Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh đồng nai

BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

̃
̉
NGUYÊN THI ̣THANH THUY

́

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯƠNG ̣ DICH

VỤ BÁN BUÔN

̀
̉
NAM TAỊ NGÂN HÀNG TMCP ĐÂU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIÊT
̀
CHI NHANH́
ĐÔNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HồChíMinh - 2019


BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

̃
̉
NGUYÊN THI ̣THANH THUY

́

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯƠNG ̣

DICH VU B
̣ ÁN BUÔN

̀
̉
NAM TAỊ NGÂN HÀNG TMCP ĐÂU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIÊT
̀
CHI NHANH́
ĐÔNG NAI

Chuyên ngành: Quản Tri Kinḥ Doanh
(Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
̃

́

TS. NGUYÊN VĂN TIÊN

TP. HồChíMinh - 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lươngg dich vu g
bán buôn tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển ViêṭNam – Chi Nhánh
Đồng Nai” là môṭcông trình nghiên cứu kinh tế, luận văn cao hocc do chinh́ tôi thưcc
hiêṇ. Những thông tin, bài báo vàsố liệu đươcc trich́ dẫn vàsử dụng trong luận văn
này là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng.
TP. HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2019
Tác giả

Nguyêñ Thi Thanḥ Thủy


MUC ̣ LUC ̣
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
MỤC LỤC BẢNG BIỂU
MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................... 1
1.1.

Tinh́ cấp thiết của đềtài...................................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................ 5

1.2.1. Mucc tiêu tổng quát................................................................................................................ 5
1.2.2. Mucc tiêu cu cthê...................................................................................................................... 5
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................................. 5
1.3.
1.4.

Đối tượng vàphạm vi nghiên cứu................................................................................... 6
Phương pháp nghiên cứu................................................................................................... 6

1.5.
1.6.

Ý nghiã khoa hocc vàthưcc tiễn.......................................................................................... 7
Bố cục luận văn..................................................................................................................... 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NHTM ..9

2.1.
Khung cơ sởlýthuyết........................................................................................................... 9
2.1.1. Chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng thương mại............................................. 9
2.1.1.1. Khái niêṃ vềchất lượng dicḥ vu c.................................................................................... 9
2.1.1.2. Cơ sởlýthuyết vềdicḥ vu cbán buôn của NHTM...................................................... 10
2.1.1.3. Khái niệm về chất lươngc dicḥ vu bc án buôn của NHTM..................................... 11
2.1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn của NHTM............12
2.1.2. Các nghiên cứu cóliên quan vềchất lươngc dicḥ vu cbán buôn NHTM............14
2.1.2.1. Tổng quan các nghiên cứu trước đây......................................................................... 14
2.1.2.2. Các nghiên cứu vềmô hình đo lường CLDV tại NHTM trên Thế giới..........18
2.1.2.3. Các nghiên cứu cóliên quan tại Việt Nam................................................................ 19
2.1.2.4. Đánh giá................................................................................................................................. 20

2.2.

Mô hinh̀ nghiên cứu đềxuất........................................................................................... 21


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................... 27
3.1.
Sơ đồquy trinh̀ nghiên cứu............................................................................................... 27
3.2.
Phương pháp nghiên cứu đinḥ tinh́............................................................................. 27
3.2.1. Phương pháp phỏng vấn ýkiến chuyên gia............................................................... 27
3.3.
Phương pháp nghiên cứu đinḥ lươngc......................................................................... 28
3.3.1. Khảo sát ýkiến khách hàng............................................................................................. 28
3.3.2. Phương pháp kiêm đinḥ hê sc ốCronbach Alpha....................................................... 28
3.3.2.1. Khái niêṃ.............................................................................................................................. 28
3.3.2.2. Phương pháp kiêm định................................................................................................... 29
3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tốkhám phá(EFA).................................................... 29
CHƯƠNG 4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA
NGÂN HÀNG BIDV – CN ĐỒNG NAI............................................................................... 31
4.1.
Tổng quan về ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai................................................... 31
4.1.1. Quátrinh̀ hinh̀ thành vàphát triên.................................................................................. 31
4.1.2. Cơ cấu tổchức. bô cmáy hoaṭđôngc................................................................................. 31
4.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – CN Đồng Nai............32
4.2.
Thưcc trangc chất lươngc dicḥ vu cbán buôn của BIDV – CN Đồng Nai............34
4.2.1. Khảnăng đáp ứng vàtiếp câṇ khách hàng doanh nghiêpc..................................... 34
4.2.2. Khảnăng đa dangc hóa sản phẩm, dicḥ vu...c ............................................................... 41
4.2.3. Chất lươngc nguồn nhân lưcc............................................................................................ 45

4.2.4. Năng lưcc khoa hoc,c công nghê hc iêṇ đaị..................................................................... 48
4.2.5. Uy tiń vàsư tc in cây............................................................................................................. 49
4.2.6. Đánh giáchung vềchất lươngc dicḥ vu cNHBB của BIDV – CN Đồng Nai . 50
4.3.

Kết quảphân tich́ đinḥ lươngc........................................................................................... 51

4.3.1. Kết quảphân tich́ hê csốCronbach’s Alpha....................................................................... 51
4.3.2. Kết quảphân tich́ nhân tốkhám pháEFA.................................................................... 54
4.3.3. Thống kê mô tả................................................................................................................... 55
4.4.
Điêm manh,c điêm yếu trong chất lươngc dicḥ vu bc án buôn của BIDV – CN
Đồng Nai............................................................................................................................................... 57
4.4.1. Điêm mạnh........................................................................................................................... 57
4.4.2. Điêm yếu và nguyên nhân.............................................................................................. 58
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN
BUÔN TẠI BIDV – CN ĐỒNG NAI...................................................................................... 63


5.1.
5.2.

Đinḥ hương hoaṭđôngc va mucc tiêu kinh doanh cua BIDV – CN Đồng Nai
́
̀
̉
63
Đềxuất giai phap nâng cao chất lươngc dicḥ vu bc an buôn ........................... 66

5.2.1.

Giải pháp nâng cao sư đc a dangc va chất lượng san phẩm, dịch vụ ............... 66

̉

́

́

̀

5.2.1.1. Đối vơi dicḥ vu chuy đôngc vốn .....................................................................

̉

67

́

5.2.1.2. Đối vơi dicḥ vu ccho vay ...............................................................................

