung trình bày
hoàn toàn không đạo văn hoặc lấy cắp nội dung nghiên cứu của người khác.

Tp. HCM, ngày 19 tháng 03 năm 2020
Tác giả luận văn

Lê Song Tuyết Nga



MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT - ABSTRACT
Chương 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .............................................................. 1
1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu..............................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................4
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................4
1.5.1. Đóng góp về mặt học thuật ........................................................................4
1.5.2. Hàm ý quản trị ...........................................................................................4
1.6. Kết cấu của nghiên cứu ....................................................................................5
Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................. 6
2.1. Các khái niệm ...................................................................................................6
2.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................................6
2.1.2. Chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) ...........................................................7
2.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) .................................10

2.1.4. Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ...............................................................17
2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ .......20


2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và ý định tiếp tục sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................ 24
2.3.1. Mối quan hệ giữa tính năng hiệu quả (EFF) và ý định tiếp tục sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử (USE).............................................................................. 27
2.3.2. Mối quan hệ giữa sự sẵn có của hệ thống (SYS) và ý định tiếp tục sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử (USE) ...................................................................... 27
2.3.3. Mối quan hệ giữa mức độ bảo mật (PRI) và ý định tiếp tục sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử (USE).............................................................................. 28
2.3.4. Mối quan hệ giữa sự nỗ lực cá nhân (SEF) và ý định tiếp tục sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử (USE).............................................................................. 28
2.4. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 29
2.5. Tóm tắt chương 2 ........................................................................................... 29
Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................31
3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 31
3.2. Xây dựng các thang đo lý thuyết: .................................................................. 32
3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử..................................... 32
3.2.2. Thang đo ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ................. 34
3.3. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 34
3.4. Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 35
3.5. Mẫu nghiên cứu ............................................................................................. 36
3.5.1. Đối tượng khảo sát .................................................................................. 36
3.5.2. Quy mô mẫu và phương pháp lấy mẫu ................................................... 36
3.6. Nghiên cứu định lượng chính thức ................................................................ 38
3.6.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................. 38

3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..........................................................38
3.6.3. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .......................................................39
3.6.4. Phân tích hồi quy cấu trúc (SEM)............................................................40
3.7. Tóm tắt chương 3 ...........................................................................................40
Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 42
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................42
4.2. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo ............................................................43
4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................45
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho toàn bộ mô hình ...................................45
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử. .......................................................................................................................47
4.4. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ................................................48
4.4.1. Kết quả phân tích cho từng nhân tố khẳng định ......................................48
4.4.2. Kết quả phân tích chung cho 05 nhân tố khẳng định...............................54
4.5. Kết quả hồi quy cấu trúc SEM .......................................................................57
4.6. Phân tích đa nhóm ..........................................................................................59
4.6.1. Nhóm giới tính .........................................................................................59
4.6.2. Nhóm độ tuổi ...........................................................................................59
4.6.3. Nhóm trình độ học vấn ............................................................................60
4.6.4. Nhóm thu nhập ........................................................................................61
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................61
4.8. Tóm tắt chương 4 ...........................................................................................63
Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 65
5.1. Kết luận ..........................................................................................................65


5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................. 66
5.2.1. Đóng góp của nghiên cứu về mặt lý thuyết. ........................................... 66
5.2.2. Đóng góp của nghiên cứu về mặt thực tiễn. ........................................... 66
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 67

5.4. Tóm tắt chương 5 ........................................................................................... 67
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt

Đầy đủ

CFA

Confirmatory Factor Analysis / Phân tích nhân tố khẳng định

EFA

Exploratory Factor Analysis / Phân tích nhân tố khám phá

EFF

Efficiency / Tính năng hiệu quả

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin / Trị số kiểm định KMO

PRI

Privacy / mức độ bảo mật

SEM

Structural Equation Modeling / Mô hình cấu trúc tuyến tính

SEF

Self-Efficacy / Nỗ lực cá nhân

SYS

System Availability / sự sẵn có của hệ thống

USE

Continuance Intention / ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử

TP.HCM

Thành Phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thành phần của SERVQUAL ban đầu ...................................................... 8
Bảng 2.2. Thành phần của E-S-QUAL .................................................................... 12
Bảng 2.3. Tổng hợp các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
.................................................................................................................................. 15
Bảng 2.4. Tổng hợp các nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ................. 18
Bảng 2.5. Lược khảo mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định tiếp tục sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................ 25

