Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_________________

VÕ LÊ VIÊN

CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành:

Kinh doanh thương mại

Mã ngành:

8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS. TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG

Tp. Hồ chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận án thạc sĩ “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân

Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh”
là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và tài liện trong nghiên cứu là
trung thực và chûa đûợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tất ca
những tham khao và kế thừa đều đûợc tŕch ẫn và tham chiếu đđ̀y đủ.

Học viên

Võ Lê Viên


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
MỤC LỤC .......................................................................................................... 1
TÓM TẮT (ABSTRACT) ................................................................................. 2
1. Tiếng Việt ....................................................................................................... 2
2. Enghlish .......................................................................................................... 2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI......................................................... 1
1.1 Lời mở đầu ................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ..................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 3
1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu .................................................................... 3
1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................. 4
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..................................................... 5
1.6 Bố cục đề tài ................................................................................................. 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................... 7
2.1 Cơ sở lý luận ................................................................................................. 7
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 7
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .................................................................... 7
2.1.2.1 Khái niệm ............................................................................................... 7
2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng........................................................... 8
2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................... 10
2.1.3.1 Khái niệm ............................................................................................. 10
2.1.3.2 Phân loại các dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 13


2.1.4 Chất lượng dịch vụ................................................................................ 15
2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng................................................................... 16
2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.............................17
2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................... 19
2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................. 19
2.2.2 Xây dựng hệ thống giả thuyết của mô hình nghiên cứu.........................22
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH............................................................................................................. 24
3.1 Bối cảnh nghiên cứu................................................................................. 24
3.1.1. Khái niệm về Ngân Hàng Thương Mại (NHTM):................................24
3.1.2. Phân loại Ngân Hàng Thương Mại:...................................................... 25
3.1.2.1. Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia ra làm năm loại...................25
3.1.2.2. Dựa vào chiến lược kinh doanh......................................................... 27
3.1.2.3. Dựa vào tính chất hoạt động.............................................................. 28
3.1.3 Thực trạng và phát triển việc sử dụng dich vụ NHĐT của Các NHTM tại
Tp.HCM......................................................................................................... 28
3.1.4 Đánh giá việc cung cấp dịch vụ NHĐT của các NHTM tại Tp.HCM....29

3.1.4.1 Thuận lợi:........................................................................................... 29
3.1.4.2 Khó khăn và tồn tại:............................................................................ 30
3.1.4.3 Nguyên nhân các tồn tại tại các NHTM tại Khu vực TP.HCM...........30
3.2 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................. 34
3.2.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................. 34
3.2.2 Phương pháp định tính........................................................................... 35
3.2.3 Phương pháp định lượng....................................................................... 36
3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu.................................................................................. 36
3.2.3.3 Quy trình khảo sát.............................................................................. 40
3.4 Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích..........................41
3.4.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu................................................... 41


3.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận.............................................. 41
3.4.1.2 Thang đo sự hài lòng (SATISFACTION)........................................... 41
3.4.2 Các nội dung cần phân tích.................................................................... 41
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT CỦA
NHTM TẠI KHU VỰC TP.HCM.................................................................. 43

4.1 Phân tích kết quả mẫu khảo sát................................................................. 43
4.1.1 Thông tin chung về mẫu quan sát.......................................................... 43
4.1.2 Đánh giá thang đo................................................................................ 46
4.1.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.......................47
4.1.4 Phân tích nhân tố EFA........................................................................... 51
4.2 Phân tích hồi quy...................................................................................... 57
4.2.1 Thiết lập mô hình hồi quy...................................................................... 57
4.2.2 Kết quả phân tích hồi quy...................................................................... 58
4.2.3 Kiểm định mô hình................................................................................ 59
4.2.4 Giải thích phương trình......................................................................... 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI KHU
VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH............................................................. 63

5.1 Kết luận.................................................................................................... 63
5.2 Hệ thống giải pháp cho từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách
hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu vực Tp.HCM..............63
5.2.1 Nhóm giải pháp Năng Lực Phục Vụ...................................................... 63
5.2.2 Nhóm giải pháp Độ Tin Cậy:................................................................. 66
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................... 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................. 77
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT................................................................. 79
PHỤ LỤC 2: CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ NHĐT CỦA NHTM TẠI KHU VỰC TP.HCM....................................... 84