67

5.2.1.3. Dịch vụ thẻ...................................................................................................

69
69

́

5.2.1.4. Cac san phẩm dicḥ vu ckhac ..........................................................................
́

̉

́

5.2.2. Nhom giai phap nâng cao chất lươngc nguồn nhân lưcc ................................ 70
5.2.3.

́

̉

Giải pháp nâng cao nền tang khoa hocc công nghê chiêṇ đaị......................... 73
̉

5.2.3.1. Duy tri, nâng cấp hê tc hống Core banking: ...................................................

73

̀

5.2.3.2. Nâng cấp, cai thiêṇ hê cthống may rut tiền tư đc ôngc ATM ............................ 73
̉

́ ́

5.2.3.3. Nâng cấp, cai thiêṇ mạng lưới POS: ............................................................

74

5.2.3.4. Nâng cấp, cai thiêṇ cac kênh phân phối điện tử. .........................................

74

̉

5.2.4.

̉

́

Giải pháp tăng cương năng lưcc tiếp câṇ va thu hut khach hang .................. 75
̀

̀

́

5.2.5. Giai phap nâng cao sư uc y tin va tin cây .......................................................
̉

KẾT LUẬN

́

..............................................................................................................

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liêụ trong nước
Tài liêụ nước ngoài
PHU L
̣ ỤC

́

̀

́

76
79


MỤC LỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp các nghiên cứu trước đây................................................ 17
Bảng 4.1. Kết quả kinh doanh của BIDV – CN Đồng Nai giai đoạn 2016 - 2018...32
Bảng 4.2. Phân tích cơ cấu huy đôngc vàdư nợ của BIDV Đồng Nai (2016-2018) .. 33

Bảng 4.3. Sốdư huy đôngc vốn BIDV – CN Đồng Nai (2016 – 2019)......................34
Bảng 4.4. Sốdư cho vay (2016 – 2019)................................................................... 36
Bảng 4.5. Cơ cấu kỳhaṇ cho vay của BIDV – CN Đồng Nai 2016 – 2019.............37
Bảng 4.6. Cơ cấu tín dụng KHDN theo ngành nghề................................................ 38
Bảng 4.7. Thu DVR các Chi nhánh địa bàn Đồng Nai............................................ 41
Bảng 4.8. Doanh thu dicḥ vu rc òng (2016 – 2019)................................................... 42
Bảng 4. 9. Số lượng sản phẩm dịch vụ BQ/KH....................................................... 44
Bảng 4.10. Thực trạng nhân sự tại chi nhánh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai...............46
Bảng 4. 11. Năng suất lao động tại các chi nhánh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai........46

Bảng 4.12. Kết quảkiêm đinḥ hê sc ốCronbach’s alpha............................................. 52
Bảng 4.13. Kết quảkiêm đinḥ hê sc ốCronbach’s alpha............................................. 53
Bảng 4.14. Ma trâṇ xoay của nhóm nhân tố............................................................ 54
Bảng 4.15. Kiêm đinḥ KMO vàBartlett................................................................... 55
Bảng 4.16. Bảng thống kê mô tảcác biến quan sát.................................................. 55
Bảng 5.1. Các chỉ tiêu kếhoacḥ chính giai đoạn 2019-2022....................................63
Bảng 5.2. Cơ cấu hoạt động của BIDV – CN Đồng Nai giai đoạn 2019-2025........64


MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
Hinh̀ 2.1. Mô hinh̀ nghiên cứu đềxuất..................................................................... 22
Hinh̀ 3.1. Quy trinh̀ nghiên cứu............................................................................... 27
Hinh̀ 3.2. Quy trinh̀ thực hiện phân tich́ nhân tốEFA.............................................. 30
Hinh̀ 4.1. Đánh giá của KHDN vềkhảnăng đáp ứng vàtiếp câṇ............................... 39
Hinh̀ 4.2. Tỷlê cKHDN đồng ývềkhảnăng đáp ứng vàtiếp câṇ.................................39
Hinh̀ 4.3. Đánh giá của KHDN vềtinh́ đa dangc vàsản phẩm & dicḥ vu c..................44
Hinh̀ 4.4. Tỷlê K
c HDN đồng ývềtinh́ đa dangc SP vàDV..........................................45
Hinh̀ 4.5. Đánh giá của KHDN vềchất lươngc nguồn nhân lưcc................................48
Hinh̀ 4.6. Tỷ lê K
c HDN đồng ývềchất lươngc nguồn nhân lưcc..................................48
Hinh̀ 4.7. Đánh giá của KHDN vềnền tảng KHCN hiêṇ đaị.................................... 49
Hinh̀ 4.8. Tỷlê cKHDN đồng ývềnền tảng KHCN hiêṇ đaị......................................49
Hinh̀ 4.9. Đánh giá của KHDN vềuy tiń vàsư ctin cây.............................................. 50
Hinh̀ 4.10. Tỷ lê K
c HDN đồng ývềuy tiń vàsư ctin cây............................................. 50
Hinh̀ 4.11. Đánh giá vềsư hc ài lòng của KHDN vềchất lươngc dicḥ vu..c...................51
Hinh̀ 4.12. Tỷ lê sc ư hc ài lòng của KHDN vềchất lươngc dicḥ vu. .c ............................. 51

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BĐS
BIDV
BQ
CLDV
CLTC
CN
DN (DNL/NVV/FDI)
DNTD
DPRR
DVR
ĐCTC
ĐLPN ngoài HCM
ĐTPT
DVR
EFA
FDI
GDV
HĐV (KKH/CKH)
HTNB
KCN/CCN
KH
KHBL
KHCL
KHDN
KHTC
LNTT
NHBB
NHNN

NHTM
PGD
QLKH
QLTSNN
SXKD
TMCP
TSĐB
XNK (XK, NK)

Nội dung
Bất động sản
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triên Việt Nam
Bình quân
Chất lượng dịch vụ
Chênh lệch thu chi
Chi nhánh
Doanh nghiệp (Doanh nghiệp lớn/Nhỏ và vừa/Có
vốn đầu tư nước ngoài)
Dư nợ tín dụng
Dự phòng rủi ro
Dicḥ vu rc ong
Định chế tài chính
Động lực phía nam ngoài thành phố Hồ Chí Minh
Đầu tư phát triên
Dịch vụ ròng
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
Foreign Direct Investment
Giao dịch viên
Huy động vốn (không kỳ hạn/Có kỳ hạn)
Hạch toán ngoại bảng

Khu công nghiệp/Cụm Công nghiệp
Khách hàng
Khách hàng bán lẻ
Kế hoạch chiến lược
Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng tổ chức
Lợi nhuận trước thuế
Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Phòng giao dịch
Quản lý khách hàng
Quản lý tài sản nội ngành
Sản xuất kinh doanh
Thương Mại Cổ Phần
Tài sản đảm bảo
Xuất nhập khẩu (Xuất khẩu, nhập khẩu)
̀


TÓM TẮT
Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và
Phát triên Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV - Chi nhánh Đồng Nai) về dịch
vụ ngân hàng doanh nghiệp. Sau đó, bài viết này đề xuất các giải pháp tiềm năng đê
cải thiện chất lượng dịch vụ bán buôn. Bằng cách sử dụng phương pháp nghiên cứu
so sánh, thống kê và khảo sát 200 khách hàng doanh nghiệp của BIDV - Chi nhánh
Đồng Nai, thực hiện kiêm tra hệ số Alpha của Cronbach, Phân tích nhân tố khám
phá (EFA) và phỏng vấn các chuyên gia. Từ đó, nghiên cứu đưa ra các giải pháp đề
xuất đê cải thiện chất lượng dịch vụ bán buôn tại BIDV – Chi nhánh Đồng Nai bao
gồm cải thiện khả năng tiếp cận khách hàng và khả năng đa dạng hóa sản phẩm và

dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, khoa học và công nghệ hiện đại, và
củng cố danh tiếng và độ tin cậy cho khách hàng.
Từ khóa: BIDV - CN Đồng Nai, chất lươngg̣ dicḥ vu bg̣ án buôn, phân ti ́ch nhân
tốkhám phá (EFA).