Bảng 3.1: Thang đo các khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu ........................ 34
Bảng 3.2. kết quả điều chỉnh bộ thang đo của các khái niệm nghiên cứu ............... 36
Bảng 4.1. Mô tả thống kê mẫu nghiên cứu .............................................................. 42
Bảng 4.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo .................................................... 43
Bảng 4.3. Hệ số tải nhân tố phân loại theo nhân tố .................................................. 45
Bảng 4.4. Hệ số tải nhân tố phân loại theo nhân tố của yếu tố chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử .............................................................................................................. 47
Bảng 4.5. Chỉ số phương sai trích trung bình và độ tin cậy tổng hợp...................... 55
Bảng 4.6. Kiểm định giá trị phân biệt giữa cặp nhân tố ........................................... 56
Bảng 4.7. Kết quả hồi quy cấu trúc (SEM) .............................................................. 57
Bảng 4.8. Các yếu tố tác động đến yếu tố USE phân theo giới tính ........................ 59
Bảng 4.9. Các yếu tố tác động đến USE phân theo độ tuổi ..................................... 59
Bảng 4.10. Các yếu tố tác động đến USE phân theo trình độ học vấn .................... 60
Bảng 4.11. Các yếu tố tác động đến USE phân theo thu nhập ................................. 61


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình cung cấp dịch vụ y tế của Olivier (1980) ...................................22
Hình 2.2. Mối quan hệ gián tiếp giữa chất lượng dịch vụ.........................................23
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................29
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................31
Hình 4.1. Kết quả phân tích CFA của nhân tố EFF ..................................................49
Hình 4.2. Kết quả phân tích CFA của nhân tố SYS ..................................................50
Hình 4.3. Kết quả phân tích CFA của nhân tố PRI ...................................................51
Hình 4.4. Kết quả phân tích CFA của nhân tố SEF ..................................................52
Hình 4.5. Kết quả phân tích CFA của nhân tố USE..................................................53
Hình 4.6. Kết quả phân tích CFA chung của 05 nhân tố ..........................................54
Hình 4.7. Kết quả hồi quy cấu trúc SEM ..................................................................58

TÓM TẮT
Tiêu đề: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và ý định tiếp tục
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: trường hợp các ngân hàng thương mại Việt Nam
tại Thành Phố Hồ Chí Minh”.
Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề ra các
giải pháp phù hợp cho lãnh đạo các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm giữ chân
các khách hàng hiện tại của ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu: xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng, cỡ mẫu gồm 417 khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam tại
thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phương pháp phân
tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng
định CFA và kiểm định bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Kết quả nghiên cứu: phát hiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động
trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Kết luận và hàm ý: giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng thấy được vai trò của chất
lượng dịch vụ điện tử ngân hàng điện tử tạo ra giá trị kinh tế cho khách hàng và
khuyến khích họ có ý định tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên
cứu đưa ra khuyến nghị cho các ngân hàng cần chú trọng đặc biệt vào yếu tố an toàn,
bảo mật cho sản phẩm dịch vụ công nghệ. Mở rộng hướng nghiên cứu tiếp theo về
các yếu tố khác ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng điện tử, cân nhắc
đến khía cạnh quản trị tài chính cho việc đánh giá hiệu quả tối ưu về lợi nhuận ròng
giữa chi phí bỏ ra để cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ điện tử, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, dịch vụ ngân
hàng điện tử.

ABSTRACT
Title: “Relationship between service quality and continuance intention of e-banking
services in Vietnamese commercial banks in Ho Chi Minh City”.
Reason for writing: this research investigates the effects of e-banking service quality
on the e-banking continuance intention, and devises solutions for bank’s leaders to
keeping existing customer.
Problem: This research focuses on exploring the relationship between the e-banking
service quality and the continuance intention of using e-banking services in
commercial banks in Ho Chi Minh City, Viet Nam.
Methods: The data has been duly validated with the help of Cronbach’s alpha,
Exploratory Factor Analysis (EFA) and Confirmatory Factor Analysis (CFA),
Structural Equation Modeling (SEM) has been used for hypotheses testing. A sample
of 417 customer of commercial banks in Ho Chi Minh City, Vietnam.
Results: we found that the e-banking service quality was positively related to
customer continuance intention in e-banking services.
Conclusion: helping bank leaders identify the role of e-banking service quality in
creating values for customer and encourage them to continue using e-banking
services. The results of this research recommend that banks should pay attention to
safety and security factors of technology products and services. Further researchs
should be on other factors affecting the continuance intention of e-banking services
and the efficiency of net profit from improving e-banking products and services.
Keywords: e-banking service quality, continuance intention, e-banking service.