PHỤ LỤC 3: THANG ĐO NHÁP (Dùng cho nghiên cứu định tính).............90
PHỤ LỤC 4: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH............................95


PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH ĐÁP ỨNG VIÊN............................................ 102
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH.............................103
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ SPSS..................................................................... 109


ATM

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
:
Automatic Teller Machine

CNTT

:

Công nghệ thông tin

NHĐT

:

Ngân Hàng Điện Tử

NHTM

:

Ngân Hàng Thương Mại

NHTMCP

:

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần

POS

:

Point Of Sales Material

TP.HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: So sánh các chỉ tiêu liên quan đến E- Banking của Vietcombank Chi nhánh
Đông Sài Gòn và các NHTM trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn năm 2015 đến năm
2017
86

Bảng 3.2: So sánh các chỉ tiêu về E-Banking các ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM
giai đoạn năm 2015 đến năm 2017 theo số tương đối
88
Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT (bảng nháp)
90
Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng (bảng nháp)

93

Bảng 3.6: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT

106

Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng

108

Bảng 4.1: Bảng mô tả tỷ lệ sử dụng các dịch vụ NHĐT Đặc điểm mẫu khảo sát

43

Bảng 4.2: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phương sai trích

50

Bảng 4.3: Bảng phân tích nhân tố

51

Bảng 4.4: Sự tương quan giữa các biến

56

Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy

57

Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy

58


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Môi quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và thỏa mãn của Khách
hàng
18
Hình 2.2: Mô hình sự tác động các yếu tố chất lượng dịch vụ vào sự hài lòng của

Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT
21
Hình 3.1: Số chi nhánh, phòng giao dịch của các Ngân hàng tính đến thời điểm
10/2018
Hình 3.2: Các loại Ngân Hàng Thương Mại đang hoạt động tại Việt Nam

82
83

Hình 4.1 Tỷ lệ khách hàng thuộc các ngân hàng được xây dựng trong hệ thống dữ
liệu sơ cấp
40
Hình 4.2: Tỷ lệ khách hàng nam và nữ trong hệ thống dữ liệu sơ cấp
41
Hình 4.3: Tỷ lệ và số người ở những nhóm độ tuổi khác nhau trong hệ thông dữ liệu
sơ cấp
42
Hình 4.4: Tỷ lệ và số người ở những nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau trong
hệ thông dữ liệu sơ cấp
43


TÓM TẮT (ABSTRACT)
1. Tiếng Việt
a. Tiêu đề: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của
Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của các Ngân
Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh
b. Tóm Tắt:
- Lý do chọn đề tài: Nhận ra được thách thức và cơ hội của ngành dịch vụ
NHĐT, tác giả muốn góp phần vào sự phát triển ngành dịch vụ này của Ngân

Hàng Thương Mại tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, nên tác giả đã viết đề tài
- Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu
vực Tp.HCM. Đề tài tìm ra được nhân tố nào là nhân tố tác động lớn nhất. Trong
nhân tố đó, yếu tố nào có giá trị ảnh hưởng cao nhất.
- Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả số
liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM và dự liệu thứ cấp trên các
báo và trang tham khảo.
- Kết quả nghiên cứu: Đề tài tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của NHTM tại khu vực
Tp.HCM. Trong đó, nhân tố Năng Lực Phục Vụ và Độ Tin Cậy là có sự tác động
cao nhất
- Kết Luận và Hàm Ý: Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa với các NHTM
tại khu vực Tp.HCM, giúp các NHTM có nhưng chính sách, phương hướng hoạt
động phù hợp để phát triển dịch vụ này.
c. Từ khóa: Ngân Hàng Điện Tử, Ngân Hàng Thương Mại, Thành phố Hồ
Chí Minh
2. Enghlish
a. Title: Factors of service quality affect the satisfaction of individual
customers when using the Electronic Banking service of Commercial Banks in
Ho Chi Minh City


b. Abstract:
- Reason for writing: Recognizing the challenges and opportunities of ebanking services, the author wants to contribute to the development of this service
of Commercial Bank in Ho Chi Minh City area, so the author wrote the topic
- Problem: Research topics on factors affecting individual customer
satisfaction with e-banking services of commercial banks in Ho Chi Minh City.
The topic finds out which factor is the biggest impact factor.