ABSTRACT
The paper analyzed the current situation of the quality service of the Bank for
Investment and Development of Vietnam - Dong Nai Branch (BIDV - Dong Nai
Branch) in terms of corporate banking services. Then, this paper proposes potential
solutions to improve the quality of wholesale services. By using the research
method of comparing, statistical and surveying 200 corporate customers of BIDV Dong Nai Branch, performing Cronbach's Alpha coefficient test, Exploring Factor
Analysis (EFA) and interviewing opinion’s specialysts. Since then, the study
outlines proposed solutions to improve the quality of wholesale services at BIDV Dong Nai Bank including improving the ability to meet customer access and the
ability to diversify products and services, improve quality of human resources,
modern science and technology, and reinforce reputation and reliability to
customers.
Keywords: BIDV - Dong Nai Branch, corporate service quality, Exploring
Factor Analysis (EFA).


1

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ
ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đềtài
Trải qua hơn 20 năm hình thành vàphát triên, các NHTM tại ViêṭNam đã vươn
minh,̀ tiến bô cvươṭ bâc;c đóng vai tròquan trọng vào sư pc hát triên, ổn đinḥ của nền
kinh tếViêṭNam. Trong quátrinh̀ đó, các NHTM đã không ngừng hoàn thiện về chiến
lươcc hoaṭđôngc kinh doanh đêđáp ứng sư tc hay đổi của thi ctrường tài chinh́ và xu
hướng của khách hàng trong nước vàthếgiới. Trong xu hướng chiến lươcc hoaṭđộng

kinh doanh có hai hướng đi chính bao gồm ngân hàng bán buôn vàngân hàng bán lẻ.
Thực tế trên thếgiới thì khái niêṃ ngân hàng bán buôn vàbán lẻđa ̃có từ lâu vàđươcc
quy đinḥ chăṭchẽ đêcác ngân hàng thương maịhoaṭđôṇg theo đúng đinḥ hướng chiến
lươcc đa đ ̃ ăng kývới cơ quan cóthẩm quyền. Từ đó, các Ngân hàng Trung ương
cóthêkiêm soát tốt hơn rủi ro hê cthống, đồng thời quản lýhiêụ quảhoaṭđôngc kinh
doanh của các NHTM. Tuy nhiên, tại Việt Nam thìcác khái niêṃ này vẫn chưa đươcc
quy định môṭcách rõràng, cu tc hêlà Luâṭcác tổ chức tiń dungc vẫn chưa cómôṭ định
nghiã chính thống thếnào làmôṭNHTM bán buôn và bán lẻ. Do đó, NHNN không bắt
buôcc bất kỳNHTM nào phải lưạ choṇ môṭ loaị hinh̀ kinh doanh cu cthê, nhất quán
xuyên suốt trong quátrinh̀ hoaṭđôngc. Điều này đồng nghĩa với việc bất kỳNHTM nào
cũng hoàn toàn có thêtư dc o lưạ choṇ môṭ hoăcc đồng thời cả hai chiến lược ngân hàng
bán buôn vàbán lẻtaịbất kỳthời điêm nào theo nhu cầu vàđinḥ hướng chiến lươcc của
môṭNHTM, nhằm mucc tiêu chiếm linh ̃ thi pḥần, tối ưu hóa lơị nhuâṇ nhất trong từng
thời kỳ.
Trong giai đoaṇ đầu của quátrinh̀ hinh̀ thành, phát triên thìcác NHTM chủ yếu
lưạ choṇ loaịhinh̀ ngân hàng bán buôn. Cu c thê, các NHTM chủyếu tâpc trung vào
hoaṭđôngc cho vay, huy đôngc truyền thống với khách hàng chủyếu làcác doanh
nghiêp,c tổchức kinh tếlớn cóvốn Nhànước với những dư ác n lớn, trongc điêm quốc gia.
Kinh tế tăng trưởng nhanh, vốn nhiều, doanh nghiệp bắt đầu mạnh tay hơn với các
dự án lớn khiến các ông chủ ngân hàng tự tin bước vào thị trường các dịch vụ bán
buôn. Ở Việt Nam, có thê nói ưu thế của dịch vụ bán buôn thường nằm ở các ngân
hàng có gốc Nhà nước, còn gọi là “Lơị thế tự nhiên”. Sở dĩ như vậy vì các


2

ngân hàng gốc Nhà nước có quy mô lớn, thường tập trung nhiều cá nhân và doanh
nghiệp gửi tiền kỳ hạn và không kỳ hạn. Những ngân hàng này có lợi thế về chi phí
vốn bình quân thấp hơn các ngân hàng tư nhân, cùng khả năng tiếp cận những dự án
lớn. Chiến lươcc này đa ̃giúp cho thi ctrường ngân hàng của ViêṭNam trở nên sôi đôngc