1

Chương 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu
Trong bối cảnh thực tế, việc thay đổi môi trường cạnh tranh toàn cầu dựa vào sự

phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin, nền kinh tế
Việt Nam nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng cần thay đổi chiến lược
thu hút những khách hàng tiềm năng và duy trì những khách hàng quen thuộc ở khía
cạnh phát triển sự đa dạng của dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Thị Hồng Yến và Nguyễn
Chí Dũng, 2017). Các nghiên cứu về sự phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng như: nhóm nhu cầu các dịch vụ cốt lõi, quản lý tài khoản (tài khoản tiền gửi, tài
khoản trực tuyến, tài khoản sử dụng dịch vụ Call Center), chuyển tiền mặt (rút và gửi
tiền tại quầy giao dịch hoặc máy ATM, hoặc các máy ATM có kết nối hệ thống), dịch
vụ thanh toán (thanh toán bằng thẻ Debit, Credit, chuyển tiền trong cùng hệ thống và
ra bên ngoài hệ thống), cài đặt phần mềm trên điện thoại hỗ trợ thanh toán và chuyển
tiền trực tuyến cùng hệ thống và ngoài hệ thống (Nguyễn Thị Hồng Yến và Nguyễn
Chí Dũng, 2017); phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu thuộc dòng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua mạng (internet banking) và sản phẩm
dịch vụ qua điện thoại (mobile banking) tạo các tính năng tiện ích cho việc tra cứu
thông tin tài khoản, thanh toán, và chuyền tiền (Nông Thị Như Mai, 2015); phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin như thanh toán bằng thẻ,
tiền điện tử (Võ Thị Phương, 2017; Ngô Tuấn Anh, 2017). Xu hướng nghiên cứu về
đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng như liệt kê trên đã cho thấy xu hướng phát triển
sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng đến sự đột phá về công nghệ thông tin tạo ra các
tính năng hữu ích và thuận tiện cho khách hàng trong các giao dịch không phải bằng
tiền mặt.
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, hay còn gọi là cuộc cách mạng công
nghiệp 4.0 dựa trên nền tảng công nghệ số và tích hợp tất cả các công nghệ thông
minh để tối ưu hóa quy trình, phương thức sản xuất với các công nghệ. Cuộc cách
mạng công nghiệp 4.0 đang có tác động đến hầu hết các lĩnh vực, trong đó có tài


2

chính ngân hàng, mang đến làn sóng chuyển đổi số của các ngân hàng thương mại

trong thời gian gần đây, mang lại cơ hội lớn cho ngành ngân hàng Việt Nam như nâng
cấp chất lượng, tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ, mở rộng cơ hội tiếp cận và
phục vụ số lượng lớn khách hàng, giảm ảnh hưởng của ngăn cách địa lý. Tuy nhiên
cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cũng mang đến cho ngành ngân hàng nhiều thách
thức mới, khách hàng có xu hướng chuyển dần từ tương tác trực tiếp với ngân hàng
sang tương tác qua thiết bị điện tử, ứng dụng, nền tảng số, đòi hỏi ngân hàng phải
điều chỉnh mô hình kinh doanh, sản phẩm dịch vụ theo hướng số hóa các hoạt động
ngân hàng; sự phát triển của các dịch vụ tài chính khác ngoài ngân hàng (ví điện tử,
tiền ảo…) đã làm tăng áp lực cạnh tranh ngoài ngành ngân hàng. (Nghiêm Xuân
Thành, 2020).
Bên cạnh đó, sự cạnh tranh cung cấp dịch vụ tạo ra sự cạnh tranh giành thị phần
giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam gần đây đã và đang thúc đẩy việc nâng
cấp các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở dạng khai thác tâm lý hành vi khách hàng
để khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng nhằm tạo ra giá trị kinh tế
cho khách hàng thay vì chỉ dừng lại ở phạm vi sự tiện ích trong tra cứu thông tin,
thanh toán, chuyển tiền (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013).
Chính vì vậy, bối cảnh thực tiễn về nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có sự gắn kết
với ý định tiếp tục hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rất cần thiết trong giai
đoạn phát triển và hội nhập quốc tế.
Trong bối cảnh học thuật, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đã được các nghiên
cứu trên thế giới tiếp cận dựa trên các yếu tố về năng lực cạnh tranh để hỗ trợ cho
việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, chẳng hạn nghiên cứu của Grönroos (1984)
về đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự phân loại hai cấp độ chất lượng về kỹ thuật
(technique) để đo lường cấp độ chất lượng nhận được từ sản phẩm dịch vụ, và chất
lượng về chức năng (function) để đo lường cấp độ chất lượng khai thác hành vi của
khách hàng nhằm hướng đến mục tiêu xây dựng hình ảnh của công ty. Song song với
nghiên cứu của Grönroos (1984), một tiếp cận nghiên cứu khác của Parasuraman và
cộng sự (1988) nghiên cứu 22 thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) nhằm rút