- Methods: The thesis uses statistical methods to describe primary data
collected from surveys of customers using e-banking services of commercial banks
in Ho Chi Minh City and secondary data on newspapers and reference page ..
- Results: The research found factors affecting individual customer
satisfaction with e-banking services of commercial banks in Ho Chi Minh City. In
particular, the factor of Service Capacity and Reliability is the highest impact
- Conclusion: The results of this study are meaningful to commercial banks
in Ho Chi Minh City area, helping commercial banks have appropriate policies
and directions to develop this service.
c. Keywords: e-banking, commercial banks, Ho Chi Minh City


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Lời mở đầu
Sự phát triển của Công nghệ thông tin (CNTT) đã tác động đến mọi hoạt động
của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương thức kinh doanh
của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng.
Việc ứng dụng CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng không nằm ngoài
xu hướng đó. Khái niệm ứng dụng CNTT trong hoạt động thương mại hay còn gọi là
thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức
kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn,
hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…
Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một Ngân
hàng thương mại Việt Nam trên thị trường. Những khái niệm về dịch vụ ngân hàng
điện tử, giao dịch online (hay còn gọi là giao dịch trực tuyến) đã dần thịnh hành và
trở thành xu thế cạnh tranh. Các sản phẩm ngân hàng điện tử lần lượt ra đời như
thanh toán điện tử, Internet Banking, thanh toán thẻ, chuyển tiền điện tử… đã thể

hiện tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong sự phát triển của các ngân
hàng tại Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng điện tử ngoài việc đem đến cho khách hàng
nhiều sự tiện lợi, còn mang lại cho ngân hàng cơ hội phát triển những công nghệ
ngân hàng hiện đại, giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển
không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng đến thị trường thế giới.
Măt khác, tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, một khu vực được cho là năng
động nhất cùng với vòng quay tốc độ cao về sự thay đổi công nghệ cũng như nhu
cầu, thị hiếu người tiêu dung, các Ngân Hàng Thương Mại càng phải liên tục nghiên
cứu và đưa ra chính sách phù hợp để trở thành một trong những ngân hàng đi đầu
trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngày nay, khi sự hòa nhập kinh tế và
cơ sở hạ tầng, kỹ thuật ngân hàng hiện đại, các Ngân Hàng Thương Mại


2
tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung có nhiều lợi
thế và cơ hội để tiếp thu và ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các
dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Các dịch
vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng Thương mại đã, đang và sẽ tiếp tục thu
hút động đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả. Lượng
khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng do tính hữu ích, tiện lời
mà dịch vụ này mang lại. Tuy nhiên, đây vẫn còn là một loại hình còn mới mẻ,
muốn phát triển đòi hỏi ngân hàng có năng lực cao về tài chính , am hiểu về
CNTT. Bên cạnh đó, việc thanh toán không dùng tiền mặt còn thấp, sự phối hợp
giữa các Ngân hàng Thương mại trong thực hiện dịch vụ mới còn nhiều mặt hạn
chế… là những thách thức không hề nhỏ đối với Ngân hàng Thương mại trong
việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đặc biệt internet banking
nói riêng. Nhận thấy những lợi ích và hạn chế trên, với mong muốn góp phần vào
sự phát triển ngành dịch vụ này của Ngân Hàng Thương Mại tại khu vực Thành
Phố Hồ Chí Minh, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Các yếu tố chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch

vụ Ngân Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ
Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Tp.HCM

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thực trạng việc cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân
của NHTM tại Tp.HCM .
- Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Tp.HCM.