vàlàđôngc lưcc cho ra đời nhiều NHTM trong giai đoaṇ sau những năm 2000.
Tuy nhiên, việc tăng trưởng nhanh cùng với sự tâpc trung vào phân khúc các
khách hàng doanh nghiêp,c tổchức kinh tếlớn khiến cho các NHTM bi c đôngc và tài
sản, nguồn thu nhập phụ thuộc vào môṭ nhóm các khách hàng doanh nghiêp,c tổ chức
kinh tếlớn. Cho đến khi cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 xảy ra đã gây ra
thiêṭhaịrất lớn cho nền kinh tếkhi các doanh nghiêpc bi c ảnh hưởng, phásản hoăcc sụt
giảm doanh thu, lợi nhuận môṭcách đáng kê. Điều này tác đôngc đến ngân hàng
thương maịvốn phu c thuôcc chính vào các khách hàng này. Kéo theo đólàhàng loaṭ
những quy đinh,c cải cách mới nhằm đa dangc hóa nguồn thu nhâpc, đa dangc hóa khách
hàng, kiêm soát tốt hơn rủi ro hoaṭđộng của NHTM màmột trong số đólà yêu cầu
tăng vốn đêtăng cường khảnăng chiụ đưngc rủi ro của các NHTM trong giai đoaṇ
mới.
Maĩ đến giai đoaṇ sau năm 2012, với sư cnỗlưcc cải cách của NHNN vàsư hc ồi
phucc của nền kinh tếđa g ̃ iúp cho các NHTM ổn đinḥ vàphát triên. Rút kinh nghiêṃ
trong quákhứ, các NHTM không còn quátâpc trung tài sản, nguồn thu nhâpc vàmôṭ
nhóm khách hàng làdoanh nghiêp,c tổchức kinh tếlớn màdần chútrongc phát triên
mảng ngân hàng bán lẻhướng đến phân khúc khách hàng cánhân, hô gc ia đình, doanh
nghiêpc nhỏvới bản chất phân tán rủi ro, biên lơị nhuâṇ cao hơn nhiều so với bán
buôn. Tuy nhiên, thưcc tếcho thấy ngân hàng bán lẻcũng tồn taịnhiều những bất câp,c
điêm yếu. Nổi bâṭđóchinh́ làđêthành công trong dicḥ vu cngân hàng bán lẻ thìđòi hỏi
NHTM cần phải cósư đc ầu tư nghiêm túc, dài hạn đêchiếm linh ̃ thi pc hần với chi phírất
cao về quảng bá thương hiêu,c danh tiếng; mở rôngc hê cthống chi nhánh, phòng giao
dicḥ đêtiếp câṇ khách hàng trên diêṇ rông;c đầu tư cải tiến công nghê đc êthẩm đinh,c
quản lý, kiêm soát rủi ro đến từ nhóm khách hàng bán lẻvới rủi ro cao hơn so với
doanh nghiêpc lớn. Bên canḥ đó, không phải ngân hàng thương


3

maịnào cũng đủvốn vàkhảnăng đêtheo đuổi mucc tiêu chiếm linh ̃ thi trượ̀ng bán lẻ liên

tucc trong thời gian dài trước khi đaṭđươcc lơị thếkinh tếtheo quy mô. Môṭvídu c điên
hinh̀ đóchính làNgân hàng TMCP ViêṭNam Thinḥ Vươngc (VPBank), trong giai đoaṇ
từ năm 2012 đến năm 2017, VPBank đa đ ̃ ềra chiến lươcc tâpc trung phát triên mảng
ngân hàng bán lẻvới sư đc ầu tư rất lớn vào Công ty tài chinh́ tiêu dùng FE Credit với
100% vốn của VPBank nhằm chiếm linh ̃ thi pc hần tài chinh́ tiêu dùng. Thưcc tếcho
thấy VPBank đãthành công khi FE Credit liên tucc là“Con gàđẻtrứng vàng” đóng góp
phần lớn lơị nhuâṇ cho ngân hàng VPBank vàgóp phần quan trongc giúp cho ngân
hàng này cóthêniêm yết thành công trên sàn chứng khoán ViêṭNam trong năm 2017.
Tuy nhiên, khi thi tc rường códấu hiêụ baõ hòa với sư ctăng trưởng châṃ laịcủa nền
kinh tế, nhu cầu chi tiêu tiêu dùng của người dân giảm đi thìmảng kinh doanh này
không mang laị hiêụ quả và thâṃ chíkhiến cho ngân hàng này không đaṭđươcc kết
quảnhư kỳvongc trong năm tài chính tiếp theo; kéo theo sư đc inh̀ trê,ckhókhăn trong
hoaṭđôngc kinh doanh, giácổphiếu liên tucc suṭ giảm. Do đó, không cóloaịhinh̀ kinh
doanh nào làhoàn hảo vàliên tucc mang laịhiêụ quảnếu ngân hàng chỉsử dungc môṭcách
đôcc lâpc. Vấn đềlàcác NHTM cần nhâṇ ra điêm manh,c điêm yếu của minh̀ đêtừ đóphối
hơpc các loaịhình hoaṭđôngc này môṭcách phùhơpc đêtối ưu hóa hiêụ quảhoaṭđôngc.
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triên – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV – CN
Đồng Nai) là chi nhánh lớn của ngân hàng BIDV trên địa bản tỉnh Đồng Nai. Đây là
là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điêm phía Nam, là cửa ngõ đi vào vùng
kinh tế Đông Nam Bộ. Tỉnh Đồng Nai có thế mạnh về phát triên công nghiệp với 23
CCN và 32 KCN. Hiện nay, tỉnh Đồng Nai là tỉnh đứng thứ tư về thu hút FDI trong
cả nước, các doanh nghiệp FDI ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát
triên kinh tế xã hội của tỉnh với sự đóng góp đến 62% giá trị sản lượng công nghiệp,
91% kim ngạch xuất khẩu, 54% tổng thu ngân sách của toàn tỉnh (năm 2018). Hiện
tỉnh Đồng Nai có hơn 14.4 nghìn doanh nghiệp, chiếm khoảng 2.6% tổng số doanh
nghiệp của cả nước, trong đó, doanh nghiệp Nhà nước chiếm 0.5% (tương đương 69
doanh nghiệp), doanh nghiệp ngoài Nhà nước chiếm 91.8% (~ 13.2 nghìn doanh


4

nghiệp), doanh nghiệp FDI chiếm 7.7% (~ 1.1 nghìn doanh nghiệp). Nguồn vốn
SXKD của các doanh nghiệp tỉnh Đồng Nai đạt 870.2 nghìn tỷ đồng, chiếm khoảng
3.3% tổng vốn SXKD của cả nước, trong đó, vốn SXKD của doanh nghiệp Nhà
nước chiếm 7.9% tổng vốn SXKD của doanh nghiệp tỉnh, doanh nghiệp ngoài Nhà
nước chiếm 35.8% và doanh nghiệp FDI chiếm 56.2%. Năm 2018, số doanh nghiệp
thành lập mới trên địa bàn tỉnh đạt khoảng 3,500 doanh nghiệp, tăng 4% so với năm
trước với tổng vốn đăng ký kinh doanh khoảng 30.4 nghìn tỷ đồng. Năm 2018, có
250 doanh nghiệp giải thê với tổng số vốn trên 2.1 nghìn tỷ đồng và chủ yếu là
SME. Trong 05 tháng đầu năm 2019, số lượng doanh nghiệp đăng ký thành lập mới
là 1.578 doanh nghiệp, tăng 6% so với cùng kỳ năm 2018 với số vốn đăng ký là
17.2 nghìn tỷ đồng, có 126 doanh nghiệp giải thê với số vốn là 1.579 tỷ đồng. Với
sự tăng trưởng nhanh và mạnh về số lượng doanh nghiệp trên địa bàn là một cơ hội
rất lớn đê BIDV – CN Đồng Nai có thê tiếp cận và phát triên hệ thống khách hàng
doanh nghiệp mới đê góp phần cho sự tăng trưởng của chi nhánh trong tương lai.
Trong khi đó, từ năm 2016 đến 2018, mặc dù hoạt động ngân hàng bán lẻ có
sự tăng trưởng nhưng tốc độ tăng trưởng đã cho thấy dấu hiệu giảm xuống. Bảng
1.1 thê hiện số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Đồng Nai
trong giai đoạn 2016 – 2018:
Bảng 1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
ngân hàng bán lẻ BIDV – CN Đồng Nai 2016 – 05/2019
TT
Tên chỉ tiêu
2016
2017
2018
5 tháng 2019
1 Tổng dư nợ cuối kỳ
13,141
14,938 16,411