3

ra năm nhân tố trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: phương tiện hữu
hình (tangible), sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự bảo đảm
(assurance), và sự thông cảm (emphathy) cho ba nhóm đối tượng: ngân hàng, công ty
cung cấp thẻ tín dụng, và công ty bảo trì sửa chữa. Thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988) được xem là tiền đề trong việc đánh giá chất lượng
dịch vụ mà các nghiên cứu sau này kế thừa và phát triển cho phù hợp theo từng lĩnh
vực, nhưng chủ yếu khai thác sự hiệu quả chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách
hàng cân bằng giữa khả năng tạo ra lợi nhuận (profitability) và giá trị kinh tế cung
cấp cho khách hàng (economic worth), ví dụ như nghiên cứu của Arasli và cộng sự
(2005), Arora, D. và Saxena, A. (2013). Bên cạnh đó, nghiên cứu của Lassar và cộng
sự (2000) đã kết hợp hai quan điểm giữa thang đo SERVQUAL và sự phân loại cấp
độ chất lượng kỹ thuật/chức năng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua
sự thất bại hoặc thành công cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trong
lĩnh vực ngân hàng tư nhân. Một tiếp cận khác ở góc độ hiệu quả tài chính tối ưu giữa
chi phí hỗ trợ cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sự thay đổi thị phần trong hoạt
động ngân hàng nhằm xác định hiện giá ròng (NPV) từ việc cải tiến chất lượng dịch
vụ cho khách hàng (Rust và Zahorik, 1993). Các nghiên cứu nêu trên cho thấy rằng,
việc đánh giá chất lượng dịch vụ gắn kết với giá trị kinh tế cho khách hàng có những
tiếp cận khác nhau trong các mô hình lý thuyết, nhưng nhìn chung các mô hình tìm
kiếm mối quan hệ giữa biến nghiên cứu chất lượng dịch vụ và biến nghiên cứu ý định
tiếp tục sử dụng dịch vụ để xây dựng hình ảnh chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng
của khách hàng.
Như vậy, bối cảnh nghiên cứu từ lý thuyết và thực tiễn về mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ ngân hàng tạo ra giá trị kinh tế cho khách hàng nhằm củng cố niềm tin
và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng là vấn đề quan trọng cho các ngân hàng
thương mại tại Việt Nam. Do đó, việc thực hiện nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử: Trường hợp các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh” là cần thiết

trong phạm vi luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh.


4

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là xem xét sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng của nghiên cứu là mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu
định lượng dựa trên thang đo lường Likert 5 mức độ, phản ánh đánh giá của khách
hàng từ mức độ (1) hoàn toàn không đồng ý cho đến mức độ (5) hoàn toàn đồng ý.
Các kỹ thuật định lượng được sử dụng gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy,
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) nhằm kiểm
định thang đo. Phương pháp mô hình cấu trúc (SEM) được sử dụng nhằm đánh giá
tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến ý định tiếp tục sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử.
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
1.5.1. Đóng góp về mặt học thuật
Việc tìm kiếm bằng chứng thực nghiệm cho mối liên hệ giữa các yếu tố của chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và biến nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh nhằm củng cố minh chứng cho các mô hình nghiên cứu lý thuyết để đánh giá
hiệu quả sử dụng của sản phẩm dịch vụ điện tử cung cấp cho khách hàng.