3
- Đề xuất hàm ý nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó tăng
mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của NHTM tại Tp.HCM.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
Ở khía cạnh bài nghiên cứu, tác giả tập trung trả lời các câu hỏi sau đây:
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của
NHTM tại Khu Vực Tp.HCM như thế nào?
- Các yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM?
- Định hướng nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM?
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện cho các khách hàng cá nhân
đang sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM.
- Thời gian nghiên cứu từ 04/2018 - 07/2019.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp liên quan đến việc phân tích và đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại
Khu Vực Tp.HCM. Theo Hair và cộng sự (1998), trong phương pháp phân tích
nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến quan sát được đưa vào


4
phân tích, trong đó, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tỷ lệ quan sát là 5:1.
Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫu thuận tiện do
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng nên khó khăn trong
việc tiếp cận thu thập ý kiến phỏng vấn. Bên cạnh đó, nghiên cứu đã tham khảo ý
kiến của chuyên gia trong việc chọn ra những khách hàng thường xuyên sử dụng
các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các cơ quan, doanh nghiệp và các khách hàng
đến thực hiện giao dịch tại các điểm giao dịch của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM
để tiến hành phỏng vấn trực tiếp và gửi phiếu khảo sát đến từng khách hàng để
thu thập ý kiến.
1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Mục tiêu 1
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả số liệu sơ cấp được thu thập từ
phiếu khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại
Khu Vực Tp.HCM. Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng các dữ liệu thứ cấp thu thập từ
các nghiên cứu, bài báo, tạp chí để phân tích nhằm khái quát thực trạng các khách
hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở NHTM tại Khu Vực Tp.HCM

- Mục tiêu 2
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của
NHTM tại Khu Vực Tp.HCM, đề tài sử dụng các phương pháp phân tích: Kiểm định
độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha; Phân tích nhân tố khám phá
(EFA); Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mối tương quan của
các biến độc lập với biến phụ thuộc sự hài lòng của đối tượng khảo sát.

- Mục tiêu 3
Đề xuất hàm ý nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực
Tp.HCM


5
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Dựa trên nhu cầu của khách hàng, đưa ra những hướng giải quyết thay đổi
suy nghĩ tiêu cực đồng thời tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Tuy
nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành hiện nay cũng
chi mang tính tạm thời, cũng chưa đảm bảo được tính lâu dài. Quan hệ này càng
quan trọng hơn khi đối với chiến lược của NHTM trên toàn quốc nói chung và
đặc biệt tại Khu Vực Tp.HCM nói riêng “Tất cả vì sự thịnh vượng của khách
hàng”, điều này có nghĩa rằng Ngân hàng có trách nhiệm trong việc cố gắng phát
triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng với
dịch vụ của mình, đặc biệt là đối với đề tài này là dịch vụ NHĐT.
Kết quả nghiên cứu là sự minh chứng cho các lý thuyết đưa ra về mối quan
hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định
mức cấp thiết về việc áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng vào dịch vụ NHĐT nói riêng và các sản phẩm dịch vụ trong
ngân hàng. Như vậy, đề tài giúp các nhà quản trị của NHTM tại Khu Vực
Tp.HCM phân tích đánh giá một cách khoa học hệ thống về việc triển khai, sử

dụng và thái độ chấp nhận của khách hàng với dịch vụ NHĐT. Từ đó đưa ra giải
pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này nói riêng và các sản
phẩm dịch vụ khác tại của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM.
1.6 Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nghiên cứu của tác giả bao gồm 5 chương,
cụ thể:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân


6
Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại trong khu vực Thành phố Hồ
Chí Minh
Chương 4: Kết quả nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện
Tử của các Ngân Hàng Thương Mại trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Ngân Hàng
Điện Tử ở Ngân Hàng Thương Mại tại khu vưc Thành phố Hồ Chí Minh
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà
nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Có rất
nhìu nhà nghiên cứu kinh tế đã đưa ra quan điểm của mình để định nghĩa dịch vụ
là gì. Chẳng hạn, Theo Philip Kotler, “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào
mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết
phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc
sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất
nào”. Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những
nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn
khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa
chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả
đã đưa ra khái niệm dịch vụ : “Dịch vụ là các lao động của con người được kết
tinh trong giá trị của kết qua hay trong giá trị các loại san phẩm vô hình và
không thể cđ̀m nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa
thì cách giải thích này đẫ làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức
lao động con người trong các sản phẩm vô tình.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
2.1.2.1 Khái niệm
Theo định nghĩa từ Vietnam Open Educational Resources (VOER) thì: “Ngân
hàng đối với hđ̀u hết chúng ta không phai là một từ ngữ xa lạ. Nó đã quen thuộc đối
với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Ngân hàng là một loại hình kinh doanh
trong nền kinh tế, song nó có vai trò vô cùng quan trọng đối với chính nền kinh tế.
Có người coi ngân hàng cùng với tiền tệ là một trong những phát minh vĩ đại của
loài người, bên cạnh các phát minh ra lửa và bánh xe. Thông qua hoạt


8
động nhận gửi, cho vay , và đđ̀u tư các ngân hàng có kha năng tạo tiền. Sự thay
đổi trong khối lượng tiền tệ do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ tới tình hình
kinh tế, đặc biệt là mức tăng trởng của việc làm, tình trạng lạm phát, từ đó mà

anh hởng tới các mục tiêu kinh tế vĩ mô. Đây là một trong những lý do khiến hoạt
động của ngân hàng luôn được đặt âưới một hệ thống các quy định chặt chẽ của
Nhà nớc nhằm tăng cờng hoạt động quan lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân
hàng, đồng thời hướngdd̃n hoạt động ngân hàng theo hướng có lợi cho nền kinh
tế. Chính vì có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nên việc định nghĩa ngân
hàng là cđ̀n thiết. Điều này nhằm xác định cụ thể những đối tượng sẽ chịu sự quan
lý của Nhà nớc về ngân hàng, đồng thời cũng nhằm bao vệ chính ngân hàng và
thực tế là ở hđ̀u hết các quốc gia đều có các luật về ngân hàng. Các ngân hàng có
thể được định nghĩa qua chức năng, âịch vụ mà chúng cung cấp trong nền kinh
tế.” Theo đó “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các
dịch vụ tài chh́nh đa âạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán
và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh
nào trong nền kinh tế”
2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, các hoạt động ngân hàng xuất hiện đã không chỉ tạo nên ý nghĩa
riêng đối ngành ngân hàng mà còn cho cả một nền kinh tế, vì vậy đã thu hút khá
nhiều sự quan tâm từ nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp. Trong
nền kinh tế hội nhập, để bắt kịp sự vương lên của nền kinh tế nói chung và lực
đẩy tài chinh nói riêng trên toàn thế giới thì do ngân hàng liên tục cung cấp nền
dịch vụ có đầu tư nghiên cứu kỹ về chất cũng như ngày càng đa dạng, phong phú
hơn về lượng. Các ngân hàng đã mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ như: bất
động sản, môi giới chứng khoán, bảo hiểm… Tuy xuất hiện nhiều hoạt động, dịch
vụ mới, nhưng các ngân hàng vẫn không thể bỏ qua hoặc lơ là phát triễn những
sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng.
Đó cũng chính là yếu tố thiết yếu cấu tạo nên cái tên “Ngành ngân hàng.”


9
Theo trang nguồn thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam, những dịch vụ điển hình đang được đưa ra để phục vụ cho

khách hàng gồm:
Mua bán ngoại tệ
“Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ nhận được một khoản
phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển với
các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn…và
với khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng lớn thực
hiện bởi những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ
nghiệp vụ chuyên môn cao. Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ
cho cá nhân.”
Nhận tiền gửi và thanh toán hộ
“Nhận tiền gửi được coi là một trong những hoạt động quan trọng của ngân
hàng, hoạt động khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. Đồng thời
nó là nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào chính cho ngân hàng. Các ngân hàng nhận
tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội. Tuỳ theo tiêu thức phân loại và yêu
cầu quản lý mà tiền gửi có thể được phân theo các loại khác nhau.

Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi được tạo ra từ hoạt động cho
vay của ngân hàng.
Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn.
Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh toán), Tiền gửi
tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch).”
Cho vay
“Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng
chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định. Tuỳ


10
thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều
loại khác nhau.”
“Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho

vay thực hiện hoạt động kinh doanh.”
“Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn.”
Bảo lãnh
“Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài
chính thay cho khách hàng của mình khi khách hàng không thực hiện được nghĩa
vụ đã cam kết của họ đối với đối tác.”
Thuê mua tài chính
“Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng đảm nhận việc thanh toán
tiền mua thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị.
Những nghiệp vụ trên là những nghiệp vụ cơ bản của các ngân hàng bên
cạnh các ngân hàng đó các ngân hàng còn có các nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác
đầu tư dịch vụ bảo hiểm, dịch tư vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho thuê
két, bảo quản vật có giá… ”
2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.3.1 Khái niệm
Từ thập niên 90, các doanh nghiệp đã bắt đầu nghĩ đến việc sử dụng các
dịch vụ Ngân hàng điện tử (E- Banking) nhằm giảm bớt các chi phí của giao dịch
bằng tiền mặt. Hình thái đầu tiên của E- Banking là ATM. Thời gian gần đây, EBanking được phát triển thành rất nhiều sản phẩm mang lại lợi ích cho cả Ngân
hàng và khách hàng cũng như nền kinh tế.
Việc sử dụng E-Banking đang tăng trưởng nhanh trong 2 thập kỷ trở lại đây.
Nhờ vào E-banking, các Ngân hàng đã đạt được rất nhiều thành tựu. Có thể nói,


11
các giao dịch tài chính lớn nhất trên thế giới đều được thực tiện thông qua dịch
vụ Ngân hàng trực tuyến.
Ngân hàng điện tử là một hệ thống cấu trúc bậc cao bao gồm nhiều kênh
phân phối. Trên thực tế, ngân hàng điện tử là một nền tảng lớn hơn rất nhiều so
với hệ thống Ngân hàng truyền thống nhờ liên kết với hệ thống Internet. Thuật
ngữ Ngân hàng điện tử được mô tả bằng nhiều cách khác nhau. Đơn giản nhất, EBanking có thể được hiểu là sự cung ứng thông tin và dịch vụ từ phía ngân hàng

cho khách hàng thông qua máy tính, vô tuyến, điện thoại hay điện thoại di động.
Theo Burr (1996) dẫn theo E. Daniel (1999), “Ngân hàng điện tử được mô
ta như một liên kết điện tử giữa Ngân hàng và khách hàng nhằm chuẩn bị, quan
lý và kiểm soát các giao dịch tài chính xuất hiện trong hoạt động kinh doanh
hàng ngày và Ngân hàng điện tử chủ yếu dựa trên 3 loại kênh giao dịch: điện
thoại, máy tính và Internet”.
E. Daniel (1999) đã giới thiệu 4 kênh khác nhau cho dịch vụ Ngân hàng
điện tử (xem Bảng 1): PC Banking, Internet Banking, Managed Network, TVbased Banking. Ngoài ra, PC- home banking cho phép khách hàng thực hiện các
dịch vụ Ngân hàng trên máy tính cá nhân được cài đặt một phần mềm thiết kế
trọn gói. Tuy vậy, trên thực tế, Telephone Banking, TV-based Banking và
Managed Network không đóng vai trò lớn trong ngành Ngân hàng hiện nay [18].
Hiện nay, nền tảng truyền dẫn dữ liệu đã chuyển dịch từ Internet có dây sang
các kỹ thuật truyền dẫn không dây bằng điện thoại di động. Ngân hàng điện tử
không cần thiết phải thực hiện trên màn hình máy tính mà thay vào đó, người sử
dụng chỉ cần sử dụng phần mềm thiết kế cho điện thoại di động cũng như các thiết bị
truyền dẫn không dây khác để tiến hành các giao dịch Ngân hàng điện tử. Với những
ứng dụng không gian này, khách hàng không khó để kiểm tra tài khoản của mình tại
Ngân hàng cũng như lịch sử giao dịch liên quan, xem đồ thị về danh mục