17,893
2 Dư nợ bán lẻ cuối kỳ
3,423
4,928
6,341
6,893
3 Tổng huy động vốn cuối kỳ
15,209
17,365 17,093
18,122
4 Huy động vốn bán lẻ cuối kỳ
9,488
10,688 10,308
11,265
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của BIDV Đồng Nai Cụ thê, dư nợ
bán lẻ năm 2017 tăng trưởng gần 44% so với năm 2016, tuy nhiên đến năm 2018
chỉ còn tăn trưởng hơn 28% so với năm 2017 và chỉ chiếm
38.6% tổng dư nợ của chi nhánh. Đến tháng 05/2019, dư nợ bán lẻ cũng chỉ tăng
thêm 8.7% so với đầu năm. Huy động vốn bản lẻ năm 2017 tăng 12.6% so với năm
2016, tuy nhiên đến năm 2018 giảm 3.5% với năm trước. Qua đó cho thấy hoạt


5

động ngân hàng bán lẻ của chi nhánh đã có dấu hiệu giảm xuống góp phần ảnh
hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh chung của toàn chi nhánh.
Do đó, việc nâng cao, phát triên dicḥ vu cmảng ngân hàng bán buôn làmôṭ vấn
đềcấp thiết màBIDV – CN Đồng Nai cần quan tâm, chútrongc đê duy tri,̀ nâng cao
hiêụ quảhoạt động kinh doanh trong bối cảnh cạnh trạnh gay gắt từ các ngân hàng
thương mại khác và hiệu quả khai thác từ hoạt động ngân hàng bán lẻ đang có dấu

hiệu bị bão hòa và tăng trưởng chậm. Vì vậy, với nhiều năm công tác taịBIDV
– CN Đồng Nai, tác giảtiến hành nghiên cứu và áp dungc các giải pháp nhằm nâng
cao dicḥ vu cbán buôn taịngân hàng này.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn và đềxuất các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dicḥ vu c bán buôn góp phần đẩy manḥ hoaṭ đôngc
kinh doanh của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai.
1.2.2. Mục tiêu cu ̣thê
Mucc tiêu cu cthêcủa luâṇ văn bao gồm:
-

Phân tich,́ đánh giáthưcc trangc chất lươngc dicḥ vu cbán buôn taịngân hàng
BIDV – CN Đồng Nai.

-

Đềxuất giải pháp nhằm nâng cao chất lươngc dicḥ vu bc án buôn taịngân hàng
BIDV – CN Đồng Nai.

1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
-

Cơ sở lý thuyết về đăcc điêm của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn
được xây dựng như thế nào?

-

Thực trạng chất lươngc dịch vụ ngân hàng bán buôn tại BIDV – Chi nhánh
Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2018 như thế nào?

-

Điêm mạnh, điêm yếu vànguyên nhân đối với chất lươngc dicḥ vụ của BIDV
– Chi nhánh Đồng Nai làgi?̀

-

BIDV – Chi nhánh Đồng Nai cần triên khai các giải pháp gì đênâng cao chất
lươngc dicḥ vu cbán buôn trong thời gian tới?


6

1.3.

Đối tượng vàphạm vi nghiên cứu
Đối tươngc nghiên cứu: Chất lượng dicḥ vu cbán buôn taịngân hàng BIDV –

CN Đồng Nai.
Phaṃ vi nghiên cứu: Ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai trong giai đoaṇ từ
năm 2016 đến năm 2018.
1.4.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu đinḥ tinh́ kết hơpc với phương pháp nghiên cứu đinḥ

lươngc nhằm phân tich́ làm rõthưcc trangc dicḥ vu cbán buôn của ngân hàng BIDV – CN
Đồng Nai, trên cơ sở các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lươngc dicḥ vụ bán buôn
của ngân hàng này, xác định các tiêu chí đê đánh giá chất lượng dịch vụ. Cu c
thêphương pháp nghiên cứu bao gồm các bước như sau:
Thứ nhất, luâṇ văn sử dụng phương pháp tổng hơp,c phân tich,́ so sánh dữliêụ
thứ cấp đươcc thu thâpc từ kết quả hoaṭđôngc kinh doanh của BIDV – CN Đồng Nai
đêlàm rõthưcc trạng dicḥ vu cbán buôn trong thời gian qua.
Thứ hai, luâṇ văn sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia làcác cấp lãnh
đạo, ban điều hành của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai cũng như môṭ số chuyên
gia trong linh ̃ vưcc tài chính – ngân hàng nhằm phân tích làm rõ điêm mạnh, điêm yếu
và từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lươngc dicḥ vu c bán buôn của ngân
hàng này.
Thứ ba, luâṇ văn thực hiêṇ khảo sát ýkiến các đaị diêṇ doanh nghiêpc là khách
hàng của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai kết hơpc với phương pháp thống kê mô
tả. Thông qua viêcc phản hồi thông tin trong bảng câu hỏi khảo sát, khách hàng se
̃đánh giávàcho ýkiến vềsự hài lòng đối với chất lươngc dicḥ vu c bán buôn của ngân
hàng.
Thứ tư, luâṇ văn thực hiện phân tích, tổng hơpc sốliệu khảo sát thu thập đươcc
thông qua các phương pháp định lươngc gồm kiêm đinḥ hê c số Cronbach’s Alpha,
phân tich́ nhân tố khám pháEFA nhằm khẳng định sự phù hợp của các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lươngc dịch vu cbán buôn của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai.


7

1.5.

Ý nghiã khoa hoc ̣ vàthưc ̣ tiêñ
Luâṇ văn về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng

BIDV – CN Đồng Nai góp phần hệ thống hóa cơ sởlýthuyết, tổng hơpc cơ sởthưcc
nghiêṃ từ các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lươngc dịch
vu c bán buôn đối với NHTM nói chung vàngân hàng BIDV – CN Đồng Nai nói
riêng. Bên canḥ đó, tác giảphân tich,́ đánh giáthực trang,c đềxuất các giải pháp nhằm
đẩy manh,c nâng cao chất lươngc dicḥ vu cbán buôn tại ngân hàng BIDV – CN Đồng
Nai.
1.6.