1.5.2. Hàm ý quản trị
Kết quả nghiên cứu giúp cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam đang hoạt
động trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thấy được sự ràng buộc giữa sản phẩm dịch


5

vụ điện tử có sự gắn kết với công nghệ thông tin nhằm tạo ra giá trị kinh tế cho khách
hàng và khuyến khích họ có ý định tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.6. Kết cấu của nghiên cứu
Nghiên cứu được trình bày với 05 chương:
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN.
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ


6

Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Các khái niệm
2.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (E-banking) là hệ thống phần mềm tin học cho phép khách
hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương
tiện điện tử (Nông Thị Như Mai, 2014).
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giới thiệu lần đầu vào năm 1989 bởi ngân hàng
Well Fargo của Mỹ (Lưu Thanh Thảo, 2008). Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện
tử lần đầu tiên được triển khai vào năm 1994 bởi Ngân Hàng Ngoại Thương Việt
Nam với dịch vụ home-banking. Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0,

các dịch vụ trực tuyến tại Việt Nam phát triển một cách nhanh chóng với các dịch vụ
ví điện tử, mua sắm online… đã kéo theo yêu cầu của các ngân hàng cần phải phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử để cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đã phổ biến rộng rãi tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam. Đến năm 2018, có khoảng 32 ngân hàng tại Việt Nam
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. (Lê Châu Phú và Đào Duy Huân, 2019). Nhiều
ngân hàng xem ngân hàng điện tử là trọng tâm phát triển như Ngân hàng Thương mại
cổ phần Tiên Phong (TPBank) ra mắt ứng dụng LiveBank, Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng (VPBank) ra mắt ngân hàng số Yolo sau mô hình Timo, Ngân
hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB) ra mắt ngân hàng số OCB OMNI,
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) chú trọng phát
triển trải nghiệm của khách hàng trên ngân hàng trực tuyến...
So với mô hình ngân hàng truyền thống thì ngân hàng điện tử có nhiều điểm khác
biệt, có thể cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ trực tuyến, cung cấp nhiều sản phẩm
tài chính mới như thanh toán di động, cho vay tiêu dùng tín chấp trên nền tảng công
nghệ phân tích dữ liệu tiên tiến, sản phẩm bảo hiểm số, đầu tư số...
Tuy nhiên, phát triển ngân hàng số ở Việt Nam còn gặp một số khó khăn như thói
quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống, khung pháp lý của nhà nước chưa chưa


7

điều chỉnh kịp thời với sự phát triển của công nghệ, sự cạnh tranh từ các đối thủ tài
chính công nghệ, áp lực cải tiến bảo mật hệ thống…
2.1.2. Chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
Theo định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1988) và Berry và cộng sự (1985),
SERVQUAL là tổng hợp các dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng, và chất
lượng dịch vụ đạt được khi khách hàng hài lòng với dịch vụ được cung cấp.
SERVQUAL có ba mức kỳ vọng để đánh giá chất lượng thỏa mãn: dưới mức kỳ
vọng, bằng mức kỳ vọng, và trên mức kỳ vọng, trong tiến trình đánh giá cảm nhận

chất lượng dịch vụ từ giai đoạn kỳ vọng mua sản phẩm/sử dụng dịch vụ của khách
hàng (Prepurchase Expectations) cho đến giai đoạn đánh giá chất lượng cảm nhận
đầu ra sản phẩm (Perceived Output Quality).
Theo định nghĩa của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ
cho khách hàng được phân loại theo hai cấp độ: chất lượng về kỹ thuật (technical
quality) và chất lượng về chức năng (functional quality) nhằm mục đích tạo hình ảnh
chất lượng cho công ty. Ở cấp độ chất lượng về kỹ thuật, chất lượng dịch vụ chỉ mô
tả theo từng hành vi của các cá nhân khách hàng thụ hưởng dịch vụ mà công ty cung
cấp nhưng chưa khái quát thành hệ thống ứng dụng cho toàn bộ các đối tượng khách
hàng. Nhưng chất lượng dịch vụ ở cấp độ chất lượng về chức năng khai thác hành vi
chung cho toàn bộ đối tượng khách hàng thì dịch vụ cung cấp chức năng được xem
là cần thiết trong mô hình nghiên cứu. Trong phạm vi các công ty dịch vụ, chất lượng
về chức năng đóng vai trò quan trọn hơn và đôi khi là nhân tố quyết định trong chiến
lược marketing (Gronroos, 1995)
Như vậy, cả hai định nghĩa trên dựa trên tiếp cận chất lượng dịch vụ với sự nhận
thức của khách hàng, mà các định nghĩa sau này có quan điểm tương đồng chẳng hạn
như nghiên cứu của Lewis và Mitchell (1990), Asubonteng và cộng sự (1996),
Wisniewski và Donnelly (1996), Edvardsson và cộng sự (1994) cũng nhận định rằng
chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, và bộ thang đo SERVQUAL được xem là sự tiếp
cận toàn diện cho ngành dịch vụ và bán lẻ ở cấp độ truyền thống.