12
đầu tư của mình đang nắm giữ, thực hiện sự thanh toán hoặc đặt mua và bán các
chứng khoán cũng như gửi email cho Ngân hàng.
Nhiều lợi ích của dịch vụ điện tử được đã được khẳng định, bao gồm sự
thoả mãn và níu giữ khách hàng cũng như thu hút những khách hàng mới, phát
triển quan hệ khách hàng; gia tăng doanh số, mở rộng thị phần, gia tăng hình ảnh
Ngân hàng; giảm bớt chi phí, gia tăng lợi nhuận biên và kết quả kinh doanh của
Ngân hàng. Như vậy:
E – Banking hay còn gọi là Electronic Banking và được chúng ta hiểu với cái
tên Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng có thể

thực hiện hầu hết các giao dịch nhưng không phải tốn thời gian và công sức

đến quầy giao dịch. Hay theo tapchitaichinh.vn, “cách hiểu rộng hơn là sự kết
hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông
tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử
(electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn E-Banking là một hệ thống phđ̀n mềm tin
học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao
dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ
thuật số, từ tính, truyền dd̃n không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương
tự) và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là kha năng một khách hàng có thể
truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoan lưu ký tại ngân hàng đó, đăng
ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết
bị truy cập khác như máy vi th́nh, ATM, POS, điện thoại âi động …”
Như vậy, việc phát triển ngân hàng điện tử: là thông qua việc tăng cường sự
hài lòng của khách hàng để phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, mặt khác đa
dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đó đẩy
mạnh việc đẩy bậc kết quả kinh doanh.


13
2.1.3.2 Phân loại các dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo trang Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam định nghĩa các dịch vụ ngân
hàng điện tử được bao quát khái niệm như sau:
“+ Internet banking: Dựa qua mạng Internet, khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch với ngân hang. Cụ thể, khách hang chỉ cần truy cập vào website của ngân
hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể
truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.

+ SMS Banking: Đây là dịch vụ cập nhật những biến động mới nhất cũng
như cho phép khách hang tra cứu thông tin liên quan đến tài khoản thông qua tin
nhắn của điện thoại di động.
+ Phone Banking: Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ
cần gọi từ điện thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và
thực hiện theo hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, thông tin tài khoản cá nhân.
+ Home banking: Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng
có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như
chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…Với Homebanking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân
hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống
máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng
+ Call Center: Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng
gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông
tin chung và thông tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc
của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ.
+ Tiền điện tử: Tiền điện tử là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit
số. Tiền điện tử chỉ được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những
thanh toán điện tử thông qua hệ thống thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính,


14
internet... và được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bên thứ 3)
và được biểu hiện dưới dạng bút tệ trên tài khoản mà khách hàng (người mua) mở
tại tổ chức phát hành.
Cụ thể hơn tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật
bằng chữ ký điện tử và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao
đổi và tích lũy giá trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ
phát hành thì đối với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo
bằng việc cam kết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của

người sở hữu.
+ Séc điện tử: Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử để chuyển
phát séc điện tử trên mạng Internet,chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện
tử(tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc)
+ Thẻ thông minh: Thẻ thông minh, thẻ gắn chip, or thẻ mạch tích hợp( integrated
circuit card -ICC) là loại thẻ có kích thước đút được trong ví, thường có

kích thước của thẻ tín dụng được gắn một bộ mạch tích hợp có khả năng lưu trữ
và xử lý thông tin. Nghĩa là nó có thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng các ứng
dụng thẻ mạch tích hợp, và đưa ra kết quả. Có hai loại thẻ thông minh chính.
Các thẻ nhớ chỉ chứa các thành phần bộ nhớ non-volatile, và có thể có một
số chức năng bảo mật cụ thể.
Thẻ vi xử lý chứa bộ nhớ volatile và các thành phần vi xử lý.
Thẻ làm bằng nhựa, thường là PVC, đôi khi ABS. Thẻ có thể chứa một ảnh
3 chiều để tránh các vụ lừa đảo.
Thẻ thông minh cho phép thực hiện các giao dịch kinh doanh một cách hiệu
quả theo một cách chuẩn mực, linh hoạt và an ninh mà trong đó con người ít phải
can thiệp vào.