Bố cục luận văn
Luâṇ văn bao gồm 05 phần chính là: Xác định vấn đề nghiên cứu; Cở sở lý

thuyết về dịch vụ bán buôn của ngân hàng thương mại; Phương pháp nghiên cứu;
Phân tích thực trạng vàĐề xuất giải pháp cu,cthênhư sau:
Chương 1: Phần mở đầu. Chương này tâpc trung đưa ra lýdo choṇ đềtài
nghiên cứu dưạ trên cơ sởthưcc trangc vềdịch vụ bán buôn tại các NHTM cũng như tại
ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai. Bên canḥ đó, tác giảtóm tắt các mucc tiêu nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu, phaṃ vi đối tươngc nghiên cứu vàbốcucc luâṇ văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bán buôn của NHTM. Luâṇ
văn se ̃ hê c thống hóa khung cơ sởlýthuyết vềdịch vụ bán buôn vàhệ thống hóa mô
hình đo lường chất lượng dịch vụ bán buôn. Bên canḥ đó, luâṇ văn tâpc trung phân
tićh cơ sởthưcc nghiêṃ của các nghiên cứu trước đây vềviệc lựa chọn mô hình phù
hợp.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Dựa trên cơ sở lý thuyết và thưcc
nghiêṃ từ các nghiên cứu trước đây, tác giảthưcc hiêṇ xây dưngc mô hinh̀ đánh giá
chất lượng dịch vụ bán buôn. Luâṇ văn sử dụng kết hợp các phương pháp tổng hợp,
phân tích, so sánh, khảo sát, phỏng vấn sâu chuyên gia. Bên canḥ đó, thực hiện kiêm
đinḥ hê sc ốCronbach’s alpha và phân tich́ nhân tốkhám pháEFA.
Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn của BIDV – CN Đồng
Nai. Sau khi thưcc hiêṇ các phương pháp khảo sát, phỏng vấn chuyên gia, phân tích

8

nhân tố khám phá EFA, các kết quảvàkiêm đinḥ se ̃đươcc trình bày vàthảo luâṇ nhằm
phân tich́ chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn của ngân hàng BIDV – CN
Đồng Nai.
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại BIDV – CN
Đồng Nai. Sau khi tổng hơpc kết quảnghiên cứu vàthảo luân,c tác giảse ̃ đềxuất các
giải pháp nhằm đẩy manḥ chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng BIDV – CN
Đồng Nai.
Tóm tắt chương 1: Nêu lên lýdo lưạ choṇ đềtài nghiên cứu vềviêcc phát triên
chất lươngc dicḥ vu cbán buôn taịngân hàng BIDV – CN Đồng Nai. Đồng thời, luâṇ
văn nêu tóm tắt các mucc tiêu nghiên cứu, đối tương,c phaṃ vi, phương pháp nghiên
cứu, ý nghiã khoa hoc,c thưcc tiễn vàbốcục nghiên cứu.


9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NHTM
2.1.

Khung cơ sởlýthuyết

2.1.1. Chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng thương mại
2.1.1.1.

Khái niêṃ vềchất lượng dicḥ vu g̣

Mặc dù hiện nay người ta chấp nhận rằng chất lượng dịch vụ rất quan trọng
đối với chiến lược và kế hoạch của công ty, nhưng vẫn chưa có định nghĩa rõ ràng

về chất lượng dịch vụ. Nhiều định nghĩa được đề xuất tập trung vào việc đáp ứng
nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng
dịch vụ đóng vai trò là một công cụ đo lường hiệu quả của hoạt động cung cấp dịch
vụ khi xét đến sự phù hợp với mong đợi, kỳ vọng của khách hàng. Creedon (1988)
cho biết mục tiêu của công ty là "đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi, kỳ vọng của
khách hàng" và "cung cấp dịch vụ tốt hơn mong đợi, kỳ vọng của khách hàng" là
nhận xét từ một nghiên cứu gần đây trong lĩnh vực ngân hàng (Lewis, 1988). Ngoài
ra, một số định nghĩa đề cập đến sự so sánh của người tiêu dùng về sự mong đợi của
dịch vụ với nhận thức của họ về hiệu suất dịch vụ thực tế (Gronroos, 1982; Berry và
cộng sự, 1985; 1988). Thuật ngữ "kỳ vọng", như được sử dụng trong tài liệu về chất
lượng dịch vụ, khác với cách nó được sử dụng trong tài liệu về sự hài lòng của
người tiêu dùng. Trong tài liệu về sự hài lòng, kỳ vọng được xem là "dự đoán" của
khách hàng về những gì có thê xảy ra trong một giao dịch sắp xảy ra. Theo Oliver
(1981, trang 33): "Người ta thường đồng ý rằng kỳ vọng là xác suất do người tiêu
dùng xác định về sự xuất hiện của các sự kiện tích cực và tiêu cực nếu người tiêu
dùng tham gia vào một số hành vi'". Ngược lại, trong tài liệu chất lượng dịch vụ, kỳ
vọng được xem là mong muốn của người tiêu dùng và chúng sẽ bị ảnh hưởng bởi
kinh nghiệm trong quá khứ.
Có trường hợp nếu kỳ vọng lớn hơn so với kết quả nhận được, chất lượng
cảm nhận là chưa hài lòng. Điều đó không có nghĩa là dịch vụ có chất lượng thấp.
Nếu kỳ vọng lớn hơn kết quả, ví dụ như trong một nhà hàng đắt tiền, thì mặc dù
chất lượng cảm nhận có thê thấp, tiêu chuẩn dịch vụ thực tế, về mặt tuyệt đối vẫn sẽ
cao hơn trong một nhà hàng giá rẻ. Điều này xuất hiện sự nhầm lẫn trong các thảo


10

luận về chất lượng dịch vụ tốt hay xấu bằng cách sử dụng một kỳ vọng so với kết
quả. Oliver (1981, trang 27) định nghĩa sự hài lòng là "trạng thái tâm lý xảy ra khi
cảm xúc đến từ những kỳ vọng được kết hợp với cảm giác trước đó về trải nghiệm

tiêu dùng". Hầu như tất cả các định nghĩa về sự hài lòng liên quan đến một giao
dịch cụ thê, trong khi thái độ đối với sản phẩm là một đặc tính lâu dài hơn nhiều và
ít được định hướng theo tình huống.
2.1.1.2.