8

Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 34 thang đo trong 10 thành phần
để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ
và dịch vụ ở cấp độ truyền thống.
Bảng 2.1. Thành phần của SERVQUAL ban đầu
Thành phần

Mô tả

Các thang đo

1. Tin cậy

Sự bền vững, sự cam - Chính xác trong thanh toán

(Reliability)

kết của công ty

- Ghi chép chính xác
- Thực hiện dịch vụ đã ấn định

2. Phản ứng

Sự sẵn lòng của nhân - Phản hồi email ngay khi có sơ xuất

(Responsiveness)

viên cung cấp dịch vụ trong giao dịch
- Trả lời thông tin nhanh chóng cho
khách hàng
- Đưa ra các nhắc nhở dịch vụ

3. Năng lực

Sở hữu những kỹ

(Competence)

năng và kiến thức để liên hệ
thực hiện dịch vụ

- Kiến thức và kỹ năng của nhân sự
- Kiến thức và kỹ năng của nhân sự hỗ
trợ vận hành
- Năng lực nghiên cứu của tổ chức

4. Truy cập

Dễ dàng tiếp cận và

- Dịch vụ dễ dàng truy cập qua điện

(Access)

dễ dàng liên lạc

thoại
- Đợi đến khi nhận được dịch vụ
- Thời điểm thuận tiện trong hoạt động
- Vị trí thuận tiện của nơi cung cấp
dịch vụ

5. Lịch sự

Phép lịch sự, thân

(Courtesy)

thiện của nhân sự liên hàng
hệ

- Cân nhắc những đặc quyền của khách
- Hình dáng bề ngoài của nhân viên
liên hệ gọn ràng và sạch sẽ


9

Thành phần

Mô tả

Các thang đo

6. Giao tiếp

Giải thích cho khách - Tự giới thiệu dịch vụ

(Communication)

hàng bằng ngôn ngữ

- Đưa ra mức phí phải trả cho dịch vụ

dễ hiểu và biết lắng

- Giải thích khung trao đổi giữa dịch vụ

nghe họ nói

và mức phí đề nghị
- Đảm bảo cho khách hàng vấn đề sẽ
được giải quyết

7. Uy tín

Sự tin tưởng và trung - Tên công ty

(Credibility)

thực để khách hàng

- Danh tiếng công ty

an tâm

- Đặc điểm cá nhân của nhân sự liên hệ
- Mức độ khó tính của khách hàng khi
bán sản phẩm

8. An toàn

Tránh bị rủi ro, nguy - An toàn về tài sản hữu hình

(Security)

hiểm

- An toàn về tài chính
- Bảo mật

9. Hiểu biết

Nỗ lực tìm hiểu nhu

- Nắm bắt những yêu cầu cụ thể của

(Understanding)

cầu của khách hàng

khách hàng
- Cung cấp sự ân cần được cá nhân hóa
- Xác nhận khách hàng quen thuộc

10. Các phương

Minh chứng hữu hình - Phương tiện hữu hình

tiện hữu hình

về dịch vụ

(Tangibles)

- Bề ngoài của nhân sự
- Công cụ và thiết bị hỗ trợ cho cung
cấp dịch vụ
- Sự hiện diện hữu hình của dịch vụ
- Các khách hàng khác nằm trong hệ
thống cung cấp dịch vụ.
Nguồn: Berry và cộng sự (1985)

Thang đo SERVQUAL sau này được Parasuraman và cộng sự (1988) đúc kết và
lược bỏ sự phân loại 10 thành phần trong mô hình lý thuyết và gộp chung thành 22