Cơ sởlýthuyết vềdicḥ vu bg̣ án buôn của NHTM

Ngân hàng bán buôn là thuật ngữ dùng đê chỉ các giao dịch giữa ngân hàng
và khách hàng lớn (công ty) hoặc giao dịch với những khoản tiền lớn (tiền gửi lên
tới hàng trăm ngàn và cho vay tới hàng triệu đô la hoặc bảng Anh). Thuật ngữ bán
buôn còn chỉ cả những giao dịch giữa các ngân hàng thực hiện qua thị trường liên
ngân hàng tách biệt khỏi khách hàng – có thê hiêu là bán buôn “thật sự” trong ngôn
ngữ thương mại.
Dịch vụ NHBB có những đặc điêm sau:
Các khoản tín dụng có giá trị lớn. Đêxác đinḥ môṭkhoản tiń dungc cógiátri c lớn
có thê phân biệt qua phương pháp thống kê những khách hàng vay vốn lớn tại một
ngân hàng, hoặc có thê phân biệt giá trị tín dụng lớn hay nhỏ qua phân cấp phê
duyêṭgiá trị tín dụng. Có quan điêm cho rằng nên lấy vốn tự có đê so sánh, nếu khoản
tín dụng chiếm tỷ lệ từ 5% vốn tự có trở lên, thì khoản tín dụng đó được coi là bán
buôn.
Với đặc điêm khách hàng là các tổ chức kinh tế đa dạng, hoạt động trên nhiều
lĩnh vực khác nhau nên nhu cầu rất lớn, giá trị giao dịch cao. Do đó, mảng NHBB
thường đươcc xem làchiếc van quan trongc giúp cho ban điều hành của mỗi ngân hàng
cóthêđiều tiết nhằm đaṭđươcc mucc tiêu chung của tổchức. Vídu,ctrong trường hơpc ngân
hàng đang cần đẩy manḥ dư nơ cthìmôṭchinh́ sách giảm laĩ suất cho vay hoăcc nới lỏng
điều kiêṇ ràng buôcc khoản vay đối với nhóm khách hàng NHBB cóthêgiải ngân đươcc
môṭ khoản cógiátri crất lớn trong môṭ khoảng thời gian ngắn; hoăcc thâṃ chíkhi ngân
hàng thiếu huṭnguồn vốn huy đôngc đầu vào thì viêcc tăng laĩ suất huy đôngc vốn cho
khách hàng bán buôn cũng nhanh chóng thu hút

11

các khoản tiền gửi khổng lồđến từ các khách hàng doanh nghiêpc lớn vốn nhay cảm
với mức chênh lêcḥ laĩ suất rất thấp giữa các ngân hàng. Trong khi đó, kết quảthu
đươcc khi áp dungc các chinh́ sách tương tư cnhư vây đối với nhóm khách hàng bán lẻ
se m
̃ ất nhiều thời gian vàchi phíhơn rất nhiều.
Các dịch vụ NHBB có quy trình thực hiện thường phức tạp và mất nhiều thời
gian. Vì vậy, đòi hỏi sự an toàn cũng như thận trọng trong các giao dịch. Đối với
môṭkhoản vay cánhân hoăc của môṭdoanh nghiêpc nhỏthìquy trinh̀ thẩm định và cho
vay khá đơn giản vànhanh chóng chỉmất khoảng vài ngày. Tuy nhiên, đối với các
khoản vay lớn dành cho khách hàng doanh nghiêpc thì quy trình thủtucc rất phức tap,c
trải qua nhiều giai đoạn và nhiều phòng ban nghiêpc vụ khác nhau tham gia phân tićh,
đánh giá, xét duyêṭ. Thời gian đê hoàn tất môṭgiao dicḥ cho khách hàng cóthê lên
đến nhiều tháng.
Thu nhập do khách hàng doanh nghiêpc mang lại rất lớn. Với một tỷ trọng
khách hàng it́ nhưng có thê mang lại thu nhập khá lớn cho ngân hàng. Chính vì vậy,
rủi ro trong kinh doanh NHBB rất cao khi các khách hàng từ bỏ ngân hàng này đê
đến với một ngân hàng khác có điều kiện tốt hơn.
Chi phí hoạt động trung bình thấp. Dịch vụ NHBB thường không đòi hỏi
phải trang bị nhiều về mạng lưới phân phối và nguồn nhân lực vì số lượng khách
hàng ít hơn nhiều so với NHBL.
2.1.1.3.

Khái niệm về chất lươngg̣ dicḥ vu bg̣ án buôn của NHTM

Theo các học giả Anh (David Cox, Shelagh Hefernan), Mỹ (George H.
Hempel, Linda Allen) thì vào cuối thập kỷ 60 của thế kỷ 20 ở Anh, với sự phát triên
của các thị trường vốn bán buôn, các ngân hàng đã bắt đầu tham gia vào các thị

trường này và thực hiện các khoản cho vay với số tiền đã đi vay được, mang lại sự
phát triên của nghiệp vụ NHBB. Dicḥ vu nc gân hàng bán buôn của NHTM hướng
đến phân khúc khách hàng là các tổ chức kinh tế như doanh nghiêpc lớn, doanh
nghiêpc vừa vànhỏchứ không phải hướng đến phân khúc khách hàng hô cgia đinh,̀ hô
ckinh doanh cáthêvàcác cánhân. Dưạ trên khái niêṃ vềchất lươngc dicḥ vu nc ói chung,
khái niêṃ vềchất lươngc dicḥ vu cbán buôn của NHTM cóthêđươcc phát biêu


12

là: “Chất lươngc hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, giải quyết các mối quan hệ,
giao dịch giữa NHTM vàkhách hàng làcác tổchức kinh tế, doanh nghiêpc”. Chất
lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng và chính yếu giúp cho các ngân hàng thương
mại có thê thu hút khách hàng mới và duy trì sự trung thành của các khách hàng cũ.
2.1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn của NHTM
Nhiều nghiên cứu trước đây đa ̃tìm ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ NHBB, điên hinh ̀ trong số đó là Parasuraman và cộng sự (1988,
1991) đã xem xét cơ sở đê nghiên cứu mở rộng và phát triên. Theo đó, chất lượng
dịch vụ bán buôn của các NHTM bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bao gồm: cơ sở vật
chất, độ tin cậy và uy tín, sự thuận tiện, khả năng đáp ứng và sự đa dạng trong loại
sản phẩm hoặc dịch vụ.
Các yếu tố sự hiện đại của văn phòng, sự hiện đại của thiết bị và không khí
làm việc chuyên nghiệp của nhân viên góp phần củng cố niềm tin của khách hàng.
Bên cạnh đó, cơ sở vật chất rộng rãi và hiện đại cũng ảnh hưởng đáng kê đến khả
năng tiếp cận ngân hàng của khách hàng. Cơ sở vật chất của ngân hàng, khách hàng
quyết định sử dụng các sản phẩm và dịch vụ dựa trên niềm tin của họ vào sự đảm
bảo của ngân hàng rằng ngân hàng có thê thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết của
mình. Do đó, hình ảnh của một ngân hàng với công chúng trở nên rất quan trọng.
Thực tế cho thấy các ngân hàng có uy tín, tạo ra hình ảnh đẹp với công chúng, dễ
dàng tiếp cận khách hàng hơn và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của

họ. Đặc biệt, một trong những yếu tố quan trọng giúp tạo ra hình ảnh của một ngân
hàng ở nơi công cộng là cơ sở vâṭchất.
Về uy tín và độ tin cậy, đây được coi là một trong những yếu tố quan trọng
nhất giúp các NHTM có thê củng cố, duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện
tại cũng như tiếp cận khách hàng tiềm năng mới. Ngoài ra, việc tăng thị phần, mở
rộng mạng lưới hoạt động, tăng thu nhập phụ thuộc rất lớn vào uy tín của các ngân
hàng thương mại.
Sự thuận tiện hoặc tiếp cận với khách hàng cũng sẽ giúp ngân hàng có nhiều
cơ hội hơn đê giành thị phần cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, thâm nhập sâu


13

hơn vào các thị trường. Trước đây, các ngân hàng thương mại liên tục mở rộng
phạm vi và hoạt động thông qua một mạng lưới rộng khắp các chi nhánh và văn
phòng giao dịch đê tiếp cận từng khu dân cư nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho
khách hàng khi có nhu cầu giao dịch. Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triên mới, việc
mở rộng quy mô và mạng lưới các chi nhánh và văn phòng giao dịch không còn là
lựa chọn hàng đầu của các ngân hàng thương mại mà thay vào đó là kênh tiếp cận
khách hàng hiện đại nhiều hơn nhưng không kém phần hiệu quả và tiết kiệm chi phí
như hệ thống giao dịch trực tuyến, hệ thống tư vấn qua điện thoại, giao dịch điện tử
qua thẻ, máy POS, v.v ... đã dần thay đổi phương thức giao dịch của các ngân hàng
thương mại tạo sự thuận tiện trong giao dịch của khách hàng.
Năng lực đáp ứng khách hàng thêhiêṇ qua khảnăng NHTM cókhả năng và kịp
thời tiếp nhân,c phucc vu c vàthỏa mañ các nhu cầu đa dangc của khách hàng môṭ cách
trọn veṇ nhất cóthê. Với sư c phát triên nhanh chóng của nền kinh tếthìkéo theo nhu
cầu giao dicḥ của khách hàng cũng tăng lên đáng kê như số lươngc giao dịch tăng lên,
giá trị giao dịch lớn, có đô c phức tapc cao, hinh̀ thức thanh toán đa dang,c đa phương
thức như thanh toán quốc tế, thanh toán thuế, hải quan thông qua hệ thống thanh toán
trực tuyến. Do đó, ngân hàng cần phải chútrongc hoàn thiêṇ và nâng cao khả năng đáp

ứng vàgiải quyết các nhu cầu giao dicḥ này của khách hàng mới cóthênâng cao chất
lươngc dịch vu ctrong bối cảnh mới.
Các ngân hàng thương mại có một đặc điêm độc đáo là các sản phẩm và dịch
vụ hiếm khi khác nhau quá nhiều, vì vậy cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ bởi
các sản phẩm cơ bản. Một ngân hàng được coi là có mức độ đa dạng sản phẩm và
dịch vụ cao thường có nguồn thu nhập đa dạng bao gồm thu nhập lãi (cho vay và
tiền gửi truyền thống) và các nguồn thu nhập ngoài lãi như phí dịch vụ, và hoa hồng
như phí bảo lãnh, thư bảo lãnh tín dụng, phí thu, phí thanh toán, phí chuyên tiền, phí
dịch vụ thanh toán.
Ngoài ra, các nghiên cứu gần đây đã phát triên và giải quyết một số yếu tố
mới quan trọng góp phần củng cố và cải thiện chất lượng dịch vụ bán buôn của các
ngân hàng thương mại, bao gồm cả chất lượng nguồn nhân lực và nền tảng khoa


14

học và công nghệ hiện đại. Thật vậy, ngân hàng thương mại là một hệ thống được
vận hành bởi hai yếu tố cơ bản: hệ thống con người và công nghệ thông tin. Trong
đó, con người đóng vai trò chính trong quản lý, điều hành cũng như vận hành hệ
thống và dịch vụ khách hàng trực tiếp. Một đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, cùng
với các nhân viên có trình độ cao với đạo đức nghề nghiệp, là một yếu tố quan trọng
góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngày nay, với sự phát triên
nhanh chóng của khoa học và công nghệ trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0,
các ngân hàng thương mại phải nhanh chóng bắt kịp và đổi mới đê đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, thông qua đầu tư cải thiện hệ thống lõi đê tăng
cường bảo mật và hiệu quả trong xử lý giao dịch khách hàng và quản lý thông tin dữ
liệu; phát triên hệ thống giao dịch trực tuyến, ngân hàng di động, ví điện tử đê tăng
cường kết nối với khách hàng và cộng đồng xã hội một cách nhanh chóng, hiệu quả
và an toàn.
2.1.2. Các nghiên cứu cóliên quan vềchất lương ̣ dicḥ vu b

̣ án buôn NHTM
2.1.2.1.

Tổng quan các nghiên cứu trước đây

Trong hai thập kỷ qua, có nhiều công trình nghiên cứu đã đóng góp vào việc
đo lường chất lượng dịch vụ, với sự phát triên của các phương pháp và việc tạo ra
các công cụ cho các loại hình dịch vụ (Bahia và Nantel, 2000; Gro ronroos, 1990).
Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ cũng được thúc đẩy bởi sự quan tâm trong
việc cải thiện chất lươngc trong các ngành dịch vụ (Palmer và Cole, 1995). Thước đo
chung nhất được sử dụng rộng rãi về chất lượng dịch vụ là “SERVQUAL”, được
phát triên bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Trong ngành ngân hàng,
“SERVQUAL” đã được sử dụng trong cả hai phiên bản gốc và được điều chỉnh bởi
nhiều ngân hàng khác nhau (Bahia và Nantel, 2000). Một phân tích tổng hơpc các tài
liệu về chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng cho thấy khoảng cách về địa lý và
văn hóa. Đầu tiên, phần lớn các cuộc điều tra tập trung vào bán lẻ hơn là khách hàng
doanh nghiệp. Thứ hai, hầu hết các nghiên cứu đã được tiến hành tại các quốc gia
phát triên hoặc các quốc gia phương Tây hơn là các nước đang phát triên (Herbig và
Genestre, 1996). Một số nhà bình luận (Firoz và Maghrabi, 1994;